海底撈內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)效果分析

1、 畢業(yè)論文海底撈內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)效果分析經(jīng)濟(jì)與管理系112094225岳晉琴學(xué)生姓名： 學(xué)號(hào)： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系 部： 王霞（講師）專(zhuān) 業(yè)： 指導(dǎo)教師： 二一五年六月誠(chéng)信聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。在完成論文時(shí)所利用的一切資料均已在參考文獻(xiàn)中列出。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者簽名：日期： 年 月 日畢業(yè)論文任務(wù)書(shū)畢業(yè)論文題目： 海底撈內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)效果分析 系部： 經(jīng)濟(jì)與管理系 專(zhuān)業(yè)： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 學(xué)號(hào)： 112094225 學(xué)生： 岳晉琴 指導(dǎo)教師（含職稱(chēng)）： 王霞講師 1課題意義及目標(biāo)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)包括兩個(gè)方面：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和外部營(yíng)銷(xiāo)

2、。而內(nèi)外部營(yíng)銷(xiāo)又是相對(duì)的兩個(gè)概念。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)能夠滿(mǎn)足雇員需求的分批生產(chǎn)來(lái)吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者，取悅雇員的哲學(xué)。它是一種通過(guò)形成分批生產(chǎn)來(lái)滿(mǎn)足人類(lèi)需求的策略。所以希望通過(guò)海底撈的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)效果進(jìn)行調(diào)查和研究，了解內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上為該品牌提出合理的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略建議，以更好地提升企業(yè)品牌的內(nèi)部吸引力，激發(fā)員工的工作熱情。2 主要任務(wù)（1）收集：海底撈內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)資料，了解當(dāng)前內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的策略、手段和效果。（2）進(jìn)行：對(duì)公司的現(xiàn)有員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，投放100份以上的問(wèn)卷，然后整理數(shù)據(jù)資料的整理并進(jìn)行分析。（3）運(yùn)用：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的相

3、關(guān)理論分析海底撈內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)效果，并探索未來(lái)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略。（4）剖析海底撈內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)存在的主要問(wèn)題。（5）基于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)效果及存在的問(wèn)題，提出合理的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略。（6）對(duì)實(shí)證分析過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，提出結(jié)論建議。（7）完成內(nèi)容與格式均符合要求的畢業(yè)論文一篇（管理系統(tǒng)）。3主要參考資料1 王玉梅,叢慶,閻洪.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工任務(wù)績(jī)效影響的實(shí)證研究J.南開(kāi)管理評(píng)論.2008（12）2 陳芳.以?xún)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量J.標(biāo)準(zhǔn)科學(xué).2013(03)3 李翠翠.企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施研究D.石家莊：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué).20144 余瓊蕾.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的理論與實(shí)證研究綜述J.開(kāi)發(fā)研究.2011(02)4進(jìn)度安排論文各階

4、段名稱(chēng)起 止 日 期1收集實(shí)習(xí)企業(yè)資料，完成問(wèn)卷調(diào)查并確定論文題目2014年11月10日 2015年1月17日2查閱文獻(xiàn)資料，確定研究手段2015年1月18日 3月14日3進(jìn)行問(wèn)卷數(shù)據(jù)/資料分析3月15日3月20日4論文寫(xiě)作3月21日4月21日5論文修改過(guò)程4月22日6月1日6完成論文及答辯工作6月2日6月22日審核人： 年 月 日海底撈內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)效果分析摘要：企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)包括內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和外部營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)方面。而內(nèi)外部營(yíng)銷(xiāo)又是相對(duì)的兩個(gè)概念。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)能夠滿(mǎn)足雇員需求的分批生產(chǎn)來(lái)吸引、發(fā)展、刺激保留能夠勝任的員工。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者，取悅雇員的哲學(xué)。它是一種通過(guò)分批生產(chǎn)來(lái)滿(mǎn)足人類(lèi)需求的策略。

5、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)旨在通過(guò)滿(mǎn)足內(nèi)部員工的需求來(lái)調(diào)動(dòng)員工積極性，進(jìn)而提高企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)。希望通過(guò)對(duì)海底撈的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)效果進(jìn)行調(diào)查和研究，了解內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上為該品牌提出合理的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略建議，以更好地提升企業(yè)品牌的內(nèi)部吸引力，激發(fā)員工的工作熱情，進(jìn)一步提升企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)和品牌價(jià)值。關(guān)鍵詞：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，員工滿(mǎn)意，顧客滿(mǎn)意Haidilao effect of internal marketing analysisAbstract:Enterprise marketing includes two aspects internal marketing and external marketi

6、ng. The internal and external marketing is relative to the two concepts. Through internal marketing can meet the batch production of the employee needs to attract, develop, stimulate the retain qualified employees. Internal marketing is a kind of regard employees as consumers, to please the philosop

7、hy of the employees. It is a batch production to meet human needs through the strategy. Internal marketing aims to meet the needs of staff to arouse the enthusiasm of employees, and thus improve service enterprises profits. Hope to haidilao effect of internal marketing investigation and study, under

8、stand the current situation and existing problems of the internal marketing, and based on this put forward reasonable internal for the brand marketing strategy suggestion, in order to better promote the interior of the enterprise brand appeal, stimulate staff's work enthusiasm, to further improv

9、e enterprise service profits and brand value.Keywords:Internal marketing,Employee satisfacation,Customer satisfaction目 錄1.前言11.1研究意義11.2研究背景11.3研究的主要內(nèi)容11.4研究思路12. 理論綜述22.1內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)述22.1.1內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種觀(guān)念和哲學(xué)22.1.2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)傳統(tǒng)人力資源理論的補(bǔ)充22.1.3內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是將組織內(nèi)各個(gè)部分的運(yùn)作有機(jī)統(tǒng)一22.2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論32.2.1 Berry and Parasuraman(1991)理論32.2.2 R

