餐飲門店客訴處理方法-

1、客訴處理培訓課程客訴處理培訓課程客訴！客訴！客訴！什么是客訴？什么是客訴？客訴：客訴：是顧客對產(chǎn)品和服務不滿意的一種集中表現(xiàn). 具體來說，客訴就是當顧客購買產(chǎn)品時,對產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼值,如果這些愿望和期望值(要求)得不到滿足,心理就會失去平衡,由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法的”行為。3投訴的實質(zhì)投訴的實質(zhì)表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點所在不滿意的顧客不滿意的顧客顧客不滿意96%4%投訴潛在訴求投訴的實質(zhì)投訴的實質(zhì)我們應怎樣看待投訴投訴？顧客投訴意義 有期望才有抱怨 投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度 顧客的問題就是我們的問題

2、 我們存在的價值在于解決問題 最好的機會是第一次6客訴的類型客訴的類型 服務（方式、態(tài)度） 衛(wèi)生（環(huán)境、產(chǎn)品） 產(chǎn)品（價格、規(guī)格、質(zhì)量） 人身財產(chǎn)安全受到傷害顧客投訴的心理顧客投訴的心理q情緒的爆發(fā)和渲瀉q要求應得的補償q陳述其所需要的協(xié)助q得到對方的重視q得到尊重顧客的對錯并不重要顧客的對錯并不重要重要的是他們的感覺重要的是他們的感覺9有效處置顧客投訴的方法有效處置顧客投訴的方法一站式服務法：一站式服務法：顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤服務集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤服務替換法：替換法：

3、顧客因接受的產(chǎn)品或服務存在質(zhì)量問題，為顧客替換顧客因接受的產(chǎn)品或服務存在質(zhì)量問題，為顧客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務的投訴處理方法。同類型或不同類型產(chǎn)品或服務的投訴處理方法。 確認產(chǎn)品或服務存在問題是否屬于規(guī)定的退、換的范圍內(nèi)；確認產(chǎn)品或服務存在問題是否屬于規(guī)定的退、換的范圍內(nèi)； 是否因顧客的原因造成；是否因顧客的原因造成；補償關照法：補償關照法：體現(xiàn)在給予顧客物資或體現(xiàn)在給予顧客物資或/ /和精神上補和精神上補償關照的一種具體行動。償關照的一種具體行動。顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權范圍內(nèi)靈活選擇顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權范圍內(nèi)靈活選擇使用補償關照的方法。使用補償關照的方法。方法：打折

4、、免除費用、贈送、經(jīng)濟補償、精神補方法：打折、免除費用、贈送、經(jīng)濟補償、精神補償償變通法：變通法：在企業(yè)與顧客之間尋找解決對雙方都有利，在企業(yè)與顧客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎上讓相關方感到滿意的合作對建立在雙贏理論基礎上讓相關方感到滿意的合作對策。策。有效處置顧客投訴的方法有效處置顧客投訴的方法11外部協(xié)調(diào)法：外部協(xié)調(diào)法：在內(nèi)部投訴處理行不通時，選擇一在內(nèi)部投訴處理行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧種中立的路線來解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用外部評審程序，申請企業(yè)與顧客之外客推薦使用外部評審程序，申請企業(yè)與顧客之外的第三方機構進行調(diào)解或仲裁。例

5、如：消協(xié)的第三方機構進行調(diào)解或仲裁。例如：消協(xié)這種方式一般適用于夸大賠償金額、賠償要求無這種方式一般適用于夸大賠償金額、賠償要求無理或責任不清的客訴處理。理或責任不清的客訴處理。面對這樣的一群人面對這樣的一群人 我們應該怎么辦我們應該怎么辦。q步驟一：q安撫顧客情緒(先處理感情后處理事件）第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒 例：“請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題。”不要中途打斷顧客的抱怨，不然會刺激顧客之情緒，因 此讓顧客將不滿的情緒充分發(fā)泄，有助于顧客放松心情。如何正確處理客訴如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟14q步驟二：q有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的

6、地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒善用自己肢體語言，并聽出顧客目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認問題，記錄重點避免質(zhì)問 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟15q步驟三：q表達同理心感同身受：在顧客將原委陳述完畢后，工作人員可站在顧客的立場，扮演顧客支持者，并讓顧客了解工作人員已感同身受，且愿意協(xié)助解決。表示道歉和謝意，例：“我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進行改善.”如何正確處理客訴如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟16q步驟四q提供解決方案與客人達成共識并執(zhí)行注意語言的表達：“不如我們這樣處理吧”“如果這樣處理,您

