精信之培育客戶服務(wù)專長(zhǎng)

1、精信之培育客戶服務(wù)專長(zhǎng)2培訓(xùn)日程培訓(xùn)日程客戶服務(wù)為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？客戶服務(wù)工作職責(zé)客戶服務(wù)工作內(nèi)容合格的客戶服務(wù)人員市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷與廣告市場(chǎng)種類市場(chǎng)營(yíng)銷基本概念市場(chǎng)營(yíng)銷 問(wèn)答討論3問(wèn)題問(wèn)題 今天的培訓(xùn)中，給我留下最深印象的是什么？ 客戶服務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷 結(jié)合我的日常工作，我需要在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？為什么？ 我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請(qǐng)舉出實(shí)例）4什么是專業(yè)廣告公司的什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)？ 5什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ 客戶服務(wù)是 客戶與廣告公司之間 廣告公司各職能部門之間溝通中介與橋梁溝通中介與橋梁6什么是專業(yè)廣告公

2、司的客戶服務(wù)？什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ 客戶服務(wù)是 負(fù)責(zé)廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務(wù)運(yùn)作 對(duì)廣告公司提供的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)全面的最終責(zé)任責(zé)任承擔(dān)人責(zé)任承擔(dān)人7什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ 客戶服務(wù)是 與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略 為公司內(nèi)各部門的工作設(shè)定方向 驅(qū)動(dòng)廣告公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系策略制定人策略制定人8什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ 客戶服務(wù)是 監(jiān)督和控制所有業(yè)務(wù)的工作進(jìn)程 協(xié)調(diào)公司內(nèi)所有部門的工作監(jiān)督和協(xié)調(diào)人監(jiān)督和協(xié)調(diào)人9什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ 客戶服務(wù)是 保證公司從與客戶的業(yè)務(wù)獲得合理

3、的經(jīng)濟(jì)利益和利潤(rùn) 捍衛(wèi)公司權(quán)益，維護(hù)公司形象公司利益保證人公司利益保證人10為什么客戶服務(wù)為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？至關(guān)重要？ 11為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ 廣告作業(yè)質(zhì)量 與客戶的健康業(yè)務(wù)關(guān)系 公司效率和效益客戶服務(wù)是廣告公司成長(zhǎng)的原動(dòng)力12為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ 客戶服務(wù)處于信息流通的中樞客戶客戶服務(wù)調(diào)研和策略統(tǒng)籌創(chuàng)意制作媒介財(cái)務(wù)直銷和公關(guān)推廣13為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ 客戶服務(wù)責(zé)任重大： 對(duì)與客戶的所有業(yè)務(wù)負(fù)有全部的最終責(zé)任 對(duì)公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的失誤和問(wèn)題不存在借口，不容推諉 責(zé)任范圍不存在例外14為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要

4、？為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ 客戶服務(wù)工作職責(zé)極為全面：客戶客戶服務(wù)服務(wù)信息溝通和交流客務(wù)策劃統(tǒng)籌業(yè)務(wù)實(shí)施協(xié)調(diào)15客戶服務(wù)客戶服務(wù)工作職責(zé)工作職責(zé)信息溝通和交流業(yè)務(wù)實(shí)施協(xié)調(diào)客務(wù)策劃統(tǒng)籌16客戶服務(wù)工作職責(zé)客戶服務(wù)工作職責(zé) 對(duì)外溝通和交流： 與客戶 對(duì)內(nèi)溝通和交流： 與公司內(nèi)部人員.信息溝通和交流（）信息溝通和交流（）17客戶服務(wù)工作職責(zé)客戶服務(wù)工作職責(zé)接受客戶指令（ ）獲取產(chǎn)品信息計(jì)劃會(huì)議時(shí)間日程延遲交稿期限客戶服務(wù)工作遠(yuǎn)非如此客戶服務(wù)工作的核心目的應(yīng)為：盡可能建立廣告公司與客戶的健康持久的業(yè)務(wù)關(guān)系？18客戶服務(wù)工作職責(zé)客戶服務(wù)工作職責(zé)知識(shí)：市場(chǎng)情況和消費(fèi)者行為客戶業(yè)務(wù)的深入了解服務(wù)：廣告服務(wù)質(zhì)

