和客戶一起銷售

1、我們怎么賣引 言知道了客戶買的是什么,了解了客戶決策的地圖,現(xiàn)在讓我們一起來賣吧!一起來賣保險(xiǎn)或是其他任何商品,這將絕對是個(gè)令人愉悅的挑戰(zhàn)性經(jīng)歷。聽過那首歌吧：“今天的新聞?wù)嬲?，一個(gè)銅板就買兩份報(bào)”街上的報(bào)童在吆喝：“快看今天的大新聞！世界上最大的詐騙案，305人被騙。”剛好你路過，心里想，咦，這么大的詐騙案，得瞧一瞧。買了份報(bào)紙，就在你翻查詐騙案報(bào)道的當(dāng)口，聽見報(bào)童又在不遠(yuǎn)處吆喝了：“世界上最大的詐騙案??！目前已有306人被騙了?！边@當(dāng)然是個(gè)笑話，但購買報(bào)紙是為了載于其中的新聞，這個(gè)聰明的報(bào)童懂得一般人買報(bào)的概念。如果他只是吆喝：“賣報(bào)、賣報(bào)，今天的晚報(bào)?！笨峙履愕馁徺I就不會那么踴躍了。既

2、然客戶買的是概念，為了成功的銷售，你就要把你的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶概念聯(lián)系起來（就像這個(gè)報(bào)童），并且懂得去要求客戶來參與、幫助，成為你銷售的合作伙伴。讓我們抱這種心態(tài)和客戶共舞吧！芝麻，開門吧！銷售行動階段一如果你總是個(gè)被客戶拒之門外的銷售人員，那就可以想見你的業(yè)績。一個(gè)合格的銷售人員首先應(yīng)懂得怎樣請客戶開門不開門，銷售根本就沒辦法開始。找誰？每次拜訪之前，銷售人員必須要明確自己的訪談目標(biāo)拜訪要獲得的成果。合理的訪談目標(biāo)應(yīng)當(dāng)包含兩層內(nèi)容，第一層是主要想達(dá)到什么目標(biāo)，第二層是如果主要目標(biāo)無法達(dá)成，那么，至少應(yīng)該達(dá)成什么目標(biāo)。訪談目標(biāo)是銷售人員每一次拜訪活動的指針和自我考核標(biāo)準(zhǔn)，明確、可衡量的訪談目標(biāo)

3、使你能夠集中精力一步步走向成功。依靠明確的訪談目標(biāo)你才能確定自己的訪談對象，今天要找的是購買氛圍中哪一把“鑰匙”決策買者？技術(shù)買者？還是使用買者？隨后你根據(jù)情況確定訪談背景：何時(shí)、何地，并征求訪談對象的意見。什么事？千萬要注意，這個(gè)“什么事”是“客戶因?yàn)槭裁词乱_門”，而不是“因?yàn)闃I(yè)務(wù)員要做什么事而開門”。客戶只會因?yàn)樽约旱睦碛啥皇且驗(yàn)槟愕睦碛?。這個(gè)開門的理由在銷售中稱之為有效商業(yè)理由。每個(gè)人都在為“理由”做事。你去拜訪客戶需要理由，例如：老張剛生了個(gè)女兒，我要賣子女教育基金給他。老張如果沒生這個(gè)女兒，這個(gè)理由就不存在，你也就不會去拜訪老張。是不是這樣？同樣的，如果你希望客戶同意和你見面，就

4、一定要給他一個(gè)接納你的理由。“張先生，今天一起吃晚飯，可以嗎？”“為什么？”“上次你表示對投資連結(jié)保險(xiǎn)很感興趣，現(xiàn)在我們這里也可以買了。我想在一起吃晚飯的時(shí)候給你介紹一下，可以嗎？”如果他同意花些寶貴的時(shí)間與你見面，表示他認(rèn)可了你理由。下面這則笑話能夠很好地說明“理由”的重要性。一對戀人去看電影，前排位置上坐著個(gè)锃亮的光頭。女孩子對她的男朋友說：“親愛的，你愛我嗎？”男的說：“當(dāng)然愛?！迸⒆诱f：“如果你真的愛我，那你就去拍前面的那個(gè)光頭一下?！蹦械膹街边^去對著光頭就是一下，口里說：“老曹，你也看電影來了?！钡饶莻€(gè)光頭一轉(zhuǎn)身，“哎呀，對不起，認(rèn)錯(cuò)人了?！钡鹊诫娪吧龅臅r(shí)候，這對戀人又看見了那個(gè)

