中餐廳制度與程序

1、中餐廳制度與程序CHINESE RESTAURANT POLICY & PROCEDURES制度POLICY廳面散餐服務(wù)工作程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE餐廳服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳目的OBJECTIVE:確保全體服務(wù)員以標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿朔?wù)。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、迎客：1)主動拉椅讓客人就坐并同時問候客人。2)送上熱毛巾(茶市、夜宵可免)。3)詢問客人喜歡喝茶或喝飲料，并介紹品種。4)翻開杯子。5)跟客人斟禮貌茶或酒水請客人飲用，飯市上芥醬小食。6)拆筷子套,跟客人鋪上餐巾在大腿上。7)收回客人用過的毛巾。2

2、、點(diǎn)菜：1)主動詢問客人是否可以點(diǎn)菜。2)打開菜譜讓客人細(xì)看并主動介紹餐廳的特色菜,每周廚師精選,海鮮以及用好的方式推銷急去的菜式。3)點(diǎn)菜后重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜式名稱份量(在卡注明清楚)。4)向客人推銷酒水(洋酒,中國名酒,啤酒,汽水,新鮮果汁等)。5)點(diǎn)菜后給客人斟上醬油。3、上酒水，上菜：1)按規(guī)定選擇合適的酒杯給客人斟酒水。2)斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壺撤走，如客人不喝任何酒水的將茶水斟入水杯中，然后把茶壺撤走。3)準(zhǔn)備上菜時的用具(如：湯碗、毛巾、洗手盅、蟹鉗等)。4)上菜時要報菜名并把點(diǎn)菜卡，交給傳菜員蓋印。5)上湯、粥、面、粉、糖水都要給客人分，上魚要征求客人是否要起魚

3、骨。6)隨時留意客人所點(diǎn)的菜式，上菜的節(jié)奏，是否上齊。4、臺面服務(wù)：1)勤巡臺，給客人斟茶水酒水，再次推銷酒水和菜式。2)主動跟客人點(diǎn)煙夾去桌面上的雜物。3)換骨碟收空籠、菜碟以及換煙盅(不多于二個煙頭)。4)有責(zé)任提醒客人將行或隨身財物保管好。5)客人用餐后詢問是否喜歡吃水果或甜品。6)最后用完餐給客人斟上新鮮熱茶(重新上杯子)。7)征求客人意見是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清點(diǎn)銀器數(shù)量)。制度POLICY廳面散餐服務(wù)工作程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE餐廳服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳8) 再派一次熱毛巾給客人，清潔好桌上留下的什物。

4、5、結(jié)帳，送客：1)隨時留意客人想結(jié)帳的舉動。2)結(jié)帳時收起點(diǎn)菜卡詢問客人是否上齊，然后核對臺號、人數(shù)簽臺后，將卡送至收銀臺。3)復(fù)核帳單與實(shí)際消費(fèi)是否相符，用結(jié)帳本夾著帳單送到客人桌前“多”客人付款。4)如現(xiàn)金的要在客人面前復(fù)核一遍并告知數(shù)目。5)如果是房客，須把客人入住歡迎卡送到收銀臺去核對。6)將余額交給客人再次“多”并“歡迎下次再光臨”。7)主動跟客人拉椅子，提醒客人拿隨身物品，歡迎再光臨并送客。6、旅行團(tuán)餐：1)客人到之前，上好湯碗圍著轉(zhuǎn)盤，按茶市擺位。2)如有水單，水果要預(yù)早準(zhǔn)備好（要清楚團(tuán)號，時間等)泡好茶膽。3)接待方法，按散餐服務(wù)方式。4)上第一道菜后，馬上跟出白米飯(不要客

5、人叫)。5)當(dāng)桌上最后一道菜時，通知收銀員打帳單，如陪同單上有贈送香煙的香煙跟帳單一齊交陪同簽單或付現(xiàn)金。7、注意事項：1)上崗前必須了解已售完的食物和急待售出的食物，海鮮品種，蔬菜品種，廚師特別介紹品種，以及各類食物，酒水有否變支價格。2)上毛巾前注意毛巾的濕度，溫度和是否干凈。3)向客人推銷果汁類，貴價菜和酒水時要技巧地將價格說明給客人。4)每一樣食物，酒水、雜項都要將名稱數(shù)量，寫在點(diǎn)菜卡上(包括再次添加的東西)，寫酒水單要寫清楚臺號并且寫單人簽上自己中文名字(香煙要主管簽名才生效)。5)每次跟客人加茶水都要客人斟禮貌茶(平時巡臺時都要勤做)。6)斟醬酒不能太多，以剛過碟底為宜。7)客人再

6、添菜時要在點(diǎn)菜卡上注明(在菜名前寫上“加”字)再交給抄單員。8)客人轉(zhuǎn)臺必須把點(diǎn)心卡，點(diǎn)菜卡同收銀處的卡尾一齊現(xiàn)改臺號并簽上名字。9)所有服務(wù)操作原則上在客人右手邊進(jìn)行。10)操作必須用手盤所有用具要輕拿輕放(高重的物品應(yīng)在手盤靠自己身體的一方擺放)。11)給客人撤走餐具和菜碟時要征得客人同意，不能多次詢問，同事之間互相知照。12) 跟客人收開瓶費(fèi)，要在客人未打開酒之前聲明不要重復(fù)，同事間也要互相知照。制度POLICY廳面散餐服務(wù)工作程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE餐廳服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳13)預(yù)早擺放的湯碗不能疊起來，如地方

