客房操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、房間操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Housekeeping p & p杯子清潔消毒制度為確保酒店杯子清洗消毒達到標(biāo)準(zhǔn)，制定制度如下：一、清洗消毒間：v配備合適數(shù)量的消毒隔間。酒店至少一個，以每個樓層一個為宜。v消毒隔間的墻壁區(qū)應(yīng)有兩米以上高度的白色瓷磚鋪設(shè)的墻裙。v每個消毒間應(yīng)配備清洗池、消毒池、過洗池各一。并進行標(biāo)識。v配備合適容量的消毒柜。v要配備84消毒液或其它消毒液，配比容器，能準(zhǔn)確配比。v不多于每25間房間配備如下尺寸的杯子保潔櫥（雙開門、四層、掛壁）。1.清洗消毒間不能堆放與清洗消毒無關(guān)的雜物。二、注意事項：v每月應(yīng)使用帶合適配比消毒藥水的抹布和拖把清潔清洗消毒間墻面、地面、電子消毒柜、

2、保潔廚。v酒店使用的消毒藥水、藥片、要有符合國家衛(wèi)生許可的批件。v用專用抹布清洗杯子。三、清洗消毒質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 表面光潔，無油漬，無水漬，無異味，無泡沫，無洗潔劑味道，無不溶性附著物，無茶垢等。杯子清潔消毒制度杯子清潔消毒制度四、儲存與周轉(zhuǎn)：v清洗消毒完的杯子存放在保潔廂待用。v早上，客房服務(wù)員將消毒過的杯子（約12個左右）放于小型周轉(zhuǎn)箱中，置于房口車中的擱層中用于清潔房間時的更換。每天下班前，應(yīng)用符合稀釋配比的消毒藥水抹布擦拭清潔周轉(zhuǎn)箱內(nèi)外和蓋子。v客房服務(wù)員清潔VD房時，應(yīng)將客人使用過的杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到清洗消毒間清洗。v五、其他：v本制度應(yīng)在清洗消毒間張貼明示。1.當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防

3、疫部門有其他要求的，以當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門為準(zhǔn)。杯子清潔消毒流程1、準(zhǔn)備工作2、清理杯子3、洗刷4、清潔和擦拭5、消毒E收集客人用過的杯具，集中到指定地點。E準(zhǔn)備好消毒液與消過毒的抹布。（抹布一定要是光布）E清除杯具中的雜物，將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)。E （注意不要將雜物倒入恭桶內(nèi)）杯子清潔消毒流程1、準(zhǔn)備工作2、清理杯子3、洗刷4、清潔和擦拭5、消毒E杯具沖洗干凈。E放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。E使用84消毒液或按照當(dāng)?shù)男l(wèi)生防疫部門要求的方式與藥劑操作。E （84消毒液稀釋比例：1：3-5）E將消毒后的杯具放入清洗池，清洗干凈，并用消過毒的抹布擦干。杯子清潔消毒流程1、準(zhǔn)備工作2、清理杯子3、洗刷4

4、、清潔和擦拭5、消毒E將杯具放入消毒柜內(nèi)消毒。（按規(guī)定時間消毒）E用抹布墊手取出，放入保潔柜內(nèi)待用。E打掃房間時，干凈的杯子放入工作車上的小型周轉(zhuǎn)箱內(nèi)。洗衣服務(wù)流程1、接受信息2、收取客衣3、計算費用4、送出洗衣5、取回洗衣E前臺接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號并及時通知客房。u客房員工帶好洗衣單和洗衣袋到客人處收取洗衣。E清點客衣。u清點客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品。u請客人閱讀洗衣單上相關(guān)說明，并填寫洗衣單，記錄聯(lián)系電話。u根據(jù)清點情況，請客人填寫洗衣單并確認。u詢問客人有無特殊要求。u提示洗衣送回時間。u尤其注意加急服務(wù)的時間，不要因時間延誤造成客人不便。洗衣服務(wù)流程

