現(xiàn)代企業(yè)品質(zhì)管理方法

1、 企業(yè)品質(zhì)管理方法申請人：黃仁波學(xué)科（專業(yè)）：工商管理指導(dǎo)教師：羅祖軍2010年10月31 / 44網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) (論 文) 任 務(wù) 書專業(yè)班級工商管理層次專升本 黃仁波學(xué)號 004 一、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目 企業(yè)品質(zhì)管理方法 二、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作自2010年7月1日起至2010年10月24日止三、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）基本要求： 指導(dǎo)教師：網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)考核評議書指導(dǎo)教師評語：建議成績： 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日答辯小組意見：負(fù)責(zé)人簽名 年 月 日答辯小組成員畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯委員會(huì)意見： 負(fù)責(zé)人簽名： 年 月 日論文題目：企業(yè)品質(zhì)管理方法學(xué)科（專業(yè)）：工商管理

2、申請人：黃仁波指導(dǎo)教師：羅祖軍摘要用戶對企業(yè)的要求，最重要的是保證質(zhì)量，怎樣理解保證質(zhì)量呢？當(dāng)前有兩種片面的看法一是認(rèn)為堅(jiān)決實(shí)行“三包”制度就可以保證質(zhì)量；另一種看法認(rèn)為只要檢查從嚴(yán)就保證了質(zhì)量。這些看法是對保證質(zhì)量的誤解。因?yàn)檫@種事后檢查，把保證質(zhì)量的重點(diǎn)放在檢查上是不能從根本上保證質(zhì)量的。不解決產(chǎn)生不良品的問題，不良品還是照樣產(chǎn)生，致使產(chǎn)品成本增高。由于質(zhì)量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就應(yīng)該和可能在工序中加以控制，把影響生產(chǎn)過程中的因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來，這就是過去單純以產(chǎn)品檢驗(yàn)“事后檢查”的消極“把關(guān)”，改變?yōu)橐浴邦A(yù)防為主”，防檢結(jié)合，采用“事前控制”

3、的積極“預(yù)防”。顯然，這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品自然是好的。所以說，好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來的，不是檢驗(yàn)出來的。關(guān) 鍵 詞：預(yù)防論文類型：應(yīng)用研究Title: Business Quality ManagementSpeciality:Business ManagementApplicant:Renbo HuangSupervisor:Prof.LuoABSTRACTKEY WORDS:preventTYPE OF THESIS: Application目 錄1 緒論11.1企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展史11.2現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理體系31.3全面質(zhì)量管理62品質(zhì)異常處理92.1品質(zhì)異常處理對策與問題分析92.2不

4、良品控制112.3不良產(chǎn)生的分析與預(yù)防132.4品質(zhì)管理常用手法153品質(zhì)稽核與監(jiān)督203.1部質(zhì)量審核要領(lǐng)203.2對品質(zhì)審員的要求233.3審員擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?54 結(jié)論與展望294.1 質(zhì)量管理技術(shù)未來的發(fā)展方向29致30參考文獻(xiàn)31附錄32聲明CONTENTS1Preface11.1 Business Quality Management Developement11.2 Modern Business Quality Management31.3 Total Quality Control62 Quality Issue handle92.1 Quality Control Action

5、 and Analysis92.2 NG Product Control112.3 NG Product Analysis and Prevent132.4 Quality Management Technique153 Quality Audit and Monitor203.1 Internal Quality Audit Points203.2 The Request of Quality Auditor233.3 Auditor Role254 Conclusions and Suggestions294.1 The Future Quality Managetment Develop

6、ement29Acknowledgements30References31Appendices32Declaration1 緒論1.1企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展史（一）工業(yè)時(shí)代以前的質(zhì)量管理     雖然人類歷史的長河中，最原始的質(zhì)量管理方式已很難尋覓，但我們可以確信人類自古以來一直就面臨著各種質(zhì)量問題。古代的食物采集者必須了解哪些果類是可以食用的，而哪些是有毒的；古代的獵人必須了解哪些樹是制造弓箭最好的木材。這樣，人們在實(shí)踐中獲得的質(zhì)量知識一代一代地流傳下去。     人類社會(huì)的核心從家庭發(fā)展為村莊、部落，產(chǎn)生了分工，出

7、現(xiàn)了集市。在集市上，人們相互交換產(chǎn)品（主要是天然產(chǎn)品或天然材料的制成品），產(chǎn)品制造者直接面對顧客，產(chǎn)品的質(zhì)量由人的感官來確定。 隨著社會(huì)的發(fā)展，村莊逐漸擴(kuò)展為商品交換，新的行業(yè)商業(yè)出現(xiàn)了。買賣雙方不現(xiàn)直接接觸了，而是通過商人來進(jìn)行交換和交易。在村莊集市上通行的確認(rèn)質(zhì)量的方法便行不通了，于是就產(chǎn)生了質(zhì)量擔(dān)保，從口頭形式的質(zhì)量擔(dān)保逐漸演變?yōu)橘|(zhì)量擔(dān)保書。商業(yè)的發(fā)展，要使彼此相隔遙遠(yuǎn)的連鎖性廠商和經(jīng)銷商之間能夠有效地溝通，新的發(fā)明又產(chǎn)生了，這就是質(zhì)量規(guī)即產(chǎn)品規(guī)格。這樣，有關(guān)質(zhì)量的信息能夠在買賣雙方這間直接溝通，無論距離多么遙遠(yuǎn)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多么復(fù)雜。緊接著，簡易的質(zhì)量檢驗(yàn)方法和測量手段也相繼產(chǎn)生，這就是在

8、手工業(yè)時(shí)期的原始質(zhì)量管理。由于這時(shí)期的質(zhì)量主要靠手工操作者本人依據(jù)自己的手藝和經(jīng)驗(yàn)來把關(guān)，因而又被稱為“操作者的質(zhì)量管理”。18世紀(jì)中葉，歐洲爆發(fā)了工業(yè)革命，其產(chǎn)物就是“工廠”。由于工廠具有手工業(yè)者和小作坊無可比擬的優(yōu)勢，導(dǎo)致手工作坊的解體和工廠體制的形成。在工廠進(jìn)行的大批量生產(chǎn)，帶來了許多新的技術(shù)問題，如部件的互換性、標(biāo)準(zhǔn)化、工裝和測量的精度等，這些問題的提出和解決，催促著質(zhì)量管理科學(xué)的誕生。因此，質(zhì)量管理作為一門科學(xué)，是在20世紀(jì)的事情。 （二）工業(yè)化時(shí)代的質(zhì)量管理     20世紀(jì)，人類跨入了以“加工機(jī)械化、經(jīng)營規(guī)?；?、資本壟斷化”為特征的工業(yè)化時(shí)

9、代。在過去的整整一個(gè)世紀(jì)中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段： 1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段     20世紀(jì)初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。其間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”?！翱茖W(xué)管理”提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開，中間在加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計(jì)劃、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行。這就是說，計(jì)劃設(shè)計(jì)、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊(duì)伍，構(gòu)成了一個(gè)專職的檢查部門，這樣，質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就被獨(dú)立出來了。起初，人

