單項(xiàng)保潔服務(wù)方案

1、保潔效勞方案第一節(jié) 整體方案及目標(biāo)一、總體設(shè)計(jì)方案Xx 工程的 xx 場(chǎng)所是標(biāo)準(zhǔn)化、公眾化的部門(mén)，對(duì)保潔效勞的要求之 高是不言而喻的，我公司在此方面擁有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，并已根本實(shí)現(xiàn) 了“管理、效勞 一體化的效勞模式，完全有能力有信心承當(dāng)起 xx 的保 潔效勞工作，一旦我公司能在這次競(jìng)標(biāo)中獲勝，我們將充分憑借自己的 人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，把 xx 效勞成為整潔、舒 適的工作場(chǎng)所。我公司決定在 xx 保潔效勞工作中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理 和人性化管理的模式，特別措施有：1、實(shí)行高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施保潔效勞 行業(yè)的開(kāi)展過(guò)程證明了要到達(dá)高質(zhì)量的效勞水平必須建立一套高 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證，

2、在 xx 工程保潔效勞中，從一開(kāi)始就要堅(jiān)持做到高標(biāo) 準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、標(biāo)準(zhǔn)效勞。根據(jù) xx 工程的管理模式和特點(diǎn)盡 快實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)、高水平保潔效勞質(zhì)量。1.2 培育高素質(zhì)的職工隊(duì)伍 人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重人才要具有較高 的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的效勞意識(shí)。我們每年都要針對(duì)不 同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)方案，要求大家都要做到一專多能，每 年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要做為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。 作為搞好 效勞工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干 的職工隊(duì)伍。三是 “形象關(guān) ，我公司所有職工統(tǒng)一著裝，經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)合格，持證上崗效勞的硬件條件在

3、xx 工程保潔效勞過(guò)程中，除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外， 還需加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施。2、成立工程經(jīng)理垂直管理機(jī)制：負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常保潔效勞運(yùn)作， 定期每周或每月向 xx 工程匯報(bào)保潔效勞工作運(yùn)作情況，增強(qiáng)溝通、 促進(jìn)了解，以利于日常工作的開(kāi)展。3、公開(kāi)效勞制：我公司對(duì)所有效勞均向客戶公開(kāi)。禁止職工向客 戶索取任何酬勞。4、建立人性化的效勞標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，我們將設(shè)立效勞標(biāo)識(shí)，如公司標(biāo) 識(shí)、服裝標(biāo)識(shí)、工作牌、辦公標(biāo)識(shí)等。5、以“五愛(ài) "思想為核心， 以學(xué)習(xí)各類制度為內(nèi)容， 加強(qiáng)職工培訓(xùn)， 不斷提高職工素質(zhì)和效勞水平6、在職業(yè)道德教育方面提出了 “愛(ài)農(nóng)行、愛(ài)物業(yè)、 愛(ài)崗位、愛(ài)信譽(yù)

4、、 愛(ài)客戶 的“五愛(ài)_職業(yè)道德準(zhǔn)那么，要求職工保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施， 當(dāng)作自己的家一樣； “愛(ài)物業(yè) ，要求每一位職工熱愛(ài)工作， 對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)； “愛(ài)崗位 ，要求熱愛(ài)自己的工作崗位，珍惜來(lái)之不易的工作時(shí)機(jī)，努力 提高效勞質(zhì)量； “愛(ài)信譽(yù) ，作為公司的一員，要保護(hù)公司的聲譽(yù)，注意 自己的言行舉止，在為客戶效勞中樹(shù)立和維護(hù)物業(yè)管理公司的良好形 象；同時(shí)為了標(biāo)準(zhǔn)職工的行為，還提出了 “每一天上班精神飽滿，每一 項(xiàng)工作盡善盡美；每一次效勞無(wú)微不至，每一次接待熱情周到；每一句 批評(píng)虛心接受，每一個(gè)承諾堅(jiān)決兌現(xiàn)；每一個(gè)細(xì)節(jié)決不放過(guò)，每一個(gè)隱 患及時(shí)整改 八個(gè) “每一 的工作準(zhǔn)那么。7、在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，把重點(diǎn)