5、1、接受信息2、收取客衣3、計算費用4、送出洗衣5、取回洗衣E根據(jù)洗衣單上價格計算出客人的洗衣費用。u注意按照洗衣單上的服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)收取費用。u讓客人在洗衣單上簽名，予以確認。u詢問客人支付方式。洗衣服務(wù)流程1、接受信息2、收取客衣3、計算費用4、送出洗衣5、取回洗衣E客房將收取的洗衣立即送至前臺，并做好登記。u前臺將洗衣費輸入電腦，洗衣單第。一聯(lián)放入客帳袋內(nèi)。u前臺將洗衣在規(guī)定時間內(nèi)送交洗衣公司。u洗衣公司收取洗衣同時將第二、三聯(lián)一起收走。u洗衣送出與收回時與洗衣公司在洗衣交接本上做好交接記錄。u加急洗衣及時送洗。洗衣服務(wù)流程1、接受信息2、收取客衣3、計算費用4、送出洗衣5、取回洗衣E洗衣公

6、司送回洗衣至前臺。u第三聯(lián)洗衣單與洗衣一并送回。u客房服務(wù)員將洗衣送入客人房間。u前臺通知客房將洗衣送至房間。u如果有帳務(wù)問題的洗衣，需要請客人至前臺領(lǐng)取。u如果客人直接至前臺領(lǐng)取，請客人出示房卡。公共區(qū)域清潔1、大堂清潔2、門庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔E根據(jù)主管制定工作計劃實施。E傾倒立式煙筒和煙缸。u及時傾倒雜物，更換內(nèi)袋，并擦拭外壁，保持光亮。u大堂會客區(qū)清潔和整理。u在有客人時，煙蒂應(yīng)不超過3個，客人離開后及時清倒煙缸，整理沙發(fā)、書報架。u大堂環(huán)境清潔。u白天每一小時清潔一次，夜間定期大清潔。u保證墻面、柱面、地面無灰塵、雜物、污漬、水跡。u擦拭前臺工作臺面。u雨雪天使

7、用“小心地滑”牌。u雨雪天清洗地面時，必須擺放“小心地滑”指示牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。公共區(qū)域清潔1、大堂清潔2、門庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔E玻璃門窗清潔。u隨時對玻璃門窗的浮塵，、指印、臟漬進行擦拭。u地面清潔。u保持地面無煙頭，無雜物、無紙屑。u夜間定期對門口庭院與地毯沖洗。公共區(qū)域清潔1、大堂清潔2、門庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔E平時保潔u保持電梯四壁、地面清潔、無煙頭、紙屑雜物或水跡等。u發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時清掃干凈，注意在客人較少是清潔。u每天一次清潔u電梯按鈕、指示板清潔。u吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。u關(guān)上電梯門，用不銹鋼

8、清潔劑和無毛絨的布清潔。u注意電梯設(shè)施的完好。u每周一次大清潔（根據(jù)周大清潔計劃來完成）。公共區(qū)域清潔1、大堂清潔2、門庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔E平時保潔u敲門問訊：“您好，服務(wù)員！”u當(dāng)有客人在使用時，立即退出，稍后再打掃。u發(fā)現(xiàn)工程問題，及時報修并做好記錄。u清掃前放上“正在打掃”牌。u備用不足及時補充，及時清倒垃圾桶。u客廁門保持關(guān)閉u每天一次清潔u各班次每天全面清潔消毒一次。u保持洗手盆干凈、光亮、無污漬；鏡子光潔明亮、無水跡、污跡、塵埃；恭桶干凈、無污物、無水垢；小便池干凈、無黃跡；地面干凈、無水跡、無垃圾。u每周一次大清潔（根據(jù)周大清潔計劃來完成）公共區(qū)域清潔1、