10、afiq and Ahmed理論32.2.3 Gonroos (1985 )理論32.2.4 Sassewinter(1985 )理論32.3理論總結(jié)43. 海底撈內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施現(xiàn)狀分析43.1海底撈企業(yè)背景介紹43.2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施現(xiàn)狀分析43.2.1海底撈的“家文化”4“計(jì)件工資”之爭(zhēng)53.2.3晉升機(jī)制53.2.4授權(quán)制度53.2.5員工培訓(xùn)53.2.6企業(yè)服務(wù)鏈64.實(shí)證分析64.1顧客滿(mǎn)意度分析64.1.1樣本統(tǒng)計(jì)分析64.1.2服務(wù)態(tài)度統(tǒng)計(jì)分析74.1.3服務(wù)速度統(tǒng)計(jì)分析74.1.4 就餐頻率統(tǒng)計(jì)分析84.1.5綜合分析84.2海底撈現(xiàn)階段內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)效果分析84.2.1人口統(tǒng)計(jì)特征的描述

11、性分析94.2.2測(cè)量指標(biāo)的描述性分析105. 海底撈內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題及解決建議115.1遇到的問(wèn)題11“計(jì)件工資”的不合理性115.1.2企業(yè)晉升制度的不公平性125.1.3休假制度的不規(guī)范性125.1.4企業(yè)培訓(xùn)的不完整性125.2解決建議125.2.1工資制度的完善125.2.2企業(yè)晉升機(jī)制的完善135.2.3員工休假制度的完善135.2.4員工培訓(xùn)制度的完善136.未來(lái)研究展望14參考文獻(xiàn)15致謝16附錄（一）17附錄（二）18附錄（三）211.前言1.1研究意義通過(guò)分析海底撈的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略，更全面的了解其獨(dú)到之處，同時(shí)發(fā)現(xiàn)其現(xiàn)有內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略在執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題以及不完善

12、之處，進(jìn)而能夠幫助企業(yè)更熟悉的運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論，為企業(yè)外部營(yíng)銷(xiāo)提供更多的幫助，同時(shí)能夠更好的提高企業(yè)利潤(rùn)。1.2研究背景海底撈自1994年成立以來(lái)，一直被人們津津樂(lè)道，海底撈的服務(wù)更是令人嘖嘖稱(chēng)奇，很多去過(guò)海底撈的人都會(huì)被那種真誠(chéng)的服務(wù)所感動(dòng)，顧客會(huì)覺(jué)得在海底撈感受到的是一般的餐飲企業(yè)所無(wú)法給予的。就這樣一傳十十傳百，海底撈成為了餐飲企業(yè)的龍頭，獨(dú)樹(shù)一幟，從未被超越，所有知道海底撈的人提起海底撈說(shuō)的第一句話(huà)都是“海底撈聽(tīng)說(shuō)服務(wù)挺好的”。然而我們?cè)趯?shí)習(xí)過(guò)程中卻發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的抱怨越來(lái)越多，對(duì)于這種現(xiàn)象的發(fā)生，促使我們想去研究，到底是什么原因讓這種抱怨越來(lái)越多。在觀(guān)察研究過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)海底撈的

13、外部營(yíng)銷(xiāo)程序，包括很多營(yíng)銷(xiāo)策略都沒(méi)有變化，甚至?xí)泻芏鄤?chuàng)新產(chǎn)生。這不得不讓我們?nèi)Q個(gè)角度來(lái)研究這個(gè)問(wèn)題，最終我們選擇從內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)研究這一現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，希望可以通過(guò)對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的效果分析來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。1.3研究的主要內(nèi)容此次研究主要是為了更好的了解海底撈目前的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略，發(fā)現(xiàn)其不完善之處，然后通過(guò)改進(jìn)其目前實(shí)施的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略，提高內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施效果。1.4研究思路在研究過(guò)程中我們通過(guò)查閱參考文獻(xiàn)，盡可能多的去了解現(xiàn)今存在的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論，綜合總結(jié)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，更深層次的了解內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)這一理論。在論文分析過(guò)程中，首先我們對(duì)消費(fèi)者現(xiàn)階段的滿(mǎn)意度進(jìn)行了分析，了解此次課題研究的必要性。然后

14、通過(guò)問(wèn)卷分析，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論在實(shí)施過(guò)程中所反映的現(xiàn)狀，以及存在的問(wèn)題。最后綜合分析得出結(jié)論并提出建設(shè)性的意見(jiàn)和建議。2. 理論綜述為了更加了解內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論，我們首先對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)做了一個(gè)簡(jiǎn)述分析，初步對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了簡(jiǎn)要了解。2.1內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)述2.1.1內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種觀(guān)念和哲學(xué)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是把組織視為市場(chǎng)，把組織內(nèi)發(fā)生的活動(dòng)視為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為的一種不同與傳統(tǒng)的觀(guān)念甚至是哲學(xué)。它認(rèn)為組織內(nèi)的每一個(gè)人既是內(nèi)部市場(chǎng)的供應(yīng)者又是內(nèi)部市場(chǎng)的顧客，它要求組織中的每一個(gè)人都應(yīng)該具有顧客意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)。而這種從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看待組織及其組織行為是有別于傳統(tǒng)角度。2.1.2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)傳統(tǒng)人力資源理論的補(bǔ)充管理者提供的內(nèi)

15、部服務(wù)質(zhì)量越高，員工的滿(mǎn)意度越高，最終贏(yíng)得的顧客忠誠(chéng)度也就越高。人力資源管理提供了組織運(yùn)作所必需的合格的人員，而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則提升了現(xiàn)有人員滿(mǎn)意度，使人力資源開(kāi)發(fā)的效用趨于最大化，更重要的是這種效用直接指向顧客服務(wù)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)人力資源起著整合的作用，對(duì)外直接表現(xiàn)為企業(yè)整體形象的提升。2.1.3內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是將組織內(nèi)各個(gè)部分的運(yùn)作有機(jī)統(tǒng)一內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)概念的新內(nèi)涵是引入統(tǒng)一的概念，該概念可以讓企業(yè)更有效地管理不同的職能和那些已經(jīng)很好的開(kāi)展起來(lái)的活動(dòng)，并把它們視為指向共同目標(biāo)的總體過(guò)程的一部分。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的重要性是它使企業(yè)的管理工作能以更加系統(tǒng)化和戰(zhàn)略性的方式接近所有的活動(dòng)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的存在并不是給予它采用的手段，