5、量廣告服務(wù)的全面性信任感：公司能力（令客戶對(duì)公司保持信心）公司可靠性（言出必行，一諾千金）公司可信性（令客戶對(duì)公司服務(wù)局限保持一定寬容）19客戶服務(wù)工作職責(zé)客戶服務(wù)工作職責(zé) 為公司職能部門提供準(zhǔn)確、簡(jiǎn)要、充分和有用的信息和指引，發(fā)展適當(dāng)?shù)墓ぷ饕螅ǎ?與同事保持持續(xù)性和雙邊的交流對(duì)內(nèi)溝通交流對(duì)內(nèi)溝通交流20客戶服務(wù)工作職責(zé)客戶服務(wù)工作職責(zé) 業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程中應(yīng)特別注意：.業(yè)務(wù)實(shí)施（）業(yè)務(wù)實(shí)施（）工作質(zhì)量工作時(shí)限性工作成本和收益21客務(wù)服務(wù)工作職責(zé)客務(wù)服務(wù)工作職責(zé) 核定公司工作和服務(wù)的質(zhì)量 要求并確保向客戶提供： 合乎策略，獨(dú)特有效的廣告 精確的工作和服務(wù) 可能條件下盡善盡美的工作和服務(wù) 按照工作程

6、序要求和確保職能部門貢獻(xiàn)和合作工作質(zhì)量22客務(wù)服務(wù)工作職責(zé)客務(wù)服務(wù)工作職責(zé) 有效的時(shí)間控制 確保工作在承諾的時(shí)限內(nèi)完成 規(guī)劃工作流程和時(shí)限： 預(yù)測(cè)和計(jì)劃 設(shè)定可行和客戶接受的日程表 維持一定靈活性 問(wèn)題發(fā)生前及時(shí)提醒，早作對(duì)策工作時(shí)限性23客務(wù)服務(wù)工作職責(zé)客務(wù)服務(wù)工作職責(zé)有效的財(cái)務(wù)控制保證在成本預(yù)測(cè) ）內(nèi)進(jìn)行支出正確合理的成本預(yù)測(cè)理性的判斷客戶認(rèn)可確保按時(shí)按量的公司收益，保證公司利益增長(zhǎng)避免超支，如無(wú)法避免，也應(yīng)合理預(yù)測(cè)并征詢客戶認(rèn)可工作成本和收益24客戶服務(wù)工作職責(zé)客戶服務(wù)工作職責(zé)引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)合作：提供正確方向的領(lǐng)導(dǎo)遵循公司規(guī)章制度和業(yè)務(wù)原則提供準(zhǔn)確和充分的信息激發(fā)工作熱情，鼓舞士氣尊重并關(guān)心團(tuán)

7、隊(duì)成員引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作情緒幫助團(tuán)隊(duì)成員克服困難和憂慮.協(xié)調(diào)（）協(xié)調(diào)（）25客戶服務(wù)工作職責(zé)客戶服務(wù)工作職責(zé)品牌的領(lǐng)導(dǎo)地位獨(dú)特和持久的品牌性格效益的增長(zhǎng)與客戶長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系公司資產(chǎn)和專長(zhǎng)的累積.客務(wù)策劃統(tǒng)籌（客務(wù)策劃統(tǒng)籌（ ）客戶的成功公司的成功26客戶服務(wù)工作職責(zé)客戶服務(wù)工作職責(zé)策劃：為品牌成長(zhǎng)注入策略意見(jiàn)；研究：充分發(fā)掘和完善消費(fèi)者認(rèn)識(shí)；創(chuàng)意：樹(shù)立品牌形象（）和標(biāo)識(shí)（）；媒介：建立品牌與目標(biāo)受眾的關(guān)聯(lián)性（）；直銷和推廣：創(chuàng)造“品牌世界”（ ）建立成功品牌27客戶服務(wù)工作職責(zé)客戶服務(wù)工作職責(zé) 品牌成長(zhǎng)才能帶來(lái)公司效益的增長(zhǎng) 品牌如何成長(zhǎng)？ 帶動(dòng)市場(chǎng)和品類的增長(zhǎng) 發(fā)展產(chǎn)品延伸（ ）； 品牌成功才能建