5、放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制 度等各項(xiàng)管理制度上， 從根底的東西開(kāi)始， 緊緊圍繞應(yīng)知、 應(yīng)會(huì)、應(yīng)做、 應(yīng)辦、應(yīng)干來(lái)培訓(xùn)，使每位職工對(duì)自己的本職工作崗位的根本工作內(nèi)容、 工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做，確保把根本的 工作做好、做到位，對(duì)職工還提出了 “腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 的素質(zhì)要求。二、效勞理念和籌劃一、管理理念我公司長(zhǎng)期以來(lái)，無(wú)論在實(shí)踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往的倡 導(dǎo)“管理和效勞相結(jié)合，以效勞為主的理念。在管理學(xué)中，管理和服 務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和 效勞水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供無(wú)形效勞為本的 物業(yè)管

6、理，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)效勞合同賦予的權(quán) 力和責(zé)任行使職權(quán)和承當(dāng)責(zé)任，實(shí)施對(duì)人員、設(shè)施、設(shè)備的管理以及對(duì) 公共環(huán)境的管理。 沒(méi)有管理，效勞只是一名空話， 效勞要靠管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。 但是，我們必須明確，管理是手段，效勞才是目的，管理的最終歸宿是 效勞。通過(guò)有效的管理，到達(dá)為 xx 工程效勞的目的。二、管理籌劃在全面執(zhí)行國(guó)務(wù)院公布的?物業(yè)管理?xiàng)l例?的前提下，以管理和服 務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為 xx 工程提供優(yōu)質(zhì)的管理和效勞，來(lái)營(yíng)造整潔 辦公及營(yíng)業(yè)環(huán)境。1、管理模式統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司質(zhì)量管理體系之有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 統(tǒng)一管理理念：“客戶是朋友、人才是根本、效勞是核心、質(zhì)

7、量是生命 ，以人為 本，效勞為主，注重對(duì)職工的關(guān)心、鼓勵(lì)、挖潛，做到人盡其才，在外 延上那么是以委托方、顧客的效勞為焦點(diǎn)，對(duì)委托方、顧客的合理需求給 予最大限度的滿足。統(tǒng)一效勞意識(shí)：遵循“始于客戶的要求，終于客戶的滿意 ，創(chuàng)新性、全方位的服 務(wù)意識(shí)，想客戶之未想，急客戶之未急，通過(guò)不斷創(chuàng)新效勞內(nèi)容、效勞 方法來(lái)滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的顧客。統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一座物業(yè)，創(chuàng)一方文明，樹(shù)一個(gè)品牌。 我們將著力實(shí)施品牌 戰(zhàn)略，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們物業(yè)管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)開(kāi)展觀， 信守“文 明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效的經(jīng)營(yíng)方針， “老實(shí)、敬業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?職工作風(fēng)，通過(guò)專業(yè)精細(xì)化物業(yè)管理，確保 xx

8、工程優(yōu)美環(huán)境，從而提 升 xx 工程形象，到達(dá)社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)開(kāi)展。2、意識(shí)：管理意識(shí)：寓管理于效勞之中， 以改革、開(kāi)拓精神創(chuàng)新學(xué)院的管理 新思路，樹(shù)立業(yè)主就是顧客，管理就是效勞的觀念。效勞意識(shí)： 全方位的主動(dòng)效勞，客戶的一切所需，均是效勞之想為 之的觀念。品牌意識(shí)：通過(guò)效勞，提高公司社會(huì)知名度， 提升公司整體競(jìng)爭(zhēng)力。 第二節(jié) 保潔效勞方案、各崗位職責(zé)及制度保潔部效勞職能：負(fù)責(zé)效勞公共區(qū)域環(huán)境保潔工作，創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、優(yōu)美的辦公工作環(huán)境。一工程經(jīng)理職責(zé)1、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，制定部門(mén)規(guī)定。2、負(fù)責(zé)制定濟(jì)寧農(nóng)行市中支清掃管理的實(shí)施方案。3、負(fù)責(zé)制定濟(jì)寧農(nóng)行市中

