人際溝通的基本形式溝通

1、第四章第四章 人際人際溝通溝通一、溝通一、溝通溝通是人們分享信息、思想和情感的任何溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。過(guò)程。 溝通是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要的形式，溝通是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要的形式，人醒著時(shí)大約人醒著時(shí)大約71的時(shí)間，都是發(fā)生在這樣或那的時(shí)間，都是發(fā)生在這樣或那樣的溝通過(guò)程中。我們與別人交談、讀書(shū)、看報(bào)、樣的溝通過(guò)程中。我們與別人交談、讀書(shū)、看報(bào)、上課、聽(tīng)廣播、看電視，都是在進(jìn)行溝通。上課、聽(tīng)廣播、看電視，都是在進(jìn)行溝通。第一節(jié)第一節(jié) 溝通的含義溝通的含義二、溝通的形式二、溝通的形式 生物信號(hào)生物信號(hào) 言語(yǔ)信號(hào)言語(yǔ)信號(hào) 非言語(yǔ)行為信號(hào)非言語(yǔ)行為信號(hào)非語(yǔ)言溝

2、通信息例子三、溝通的層次三、溝通的層次l一般性交談一般性交談：為社交應(yīng)酬式交談，多為應(yīng)酬：為社交應(yīng)酬式交談，多為應(yīng)酬需要，也可是建立下一步溝通的開(kāi)始。需要，也可是建立下一步溝通的開(kāi)始。 如如“吃飯了嗎？吃飯了嗎？”“”“有空來(lái)玩??！有空來(lái)玩?。　薄啊薄跋孪掳嗔?？班了？”“”“最近好吧！最近好吧！”l陳述事實(shí)陳述事實(shí)：將已經(jīng)發(fā)生的事情表述清楚，不：將已經(jīng)發(fā)生的事情表述清楚，不涉及個(gè)人感情、好惡、看法、評(píng)價(jià)。涉及個(gè)人感情、好惡、看法、評(píng)價(jià)。 這是相互了解與溝通的第一步，對(duì)于了解這是相互了解與溝通的第一步，對(duì)于了解相對(duì)完整的事實(shí)與經(jīng)過(guò)很重要。相對(duì)完整的事實(shí)與經(jīng)過(guò)很重要。l 交流看法交流看法：是較高層

3、次的溝通，即相互交流、分：是較高層次的溝通，即相互交流、分享個(gè)人的想法與判斷。享個(gè)人的想法與判斷。 當(dāng)溝通到達(dá)這一階段時(shí)，相互的信任基本建立當(dāng)溝通到達(dá)這一階段時(shí)，相互的信任基本建立起來(lái)，或者是有較明顯的解決沖突的愿望。如起來(lái)，或者是有較明顯的解決沖突的愿望。如“你是在故意氣我（跟我過(guò)不去）！你是在故意氣我（跟我過(guò)不去）！” “他變他變了！了！”l分享感覺(jué)分享感覺(jué)：某個(gè)人對(duì)某件事情，不僅有看法，還：某個(gè)人對(duì)某件事情，不僅有看法，還會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的情緒感受與反應(yīng)。在這個(gè)階段，相會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的情緒感受與反應(yīng)。在這個(gè)階段，相互的信任完全建立?；サ男湃瓮耆?。 這是溝通的最有效階段。相應(yīng)的語(yǔ)言表達(dá)多為：這是

4、溝通的最有效階段。相應(yīng)的語(yǔ)言表達(dá)多為：“他如果變心了，我就完蛋了！他如果變心了，我就完蛋了！”“”“離開(kāi)他我活離開(kāi)他我活不了！不了！”“”“我死了讓他后悔一輩子！我死了讓他后悔一輩子！”四、溝通要素四、溝通要素噪音噪音發(fā)送發(fā)送接收者接收者發(fā)送發(fā)送接收者接收者信息信息反饋反饋環(huán)環(huán) 境境渠渠 道道渠渠 道道環(huán)境環(huán)境信息信息反饋反饋（美）桑德拉（美）桑德拉黑貝爾斯等，有效溝通（第黑貝爾斯等，有效溝通（第5 5版）版）一、溝通的主要障礙一、溝通的主要障礙 1.不表達(dá)不表達(dá)第二節(jié)第二節(jié) 溝通的障礙溝通的障礙2.方式不當(dāng)方式不當(dāng) 1 1）信息混雜）信息混雜 不注意不注意四種類型信息四種類型信息需要不同的表