7、感到”“你看這樣可以么”如何正確處理客訴如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟17q步驟五：q追蹤執(zhí)行情況并總結追蹤檢討通報歸納總結處理每次不同抱怨時的作業(yè)要領，編列成冊如何正確處理客訴如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟181.不可能，不會發(fā)生這樣的事 （不信任）2.這個問題連三歲小孩都懂 （嘲諷智商低）3.一分錢，一分貨 （自尊心受到傷害） 4.這是我們的規(guī)定（不重視顧客投訴）5.這個問題不是我們的事兒。（不負責任）6.這個問題我不清楚7.我不是已經(jīng)跟你說不行了嗎 處理客訴的禁語處理客訴的禁語q 借口q 質(zhì)問客人q 與客人爭論是非對錯q 認為抱怨是沖自己來

8、的q妄下斷語、怪罪他人q不信任員工的能力q部門間不能協(xié)調(diào)合作q門店內(nèi)部沒有共同的認知如何正確處理客訴如何正確處理客訴 處理客訴的禁忌處理客訴的禁忌20幾種難于應付的投訴客戶幾種難于應付的投訴客戶 以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者感情用事者特征： 情緒激動，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，適當讓客人發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客人一定會有解決方案 注意語氣，謙和但有原則以正義感表達者特征： 語調(diào)激昂，認為自己在為食品安全問題盡力建議： 肯定客人，并對其反映問題表示感謝 告知千紙鶴的發(fā)展離不開廣大顧客的愛護與支持固執(zhí)已見者特征： 堅持自己的意見

9、，不聽勸建議： 先表示理解客人，力勸客人站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)共贏的原則提供的處理方案有備而來者特征： 一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意有社會背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議： 謹言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關部門研究 要迅速、高效的解決此類問題充分傾聽，讓客戶一吐為快恰當表達同情和理解就問題本身達成一致立刻道歉（承擔應負責任）讓用戶看到解決問題的希

10、望平息客戶憤怒技巧如何避免客訴的產(chǎn)如何避免客訴的產(chǎn)生生q重視培訓，提高員工素質(zhì)，提升服務品質(zhì)q增加服務項目，超越顧客期望q規(guī)范作業(yè)，減少失誤q用優(yōu)質(zhì)的服務彌補硬件的不足q對于常見問題提前預警，并有統(tǒng)一說辭及處理方式28常見案例常見意外事件處理常見意外事件處理消費者在餐廳中失竊消費者在餐廳中失竊日常工作中的基本防范措施和解決原則、日常工作中的基本防范措施和解決原則、基本的防范措施，要求餐廳一定嚴格、認真執(zhí)行：基本的防范措施，要求餐廳一定嚴格、認真執(zhí)行： 在明顯處張貼注意 服務員友善的必要的提醒 基本的解決原則：基本的解決原則： 有狀況發(fā)生時一定要主動報110，保持現(xiàn)場，必要時陪同顧客 前往當?shù)毓?/p>

11、安派出所報案 主動請顧客將姓名、聯(lián)絡方式留下，便于聯(lián)絡 當顧客提出賠償要求并不能認同“餐廳不承擔任何保管責任”的 說法時，建議共同請消協(xié)或公安人員參與調(diào)節(jié)。 如事發(fā)后顧客狀況比較窘迫（比如無錢返家或打電話），餐廳 應主動為顧客著想，提供適當?shù)膸椭?要求餐廳管理人員協(xié)助將餐廳的出入門關閉要求餐廳管理人員協(xié)助將餐廳的出入門關閉 處理措施： 出入的門不能關閉、但可以安排員工在門口守護可以向顧客解釋，因為餐廳為公共場所，餐廳無權關閉而限制其他消費者自由出入。待公安人員到場，根據(jù)事件狀況的程度由公安機關判斷是否需要進行關閉，如有必要我們會在其指導下來配合。處理此類事件的注意事項：處理此類事件的注意事項：

12、關于關于“是否應承擔責任問題是否應承擔責任問題”的回復參考：的回復參考： 1、根據(jù)中國有關法律規(guī)定，餐廳屬于公共場所，個人財務在公共 場所，必須由個負責妥善安保管。如個人財物在公共場所（包 括門店）遭竊或被搶，直接責任人應是偷竊人 或搶劫人。受害人應通過公安機關抓獲直接責任人，并向他們 提出索賠。 2、顧客財物被盜、被搶劫是犯罪分子的侵權行為，則應追究犯罪 分子的侵權責任。 3、門店既無主觀上的過錯，也無客觀上的侵權行為。 因此不必承擔任何賠償責任。常見意外事件處理常見意外事件處理消費者在餐廳發(fā)生意外造成傷害消費者在餐廳發(fā)生意外造成傷害此類事件可能出現(xiàn)的不同情形此類事件可能出現(xiàn)的不同情形 餐廳