9、大堂清潔2、門庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔E清潔門口與酒店內(nèi)植物。u每天清潔。u揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。u及時剪除枯萎凋謝的花枝。u定時給花盆澆水。u清潔綠植葉面。u擦拭時不得使用沾有清潔劑的抹布。工作間整理標(biāo)準(zhǔn)1、清理2、清潔3、整理4、拆清吸塵器E清除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品和垃圾。u如需收回的物品，放到指定地點。u把工作車上每格整理干凈。E擦凈布草架的每層與頂上。u架頂上不得擺放與工作無關(guān)的物品。u清洗水跡，擦凈墻面，拖清地面。工作間整理標(biāo)準(zhǔn)1、清理2、清潔3、整理4、拆清吸塵器E倒清吸塵器垃圾。u可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。E擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指

10、定位置。E整理每日必須的客用品及布草。u布草整齊擺放在架子上。u清潔工作桶，配好清潔劑。拆清吸塵器1、打開吸塵器蓋，取出過濾網(wǎng)。2、拿出塵袋，抽掉固定棒。3、倒凈垃圾，用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。4、擦凈吸塵內(nèi)壁。5、裝好洗凈的塵袋，放上吸凈的過濾網(wǎng)。6、蓋上蓋，擦干凈電線及外壁，繞好電線，放到位。工作車整理使用1、檢查工作車2、垃圾袋和布草袋掛在車 鉤上3、擺放客房用品4、工具放在工作車的踏板 上5、規(guī)范使用工作車E檢查工作車清潔。u做到車上無雜物、灰塵、污漬。u檢查工作車的正常運行。u運行靈活，無響聲。u工作車上必須有遮蓋布。E確保垃圾、布草袋有足夠的支撐力。E將布草放在工作車內(nèi)。u重

11、物在下，輕物在上。工作車整理使用1、檢查工作車2、垃圾袋和布草袋掛在車 鉤上3、擺放客房用品4、工具放在工作車的踏板 上5、規(guī)范使用工作車E一邊放清潔工具，一邊放清掃工具。E吸塵器應(yīng)緊隨工作車。u清潔工具分格擺放。E按規(guī)定分格擺放。u物品擺放規(guī)格是從方便、整齊方面考慮。u布草和用品齊全和整潔。u布草一次配備不宜太多，一般5間客房易耗品容量。工作車整理使用1、檢查工作車2、垃圾袋和布草袋掛在車 鉤上3、擺放客房用品4、工具放在工作車的踏板 上5、規(guī)范使用工作車E不能將撤出的布草放置在客用品上。E不能存放私人物品。E每天清理一次工作車。u控制好工作車的行走方向，注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。u使

12、用過程中，如發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)及時解決或通知工程維修人員。u除住客房外，工作車緊靠房門，并與墻面平齊。鑰匙管理1、領(lǐng)用2、使用3、保管4、歸還E領(lǐng)用人必須在鑰匙和對講機領(lǐng)用本上寫明領(lǐng)用時間并簽名。E如鑰匙由客房自己管理時，鑰匙必須放在鑰匙箱內(nèi)，值班經(jīng)理每周檢查一次，結(jié)果上報店長。u客房鑰匙卡有效日期設(shè)置為一個月（每月第一周的星期一更新）u鑰匙由客房主管發(fā)給服務(wù)員。u發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯或有損壞及時報告客房主管調(diào)換。鑰匙管理1、領(lǐng)用2、使用3、保管4、歸還u非本部門員工須由領(lǐng)用鑰匙的員工負責(zé)開啟房門。u非工作需要不得擅自開啟門鎖。u按照前臺的指示或開門單來操作。u為住店客人開啟房門需驗收開門單。u收到的開門單下

13、班與客房服務(wù)員工作報表一起交給客房主管，客房主管收齊交到前臺。u如果客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的請客人到前臺驗證身份或請客人出示證件，用電話與前臺核對。 （姓名、身份證號碼、入住日期）鑰匙管理1、領(lǐng)用2、使用3、保管4、歸還u鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在衣服口袋內(nèi)，并隨身攜帶。u任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報告主管尋找。u鑰匙嚴禁當(dāng)取電牌使用。u嚴禁外借。鑰匙管理1、領(lǐng)用2、使用3、保管4、歸還u日班、夜班員工將鑰匙歸還給客房主管。u中班員工領(lǐng)取總卡。u中班員工交還給值班經(jīng)理。u必須與值班經(jīng)理當(dāng)面點清。u在鑰匙和對講機領(lǐng)用本上簽名。u在下班時必須歸還鑰匙，不得遺忘。對講機管

