處理顧客報(bào)怨的服務(wù)技巧培訓(xùn)_第1頁
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文檔簡介

1、 面對抱怨的心理建設(shè) 服務(wù)出了紕漏就會招致抱怨,關(guān)鍵時(shí)刻如果沒有把握好就可能會造成前功盡棄。因此,企業(yè)一定要特別重視關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)。即便如此,“智者千慮,必有一失”,服務(wù)的過程中面對形形色色的人和各種不同的場合,仍然不可避免地會出現(xiàn)意想不到的紕漏,導(dǎo)致顧客抱怨、苛責(zé),甚至更嚴(yán)重的投訴。為了以正確的心態(tài)面對顧客們有理或無理的抱怨,服務(wù)人員應(yīng)該加強(qiáng)心理建設(shè),將如下意識牢記在心頭: 1顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好顧客是我們的衣食父母,顧客是上帝。因此,顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好。俗話說“沒有不是的父母”,也沒有不是的顧客。服務(wù)人員在服務(wù)過程中要時(shí)刻提醒自己:顧客永遠(yuǎn)是正確

2、的。在態(tài)度上,服務(wù)人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉:“我們確實(shí)錯(cuò)了?!比缓笤诖嘶A(chǔ)上尋求解決問題的辦法。 2我們的存在是為了服務(wù)顧客服務(wù)人員的存在完全是為了服務(wù)顧客,因此,企業(yè)和服務(wù)人員都有責(zé)任和義務(wù)幫助顧客消除他的抱怨,使顧客重新感到滿意。在面對抱怨的同時(shí),服務(wù)人員尤其不要慌張,要很冷靜、很有自信地處理問題,堅(jiān)信問題能夠得到圓滿的解決。 3引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的慚愧服務(wù)人員應(yīng)該意識到:顧客滿意是服務(wù)人員的生命之價(jià)值,能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤涫芸隙ê唾潛P(yáng)的服務(wù)是服務(wù)人員自身價(jià)值的最好體現(xiàn)。因此,引發(fā)顧客抱怨是提供服務(wù)者的慚愧,必須采取補(bǔ)救措施重新贏得顧客的心。 4

3、成功處理可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安當(dāng)遭遇顧客的抱怨時(shí),服務(wù)人員不能消極悲觀,而應(yīng)該堅(jiān)信:成功處理問題可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安,如何解決問題才是最緊要的事情。服務(wù)人員首先應(yīng)該自我檢討,承認(rèn)顧客是對的,然后采用“回立標(biāo)法”爭取由被動轉(zhuǎn)為主動,積極尋找問題的解決辦法。 【案例】為顧客提供差異化的區(qū)隔服務(wù),能夠讓顧客感到備受重視,提高對服務(wù)的滿意程度。例如,某機(jī)場對貴賓顧客和一般顧客做出區(qū)隔。當(dāng)貴賓顧客搭機(jī)的時(shí)候,機(jī)場將特別發(fā)給一張貴賓招待券,貴賓可以憑借這張招待券到機(jī)場的貴賓服務(wù)室享受特殊的服務(wù)。這樣的措施讓顧客感覺特別尊貴,以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨來。美國的花旗銀行

4、發(fā)行的金卡信用卡屬于無限卡,貴賓用戶可以憑卡不受限制地刷卡。對于這種貴賓用戶,花旗銀行每年都會提前一個(gè)月告訴顧客生日即將到來,并且附送一張生日蛋糕的禮品券。用戶只要提前三天打電話給相應(yīng)的蛋糕店,便可在生日當(dāng)天免費(fèi)獲得一個(gè)做工精致、品質(zhì)優(yōu)良的生日蛋糕。這種優(yōu)良的服務(wù),使得顧客大感愉悅,因而對銀行的不滿與抱怨大為減少。   面對抱怨的積極態(tài)度 當(dāng)面對顧客的抱怨和不滿時(shí),服務(wù)人員應(yīng)該要有積極的態(tài)度,要勇于正視顧客的抱怨,把抱怨理解為顧客的一種權(quán)利。行銷理論中有個(gè)原則“推銷是我的義務(wù),拒絕是顧客的權(quán)利”,這個(gè)原則也可以體現(xiàn)在服務(wù)的過程中。服務(wù)人員面對抱怨的積極態(tài)