9、支各清潔工程的實(shí)施執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。4、負(fù)責(zé)編制人員的方案安排，檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況， 作好考核評(píng)估記錄。5、負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查保潔員的工作狀況，及時(shí)調(diào)整各種工具及人力的配 置。6、負(fù)責(zé)核實(shí)工具用品的申購(gòu)方案。7、定期巡查濟(jì)寧農(nóng)行市中支，檢查保潔任務(wù)完成的情況，負(fù)責(zé)對(duì)保 潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并作出正確 的評(píng)估。8、負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)，負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、 工具的清潔保養(yǎng)工作。9、負(fù)責(zé)處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。10、負(fù)責(zé)對(duì)職工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。二保潔員職責(zé)1、樹(shù)立高度的責(zé)任心，嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔過(guò)程中，如 發(fā)現(xiàn)設(shè)施

10、設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)， 負(fù)責(zé)管理好片 區(qū)衛(wèi)生器具， 認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、 布置合理，隨時(shí)保持清爽、 美觀， 保潔人員應(yīng)隨時(shí)巡視工作區(qū)域，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時(shí)處理，隨時(shí)保證片 區(qū)的清潔衛(wèi)生。2、保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對(duì)公司負(fù)責(zé)的覺(jué)悟，服從領(lǐng)導(dǎo) 工作安排，遵守公司工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急 事須向工程經(jīng)理請(qǐng)假。當(dāng)班人員不得做與本職工作無(wú)關(guān)的事。3、承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須到達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照保潔程序文 件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行清掃、保潔，并不斷巡視， 保持整潔， 每月 3 次未達(dá)標(biāo)者，分別給予警告、罰款、辭退的處分。4 、保潔人員對(duì)效勞要熱情

11、周到，舉止端莊，禮貌大方，把客戶 當(dāng)作上帝，對(duì)客戶的投訴必須馬上處理，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。5、上班時(shí)必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝統(tǒng)一、整齊，儀容儀 表潔凈、端莊，證件佩戴齊全，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任 何時(shí)候，任何工作場(chǎng)所都不得穿短褲、背心、拖鞋。6、保潔人員在工作中要堅(jiān)持原那么，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以禮相待，不準(zhǔn) 以個(gè)人恩怨懈怠工作，不準(zhǔn)給同事設(shè)置工作障礙，不準(zhǔn)以任何借口擾亂 工作秩序。7、不準(zhǔn)私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并同時(shí)辭 退；如損壞衛(wèi)生工具者， 要照價(jià)賠償。 拾到物品，應(yīng)及時(shí)上交主管部門(mén)8、垃圾要隨時(shí)去除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時(shí)運(yùn)送出場(chǎng)外或指 定地點(diǎn)。9、保潔人員在工

12、作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能 處理、解決時(shí)應(yīng)立即向上級(jí)主管匯報(bào)，有權(quán)提出工作中的一些合理化建 議。10、保護(hù)保潔工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于 指定地點(diǎn)。對(duì)公共配套設(shè)施、設(shè)備等的損壞情況，及時(shí)報(bào)告相關(guān)人員或 主管部門(mén)進(jìn)行處理。11、發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，及時(shí)與當(dāng)值保安員或主管部門(mén)取得聯(lián)系 進(jìn)行處理。12、發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知效勞中心或本部門(mén)工作人員并按照 消防預(yù)案履行相應(yīng)職責(zé)。13、完成領(lǐng)導(dǎo)的交辦的其它工作三保潔員管理規(guī)定1、遵紀(jì)守法，遵守職工手冊(cè)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、遵守部門(mén)考勤制度和保潔操作程序。3、履行職責(zé)，按時(shí)上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，不做本