16、而是基于其將流程由內(nèi)部人員導(dǎo)向調(diào)整為外部顧客導(dǎo)向或者內(nèi)部顧客導(dǎo)向，從而使得組織內(nèi)各個(gè)部分的運(yùn)作成為有機(jī)的統(tǒng)一體。2.2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論2.2.1 Berry and Parasuraman(1991)理論Berry&Parasuraman (1991)認(rèn)為“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)提供滿(mǎn)足員工需要的工作產(chǎn)品來(lái)吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保持高素質(zhì)的員工。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是把員工當(dāng)作顧客的哲學(xué)。它是設(shè)計(jì)工作產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足人的需要的戰(zhàn)略。”這一定義從企業(yè)內(nèi)部人手，指明了服務(wù)性公司保持服務(wù)質(zhì)量的途徑，即視員工為顧客視工作為產(chǎn)品，創(chuàng)造員工滿(mǎn)意。2.2.2 Rafiq and Ahmed理論內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)有計(jì)劃的工作，通過(guò)采取

17、類(lèi)似營(yíng)銷(xiāo)的措施，克服組織變革的阻力，激勵(lì)員工，協(xié)調(diào)和整合部門(mén)之間的活動(dòng)，使公司戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略得到有效的實(shí)施，在培養(yǎng)顧客導(dǎo)向員工的基礎(chǔ)上獲得顧客滿(mǎn)意。2.2.3 Gonroos (1985 )理論Gronroos (1985 )理論認(rèn)為通過(guò)在公司內(nèi)部采取類(lèi)似營(yíng)銷(xiāo)的手段和開(kāi)展類(lèi)似營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)有效地影響內(nèi)部員工，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使他們具備顧客意識(shí)和銷(xiāo)售意識(shí)，樹(shù)立市場(chǎng)導(dǎo)向的思想。這一理論認(rèn)為服務(wù)是一種互動(dòng)的過(guò)程，買(mǎi)賣(mài)雙方的接觸一方面影響顧客購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的決定，同時(shí)也為企業(yè)提供了許多營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。為了利用這些機(jī)會(huì)，企業(yè)必須擁有顧客導(dǎo)向和銷(xiāo)售意識(shí)的員工，隨時(shí)對(duì)顧客的需要作出積極的反應(yīng)。因此內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)目的是促進(jìn)

18、員工顧客意識(shí)，通過(guò)員工和顧客的交互作用實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。2.2.4 Sassewinter(1985 )理論SasseWinter(1985 )理論最早提出把內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)作為管理員工、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的手段。這一理論認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的作用在于:激勵(lì)員工和教育員工，引導(dǎo)他們向組織目標(biāo)邁進(jìn)。越來(lái)越多的人認(rèn)識(shí)到內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)可以促進(jìn)組織內(nèi)部部門(mén)間的協(xié)調(diào)，促進(jìn)公司戰(zhàn)略有效執(zhí)行，因?yàn)閮?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)有力的工具就是溝通。有了溝通才能克服職能部門(mén)之間的沖突，減少部門(mén)隔閡，降低部門(mén)間的摩擦，克服變革的阻力。2.3理論總結(jié)綜合比較我們發(fā)現(xiàn)Rafiq and Ahmed理論包含了下列5項(xiàng)基本內(nèi)容:員工激勵(lì)和員工滿(mǎn)意;顧客導(dǎo)向和顧客滿(mǎn)意;內(nèi)部

19、職能部門(mén)的協(xié)調(diào)和整合;營(yíng)銷(xiāo)措施;公司戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略的執(zhí)行。這一概念比較完整地反映了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的基本內(nèi)容，對(duì)企業(yè)實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。3. 海底撈內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施現(xiàn)狀分析3.1海底撈企業(yè)背景介紹四川海底撈餐飲股份有限公司自1994年成立以來(lái)已經(jīng)有20年之久，截止2014年，海底撈分店已經(jīng)從四川簡(jiǎn)陽(yáng)的一家店拓展到了遍布全國(guó)29個(gè)城市的114家直營(yíng)店，甚至將海底撈從國(guó)內(nèi)開(kāi)到了國(guó)外，現(xiàn)今在美國(guó)有2家、韓國(guó)1家、新加坡1家直營(yíng)店，員工近3萬(wàn)人。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱(chēng)號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏(yíng)得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。2008至20

20、12年連續(xù)5年榮獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)“最受歡迎10佳火鍋店”。2008至2013年連續(xù)6年獲“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。3.2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施現(xiàn)狀分析內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的維度有很多方面，但是結(jié)合在企業(yè)的實(shí)習(xí)過(guò)程，我們發(fā)現(xiàn)員工在工作和生活中對(duì)企業(yè)的不滿(mǎn)之處有很明顯的幾點(diǎn)，所以綜合Rafiq and Ahmed理論，我們對(duì)目前海底撈內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施現(xiàn)狀做了如下分析。3.2.1海底撈的“家文化”一直以來(lái)，海底撈因非常關(guān)愛(ài)員工而聞名業(yè)內(nèi)外，海底撈員工都是吃住全包的，住宿環(huán)境基本都是公寓，公寓里會(huì)包括電腦，電視，洗衣機(jī)，等基本設(shè)備。員工餐也都是一日三餐，同時(shí)會(huì)有一個(gè)員工吃飯打折的福利，如果就餐人員全部為內(nèi)部員工就可以享受全單