7、不夠可以備好后放在工作臺上。14)上菜時避免在小孩子旁邊和客人頭上上桌，上菜時輕聲說“請讓一讓”提醒客人注意。15)向客人介紹片皮鴨時，需說明鴨是整只賣，可以有多種食法。16)收客人桌子上的空瓶空罐時，征求客人是否還要添加酒水。17)如客人點(diǎn)了全體乳豬時，先給客人觀看(上桌)，然后在臺外（或燒味部）片皮。18)結(jié)帳時，帳單上經(jīng)手人一處，要簽中文全名。19)客人要求卡一起結(jié)帳時必須在卡上并簽上中文全名，結(jié)帳時在收銀臺上把卡釘在一起。20)如餐巾沒來得及疊，須備在工作臺上，客人到來時分別鋪上。21) 飯市客人到來后第一時間派毛巾讓客人擦臉手擦手。制度POLICY貴賓房服務(wù)規(guī)程編號REF. NO.執(zhí)

8、行職位POSITION RESPONSIBLE餐廳服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、準(zhǔn)備工作：1)根據(jù)菜單和客人的要求布置(如：拉型掛橫額，喜帳等)。2)對菜單有深切的了解，知道臺數(shù)、人數(shù)、宴會標(biāo)準(zhǔn)，開餐時間、宴會性質(zhì)、菜式品種、主辦單位其團(tuán)體名或、收費(fèi)的辦法、邀請的對象、風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、以及其特殊要求等。3) 按菜單要求準(zhǔn)備好餐具用具， 如：A.蝦蟹等帶殼類的食品，準(zhǔn)備洗手盅，多套毛巾； B.每道菜準(zhǔn)備一套相適應(yīng)的餐具，餐具做到每菜換，及準(zhǔn)備各類型的玻璃杯。4)根據(jù)菜單要求備好鮮花、香煙、酒水、水果(有洋酒要備冰塊)。5)宴席客人到了八成之

9、后通知廚房預(yù)備(通過傳菜)。6)擺位按散餐餐飯市擺位，另再拔蘭地杯，在主、副主人位置擺上有明顯區(qū)別的餐巾花，在靠通道，副主位的旁邊設(shè)上菜位(備公殼、分更、公筷)拉好椅子對好位置整理工作臺。7)擺好指示牌泡好茶膽(用紅菜或普洱)上芥醬小食醬油(如客人有要求除盆花之外再加轉(zhuǎn)盤圍花的也要準(zhǔn)備好)預(yù)備好簽到臺。8)所有餐前工作完了以后，站在自己所負(fù)責(zé)的崗位準(zhǔn)備迎接客人的到來。9)大型宴會包場要求在門口派毛巾迎客。10)貴賓房要求在廳房門口迎接客人并派毛巾。2、服務(wù)程序：1)客人到來時主動向客人問好，拉椅、派毛巾斟禮貌茶、鋪餐巾、脫筷子套勤幫客人加茶水和斟茶。2)如客人沒有預(yù)訂酒水，要征求主辦人對準(zhǔn)備的

10、酒水是否合意或者有其它特殊要求。3)客人到齊后征求主人家是否可以起菜。4)客人同意起菜后，先斟酒水，后收茶杯茶壺，鮮花，先通知廚部起菜，后通知燒味部起菜。5)斟酒水要用托盤托著，從主賓(主人家右邊的客人)然后按先女后男再順時針方向斟，斟酒水前要求征求客人喜歡飲什么飲料。然后再斟。6)斟酒水要求在客人的手邊斟不能左右一齊來。7)斟酒水時瓶子有商標(biāo)的一面向著所斟酒水的客人，而且瓶口不能碰杯，所斟酒水不宜過滿。8)如客人要求汽水跟啤酒混合時，先倒汽水，后倒啤酒。9)大型酒席，先斟辣酒后甜酒再啤酒，飲料。10)上菜要在上菜位上并報上菜名，介紹菜式，如有配料的要先上后菜，上菜放在轉(zhuǎn)盤靠邊將菜慢慢轉(zhuǎn)一周至

11、主賓處。制度POLICY貴賓房服務(wù)規(guī)程編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE餐廳服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳11)有頭和尾巴的菜上菜時頭的一方向朝向正主人，魚時先轉(zhuǎn)一圈供客人觀賞后，再知詢客人魚是否要起骨。12) 如食帶殼類的食品，先上毛巾洗手盅，后上菜式。13)上湯羹類時要求上一套翅碗跟客人分湯，分剩的主動給客人分第二次，客人食完后，給客人派一次毛巾，并及時收去空碗。14)根據(jù)客人用膳速度，掌握上菜節(jié)奏，上一道菜，對下一道菜是什么要跟什么心中該有數(shù)。15)上菜不能疊起來，先把客人吃剩較小的一碟分給客人問那一位要加點(diǎn)，每撤一道菜，菜跟裝座佐料一

12、起撤走，然后再上菜(轉(zhuǎn)盤上下能多于六道菜)。16)上最后單尾時，新上一杯熱茶給客人。17)上甜品點(diǎn)心前，先征求客人意見收去桌上的菜碟連裝座餐具，再換一套干凈的餐具，清理轉(zhuǎn)盤。18)上水果如用叉，應(yīng)該重新跟骨碟一齊上再派一次毛巾。19)宴席間客人要發(fā)言講話時，服務(wù)員應(yīng)停止操作和走動，以免影響客人，準(zhǔn)備好一杯酒以備客人發(fā)言后敬酒之用。20)勤巡視桌面，清理桌面上的雜物，換骨碟煙盅(兩個煙頭)，一切操作在客人的右邊進(jìn)行。21)整個過程要留意客人動態(tài)，及時主動提供服務(wù)特別是點(diǎn)煙服務(wù)。22)上甜品水果后，開始清點(diǎn)餐具(特別銀餐具)，清點(diǎn)酒水用量，通知收銀臺打帳單，收錢時咨詢客人是否交過訂金，有，則連同帳

