飯店服務(wù)與管理試卷

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上嵊州市職技校2019學(xué)年第一學(xué)期期中考試飯店服務(wù)與管理試卷 命題人：杜凱蓮（考試班級：18旅游管理、18酒店管理；考試時間90分鐘；考試總分：100分。）1、 單項選擇題：（每題1分，共20分）1、下列不屬于雅高集團的主要品牌的是 。 （ ）A索菲特 B美居 C港麗 D諾富特2、汽車飯店最早起源于 。 （ ）A英國 B德國 C法國 D美國3、負責(zé)分送郵件、報紙，傳送留言單的部門是 。 （ ）A預(yù)訂處 B接待處 C禮賓部 D收銀處4、前廳部用英文表示為 。 （ ）A Lobbyt B Fron Desk C Fron tOffice D Business Center5

2、、 是指飯店客房的使用情況。 （ ）A客史檔案 B客房類型 C客房狀況 D房價6、飯店的大堂吧歸屬于 。 （ ）A餐飲部 B客房部 C前廳部 D康樂部7、在飯店行業(yè)，service一詞中的R用中文解釋為 。 （ ）A要求 B準備好 C創(chuàng)造 D出色8、一般可以把大廳的溫度維持在人體所需的最佳狀態(tài)，一般是 。 （ ）A 20-26度 B 18-20度 C 22-24度 D 25-30度9、所謂 也叫主人翁精神，是作為職業(yè)人所必備的意識。 （ ）A職業(yè)心態(tài) B職業(yè)意識 C職業(yè)習(xí)慣 D職業(yè)素質(zhì)10、 計價只計房費，不含餐費，為世界上大多數(shù)飯店所采用。 （ ）A歐式 B美式 C百慕大 D修正美式11、我

3、國綠色飯店以 為標志。 （ ）A星級 B字母A C銀杏葉 D楓葉12、從一定意義上講， 可以反映飯店的檔次和服務(wù)水準，是飯店的一張“名片。 （ ）A.公共衛(wèi)生間 B.服務(wù)區(qū) C.休息區(qū) D.正門入口處13、對于?？?、長住客及有特殊身份的客人，飯店通常為其提供的優(yōu)惠房價為 。 （ ）A.商務(wù)合同價 B.折扣價 C.小包價 D.標準價14、對于客人的房租，應(yīng)采取按 累計的方法。 （ ）A.夜 B.日 C.小時 D.晚15、行李員要做到四勤，以下不屬于四勤的是 。 （ ）A.耳勤 B.嘴勤 C.腿勤 D.手勤16、現(xiàn)代意義上的飯店是一種以 為目的的經(jīng)濟組織。 （ ）A接待 B服務(wù) C營利 D提供客房

4、17、青年旅社實行 制，不分年齡。 （ ）A責(zé)任 B 區(qū)域 C會員 D積分18、 是取得發(fā)展的必要前提。 （ ）A負責(zé)的心態(tài) B寬容的心態(tài) C感恩的心態(tài) D進取的心態(tài)19、 是最重要的身體語言之一。 （ ）A鞠躬 B微笑 C幽默 D禮貌20、禮賓部服務(wù)柜臺一般設(shè)在大門內(nèi)側(cè)又靠近總臺，使 可盡早看到汽車駛進通道，及時上前迎接，同時方便與總臺的工作聯(lián)系。A行李員 B迎賓員 C飯店代表 D委托代辦員二、多項選擇題：（每題1分，共10分）1、飯店禮賓部提供的委托代辦服務(wù)包括 。 （ ）A.呼叫尋人 B.旅游服務(wù) C.快遞物品 D.預(yù)訂車輛 E.衣物寄存2、飯店等級的表示法有 。 （ ）A星級表示法 B

5、數(shù)字表示法 C圖形表示法 D字母表示法 E英文表示法3、以下 信息是前廳部所提供的內(nèi)部管理信息。 （ ）A.營業(yè)收入 B.賓客信息 C.預(yù)訂情況 D.客源市場信息 E.開房率4、創(chuàng)新來自 。A做別人未想到的事 B 做別人不屑做的事 C 做別人不愿做的事 D 做別人不能做的事 E 做別人已做過的事5、青年旅社主要接待 的青年游客。 （ ）A度假 B背包旅游 C騎自行車 D商務(wù)洽談 E從事野外探險6、 要成為一名優(yōu)秀的飯店服務(wù)人員，必須具備的良好的專業(yè)素質(zhì)有 。 （ ）A充足的職業(yè)信心 B優(yōu)良的職業(yè)意識 C正確的職業(yè)心態(tài) D良好的職業(yè)習(xí)慣 E嫻熟的職業(yè)技能7、 前廳部被稱為飯店的 。 （ ）A神經(jīng)