5、達(dá)方需要不同的表達(dá)方式和詞匯。式和詞匯。你為什么不能改改，像個(gè)人樣呢？你為什么不能改改，像個(gè)人樣呢？聚會(huì)上，有人氣呼呼地說(shuō)聚會(huì)上，有人氣呼呼地說(shuō)“我要回家我要回家去去頭疼病又犯了頭疼病又犯了”2.方式不當(dāng)方式不當(dāng) 2 2）自我自我 不在乎不考慮他人的情況。不在乎不考慮他人的情況。 信息不對(duì)稱時(shí)，只從自己的角度出發(fā)。信息不對(duì)稱時(shí)，只從自己的角度出發(fā)。2.方式不當(dāng)方式不當(dāng) 3 3）自私與自大）自私與自大 不能冷靜地聽(tīng)完別人的話，從自己的角度不能冷靜地聽(tīng)完別人的話，從自己的角度出發(fā)，不斷申辯：出發(fā)，不斷申辯：3.認(rèn)知偏差認(rèn)知偏差 由于過(guò)去的認(rèn)知或認(rèn)知偏見(jiàn)，左右當(dāng)下的由于過(guò)去的認(rèn)知或認(rèn)知偏見(jiàn)，左右當(dāng)下

6、的溝通情境。溝通情境。4. 情緒的影響情緒的影響5.其他噪音其他噪音其他不可控其他不可控的意外因素，的意外因素，例如：例如：臥春臥春 我蠢我蠢 暗梅幽聞花，暗梅幽聞花， 俺沒(méi)有文化俺沒(méi)有文化, , 臥枝傷恨底，臥枝傷恨底， 我智商很低我智商很低, ,遙聞臥似水，遙聞臥似水， 要問(wèn)我是誰(shuí)要問(wèn)我是誰(shuí), ,易透達(dá)春綠。易透達(dá)春綠。 一頭大蠢驢一頭大蠢驢. .岸似綠，岸似綠， 俺是驢俺是驢, ,岸似透綠，岸似透綠， 俺是頭驢，俺是頭驢，岸似透黛綠。岸似透黛綠。 俺是頭呆驢。俺是頭呆驢。第三節(jié)第三節(jié) 溝通的技巧溝通的技巧聽(tīng) 耳、王、十、目、一、心一、傾聽(tīng)共情技術(shù) 憑助聽(tīng)覺(jué)器官接受言語(yǔ)信息，進(jìn)而通過(guò)思維活

7、動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過(guò)程。 要達(dá)到理想的傾聽(tīng)效果，共情最重要。 （一）什么是共情? 共情是由英文“empathy”翻譯而來(lái)的，特指能體驗(yàn)他人精神世界的一種能力。 例一：李老師聽(tīng)到鄰座位的薛老師和一個(gè)調(diào)皮男學(xué)生談話，學(xué)生走后，李老師氣憤地說(shuō)：“這樣的學(xué)生根本沒(méi)法兒辦，你可別被他氣著，找他家長(zhǎng)來(lái)！” 例二：會(huì)診時(shí)，眾醫(yī)生對(duì)病情有不同的觀點(diǎn)，一個(gè)醫(yī)生對(duì)另一個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“王醫(yī)生，我完全贊同你的觀點(diǎn)?！?例三：弟弟在外面由和別人打架了，氣哼哼地回到家，你不同意他打架，但是仍然可以說(shuō)：“和別人玩不好，打起來(lái)了，真是氣得夠嗆??！” 共情不是同情 共情不一定同意 總結(jié)起來(lái)一句話：共情不是站在我的立場(chǎng)上看你的問(wèn)題