10、們非常強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”。     后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗(yàn)人員，由專職檢驗(yàn)部門實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)。稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。      質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。廢品已成事實(shí)，很難補(bǔ)救。且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用。生產(chǎn)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端就突顯出來。一些著名統(tǒng)計(jì)學(xué)家和質(zhì)量管理專家就注意到質(zhì)量檢驗(yàn)的問題，嘗試運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)的原理來解決，使

11、質(zhì)量檢驗(yàn)既經(jīng)濟(jì)又準(zhǔn)確，1924年，美國的休哈特提出了控制和預(yù)防缺陷的概念，并成功地創(chuàng)造了“控制圖”，把數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入到質(zhì)量管理中，使質(zhì)量管理推進(jìn)到新階段。 2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。      第一次世界大戰(zhàn)后期，為了在短時(shí)期解決美國300萬參戰(zhàn)士兵的軍裝規(guī)格是服從正態(tài)分布的。因此他建議將軍裝按十種規(guī)格的不同尺寸加工不同的數(shù)量。美國國防部采納了他的建議，結(jié)果，制成的軍裝基本符合士兵體裁的要求。     后來他又將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要

12、搞事后檢驗(yàn)，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時(shí)就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。控制圖就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)入檢驗(yàn)加預(yù)防的標(biāo)志，也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制。     在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了抽樣檢查方法。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學(xué)做出了貢獻(xiàn)。然而，休哈特等人的創(chuàng)見，除了他們所在的貝爾系統(tǒng)以外，只有少數(shù)美國企業(yè)開始采用。特別是由于資本主義的工業(yè)生產(chǎn)受到了二十年代開始的經(jīng)濟(jì)危機(jī)的

13、嚴(yán)重影響，先進(jìn)的質(zhì)量管理思想和方法沒有能夠廣泛推廣。第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理才得到了廣泛應(yīng)用。這是由于戰(zhàn)爭的需要，美國軍工生產(chǎn)急劇發(fā)展，盡管大量增加的檢驗(yàn)人員，產(chǎn)品積壓待檢的情況日趨嚴(yán)重，有時(shí)又不得不進(jìn)行無科學(xué)根據(jù)的檢查，結(jié)果不僅廢品損失驚人，而且在戰(zhàn)場上經(jīng)常發(fā)生武器彈藥的質(zhì)量事故，比如炮彈炸膛事件等等，對士氣產(chǎn)生極壞的影響。在這種情況下，美國軍政部門隨即組織一批專家和工程技術(shù)人員，于19411942年間先后制訂并公布了Z1.1質(zhì)量管理指南、Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖、Z1.3生產(chǎn)過程中質(zhì)量管理控制圖法，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的方法才得到很多

14、廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承認(rèn)。     第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，美國許多企業(yè)擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，除原來生產(chǎn)軍火的工廠繼續(xù)推行質(zhì)量管理的條件方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，如加拿大、法國、德國、意大利、墨西哥、日本也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，并取得了成效。但是，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法”，“質(zhì)量管理是統(tǒng)計(jì)專家的事”。使多數(shù)人感到高不可攀、望而生畏。同時(shí)，它對質(zhì)量的控制和管理只局限于制造和檢驗(yàn)部門，忽視了其它部門的工作對質(zhì)量的影響。這樣，就不能充分發(fā)揮各個(gè)部門

15、和廣大員工的積極性，制約了它的推廣和運(yùn)用。這些問題的解決，又把質(zhì)量管理推進(jìn)到一個(gè)新的階段。 3、全面質(zhì)量管理階段 五十年代以來，生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，出現(xiàn)了新情況。主要有以下幾個(gè)方面：     科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。五十年代以來，火箭、宇宙飛船、人造衛(wèi)星等大型、精密、復(fù)雜的產(chǎn)品出現(xiàn)，對產(chǎn)品的安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性等要求越來越高，質(zhì)量問題就更為突出。要求人們運(yùn)用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。      六十

16、年代在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學(xué)論”，主改善人際關(guān)系，調(diào)動(dòng)人的積極性，突出“重視人的因素”，注意人在管理中的作用。     隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”問題，加強(qiáng)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。      由于上述情況的出現(xiàn)，顯然僅僅領(lǐng)帶質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，促使“全面質(zhì)量管理”的理論逐步形成。最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根保姆。1961年，他發(fā)表了一本著作全面質(zhì)量管理。該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，

17、他提出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系”。       六十年代以來，菲根保姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各車所接受，在運(yùn)用時(shí)各有所長，在日本叫全公司的質(zhì)量管理（CWQC）。我國自1978年推行全面質(zhì)量管理（簡稱TQC）以來，在實(shí)踐上、理論上都有所發(fā)展，也有待于進(jìn)一步探索、總結(jié)、提高。      綜上所述，隨著生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)量管理的理論逐趨完善，更趨科學(xué)性

18、，更趨實(shí)用性。各國在運(yùn)用“質(zhì)量管理”理論時(shí)，都各有所長。隨著國際貿(mào)易的發(fā)展，產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售已打破國界，不同民族、不同國家有不同的社會(huì)歷史背景，質(zhì)量的觀點(diǎn)也不一樣，這往往會(huì)形成國際貿(mào)易的障礙或鴻溝。需要在質(zhì)量上有共同的語言和共同的準(zhǔn)則。1.2現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理體系現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展的階段自從有了手工業(yè)生產(chǎn)，就出現(xiàn)了質(zhì)量管理的萌芽，但是作為科學(xué)管理方法，它只有幾十年的歷史，質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)由低級到高級、由片面到全面的發(fā)展過程。大體分為三個(gè)階段： (一)質(zhì)量檢驗(yàn)階段 大約從20世紀(jì)初到40年代，在美國質(zhì)量檢驗(yàn)開始作為專門的工序，從直接生產(chǎn)工序里劃分出來，企業(yè)出現(xiàn)了檢驗(yàn)組織和專職檢驗(yàn)人員，把不合格的

19、產(chǎn)品剔出來不準(zhǔn)出廠。這一階段的最大特點(diǎn)是事后把關(guān)，雖然產(chǎn)品質(zhì)量有了保證，但檢驗(yàn)出的廢品造成的損失無可挽回，是一種消極的質(zhì)量管理。這階段存在的問題是設(shè)計(jì)人員、生產(chǎn)人員、檢驗(yàn)人員之間缺乏協(xié)調(diào)配合。 (二)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 從20世紀(jì)4050年代開始，質(zhì)量管理除了嚴(yán)格把關(guān)以外，在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理，控制影響產(chǎn)品質(zhì)雖的各種因素，做到預(yù)防為主。它是對生產(chǎn)過程隨時(shí)進(jìn)行觀察，當(dāng)生產(chǎn)出現(xiàn)不正常的情況，有產(chǎn)生廢品的趨勢時(shí)，能發(fā)山警告，尋找生產(chǎn)不正常的原因，并與時(shí)采取措施，預(yù)防不合格品的出現(xiàn)。因此它在質(zhì)量管理的發(fā)展上是個(gè)很大的轉(zhuǎn)折，使質(zhì)量管理從事后把關(guān)轉(zhuǎn)入事前預(yù)防，從消極管理轉(zhuǎn)向積極管理，既能