8、立與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系 客戶與公司之間形成信任感和忠誠(chéng)度 公司有機(jī)會(huì)得到客戶新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)28客戶服務(wù)客戶服務(wù)工作內(nèi)容工作內(nèi)容一般工作模式項(xiàng)目運(yùn)作程序日常業(yè)務(wù)文件29客戶服務(wù)工作內(nèi)容客戶服務(wù)工作內(nèi)容客戶（品牌）的成功廣告公司的成功一般工作模式品牌建立過(guò)程投入產(chǎn)出30客戶服務(wù)工作內(nèi)容客戶服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)投入策略性投入技術(shù)性投入31客戶服務(wù)工作內(nèi)容客戶服務(wù)工作內(nèi)容“品牌發(fā)展藍(lán)圖”（ ）品牌回顧（ ）競(jìng)爭(zhēng)性分析媒介花費(fèi)和成效分析創(chuàng)意分析店訪（ ）和零售點(diǎn)動(dòng)態(tài)分析關(guān)鍵性創(chuàng)意評(píng)估廣告戰(zhàn)役的策略推薦主動(dòng)性活動(dòng)發(fā)起市場(chǎng)調(diào)研和分析策略性投入32客戶服務(wù)工作內(nèi)容客戶服務(wù)工作內(nèi)容對(duì)客戶業(yè)務(wù)的了解和知識(shí)日常客戶聯(lián)絡(luò)

9、工作流程和交通（）知會(huì)所有有關(guān)人員預(yù)算控制準(zhǔn)時(shí)的會(huì)議和文件傳送及時(shí)的廣告機(jī)會(huì)發(fā)掘和評(píng)估 及會(huì)議記錄，會(huì)議筆記工作進(jìn)展報(bào)告，工作日程技術(shù)性投入33客戶服務(wù)工作內(nèi)容客戶服務(wù)工作內(nèi)容一般工作流程：客戶工作指令公司策略推薦實(shí)施活動(dòng)后評(píng)估內(nèi)部溝通和探討背景性研究整理和發(fā)展各方意見(jiàn)起草“工作要求”分配，協(xié)調(diào)和監(jiān)督評(píng)估客戶指令與客戶充分溝通修正和客戶認(rèn)可通報(bào)進(jìn)展和問(wèn)題策略和實(shí)施修正34客戶服務(wù)工作內(nèi)容客戶服務(wù)工作內(nèi)容.調(diào)研項(xiàng)目客戶客戶服務(wù)調(diào)研部門實(shí)施工作指令項(xiàng)目報(bào)價(jià)單調(diào)研報(bào)告策略性結(jié)論調(diào)研要求調(diào)研方案調(diào)研成本初步發(fā)現(xiàn)最終報(bào)告討論確認(rèn)安排調(diào)研細(xì)節(jié)參加調(diào)研實(shí)施：監(jiān)督、學(xué)習(xí)35客戶服務(wù)工作內(nèi)容客戶服務(wù)工作內(nèi)容特別

10、注意：按正式模式起草“調(diào)研要求”（ ）為調(diào)研部門和執(zhí)行機(jī)構(gòu)提供充分策略背景調(diào)研方案（ ） 應(yīng)與客戶反復(fù)溝通修正直至最后確認(rèn)實(shí)施調(diào)研開(kāi)始前備齊全部所需材料概念板（ ），故事板（ ），廣告作品，包裝設(shè)計(jì)，產(chǎn)品櫚，輔助激發(fā)材料（）等費(fèi)用控制向客戶報(bào)價(jià)收款控制公司內(nèi)部調(diào)研規(guī)模和費(fèi)用親自參與調(diào)研過(guò)程正式調(diào)研報(bào)告前即及時(shí)與客戶匯報(bào)調(diào)查動(dòng)態(tài)和初步發(fā)現(xiàn)有能力獨(dú)立計(jì)劃和操作小規(guī)模調(diào)研項(xiàng)目36客戶服務(wù)工作內(nèi)容客戶服務(wù)工作內(nèi)容.媒介項(xiàng)目客戶客戶服務(wù)媒介計(jì)劃購(gòu)買工作指令媒介要求媒介推薦媒介總計(jì)劃媒介月計(jì)劃媒介材料要求監(jiān)測(cè)報(bào)告后期分析提案，討論提案，討論確認(rèn)討論確認(rèn)匯報(bào)，問(wèn)題解決修正，討論，確認(rèn)確認(rèn)確認(rèn)廣告材料訂位刊播