13、單訂金單一起給收銀員消帳，知詢客人是否寫發(fā)票。23)征求客人對我們的出品意見客人離座時幫客人拉椅，再次多并歡迎下次再光臨，送客人至餐廳門口。24)檢查客人是否有遺留物品，拾獲后要第一時間交主客登記處理。3、分菜：1)凡是宴席先征求客人意見是否要求分菜，如分菜，則要通知傳菜部注意上菜的速度(或叫一來一)。2)分菜有二種方法，但都要在分菜前把菜式在轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)一圈讓客人觀賞后再分。A先把骨碟排在轉(zhuǎn)盤上用分殼分更把菜分到骨碟里，然后分派給客人這種方法叫“臺上分菜，適合每桌十二位客人以下的宴會。B設(shè)一工作臺，將轉(zhuǎn)盤上的菜式取回工作臺上，然后分派在工作臺里的骨碟上，用手盤托送到每一位客人，這種方法叫“離臺分

14、菜”，適用于客人在十二位以上或臺面上無法設(shè)轉(zhuǎn)盤的宴席。3)分派菜的次序先主賓，副主賓，按先女后男順時針分派。4)撤換餐具同樣按順序。如客人沒有吃完，但放下筷子，要向客人示意是否可以收走。5)在湯汁較多的菜式，應(yīng)用翅碗來分派。6) 如轉(zhuǎn)盤有汁類要物，應(yīng)該及時清理擦干凈。 制度POLICY傳菜員服務(wù)工作程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE餐廳服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、茶市：1)要熟識點(diǎn)心品種，名稱、點(diǎn)數(shù)(價錢)。在推銷過程中，如推車售點(diǎn)的情況下，必須積極主動熱情地向客人介紹，出售點(diǎn)心蓋印后，有禮貌地說“多”

15、，走動推銷，不要停留。2)明檔操作A對各類不同食品進(jìn)行分類，點(diǎn)數(shù)并且記錄。B放在明檔上的食品擺放要整齊。C到點(diǎn)心部取好所需的配料(上湯、蔥花、絲、蝦抽、麻油等汁醬配料)。D準(zhǔn)備生滾粥類的肉碼，粥。E接上電源或打開煤氣閥準(zhǔn)備所煎的食物。F茶市過后以后打掃清潔場地(玻璃、地面、用具)。H關(guān)好電源、煤氣閥。3)熟籠車操作A先上好固體燃料或煤氣瓶，加水、打火、準(zhǔn)備手布。B推車進(jìn)點(diǎn)心部取點(diǎn)心，按類點(diǎn)數(shù)并登記。C掛上相應(yīng)的點(diǎn)心牌。D出車推銷按規(guī)定路線行車。E及時補(bǔ)充欠缺的品種。F由始至終保持足夠的火力、水。G收車前必須點(diǎn)數(shù)、退數(shù)，籠蓋放回原位。H熄火、卸水、清潔點(diǎn)心車的外衛(wèi)生。J最后把點(diǎn)心車，按規(guī)定的地方

16、擺放好。4)點(diǎn)心車操作(干點(diǎn)車)A先準(zhǔn)備所用的物品配料(點(diǎn)心，剪刀、急汁、手布)。B點(diǎn)心分類進(jìn)行點(diǎn)數(shù)上點(diǎn)心車。C隨時補(bǔ)充足夠的品種，向客人介紹(咸、甜、烘、炸、凍)。D收車前點(diǎn)數(shù)后再退還。F清潔車上衛(wèi)生放回原位。5)粥車操作(牛雜、豬紅湯、粥、螺、粽子)：A先加入熱開水打火，準(zhǔn)備汁醬，剪刀、手布、碗、碟。B按格分類擺放食品。制度POLICY傳菜員服務(wù)工作程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE餐廳服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳C不同的品種選用不同的碗、碟出售。牛雜-飯碗 豬紅-粥碗 粽子-骨碟 螺-飯碗 粥-粥碗D隨時補(bǔ)充足夠的品種。E由始到終

17、保持足夠火力。F收車前點(diǎn)數(shù)后退還。G清潔車外衛(wèi)生，準(zhǔn)備午飯時裝，糖水、白粥。H補(bǔ)充賣糖水白粥時的碗、碟。6)腸粉車操作：A加水點(diǎn)火準(zhǔn)備油瓶，醬油瓶。B推車入點(diǎn)心部取腸粉點(diǎn)數(shù)并登記。C積極推銷，每碟腸粉配上熟油、醬油，一起銷售。D隨時補(bǔ)充足夠的品種。E收車時熄火卸水，清潔車外衛(wèi)生，放回規(guī)定的地方。F腸粉蓋放加點(diǎn)心部，油瓶，醬油瓶，清理好后放回擺放處。7）如屬即點(diǎn)即查和情況，做法參照飯市入單法。2、飯市：1)首先熟識每個菜的名稱以及所要跟的汁醬，使用那個規(guī)格的裝座和蓋子。2)出菜時必須在傳菜部劃單，對菜名，上蓋，配裝座連同汁醬一齊出。3)用窩、煲上的湯、粉、面類要跟湯殼上。4)炒飯蒸蛋、上湯、丁類

18、的菜式要跟湯匙。5)傳菜到桌由服務(wù)員幫助端上來，上菜經(jīng)核對無誤后在點(diǎn)菜卡上蓋印。6)飯市過后徹底清潔傳菜部場衛(wèi)生(托盤、裝座、菜蓋、臺面、地面)。7)空閑時間負(fù)責(zé)入筷子套、撕菊花。3、送單(入廚房單)1)接單后一聯(lián)貼在打荷板上，一聯(lián)根據(jù)所點(diǎn)的菜式核對是否有分單錯漏(海鮮、燒臘、點(diǎn)心)。2)核對無誤后，按多少個菜式夾上與單相符的臺號木夾(每一個菜式一個木夾)。3) 夾好以后按類送入不同的部門（注意單上是否寫上“急”、“叫”，“叫一來一”等字，有的話說明一聲給師傅知道。)制度POLICY咨客服務(wù)操作規(guī)程編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳咨客涉及部門DEPT.