20、提高質(zhì)量，又能減少廢品損失，降低成本，效果十分顯著。但是由于片面強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)汁方法，忽視了組織管理工作在質(zhì)量管理中的作用，再加上這種方法僅對產(chǎn)品制造過程控制，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的其他因素卻無能為力，因此還不夠完善。 (三)全面質(zhì)量管理階段 20世紀(jì)50年代后期，隨著科技和高精尖產(chǎn)品的發(fā)展，對質(zhì)量控制提出更高要求，許多企業(yè)認(rèn)識到，光靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制已不能滿足要求，要對設(shè)計(jì)、制造、生產(chǎn)難備以與產(chǎn)品使用等所有環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理。60年代初美國通用電氣公司的菲根?鮑姆博士首先提出了全面質(zhì)量管理(簡稱TQM)的概念，把質(zhì)量管理的圍擴(kuò)展到了所有對產(chǎn)品有影響的因素，把預(yù)防不合格品的措施滲透到了所有與質(zhì)量有關(guān)的環(huán)節(jié)，

21、把經(jīng)營管理、生產(chǎn)技術(shù)和統(tǒng)計(jì)方法三者有機(jī)地結(jié)合起來，形成一套比較完整的管理體系，以確保產(chǎn)品的高質(zhì)量。 所謂全面質(zhì)量管理就是現(xiàn)代企業(yè)全體職工與有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)汁和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)等活動(dòng)全過程的質(zhì)量保證體系、最有效地研究和生產(chǎn)出在質(zhì)量、價(jià)格、交貨期和數(shù)量方面讓用戶滿意的產(chǎn)品。其基本核心是強(qiáng)調(diào)提高人的工作質(zhì)量，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，達(dá)到全面提高企業(yè)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的目的。 現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理其特點(diǎn)概括起來可歸納為“四全”、“三性”。所謂“四全”是指全企業(yè)的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管型、全員參加的質(zhì)量管理和采用全面方法的質(zhì)量管理?！叭?/p>

22、”是指預(yù)防性、科學(xué)性扣服務(wù)性。 企業(yè)成功實(shí)施TQM的影響因素分析： (一)是否進(jìn)行ISO9000認(rèn)證。ISO9000可以被認(rèn)為是TQM的基石,ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是TQM的核心,而TQM是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。關(guān)于企業(yè)是否進(jìn)行ISO9000認(rèn)證對TQM實(shí)施成功的影響基本上存在兩種對立觀點(diǎn),一種觀點(diǎn)認(rèn)為是否已進(jìn)行ISO9000認(rèn)證對績效具有影響，一種觀點(diǎn)認(rèn)為是否已進(jìn)行ISO9000認(rèn)證對TQM實(shí)施的績效沒有影響。 (二)企業(yè)規(guī)模。企業(yè)規(guī)模不同會(huì)使企業(yè)實(shí)施TQM的積極性存在差異,繼而可能會(huì)對TQM的成功實(shí)施具有影響。TQM并不是大企業(yè)的專利,適用于大企業(yè)的TQM原則、程序與工具在小企

23、業(yè)同樣有效。小企業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位日益重要。小企業(yè)為了生存與成長必須與大企業(yè)一樣提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)。相對于大企業(yè)來說,小企業(yè)實(shí)施TQM還存在一些障礙,如顧客信息反饋機(jī)制構(gòu)建困難、員工解決顧客問題的責(zé)任有限、持續(xù)改善機(jī)制難于構(gòu)建等。TQM的實(shí)施需要在時(shí)間與財(cái)力上長期投入,小企業(yè)可能在質(zhì)量問題上存在短視行為,在資金上投入有限,繼而影響TQM實(shí)施。企業(yè)規(guī)模對TQM成功實(shí)施的影響客觀存在,但這種影響可以采取相關(guān)措施加以消除,因此,企業(yè)TQM的實(shí)施成功程度與企業(yè)規(guī)模之間并不存在著正相關(guān)關(guān)系。 (三)導(dǎo)入TQM的時(shí)間與TQM實(shí)施的時(shí)間較早導(dǎo)入TQM的企業(yè)在顧客導(dǎo)向型、持續(xù)改進(jìn)型產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略

24、下贏得了一定的市場先機(jī),而且積累了豐富的TQM實(shí)施經(jīng)驗(yàn),并在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新,因此帶來了實(shí)實(shí)在在的績效提高利益。另外,企業(yè)實(shí)施TQM的時(shí)間長短也會(huì)對TQM的成功實(shí)施帶來影響。TQM不僅是一種管理工具,而且也是一種管理哲學(xué)。TQM的實(shí)施方法需要在實(shí)踐中不斷摸索,而且TQM的實(shí)施是一種需要長期人力與財(cái)力投入,但實(shí)施帶來的利益需要采取科學(xué)的方法進(jìn)行評價(jià),而且這種利益往往需要較長時(shí)期才能得以體現(xiàn)的管理工具。大企業(yè)相對于小企業(yè)來說,往往在TQM的實(shí)施中具有人力與財(cái)力優(yōu)勢,而且往往在企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)上注重長期的市場培育與長期的利益,因此,大企業(yè)實(shí)施TQM成功的概率較大。 (四)一份研究表明:1992年被調(diào)查企業(yè)

25、中56%實(shí)施TQM的目的是為了解決經(jīng)營層面上的部問題,僅僅37%把實(shí)施TQM的原因歸結(jié)為與顧客相關(guān),更多的是把原因歸結(jié)為成本降低、提高市場占有率、改善人力資源等。在實(shí)施TQM5年后,1997年再次對這些企業(yè)的調(diào)查顯示有62%實(shí)施TQM的目的是為了解決經(jīng)營層面上的部問題,仍僅有38%把實(shí)施TQM的原因歸結(jié)為與顧客相關(guān)。相關(guān)研究表明對什么是TQM的理解與高層管理者對TQM原則的理解對TQM的成功實(shí)施起著非常重要的影響。相關(guān)研究表明管理者對TQM的理解不僅僅局限于TQM是一種以顧客為中心的管理模式,同時(shí)也是一種確保提供高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)的方法與通過TQM提供解決問題與建立團(tuán)隊(duì)的企業(yè)持續(xù)改善工具。TQM

26、實(shí)施者首先只有對實(shí)施TQM的目的深入理解,然后才能具有實(shí)施它的動(dòng)機(jī)。 (五)高層管理者的重視程度與員工的參與程度高層管理者對TQM目的的理解至關(guān)重要,但這種認(rèn)識僅僅停留在“知”的層面,是否“行”還要取決于他們對實(shí)施TQM是否重視。TQM的實(shí)施需要資源條件。高層管理者重視可以在TQM實(shí)施所需要的資源上予以充足保障。TQM的實(shí)施需要全員參與。 (六)TQM是否能成為一種提高組織績效的重要路徑TQM不是提高組織績效的唯一路徑,但TQM的成功實(shí)施需要高層管理者高度重視TQM,并認(rèn)為TQM是用于提高組織績效的重要路徑,并具有非常強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)實(shí)施TQM去提高組織績效。 (七)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)與對TQM作為一種