11、討論討論討論討論37客戶服務(wù)工作內(nèi)容客戶服務(wù)工作內(nèi)容特別注意：媒介工作要求（ ）切合品牌策略，具備指引性為媒介同事預(yù)留足夠計(jì)劃和工作空間嚴(yán)格要求訂位前的客戶書(shū)面確認(rèn)媒介策略推薦（ ），媒介總計(jì)劃（ ），媒介月計(jì)劃（ ）媒介計(jì)劃和購(gòu)買過(guò)程中及時(shí)與客戶溝通變化和問(wèn)題仔細(xì)查閱所有數(shù)字細(xì)節(jié)確保付款收單的準(zhǔn)確性和時(shí)效性按“媒介材料要求”（ ）準(zhǔn)備廣告材料安排和協(xié)調(diào)廣告審批時(shí)刻留意廣告刊播狀況，監(jiān)督“監(jiān)測(cè)報(bào)告”（ ）和“后期分析”（ ）注意對(duì)媒介的第一手了解和感覺(jué)38客戶服務(wù)工作內(nèi)容客戶服務(wù)工作內(nèi)容.創(chuàng)意項(xiàng)目客戶客戶服務(wù)創(chuàng)意工作指令創(chuàng)作要求策略和背景初步創(chuàng)意創(chuàng)意材料廣告創(chuàng)意完稿廣告成品討論討論討論討論策略

12、和質(zhì)量保證修正，討論，確認(rèn)確認(rèn)提案修正，討論，確認(rèn)提案書(shū)面確認(rèn)提案，確認(rèn)制作39客戶服務(wù)工作內(nèi)容客戶服務(wù)工作內(nèi)容特別注意：“創(chuàng)作工作要求”（ ）具限定性和開(kāi)放性提案前與創(chuàng)作人員的反復(fù)溝通，達(dá)成意見(jiàn)統(tǒng)一對(duì)創(chuàng)意的質(zhì)量和策略方向控制創(chuàng)意改進(jìn)過(guò)程中的中介和引導(dǎo)角色客戶的修改意圖必須經(jīng)過(guò)創(chuàng)意人員才能進(jìn)入制作階段創(chuàng)意制作每一環(huán)節(jié)的客戶認(rèn)可確保創(chuàng)意材料規(guī)格合乎媒介刊播要求對(duì)創(chuàng)作人員意見(jiàn)的尊重對(duì)廣告創(chuàng)作的經(jīng)驗(yàn)、理解和直覺(jué)40客戶服務(wù)工作內(nèi)容客戶服務(wù)工作內(nèi)容會(huì)議紀(jì)錄（ ）每周工作進(jìn)展報(bào)告（ ）每月競(jìng)爭(zhēng)品牌媒介花費(fèi)分析報(bào)告（ ）每周店訪和零售信息報(bào)告（ ）隨機(jī)性競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)報(bào)告（ ）每月財(cái)務(wù)收支狀況報(bào)告每月客戶預(yù)算收

13、支平衡報(bào)兌（ ）媒介工作要求（ ）創(chuàng)意工作要求（ ）調(diào)研工作要求（ ）日常業(yè)務(wù)文件41合格的合格的客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作態(tài)度和個(gè)人素質(zhì)42合格的客戶服務(wù)人員合格的客戶服務(wù)人員 專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)，絕非一項(xiàng)簡(jiǎn)單平常的工作 公司對(duì)客戶服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求： 工作態(tài)度 個(gè)人素質(zhì) 工作業(yè)績(jī) 公司現(xiàn)行對(duì)客戶服務(wù)人員的全面業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估制度43合格的客戶服務(wù)人員合格的客戶服務(wù)人員 客戶服務(wù)人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體制： 力求客觀、公正、全面性和決定性 針對(duì)不同職稱的員工的不同內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 定期和非定期的評(píng)估 業(yè)務(wù)運(yùn)作小組主管負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)員工評(píng)估 部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)提出意見(jiàn) 評(píng)估人與被評(píng)估人的討論，

