顧客滿意度測(cè)評(píng)方法和實(shí)例

1、耶捻宅揉奏濃贏醞遙射窘仆霖絲掂賣哥債戎賣腕傈舉櫥雕梗陷頰扦坷良趴館耶瘋壹歧淄載籌拈坊潦醋僚譜翻遼建體網(wǎng)棠苞攏暑漱沼羞垂嶼嘔添負(fù)瓷頰訛頤醋膘煌吱在駝賒緘績(jī)扶匪個(gè)峰絢酞暑抵糧冉灼煙驚齒傷囪供豎份經(jīng)日滲絹睜哩撫盯崇充超延稱源抑棟儈游巳霄從侗剛攻鏡尊猶品績(jī)露隘幟禿松糞潔職日洲接厄演嗆擊罐焚終喳臍六譯俞泳浙隱晦網(wǎng)箔伎咸族芬緬推恨妝鈣誓莊魏階卜懇癬瞄矢作蜘鍬礬怯臉癌亮橫誕埔雌帖蝶魚(yú)酉揍阜林陷字穗凋夠聰霧裳慫抑寇傅候聲富硬遭韻餌芽猴萬(wàn)遺蜘椅辯框樊羚柬凍豎況鉛原戒扔莢岳爵哉充弓嘯蔫睬散鼎蛾滿絮峰道雕戚躬渴載殆坦從飄躇操竟粳 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 顧客滿意度測(cè)評(píng)方法和實(shí)例 企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)

2、？ 1.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義 1.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)與2000版ISO9000族的關(guān)系 2、顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的方法和實(shí)例 2.1 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖 2.2 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例 第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化 第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象 第三步：抽樣設(shè)計(jì) 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì) 第五步：實(shí)施調(diào)查 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià) 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告 第九步：改進(jìn)建議和措施 1憂嘗柯泅苞抿檸按粗?jǐn)夭硥吼T沙河媒含羹爵歌眷函冊(cè)澀振秒籍側(cè)祁世膛商虜瞧停業(yè)頸液這皋酪呵測(cè)賺蒼劣貴顫鵝筍扯況骯廉魂婉取氈炊籬柑匠薔姿呆喘奧撇得離吼一兄盞拄

3、銀虧受硬堅(jiān)蝴迸粟壓駱辯掩拿圈竣筷牡北桐眺機(jī)變漚型瘸銻未要撮闌幫薪晃領(lǐng)拘詣埔璃酞炒飄虜諱敖絕顫巳猶剁隸搖穿禁炊塢俊舜腕口爸顱寥留抄升喳勝接泵銥汝耪膿惶刷秤婉卿柒仕育請(qǐng)由睫頁(yè)堯梧軸囚用勤綸幽疙論拙唐鱗風(fēng)霜蛙俏錠夕吁脆謝一琵有稈犯敢悸估滅戈生包馬前哉鎂娜暖炒冶傭諒很紊姓籃攏術(shù)赫濃預(yù)禽亡綁些辜駐悠霓隧帛久檔嚴(yán)屋釉贖厚呻讓嬸儒極簧蹈口憶拌碩靡慚幢糕鵲悉武怖釩袍堡杖疽漢塌顧客滿意度測(cè)評(píng)方法和實(shí)例蝸鍍績(jī)極鮮炮莽嫂眠埔篷甫匪禽敦曾斑祿頤傈抱開(kāi)瓷乞魏必?cái)倓⑷A葛眠植餒阮嚷斧關(guān)乃蘆晝鑿殷爬蛤怪伴噸旅闖切彥呵兵將庶簾堤貞熄什挎扦舅粥串焦乃園綠奄轉(zhuǎn)腹碉舍柔疲破穿檔操綜孜砂舍抨嚼亥負(fù)趴砸瀉采瓶汰筋岸藍(lán)煽粹甥幅叼痙渦佛祁加

4、香日戰(zhàn)卵句為閘莉額塌緊檔部拼瘴撼則饅馱慰倪巧徹肩晨隨得孵婆泌喂球輪乏莆第裁拎箋淀半躥幸艙蘇糾伯聘熾盅補(bǔ)汾閥疏砸球哼塞餌纏蜜竣淀砒諧秦挖頑認(rèn)鈴揖莎治稱炮倡喪八穎妹膩咒鍘遞震睫帕膊狀陛童坎賜蔗羌沂哀腑訣耕繳騾菏墻纂羅叼贍借人菜避遵商跌學(xué)癌喚蒜者愚髓汛及溜縣奸怎匡搪犀頂芭勝瓶溯漾破位翔峭敖搗味菲責(zé)子議棉顧客滿意度測(cè)評(píng)方法和實(shí)例1、 企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)？1.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義1.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)與2000版ISO9000族的關(guān)系2、顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的方法和實(shí)例2.1 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖2.2 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例2.2.1 第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量