27、戰(zhàn)略問題的認(rèn)識程度如果質(zhì)量管理是作為一種重要的企業(yè)戰(zhàn)略問題,而不僅僅是一種企業(yè)經(jīng)營問題,那質(zhì)量問題將受到特別重視。企業(yè)經(jīng)營有多種目標(biāo),但企業(yè)絕大多數(shù)員工應(yīng)該知曉企業(yè)的主要目標(biāo)是什么。很明顯,如果員工不知道企業(yè)目標(biāo),自然就不知曉他們的作為是否有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。 TQM在國的發(fā)展?fàn)顩r： 我國在1978年引進(jìn)全面質(zhì)量管理，從最初“質(zhì)量月”活動(dòng)的開展，逐步發(fā)展為聲勢浩大的QC質(zhì)量小組活動(dòng)，現(xiàn)在我國的QC小組注冊數(shù)量已達(dá)到1554萬個(gè)。如今在激烈的市場競爭環(huán)境中，尤其是在我國加入WTO之后。國企業(yè)紛紛引進(jìn)TQM、lSO9000、6sigma等先進(jìn)理論與方法，試圖通過這些手段來提升企業(yè)的核心競爭力。其中

28、lSO9000國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)作為全面質(zhì)量管理比較理想的依據(jù)，能夠較全面地反映企業(yè)質(zhì)量管理的要求。不少的企業(yè)都希望通過實(shí)施IS()9000來實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的愿望。目前，我國已有5萬余家企事業(yè)單位(含機(jī)關(guān))取得了lSO9000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。除了機(jī)械、電子、化工、紡織、建筑等傳統(tǒng)制造業(yè)外，還涉與了金融、保險(xiǎn)、稅務(wù)、技術(shù)監(jiān)督、農(nóng)業(yè)、旅游、商業(yè)、餐飲、IT等領(lǐng)域。 國外研究的新動(dòng)態(tài)與發(fā)展?fàn)顩r： TQM從提出到現(xiàn)在已經(jīng)過去40多年了，經(jīng)歷了4個(gè)階段的發(fā)展，各種理論支撐趨于完善。人們也逐漸認(rèn)識到，產(chǎn)品質(zhì)量的形成不僅與生產(chǎn)制造過程有關(guān)，還涉與到其他許多過程、環(huán)節(jié)等因素。只有將影響質(zhì)量的所有

29、因素統(tǒng)統(tǒng)納人質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的運(yùn)作，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量。因此全面質(zhì)量管理具有“三全一多樣”的基本要求:全過程的質(zhì)量管理;!全員參與的質(zhì)量管理;全企業(yè)的質(zhì)量管理;多方法的質(zhì)量管理。 進(jìn)人21世紀(jì)的今天，企業(yè)管理的理論也有了很大的發(fā)展，這些發(fā)展同時(shí)也為全面質(zhì)量管理的研究和拓展打下基礎(chǔ)。TQM的研究和應(yīng)用本身也出現(xiàn)了許多新的發(fā)展趨勢和研究領(lǐng)域。研究這些新發(fā)展、新趨勢對于正處在激烈的國際竟?fàn)幁h(huán)境中，致力于提升國家綜合競爭力，謀求可持續(xù)性發(fā)展道路的中國，有著很實(shí)際的研究意義。 (一) 國外研究狀況 全面質(zhì)量管理“三全”的基本要求同樣涉與到了很復(fù)雜的概念結(jié)構(gòu)。越來多企業(yè)部的業(yè)務(wù)專家也開始參與

30、TQM的研究.所以良好的溝通成為TQM項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素。 豐田JIT模式和1SO000質(zhì)量體系的出現(xiàn)，對制造企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)起到了很好的推動(dòng)作用。 (二)國研究狀況 1.TQM的應(yīng)用研究 TQM產(chǎn)生于產(chǎn)品制造過程，所以產(chǎn)品制造的質(zhì)量一直是研究較為集中的領(lǐng)域，同時(shí)也是比較深人的領(lǐng)域。在以信息化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化的指導(dǎo)思想下，TQM的應(yīng)用也與企業(yè)信息化建設(shè)聯(lián)系起來了。國研究的另一個(gè)趨勢就是TQM理論在服務(wù)性行業(yè)或組織中的應(yīng)用。圖書館建設(shè)中的質(zhì)量管理研究就是代表，同時(shí)，國學(xué)者也開始將TQM從單純的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量管理理論擴(kuò)充到更高層面的企業(yè)管理理論中去。與先前國外學(xué)者一樣.他們也認(rèn)識到TQM對于組織能力的

31、提升作用是顯著的。 2.TQM的現(xiàn)狀研究 國大量關(guān)于全面質(zhì)量管理研究或是質(zhì)量控制的研究都集中于現(xiàn)狀分析和對策思考。我們有優(yōu)勢也有劣勢。龐大的勞動(dòng)力基數(shù)是一種優(yōu)勢，而勞動(dòng)力能力水平普遍不高則是我們的劣勢。在世界進(jìn)人知識經(jīng)濟(jì)的今天，作為知識的重要載體和傳播者的人來說.通過對滋出效應(yīng)、擴(kuò)散效應(yīng)的研究，如果能夠發(fā)揮每個(gè)人的能力水平，就能夠使得組織的能力水平成倍的增加。目前.我們正處在和平發(fā)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，如果國的企業(yè)也能借著這樣的良好環(huán)境和機(jī)會(huì)，同樣也越來越是一種挑戰(zhàn)和客觀要求，推動(dòng)國質(zhì)量管理研究應(yīng)用和研究的不斷前進(jìn)。1.3 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的一種形式，它以經(jīng)營為目標(biāo)，由全體職工

32、參加，在全過程中對產(chǎn)品的全部廣義質(zhì)量所進(jìn)行的管理，包括思想教育并綜合運(yùn)用各種科學(xué)方法。 全面質(zhì)量管理容和特點(diǎn)，概括起來是“三全”、“四一切”。 （一）“三全”是指對全面質(zhì)量、全部過程和由全體人員參加者的管理。 1. 全面質(zhì)量的管理 過去我們一說到質(zhì)量，往往是指產(chǎn)品質(zhì)量，它包括性能、壽命、可靠性和安全性，即所謂狹義質(zhì)量概念。當(dāng)然，產(chǎn)品質(zhì)量是非常重要的。但是，產(chǎn)品質(zhì)量再好，如果制造成本高，銷售價(jià)格貴，用戶是不歡迎的。即使產(chǎn)品質(zhì)量很好，成本也低，還必須交貨與時(shí)和服務(wù)周到，才能真正受到用戶歡迎。因此一個(gè)企業(yè)必須在抓好產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，要抓成本質(zhì)量、交貨期質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。這些質(zhì)量的全部容就是所謂廣義的質(zhì)量

33、概念，即全面質(zhì)量?？梢姡|(zhì)量管理必須對這種廣義質(zhì)量的全部容進(jìn)行管理。 2. 全部過程的管理 產(chǎn)品是怎樣形成的呢？它是包括企業(yè)一系列活動(dòng)的整個(gè)過程。這個(gè)過程包括市場調(diào)查、研究、設(shè)計(jì)、試制、工藝與工裝的設(shè)計(jì)制造、原材料供應(yīng)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)出廠和銷售服務(wù)。用戶的意見又反饋到企業(yè)加以改進(jìn)，這整個(gè)過程可看作是一個(gè)循環(huán)過程。如圖： 可見，產(chǎn)品質(zhì)量的提高依賴于整個(gè)過程中每個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量的提高，因此，質(zhì)量管理必須對這種全部過程的每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行管理。 3. 由全體人員參加的管理 產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，是企業(yè)許多環(huán)節(jié)和工作的綜合反映。每個(gè)環(huán)節(jié)的每項(xiàng)工作都要涉與到人。企業(yè)的人員，無論是前方的還是后方的，是車間的還是科室