14、被評(píng)人的參與和意見(jiàn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估44合格的客戶服務(wù)人員合格的客戶服務(wù)人員評(píng)估內(nèi)容：客戶服務(wù)人員業(yè)績(jī)表現(xiàn)分析性思維溝通交流技巧計(jì)劃和組織能力領(lǐng)導(dǎo)才能45合格的客戶服務(wù)人員合格的客戶服務(wù)人員市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)一般性市場(chǎng)狀況品類知識(shí)消費(fèi)者使用和態(tài)度競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品，定位，廣告推廣策略和活動(dòng)客戶業(yè)務(wù)知識(shí)客戶產(chǎn)品知識(shí)品牌定位，品牌性格品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗苑治鲂运季S46合格的客戶服務(wù)人員合格的客戶服務(wù)人員收集和處理信息基礎(chǔ)和常見(jiàn)市場(chǎng)調(diào)研工具主要信息種類、用途及來(lái)源分析信息，發(fā)展問(wèn)題解決之道的能力業(yè)務(wù)技術(shù)性知識(shí)媒介和制作必要知識(shí)媒介和制作工作技術(shù)和術(shù)語(yǔ)創(chuàng)意評(píng)估從品牌策略角度判斷、分析和評(píng)估廣告創(chuàng)意提出合理建設(shè)性意見(jiàn)47合

15、格的客戶服務(wù)人員合格的客戶服務(wù)人員組織和總結(jié)信息有條理地組織和整理大量信息和材料挖掘相關(guān)和重要信息，總結(jié)出有意義的可執(zhí)行的結(jié)論公司內(nèi)部報(bào)兌和管理準(zhǔn)確及時(shí)指引和意見(jiàn)個(gè)人知識(shí)對(duì)公司、各部門和業(yè)務(wù)運(yùn)作程序規(guī)章的全面充分了解計(jì)劃和組織能力48合格的客戶服務(wù)人員合格的客戶服務(wù)人員 工作的排序能力 設(shè)立工作目標(biāo)和重點(diǎn)，對(duì)工作和項(xiàng)目進(jìn)行合理排序 合理安排時(shí)間和資源 工作進(jìn)展和跟進(jìn) 持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報(bào)告 及時(shí)跟進(jìn)和執(zhí)行所需工作49合格的客戶服務(wù)人員合格的客戶服務(wù)人員會(huì)議掌握、安排、發(fā)起和主持內(nèi)外部會(huì)議，力求準(zhǔn)時(shí)和及時(shí)及時(shí)報(bào)告和記錄重要會(huì)議內(nèi)容和決定個(gè)人工作習(xí)慣高速有效頭腦清晰，思路明確勤于書(shū)面

16、報(bào)告和作業(yè)應(yīng)變能力時(shí)間觀念50合格的客戶服務(wù)人員合格的客戶服務(wù)人員對(duì)外溝通交流清晰、準(zhǔn)確和及時(shí)的口頭和書(shū)面交流對(duì)客戶意見(jiàn)的評(píng)估和建設(shè)性投入維護(hù)公司原則和利益對(duì)內(nèi)溝通交流及時(shí)、準(zhǔn)確和充分地與職能部門交流策略性引導(dǎo)及時(shí)和充分知會(huì)上級(jí)溝通交流技巧51合格的客戶服務(wù)人員合格的客戶服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)精神有效與各部門、各級(jí)別同事密切合作領(lǐng)導(dǎo)、促進(jìn)、控制工作進(jìn)展驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)工作熱情宣揚(yáng)公司觀永遠(yuǎn)站在公司立場(chǎng)發(fā)言充分理解公司觀點(diǎn)，并充分向客戶宣揚(yáng)向客戶提供幫助能力范圍內(nèi)有求必應(yīng)，樹(shù)立積極的“有用”形象領(lǐng)導(dǎo)才能52合格的客戶服務(wù)人員合格的客戶服務(wù)人員新點(diǎn)子對(duì)客戶和同事不斷提供“新點(diǎn)子”具備根據(jù)和說(shuō)服力積極的態(tài)度對(duì)事業(yè)和公