13、 職工作無(wú)關(guān)的事。4、上班穿工服、戴工號(hào)牌、儀表整潔、精神飽滿。5、文明效勞，禮貌待人。6、效勞態(tài)度端正，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。7、工作時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、串崗、大聲喧嘩等。8、未經(jīng)許可，不得擅入營(yíng)業(yè)室、辦公室。9、不做有損公司形象的事，不收取客戶的錢(qián)物。10、絕對(duì)服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、互相幫助。11、保護(hù)公物，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。12、愛(ài)崗敬業(yè)，在規(guī)定時(shí)間保質(zhì)保量完成任務(wù)。13、做好每日工作記錄。四保潔員守那么1、 自我行為標(biāo)準(zhǔn)1 工作時(shí)間需佩戴工卡，著工作服、工作鞋，保持著裝整潔。2女職員禁止佩戴金飾，抹口紅、化裝，男職員不許留長(zhǎng)發(fā)、 胡須。3準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申

14、請(qǐng)。4在工作場(chǎng)所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆 等。5不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺(jué)、休息等。2、 禮貌對(duì)待客戶1進(jìn)入辦公室時(shí)應(yīng)先輕輕敲門(mén)，征得同意前方可進(jìn)入。2 嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜工作區(qū)域內(nèi)任何物品。3 清潔中必須挪動(dòng)物品時(shí)，須向客戶征求同意，清潔完畢后應(yīng) 放回原處。4 不隨便處理辦公桌臺(tái)上的廢紙，必須處理時(shí)征求主人同意許5 工作中不慎毀壞物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)向客戶抱歉并立即向 上司匯報(bào)，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報(bào)。6 公司領(lǐng)導(dǎo)及客戶經(jīng)過(guò)工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并 主動(dòng)讓道。3 維護(hù)工作形象 1閑談時(shí)不許談工作中的經(jīng)營(yíng)事務(wù)及講同事的壞話。 2保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注

15、意維護(hù)公司的整體形象。 3保護(hù)財(cái)物，保管好工具和清潔用品。五保潔工禮儀形象規(guī)那么1. 效勞意識(shí)工作中要保持精神飽滿，工作認(rèn)真、勤快。2 保潔工禮儀形象規(guī)那么1 業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓，要讓行、 讓位、讓方便，不可為了工作方便用粗直語(yǔ)言讓他人退讓， 或徑直操作， 阻礙他人。3 凡需入室保潔工作，要先以中指扣門(mén)，扣門(mén)節(jié)奏要輕緩，說(shuō) 明來(lái)意，得到允許方可進(jìn)門(mén)，不經(jīng)允許，嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出，講話要謙恭有 禮，并使用敬語(yǔ)：“打攪您了，請(qǐng)問(wèn)門(mén)外XX可以掃走嗎？ X物最好放 到X處，謝謝合作！等等。4 凡遇詢問(wèn)，要恭敬禮貌對(duì)答，指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢(shì)示 意方向。3. 保潔人員八不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)當(dāng)

16、班時(shí)與同伴閑談； 不準(zhǔn)與客戶過(guò)分親近，失去恭敬； 不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴； 不準(zhǔn)使用不雅失敬語(yǔ)； 不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或呼叫； 不準(zhǔn)損壞公物和私撿他人財(cái)物； 不準(zhǔn)與他人發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象； 不準(zhǔn)有影響公司形象的所有不良不雅言行舉止。二、保潔工作流程一門(mén)廳、大堂的保潔程序來(lái)往人流最多、最頻繁，帶入的塵土亦較多，如不及時(shí)去除，將會(huì)擴(kuò)散到 xx 工程 的其他區(qū)域及樓層， 是外來(lái)客人進(jìn)入 xx 工程的第一外場(chǎng)所， 是顯示 xx 工程的 等級(jí)和臉面的重要區(qū)域。1地面及入口處腳墊、地面的清掃、拖。2玻璃門(mén)和玻璃幕、間隔的擦拭。 3各種用具擺設(shè)以及裝飾物、標(biāo)牌、消防器等擦拭。 4墻壁和墻壁上裝飾物、