19、CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、手持點(diǎn)心卡(點(diǎn)菜卡)，菜譜、筆、穿著整齊制服，儀表正確站立在咨客臺旁或門口兩側(cè)。2、客人到來時，略上前一步用禮貌語言向客人問候，稱呼，詢問客人人數(shù)，需要什么要求的臺(慢行咨詢)。3、 詢問后用手示意，然后引領(lǐng)客人以所需要的桌子前(注意行走不能太快，跟客人保持合適距離)。4、詢問客人是否滿意之后，主動拉椅請客人就坐，并同時告知服務(wù)員客人的人數(shù)和要求。5、通知該地段的主管或領(lǐng)班，以便更好安排工作。6、寫好點(diǎn)心卡將另一聯(lián)(卡頭)交給收銀臺備檔。7、重新站回工作崗位繼續(xù)接待其他客人。8、當(dāng)客人離開餐廳時，咨客員(全體)主動講“多”“歡迎下次光臨

20、”等禮貌用歡送客人。9、每市開市前檢查菜譜是否干凈和齊全。10、清潔當(dāng)天用過的菜譜，清點(diǎn)點(diǎn)心卡用量，作好登記。11、咨客負(fù)責(zé)接聽餐廳的并轉(zhuǎn)達(dá)或記錄。12、如客人轉(zhuǎn)臺或?qū)戝e臺號時，由主管簽名證明改正。13、客人外賣食品也要開卡，但注明“外賣”二字，由主管簽名證實(shí)。有大型的宴會咨客除帶位入座之外，還要在門口負(fù)責(zé)派收毛巾。15、 作為一名咨客，要清楚酒店的各大部門功能、營業(yè)的時間以及性質(zhì)隨時提供介紹給客人，并且主動介紹自己餐廳的特色菜系。16、 咨客員在講每一句話時都是“請”字在前“多”結(jié)尾。 制度POLICY入單程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE餐廳服務(wù)員涉及

21、部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、服務(wù)員在廳面跟客人點(diǎn)菜后，分別將不同的菜式，酒水，分類寫在點(diǎn)心卡背面點(diǎn)菜卡上(要注明份量，斤兩數(shù)量)。2、如果客人是“加點(diǎn)”的菜式，必須在菜的名稱后面寫上“加”字樣。3、將點(diǎn)菜卡(點(diǎn)心卡)交給抄單員寫單，有酒水品種的服務(wù)員自己到收銀處寫酒水單，再到酒吧領(lǐng)取酒水(酒水單要收員蓋印后方可有效)。4、客人到齊可以起菜的在點(diǎn)菜卡上注明“即”字樣。5、客人預(yù)早訂了菜，還需要等候其他客人那么在點(diǎn)菜卡注明“叫”字樣。6、客人預(yù)先點(diǎn)了甜品或單尾(主食類食物)要在點(diǎn)菜卡上“跟單叫起”。7、宴席的菜單需要分菜時那么在菜單上注明“叫一來一”的字

22、樣。8、抄單員根據(jù)點(diǎn)菜卡上的指示，在入廚的各種單上相應(yīng)寫上點(diǎn)菜卡所注明的字樣。9、服務(wù)員寫在“叫”，“叫一來一”，“跟單叫起”這些菜時，要根據(jù)客人情況咨詢后，到傳菜部叫起(切勿忘記)。10、抄單員根據(jù)點(diǎn)菜卡所點(diǎn)的菜式先寫入廚總單，再寫分部門單，把單交到傳菜部(二聯(lián))，底單交到收銀臺(一聯(lián))。11、遇到有已售完的品種，要及時通知客人，更換其它同類型的品種，再通知餐廳主管級以上的管理，把卡和底單上的項目簽名取消。12、抄單員寫單時，必須字體端正，份量、數(shù)量、斤兩注明。13、抄單員寫單時，臺號、日期、特別要求、自己中文名字必須寫清楚。14、抄單員寫完單后，在點(diǎn)菜卡上最后一個項目后部劃上條橫線，以示以

23、上的菜式已經(jīng)入單。15、抄單員寫完單后，在點(diǎn)菜卡入廚的所有單據(jù)上都注明當(dāng)時間，以便各方面抓緊效率。14、 取消菜式或酒水，必須再新入一注明“取消”什么容的入廚總單或酒水單，由主管簽名生效后，遞交給收銀員取消菜式或酒水。 制度POLICY布草更換及保管程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管家部執(zhí)行程序PROCEDURES:1、所有布草每天在規(guī)定時間換一次。2、每天結(jié)束營業(yè)之后清點(diǎn)臟布草，分類型按十條一捆扎起業(yè)，分別在布草本上記錄，負(fù)責(zé)人簽名寫上日期。3、負(fù)責(zé)換布草的同事在換布草時與布草房再次復(fù)核記錄的數(shù)字是