5、度至少應(yīng)該做到如下幾點(diǎn): 1抱怨是對服務(wù)人員的鞭策努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。抱怨是對服務(wù)人員的鞭策,促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù)。但是,顧客可能會提出更高的要求,他永遠(yuǎn)有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此,服務(wù)人員對此要有積極應(yīng)對的心理準(zhǔn)備。 2抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì)抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足,迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。從這種角度來看,顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此,要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨,從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。 3顧客是服務(wù)人員的老師生活中常常面對各種壓力,所以要努力學(xué)習(xí),鍛煉自己。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)會傳授很多技巧和方

6、法來幫助人們學(xué)會緩解壓力,解決問題。有能力就沒有壓力,有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會把顧客抱怨想象為前進(jìn)過程中的絆腳石,而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過去,獲得更大的收獲。俗語說“不打不相識”,善用顧客的抱怨,解決得好,會加深這個(gè)顧客的印象,反而會成為主顧。掌握了這幾條原則,在面對問題的時(shí)候,心理上主動、積極,處理起顧客的抱怨問題來會無往而不勝。  處理抱怨的服務(wù)技巧 處理抱怨的原則 1面對抱怨要有正確的態(tài)度服務(wù)人員要學(xué)會積極正面地去承受,不要用負(fù)面去思考,不要一直討厭顧客,要感謝顧客的抱怨會幫助提升服務(wù)的品質(zhì),把顧客看成導(dǎo)師。有了正確

7、的心態(tài),再熟練地運(yùn)用一定的技巧,面對抱怨的時(shí)候就不會顯得惶恐不安了。 2和能成事,敬能安人這是處理顧客抱怨時(shí)要遵循的根本原則。發(fā)生問題的時(shí)候在態(tài)度上一定要講究“和、敬”兩個(gè)字。人們常說“和氣生財(cái)”就是這個(gè)意思。當(dāng)顧客不理性的時(shí)候,服務(wù)人員要忍耐,忍耐是一種,先跟顧客說對不起,同時(shí)保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度,積極為顧客解決問題。 3尊重包容顧客是上帝服務(wù)人員和顧客之間是一種互動溝通。“鏡子原理”說明了顧客與服務(wù)人員之間的互動關(guān)系:你對鏡子笑,鏡中人就會笑;你對鏡子哭,鏡中人就會哭;你伸手打人,他也伸手打人。因此,當(dāng)顧客出現(xiàn)不禮貌的言行時(shí),服務(wù)人員必須忍耐,否則雙方爭執(zhí)不下,只

8、會加重惡化事態(tài)。如果表現(xiàn)得非常理性、禮讓有加,顧客就會平心靜氣,事態(tài)也會發(fā)生轉(zhuǎn)變。 處理抱怨的技巧基本策略 1基本策略的概念基本策略沿用了美國培訓(xùn)教程中的名詞。在這個(gè)教程中,最基本的抱怨處理策略被稱為“”理論,這是很多國際級的培訓(xùn)理論中廣為利用的原則。其中,的含義是“是的”,則是一個(gè)轉(zhuǎn)折“但是”。根據(jù)“”理論,在遇到顧客抱怨時(shí),不要立刻指出顧客錯(cuò)誤,而應(yīng)首先說“”,從語氣上對他的抱怨給予肯定。表示你同意他的看法,是一種情緒疏導(dǎo),如果說顧客抱怨如同山洪般暴發(fā),說“”就是對洪水進(jìn)行輸導(dǎo),如圖111所示。圖111 理論模型中國古代有個(gè)大禹治水的故事:鯀治水采用“堵”的辦法,結(jié)果失