17、標(biāo)牌、開(kāi)關(guān)盒的掃塵、擦拭。 5果皮箱、垃圾桶、紙簍的清倒、擦拭。6臺(tái)面、休息椅、柱子、扶手等擦拭。 7煙灰缸的清倒、更換。8自助系統(tǒng)區(qū)域的保潔工程。二樓層公共區(qū)域保潔程序1) 用掃把徹底清掃樓層各通道地面。2) 用干凈濕抹布擦抹墻面、防火門(mén)、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜。3) 用濕無(wú)絨抹布擦抹不銹鋼扶手護(hù)欄、指示牌，然后用干抹布抹凈。4) 用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和樓梯 (5) 清抹周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物。(6) 每天定時(shí)清理垃圾，清洗垃圾容器。 三玻璃門(mén)、窗的保潔程序1先用玻璃鏟刀鏟除玻璃鏡面和邊緣上的污垢。2將玻璃保潔劑按 1：10 加清水。 3將毛套浸保潔劑溶液， 擰

18、干多余水份， 然后用適當(dāng)?shù)牧α吭诓?璃外表頂端從上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水份。4一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)保潔玻璃的低部位時(shí)玻璃刮橫向移動(dòng)。(5) 用無(wú)絨干布抹去玻璃外表和框架上的水印和水珠。(6) 最后用拖把抹凈地面上的污水。(7) 保潔高處玻璃時(shí)，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。(8) 循環(huán)保潔時(shí)用干、 濕布，先用濕布擦抹， 然后用干布抹干凈污漬 手印。四衛(wèi)生間的保潔程序人員來(lái)往頻繁，最易臟污的共用地方，人們不僅在衛(wèi)生間大小便， 還進(jìn)行梳洗化裝，因此要求空氣清新。然而，大小便會(huì)產(chǎn)生臭味和其他 異味，去除異味難度較大。1及時(shí)沖洗廁尿兜、不得留有臟物。2及時(shí)清倒手紙籮，籮內(nèi)手紙不得多于 2

19、/3 。3不斷拖擦地面，做到無(wú)水跡、無(wú)垃圾、無(wú)塵土、無(wú)污垢。4定時(shí)擦洗云臺(tái)、面盆、廁尿兜等衛(wèi)生設(shè)備。5定時(shí)擦拭門(mén)窗、間板、墻壁、窗臺(tái)。1作業(yè)人員要注意自身保護(hù)，作業(yè)時(shí)帶防護(hù)手套和口罩，預(yù)防 細(xì)菌感染，防止保潔劑損害皮膚。清洗衛(wèi)生間所用的工具應(yīng)專用， 使用后定期消毒，與其他保潔工具分開(kāi)保管。2注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開(kāi)關(guān)窗扇。1備：作業(yè)前，備好以下用具：地拖、掃把、膠垃圾鏟、水桶、 抹布兩條以上異色毛巾， 深色為坐廁兜專用， 淺色抹其他、 潔廁劑等。2沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。3倒：掃除地面垃圾，清倒手紙籮、垃圾筒、茶葉筐。同時(shí)將 手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。4洗：按照先臺(tái)面盆

20、，后廁兜尿兜的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生 設(shè)備。廁兜尿兜要用專用刷子、 百潔布等專用保潔劑刷洗。 然后再 用清水沖洗，用抹布擦干凈。 廁兜存在臭味是因廁兜里部、 邊緣存 有臟污，特別是尿兜的排水口和廁兜的下部反水管水面以上 ， 刷洗時(shí)應(yīng)特別注意。5擦：用淺色抹布擦拭門(mén)窗、窗臺(tái)、隔板、墻壁等，必要時(shí)用 刷子、百潔布、刮刀等去污。6拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周圍，不要留 有水跡。7撤：關(guān)閉水閥，把門(mén)窗關(guān)好。五辦公室的保潔程序1清倒煙灰缸、紙簍等垃圾；2清掃、拖地面；3擦拭辦公桌、文件柜、沙發(fā)、辦公設(shè)備、茶幾等家具；4擦拭門(mén)窗、窗臺(tái)、墻壁、天花板、照明設(shè)施、飾物等；1受時(shí)間制約多，需在規(guī)定