24、否準(zhǔn)確。4、換回的干凈布草必須核對數(shù)量，分類記錄在布草本上有欠缺的在備注一欄里特別注明，并且要布草房經(jīng)手人簽名。5、員工換制服必須按公司規(guī)定時間更換，不占用當(dāng)班時間。6、員工換制服時必須一件臟換一件干凈，對清楚自己的制服編號，不能叫別的同事代換。7、所有干凈的布草每市過后鎖入柜保管。8、負(fù)責(zé)換布草的同事必須負(fù)責(zé)追回布草房的欠數(shù)。9、每月最后一天盤點(diǎn)布草一次，并列表上報。10、 每位員工都要愛護(hù)自己的制服和布草，不能隨意將布草作為私人用途使用，所有布草必須按規(guī)定方法使用。 制度POLICY各類表格使用程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEP

25、T.CONCERNED餐飲部及酒店其他各部門執(zhí)行程序PROCEDURES:1、口頭警告書部門管理級根據(jù)員工犯規(guī)三次或直接觸犯本書中等犯規(guī)一次，可能簽發(fā)本書給該員工，然后遞交部門經(jīng)理批閱后交人事部門存入員工個人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。2、犯規(guī)通知書部門管理級根據(jù)員工簽(口頭警告書)三次或直接觸犯本書的嚴(yán)重犯規(guī)一次，可以簽發(fā)本書給該員工，然后遞交部門經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。3、 解雇通知書 部門經(jīng)理據(jù)員工簽(犯規(guī)通知書)三次或直接觸犯本書的非常嚴(yán)重犯規(guī)一次可以簽發(fā)本書給該員工，然后遞交部門總監(jiān)批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個人檔安紀(jì)律執(zhí)行記錄中，并由人事部經(jīng)理接見違紀(jì)員工

26、，了解情況跟員工辦理工資計算以及交還公司物件手續(xù)等。4、辭職通知書A員工根椐自己辭職因，寫一份書面申請書交部門經(jīng)理；B部門經(jīng)理接見員工了解情況，同意后簽發(fā)本書給員工簽名，連同辭職信一齊遞交 給人事部；C根據(jù)辭職日期，由人事部給該員工辦理辭職手續(xù)，然后把表格存入個人檔案。5、員工評估表 A部門經(jīng)理每月根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，填寫此表。 B讓評估的員工，都知道自己的工作表現(xiàn)進(jìn)度怎么樣。 C簽發(fā)后遞交給人事部存入個人檔案，關(guān)且以此表為員工的工資浮動升降職位，作依據(jù)。6、員工提升表 A部門經(jīng)理管理級的提意和對員工工作能力，表現(xiàn)的審核之后簽發(fā)本表遞交給部門總監(jiān)批閱。 B部門總監(jiān)接見員工談話，同意后遞交給人事

27、部存入個人檔案。 C人事部根據(jù)升職日期簽發(fā)一份(員工升職書)該部門經(jīng)理。7、員工每周排班表 A由部門經(jīng)理級根據(jù)工作需要，員工人數(shù)作一周的上班，休息時間安排。 B部門經(jīng)理審閱后貼員工通知欄。 C每月最后一天集中所有本表做每月的考勤總表。制度POLICY各類表格使用程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部及酒店其他各部門8、員工每月考勤總表 A部門經(jīng)理每月第一天做上月的員工考勤總表把簽到記錄和每周排班表集中填寫該表，然后遞交人事部存檔。 B人事部根據(jù)該表，做該部門的員工出勤報告，遞交財務(wù)部作為簽發(fā)員工工資依據(jù)。9、

28、假期申請表 A員工根據(jù)自己的年假、事假，病假填寫本表之后遞交部門經(jīng)理。 B三天以由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，如果三天以上必須批準(zhǔn)后再遞交部門總監(jiān)批準(zhǔn)才生效。 C遞交人事部存檔。10、物品/食品倉出庫單A 由部門根據(jù)自己所需要的物品和食品填寫本表，部門經(jīng)理批閱后遞交部門總監(jiān)批閱。B 部門總監(jiān)批閱后遞交財務(wù)總監(jiān)批閱。C 財務(wù)總監(jiān)批閱后遞交倉主管發(fā)所領(lǐng)用的物品和食品。11、采購申請表 A部門經(jīng)理根據(jù)營業(yè)需要而倉庫又沒有該品種存貨時，填寫該表格遞交給部門總監(jiān)批閱。 B部門總監(jiān)批閱后遞交財務(wù)總監(jiān)批閱。 C財務(wù)總監(jiān)批閱后遞交給總經(jīng)理批閱。 D總經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)交給部門經(jīng)理。 E由部門經(jīng)理通知采購部購買。12、每月盤點(diǎn)表A

29、 每月月底由部門管理級清點(diǎn)本部門的各種餐具、用具、食品，然后分類填寫本表遞交部門經(jīng)理批閱。 B由部門經(jīng)理批閱后一份遞交部門總監(jiān)，一份遞交財務(wù)部核算，一份本部門存檔。13、每天部門營業(yè)報表 A .每天結(jié)束營業(yè)之后，由部門經(jīng)理根據(jù)部門一天各市的營業(yè)額，部門里發(fā)生和處理 的事情總結(jié)計算所填寫的報告。 B.將本表交部門總監(jiān)批閱(每天)。14、營業(yè)大菜單 A.根據(jù)客人的要求，金額所編排的一份菜單，一式四聯(lián)供客人同意后入單。 B.第一聯(lián)廚房部，第二聯(lián)傳菜部，第三聯(lián)收銀臺，第四聯(lián)服務(wù)員。 C.凡有味部和點(diǎn)部的菜式要另外分單,要注明是跟大單，然后一起送傳菜部。15、入廚單(散點(diǎn)單)A. 根據(jù)服務(wù)員所寫的點(diǎn)菜卡