9、敗了。大禹改變做法,開渠排水、疏通河道,最終獲得了成功。這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣,一開始跟他講道理是沒有用的。因此,必須先控制他的,安撫情緒,然后逐漸疏解。這就是“”理論中的“先,后”的基本策略。 三步曲 1“一激二安三交代”抱怨處理在具體應(yīng)用中可以用“一激二安三交代”來概括:Æ“一激”“一激”就是指第一步行動,先激勵(lì)肯定客戶,感謝對方。例如用“感謝您的支持,讓您生氣真不應(yīng)該,請您不要生氣了”此類的語句對顧客進(jìn)行肯定,安撫客戶的情緒。Æ“二安”“二安”的含義包括“安其心”和“安其身”。先安其心,就是向顧客承諾一定給予完滿的答

10、復(fù)。然后安其身,可以把顧客引導(dǎo)到舒適的地方,讓他坐下來喝口水,離開這個(gè)讓他感到不滿的環(huán)境,避免問題公開化與擴(kuò)大化。Æ“三交代”“三交代”是給顧客的答復(fù)和處理意見。所謂滿意都是相對的,很難達(dá)到絕對的滿意。但是通過合理的溝通,顧客就能夠接受。因此,不管最后顧客能否滿意,都必須要給予交代,不能不了了之。如果顧客對處理結(jié)果不滿意,可以接著再做第二循環(huán)的溝通。 2真心換真情三步曲總結(jié)起來就是先做情緒疏導(dǎo),再來面對問題,然后提出處理策略。真誠的態(tài)度是解決一切問題的基礎(chǔ),執(zhí)行過程中要牢記“真心換真情”的三段處理法,如圖112所示。服務(wù)人員要真心認(rèn)錯(cuò),口氣輕快、柔和,承諾給顧客積極和熱情的

11、處理意見。圖112 三段處理法處理抱怨的過程中最忌諱托詞推諉,跟客戶討價(jià)還價(jià),找理由來狡辯,例如說“工作很忙,難免會錯(cuò),我又不是故意的”等推托的話語。因此,服務(wù)人員千萬不要跟顧客爭辯,贏得一時(shí)口舌之利,失去長期客戶。 3化單一問題為復(fù)合問題解決問題的時(shí)候可以將問題展開,向顧客解釋錯(cuò)誤產(chǎn)生的根源。爭吵永遠(yuǎn)解決不了實(shí)際問題,服務(wù)人員此時(shí)需要用積極熱情的態(tài)度,耐心向顧客說明問題是由各種因素綜合作用決定的。這樣,大多數(shù)明白事理的客戶都會表示理解。 4品味法品味法首先表達(dá)對顧客的推崇與保證,強(qiáng)調(diào)他意見的重要性,承諾一定讓他滿意。進(jìn)一步承認(rèn)顧客在問題方面的權(quán)威性,推崇并賦予他理解和認(rèn)可

12、。這樣肯定客戶對問題理解的正確性,有利于問題的最終處理,切忌諷刺顧客。 【自檢】請您閱讀以下資料,并回答相關(guān)問題。某貨運(yùn)公司找了一家船運(yùn)公司,要求把出口的商品及時(shí)運(yùn)送到美國西海岸去。由于船運(yùn)公司要根據(jù)淡季旺季,走大船、小船,貨物的重量級別等多種因素來決定貨物運(yùn)送的價(jià)格,結(jié)果雙方在報(bào)價(jià)問題上產(chǎn)生了糾紛:顧客認(rèn)為船運(yùn)公司的報(bào)價(jià)過高,海運(yùn)費(fèi)太貴,而船運(yùn)公司則堅(jiān)持認(rèn)為報(bào)價(jià)是合理的。如果您是船運(yùn)公司關(guān)于這一業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人,請您運(yùn)用三段處理法來處理客戶的抱怨,獲得客戶的理解和支持,從而完成這項(xiàng)業(yè)務(wù)。請簡明扼要地闡述您的觀點(diǎn)。如果您還有其他處理方法,請一并列出。_見參考答案111 【本講小