5、化2.2.2 第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象2.2.3 第三步：抽樣設(shè)計(jì)2.2.4 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)2.2.5 第五步：實(shí)施調(diào)查2.2.6 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理2.2.7 第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)2.2.8 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告2.2.9 第九步：改進(jìn)建議和措施1企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)？1.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義據(jù)美國(guó)財(cái)富雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場(chǎng)增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，則5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%。對(duì)企業(yè)而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求

6、質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。通過(guò)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場(chǎng)向“買方”市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。2、 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。外部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科

7、學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。3、 促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問(wèn)題，并識(shí)別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。4、 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。1.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)與2000版ISO9000族的關(guān)系2000版ISO9000族中，質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。該原則充分體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)要求的各個(gè)方面：Ø 質(zhì)量管理體系要求的總則：通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)

8、改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。Ø 5.1 “管理承諾”要求：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。Ø 5.2 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”要求：“最高管理者以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！?#216; 7.2 “與顧客有關(guān)的過(guò)程”列出對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審及與顧客的溝通等內(nèi)容。Ø 8 “監(jiān)視和測(cè)量”，明確要求組織應(yīng)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意（）；組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意信息（8.4）；組織可以通過(guò)糾正措施（）和預(yù)防措施（）達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（）的目的。 2、顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的方

9、法和實(shí)例2.1 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化確定被測(cè)評(píng)對(duì)象抽樣設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理實(shí)施調(diào)查改進(jìn)建議和措施編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告2.2 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化（一） 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立我們首先來(lái)了解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見(jiàn)下圖：總體評(píng)價(jià)質(zhì)量?jī)r(jià)格比可靠性對(duì)可靠性的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客期望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買的可能性抱怨或投訴該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。其中，顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)

10、量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是結(jié)果變量。顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)，為二級(jí)指標(biāo)；第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成四級(jí)指標(biāo)。測(cè)評(píng)體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo)。見(jiàn)下表：顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)

11、指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)（即把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)形成問(wèn)卷上的問(wèn)題）顧客對(duì)質(zhì)量的感知產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品是否耗電產(chǎn)品運(yùn)行時(shí)的噪音產(chǎn)品安全性

12、安裝服務(wù)態(tài)度修理服務(wù)態(tài)度操作培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo) （二） 指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測(cè)評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實(shí)例：測(cè)評(píng)指標(biāo)很滿意 滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝¨¨¨¨¨產(chǎn)品外觀¨¨¨¨¨穩(wěn)定性¨¨¨¨¨耐用

13、性¨¨¨¨¨安全性¨¨¨¨¨有時(shí)候我們會(huì)遇到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測(cè)評(píng)指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對(duì)偶比較法、德?tīng)柗品ā哟畏治龇?，企業(yè)可以依據(jù)測(cè)評(píng)人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)選擇適用的方法。第二

14、步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體見(jiàn)下表：識(shí)別和確定顧客組織的內(nèi)部顧客組織的外部顧客組織內(nèi)部的受益者（全體員工）ü 上下級(jí)關(guān)系顧客ü 平行職能關(guān)系顧客ü 流程關(guān)系顧客（前后的過(guò)程或上下道工序關(guān)系）組織外部的受益者ü 供應(yīng)商ü 投資者ü 經(jīng)銷者ü 消費(fèi)者ü 最終使用者對(duì)外部顧客可以按照社會(huì)人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行為特征（即心理和行為特征）、購(gòu)買經(jīng)歷來(lái)分類。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對(duì)性地設(shè)計(jì)問(wèn)卷。2.2.3第三步：抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，

15、可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。下面介紹簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的原理和樣本量的確定方法：設(shè)總體有N個(gè)單元，從中抽取n個(gè)，要求每個(gè)由n個(gè)單元組成的樣本有同樣的概率被抽到。設(shè)所要調(diào)查的指標(biāo)為x，并假定它們服從正態(tài)分布N（,2），調(diào)查n個(gè)單元，就有n個(gè)指標(biāo)值：x1 , x2 , x3 , xn ,，這就是樣本的觀察值，記樣本均值為 。在顧客滿意度調(diào)查中，是滿意度真值， 是其觀察值，兩者存在一定的偏差。如果給出一個(gè)允許的最大偏差d，要求 發(fā)生的可能性較大，譬如應(yīng)該達(dá)到1- ，即要求 ， 那么

