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文檔簡介

1、長沙戴氏餐飲管理咨詢有限公司炊煙食代餐飲連鎖 炊煙食代餐飲連鎖新伙伴入職培訓服務態(tài)度培訓服務態(tài)度培訓什么是好的服務態(tài)度n服務行業(yè)經常推出諸如“服務忌語”、“服務承諾”之類的規(guī)定來約束和規(guī)范員工 ；n客戶代表說得都很勤，表露得都很充分，但給人的感覺卻是“職業(yè)化”的，像在敷衍人，并不是發(fā)自內心的真誠表達。有的服務人員說話做事都很程式化，生硬死板，沒有溫情； 影響服務態(tài)度的因素n服務人員的心理存在問題；n服務人員缺乏職業(yè)精神 ；n服務人員長期處于同樣的工作環(huán)境；n服務人員在工作中長期積累的埋怨； 缺少積極工作心態(tài)的表現形式客戶代表是否正確認識服務工作的重要意義對自己的企業(yè)、自己的工作是不是自己中意和

2、喜歡的服務知識和技能是否掌握了，能否靈活運用，在整個服務工作中能否得到樂趣目前工作狀態(tài)目前工作狀態(tài) 就目前客戶代表的工作狀態(tài)分析，大部分客戶代表都表示其所從事的工作大多屬枯燥和重復勞動，而在顧客期望不斷增長的前提下，還要遵守公司的各項工作規(guī)章制度及流程，面對時刻存在的錄音及質量控制，在思想上就寄存了一種壓力，當寄存包已滿時就會施放，是情不自盡的施放給我們無辜的用戶。目前工作中服務態(tài)度存在的共性目前工作中服務態(tài)度存在的共性n對用戶的主動問好欠回應，如：用戶回復客戶代表的您好后，客戶代表還沒有來及回應呢，用戶直接描述問題，客戶代表只專注聽用戶問題了就忘記回復用戶的問好了，n信息查詢時會忘記禮貌回復

3、用戶，客戶代表在查詢信息時有雙重心理，一方面怕用戶等久了，另一方面怕查詢時間太長受到考核，所以就忘記了禮貌回復用戶，n服務時只注重怎么能查詢到信息了，卻忘記我們的熱情服務了；耐心程度n與用戶溝通表現出語氣不耐煩，語氣欠和藹：如當客戶代表講解很清楚，用戶仍不明白時客戶代表講話時就表現出語氣不耐煩，還有客戶代表聲音未做修飾，語氣不夠和藹；n與搶話：當用戶表述不清楚，但客戶代表明白的情況下，客戶代表急于向用戶陳述就不顧忌用戶是否在講話，直接打斷用戶講話；n語速快：客戶代表因個人講話習慣，說話語速較快，用戶未聽清時需要客戶代表再次重復，或者以你語速較快影響到個別字發(fā)音不清晰，特別是是開始語報工號時及結束語;錄音共享經驗交流錄音共享經驗交流錄音共享經驗交流錄音共享經驗交流細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切 職業(yè)沒有高低之分，但服務態(tài)度有好壞之分 好的服務態(tài)度應該是發(fā)自內心的對自己所從事職業(yè)和服務對象的一種認同，從業(yè)人員將其視為自身勞動價值的體

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