13、結(jié)】任何服務(wù)都不可能是十全十美的,顧客對服務(wù)產(chǎn)生抱怨并不是可怕的事情,關(guān)鍵是要建立良好的心態(tài),把顧客當(dāng)成上帝,肯定顧客是正確的,然后再設(shè)法尋求解決問題的方法。如果對顧客的抱怨不重視或者處理不當(dāng),極有可能造成前功盡棄的后果。和能成事,敬能安人。服務(wù)人員應(yīng)該掌握抱怨處理的原則和方法,應(yīng)對自如的處理顧客抱怨。一般說來,“”理論是處理顧客抱怨的基本技巧,服務(wù)人員應(yīng)該對此深刻領(lǐng)會和掌握并在實(shí)踐中熟練運(yùn)用。 【心得體會】_  增值服務(wù)成功案例  星巴克咖啡無線上網(wǎng)服務(wù) 星巴克咖啡的核心客戶群是25歲到40歲。經(jīng)過長期的市場調(diào)研,星巴克發(fā)現(xiàn)這個(gè)核心

14、顧客群每個(gè)月平均來星巴克喝18次咖啡。針對這種情況,他們制定了相應(yīng)的策略目標(biāo):一方面是提高客戶的上門次數(shù),另一方面想辦法讓顧客每次停留更久,以便吸引他們喝更多的咖啡,提高業(yè)績。考慮到越來越多的年輕顧客會帶筆記本電腦來喝咖啡,2002年8月星巴克推出服務(wù)策略,在一千家門市提供快速無線上網(wǎng)。顧客使用筆記本電腦或,即數(shù)碼記事本,都可以無線上網(wǎng)、收信發(fā)信等等。 麥當(dāng)勞快速服務(wù) 麥當(dāng)勞的目標(biāo)客戶群以孩子和年輕人為主,節(jié)奏比較快。他們成立了一個(gè)品質(zhì)服務(wù)學(xué)院,專門來研究如何提高服務(wù)速度,如何滿足不同口味,如何去尋找物超所值的兒童玩具。因此,如果條件允許,其他企業(yè)也可以成立一個(gè)品質(zhì)服務(wù)學(xué)院

15、,專門研究如何讓顧客更滿意,并把它變成一個(gè)機(jī)制。 海爾真情到永遠(yuǎn) 海爾的經(jīng)營理念叫做“真情到永遠(yuǎn)”,在這種經(jīng)營理念的指導(dǎo)下,海爾人創(chuàng)造出一種一定要設(shè)法讓顧客滿足的企業(yè)文化。舉例來說,客戶提出這樣的問題:“這里氣候潮濕,有沒有可以強(qiáng)勁除濕的空調(diào)?”“登高擦拭不便,有沒有可以升降的空調(diào)?”“氣候炎熱,有沒有耐高溫、可以長期長時(shí)間保持運(yùn)轉(zhuǎn)的空調(diào)?”對于這些問題,海爾的回答一律是:“有!我們很快為您設(shè)計(jì)制造!”“行!也可以自己設(shè)計(jì),我們幫助您生產(chǎn)?!睆暮柕陌咐锌梢钥闯觯瑳]有解決不了的問題,自然就不會引起顧客抱怨。有能力就沒有壓力,想服務(wù)就不會覺得它是困難,服務(wù)者的心態(tài)和理念是很

16、重要的。還有一個(gè)例子,夏天市場上的洗衣機(jī)銷售成為淡季。這是為什么呢?經(jīng)過市場調(diào)研發(fā)現(xiàn),不是夏天人們不洗衣服,而是因?yàn)橐路急容^短、薄、少,而且更換頻繁。假如使用普通型的洗衣機(jī)去洗夏天的衣服,費(fèi)水、費(fèi)電,成本加大。所以人們傾向于把衣服集中起來洗滌,或者不使用洗衣機(jī)。經(jīng)過調(diào)研以后,海爾研發(fā)出一種新產(chǎn)品,小小神童洗衣機(jī)。采用水位三檔調(diào)節(jié),15公斤型的,一件襯衫也照洗,小孩子也可以使用這款洗衣機(jī)自己洗衣服。這種產(chǎn)品1996年上市之后,開發(fā)了12代,5年銷量超過200萬臺。因此,產(chǎn)品設(shè)計(jì)主要是滿足顧客為第一優(yōu)先考慮,以服務(wù)導(dǎo)向來思考產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。另外,在四川有的客戶投訴洗衣機(jī)常常出故障。海爾技術(shù)人員去查看