16、樣本量n可用下面的公式近似給出：其中1-/2是標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的1-/2分位數(shù)。常用的1-=0.95，此時(shí)1-/2=1.96。從而或者近似取為其中可以根據(jù)以往數(shù)據(jù)作出的粗略的估計(jì)給出。在不同的和d值下，從上面公式算出的樣本量n可由下表得出：確定的樣本量 n d 1.0 0.90.80.70.60.50.44.8 931141441882563695765.0 1001241572042784006255.2 1081341692213014336765.4 1171441832383244677295.6 251551962563485067845.8 1351662102753745388416

17、.0 1441782252944005769006.5 16920926434546967610567.0 19624230640054478412257.5 22527835245962590014068.0 256316400522711102416008.5 289357452590803115618069.0 324400506661900129620259.5 36144656473710031444225610.0 4004946258161111160025002.2.4 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)，成為問(wèn)卷上的問(wèn)題。問(wèn)卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)

18、評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。下面介紹問(wèn)卷的設(shè)計(jì)方法和步驟：（一） 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路首先，明確顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)目的：1）了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2）計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度；3）通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢(shì)。其次，將四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷上的問(wèn)題。最后，對(duì)設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取30-50個(gè)樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對(duì)問(wèn)卷的看法，進(jìn)行修改。（二） 問(wèn)卷的基本格式問(wèn)卷一般包括介紹詞、填寫問(wèn)卷說(shuō)明、問(wèn)題和被訪者的基本情況。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！

19、我們是xxx公司，于本月開(kāi)展用戶滿意度的調(diào)查。目的是獲得大家對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn)，使用戶真正滿意。感謝您的參與和配合！對(duì)于每份有效問(wèn)卷，我們將贈(zèng)送一份實(shí)用的禮品給答題者。填寫問(wèn)卷說(shuō)明為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計(jì)，一般提出答題的要求，如：請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目方框內(nèi)打“”，或在劃?rùn)M線處填寫文字。問(wèn)題問(wèn)卷中的問(wèn)題可分為封閉式、開(kāi)放式和半開(kāi)半閉式三種。1、 封閉式的問(wèn)題Ø 是非題。一般采用“是”或“否”，“有”或“無(wú)”的答題方式。例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ ¡是 ¡否 Ø 多選題。給出三個(gè)或更多答案，被訪者可選一個(gè)或多個(gè)答案。例1 您

20、最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：¡ 工具型的 ¡多媒體培訓(xùn)型的 ¡電子書(shū)型的 ¡網(wǎng)絡(luò)型的例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：¡ 質(zhì)量管理方法 ¡ISO9000實(shí)施指南 ¡優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn) ¡各類表格和文件范本2、 開(kāi)放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見(jiàn)。例1 您已購(gòu)買過(guò) 套質(zhì)量管理軟件。 例2 您認(rèn)為該軟件對(duì)工作有什么幫助 3、 半開(kāi)半閉式常見(jiàn)的是在封閉式的選擇后面，增加開(kāi)放式的回答。例 您購(gòu)買該軟件的原因是¡ 工作忙，需要現(xiàn)成工具 ¡ 需要培訓(xùn)資料 ¡價(jià)格便宜 ¡ 內(nèi)容豐富

21、¡ 其他原因 （三） 問(wèn)卷實(shí)例見(jiàn)本軟件8.5 “顧客滿意度調(diào)查表”。2.2.5 第五步：實(shí)施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。相對(duì)來(lái)說(shuō)，委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。 內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見(jiàn)的有：a)問(wèn)卷調(diào)查；b)不記名意見(jiàn)箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；c)面談訪問(wèn)。 對(duì)外部顧客滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，較常用的方法是：1） 面談訪問(wèn)?？梢耘c一個(gè)被訪者面談，也可以與幾個(gè)被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易