13、設施不當，給顧客造成傷害或財物損失 如：因桌椅修善不及時，將顧客衣物劃破 因設施意外倒塌、掉下或擺放位置不正確而磕、碰、砸、剮 、劃傷顧客 餐廳在清潔過程中，由于地面滑顧客摔傷 顧客在用餐過程中，因食物中有異物被劃傷嗓子、咯傷牙或其它（事發(fā)時看到有異物或到醫(yī)院檢查有異物）。 員工在工作中的失誤，給顧客造成的傷害或財物損失 如：服務時熱油燙傷顧客或污染了顧客的衣物（包括衣服、 鞋、包、手機等） 小朋友受傷常見意外事件處理常見意外事件處理不同情形處理的原則不同情形處理的原則屬于身體傷害類（屬于身體傷害類（磕、碰、砸、剮 、劃、燙等顧客）： 在門店內(nèi)如可能先進行簡單處理（門店的藥品要從藥店購買，并留

14、存依據(jù)） 及時陪同顧客至就近醫(yī)院就診，支付必要的醫(yī)療費、交通費，相應的病志及收據(jù)由餐廳留存，如顧客需要可提供其復印件（由于財務要求我們需要留存原始資料進行報帳處理） 如顧客提出誤工費、營養(yǎng)費、交通費等賠償要求，應請顧客提供其索 賠費用的詳細憑據(jù)。如雙方協(xié)商達成共識，雙方簽署消費者諒解備 忘錄，并到消協(xié)報備；如雙方未達成共識，建議通過消協(xié)進行調(diào)節(jié) 解決。 就事件的發(fā)生和進展，要向直接主管和相關部門及時進行報備，同時 可先向消協(xié)進行報備和咨詢，以便掌握我們處理過程的合理性，聽取 消的建議和解釋，為接下來的處理打下基礎。常見意外事件處理常見意外事件處理屬小朋友受傷類：屬小朋友受傷類： 如有小朋友進入

15、門店用餐，服務員應第一時間提醒家長看護自己的小孩。注意維持秩序。 小朋友一旦受傷，應先以就醫(yī)為主，由門店墊付相關費用。待責任 歸屬分清后，再議補償。適情況門店可電話慰問或派人前去探望。 如顧客提出誤工費、營養(yǎng)費、交通費等補要求，應請顧客提供其索 賠費用的詳細憑據(jù)。如雙方協(xié)商達成共識，雙方簽署消費者諒解 備忘錄，并向消協(xié)報備；如雙方未達成共識，建議通過消協(xié)進行 調(diào)節(jié)解決。 盡可能請事件發(fā)生時周圍就餐顧客提供證明材料、聯(lián)絡電話。 就事件的發(fā)生和進展，要向直接主管和相關部門及時進行報備，同時 可先向消協(xié)進行報備和咨詢，以便掌握我們處理過程的合理性，聽取 消的建議和解釋，為接下來的處理打下基礎。常見意

16、外事件處理常見意外事件處理處理此類事件的注意事項：處理此類事件的注意事項： 明確此類事件責任的劃分：明確此類事件責任的劃分：直接責任人 即行竊之人，并應承擔賠償責任；在公安機關人贓 并獲后，被竊人可向其提出經(jīng)濟賠償經(jīng)營者 無保管責任，即無賠償責任；根據(jù)消法的規(guī)定，做為經(jīng)營者有做出明確警示和提醒的義務，應有防止危害發(fā)生的方法 據(jù)此，在管理上餐廳一貫的做法： * 在餐廳明顯處張貼注意事項 * 員工提醒 * 協(xié)助報警、配合公安機關工作消費者 做為有行為能力的人，在公共場所個人的物品應自 行保管，同時也不應讓無行為能力的人（孩子）來保管處理此類事件的注意事項：處理此類事件的注意事項：顧客可能提出的協(xié)助要求：顧客可能提出的協(xié)助要求： 要求餐廳管理人員協(xié)助在餐廳內(nèi)尋找失物要求餐廳管理人員協(xié)助在餐廳內(nèi)尋找失物 處理措施：盡可能按顧客的要求幫助尋找 但一定注意要帶顧客一同進行尋找，切記避免餐廳單方進行常見意外事件處理常見意外事件處理屬于財物損失類屬于財物損失類（衣服、鞋類劃破、污染、手機浸水等） 了解所損壞財物的品牌、顏色、型號、價值、購買年限等基本信息 根據(jù)上述信息向顧客建議去可提供正規(guī)發(fā)票的正規(guī)清洗店或維修站 進行清洗和維修處理，由門店支付費用 如顧客提出要對財物進行賠償