17、以后,發(fā)現(xiàn)海爾的洗衣機(jī)品質(zhì)沒問題,是四川的消費(fèi)者使用不當(dāng):他們沒有衣服洗的時(shí)候,用洗衣機(jī)來洗土豆。這種情形一般的商家會說,我們沒有錯(cuò),是你們使用不當(dāng),所以我們不會賠償。但是海爾不是這樣,他們開始研發(fā)設(shè)計(jì),如何開發(fā)新型的洗衣機(jī),既能夠洗土豆,又能洗衣服。這就是海爾的服務(wù),對這種服務(wù)的理念只能用兩個(gè)字來評價(jià)“可貴”!他們對于顧客服務(wù)滿意度的追求有著可貴的執(zhí)著。 玉山銀行貼心服務(wù) 玉山銀行成立于1991年,業(yè)績竄升很快,知名度也迅速提高。他們制定了很多真心貼切的服務(wù)制度。銀行選擇年輕職員站在門口,戴著白手套,歡迎顧客光臨,提供咨詢服務(wù)。日本的銀行利用退休的中級骨干員工回到銀行來提

18、供類似的服務(wù)。玉山銀行采取走動服務(wù)策略,引導(dǎo)客戶解決問題,增加所有的客戶對銀行服務(wù)的印象。獨(dú)特的柜臺設(shè)計(jì),按照男女的平均身高設(shè)計(jì)雙層柜臺,這樣不同身高的客戶在填寫單據(jù)的時(shí)候會比較舒服,也方便攜帶小孩的顧客。這樣的設(shè)計(jì)讓整個(gè)前臺設(shè)計(jì)看起來直感視覺非常舒適,而且使用方便。玉山銀行成立了顧客服務(wù)部,增加風(fēng)險(xiǎn)管理和安全管理,這些都是服務(wù)技巧。玉山銀行的存折,有四種個(gè)人風(fēng)格的圖案供顧客自己選擇,比如鼓勵(lì)孩子存款,適用于孩子的存折上面有可愛的卡通圖案。這種個(gè)性化的卡片反映的就是精致化的服務(wù)。 福特汽車貼心服務(wù) 福特汽車的客戶以女性為主,他們設(shè)計(jì)的服務(wù)策略是從周邊服務(wù)創(chuàng)造品牌的認(rèn)同性,這

19、些服務(wù)的設(shè)計(jì)讓人感到溫馨,體現(xiàn)出女性喜好的特點(diǎn)。比如說有咖啡廳可以喝咖啡,環(huán)境優(yōu)雅溫馨,還銷售一些個(gè)性化的飾品。 滿意保證 在組合式的家具店,整個(gè)服務(wù)流程都是自助式的,服務(wù)的柜臺設(shè)有服務(wù)滿意保證的說明,什么時(shí)候有問題,多長時(shí)間可以回來換貨,整個(gè)過程如何運(yùn)作等等都介紹得一清二楚,是一流的國際化的服務(wù)。 衣蝶百貨意外體驗(yàn)的洗手間服務(wù) 衣蝶百貨是一家百分之百只賣女性衣服的專賣店,他們的策略目標(biāo)是用周到的服務(wù)來創(chuàng)造令人感動的經(jīng)驗(yàn)。那么圍繞這個(gè)宗旨他們做了哪些創(chuàng)新呢?他們的洗手間會給人喜出望外的體驗(yàn),超出一般的滿意想象:里面有高品質(zhì)的護(hù)膚乳液和香精。洗手臺有專職的