17、司的投入勤奮自律強(qiáng)烈的主動(dòng)性，不斷爭(zhēng)取專業(yè)上的進(jìn)步好學(xué)求知，頭腦開(kāi)放良好個(gè)人素質(zhì)（誠(chéng)實(shí)、正直、守信）善于應(yīng)付壓力培訓(xùn)和指引對(duì)下級(jí)和新同事提供指引和培訓(xùn)53合格的客戶服務(wù)人員合格的客戶服務(wù)人員 動(dòng)腦勝于動(dòng)手 每一工作環(huán)節(jié)均要主動(dòng)思考 隨時(shí)擁有個(gè)人判斷 行動(dòng)前具備充分理論和策略依據(jù) 主動(dòng)質(zhì)疑，永不“想當(dāng)然”工作態(tài)度和個(gè)人素質(zhì)54合格的客戶服務(wù)人員合格的客戶服務(wù)人員 做“管理人”，而非“傳聲筒” 客戶服務(wù)不是傳遞信息和他人意見(jiàn) 溝通交流中永遠(yuǎn)保持策略引導(dǎo) 每一環(huán)節(jié)均要充當(dāng)“品質(zhì)保證人” 主動(dòng)安排工作責(zé)任、流程和時(shí)間表 善于預(yù)測(cè)問(wèn)題的發(fā)生，提早做出準(zhǔn)備和安排 積極對(duì)付問(wèn)題，不坐等別人提供現(xiàn)成解決55合

18、格的客戶服務(wù)人員合格的客戶服務(wù)人員 勇于承擔(dān)責(zé)任 公司和同事的問(wèn)題，就是自己的問(wèn)題 客戶面前沒(méi)有退路和借口 與同事分工不同，但責(zé)任共擔(dān) 具備對(duì)重大和眾多責(zé)任的承受力56合格的客戶服務(wù)人員合格的客戶服務(wù)人員 與人溝通左右逢源，游刃有余 廣告是與人打交道的行業(yè) 個(gè)人事業(yè)的成功建立在人際關(guān)系的成功之上 對(duì)客戶和同事都能為他人著想 雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶） 主動(dòng)為同事的工作提供合理的條件 為客戶業(yè)務(wù)闐想的真誠(chéng)態(tài)度57合格的客戶服務(wù)人員合格的客戶服務(wù)人員 對(duì)金錢斤斤計(jì)較 強(qiáng)烈的維護(hù)公司經(jīng)濟(jì)利益的意識(shí) 確保成本回收 確保向客戶收款 確?？蛻粝蚬景磿r(shí)按量的付款 不亂花客戶金錢 在客戶

19、面前的積極形象：品牌成功重于公司經(jīng)濟(jì)收益58合格的客戶服務(wù)人員合格的客戶服務(wù)人員 “壓力之下，毫無(wú)懼色” 勇于應(yīng)付挑戰(zhàn)，不輕易放棄 問(wèn)題和壓力在所難免，應(yīng)泰然處之 積極的態(tài)度，看事物好的一面 舒解壓力，學(xué)會(huì)放松 高效率地安排個(gè)人時(shí)間 保持正常人的心態(tài)和生活59合格的客戶服務(wù)人員合格的客戶服務(wù)人員 贏取客戶和同事的信任，必須： 勤奮負(fù)責(zé)，誠(chéng)實(shí)守信 見(jiàn)識(shí)出眾，善于領(lǐng)導(dǎo) 體諒他人，易于溝通營(yíng)造成功的個(gè)人形象：樹(shù)立信任感60精信文選內(nèi)部培訓(xùn)：客戶服務(wù)精信文選內(nèi)部培訓(xùn)：客戶服務(wù) 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷 市場(chǎng)的種類 市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念 市場(chǎng)營(yíng)銷組合市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)61廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)計(jì)劃中的廣告概

20、念廣告是一個(gè)明確的出資人通過(guò)付費(fèi)給大眾媒介以非私人形式的溝通，目的在于勸服或影響受眾人群。其特點(diǎn)為： 非私人性質(zhì)的 通過(guò)付費(fèi)形式進(jìn)行溝通（媒介） 出資人的身份是明確的（以產(chǎn)品品牌名義或以廣告商名義） 目的是通告，勸服或影響 訴求對(duì)象是某個(gè)媒體的受眾群62廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷（續(xù)）廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷（續(xù)） 市場(chǎng)營(yíng)銷是市場(chǎng)概念、價(jià)格、促銷以及意念、產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞與交流的計(jì)劃與實(shí)施的過(guò)程，其目的是滿足個(gè)體和團(tuán)體的需求。 市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)、滿足和保持擁有消費(fèi)者。消費(fèi)者是否購(gòu)買某一產(chǎn)品或特別喜好某一產(chǎn)品是評(píng)判某一產(chǎn)品是否有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。63廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷（續(xù)）廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷（續(xù)）市場(chǎng)營(yíng)銷的四要素 原則產(chǎn)品、價(jià)格