8、，而是我站在你的立場(chǎng)理解、接納你的情緒，并且通過(guò)我的語(yǔ)言表達(dá)出你的情緒。 “和別人玩不好，打起來(lái)了，真是氣得夠嗆??！” (二)、共情的具體技術(shù) 1.認(rèn)真的傾聽(tīng)。2.進(jìn)入他人的內(nèi)心世界，在頭腦中形成一個(gè)陳述來(lái)描述這個(gè)人的內(nèi)心正在發(fā)生的事情。3.去除那些不會(huì)馬上被別人認(rèn)同的話和想法。4.現(xiàn)在告訴對(duì)方你認(rèn)為他是如何期望、如何感受、如何思考的。5.以能表達(dá)欣賞、尊重和同情的方式說(shuō)話、行事，你可以稍后再告訴對(duì)方你是否同意他所說(shuō)的話。6. 做好接受對(duì)方對(duì)你的表達(dá)的糾正的準(zhǔn)備。 例如：一個(gè)朋友打電話給你，說(shuō)不能參加聚會(huì)。他說(shuō)：“我非常抱歉我不能去參加你的聚會(huì)了。我希望你能夠原諒我?！?你的回應(yīng)可以從你朋友的

9、愿望開(kāi)始，“其實(shí)你是很想來(lái)的?！蹦愕幕貞?yīng)還可以包括他的感受，“你很擔(dān)心我因?yàn)槟悴荒軈⒓佣y過(guò)?！惫睬榈幕貞?yīng)可以反映一個(gè)人的非語(yǔ)言行為。 譬如你在超級(jí)市場(chǎng)付賬，店員嘆口氣，看著時(shí)鐘。你可以回應(yīng)說(shuō)，“你工作一天了，希望現(xiàn)在就下班！”二、說(shuō)表達(dá)技術(shù) 表達(dá)技術(shù)可以增加別人和自己對(duì)你的價(jià)值觀、感受以及期望的覺(jué)察和理解。 表達(dá)技術(shù)能夠降低人們?cè)诼?tīng)你講述的過(guò)程中可能會(huì)感受到的憤怒、憂傷和防御。這一點(diǎn)在日常的談話中不是那么重要，但在你試圖去解決與其他人的沖突或矛盾時(shí)就非常重要了。三、溝通的例子： 妻：妻：“怎么這么晚回來(lái)？我都快餓死了。怎么這么晚回來(lái)？我都快餓死了。”夫：夫：“我已經(jīng)叫你不要等了啊，你可以先吃

10、嘛。我已經(jīng)叫你不要等了啊，你可以先吃嘛。干嘛等我？干嘛等我？” 然后，兩人都會(huì)上了火。然后，兩人都會(huì)上了火。 妻：妻：“我為了你辛辛苦苦地做飯，你還給我臉色我為了你辛辛苦苦地做飯，你還給我臉色看？看？”夫：夫：“是你先給我看臉色的。是你先給我看臉色的?！逼蓿浩蓿骸澳愀陕镆幌掳嗑驼椅衣闊?？你干嘛一下班就找我麻煩？”夫：夫：“是誰(shuí)找麻煩？是誰(shuí)找麻煩？”當(dāng)晚，兩人都噤聲不語(yǔ)，互不給好臉色看。其實(shí)，當(dāng)晚，兩人都噤聲不語(yǔ)，互不給好臉色看。其實(shí)，兩個(gè)人心中各有獨(dú)白：兩個(gè)人心中各有獨(dú)白：夫：夫：“唉，回家真令人難過(guò)。唉，回家真令人難過(guò)。”妻：妻：“我做牛做馬你都不知感激，沒(méi)良心的人！我做牛做馬你都不知感激，