20、人服務(wù),清潔工作非常到位,沒有水漬。為了防止馬桶座墊不衛(wèi)生,衣蝶百貨為顧客提供了自動膠膜,還提供女性個(gè)人隱私使用的衛(wèi)生棉,這是個(gè)少見的創(chuàng)意。 華納威秀五星級電影院 華納威秀是世界聞名的五星級電影院。室內(nèi)空間非常漂亮,但不準(zhǔn)觀眾帶自己的零食進(jìn)去,只能買電影院提供的爆米花和可口可樂。座椅很舒服,很寬敞,扶手上專門設(shè)有放置零食的地方,不會弄臟環(huán)境,在這種地方看電影是莫大的享受。綜合以上的案例可以看出,要找到合適的切入點(diǎn)才能達(dá)到貼心服務(wù)的效果,這樣也可以降低顧客的抱怨。顧客滿意和貼心服務(wù)必定會成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的重要武器。積極建立企業(yè)的新文化,一切為顧客,從高層領(lǐng)導(dǎo)到基層員工,所

21、想和所為,一切制度,一切機(jī)制,一切服務(wù)都是為顧客著想。形成這樣一個(gè)系統(tǒng)文化,企業(yè)的競爭力和經(jīng)營績效會更好。 【自檢】您所在企業(yè)是屬于什么性質(zhì)的企業(yè)?您認(rèn)為您的企業(yè)提供的服務(wù)能否讓顧客滿意?如果滿意,請您介紹您的經(jīng)驗(yàn);如果不是,請您現(xiàn)在為企業(yè)做一個(gè)服務(wù)策略規(guī)劃,并在實(shí)踐中具體執(zhí)行,檢驗(yàn)效果如何。_ 【本講小結(jié)】21世紀(jì)是顧客至上、服務(wù)至上的時(shí)代,只有讓顧客滿意,企業(yè)和服務(wù)人員才有生存的價(jià)值。服務(wù)就是營銷,服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)造力,服務(wù)將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價(jià)值。但是,服務(wù)的落實(shí)需要完善的服務(wù)滿意保證制度,需要有“以客為尊”的企業(yè)文化。因此,完善服務(wù)制度,創(chuàng)建企業(yè)文化,改善服務(wù)能力,是當(dāng)

22、前企業(yè)急需解決的任務(wù)。 【心得體會】_  八項(xiàng)策略分析 1環(huán)境評估環(huán)境評估是為了了解企業(yè)在市場中所處的地位和環(huán)境,包括認(rèn)知消費(fèi)意識、競爭信息、顧客心理和顧客需求等幾個(gè)方面。除了有機(jī)性市場的幾個(gè)環(huán)境變化因素,例如政治、法律、經(jīng)濟(jì)、科技、社會以及同行的競爭等,還有評估企業(yè)所做的策略和規(guī)劃。服務(wù)的策略與制度需要領(lǐng)導(dǎo)的支持,凡是服務(wù)讓顧客滿意的企業(yè),它的領(lǐng)導(dǎo)肯定意識到了服務(wù)的重要性。否則,制度和質(zhì)量目標(biāo)很難得到有效執(zhí)行。因此,企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)平常應(yīng)該搜集各種信息,下定決心把服務(wù)做好,把服務(wù)當(dāng)成企業(yè)競爭的核心價(jià)值。對于處于一個(gè)廣泛的市場和不同階層的客戶,企業(yè)在進(jìn)行環(huán)境評

23、估的過程中還應(yīng)該充分考慮到客戶的消費(fèi)水平、品質(zhì)要求、品牌期待和對服務(wù)的期待,如服務(wù)的態(tài)度、速度、包裝、舒適度等多個(gè)方面。 【案例】環(huán)境評估是對競爭信息、消費(fèi)意識、顧客需求、消費(fèi)心理和消費(fèi)行為的廣泛調(diào)研,是規(guī)劃和決策的基礎(chǔ)。在上海和蘇州之間,有很多的商人頻繁的往返。在過去,從上海浦東機(jī)場下飛機(jī)以后,旅客如果要趕往蘇州,則需要改乘普通大巴。但是,普通大巴采用的行車路線要花費(fèi)很長的時(shí)間,這對于時(shí)間就是金錢的商人來說,無疑是難以接受的。后來,根據(jù)旅客們的需求,有關(guān)部門對環(huán)境進(jìn)行了新的評估,并迅速做出了改善措施:在機(jī)場建立快速巴士,直接到達(dá)蘇州。這樣,大大節(jié)省了旅客的寶貴時(shí)間,旅客感到非常滿意