21、6折優(yōu)惠，店里也會(huì)贈(zèng)送一大瓶飲料。如果員工帶朋友吃飯也可以享受8折的優(yōu)惠?！坝?jì)件工資”之爭(zhēng)“計(jì)件工資”簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是多勞多得。是張勇考察了國(guó)內(nèi)外同行不同做法后采取的一條折中之路，目前這一制度已經(jīng)試行強(qiáng)推了一年，依然存在爭(zhēng)議。3.2.3晉升機(jī)制海底撈雖然是一家餐飲企業(yè)，但是其晉升機(jī)制有明顯的區(qū)分，主要分為管理線(xiàn)、技術(shù)線(xiàn)、后勤線(xiàn)，由于我們?cè)趯?shí)習(xí)過(guò)程中主要接觸的是門(mén)店管理線(xiàn)，所以只對(duì)這一條晉升機(jī)制做闡述。管理線(xiàn)-新員工合格員工一線(xiàn)員工優(yōu)秀員工-領(lǐng)班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理-區(qū)域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)理3.2.4授權(quán)制度海底撈員工的授權(quán)制度堪稱(chēng)大膽，每個(gè)店經(jīng)理都有30萬(wàn)以下金額的決策權(quán)，店里員工也有自己的授權(quán)，員工可

22、以贈(zèng)送菜品給顧客，特殊情況下的打折，有必要時(shí)甚至可以免單。最讓人不可思議的是，店里員工有結(jié)賬的權(quán)限，店里不會(huì)再出現(xiàn)所有人排隊(duì)在吧臺(tái)結(jié)賬的情況，所有當(dāng)臺(tái)服務(wù)員都有權(quán)限可以結(jié)賬，不管是現(xiàn)金還是刷卡。這種授權(quán)，確實(shí)為員工的工作提供了不少方便。員工可以靈活處理突發(fā)事件，直接解決顧客滿(mǎn)意率的問(wèn)題。3.2.5員工培訓(xùn)海底撈員工培訓(xùn)包括理論培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)。理論培訓(xùn)是所有員工必須經(jīng)過(guò)的一次培訓(xùn)，即使是二次入職的員工也要重新去人事部培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間一般都是5天左右，培訓(xùn)內(nèi)容包括對(duì)企業(yè)的背景介紹，門(mén)店的所有部門(mén)設(shè)置以及各種鍋底菜品以及各種制度的培訓(xùn)。實(shí)踐培訓(xùn)都是在各個(gè)門(mén)店進(jìn)行的，所有通過(guò)理論培訓(xùn)的員工就會(huì)下發(fā)到門(mén)店

23、，然后每個(gè)員工都會(huì)分一個(gè)師傅，這個(gè)師傅基本都是高級(jí)服務(wù)員，培訓(xùn)期一般都會(huì)持續(xù)15天，后堂的員工持續(xù)7天就好。3.2.6企業(yè)服務(wù)鏈海底撈堅(jiān)持一線(xiàn)員工為客戶(hù)服務(wù)，管理人員為員工提供支持服務(wù)、即便是管理，其實(shí)也是一種服務(wù)，也是為了幫助員工更好的服務(wù)。所以海底撈一直推崇一種理念就是“顧客優(yōu)于員工，員工優(yōu)于領(lǐng)導(dǎo)”。4.實(shí)證分析4.1顧客滿(mǎn)意度分析隨著中國(guó)加入WTO以來(lái)，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不斷加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)發(fā)生了一些顯著的變化，即由企業(yè)間的外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)外部同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)，即由客戶(hù)滿(mǎn)意度的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)及員工滿(mǎn)意度的競(jìng)爭(zhēng)。這些變化說(shuō)明企業(yè)外部市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)力是密

24、切相關(guān)的。所以在做內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)效果分析之前，我們首先對(duì)100名隨機(jī)抽取的顧客進(jìn)行了一次簡(jiǎn)單的滿(mǎn)意度調(diào)查，此次調(diào)查過(guò)程采用訪(fǎng)談的形式進(jìn)行。訪(fǎng)談提綱見(jiàn)附錄（一）此次數(shù)據(jù)分析結(jié)果均運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行分析。4.1.1樣本統(tǒng)計(jì)分析圖4.1 是否是第一次來(lái)海底撈樣本結(jié)果顯示有70%為老顧客，30%為新顧客。由此我們可以推斷在海底撈主要還是以老顧客為主。4.1.2服務(wù)態(tài)度統(tǒng)計(jì)分析由于老顧客和新顧客對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)的感受會(huì)有不同，所以我們分別對(duì)老顧客和新顧客進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。交叉分析結(jié)果如下所示。表4.1 服務(wù)態(tài)度*顧客性質(zhì)服務(wù)態(tài)度是否真誠(chéng)是不是是否是第一次來(lái)海底撈是（30%）93.6%6.4%不是（70%）22.7

25、%77.3%訪(fǎng)談結(jié)果顯示，在這70%的老顧客中有77.3%的顧客覺(jué)得海底撈現(xiàn)今的服務(wù)態(tài)度不真誠(chéng)。在調(diào)查過(guò)程中，很多老顧客，抱怨服務(wù)員微笑服務(wù)太假，不真誠(chéng)，根本沒(méi)有把顧客當(dāng)親人。如果遇到一個(gè)笑的比較真誠(chéng)的服務(wù)員，顧客會(huì)問(wèn)“是不是新來(lái)的？”對(duì)于這些老顧客來(lái)說(shuō)，老員工都是老油條，不會(huì)再露出真誠(chéng)的微笑了。顧客對(duì)于員工的服務(wù)態(tài)度越來(lái)越不敢恭維。而對(duì)于30%的新顧客來(lái)說(shuō)，依然會(huì)覺(jué)得海底撈比其他的餐飲企業(yè)強(qiáng)，能夠給新顧客留下深刻印象。4.1.3服務(wù)速度統(tǒng)計(jì)分析對(duì)于服務(wù)速度的交叉分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下所示。表4.2 服務(wù)速度*顧客性質(zhì)服務(wù)速度是否滿(mǎn)足要求是不是是否是第一次來(lái)海底撈是（30%）95.5%4.5%不是（