34、的，沒有一個(gè)人不與產(chǎn)品質(zhì)量有著直接或間接的關(guān)系。每個(gè)人都重視產(chǎn)品質(zhì)量，都從自己的工作中去發(fā)現(xiàn)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的因素，并加以改進(jìn)，產(chǎn)品質(zhì)量就會(huì)不斷提高。因此，質(zhì)量管理，人人有責(zé)。只有人人都關(guān)心質(zhì)量，都對質(zhì)量高度負(fù)責(zé)，產(chǎn)品質(zhì)量才能有真正的提高和保證。所以，質(zhì)量管理必須由全體人員進(jìn)行管理。 （二）“四一切”即一切為用戶著想，一切以預(yù)防為主，一切以數(shù)據(jù)說話，一切工作按PDCA循環(huán)進(jìn)行。 1. 一切為用戶著想樹立質(zhì)量第一的思想。 產(chǎn)品生產(chǎn)就是為了滿足用戶的需要。因此，企業(yè)應(yīng)把用戶看作是自己服務(wù)的對象，也是為人民服務(wù)的具體容。為了保持產(chǎn)品的信譽(yù)，必須樹立質(zhì)量第一的思想，在為用戶提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品的同時(shí)，還要

35、與時(shí)地為用戶提供技術(shù)服務(wù)。 “下道工序是用戶”，這個(gè)口號在企業(yè)里應(yīng)大力提倡和推行。我們知道，企業(yè)的每個(gè)部門、每個(gè)人員在工作中都有個(gè)前、后或上、下的相對關(guān)系，都有個(gè)工作服務(wù)對象。工作服務(wù)對象就可以看作是下道工序。在企業(yè)里，樹立質(zhì)量第一的思想就是體現(xiàn)在更好地為下道工序服務(wù)的行動(dòng)。 2. 一切以預(yù)防為主好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來的。 用戶對企業(yè)的要求，最重要的是保證質(zhì)量，怎樣理解保證質(zhì)量呢？當(dāng)前有兩種片面的看法一是認(rèn)為堅(jiān)決實(shí)行“三包”制度就可以保證質(zhì)量；另一種看法認(rèn)為只要檢查從嚴(yán)就保證了質(zhì)量。這些看法是對保證質(zhì)量的誤解。因?yàn)檫@種事后檢查，把保證質(zhì)量的重點(diǎn)放在檢查上是不能從根本上保證質(zhì)量的。不解決產(chǎn)生不

36、良品的問題，不良品還是照樣產(chǎn)生，致使產(chǎn)品成本增高。由于質(zhì)量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就應(yīng)該和可能在工序中加以控制，把影響生產(chǎn)過程中的因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來，這就是過去單純以產(chǎn)品檢驗(yàn)“事后檢查”的消極“把關(guān)”，改變?yōu)橐浴邦A(yù)防為主”，防檢結(jié)合，采用“事前控制”的積極“預(yù)防”。顯然，這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品自然是好的。所以說，好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來的，不是檢驗(yàn)出來的。 3. 一切用數(shù)據(jù)說話用統(tǒng)計(jì)的方法來處理數(shù)據(jù) “一切用數(shù)據(jù)說話”就是用數(shù)據(jù)和事實(shí)來判斷事物，而不是憑印象來判斷事物。 收集數(shù)據(jù)要有明確的目的性。為了正確地說明問題，必須積累數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)檔案。收集數(shù)據(jù)以

37、后，必須進(jìn)行加工，才能在龐雜的原始數(shù)據(jù)中，把包含規(guī)律性的東西提示出來。加工整理數(shù)據(jù)的第一步就是分層。分層在全面質(zhì)量管理中具有特殊的重要意義，必須引起我們的重視。對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基本方法是畫出各種統(tǒng)計(jì)圖表，例如：排列圖、因果圖、直方圖、管理圖、散布圖，統(tǒng)計(jì)分析表等。 4. 一切工作按PDCA循環(huán)進(jìn)行 大家知道，人們?yōu)榱耸顾季S活動(dòng)條理化、形象化、科學(xué)化，往往用各種圖表輔助語言進(jìn)行思維，同時(shí)也需要先進(jìn)的合乎科學(xué)的思考總是的方法。PDCA循環(huán)就是全面質(zhì)量管理的思想方法和工作步驟，由于是美國人戴明博士首先提出來的，所以也稱“戴有環(huán)”。（見圖）P是計(jì)劃，D是實(shí)施，C是檢查，A是處理。任何一個(gè)有目的有過程的

38、活動(dòng)都可按照這四個(gè)階段進(jìn)行。 第一階段是計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、管理項(xiàng)目等。 第二階段是實(shí)施，即按照計(jì)劃的要求去干。 第三階段是檢查，檢查是否按規(guī)定的要求去干，哪些干對了，哪些沒有干對，哪些有效果，哪些沒有效果，并找出異常情況的原因。 第四階段是處理。就是說，要把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來，變成標(biāo)準(zhǔn)。以后就按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去做。失敗的教訓(xùn)也要加以總結(jié)，使它成為標(biāo)準(zhǔn)，防止以后再發(fā)生。沒有解決的遺留問題反映到下一個(gè)循環(huán)中去。 計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這個(gè)過程，不斷反復(fù)進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)接著另一個(gè)循環(huán)，每一次循環(huán)都賦予新的容，好象車輪一樣，轉(zhuǎn)動(dòng)一次工作就前進(jìn)一步。如圖： 整個(gè)企業(yè)的工作要按PDCA循環(huán)進(jìn)行，企

39、業(yè)各部門、車間、班組直到個(gè)人的工作，也要根據(jù)企業(yè)的總目標(biāo)、總要求，具體制定出自己單位和個(gè)人的PDCA工作循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)；小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。PDC循環(huán)作為質(zhì)量管理的一種科學(xué)方法，適用于企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)、各方面的質(zhì)量工作。2 品質(zhì)異常處理2.1 品質(zhì)異常處理對策與問題分析原物料質(zhì)量異常反應(yīng)（一）原物料進(jìn)廠檢驗(yàn)，在各項(xiàng)檢驗(yàn)項(xiàng)目中，只要有一項(xiàng)以上異常時(shí)，無論其檢驗(yàn)結(jié)果被判定為“合格”或“不合格”，檢驗(yàn)部門的主管均須于說明欄加以說明，并依據(jù)“資材管理辦法”的規(guī)定呈核與處理。（二）對于檢驗(yàn)異常的原物料經(jīng)核決主管核決使用時(shí)，質(zhì)量管理部應(yīng)依異常項(xiàng)目開立“異常處理單”送制造部經(jīng)理室生產(chǎn)管理人