5、光頭，女孩子又說：“親愛的，為了表示你對我的愛，你再去打一下那個(gè)光頭?！蹦械恼f，行啊。上去照著光頭的腦門又是一下：“老曹，真的碰上你了，剛才在電影院里我還認(rèn)錯(cuò)了人?！蹦泻⒔o光頭的理由是“我認(rèn)錯(cuò)人了”，而光頭也認(rèn)可了這種理由，從而認(rèn)可男孩的舉動。你的拜訪理由可能很多，但能得到客戶認(rèn)可的才是有效的，像前面故事里的那個(gè)男孩如果給不出光頭能夠認(rèn)可的理由，兩個(gè)人恐怕馬上得打起架來?？蛻粽J(rèn)可你提供的商業(yè)理由有效，肯定是因?yàn)檫@個(gè)理由符合或部分符合他憧憬的圖景客戶概念，或者是你提供的理由對完善他的概念有幫助。有效商業(yè)理由：這理由符合或部分符合客戶概念，經(jīng)客戶判斷，認(rèn)為完善他的概念有幫助?！拔蚁牒湍阏?wù)勀愕募彝?/p>

6、保險(xiǎn)的計(jì)劃?！碑?dāng)然是一個(gè)商業(yè)理由，卻不是好的，假如對客戶了解的更深入一些，你肯定能找到更好的?！睂τ趬垭U(xiǎn)營銷，“理由”這兩個(gè)字重要無比，每次銀行降息的時(shí)候，業(yè)務(wù)員的拜訪量劇增，原因就在于業(yè)務(wù)員有了給自己的理由：這個(gè)時(shí)候保險(xiǎn)最好賣。也自覺有了給客戶的理由：便宜貨，今天不買，明天你就買不到了。大家想一想：是不是這樣？有了明確的訪談目標(biāo)和有效的商業(yè)理由，客戶仍然不開門，那只能說明一件事客戶不信任你。信任合作的首要前提便是信任，沒有人愿意從他不相信的人那里購買任何物品，失去信任，你的銷售再好也沒用?？蛻艟芙^一般有五大理由：沒錢、不需要、無改變現(xiàn)狀的愿望、不急、不信任，其中不信任對銷售影響最大。人們會說

7、：“離他遠(yuǎn)一點(diǎn)，那是騙子，不要聽他說話，聽了你就會上當(dāng)?！蹦菚r(shí)候，你就真的成了所謂的“寂寞高手”。A、信任的來源a.“賺”來的。有以往成功合作的經(jīng)歷，你“賺取”了客戶的信任這時(shí)候你的身份是“朋友”。b.轉(zhuǎn)移來的。信任來自第三方的介紹，這第三方是客戶信任的人這時(shí)候你的身份是“朋友的朋友”。c.個(gè)人聲望。你是個(gè)“公眾人物”，報(bào)紙上有你的報(bào)道，電視臺有你的訪談節(jié)目，或是客戶從其他途徑獲知了你的聲望這時(shí)候，你的身份是個(gè)“品牌”。d.公司聲望。你的公司很有聲望，你用有效證件證明了你的身份，對公司的信任轉(zhuǎn)移到了你身上這時(shí)候，你的身份是“有一定可信度的陌生人”。B、構(gòu)成信任的要素a.你的經(jīng)歷尤其是你在此行業(yè)

8、及相關(guān)行業(yè)的經(jīng)歷。b.你的知識受教育程度、技術(shù)專長以及對他人的專業(yè)和責(zé)任的理解力。c.你的表現(xiàn)方式個(gè)人形象、語言和表達(dá)方式，個(gè)性和品行，專業(yè)、禮貌的水準(zhǔn)等。d.你的職業(yè)和社會關(guān)系。值得注意的是在這些要素上建立的信任是暫時(shí)的，真正的信任還要靠自己“賺”來。而且信任和品牌一樣同屬易碎品，需要你加以細(xì)心呵護(hù)。C、維護(hù)信任的方式a.做你自己，誠懇待人：不要因?yàn)樘幱阡N售的位置而唯唯喏喏，人們更愿意和朋友而非“奴仆”呆在一起。b.專心傾聽，沉默是金：不要因?yàn)閷Ξa(chǎn)品的理解比客戶深刻而盛氣凌人，客戶會從你的傾聽中體會到你對他的尊重。c.問答明確，表情認(rèn)真：提問越明確越具體，陳述越切中肯綮，越表現(xiàn)出你對雙方會面