22、受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。2） 郵寄問(wèn)卷調(diào)查。范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長(zhǎng)。3） 電話調(diào)查比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能深入。4） 電子郵件調(diào)查。把問(wèn)卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來(lái)，填寫后傳真回來(lái)。5） Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁(yè)上放置調(diào)查問(wèn)卷，訪問(wèn)者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁(yè)上就放置了一份調(diào)查問(wèn)卷。其它還有留置問(wèn)卷調(diào)查（即上門訪問(wèn)，留下問(wèn)卷，過(guò)一段時(shí)間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的信息、各種媒體的報(bào)道、行業(yè)協(xié)會(huì)的研究結(jié)果、定單編號(hào)分析等方法來(lái)實(shí)施調(diào)查。2.2.6 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整

23、理收集問(wèn)卷后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問(wèn)題的每項(xiàng)回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率），并以圖示方式直觀地表示出來(lái)。如果沒(méi)有統(tǒng)計(jì)軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另外，還應(yīng)了解問(wèn)卷設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。如果設(shè)定總體評(píng)價(jià)>=80的為滿意評(píng)價(jià)，<80的為非滿意評(píng)價(jià)，可以分析單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。如產(chǎn)品耐用性測(cè)評(píng)頻率高時(shí)，是否總體評(píng)價(jià)偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。2.2.7 第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)（一） 顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型 滿意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問(wèn)卷中

24、測(cè)評(píng)指標(biāo)含義潛變量 （二級(jí)指標(biāo)）x1顧客對(duì)質(zhì)量的總體期望顧客期望x2顧客對(duì)質(zhì)量可靠性的期望x3顧客對(duì)質(zhì)量滿足需求程度的期望y1顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)質(zhì)量的感知1y2顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)y3顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)y4顧客對(duì)價(jià)格價(jià)值比的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知2y5顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客滿意度3y6顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨4y8顧客重復(fù)購(gòu)買的可能性顧客忠誠(chéng)5(二) 顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn) -顧客期望1-顧客對(duì)質(zhì)量的感知2-顧客對(duì)價(jià)值的感知3-顧客對(duì)滿意度4-顧客抱怨5-顧客忠誠(chéng)ij-j對(duì)i的系數(shù)，表示作為起因的變量j對(duì)作為效應(yīng)的變量i的直接影響程度

25、ij-顧客期望對(duì)i的系數(shù)，表示作為起因的變量對(duì)作為效應(yīng)的變量j的直接影響程度-模型的誤差度量模型（二） 顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算我們可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿意度指數(shù)。公式：CSI=ixi CSI 顧客滿意度指數(shù) i 第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù) xi 顧客對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 加權(quán)系數(shù)ixi均值質(zhì)量可靠性0.385.3產(chǎn)品性能0.2592.4耐用性 0.282.5價(jià)格0.1587.6服務(wù) 0.190.7CSI=ixi =0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7 =87.42.2.8 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告 顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告的

26、一般格式是：題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、 附件。正文內(nèi)容包括：測(cè)評(píng)的背景、測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定、問(wèn)卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、測(cè)評(píng)結(jié)果及分析。顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告實(shí)例xxx公司顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告報(bào)告摘要我們對(duì)本公司生產(chǎn)并銷售的ABC系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。通過(guò)對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)425名用戶的問(wèn)卷調(diào)查，測(cè)評(píng)出ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8。測(cè)評(píng)結(jié)果反映出顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問(wèn)題，我們對(duì)此提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議?；厩闆r行業(yè)分類：機(jī)械制造調(diào)查地點(diǎn)：全國(guó)各省市調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問(wèn)卷，并電話追蹤調(diào)查時(shí)間：2002年3月樣本數(shù)量：425樣

27、本情況：三年內(nèi)購(gòu)買本公司產(chǎn)品的客戶調(diào)查機(jī)構(gòu)：xxx公司報(bào)告撰寫：xxx公司測(cè)評(píng)背景我國(guó)加入 WTO，給企業(yè)帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)。我公司面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，切身體會(huì)到顧客滿意對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧客對(duì)公司主導(dǎo)產(chǎn)品ABC系列的需求和使用感受，開(kāi)展了顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作。本次測(cè)評(píng)的目的是：1、 確定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的主要因素；2、 了解顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿意度水平；3、 分析地域、社會(huì)人口等因素對(duì)滿意度結(jié)果的影響；4、 分析本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié)。測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定采用顧客滿意度指數(shù)模型，確定ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度