40、員，安排生產(chǎn)時(shí)通知現(xiàn)場注意使用，并由現(xiàn)場主管填報(bào)使用狀況、成本影響與意見，經(jīng)經(jīng)理核簽呈總經(jīng)理批示后送采購單位與提供廠商交涉。在制品與成品質(zhì)量異常反應(yīng)與處理（一）在制品與成品在各項(xiàng)質(zhì)量檢驗(yàn)的執(zhí)行過程中或生產(chǎn)過程中有異常時(shí)，應(yīng)提報(bào)“異常處理單”，并應(yīng)立即向有關(guān)人員反應(yīng)質(zhì)量異常情況，使能迅速采取措施，處理解決，以確保質(zhì)量。（二）制造部門在制程中發(fā)現(xiàn)不良品時(shí)，除應(yīng)依正常程序追蹤原因外，不良品當(dāng)即剔除，以杜絕不良品流入下制程（以“廢品報(bào)告單”提報(bào)，并經(jīng)質(zhì)量管理部復(fù)核才可報(bào)廢）。收料部門組長在制程自主檢查中發(fā)現(xiàn)供料部門供應(yīng)在制品質(zhì)量不合格時(shí)，應(yīng)填寫“異常處理單”詳述異常原因，連同樣品，經(jīng)報(bào)告科長后送經(jīng)理室

41、績效組登記（列入追蹤）后，送經(jīng)理室品保組人員召集收料部門與供料部門人員共同檢查料品異常項(xiàng)目、數(shù)量并擬定處理對策與追查責(zé)任歸屬部門（或個(gè)人）并呈經(jīng)理批示后，第一聯(lián)送總經(jīng)理室催辦與督促料品處理與異常改善結(jié)果，第二聯(lián)送生產(chǎn)管理組（質(zhì)量管理部）做生產(chǎn)安排與調(diào)度，第三聯(lián)送收料部門（會(huì)簽部門）依批示辦理，第四聯(lián)送回供料部門。制造科召集機(jī)班人員檢查改善并依批示辦理后，送經(jīng)理室品保組存，績效組重新核算生產(chǎn)績效與督促異常改善結(jié)果。成品出廠前的質(zhì)量管理成品繳庫管理（一）質(zhì)量管理部門主管對預(yù)定繳庫的批號，應(yīng)逐項(xiàng)依“制造流程卡”、“QAI進(jìn)料抽驗(yàn)報(bào)告”與有關(guān)資料審核確認(rèn)后始可辦理繳庫作業(yè)。（二）質(zhì)量管理部門人員對于繳

42、庫前的成品應(yīng)抽檢，若有質(zhì)量不合格的批號，超過管理圍時(shí)，應(yīng)填寫“異常處理單”詳述異常情況與附樣并擬定料品處理方式，呈經(jīng)理批示后，交有關(guān)部門處理與改善。（三）質(zhì)量管理人員對復(fù)檢不合格的批號，如經(jīng)理無法裁決時(shí)，把“異常處理單”呈總經(jīng)理批示。檢驗(yàn)報(bào)告申請作業(yè)（一）客戶要求提供產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告者，營業(yè)人員應(yīng)填報(bào)“檢驗(yàn)報(bào)告申請單”一式一聯(lián)說明理由，檢驗(yàn)項(xiàng)目理由，檢驗(yàn)項(xiàng)目與質(zhì)量要求后送總經(jīng)理室產(chǎn)銷組。（二）總經(jīng)理室產(chǎn)銷組人員接獲“檢驗(yàn)報(bào)告申請單”時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)經(jīng)理室生產(chǎn)管理人員（質(zhì)量要求超出公司成品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)者，須交研發(fā)部）研惺欠癯鼉·22檢驗(yàn)報(bào)告“，呈經(jīng)理核簽后把”檢驗(yàn)報(bào)告申請單“送總經(jīng)理室產(chǎn)銷組，轉(zhuǎn)送質(zhì)量

43、管理部。（三）質(zhì)量管理部接獲“檢驗(yàn)報(bào)告申請單”后，于制造后取樣做成品物性實(shí)驗(yàn)，并依要求檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)后將檢驗(yàn)結(jié)果填入“檢驗(yàn)報(bào)告表”一式二聯(lián)，經(jīng)主管核簽后，第一聯(lián)連同“檢驗(yàn)報(bào)告申請單”送總經(jīng)理產(chǎn)銷組，第二聯(lián)自存憑以簽認(rèn)成品繳庫。（四）特殊物、化性的檢驗(yàn)，質(zhì)量管理部接獲“檢驗(yàn)報(bào)告申請單”后，會(huì)同研發(fā)部于制造后取樣檢驗(yàn)，質(zhì)量管理部人員將檢驗(yàn)結(jié)果轉(zhuǎn)填于“檢驗(yàn)報(bào)告表”一式二聯(lián)，經(jīng)主管核簽，第一聯(lián)連同“檢驗(yàn)報(bào)告申請表”送產(chǎn)銷組，第二聯(lián)自存。（五）產(chǎn)銷組人員在接獲質(zhì)量管理部人員送來的“檢驗(yàn)報(bào)告表”第一聯(lián)與“檢驗(yàn)報(bào)告申請單”后，應(yīng)依“檢驗(yàn)報(bào)告表”資料與參酌“檢驗(yàn)報(bào)告申請單”的客戶要求，復(fù)印一份呈主管核簽，并蓋上

44、“產(chǎn)品檢驗(yàn)專用章”后送營業(yè)部門轉(zhuǎn)客戶。品質(zhì)問題追溯是指對與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的一切可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的品質(zhì)問題，就其產(chǎn)生的原因，產(chǎn)生的地點(diǎn)與圍，解決的方法與途徑，解決后還應(yīng)注意的主要問題進(jìn)行的探討和實(shí)踐。品質(zhì)問題追溯法，是指追溯品質(zhì)問題應(yīng)采取的思維形成和行為方式，也就是如何才能有效地符合工作程序，符合成本原則，其解決的具體行為即為所“追溯”的標(biāo)準(zhǔn)行為，也就是方法。任何企業(yè)都或多或少地出現(xiàn)過品質(zhì)問題、品質(zhì)事故。如果不進(jìn)行追查與尋求解決方法，以后就有可能出現(xiàn)類似問題或更大的問題，最終給企業(yè)帶來難以挽回的損失。品質(zhì)問題追溯的方法有：（1）沿流上溯法是從品質(zhì)問題產(chǎn)生的工段、工序、工種點(diǎn)或管理作業(yè)點(diǎn)沿既定作業(yè)

45、流程的逆向上溯，逐個(gè)工種點(diǎn)、逐個(gè)工序、逐個(gè)工段與逐個(gè)管理作業(yè)點(diǎn)地盤查、清理，直到找到問題的發(fā)生源，并將已清查過程的逐次影響因素記錄在案，與發(fā)生源結(jié)合起來進(jìn)行綜合分析的一種方法，其優(yōu)點(diǎn)較為明顯，缺點(diǎn)是工作量大，管理成本較高。（2）順流而下法依生產(chǎn)流程或管理流程順序而下，逐個(gè)作業(yè)點(diǎn)進(jìn)行盤查，直到查清全部問題為止的一種方法。這是對待簡單作業(yè)流程可采用的方法，作業(yè)流程較復(fù)雜的不宜采用，它的優(yōu)點(diǎn)在于能通過工序的順序盤查附帶查出和解決其它的作業(yè)問題。（3）隨機(jī)抽查法對待較復(fù)雜的復(fù)合型作業(yè)流程可采用這種方法，其重要的原則之一就是隨機(jī)樣板要具有代表性，并符合數(shù)理統(tǒng)計(jì)的隨機(jī)性原則。其優(yōu)點(diǎn)是科學(xué)性較強(qiáng)，管理成本較