30、菜式容，分為三大部門，即廚部（包括海鮮菜式）味部，點(diǎn)心部,一式三聯(lián). B.第一聯(lián)廚房部，第二聯(lián)傳菜部，第三聯(lián)收銀臺。制度POLICY各類表格使用程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部及酒店其他各部門 部，點(diǎn)心部，一式三聯(lián)。B、第一聯(lián)廚房部，第二聯(lián)傳菜部，第三聯(lián)收銀臺。16、海鮮單 A.根據(jù)點(diǎn)菜卡的海鮮容填寫本單,填寫上數(shù)量,重量和制作方式. B.第一聯(lián)海鮮池，第二聯(lián)廚部，第三聯(lián)傳菜部，海鮮連同第二、第三聯(lián)單送傳菜部，海鮮由傳菜部送到廚房加工，第四聯(lián)收銀臺。17、酒水單A. 服務(wù)員根據(jù)點(diǎn)菜卡客人所點(diǎn)的酒水，水果

31、，香煙的品種，數(shù)量，填寫本單，一式三聯(lián)單。 B.香煙要單獨(dú)分單，并且給餐廳主管簽名后方可生效。 D.本單填寫完之后，遞交收銀員蓋印方可到酒吧領(lǐng)取。 E.第一聯(lián)酒吧，第二聯(lián)服務(wù)員，第三聯(lián)收銀臺。18、工程維修單 A.部門管理級根據(jù)所維修的項目填寫本單，一式三聯(lián)單遞交工程部。 B.本單要填清楚，聯(lián)系人、。 C.工程部確認(rèn)后取回第三聯(lián)存檔。 D.維修完成后，由管理級檢查，在本單簽收后交工程部存檔。 E.第一聯(lián)工程部，第二聯(lián)工程維修員，第三聯(lián)維修部門存檔。19、零用現(xiàn)金支出傳票 使用程序： A.部門自購數(shù)量小，金額低的物品后寫發(fā)票。 B.報銷時寫清楚日期，支付何種物品，用途金額并在發(fā)票和本票由部門經(jīng)理

32、簽名。 C.附上所有票據(jù)和本票一齊遞交部門總監(jiān)審批再遞交財務(wù)總監(jiān)審批。 D.審批后以總出納支取所報銷的現(xiàn)金。 制度POLICY中餐廳員工例會時間編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、餐廳每天上班和下班員工都小訓(xùn)，每次5分鐘，早上11:00時前，14:30之后，17:30前，晚21:00之后，24:00之后。2、每次小訓(xùn)由餐廳主管以上級主持。3、所有的小訓(xùn)包括：服務(wù)員、領(lǐng)位員、傳菜員、管理人員都要參加。4、每周星期日下午14:30時餐廳業(yè)務(wù)會議所有餐廳主管、部長、傳菜部長都要出席。

33、5、每周星期一至星期六早上10:00時餐廳經(jīng)理參加餐飲部每天例會。6、 如有特別指示隨時抽時間開業(yè)務(wù)會議。 制度POLICY餐廳清潔項目的規(guī)定編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、清潔區(qū)域：1)餐廳管轄區(qū)域：A餐廳桌子椅子。B餐廳展示臺/展示牌。C餐廳工作柜臺。D餐廳電器設(shè)備。E餐廳所有服務(wù)的用具。2)酒店公共衛(wèi)生管理轄區(qū)域：A男/女客用衛(wèi)生間。B餐廳地面/地毯。C餐廳墻壁/裝飾品D餐廳窗戶/窗簾。E餐廳天花板/通風(fēng)口。3)管事部管轄區(qū)域：A餐廳服務(wù)/出品的所有餐具。B廚房地面/

34、下水道。C廚房爐頭/設(shè)備。2、管轄部門清潔時間1)餐廳管轄區(qū)域清潔時間。A每市清潔一次。2)酒店公共衛(wèi)生管轄區(qū)域清潔時間A每市清潔一次。B地毯洗滌30天一次。C燈具清潔不定期。3)管事部管轄區(qū)域清潔時間。A每市清潔一次。B廚房地面設(shè)備清洗每天結(jié)束營業(yè)后清洗一次。制度POLICY營業(yè)用各項擺設(shè)規(guī)定編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、營業(yè)告示牌：1)固定設(shè)立在餐廳門口和酒店大堂。2)刊登餐廳的每市營業(yè)時間。3)刊登餐廳的經(jīng)營性質(zhì)。4)由酒店美工部負(fù)責(zé)設(shè)計和制作。5)由領(lǐng)位員每天清潔

35、一次。2、展示臺：1)固定設(shè)立在餐廳入口大堂處。2)擺設(shè)餐位一份酒水品種一套(中外名酒軟性飲料)，裝飾物一批(菜式容器銀制餐具)。3)每天開餐前由領(lǐng)位員擺放(貴重物品).4)每天收餐后上領(lǐng)位員收取保管(貴重物品).5)每天由領(lǐng)位員清理一次3、展示柜：1)固定設(shè)立在餐廳入口大堂處。2)擺設(shè)高級原材料(鮑、參、翅、肚、燕窩、柱脯、花茹和山珍)。3)由領(lǐng)位員每有負(fù)責(zé)清潔部擺設(shè)一次。4) 展示柜鎖匙由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。5) 展示柜里的物品由中廚房提供。4、 菜譜、推廣資料1) 每天由領(lǐng)位員整理、清潔、保管菜譜。2) 由領(lǐng)位員負(fù)責(zé)發(fā)放和補(bǔ)充菜譜以及推廣資料。制度POLICY餐廳每天檢查項目規(guī)定編號REF