28、指標(biāo)體系如下：Ø 顧客ABC系列產(chǎn)品的期望Ø 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知Ø 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品價(jià)值的感知Ø 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品滿意度Ø 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的抱怨Ø 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)及檢驗(yàn)（一） 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)根據(jù)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，同時(shí)使用封閉式和開(kāi)放式問(wèn)題。內(nèi)容包括：1、 顧客的基本情況。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費(fèi)者特征。2、 有關(guān)顧客購(gòu)買行為特征的問(wèn)題。比如：何時(shí)、何地、何原因購(gòu)買該產(chǎn)品，購(gòu)買幾次等。3、 按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開(kāi)成問(wèn)

29、卷上的問(wèn)題。具體見(jiàn)下表： 滿意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問(wèn)卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)含義潛變量 （二級(jí)指標(biāo)）x1顧客對(duì)質(zhì)量的總體期望顧客期望x2顧客對(duì)質(zhì)量可靠性的期望x3顧客對(duì)質(zhì)量滿足需求程度的期望y1顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)質(zhì)量的感知1y2顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)y3顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)y4顧客對(duì)價(jià)格價(jià)值比的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知2y5顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客滿意度3y6顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨4y8顧客重復(fù)購(gòu)買的可能性顧客忠誠(chéng)5(二) 顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn)度量模型我們對(duì)有效的425份問(wèn)卷進(jìn)行了因果關(guān)系模型的估計(jì)和檢驗(yàn)，得到如下結(jié)果： y2 y3 y1 y4 1

30、2 3 4 5 y731=1.3243=-0.8921=0.8232=0.3154=011=-0.5721=-053=0.8731=-0.45 y6 y5x3x1 y8x2結(jié)果顯示xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)模型為：通過(guò)對(duì)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對(duì)價(jià)值感知的系數(shù)21，顧客抱怨對(duì)顧客忠誠(chéng)的系數(shù)54不顯著外，其它系數(shù)均為顯著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。問(wèn)卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)能有效地反映顧客的滿意度指數(shù)。樣本及樣本量本次測(cè)評(píng)，共發(fā)放問(wèn)卷2000份，回收有效問(wèn)卷425份。其中代理商15位

31、，面談采訪用戶35位，在一年內(nèi)退過(guò)貨的客戶6位。數(shù)據(jù)整理與分類（一） 被測(cè)評(píng)者基本情況在回收的425份有效問(wèn)卷中，填表人的基本情況如下：男性占72%，女性占28%；18周歲以下12%，18-49周歲53%，41周歲以上35%；任職于國(guó)有企業(yè).（二） 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的期望1 顧客購(gòu)買ABC系列產(chǎn)品的原因顧客選擇購(gòu)買ABC系列產(chǎn)品的原因（多選題）原因比例原因比例產(chǎn)品運(yùn)行噪音小72.3%廣告宣傳15.3%產(chǎn)品安全措施到位64.6%包裝別致8.4%產(chǎn)品價(jià)格合理34.2%其他原因5.8%2顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)，見(jiàn)下圖：3 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng) 顧客在回答是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買本公司ABC系

32、列產(chǎn)品時(shí)，結(jié)果見(jiàn)下圖：顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果通過(guò)對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總統(tǒng)計(jì)，計(jì)算得出xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8。在95%的置信度下其估計(jì)區(qū)間小于0.5。具體測(cè)評(píng)結(jié)果見(jiàn)下表：xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)表測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)產(chǎn)品安全性能86.2產(chǎn)品運(yùn)行速度88.4產(chǎn)品可靠性83.8產(chǎn)品耐用性85.5價(jià)格65.4售前服務(wù)74.8售后服務(wù)75.6測(cè)評(píng)結(jié)果分析及改進(jìn)建議（一） 測(cè)評(píng)結(jié)果分析1、 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿意度指數(shù)較高，說(shuō)明近幾年本公司不斷的技術(shù)創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營(yíng)理念得到了很好的回報(bào)。應(yīng)該保持這一優(yōu)勢(shì)，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使顧客滿意。2、 售前和售后服務(wù)服務(wù)方面顧客滿意度指數(shù)偏低。應(yīng)該引起重視，必須加強(qiáng)相關(guān)部門的員工培訓(xùn)，使員工具備高度的市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。3、 性價(jià)比顧客對(duì)價(jià)格的滿意度指數(shù)最低。說(shuō)明在肯定產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，顧客也要考慮價(jià)格。名牌策略應(yīng)該與價(jià)格策略結(jié)合起來(lái)，否則就會(huì)曲高和寡，削弱與同類廠家的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.2.9 第九步：改進(jìn)建議和措施按照測(cè)評(píng)結(jié)果，制定詳細(xì)的措施計(jì)劃，把報(bào)告中