21、時(shí)間內(nèi)迅速完成作業(yè)，需制定周密的保 潔方案，事先設(shè)計(jì)好作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，要求 作業(yè)人員按方案作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。2地拖、抹布等保潔工具，可多備幾份，以減少往返清洗時(shí)間，提 高短時(shí)間內(nèi)突擊作業(yè)的效率。3抹辦公桌椅時(shí)，桌面上的文件、物品等不得亂動(dòng)。如發(fā)現(xiàn)手表、 項(xiàng)鏈、錢(qián)包、通訊器材等貴重物品， 應(yīng)立即向主管或秩序維護(hù)部門(mén)報(bào)告。4抹飾柜、飾物等貴重物品、陳列品時(shí)，切記小心、抓穩(wěn)、輕抹、 輕放，一般情況下不得使用有腐蝕性的保潔劑。5管理辦公室鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交與任 何人員，客戶要求開(kāi)門(mén)或保潔人員作業(yè)時(shí)返回室內(nèi)，應(yīng)嚴(yán)格登記手續(xù)。1備： 準(zhǔn)備好保潔工具，水桶、

22、抹布、保潔劑、垃圾袋、吸塵器、 地拖、掃把等。2進(jìn)： 室內(nèi)假設(shè)有人，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè) , 門(mén)不要關(guān)3查：進(jìn)入辦公室后，先查看有無(wú)異?，F(xiàn)象、有無(wú)遺忘的貴重物品、有無(wú)已損壞的物品。如發(fā)現(xiàn)異常，先向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告后再作業(yè)。4倒： 清倒煙灰缸、紙簍、垃圾筒。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完 全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里邊有無(wú)危險(xiǎn)物品，并及時(shí) 處理。5抹： 從門(mén)口開(kāi)始，由左至右或由右至左，依次抹室內(nèi)家具和墻壁 等。毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊、 翻面。抹每一件家具時(shí)， 由高到低， 先里后外 抹墻壁時(shí)，重點(diǎn)抹墻壁飾物、電燈開(kāi)關(guān)插座盒、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門(mén) 窗、窗臺(tái)等。大墻面、天花板的保潔為定期作業(yè)

23、，也可穿插在日常保潔 中進(jìn)行如每天抹一間或一面 。6整： 臺(tái)面、桌面上的主要用品，如、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等抹凈后應(yīng)按客戶習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書(shū)籍?dāng)[放整齊，文件資料、 茶杯及貴重物品不準(zhǔn)動(dòng)。7換： 收換垃圾袋、暖水瓶。8吸： 按照先里后外，先邊角、桌下，后大面的順序，進(jìn)行吸塵作 業(yè)。椅子等設(shè)備挪動(dòng)后要原位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。9關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門(mén)口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格， 然后關(guān)燈、鎖門(mén)。10記： 認(rèn)真記錄每日作業(yè)情況，主要包括保潔員、保潔房間號(hào)碼、 進(jìn)出時(shí)間、作業(yè)時(shí)客戶狀態(tài)無(wú)人、工作、返回、家具設(shè)備有無(wú) 損壞等。三、效勞承諾及管理目標(biāo)一效勞承諾1、遵照甲方要求，完全

24、遵從招標(biāo)文件的要求；2、合同期內(nèi)，工程負(fù)責(zé)人不更換二保潔合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積X 100%=100%保1、完善的垃圾收集措施，按照效勞標(biāo)準(zhǔn)完成保潔工作，提高保潔意識(shí)；證2、垃圾一日二清，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理；措3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理；施4、提倡“全員保潔，人過(guò)地凈。三年有效投訴率和處理率1、年有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2 %。承諾指標(biāo)2 %測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/總?cè)肟蛻魯?shù)X 1000%< 2%保 證 措 施1、不斷培養(yǎng)和樹(shù)立職工的效勞意識(shí)，為提供優(yōu)質(zhì)的效勞。使職工追求百分百滿意；2、保持溝通，設(shè)立工程經(jīng)理責(zé)任制，