14、理使用對講機的步驟： 1、打開電源。 2、確認頻道。 3、接獲訊號。 4、接通話鍵。 5、復(fù)誦內(nèi)容。 6、通訊完畢。 7、互道感謝。對講機管理1、領(lǐng)用2、檢查3、使用4、歸還u向客房主管領(lǐng)取。u隨身攜帶。u在鑰匙和對講機領(lǐng)用本上登記簽名。u檢查能否正常使用。u充電不足，立即向客房主管調(diào)換。u調(diào)至專用頻道、音量適中。u客房由客房主管管理，公共區(qū)域與其他個崗位由前臺管理。對講機管理1、領(lǐng)用2、檢查3、使用4、歸還u在規(guī)定的時間內(nèi)，任何酒店人員在客房區(qū)域使用對講機，都必須佩戴耳機，其余時間可以直接使用對講機。u可盡量使用附近的電話，減少噪音。u接獲信息：聽清對方呼叫樓層與內(nèi)容。u接通話鍵：立即回答對

15、方“收到，請講”。u復(fù)述接獲的內(nèi)容。u歸還到客房主管處。u可以與鑰匙同時歸還。u并簽字確認。樓層布草使用要求v服務(wù)員房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到指定的地點存放。v客用臟布草每天下午點清，清點時必須避開客人的視線（在公共區(qū)域清點布草時需用墊布墊好），在指定時間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄。v布草有嚴重污跡要做記號，單獨存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄。v洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問題要及時退洗。并做好匯總。v發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報損。v樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。v工作間張貼好樓層備用數(shù)，每天由員工自己清

16、點，做到每天數(shù)目清。v每天將損耗原因記錄清楚（如：報損、遺失、客人帶走），每月按標(biāo)準(zhǔn)報損。v客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。v按要求在指定地點存放好厚薄棉被，所有被子在存放前必須清洗晾曬，存放在庫房或床下，用袋裝好。樓層布草控制1、每個工作間必須配備固定數(shù)量的棉織品，并將配備數(shù)量張貼在每個工作間墻上。2、服務(wù)員每天上班要清點樓層固定配備數(shù)，如有不符及時向客房主管領(lǐng)班匯報，查找原因。3、臟布草由樓層服務(wù)員與洗衣廠和中班服務(wù)員交接，在布草送洗單上做好記錄，雙方簽字確認。送洗單：一聯(lián)，留樓層；一聯(lián)，洗衣廠帶回；一聯(lián)，中班交客房主管。4、樓層每天下班前憑著與洗衣廠交接的布草送洗單到主管那

17、里去領(lǐng)取干凈布草，補充好工作間的配備數(shù)。5、客房主管領(lǐng)班將所有樓層的送洗單進行核對匯總后，將數(shù)量記錄在布草送洗本上（送洗單需保存，以便月底交財務(wù)核對），第二天憑布草送洗本上的數(shù)量與洗衣廠清點干凈布草，如有退洗或缺少，必須在布草送洗本上記錄。6、主管領(lǐng)班每天在下班前抽點1-2個樓層的布草，查看是否與配備數(shù)相符。7、每月月底主管和領(lǐng)班徹底、全面的盤查酒店的所有棉織品，核對是否有差異數(shù)，如有需查找原因。8、客人賠償布草后，客房領(lǐng)班到前臺拿取雜項收費單，并記錄下?lián)p壞棉織品的名稱、數(shù)量、規(guī)格，以備月底盤點時計入次數(shù)量，減少不必有的差異數(shù)。布草的管理（主管）1、每天進行盤點，做到每班數(shù)目清。2、每天做好洗