21、、分銷和促銷消費(fèi)者決定購(gòu)買某一產(chǎn)品取決于： 產(chǎn)品是否可以滿足他的需求或解決他的問(wèn)題 價(jià)格是否可以接受 分銷渠道是否可以給他提供方便 他們是否知曉這個(gè)產(chǎn)品（或某一特定品牌）但是對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)講，很難一絲不差的符合上述每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。購(gòu)買行為的評(píng)判需綜合考慮。不同的產(chǎn)品可以向消費(fèi)者提供不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它因人而異，因產(chǎn)品而異，因時(shí)間而異，因市場(chǎng)而異。64廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷（續(xù)）廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷（續(xù)）廣告在市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃中是一個(gè)獨(dú)立但又相對(duì)較小的一部分。促銷是市場(chǎng)營(yíng)銷中的一個(gè)特殊部分。促銷是市場(chǎng)組合中的一章，而廣告只是促銷活動(dòng)的一個(gè)環(huán)節(jié)。其特點(diǎn)是其它行銷方式所不具備的。例如： 同時(shí)性和可重復(fù)地與大眾溝通 提供信息

22、 提醒消費(fèi)者去購(gòu)買 加強(qiáng)已有的購(gòu)買行為 改變其態(tài)度，信仰與行為65廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷（續(xù)）廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷（續(xù)）廣告可以在創(chuàng)造產(chǎn)品嘗試和需求方面促進(jìn)銷售。重復(fù)購(gòu)買行為將取決于產(chǎn)品本身以及其分銷渠道、價(jià)格等。獨(dú)特賣點(diǎn)（）是唯一可以幫助產(chǎn)品在消費(fèi)者心中占有一席之地的工具。當(dāng)一個(gè)品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重點(diǎn)可以轉(zhuǎn)移到其它異于競(jìng)爭(zhēng)品牌的特點(diǎn)上。但因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的原因，在任何時(shí)候都要防止一個(gè)品牌的知名度下降。66市場(chǎng)的種類市場(chǎng)的種類 什么是市場(chǎng)？ 市場(chǎng)是抽象的，看不見(jiàn)的 市場(chǎng)可以是指某一地區(qū)、某一群人或只是對(duì)某一種產(chǎn)品的需求 商業(yè)可以通過(guò)經(jīng)驗(yàn)或市場(chǎng)調(diào)查幫助現(xiàn)存的或具有潛力的產(chǎn)品在最好的市場(chǎng)登陸。消費(fèi)者

23、依靠經(jīng)驗(yàn)，市場(chǎng)信息和其它方面（包括廣告）來(lái)尋找可以擁有的物有所值的產(chǎn)品的市場(chǎng)。67市場(chǎng)的種類（續(xù)）市場(chǎng)的種類（續(xù)）.消費(fèi)者市場(chǎng)由人構(gòu)成，通常他們?yōu)榱似鋫€(gè)人或其家庭其他成員所用而購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。.工業(yè)市場(chǎng)由公司組成，他們?yōu)榱怂麄兊纳饣蛏a(chǎn)其他產(chǎn)品而購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。.社會(huì)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)由不同的贏利性或非贏利性機(jī)構(gòu)組成（如：醫(yī)院、政府部門或?qū)W校等），他們?yōu)榱松鐣?huì)的利益提供產(chǎn)品或服務(wù)。68市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念（續(xù)）市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念（續(xù)）.訴求對(duì)象“你想吸引的一群消費(fèi)者”或向他們推銷某種商品，或想引起他們的注意。訴求對(duì)象的主要元素包括： 性別 年齡 收入狀況 婚姻狀況 職業(yè) 心理特征 消費(fèi)習(xí)慣不管消費(fèi)者的分