36、. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、員工儀表、儀容：1)制服。2)員工名牌或員工證。3)員工頭發(fā)4)女員工化妝。5)員工手指甲6)員工工作鞋和襪子。2、餐廳布局：1)餐廳大門口。2)領(lǐng)位迎賓柜臺。3)財務(wù)收銀臺柜臺4)各類照明燈具。5)展臺柜/臺。6)桌子/椅子。7)天花板。8)玻璃窗戶。9)窗簾。10)各類鏡面。11)墻壁/屏風(fēng)。12)花草/裝飾物。3、服務(wù)用品1)瓷器餐具。2)銀器餐具。3)不銹鋼餐具。4)各類布草。5)各類服務(wù)用具。6)菜譜/酒水牌。制度POLICY餐廳每天檢查項目

37、規(guī)定編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳4、餐廳擺設(shè)1)大廳擺位。2)貴賓房擺位。3)臺面整潔。4)雜物安置。5、儲物間擺放1)正確分類擺放。2)整潔。3)保管。6、醬料存放1)醬料整潔。2)醬料倉存量。3)醬料有效期。7、地面衛(wèi)生1) 整潔。2) 有否雜碎物體。3) 清潔時間。8、員工紀(jì)律1)員工紀(jì)律執(zhí)行情況。2)分散站立。3)聚堆說話。9、在職培訓(xùn)1)培訓(xùn)類別。2)培訓(xùn)時間。 制度POLICY員工儀容儀表規(guī)定編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CO

38、NCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、穿整齊干凈的酒店制度。2、在正確位置配戴員工名牌或員工證。3、男員工保持頭發(fā)整潔并且長度不能過耳。4、女員工保持頭發(fā)不整潔并且長度不能披肩。5、男員工不能留胡子并且每一天刮一次。6、女員工不能帶夸的手飾并且化淡妝上班。7、員工手指甲不能超出二毫米以上或涂指甲油。8、穿著整潔的酒店工作鞋和襪子。9、注意工作中個人儀態(tài)和不雅動作。10、注意個人衛(wèi)生保證口腔和身體不發(fā)出異味。 制度POLICY換布草的程序規(guī)定編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管家部執(zhí)行程序PR

39、OCEDURES:1、每天按規(guī)定的時間到布草房換取。2、臟布草要分類按數(shù)量扎起。3、設(shè)立布草換領(lǐng)登記本，每次登記臟和干凈布草的換領(lǐng)情況。4、換布草時跟布草負(fù)責(zé)人核對數(shù)量和種類。5、欠缺的種類和數(shù)量記錄好并且經(jīng)手人簽名。6、 及時跟催布房欠缺的布草。7、 做好布草的收藏保管工作。8、 每月盤點(diǎn)一次布草的種類和數(shù)量。 制度POLICY儲物間的保管規(guī)定編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:1、設(shè)立多層雜物架。2、設(shè)立各類物品的名稱標(biāo)簽。3、規(guī)劃物品的擺放位置。4、按要求分類擺放物品。5、保

40、持儲物間的整潔。6、注意防火安全。7、隨時檢查庫存情況以便補(bǔ)充。8、儲物間上鎖保管。9、儲物間鎖匙由辦公室保管。 制度POLICY餐廳用品財產(chǎn)盤點(diǎn)規(guī)定編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、財務(wù)部執(zhí)行程序PROCEDURES:1、每月按財務(wù)按定日期，進(jìn)行盤點(diǎn)(結(jié)束營業(yè)以后)。2、按財務(wù)規(guī)定項目分類別進(jìn)行點(diǎn)算。3、每種類別點(diǎn)算完結(jié)都要寫上數(shù)量由財務(wù)盤點(diǎn)專人再次核對。4、記錄各類別的盤點(diǎn)數(shù)字，根據(jù)當(dāng)月領(lǐng)貨數(shù)量和上月，當(dāng)月結(jié)存計算當(dāng)月的損耗量。5、根據(jù)各數(shù)填寫盤點(diǎn)報表要求一式三份，一份財務(wù)部，一份餐飲部，一份盤點(diǎn)部門。

41、6、根據(jù)盤點(diǎn)的結(jié)果，餐廳經(jīng)理作監(jiān)控和補(bǔ)充計劃。 制度POLICY員工考勤報告規(guī)定編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部執(zhí)行程序PROCEDURES:1、按營業(yè)需要每周編寫一次員工上班和休息時間。2、設(shè)立員工上班簽到本每天員工上崗前簽到。3、每月的月末根據(jù)每周員工時間按排表和員工簽到本的記錄，填寫每月員工考勤報告。4、報告一式二份，一份人事部，一份餐廳存檔。5、每月員考勤報告必須由餐廳經(jīng)理審核和簽名。 制度POLICY確立倉庫物品倉庫量的政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBL

42、E中餐廳經(jīng)理、主廚涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、財務(wù)部目的OBJECTIVE:1、確保物品的倉存量正常。2、有計劃的使用和采購。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、 由餐廳經(jīng)理將日常用品服務(wù)用品的品種，使用量，倉存最低量上報餐飲部總監(jiān)。2、 由中、西總廚將日常食品、醬料、配料、用品的品種、使用量、倉存最低量上報餐飲部總監(jiān)。3、 由娛樂酒水部經(jīng)理將日常的飲品、酒、用品的品種、使用量、倉存最低量上報餐飲部總監(jiān).4、 由餐飲部總監(jiān)將三大部份的物品歸類之后，列出餐飲部所需要的物品品種，使用量、倉存最低量的清單。5、 把餐飲部的物品清單遞送到財務(wù)總監(jiān)審核。6、 由財務(wù)總監(jiān)具體確定品種和數(shù)量之