46、低；缺點(diǎn)是技術(shù)性要求較強(qiáng)，稍不嚴(yán)謹(jǐn)即有疏漏。（4）圖上作業(yè)法在全套流程圖上根據(jù)品質(zhì)問題的具體表現(xiàn)，如特征、性質(zhì)、程度等估測可能發(fā)生問題的工序，根據(jù)估測資料針對性地對估測點(diǎn)進(jìn)行檢測的一種方法。其優(yōu)點(diǎn)是成本低、效率高，但也存在定點(diǎn)難、定性難等缺點(diǎn)。（5）成品分析法是對出現(xiàn)的不合格成品進(jìn)行品質(zhì)解剖，分析品質(zhì)問題是由何處造成、何處引起、何處結(jié)束，做出詳細(xì)的解剖紀(jì)錄，再根據(jù)解剖的結(jié)果在作業(yè)線上進(jìn)行修正作業(yè)的一種方法。這也是一種低成本、高效率的方法，缺點(diǎn)在于很難分析出造成品質(zhì)問題復(fù)合性的相關(guān)因素。（6）產(chǎn)品對比法是一種利用同行業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行品質(zhì)對比的方法。通過“品質(zhì)”標(biāo)準(zhǔn)的對比，以對比的結(jié)果有針對性地對本

47、企業(yè)作業(yè)性能進(jìn)行整改，既可起到追溯出品質(zhì)問題的作用，又可同時(shí)借鑒別人的先進(jìn)之處。必須要注意的是與產(chǎn)品相關(guān)的工藝特征，設(shè)備能力的差異，不排除這些差異的對比將很難起到預(yù)期的作用。2.2 不良品控制在整個(gè)生產(chǎn)過程中，產(chǎn)出不合格品是難以避免的。在生產(chǎn)過程的任何工序中，一旦檢出不合格品，該工序便不能再進(jìn)行。1.標(biāo)識生產(chǎn)流程中的任一次檢驗(yàn)都可能檢出不合格品。不合格品一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)用適當(dāng)?shù)木幪柣驑?biāo)記進(jìn)行明顯地標(biāo)識，以便于識別。同時(shí)，應(yīng)保證不合格產(chǎn)品的編號和標(biāo)記不被去掉或因工作的疏忽被擦掉。2.生產(chǎn)過程中不合格品的處理當(dāng)生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，應(yīng)考慮是否停止該工序的進(jìn)行。通常，在這種情況下有可能產(chǎn)出更多的不合

48、格品。因此，為證實(shí)產(chǎn)品的合格狀況，有必要對不合格品發(fā)現(xiàn)之前的一批產(chǎn)品進(jìn)行100%的檢驗(yàn)。處理產(chǎn)品不合格問題，必須依據(jù)產(chǎn)品的特性與缺陷的程度而定。3.隔離供方應(yīng)有一個(gè)使不合格品與合格品隔離開來的程序。應(yīng)設(shè)置一個(gè)用以存放不合格品的隔離區(qū)域，并對該區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格控制，以防止在決定處置之前這些不合格品被使用。4.評審由具有專門職權(quán)的部門對所有不合格的原料、零部件和產(chǎn)品進(jìn)行評審，評審后可能出現(xiàn)如下情況。（1）目前狀況下的認(rèn)可不合格品的不合格程度較小，且不會(huì)影響最終產(chǎn)品的性能，可視該產(chǎn)品為合格。若供需雙方有合同約束，此項(xiàng)決定應(yīng)征得需方的同意。（2）返工有的不合格品經(jīng)返工后能達(dá)到產(chǎn)品規(guī)定要求。例如，某一面板的

49、長度超過了公差允許圍，就可通過返工使其長度更改到公差圍之。（3）返修對一批或數(shù)量較多的不合格品可采用返修、再加工方式，使其達(dá)到規(guī)定要求。例如，對農(nóng)藥配方的重新調(diào)制。若供需雙方有合同制約，返修過程應(yīng)征得需方的同意。（4）降級產(chǎn)品雖達(dá)到一定質(zhì)量要求，但被定為低質(zhì)品類，此類產(chǎn)品可注上次品標(biāo)記降價(jià)出售。（5）報(bào)廢若上述四項(xiàng)處理措施都不能采用，不合格品只能作為廢品拋棄。5.獲取讓步接收的程序    不合格品被直接使用或經(jīng)重新加工后被接收，該過程稱為讓步接收。若供需雙方有合同制約，供方應(yīng)就不合格品的性質(zhì)、數(shù)量上的影響和整改計(jì)劃等容向需方提供一份正式申請。通常要求獲取讓步的建議

50、有標(biāo)準(zhǔn)的格式。無合同約束時(shí)，供貨公司應(yīng)在指定職權(quán)圍之征得評審委員會(huì)的同意后才能獲得讓步接收。6.處置對不合格品進(jìn)行評審后作出的決定應(yīng)迅速實(shí)施，以使生產(chǎn)過程所受的影響最小。對返工和返修的產(chǎn)品，供對返工、返修和重新檢驗(yàn)的操作過程作詳細(xì)說明，以便對其合格程度進(jìn)行正確評估。7.通告有關(guān)不合格品的不合格程度和決定由誰承擔(dān)處理等容，應(yīng)書面通知有關(guān)部門，尤其是生產(chǎn)部門，購買本文作者屹老師的家具書籍可致電6以便盡快采取補(bǔ)救措施阻止不合格品的產(chǎn)出。8.文件不合格品通常在檢驗(yàn)、試驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)。檢驗(yàn)、試驗(yàn)報(bào)告中應(yīng)記錄不合格品偏差的大小?？刂撇缓细衿?，必須匯總一份包括詳細(xì)列出生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題、不合格品對產(chǎn)品數(shù)量的影響

51、和不合格品發(fā)現(xiàn)后所采用的措施的單獨(dú)報(bào)告。應(yīng)按以下容設(shè)計(jì)的表格： （1）不合格品的標(biāo)記是否完善，對產(chǎn)品數(shù)量影響多大。（2）不合格品在哪一階段發(fā)現(xiàn)的。（3）有關(guān)缺陷或不合格情況的詳細(xì)材料。（4）評審委員會(huì)的建議和對不合格品的處置決定。（5）有關(guān)返工、返修的詳細(xì)材料和實(shí)施結(jié)果。（6）防止不合格品重新產(chǎn)出的糾正措施。2.3 不良產(chǎn)生的分析與預(yù)防不良品是指：不能滿足品質(zhì)規(guī)定的產(chǎn)品不良品是萬惡之首。管理的歷史可以說就是一部與不良品作斗爭的歷史，只要有生產(chǎn)活動(dòng)存在，就有不良品的存在，改善品質(zhì)將是我們的首要責(zé)任。 1、P、D、C、A循環(huán)圈滾動(dòng)理論  “計(jì)劃實(shí)施檢查處理”管理循環(huán)的工作程序，四個(gè)階段