24、。在日本和中國臺灣地區(qū)的百貨公司中,一般都會在電梯中安排服務(wù)小姐。當(dāng)電梯門開的時(shí)候,服務(wù)小姐向顧客們問好“您好,歡迎光臨”;當(dāng)電梯關(guān)門的時(shí)候,服務(wù)小姐則禮貌地提醒顧客“請注意安全”;當(dāng)電梯內(nèi)的服務(wù)人員和電梯外的服務(wù)人員進(jìn)行交接的時(shí)候,兩人互相敬禮,并說“麻煩您了”。另外,電梯每到達(dá)相應(yīng)的樓層,服務(wù)小姐都會向顧客介紹該樓層主要銷售的商品信息,如:二樓是日用百貨,三樓是兒童產(chǎn)品,四樓是貴婦人產(chǎn)品、五樓是紳士產(chǎn)品。一旦百貨公司建立這樣的制度,很多顧客都非常喜歡享受這種服務(wù),這些行銷手段都值得我們的百貨企業(yè)學(xué)習(xí)和模仿。 2策略規(guī)劃策略規(guī)劃的含義是尋找企業(yè)獨(dú)特的資源,創(chuàng)造領(lǐng)先的服務(wù)優(yōu)勢。企業(yè)應(yīng)

25、該善于利用自身的資源,創(chuàng)造服務(wù)的差異化。例如日資企業(yè),可以利用其優(yōu)勢來發(fā)展日式服務(wù);還可以采用策略結(jié)盟來擴(kuò)大服務(wù)基礎(chǔ),例如交叉行銷行業(yè)。此外,差異優(yōu)勢可以實(shí)行行為區(qū)隔,提供貼心服務(wù),還可以充分考慮自然資源和環(huán)境來深化服務(wù)優(yōu)勢,例如太湖周邊的企業(yè)可以充分利用太湖的星級酒店,深化服務(wù)優(yōu)勢,使大客戶滿意。提供化服務(wù),能夠簡化流程,提供大量信息,速度也加快。美容業(yè)還可以利用年輕行業(yè)有活力有朝氣的特點(diǎn),創(chuàng)造品味獨(dú)特的優(yōu)勢。 【案例】日資企業(yè)通常專門發(fā)展日式的服務(wù),然后利用策略聯(lián)盟,企業(yè)與企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)交叉式的行銷。日系百貨公司的服務(wù),其環(huán)境的色系非常清爽,看起來永遠(yuǎn)能給人很舒適的感覺。在東南亞,

26、日系百貨公司的服務(wù)體系也完全是一樣的,讓人覺得“服務(wù)是一種天職”、“服務(wù)是一種高尚行為”、“讓顧客帶著滿意的笑容離開,是我生命存在的價(jià)值”。因此,日系服務(wù)的特色是從始至終面帶微笑,給顧客的感覺非常好。國內(nèi)服務(wù)業(yè)的水平也在迅速跟進(jìn),并有較大的成長空間。如:太平洋百貨集團(tuán)(),非常重視每位顧客的權(quán)益,無論服務(wù)人員的應(yīng)對禮儀、作業(yè)制度的規(guī)劃及各項(xiàng)硬件設(shè)施的設(shè)置與維護(hù),完全是以消費(fèi)者的安全舒適為著眼點(diǎn),努力營造消費(fèi)者“最親切、最體貼”的百貨公司形象。中國移動通信公司非常注重挖掘企業(yè)資源,努力樹立起良好的社會形象。它以“愛心溝通,貼心服務(wù)”為口號,推出了“8858捐款短信”活動,形成了與社會的溝通。還利