18、滌后的質(zhì)量問題匯總。3、每天抽查工作間布草。4、按要求對棉被進行存放，調(diào)換和清洗。5、每月進行盤點，及時報損。在可用的布草數(shù)量到1：2.7后，及時申購，申購數(shù)為0.5。6、在標(biāo)準(zhǔn)報損數(shù)量之內(nèi)由店長審批，做好標(biāo)記，及時處理。超過標(biāo)準(zhǔn)報損數(shù)量（2000元），單獨存放，經(jīng)公司審核，方可處理。7、對已報損的棉織品，要求集中堆放。8、每月店長權(quán)限和公司審批同意報損的棉織品要求加蓋報廢章予以區(qū)分，賠償?shù)谋仨毤艚恰?、所有報損棉制品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在相應(yīng)的記錄本中。客用品的管理1、確定消耗定額：v應(yīng)根據(jù)客房總數(shù)、客房類型及年平均出租率，確定各類客用品的年均消耗定額，并對員工的客用品控制情

19、況進行考核。2、確定儲備定額：v每輛工作車按服務(wù)員每天打掃的房間數(shù)來配備固定的客用品數(shù)量，將配備數(shù)張貼在工作間，以便服務(wù)員核對。3、客用品發(fā)放控制：v服務(wù)員每天平工作報表上的統(tǒng)計數(shù)到主管領(lǐng)班處領(lǐng)取客用品?？陀闷返墓芾?、客用品的統(tǒng)計分析：v主管領(lǐng)班將發(fā)放數(shù)記錄在每日易耗品統(tǒng)計表上，到月底做匯總。v對每日的消耗情況進行統(tǒng)計和分析，核實消耗情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。v月底主管要進行庫存的盤點，并根據(jù)盤點數(shù)制定下月的申購數(shù)。5、控制流失現(xiàn)象：v領(lǐng)班主管每天抽查工作車上的數(shù)量是否是要求的擺放數(shù)量。v做好客用品的領(lǐng)取和使用的個人記錄，以便考核。6、落實獎懲政策：v月年末要根據(jù)消耗定額、年初預(yù)算及其執(zhí)行情況

20、，落實獎懲政策?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)【崗位職責(zé)】：負責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1、每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀容儀表。2、每天仔細檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補充、擺放達到要求，設(shè)施情況良好。3、客房主管每天早上召開客房人員例會，通報當(dāng)日客房情況。4、巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。5、發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時聯(lián)系工程人員

21、維修，檢查維修質(zhì)量。6、配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。客房主管崗位職責(zé)【工作內(nèi)容】：7、制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。8、負責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理工作、物品按營運標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。9、做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。10、按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作、11、做好每月盤點及編制預(yù)算并制定用品申購計劃。完成盤點明細表和物品申購表。12、督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。13、每天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時交給值班經(jīng)理。14、負責(zé)樓層

22、總鑰匙和對講機收發(fā)及保管。客房主管崗位職責(zé)【工作內(nèi)容】：15、負責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和收回工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員安全使用和稀釋。16、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。17、關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法反應(yīng)給值班經(jīng)理店長。18、寫好每天的工作報告與做好交接工作。19、做好每月的培訓(xùn)計劃和實施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做好記錄。20、完成上級指派的任務(wù)。客房領(lǐng)班崗位職責(zé)v接受客房主管分配的工作。v客房主管不在時，代理客房主管的工作。v滿足客人的服務(wù)需求?？头恐鞴苊咳展ぷ?、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對講機3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工

23、作7、收齊報表，并發(fā)放客用品8、主持班后會9、填寫報表和交接本10、結(jié)束工作v上午7：50到前臺領(lǐng)取房態(tài)報表。v領(lǐng)取在店客人表。客房主管每日工作1、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對講機3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報表，并發(fā)放客用品8、主持班后會9、填寫報表和交接本10、結(jié)束工作v向前臺領(lǐng)取樓層鑰匙與對講機。v在前臺鑰匙與對講機領(lǐng)用本上簽名。v客房自己保管鑰匙，到前臺只需領(lǐng)取鑰匙箱鑰匙?？头恐鞴苊咳展ぷ?、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對講機3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報表，并