9、進(jìn)行了認(rèn)真準(zhǔn)備。讓客戶感覺，你充分珍惜著你和他的寶貴時(shí)間。有了客戶信任、有效商業(yè)利益、訪談目標(biāo)這三塊敲門磚，客戶家的大門接會向你敞開，就像你念出阿里巴巴的那句晉劇咒語：“芝麻，開門吧！”創(chuàng)建積極信息交流銷售行動階段二人們總愿意把推銷看成事實(shí)說服的藝術(shù)，把產(chǎn)品的特點(diǎn)和利益一、二、三、四羅列出來，告訴客戶他應(yīng)該購買你的產(chǎn)品。我們有時(shí)候會這樣評價(jià)一個(gè)人，口才這么好，去干推銷吧！先請大家了解一下80%綜合癥：當(dāng)買賣雙方相遇，80%是賣方首先開腔，80%的時(shí)間是賣方在陳述，陳述內(nèi)容的80%是有關(guān)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)而與客戶的興趣無關(guān)。1、不要把自己當(dāng)成播音員如果你感染了80%綜合癥，開始喜歡在客戶面前喋喋不休地炫

10、耀自己的口才，那你恐怕得立即警告自己：“我不是一個(gè)播音員，我不靠說話的多少、音質(zhì)的好壞謀生?！比绻闶且粋€(gè)盡力完善、滿足客戶概念的銷售人員，那么你所提供的信息能把產(chǎn)品或服務(wù)與客戶概念聯(lián)系起來，可以促進(jìn)銷售就足夠了。最理想的狀況是恰好不多也不少。提供什么信息，提供多少信息，取決于客戶概念?？蛻舻母拍睢皟Υ妗痹诳蛻舻哪X海里，你需要做的動作就是“挖掘”。2 、正確地問、正確地聽、正確地說俗語說：“知病才能治病?！比绻幸惶?，你到醫(yī)院看病，醫(yī)生什么也不問，馬上對你說：“到藥房去拿這些藥，吃了就好?！蹦銜趺聪?？是不是覺得這個(gè)醫(yī)生“莫名其妙”和“太不負(fù)責(zé)任了”。一般來說，醫(yī)生會問病人；“請問哪里不舒服？

11、”“從什么時(shí)候開始的？”“以前有沒有犯過？”（病人感覺：醫(yī)生現(xiàn)在正式給我診病了。）再看其他類似的提問：售貨員問顧客：“我們剛推出很多新品種，要不要看一下？”（顧客感覺：有新品種上市了解一下也無妨，反正又不是一定要買。）熱戀中的情人問對方：“親愛的，你愛我嗎？你到底愛不愛我？”（對方感覺：這才是戀愛?。安蛔R廬山真面目，只緣身在此問中?！笨赡苷且?yàn)槲覀兩钤诟鞣N各樣的問號中，反而忽略了“問”在人類溝通過程中的重要意義。挖掘客戶概念也正是從“問”開始的。為完成一次拜訪，在這里向?qū)I(yè)銷售人員推薦四種提問方式：確認(rèn)提問、新資訊提問、態(tài)度提問和承諾提問。A、確認(rèn)提問目的：證實(shí)已有信息的正確性，發(fā)現(xiàn)已有

12、信息的不正確性。如：李先生，上次您說過您的女兒小麗已經(jīng)5歲了，是嗎？小竅門：明確提問，使對方能夠簡單地用“是”或“否”來回答，用確認(rèn)提問開始拜訪一般比較安全。展示產(chǎn)品和服務(wù)資料之前使用確認(rèn)提問，尋找你的產(chǎn)品與客戶概念之間更多的共同點(diǎn)。B、新資訊提問目的：更新信息，填補(bǔ)空白，獲取客戶概念中的一些圖景。如：您怎樣準(zhǔn)備小孩的教育經(jīng)費(fèi)，可以讓我分享一下嗎？能讓我學(xué)習(xí)一下您投資理財(cái)方面的心得嗎？小竅門：這一提問方式緊接著確認(rèn)提問，當(dāng)你想鼓勵(lì)客戶去自由探尋時(shí)；當(dāng)你發(fā)現(xiàn)遺漏了具體信息或信息有差異時(shí)；當(dāng)你得到一個(gè)對確認(rèn)提問意想不到的回答時(shí)，趕緊使用新資訊提問。C、態(tài)度提問目的：探尋客戶對某種事物的態(tài)度和為人處

