禮行天下供酒店督導(dǎo)培訓(xùn)用

1、你如何處理這場面試？ 你來到面試室，但是里面沒有凳子，也沒有掛大衣的衣架？面試官就在你面前等著你面試，你會如何處理這場與眾不同的面試？禮儀該如何來解釋？ 禮者，尊重也！ 儀者，技巧也！ 禮儀在我們的生活和工作中有著怎樣重要的地位和作用？酒店禮儀 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。*禮儀表達(dá)最認(rèn)同的是- “微笑”禮儀是文明的體現(xiàn)，是“自然人”與“社會人”的區(qū)別。禮儀的表達(dá)要講究場合

2、和得體，在與人交往的過程中，目前市民們最喜歡、最認(rèn)可的禮儀表達(dá)方式有哪些呢？本次調(diào)查，我們設(shè)立了多項(xiàng)禮儀表達(dá)方式，涉及個人禮儀中的儀表、舉止、言談、交際、握手、稱呼等選項(xiàng)。調(diào)查顯示，受訪者認(rèn)同最多的禮儀表達(dá)方式是“對人微笑”，被選率高達(dá)89.7%。其次，分別有57.3%和46.0%的受訪者選擇了“熱情招呼”和“助人為樂”，之后依次是“注意吃相、坐相、站相”、“目光注視”等。 “微笑”日常生活中最普遍,最常用的禮儀表達(dá)方式。 酒店禮儀 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 E-Ex

3、cellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。酒店禮儀 R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客都當(dāng)作自己的朋友看待;隨時隨地給予最熱情和貼心的服務(wù)。 I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。酒店禮儀 C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)

4、測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。禮! 歡迎您再次光臨！ 謝謝，請慢走！ 三米原則 一米陽光 愛的鼓勵TOP SERVICE! 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)： （1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 （2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。整裝待發(fā)（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。 （4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)

5、定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 問好! 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)： （1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。交談 （3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。 （4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。 （5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有

6、所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。舉止規(guī)范 服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到： （1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。 （3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 （4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。規(guī)范行為（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。 （6）對

7、容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。 服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。辦公室禮儀交際禮儀交往禮儀餐桌禮儀用餐禮儀WHY CUSTOMERS QUIT? 客人為什么會離開？客人為什么會離開？1%3%5%9%14%68%Die 死亡死亡Move away 搬家搬家Other friendships 其他友情關(guān)系其他友情關(guān)系Competitive Reasons 競爭伙伴競爭伙伴Quit becau