11、沒(méi)良心的人！” 表達(dá)技術(shù)的幾個(gè)原則：1、在你表達(dá)你自己的觀點(diǎn)之前，先要表達(dá)一下你對(duì)他們可能的立場(chǎng)和觀點(diǎn)的理解。 我知道，產(chǎn)品出了問(wèn)題需要返修，會(huì)給你們?cè)鎏砗芏嗦闊?，可是（不過(guò)） 一定要確保你所說(shuō)的話能夠讓他覺(jué)得自己是被理解的，你不希望讓他有防御。 2，做你所說(shuō)的話的權(quán)威。 你是自己的信念、想法和感受的絕對(duì)的權(quán)威。只說(shuō)你認(rèn)為的，你想要的，你感受到的，你覺(jué)察到的。這個(gè)叫做“主觀化”。“我理解你說(shuō)話的意思是說(shuō)你會(huì)在八點(diǎn)鐘到。”“你告訴我你會(huì)在八點(diǎn)鐘到的?！?用“我想這樣做是因?yàn)椤钡谋磉_(dá)方式取代“我們現(xiàn)在必須這么做”的表達(dá)方式?！拔液苌鷼?，因?yàn)椤被蛘摺爱?dāng)?shù)臅r(shí)候，我很生氣”代替“你讓我很生氣”的表達(dá)。3

12、，如果你希望別人改變的話，一定要具體的指出你想要的變化。 例如，你可能會(huì)說(shuō)：“你就是太懶了。”或者“你從來(lái)不考慮我的感受！”這樣的表達(dá)很可能會(huì)讓激起他的防御。他也會(huì)認(rèn)為這樣的話很不公平也很不正確，甚至可能認(rèn)為這是一種攻擊，因而會(huì)反擊，偏離正在討論的問(wèn)題。 你的話應(yīng)該盡可能的聚焦在他人的行為上而不是動(dòng)機(jī)或者個(gè)性上。 如果你用諸如“總是”、“從來(lái)都不”、“每個(gè)人”、“沒(méi)有人”的詞匯時(shí)，可以肯定你的同伴會(huì)認(rèn)為你的陳述很有失公允和正確。例如：你總是在我后面。你從來(lái)沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)到過(guò)。你怎么老是打擾我。我是唯一一個(gè)關(guān)心的人。每個(gè)人都知道 4、適時(shí)的肯定與贊美 即使在對(duì)方有不是的時(shí)候，也應(yīng)就事論事，對(duì)于他的優(yōu)點(diǎn)

13、要給予充分肯定，可以減少對(duì)方的防御或者挫敗感，更好地溝通。“雖然這件事情辦砸了，可我知道你本意是要給我個(gè)意外驚喜的，我已經(jīng)非常感動(dòng)了！”“兒子，你見(jiàn)義勇為敢出頭，很像男子漢，老爸非常欣賞，要是動(dòng)手前能先冷靜一下，也許不會(huì)弄得兩敗俱傷，就更好了?！?.自我暴露 把自己的短處或者私人性的方面展示給別人看，同樣可以降低對(duì)方的防御，增加親切度?！斑@件事情首先得怪我，事先沒(méi)有考慮周到（沒(méi)有提醒你）。”“你知道嗎，爸爸小時(shí)候也因?yàn)槟虼脖荒棠陶f(shuō)過(guò)?！?妻：妻：“怎么這么晚回來(lái)？我都快餓死了。怎么這么晚回來(lái)？我都快餓死了?！?你加班一定很辛苦，我很舍不得，所以等你你加班一定很辛苦，我很舍不得，所以等你吃飯。吃飯。)夫：夫：“我已經(jīng)叫你不要等了啊，你可以先吃嘛。我已經(jīng)叫你不要等了啊，你可以先吃嘛。干嘛等我？干嘛等我？”(我一個(gè)人辛苦就好了，不用連累你嘛，以后我一個(gè)人辛苦就好了，不用連累你嘛，以后你先吃好不好？你先吃好不好？) 妻：妻：“我為了你辛辛苦苦地做飯，你還給我臉色我為了你辛辛苦苦地做飯，你還給我臉色看？看？”(我想好好體