13、事的某些價(jià)值觀。如：儲蓄是一個(gè)好辦法，但現(xiàn)在利率比較低，您怎么看待這個(gè)問題？小竅門：態(tài)度提問常用于啟發(fā)客戶進(jìn)行感性或理性的討論，當(dāng)你想得到客戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)的感覺，當(dāng)你想理解新資訊背后隱藏的東西時(shí)，使用態(tài)度提問。D、承諾提問目的：弄清楚客戶處于決策地圖中的那一環(huán)，促使你的銷售向更高層次，向促成邁進(jìn)。如：李先生，能容許我向您提供一份關(guān)于準(zhǔn)備小孩子教育金的完整計(jì)劃書嗎？小竅門：當(dāng)你想知道銷售已經(jīng)進(jìn)行到哪一步時(shí)；當(dāng)你決定下一步還要干些什么的時(shí)候，使用承諾提問。承諾提問運(yùn)用于拜訪的結(jié)束階段非常有效。承諾提問像個(gè)指南針，能使銷售人員清楚他目前的位置和下一步的“運(yùn)動方向”。銷售人員組合使用以上四種提問方

14、式，應(yīng)圍繞一個(gè)明確的目標(biāo)獲得客戶不斷升級的承諾。銷售人員可以通過詢問探索客戶概念，并發(fā)現(xiàn)更多的信息。有關(guān)購買影響力的資訊：比如：“誰有決策權(quán)？”有關(guān)買方需求的資訊：比如：“客戶最希望從購買中得到何種結(jié)果？”有關(guān)購買程序的資訊：比如：“客戶付錢的程序怎樣？”有關(guān)競爭對手的資訊：比如：“對手的保險(xiǎn)建議書對客戶有效嗎？”有關(guān)客戶拒絕的資訊：比如：“客戶清楚我的建議了嗎？”（鑒別一下，在你的銷售工作中有沒有遺漏相關(guān)的資訊。）值得注意的是：同一件事，問話的方式不同，產(chǎn)生的效果截然不同。得知非常熟悉的朋友在其他業(yè)務(wù)員那里買過了保險(xiǎn)了，有些業(yè)務(wù)員會非常直率地說：“哎呀！你為什么不在我這里買呢？”有些則采用另

15、外一種方式來問：“太好了，從此以后你的身價(jià)就不同了，可以告訴我買了什么險(xiǎn)種嗎？讓我替你分析分析?！钡谝环N方式“為什么？”帶著非常濃重的責(zé)怪味道。不管你有沒有這個(gè)意思，聽在客戶耳朵里就是：“不在我這里買，你真不夠意思！還算是朋友嗎？”很少有人愿意接受這樣的詢問。第二種方式從肯定客戶開始，表現(xiàn)得非常真誠和有善意。并且是從客戶的角度出發(fā)，客戶會感覺：他是為我好，真是個(gè)好朋友。問是激發(fā)客戶，讓他描繪他的概念和憧憬。你身上的哪些器官能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并接受客戶的描述？眼睛：當(dāng)你提出一個(gè)問題時(shí)，客戶不可能不假思索就回答你，往往會有幾秒鐘時(shí)間的停頓，這時(shí)候要從對方的肢體語言和表情捕捉更多的信息。但要注意你的眼睛不能

16、直勾勾地盯著客戶看。耳朵：耳朵是收獲你詢問成果的“鐮刀”。偉大的銷售人員和商人都是懂得傾聽、真正傾聽的人。一個(gè)作家描述美國石油大亨洛克菲勒：“就像一只老貓頭鷹，說的少，聽的多；聽的多，說的更少：說的更少，聽的更多?！眴?、聽和說之間需要有一段距離3-4秒鐘的短暫沉默，這段時(shí)刻對你來說如金子般珍貴，一方面你顯示了對客戶的尊重：我正在理解你的意思。另一方面你通過觀察對方的肢體語言獲得更多的信息。好了，問完、聽完，終于輪到我們說話了。但千萬要記住，你拜訪客戶的目的并不是要去和客戶辯論或是比賽誰的反應(yīng)更敏捷，沒有人喜歡喋喋不休的快嘴之人或喜歡被你的氣勢完全壓倒的那種感覺。作為專業(yè)的銷售人員，你還是說一些