26、70%）33.3%66.6%調(diào)查顯示，目前海底撈的服務(wù)速度已經(jīng)越來(lái)越無(wú)法滿(mǎn)足老顧客的要求，在訪(fǎng)談過(guò)程中，經(jīng)常有老顧客抱怨服務(wù)員辦事速度太慢，顧客需要讓服務(wù)員幫忙拿個(gè)東西，服務(wù)員一點(diǎn)都不會(huì)著急的，半天拿不上來(lái)。對(duì)于后堂的上菜速度，也讓大家不敢恭維，一到高峰期菜根本上不來(lái)，整個(gè)顧客抱怨聲不斷，搞得服務(wù)員的心情也很差，根本無(wú)暇去顧及顧客的心情。而對(duì)于新顧客來(lái)說(shuō)，海底撈目前服務(wù)速度基本可以滿(mǎn)足顧客需求。4.1.4 就餐頻率統(tǒng)計(jì)分析對(duì)于就餐頻率的交叉分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下所示。表4.3 就餐頻率*顧客性質(zhì)愿意多久來(lái)一次海底撈一周內(nèi)半個(gè)月內(nèi)一個(gè)月及以上是否是第一次來(lái)海底撈是（30%）23.7%47.5%28.8

27、%不是（70%）19.8%35.9%44.3%統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，不管是新顧客還是老顧客，愿意在一周內(nèi)就餐一次的頻率偏低，對(duì)于新顧客來(lái)說(shuō)更愿意半個(gè)月內(nèi)就餐一次，而對(duì)于老顧客來(lái)說(shuō)更愿意一個(gè)月以上來(lái)就餐一次。4.1.5綜合分析綜合分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)海底撈越來(lái)越無(wú)法保證老顧客的顧客滿(mǎn)意度，雖然對(duì)于新顧客來(lái)說(shuō)，其服務(wù)仍超過(guò)別的餐飲行業(yè)，但是對(duì)于海底撈來(lái)說(shuō)，老顧客在海底撈的所有消費(fèi)者中占了絕大部分，所以海底撈就目前來(lái)說(shuō)，不得不承認(rèn)其服務(wù)質(zhì)量的下降，讓顧客對(duì)海底撈的印象也越來(lái)越差，老顧客越來(lái)越少，原來(lái)一個(gè)星期來(lái)幾次的顧客，變成了一個(gè)月來(lái)幾次，如今門(mén)店也只能用發(fā)打折券的方式來(lái)招攬新顧客。造成這一現(xiàn)象的原因，必

28、然是多方面的，但是眾所周知，海底撈的服務(wù)策略，一直以來(lái)都在發(fā)展和創(chuàng)新，而到底是什么原因讓顧客滿(mǎn)意度越來(lái)越不盡人意，基于此我們最終選擇從內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的這一角度來(lái)分析解決這一問(wèn)題。4.2海底撈現(xiàn)階段內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)效果分析為了更深層次發(fā)現(xiàn)海底撈內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的問(wèn)題，最終決定從內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)維度，依次分別進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查及分析，此次調(diào)查中共發(fā)放了100份問(wèn)卷，此次問(wèn)卷調(diào)查發(fā)放的對(duì)象主要是海底撈各個(gè)門(mén)店的員工，此次發(fā)放問(wèn)卷的方式共有兩種：第一種是在問(wèn)卷星上通過(guò)網(wǎng)址進(jìn)行問(wèn)卷收集，第二種是通過(guò)去門(mén)店發(fā)放問(wèn)卷來(lái)進(jìn)行調(diào)查。本次調(diào)查的有效問(wèn)卷共有95份，回收率為95%。本次調(diào)查樣本特征主要通過(guò)性別、年齡、受教育程度以及工作年限

29、等指標(biāo)來(lái)進(jìn)行表述。問(wèn)卷見(jiàn)附錄（二）此次調(diào)查結(jié)果分析主要是通過(guò)“均值”這一描述性指標(biāo)進(jìn)行分析的，此次問(wèn)卷設(shè)計(jì)中共設(shè)置了110的分值來(lái)進(jìn)行衡量，1為最小值，10為最大值，均值平均水平，以5分為標(biāo)準(zhǔn)，均值結(jié)果越往右偏離，表明員工越同意這一測(cè)量指標(biāo)，均值結(jié)果越往左偏離，表明員工越不同意這一測(cè)量值，以此來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，最后提出建設(shè)性的意見(jiàn)。人口統(tǒng)計(jì)特征的描述性分析通過(guò)SPSS統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)人口特征的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表所示。表4.4 人口特征的描述性分析個(gè)人特征特征指標(biāo)頻數(shù)百分比累計(jì)百分比性別男5355.79%55.79%女4244.21%100%年齡24歲及以下6568.42%68.42%2444282

30、9.47%97.89%45以上22.11%100%受教育程度初中以下55.26%5.26%初中2526.32%31.58%高中2122.11%53.69%大學(xué)及以上4446.31%100%工作年限1年以下5355.79%55.79%1-3年2021.05%76.84%3-5年1515.79%92.63%5年以上77.37%100%綜合分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我們可以看出。（1） 男女比例調(diào)查統(tǒng)計(jì)從調(diào)查結(jié)果中我們看出，調(diào)查對(duì)象中男女比例基本平衡。（2） 年齡比例調(diào)查統(tǒng)計(jì)從年齡比例調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，海底撈大部分員工的年齡都在24歲以下，由此我們可以看出海底撈員工團(tuán)隊(duì)很年輕，有很多人在年齡很小的時(shí)候就加入了海底