25、及時(shí)對(duì)效勞需求進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)改進(jìn)管理效勞工作中存在的冋題和缺點(diǎn)；3、有效投訴次數(shù)的測(cè)定，以違反雙方合同約定并經(jīng)政府認(rèn)定為有效投訴的。2、投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)X 100% > 99%保證 措 施1、設(shè)立工程經(jīng)理責(zé)任制度，接受各類投訴。做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞 至相關(guān)責(zé)任部門(mén)；2、各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法 解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的方案并進(jìn)行解釋；3、投訴處理率作為部門(mén)及職工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。四綜合效勞滿意率承諾標(biāo)準(zhǔn)95%以上國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)9

26、8%以上測(cè)定依據(jù)滿意人數(shù)+根本滿意人數(shù)/總?cè)藬?shù)X 100% > 98%保證 措 施1、實(shí)行開(kāi)放管理，公開(kāi)效勞內(nèi)容、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于監(jiān)督中；2、 設(shè)立征詢意見(jiàn)箱和投訴受理。每半年作一次滿意調(diào)查，由工程經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及反應(yīng)意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理效勞方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措 施，并將實(shí)施結(jié)果直接公布；3、通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保滿意。五在職人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)X 100% > 98%保1、建立

27、嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)方案，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施；證2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，米用先進(jìn)的培訓(xùn)方措式確保培訓(xùn)效果；施3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，米取有針對(duì)性的“啄木鳥(niǎo)式培訓(xùn)方法，不斷提高職工的工作能力與工作績(jī)效；4、對(duì)于培訓(xùn)不合格的職工，將調(diào)離工作崗位。六實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施1. 大膽創(chuàng)新，鑄造品牌怡安物業(yè)公司通過(guò)開(kāi)展，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。為把 xx 工程 打造成為我公司的優(yōu)秀物業(yè)管理品牌， 公司領(lǐng)導(dǎo)以大膽創(chuàng)新的管理理 念，高瞻遠(yuǎn)矚的正確決策，使 xx 工程的物業(yè)管理一開(kāi)始就高標(biāo)準(zhǔn)、 高起點(diǎn)地步入專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的軌道。全

28、新的管理模式、先 進(jìn)的專業(yè)技術(shù)和完善的培訓(xùn)指導(dǎo)造就了一支高素質(zhì)的物業(yè)管理效勞 隊(duì)伍。2. 嚴(yán)格制度，標(biāo)準(zhǔn)操作制定嚴(yán)格科學(xué)的操作規(guī)程，并結(jié)合 xx 工程的實(shí)際情況，對(duì)相關(guān) 規(guī)章制度進(jìn)行了針對(duì)性的修改， 特別是新修訂的操作規(guī)程， 對(duì)每個(gè)崗 位、每個(gè)工作流程都作了更為詳細(xì)清楚的規(guī)定，做到人人有章可依、 事事有章可循。同時(shí)修改完善了相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，為 xx 工程保潔工作的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化奠定了根底。3. 以人為本，提高職工素質(zhì) 公司選派管理經(jīng)驗(yàn)豐富、文化素質(zhì)較高的管理人員和工作人員 到主要崗位，并根據(jù)實(shí)際工作的情況，健全完善人員編制。公司把職 工培訓(xùn)工作作為企業(yè)開(kāi)展的頭等大事來(lái)抓，開(kāi)展