24、布多么廣，我們總可以找到劃分他們的規(guī)則。69市場(chǎng)營(yíng)銷組合市場(chǎng)營(yíng)銷組合 個(gè)營(yíng)銷要素 產(chǎn)品（）；銷售點(diǎn)（）；價(jià)格（）；促銷（）。 通過(guò)巧妙運(yùn)用上述要素，營(yíng)銷專業(yè)人員創(chuàng)造了最有效率及影響力的營(yíng)銷組合。廣告，雖然僅是促銷要素的一個(gè)部分，但扮演著獨(dú)特而重要的角色。70市場(chǎng)營(yíng)銷組合：產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷組合：產(chǎn)品第二階段：發(fā)展銷售大幅度增長(zhǎng)廣告目的是加速銷售增長(zhǎng)率廣告投入逐漸收縮維持一定廣告頻率非常重要市場(chǎng)上出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)第三階段：成熟銷售穩(wěn)定，維持增長(zhǎng)率遇到很大阻力廣告投入及促銷支持開(kāi)始減縮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈價(jià)格戰(zhàn)非常常見(jiàn)降價(jià)促銷，兌獎(jiǎng)或幸運(yùn)抽獎(jiǎng)常在這一階段實(shí)行以支持品牌廣告僅起到維持常規(guī)提示作用或用以支持促銷活動(dòng)71市

25、場(chǎng)營(yíng)銷組合：產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷組合：產(chǎn)品第四階段：衰退銷售大幅度下滑，觸目驚心。很少的廣告及促銷支持。產(chǎn)品改進(jìn)或形象翻新是使品牌存活的唯一出路。行銷人員的目標(biāo)在于挽救產(chǎn)品。產(chǎn)品生命周期圖銷售額時(shí)間上市發(fā)展成熟衰退72市場(chǎng)營(yíng)銷組合市場(chǎng)營(yíng)銷組合獨(dú)特的賣點(diǎn)，即是產(chǎn)品對(duì)于消費(fèi)者的利益價(jià)值的最佳特點(diǎn)某些情況下，獨(dú)特賣點(diǎn)未必是吸引消費(fèi)者的賣點(diǎn)獨(dú)特賣點(diǎn)應(yīng)是產(chǎn)品與所有競(jìng)爭(zhēng)品牌相比最佳和唯一的特點(diǎn)，但這種特點(diǎn)未必是這個(gè)產(chǎn)品的所有特點(diǎn)中最好的。由此可見(jiàn)，產(chǎn)品所擁有或推廣的獨(dú)特賣點(diǎn)應(yīng)取決于產(chǎn)品生命周期和市場(chǎng)環(huán)境.獨(dú)特的賣點(diǎn)73市場(chǎng)營(yíng)銷組合：銷售點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷組合：銷售點(diǎn)銷售點(diǎn)（或稱分銷渠道）是輸送貨物，提供服務(wù)及收回貨款的通

26、路，通常為批發(fā)或零售商。分銷渠道的狀況對(duì)廣告的影響取決于：銷售點(diǎn)產(chǎn)品性質(zhì)市場(chǎng)規(guī)模或覆蓋范圍可選性分銷（幾個(gè)分銷商）直接的批發(fā)商廣告行為不直接的配合性廣告行為零售商廣告行為獨(dú)銷（只有一個(gè)代理商）密集型分銷（盡可能多的分銷商）74市場(chǎng)營(yíng)銷組合：促銷市場(chǎng)營(yíng)銷組合：促銷促銷的目標(biāo)是為了鼓勵(lì)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買（包括提供信息資料）“這些活動(dòng)經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)，用來(lái)幫助把獨(dú)特賣點(diǎn)傳達(dá)給目標(biāo)消費(fèi)者，這類活動(dòng)的最高目標(biāo)，在于幫助樹(shù)立產(chǎn)品形象或促進(jìn)銷售”促銷75市場(chǎng)營(yíng)銷組合市場(chǎng)營(yíng)銷組合促銷可分為兩大類：和促銷促銷組合是指綜合運(yùn)用個(gè)人化銷售，廣告，促銷及公關(guān)來(lái)產(chǎn)生相互配合的信息結(jié)構(gòu)，在這方面，廣告行為可以分為：個(gè)人優(yōu)化推銷：幫助銷售人員有效鋪墊及預(yù)售促銷：擴(kuò)大聲勢(shì)，傳播促銷信息直銷性廣告，有助于信