31、撈，成為了一名“海底撈人”。（3） 受教育程度調(diào)查統(tǒng)計(jì)在受教育程度的調(diào)查結(jié)果中我們發(fā)現(xiàn)，大學(xué)學(xué)歷的人占了很大一部分，同時(shí)在調(diào)查的過(guò)程中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，大學(xué)學(xué)歷的人很多為實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)結(jié)束后走的概率很大，所以并不穩(wěn)定，流動(dòng)的可能性很大，所以無(wú)形中也增加了海底撈員工的流動(dòng)率。（4）工作年限調(diào)查統(tǒng)計(jì)在工作年限的調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，海底撈一年以下的人占了很大比例，都超過(guò)了50%。由此我們可以證實(shí)海底撈內(nèi)部員工的流動(dòng)率確實(shí)很大，而這也是海底撈每年每時(shí)每刻都在招聘的原因。4.2.2測(cè)量指標(biāo)的描述性分析對(duì)測(cè)量指標(biāo)的描述性分析結(jié)果，如下表所示。表4.5 測(cè)量指標(biāo)的描述性分析測(cè)量指標(biāo)題號(hào)最小值最大值均值員工激勵(lì)和員工滿(mǎn)意

32、A11106.62A21103.37A31104.16內(nèi)部職能部門(mén)的協(xié)調(diào)和整合A41105.69A51105.22內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)措施的執(zhí)行情況A61108.54A71104.72A81105.46公司戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略的執(zhí)行情況A91104.13A101104.88A111103.73（1）員工激勵(lì)和員工滿(mǎn)意統(tǒng)計(jì)分析對(duì)于薪酬制度的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)于自己目前的薪酬制度，并不是很滿(mǎn)意，在針對(duì)于企業(yè)目前實(shí)施的工資制度是否滿(mǎn)意的調(diào)查結(jié)果顯示其均值只有3.37，這也反映了一個(gè)問(wèn)題，對(duì)于目前所實(shí)施的“計(jì)件工資”，雖然已經(jīng)實(shí)施了一年，但是依然受到了很大的阻力，很多員工對(duì)此很不滿(mǎn)意。完善這一制度迫在眉睫。對(duì)于海底

33、撈的晉升制度是否公平的調(diào)查中其均值只有4.16，可見(jiàn)，企業(yè)的晉升制度對(duì)于員工來(lái)說(shuō)并不認(rèn)同，對(duì)于晉升的員工確實(shí)很難服眾。關(guān)于企業(yè)是否會(huì)給予員工適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，我們發(fā)現(xiàn)均值6.62，超過(guò)了平均水平，說(shuō)明企業(yè)在這一部分，做的相對(duì)比較好。(2) 內(nèi)部職能部門(mén)的協(xié)調(diào)和配合統(tǒng)計(jì)分析在這一測(cè)量指標(biāo)的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，其測(cè)量值均向右稍微偏離平均值，顯示員工基本可以合理運(yùn)用授權(quán)制度，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)適時(shí)關(guān)心員工。企業(yè)內(nèi)部職能部門(mén)配合相對(duì)默契。（3） 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)措施執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)分析在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)措施的執(zhí)行情況的調(diào)查中，我們得出，企業(yè)在工作環(huán)境方面基本可以滿(mǎn)足員工需求，但是在休假制度方面的執(zhí)行情況中仍然存在問(wèn)題，員工不能正常休假

34、，間接影響工作積極性，關(guān)于員工投訴，企業(yè)一般情況下會(huì)及時(shí)處理，員工也基本滿(mǎn)意，均值基本接近平均值。（4） 公司戰(zhàn)略執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)關(guān)于是否覺(jué)得企業(yè)改變了自己的命運(yùn)，其均值只有4.13，由此可以看出企業(yè)這一戰(zhàn)略目標(biāo)并沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)并沒(méi)有覺(jué)得企業(yè)改變了自己的命運(yùn)。關(guān)于是否會(huì)給員工做定期培訓(xùn)的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，均值只有3.73，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于平均水平，這也反應(yīng)出來(lái)，企業(yè)在對(duì)于員工的培訓(xùn)這一方面很欠缺，這也是間接導(dǎo)致員工迷茫的原因之一，所以需要積極改進(jìn)。5. 海底撈內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題及解決建議結(jié)合上述統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，海底撈面臨的主要問(wèn)題包括計(jì)件工資的不合理性，晉升制度的不公平性，休假制度的不

35、規(guī)范性以及企業(yè)培訓(xùn)制度的不完整性。5.1遇到的問(wèn)題“計(jì)件工資”的不合理性企業(yè)目前新推行的工資制度并不完善，雖然有員工覺(jué)得現(xiàn)在的制度很好，掙的錢(qián)可以不封頂，但是對(duì)于絕大多數(shù)普通的員工來(lái)說(shuō)，計(jì)件工資仍然不被大多數(shù)人接受，更嚴(yán)重的是這已經(jīng)間接嚴(yán)重影響到了員工的工作質(zhì)量，整個(gè)服務(wù)質(zhì)量下降的很?chē)?yán)重，很難保證顧客滿(mǎn)意率，而顧客滿(mǎn)意度對(duì)于海底撈而言，可是非常核心的目標(biāo)。顧客滿(mǎn)意度無(wú)法保證，企業(yè)利潤(rùn)又從何而來(lái)，整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)又如何實(shí)現(xiàn)，這一切都是海底撈目前所遭到的阻力。5.1.2企業(yè)晉升制度的不公平性很多員工都認(rèn)為海底撈目前的晉升制度很不合理，存在很大的不公平性，很多員工的晉升都無(wú)法服眾，其目前的晉升制度

36、表現(xiàn)出明顯的不正規(guī)性，整個(gè)晉升制度沒(méi)有一個(gè)完整的制定，主觀(guān)性太強(qiáng)，員工晉升有時(shí)候會(huì)很突然，整個(gè)晉升過(guò)程員工很難接受，這也嚴(yán)重嚴(yán)重影響了整個(gè)工作的運(yùn)行，由于領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法服眾，所以員工不服從管理，這已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作效率，也需要去完善。5.1.3休假制度的不規(guī)范性企業(yè)目前休假制度，雖然有明文規(guī)定不允許休半天假，但是門(mén)店仍然讓員工休半天假，嚴(yán)重影響了員工的工作精神，間接影響了工作效率，直接導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意度的下降。5.1.4企業(yè)培訓(xùn)的不完整性企業(yè)目前培訓(xùn)制度相對(duì)來(lái)說(shuō)，比較簡(jiǎn)單，沒(méi)有相對(duì)規(guī)范的培訓(xùn)制度，導(dǎo)致員工素質(zhì)無(wú)法得到有效提升，讓員工有一種走一步是一步的心態(tài)，整個(gè)職業(yè)生涯很難一直進(jìn)行下去，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)也未