24、發(fā)放客用品8、主持班后會9、填寫報表和交接本10、結(jié)束工作v開晨會：v可作崗前小培訓(xùn)。v事先準(zhǔn)備講解存在的問題和重要事情。v安排大清潔與單項清潔項目。v根據(jù)房態(tài)排房并做好排放記錄。v向員工發(fā)放房卡鑰匙。v員工在客房鑰匙與對講機領(lǐng)用本上簽名。v檢查儀容儀表。客房主管每日工作1、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對講機3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報表，并發(fā)放客用品8、主持班后會9、填寫報表和交接本10、結(jié)束工作v檢查早班樓層服務(wù)員走廊清潔情況。v檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)清潔情況。v檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況。v填寫客房房態(tài)表。v上午10：0

25、0遞交第一次房態(tài)給前臺。v交前臺值班經(jīng)理。v發(fā)現(xiàn)房差及時報告與核對?？头恐鞴苊咳展ぷ?、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對講機3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報表，并發(fā)放客用品8、主持班后會9、填寫報表和交接本10、結(jié)束工作v及時查房，及時報VC房（查一間報一間，盡量用房間電話報）。v下午1：30分到前臺領(lǐng)取VD房房態(tài)報表并核對。v下午2：20安排中班工作?？头恐鞴苊咳展ぷ?、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對講機3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報表，并發(fā)放客用品8、主持班后會9、填寫報

26、表和交接本10、結(jié)束工作v收集服務(wù)員的客房服務(wù)員工作報表。v按照報表上的客用品消耗合計數(shù)，補充發(fā)放客用品。v要求服務(wù)員自己加好合計數(shù)。v隨時抽查工作車上的客用品補充后的數(shù)量是否正確。v做好統(tǒng)計，并登記到每日客用品統(tǒng)計表上。v總結(jié)一天的工作與問題。v收回鑰匙、對講機。v填寫例會記錄，讓服務(wù)員簽名。v匯總服務(wù)員計件工作數(shù)量?？头恐鞴苊咳展ぷ?、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對講機3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報表，并發(fā)放客用品8、主持班后會9、填寫報表和交接本10、結(jié)束工作v填寫客房主管工作日報表。v填寫客房房態(tài)表（手工房態(tài)）和交接本?？头?/p>

27、主管每日工作1、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)2、領(lǐng)取鑰匙與對講機3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報表，并發(fā)放客用品8、主持班后會9、填寫報表和交接本10、結(jié)束工作v在下班前提交第二次客房房態(tài)表給值班經(jīng)理，當(dāng)場核對，發(fā)現(xiàn)異常情況報店長。v將客房主管工作日報表交給店長。v鑰匙鑰匙箱鑰匙與對講機交還到前臺并簽字。計劃衛(wèi)生一、制定二、實施三、記錄四、檢查v根據(jù)客房保潔服務(wù)周期表的項目和保潔周期制定大清潔與單項清潔時期表。v張貼大清潔與單項清潔實施記錄。v酒店根據(jù)計劃衛(wèi)生一、制定二、實施三、記錄四、檢查v房間大清潔每天一間，每月一次。v單項清潔每天做一項。vP

28、A每天做一個區(qū)域的大清潔。v大清潔做過的項目不再安排入單項清潔計劃內(nèi)。v根據(jù)各店的實際情況，制定公共區(qū)域大清潔計劃。計劃衛(wèi)生一、制定二、實施三、記錄四、檢查v每完成一間大清潔，一項單項清潔，必須及時登記在實施記錄表。v避免重復(fù)勞動。v大清潔必須檢查；單項清潔需抽查。v值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管做好單項清潔檢查工作。制定計劃衛(wèi)生注意點：v計劃衛(wèi)生包括大清潔與單項清潔。v大清潔項目與單項清潔項目不重復(fù)。v大清潔是不需要輔助人員，輔助材料的保潔項目，單項清潔是需要輔助人員，輔助材料的保潔項目。v根據(jù)客房保潔服務(wù)周期表的項目和保潔周期制定單項清潔與大清潔；酒店根據(jù)實際情況安排清潔時間表。v各崗位的大清潔表