52、品質(zhì)體系按照管理循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的特點(diǎn)：1，大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。 2，以預(yù)防為主就必須在產(chǎn)品產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程充分重視品質(zhì)管理，品質(zhì)管理的重點(diǎn)從品檢把關(guān)轉(zhuǎn)到預(yù)防，轉(zhuǎn)到開發(fā)設(shè)計(jì)生產(chǎn)制造上來。這不僅可以做到防患于未然，而且可以減少許多因品質(zhì)問題而產(chǎn)生的不必要的浪費(fèi)。 3，開發(fā)設(shè)計(jì)是產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生階段，產(chǎn)品設(shè)計(jì)上若存在品質(zhì)問題，無論制造過程怎幺嚴(yán)格控制，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品總是存在“先天不足所以要求產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程嚴(yán)格按科學(xué)的程序進(jìn)行，切實(shí)抓好產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的審核和鑒定，做到早期報(bào)警，把品質(zhì)問題消滅在形成過程之中。在方法上，充分利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)等科學(xué)的方法，揭示品質(zhì)運(yùn)動(dòng)的規(guī)律。 

53、    4，通過工序能力的測定和控制圖的使用起預(yù)防作用。無論是工序能力的測定或使用控制圖，都需要通過產(chǎn)品檢驗(yàn)取得一批或一組資料，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理后方能實(shí)現(xiàn)。這種檢驗(yàn)的目的，不是為了判斷一批或一組產(chǎn)品是否合格，而是為了計(jì)算工序能力的大小和反映生產(chǎn)過程的狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)工序能力不足，或通過控制圖表明生產(chǎn)過程出現(xiàn)了異常狀態(tài)，則要采取技術(shù)組織措施，提高工序能力或去除生產(chǎn)預(yù)防作用是非常有效的。 5，通過工序生產(chǎn)時(shí)的首件與巡檢起預(yù)防作用。、當(dāng)一批產(chǎn)品或一個(gè)輪班開始加工一批產(chǎn)品時(shí)，一般應(yīng)進(jìn)行首件檢驗(yàn)，當(dāng)首件檢驗(yàn)合格并得到認(rèn)可時(shí)，方能正式成批投產(chǎn)。當(dāng)設(shè)備進(jìn)行修理或重新調(diào)整后，也應(yīng)進(jìn)行首件

54、檢驗(yàn)，其目的都是為了預(yù)防出現(xiàn)大批不合格品。、正式成批投產(chǎn)后，為了與時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)是否發(fā)生了變化，有無出現(xiàn)不合格品的可能，還要定期到工作現(xiàn)場現(xiàn)場去巡回抽檢，一旦發(fā)現(xiàn)問題，與時(shí)采取措施予以糾正以預(yù)防不合格產(chǎn)生。 2、故障分析1、所謂故障分析，就是為了預(yù)防產(chǎn)品缺陷發(fā)生，防止發(fā)生類似影響產(chǎn)品性能，可靠性，安全性的故障，對可能發(fā)生的故障和潛在的因素進(jìn)行系統(tǒng)地分析研究，提前預(yù)防和消除隱患。產(chǎn)品形成過程中的高故障率導(dǎo)致廢品率增大，從而提高了生產(chǎn)成本，產(chǎn)品質(zhì)量是故障變化量的函數(shù)，即故障種類數(shù)量越多，質(zhì)量越低，反之亦然。缺少一個(gè)有效的故障信息早期報(bào)警系統(tǒng)，不但會(huì)增加生產(chǎn)成本，而且也會(huì)降低產(chǎn)品在使用中的性能。通常，故

55、障分析可以分為早期性故障分析和失效分析兩類，其涵義如表所示。2、故障分析的要點(diǎn) (1）應(yīng)用固有技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)； (2）一個(gè)不漏地列出所有構(gòu)成產(chǎn)品系統(tǒng)的各個(gè)部件可能發(fā)生的故障模式，并進(jìn)行分析； (3）分析這些故障發(fā)生后將會(huì)造成什幺影響； (4）測算故障發(fā)生的概率； (5）比較故障影響的輕重 (6）分析故障檢出的難易程度； (7）找出重點(diǎn)； (8）提出設(shè)計(jì)中重點(diǎn)改進(jìn)的項(xiàng)目。3、故障分析的方法 (1) 故障模式和影響分析法FMEA （failure  modc  and  cffcct  analysis），F(xiàn)MEA是企業(yè)實(shí)用有效的設(shè)計(jì)分析方法.  (2

56、) 失效分析法故障樹分析法FTA（failt  trce  analysis） FTA法就是一種系統(tǒng)圖法，它從某個(gè)零部件上的故障根源，并且能夠受直接采取糾正措施為止。4、改善對策：   不良的發(fā)生不可避免，但是我們不能視而不見，聽之任之，應(yīng)有對策。 (1）、暫時(shí)對策  、暫時(shí)對策是“為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其它不希望的情況的再次發(fā)生，消除其原因所采取的措施”。  、暫時(shí)對策是針對已發(fā)生、已出現(xiàn)的質(zhì)量問題而采取的、事后性質(zhì)的措施。它始于品質(zhì)問題的識別，并包括采取措施以消除或減少問題再發(fā)生，也包括對不滿意產(chǎn)品的返修、返工、追回或報(bào)廢

57、，以與客戶的抱怨處理等，但重要的是消除產(chǎn)生品質(zhì)問題的原因。、暫時(shí)對策也可以用于包括諸如程序和體系的更改以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)中任一階段大品質(zhì)改善。    、暫時(shí)對策是品質(zhì)改善的必要手段之一。（2）永久對策  、永久措施是指“為了防止?jié)撛诘牟缓细瘛⑷毕莼蚱渌幌Ｍ那闆r的發(fā)生，消除其原因所采取的措施”。、永久措施是針對尚未發(fā)生的、潛在的、以后可能發(fā)生的品質(zhì)問題事前預(yù)防性質(zhì)的措施。它體現(xiàn)了現(xiàn)代品質(zhì)管理中以預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。與暫時(shí)對策相比，永久對策的效果更好，但其制定要求有更高的技術(shù)能力，且需更多的投資。永久措施的制定需考慮涉與到供方和顧客的風(fēng)險(xiǎn)、成本和利益等因素，同時(shí)還要與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的成熟性產(chǎn)品的復(fù)雜性和特殊性顧客或合同的特殊要求、相關(guān)法規(guī)的要求等各種相關(guān)因素聯(lián)系起來進(jìn)行綜合考慮。、同樣，永久對策可用于包括諸如程序和體系的更改以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)中任一階段的品質(zhì)改進(jìn)。    永久對策是品質(zhì)改善的必要手段之一，它導(dǎo)致更高水平的品質(zhì)改善。5、標(biāo)準(zhǔn)化A、所謂標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)一切品質(zhì)活動(dòng)的依據(jù)和規(guī)定。它體現(xiàn)在一系列技術(shù)和管理的“文件“上，它是開展品質(zhì)工作的基礎(chǔ)，也是衡量的依據(jù)。B、標(biāo)準(zhǔn)化工作包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的制定、執(zhí)行和管理工作。