29、層次豐富的職工培 訓(xùn)，一是選派兼具豐富理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家開(kāi)展高標(biāo)準(zhǔn)、 嚴(yán)要 求的入職培訓(xùn)、上崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)；二是選派業(yè)務(wù)骨干外出參觀 學(xué)習(xí)、參加行業(yè)研討會(huì)；此外還鼓勵(lì)管理處職工積極參加學(xué)歷教育， 或者參加行業(yè)主管部門(mén)組織的上網(wǎng)培訓(xùn)、 專題培訓(xùn)等， 不斷提高自身 素質(zhì)。4. 嚴(yán)格要求、自覺(jué)奉獻(xiàn)，提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)、溫馨效勞 多年來(lái)，在科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的制度下高效運(yùn)作的職工隊(duì)伍，謹(jǐn)記“客戶 至上，效勞第一和“效勞至上，寓管理于效勞之中的宗旨，發(fā)揚(yáng) “團(tuán)結(jié)奮斗、勇于創(chuàng)新、嚴(yán)格管理、優(yōu)質(zhì)高效的企業(yè)精神，從細(xì)微 處著想，從點(diǎn)滴處著手，“急用戶之所爭(zhēng)、想用戶之所想 ，用實(shí)際行 動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了“以優(yōu)質(zhì)高

30、效和熱情周到的效勞讓用戶滿意 的效勞承諾。四、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一清潔工作應(yīng)急方案目的：對(duì)影響衛(wèi)生的意外情況制定預(yù)防或應(yīng)急處理措施， 為客戶提供始 終如一的清潔效勞。范圍：雪天及暴風(fēng)、暴雨天、水管爆裂，突發(fā)火災(zāi)事故等。 應(yīng)急方案內(nèi)容：1 雨天及雪天應(yīng)急方案： 在大堂等人員出入頻繁的地方設(shè)置指示牌，提醒客人“小 心地滑； 加快工作速度，工程經(jīng)理要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配 人員，及時(shí)清潔干凈地面、墻面水跡； 如反潮現(xiàn)象比擬嚴(yán)重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用 大塊的海綿吸干地面、墻面上的積水； 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。2 暴風(fēng)暴雨天氣的應(yīng)急方案： 工程經(jīng)理勤巡察、督導(dǎo)各崗位保潔

31、員的工作，加強(qiáng)與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作； 檢查入口雨臺(tái)，增加清理次數(shù)，確保暢通無(wú)阻； 各崗位保潔員配合保安關(guān)好門(mén)窗、防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋 濕墻面、地面及打碎玻璃。五、物業(yè)管理規(guī)章制度一、 管理職能制度一管理部職責(zé)1、擬草工程管理處季和年方案，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批執(zhí)行。2、工程管理處的周檢和月檢，建立資料檔案歸檔。3、負(fù)責(zé)檢查工程管理處的日常管理及經(jīng)營(yíng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中的 問(wèn)題并幫助解決。4、負(fù)責(zé)處理工程管理處上報(bào)的重要投訴。5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理工程管理處上報(bào)的與人事、 維修、安防、 保潔、 綠化等有關(guān)事務(wù)。二、 崗位責(zé)任制度一物業(yè)經(jīng)理崗位責(zé)任1、應(yīng)主動(dòng)配合、支持公司總經(jīng)理和管理部、財(cái)務(wù)部的監(jiān)督、檢 查工作；2、熟悉并執(zhí)行各項(xiàng)有關(guān)政策、 法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制 度；3、帶著各崗位人員進(jìn)行工程驗(yàn)收， 做好新接工程的各項(xiàng)管理工 作及經(jīng)濟(jì)核算工作，完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。4、做好職工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況；5、鼓勵(lì)職工積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，注意選拔有潛質(zhì)的職工，對(duì)業(yè) 績(jī)差的人員提出調(diào)整或給予處分的意見(jiàn)；7、配合相關(guān)相關(guān)部門(mén)做好相應(yīng)工作及其他上級(jí)交辦的工作。二保潔主管崗位責(zé)任1、在物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本部門(mén)的工作。2、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的各項(xiàng)方案，協(xié)調(diào)、指揮及控制各管區(qū)的工 作。3、組