29、與單項清潔表必須張貼在指應(yīng)的工作間內(nèi)。v大清潔每天做一間，每月做一次；注意兩個月之間的時間，保證大清潔的時間段是一個月左右做一次，大清潔必查。v單項清潔每天做一個項目，注意合理安排，單項清潔抽查。vPA每天做一個區(qū)域的大清潔，根據(jù)各店的實際情況，制定公共區(qū)域服務(wù)員大清潔項目。v所有計劃衛(wèi)生都必須登記在實施記錄上，避免重復(fù)勞動。檢查客房的原則v順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間。v領(lǐng)班休息，主管查房。v領(lǐng)班查房，主管必須抽查。v退房必查。v抽查住客房不要回避有客人的房間。檢查樓層走廊（重點）v檢查客梯。v檢查墻壁、地板、確保所有燈具良好清潔。v檢查安全門、客房門、地腳線。v檢查天花板、消防設(shè)

30、施、出口指示燈。v檢查樓梯。檢查公共區(qū)域（重點）v立式煙灰桶和煙灰缸。v大堂內(nèi)客人移動的物品，是否及時復(fù)位。v地面是否干凈。v洗手間是否清潔，垃圾及時清理，備品按時補充。v玻璃大門上的手印，有無及時清除。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)1、地面、窗臺：干凈、無灰塵、污漬，角落無雜物，玻璃干凈明亮無手印。2、墻面、吊燈：干凈、無色差、無水?。槐砻鏌o灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。3、煙灰缸、煙灰桶：表面干凈，內(nèi)筒定時清理、清潔。4、沙發(fā):位置擺放正確。 布面沙發(fā)：干凈，無污漬，無破損，無毛發(fā)，無水印，無黑印。 皮面沙發(fā)：干凈，無污漬，無破損。5、樓梯與客梯地面（地毯）：干凈，無灰塵，污漬，垃圾。6、客廁:空氣清晰無異味，潔

31、具清潔、衛(wèi)生 、干燥；五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬；地面干凈、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬、無水跡、無蟲害、地漏清潔無異味；臺面干凈、無水跡；皂液充足。7、開關(guān)、插座和排風(fēng)扇、空調(diào):表面干凈無灰塵、運轉(zhuǎn)良好。 每天擦試空調(diào)出風(fēng)口和通風(fēng)口。 定期清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，定期清潔排風(fēng)口。8、衛(wèi)生紙等客用品:數(shù)量充足，紙托架干凈，無污漬。酒店制作表單編號名稱提示客房房態(tài)表核對房態(tài)，與交接事宜每日客用品統(tǒng)計表 每日消耗統(tǒng)計大清潔記錄表每天記錄大清潔完成情況單項清潔記錄表每天單項清潔完成情況客房檢查表每日檢查客房使用酒店客房表單編號名稱提示客人通知單需打掃“DND”房使用鑰匙與對講機領(lǐng)用本發(fā)放鑰匙與對講機時使用客房服務(wù)員工作報表 服務(wù)員打掃使用客房例會記錄本 晨會記錄遺留物品登記標(biāo)簽發(fā)現(xiàn)遺留物品登記時使用客房質(zhì)量檢查表店長、值班經(jīng)理、客房主管抽查客房使用布草盤點表月底盤點使用布草送洗記錄本 匯總本次情況復(fù)合地板的清潔復(fù)合地板的清潔1、使用工具：地板擦（可換擦布、萬向頭、不銹鋼柄） 擦布可用報廢毛巾、地巾、浴巾裁剪合適大小后代替。2、清潔方法：A、卸下擦布，過洗干凈，盡量擰干，裝上擦布并