43、后，安排倉庫和采購部執(zhí)行預(yù)算計劃。 制度POLICY領(lǐng)貨程序政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳主管涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、財務(wù)部目的OBJECTIVE:補(bǔ)充餐廳服務(wù)用品執(zhí)行程序PROCEDURES:1、檢查儲物間物品的存量。2、 填寫物品出庫單。3、 遞交餐飲部總監(jiān)批核。4、 遞交財務(wù)部總監(jiān)批核。5、 遞交倉庫主管批發(fā)所領(lǐng)物品。6、 保存底單存檔。 制度POLICY每日營業(yè)報表政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳目的OBJECTIVE:1、記錄

44、餐廳營業(yè)數(shù)據(jù)營業(yè)情況。2、提供餐飲總監(jiān)參考。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、每市到收銀臺收取營業(yè)數(shù)據(jù)。2、每市營業(yè)情況的記錄。3、結(jié)束營業(yè)后填寫報表。4、遞交餐飲部辦公室。5、每天早上例會后取回。6、每月整理并存檔。 制度POLICY鎖匙保管政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED飲部餐目的OBJECTIVE:1、清楚鎖匙的保客時間與去向。2、責(zé)任落實(shí)到個人。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、把部門里的鎖匙分類設(shè)標(biāo)志(設(shè)立三套)。2、交一套部門鎖匙到餐飲部辦公室。3、交一套部門鎖匙到酒店鎖匙總控制室。4、部門部鎖匙

45、與大門鎖匙分開供員工有需要時使用保管在部門辦公室。5、部門各大門，通道鎖匙與部門部鎖匙分開，供部門結(jié)束營業(yè)后送到前臺財務(wù)辦公室。6、每天營業(yè)前到前臺財務(wù)辦公室領(lǐng)取鎖匙開門口之后保管在部門辦公室。 制度POLICY每月員工評估政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部目的OBJECTIVE:1、使員工清楚自己的表現(xiàn)。2、 作為員工提升的依據(jù)。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、平常工作多留意員工的表現(xiàn)。2、每月初如開管理級會議聽取大家意見。3、部門經(jīng)理收取各方意見后填寫評估表。4、跟員工簡短談話告知他工作表現(xiàn)

46、。5、員工在評估表上簽名。6、評估表遞交人事部存檔。制度POLICY客人打折政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳目的OBJECTIVE:1、部門經(jīng)理或部門經(jīng)理授權(quán)人有權(quán)打折。2、客人持貴賓卡打折。執(zhí)行程序PROCEDURES:.1、客人持貴賓卡結(jié)帳時出示給服務(wù)員。2、由服務(wù)員把帳單給客人簽名。3、客人簽名后帳單、貴賓卡一齊交收銀臺核對。4、核對完畢貴賓卡交還給客人(打折幅度按酒店規(guī)定)。5、?？突蛴新闊┑目腿?，由部門經(jīng)理簽打折(打折幅度按酒店有關(guān)規(guī)定)。6、打折必須由部門經(jīng)理或授權(quán)人在點(diǎn)菜卡上注明折扣多少，

47、并簽上名字。7、凡打折的帳單在結(jié)帳時，必須告訴客人餐廳為客人打折。 制度POLICY贈送食物或飲料政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳主管、經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳目的OBJECTIVE:1、讓客人感到餐廳的重視。2、由部門經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)贈送。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、熟客、?？汀⑿掳l(fā)展的客人都是贈送的對象。2、由部門經(jīng)理或主管簽單贈送食物或飲料。3、圍包括：果盤、甜品、生啤。4、開贈送單跟平常開單一樣。5、凡贈送的食物和飲料都要跟客人說是餐廳贈送。 制度POLICY拾獲物件處理方法政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSI

48、TION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、前廳部目的OBJECTIVE:1、令物件妥善的保管。2、令客人找回失物。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、發(fā)現(xiàn)有客人物件留下來馬上交給當(dāng)值主管。2、告訴當(dāng)值主管在那個地方拾獲。3、當(dāng)值主管馬上反物件送交大堂經(jīng)理處。4、當(dāng)值主管跟大堂經(jīng)理和保安部主管，一齊打開物件并清點(diǎn)項目和數(shù)量。5、當(dāng)值主管把拾獲時間、地點(diǎn)、人名交給大堂經(jīng)理。6、大堂經(jīng)理點(diǎn)交給保安主管，由保安部負(fù)責(zé)保管拾獲物件。 制度POLICY客人喝醉酒處理程序政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEP

49、T.CONCERNED中餐廳目的OBJECTIVE:1、不影響其他客人正常的用餐。2、令客人感受好些。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、客人喝酒過多時應(yīng)上熱香巾。2、跟客人斟上濃茶或熱參茶。3、帶客人到洗手音洗臉。4、準(zhǔn)備好大塑料袋以防客人來不及去洗手間時使用。5、盡量令空氣流通一點(diǎn)。6、盡量被免讓客人在大廳打鬧(與同來的客人一起制止醉酒客人)。7、如果客人制止無效應(yīng)馬上通知保安前來協(xié)助制止，盡量不驚動其他客人，把醉酒客帶到獨(dú)立的房間來。 制度POLICY客人吵架打架的處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲

50、部、保安部目的OBJECTIVE:1、保障不影響其他客人。2、保障公司財物不受損失。3、盡量令客人平靜下來。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、發(fā)現(xiàn)客人吵架，馬上隔離一方到別處再勸另一方。2、發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安部，一邊嘗試勸架。3、在勸架過程中應(yīng)被免與其他客人沖突。4、盡量勸到隔離的地方去。5、盡量減小公司物品的損壞。6、保安人員在不得已的時候才出動強(qiáng)的手法。7、當(dāng)值主管把餐廳的損失及時報保管部處理客人。 制度POLICY客人投訴的處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳主管涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳目的OBJECTIVE:1、在能力圍盡量滿足客人的要求。2、盡量保障酒店的聲譽(yù)。執(zhí)行程序PROCEDURES:1、當(dāng)