37、能實(shí)現(xiàn)。5.2解決建議結(jié)合企業(yè)目前所面臨的問(wèn)題，提出了如下針對(duì)性的建議。5.2.1工資制度的完善對(duì)于企業(yè)目前的工資制度，雖然公司已經(jīng)強(qiáng)推了一年，但是依然受到很大阻力，企業(yè)實(shí)施這一工資制度，究其根本是借鑒于國(guó)外給小費(fèi)這一制度，而國(guó)內(nèi)并不允許，所以企業(yè)自創(chuàng)了一個(gè)“計(jì)件工資”，這一工資制度的實(shí)施目的本來(lái)是為了剔除那些渾水摸魚(yú)的人，同時(shí)更深層次應(yīng)用企業(yè)雙手改變命運(yùn)的宗旨，多勞多得，企業(yè)希望原來(lái)掙3000，以后可以?huà)?000，可以買(mǎi)的起房子，在計(jì)件工資制度實(shí)施的這一年中，確實(shí)有普通員工一個(gè)月掙6000的情況，領(lǐng)班掙到10000多的情況，然而，企業(yè)只看到了這一小部分，卻忽視了很多一直拿保底工資的員工，這些

38、員工經(jīng)常會(huì)因?yàn)楦鞣N原因被克扣掉計(jì)件工資的部分，直接把計(jì)件工資換給老員工，所以很容易引起員工的不滿(mǎn)。面對(duì)這些問(wèn)題，企業(yè)在不改變工資制度的前提下，只能加強(qiáng)管理，讓所有員工的計(jì)件都能得到，而不會(huì)被隨意的克扣掉。同時(shí)我們需要解決影響顧客滿(mǎn)意度的這一問(wèn)題，在保證員工得到自己應(yīng)得的情況下，我們必須去考評(píng)員工的顧客滿(mǎn)意度的執(zhí)行問(wèn)題，公司可以重新擬定一個(gè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的反饋表，每桌顧客都需要填一下。這樣就可以綜合解決這一項(xiàng)工資制度所隱藏的問(wèn)題。5.2.2企業(yè)晉升機(jī)制的完善對(duì)于企業(yè)目前的晉升制度，企業(yè)也必須有一個(gè)規(guī)范性的規(guī)定，不能太主觀(guān)，必須公正公開(kāi)透明，對(duì)于企業(yè)目前的理論考試可以更嚴(yán)格，如果員工想晉升每次理論

39、考試都必須考過(guò)，而且在考試過(guò)程中必須全程監(jiān)控，絕對(duì)不能作弊，對(duì)于實(shí)踐考試也必須進(jìn)行，而且最終考評(píng)依據(jù)以及考評(píng)結(jié)果都必須公開(kāi)透明，要讓大家讓大家都心服口服。只有制度嚴(yán)格了，大家才會(huì)重視起來(lái)，公司的晉升制度也才會(huì)更合理，更有權(quán)威，員工質(zhì)量也才會(huì)整體提高，整個(gè)企業(yè)才能規(guī)范有效的運(yùn)行。5.2.3員工休假制度的完善目前員工休假制度，雖然有制度明文規(guī)定，但是執(zhí)行力并不強(qiáng)，所以企業(yè)要做的就是嚴(yán)格監(jiān)督，切實(shí)保障員工可以正常休假。5.2.4員工培訓(xùn)制度的完善目前企業(yè)培訓(xùn)體系，不太完善，需要進(jìn)一步去規(guī)范，企業(yè)需要對(duì)員工定期進(jìn)行職業(yè)生涯方面的培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)企業(yè)。同時(shí)企業(yè)需要定期傳達(dá)企業(yè)的發(fā)展方向，發(fā)展動(dòng)態(tài)。有必

40、要做到讓員工更了解企業(yè)，只有這樣員工才會(huì)更有方向，才可能會(huì)長(zhǎng)久的留在企業(yè)。6.未來(lái)研究展望此前，海底撈靠著對(duì)員工超預(yù)期的后勤安排培育了高忠誠(chéng)度，當(dāng)后來(lái)增加員工福利后，相對(duì)優(yōu)勢(shì)開(kāi)始被削弱。一旦無(wú)法滿(mǎn)足員工新預(yù)期，服務(wù)和忠誠(chéng)度難免受影響。而且由于一系列的新制度的實(shí)行，也著實(shí)挑戰(zhàn)了員工的認(rèn)知能力，員工對(duì)于企業(yè)的認(rèn)知也在一定程度上受到了影響。海底撈現(xiàn)在是成功的，但能否成長(zhǎng)為長(zhǎng)青企業(yè)，還需要很多努力，單一優(yōu)勢(shì)很難成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，它需要進(jìn)一步清晰定位市場(chǎng)，建立規(guī)范的連鎖經(jīng)營(yíng)管理體系，形成標(biāo)準(zhǔn)程序，才能走的更久。這就需要海底撈更透明、規(guī)范，等到海底撈的市場(chǎng)體制可以被模仿，可以規(guī)范運(yùn)行的時(shí)候，上市或?qū)⒊蔀槠溥x

41、擇之一。參考文獻(xiàn)1李翠翠.企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施研究D.河北：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，2014.2李頌杰.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)在服務(wù)業(yè)應(yīng)用研究D.福建：華僑大學(xué)，2004.3譚浩.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論及實(shí)踐之初步研究D.上海：暨南大學(xué)，2009.4邴建峰.基于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的飯店員工忠誠(chéng)研究D.山東:中國(guó)海洋大學(xué)，2014.5吳曉雋，任建定.服務(wù)企業(yè)開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的思考J.北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào).2001,103（3）：19-27.6李晨.海底撈的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)J.企業(yè)改革與管理.2014:45-477李平，劉翠華，陽(yáng)玉浪，張小芳.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、員工滿(mǎn)意、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意關(guān)系研究J.財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐.2009:95-998奚紅妹.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)概念的