6、中樞 B大腦 C聯(lián)絡(luò)官 D前臺中的前臺 E賓客關(guān)系主任8、 大堂的對客服務(wù)區(qū)域主要包括 。 （ ）A總服務(wù)臺 B大堂副理 C禮賓部 D餐飲部的大堂酒吧 E客房服務(wù)中心9、前廳要努力營造 的服務(wù)氛圍。 （ ）A雅而不俗 B整潔舒適 C井然有序 D熱情友好 E溫馨愉悅10、大堂的布局按照區(qū)域可以劃分為 。 （ ）A正門入口處和客流路線 B服務(wù)區(qū) C休息區(qū) D餐飲區(qū) E公共衛(wèi)生間三、判斷題：（每題1分，共20分）1、世界上最小的飯店位于英國，最大的飯店位于馬來西亞。 （ ） 2、中國飯店的成長經(jīng)歷了三個時期。 （ ）3、飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)依賴于優(yōu)質(zhì)的硬件與軟件。 （ ）4、前廳部是飯店中與賓客接觸最不頻

7、繁的部門。 （ ）5、收銀處主要負責(zé)制作客房銷售情況報表，掌握客人動態(tài)及信息資料。 （ ）6、總臺的理想高度為90厘米。 （ ）7、若一家飯店擁有500間客房，則其貴重物品保管箱的數(shù)量可以為85。 （ ） 8、飯店規(guī)模不同，前廳部的業(yè)務(wù)分工也不同。 （ ）9、訪客留言是指訪客給住客的留言。 （ ）10、免收房費的規(guī)定和要求，一般只有大堂副理才有權(quán)批準。 （ ）11、大堂內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等應(yīng)以冷色調(diào)為主，使人有一種寧靜、平和的心境。 （ ）12、飯店代表象征著飯店的禮儀，起著“儀仗隊”的作用。 （ ）13、在國際上，禮賓服務(wù)被視為標準化服務(wù)的重要標志，因此有人稱之為“現(xiàn)代飯店

8、之魂”。 （ ）14、問詢服務(wù)不僅僅是總臺的責(zé)任，飯店的每一位員工都應(yīng)成為問詢員。 （ ）15、飯店對保證性性預(yù)訂的客人，會為其保留客房直至抵店日當天下午6:00。 （ ）16、前廳部的客賬管理包括客賬建立、客賬累計、客賬審核及客賬結(jié)算等內(nèi)容。 （ ）17、飯店的房價類型有：標準價、團隊價、小包價、折扣價、商務(wù)合同價等。 （ ）18、預(yù)訂方式主要有電話預(yù)定、面談預(yù)訂、傳真預(yù)訂、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂。 （ ）19、房態(tài)種類為住客房OO0、走房C/O、空房VAC、維修房OCC、無行李房N/B、外宿房S/O、長包房L/S、飯店自用房HSE、請勿打擾房DND。 （ ）20、行李寄存卡一式兩聯(lián)，一聯(lián)給客人，作為提

9、取憑證，一聯(lián)系在所寄存的行李上。 （ ） 四、簡答題（每題6分，共30分）1.按飯店規(guī)模劃分飯店類型，國際上通用的標準和我國一般的劃分標準分別是什么？2.簡述什么是商務(wù)型飯店。3.良好的服務(wù)語言具有哪些特征？4. 簡述前廳部的主要任務(wù)5. 可以通過哪些措施降低噪音對客人的影響？五、案例分析題（2題，每題10分，共20分）案例一：閱讀以下“散客入住”對話，回答問題。1. 前廳部的 （崗位）負責(zé)接待抵店投宿的客人。2. 以散客為例，請寫出入住接待的一般程序。（8分）案例二：一天下午6點以前，一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的大堂副理,說“我是從美國來的史密斯”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹，原來，這位客人在3天前給飯店客房預(yù)訂部打過電話,要求預(yù)訂一間高層向陽的標準間,當時預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù)，但當客人到店辦理入住手續(xù)時，接待人員卻告訴他向陽的標準間已經(jīng)全部出租了，問客人是否可以更換一間別的房間?？腿水敿幢硎?，既然在3天前做了預(yù)訂，就不應(yīng)該出現(xiàn)此類情況?？腿诉M行投訴，大堂副理很快查明原因：原來，當口上午一位未辦理預(yù)訂