27、用通信網(wǎng)絡(luò)來對抗“非典”。因此,對于企業(yè)來說,贏利并不是惟一的目標(biāo),還應(yīng)該追求一定的理念,承擔(dān)起社會責(zé)任。這些都是對社會的回饋,有助于提高企業(yè)形象,提升顧客滿意度。 【自檢】請您閱讀下文,回答相應(yīng)的問題。大排檔是南京餐飲業(yè)的一大風(fēng)景。在南京大排檔中,餐廳服務(wù)員以年輕女性居多,因?yàn)槟贻p、靚麗的服務(wù)員能讓顧客眼前一亮,有助于招攬顧客。但是,有一家大排檔店卻反其道而行之,這家餐廳的產(chǎn)品口味都很古老,而且聘用的服務(wù)員以老年男子為主。這些老年男服務(wù)員戴著瓜皮帽,穿著布褂,走起路來很輕,給顧客的印象非常深刻。這家餐廳的老板認(rèn)為:老年男子對工資的要求低,而且這些老年人找到工作時(shí)感到很滿意。閱讀上面

28、案例,你認(rèn)為這家反其道而行之的餐廳為什么會取得如此大的成功?他們主要發(fā)掘了哪些獨(dú)特的企業(yè)資源?你對此還有什么高招?請認(rèn)真分析該案例之后,簡單敘述你的觀點(diǎn)。_見參考答案31 3領(lǐng)導(dǎo)決心領(lǐng)導(dǎo)者的決心,是成功建立全面顧客服務(wù)的必要保證之一。服務(wù)策略和制度的建立,必須在領(lǐng)導(dǎo)者的重視下才能得到有效的執(zhí)行。因此,企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)必須理解全面顧客服務(wù)的重要意義,下定決心貫徹滿意服務(wù)。此外,預(yù)算的編制、人才的培養(yǎng)等也都需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。領(lǐng)導(dǎo)者有必要經(jīng)常開會加以強(qiáng)調(diào),建立服務(wù)制度、設(shè)立推行單位,經(jīng)常進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,并定期監(jiān)測制度的落實(shí)情況。 4人事政策優(yōu)秀的人才是改善企業(yè)服務(wù),真正落實(shí)各項(xiàng)制

29、度和機(jī)制的保證。如何培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人才,可以按照圖32所示的幾個(gè)步驟進(jìn)行推行:首先從總公司和分公司來甄選理想的服務(wù)人才,作為種子師資加以培訓(xùn),設(shè)定教材和課程,定期舉辦服務(wù)技術(shù)培訓(xùn);然后這些種子師資回到他們的具體崗位,落實(shí)培訓(xùn)的服務(wù)技能,并變成一種運(yùn)動來加以推行。圖32 培養(yǎng)服務(wù)人才的步驟接受培訓(xùn)的員工應(yīng)該成為服務(wù)標(biāo)桿和推手,要建立服務(wù)的觀念,了解服務(wù)的重要性,完成思想和觀念的改變后,才能達(dá)到行為上的轉(zhuǎn)變?;氐綅徫灰院?,落實(shí)服務(wù)的過程也是推動服務(wù)和服務(wù)再造的過程。如果設(shè)定3個(gè)月為改造期,這3個(gè)月中每個(gè)工作日至少要進(jìn)行20分鐘的行為演練,慢慢養(yǎng)成新的習(xí)慣,這就是服務(wù)建立的技巧。 5服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)的宗旨是瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶,設(shè)計(jì)針對性的服務(wù)策略,包括制定服務(wù)禮儀規(guī)范和服務(wù)區(qū)隔化,針對目標(biāo)客戶分別做出相應(yīng)的滿意規(guī)劃。例如,為重要的大客戶提供尊貴貼心的服務(wù),為大眾化的客戶提供積極主動、親切的服務(wù)等等。行銷要立足于企業(yè)資源選擇適合的服務(wù)對象,這些人被稱為目標(biāo)客戶,要針對目標(biāo)客戶來設(shè)計(jì)服務(wù)的內(nèi)涵。例如在麥當(dāng)勞,孩子是主要目標(biāo),父母親是帶孩子來消費(fèi)的,所以它的一切設(shè)施、服務(wù)、策略都是圍繞孩子來設(shè)計(jì)的。再比如一個(gè)汽車維修廠,可以

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