42、演變以及內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施研究J.國(guó)際商務(wù)研究.2003:4-79黃靜，王家國(guó).內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論及其運(yùn)用J中國(guó)軟科學(xué)，2003,80-8410王德勝.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理性思辨及運(yùn)作模型研究J山東大學(xué)學(xué)報(bào)，2006,124-12911王紅影.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)管理戰(zhàn)略中的運(yùn)作探究分析J財(cái)經(jīng)界，2008,15412姜明倫，王香玲.基于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思維的人力資源管理J.企業(yè)活力,2007,64-6513關(guān)培蘭，祝尊乾.基于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的人力資源管理創(chuàng)新J.人力資源,2006,27-3114劉秋英.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)一人力資源管理的新思維J.中外企業(yè)文化,2005,68-6915壽志剛，甘碧群.論內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的多維度分析J.外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2

43、004,03致謝 論文即將完成之際，首先衷心的感謝我的導(dǎo)師王霞講師。王老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)、認(rèn)真的態(tài)度、淵博的學(xué)識(shí)、高度的責(zé)任感和睿智的人生理念對(duì)我影響至深，獲益匪淺。感謝老師在學(xué)業(yè)上精心的指導(dǎo)和耐心的鼓勵(lì)。王老師將會(huì)一直是我生活和工作中的榜樣，是值得我們獻(xiàn)上深深敬意的優(yōu)秀女性。同時(shí)，我要衷心的感謝經(jīng)濟(jì)與管理系的各位老師，從開(kāi)題到答辯對(duì)論文給予的寶貴意見(jiàn)，對(duì)論文的順利完成起到了很大的作用。感謝老師們四年來(lái)對(duì)我的關(guān)懷和幫助。附錄（一）顧客滿(mǎn)意度訪(fǎng)談提綱1、 您是第一次來(lái)海底撈嗎？A是 B不是2、 您在海底撈的就餐過(guò)程中，覺(jué)得服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否真誠(chéng)？A是 B不是3、 您覺(jué)得海底撈的服務(wù)速度是否符合您的

44、要求?A符合 B不符合4、 您愿意多久來(lái)海底撈就餐一次呢?A一周以?xún)?nèi) B半個(gè)月以?xún)?nèi) C一個(gè)月及以上附錄（二）員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的先生/女士:您好，非常感謝您填寫(xiě)這份問(wèn)卷，我是太原工業(yè)學(xué)院一名即將畢業(yè)的學(xué)生，現(xiàn)在正在做畢業(yè)論文數(shù)據(jù)的收集工作，旨在了解您對(duì)所在企業(yè)的認(rèn)知情況。您的真實(shí)填寫(xiě)對(duì)論文的分析研究非常重要，再次感謝您抽出寶貴的時(shí)間填寫(xiě)此問(wèn)卷，真心祝您生活愉快，工作順利!第一部分：基本信息（請(qǐng)您在選擇的選項(xiàng)上劃）1. 您的性別（）A.男 B.女2. 您的年齡是()A. 24歲及以下 B.25一44歲 C.45以上3.您的文化程度是()A.初中以下 B.初中 C.高中 D.大學(xué)及以上4.您在

45、公司入職多長(zhǎng)時(shí)間()A.1年以下 B.1-3年 C.3-5年 D.5年以上第二部分：測(cè)量指標(biāo)（請(qǐng)您在對(duì)應(yīng)分值的選項(xiàng)上劃，分?jǐn)?shù)越高越滿(mǎn)意）測(cè)量指標(biāo)題號(hào)問(wèn)卷項(xiàng)目測(cè)量值員工激勵(lì)和員工滿(mǎn)意A1企業(yè)是否會(huì)給予員工適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)12345678910A2對(duì)于目前實(shí)施的工資制度是否同意12345678910A3企業(yè)晉升制度是否公平合理12345678910內(nèi)部職能部門(mén)的協(xié)調(diào)和整合A4是否可以大膽合理的運(yùn)用授權(quán)制度12345678910A5企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是否會(huì)經(jīng)常關(guān)心下屬12345678910內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)措施的執(zhí)行情況A6企業(yè)工作休息環(huán)境是否舒適12345678910A7能否在固定時(shí)間內(nèi)休假12345678910A8企業(yè)是

46、否會(huì)即時(shí)處理員工投訴12345678910公司戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略的執(zhí)行情況A9覺(jué)得企業(yè)改變了自己的命運(yùn)12345678910A10工作中很開(kāi)心12345678910A11是否會(huì)對(duì)員工做定期培訓(xùn)12345678910附錄（三）關(guān)于海底撈內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)效果分析的調(diào)查報(bào)告一、概要（一）調(diào)查對(duì)象：由于此次實(shí)習(xí)地點(diǎn)是在在海底撈北京5店，因此選擇了北京5店的員工和顧客為此次調(diào)查對(duì)象。（二）調(diào)查方式：通過(guò)“問(wèn)卷星”和去門(mén)店發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)員工滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)“訪(fǎng)談”方式對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查。（三）調(diào)查時(shí)間：2014年12月10日到2015年4月17日2、 正文（1） 調(diào)查目的：通過(guò)研究海底撈的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略，更全面的了解其獨(dú)到之處，同時(shí)發(fā)現(xiàn)其現(xiàn)有內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略在執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題及不完善之處，使企業(yè)能夠更熟悉的運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論，為企業(yè)外部營(yíng)銷(xiāo)提供更多的幫助，進(jìn)而提高企業(yè)利潤(rùn)。（2） 此次資料收集，包括二手資料和一手資料，二手資料從企業(yè)期刊獲得，一手資料通過(guò)問(wèn)卷收集獲得。（3） 調(diào)查結(jié)果匯總1、基本信息統(tǒng)計(jì)