17、大家喜歡聽的吧！展示真我的風(fēng)采銷售行動階段三銷售最終的結(jié)果是“情投意合”，但過程卻往往是銷售人員在“追求”客戶就像你在追求“另一半”。如果你已經(jīng)“名花名草有主”，請你回想一下，那時(shí)候他（她）最吸引你的是哪個(gè)方面“有錢?！薄坝械匚?。”“人品好?！薄吧眢w健康，能干活?！薄昂竦馈⒗蠈?shí)?！薄捌??！薄盎顫姟！薄岸嗖哦嗨??！彼ㄋ┛隙ㄓ心敲葱┡c眾不同的地方，而有意無意地展示在你面前，才使得你毅然決然地放棄了其他的選擇，投入了他（她）的懷抱。是不是這樣？由此，我們可以引申出一個(gè)銷售中的基本技巧：在大前提相同的條件下，向客戶說（展示）出你最與眾不同的優(yōu)勢。這一部分如果能引起他濃厚的興趣，并產(chǎn)生共鳴，銷售成

18、功的天平上自然又加上了一個(gè)重要的砝碼。在本書中我們把這與眾不同的部分稱為獨(dú)到之處。想過沒有，來自相同的行業(yè)，銷售著同類的產(chǎn)品，客戶之所以選擇你，正是因?yàn)樗佑|到的你和你所提供的建議有著與眾不同的獨(dú)到之處。獨(dú)到之處把你和競爭對手截然不同分開，這就意味著你的銷售方案是獨(dú)一無二的獨(dú)到之處可以讓你在銷售中取得決定性的“制空權(quán)”。在銷售過程中，滿足客戶需求的“獨(dú)到之處”非常重要，因?yàn)樗梢詫⒛闾峁┑慕鉀Q方案和競爭對手的方案截然分開，意味著你不僅僅是候選人之一，而且有可能成為“唯一的選擇”。可能的獨(dú)到之處有很多：人品、技術(shù)、交貨時(shí)效、經(jīng)驗(yàn)、知識、組織、服務(wù)、客戶基礎(chǔ)等等。每次拜訪前，花五分鐘時(shí)間，想想自

19、己的“獨(dú)到之處”。以我來說，在從事壽險(xiǎn)營銷的初期，“大學(xué)教師”的經(jīng)歷成為我的一個(gè)重要的獨(dú)到之處，再后來是“大學(xué)教師、營業(yè)部經(jīng)理”，現(xiàn)在則是“好幾家證券公司的培訓(xùn)顧問等等”。這里還要提醒大家的是，你所展示的獨(dú)到之處必須是符合客戶的概念并且能夠促進(jìn)銷售的。擁有一輛小車意味著你能夠?yàn)榭蛻籼峁└嗟目旖莸姆?wù)，是明顯的獨(dú)到之處。而“曾經(jīng)的監(jiān)獄生活”也可能是你與眾不同的地方，但千萬不要在營銷過程中當(dāng)成是獨(dú)到之處來展示。展示自我的風(fēng)采并不意味著你可以貶低競爭對手和他的產(chǎn)品，你只是展示者而非評判者，孰優(yōu)孰劣，客戶心中自然有一桿秤。1998年，我經(jīng)歷過這樣一件事：一個(gè)偶然的機(jī)會，我結(jié)識了一家公司的總裁的，他知

20、道我是保險(xiǎn)方面的“專家”，就向我咨詢一件事：商業(yè)保險(xiǎn)和社會保險(xiǎn)究竟有什么不同？因?yàn)榭紤]為員工提供保障的他正為這件事煩惱，幾個(gè)到他那里去的銷售人員都建議他放棄社保而將更多的資金投入商業(yè)保險(xiǎn)，但他則感覺到員工們都愿意要社保。這是一個(gè)多么簡單的問題！我告訴他兩者之間的正確區(qū)分。我想任何壽險(xiǎn)從業(yè)人員都應(yīng)當(dāng)知道這個(gè)區(qū)分。幾天之后他打電話給我：延夫，你來辦我們的保險(xiǎn)吧！只有你說了真話，真正為我考慮?！罢f真話”居然成了獨(dú)到之處，真讓我哭笑不得。銷售過程中，我們不僅僅要向客戶展示產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)到之處，同時(shí)還要展示自我的風(fēng)采，銷售工作也因此有了更深的內(nèi)涵。突破最后的障礙銷售行動階段四交叉運(yùn)用詢問和提供有效信息的技巧，并在銷售的每一階段得到客戶不斷趨向簽單的承諾，這是我們追求的目標(biāo)。但是有些情況下，客戶會拒