淘寶客服考核標準及薪資制度規(guī)范(201225確定)

1、營銷中心電子商務部文件 （內部文件）客服考核及工資考核標準公司為了提高客服人員福利，規(guī)范和加強客服管理，提供更廣闊的發(fā)展晉升空間，優(yōu)化薪資結構，現(xiàn)將客服人員薪資制度調整如下：一 、客服分級：分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。二、工資及考核標準（一） 基本工資以客服職稱劃分，分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。1. 初級客服要求: （1） 了解關于電子商務禮儀，對電子商務銷售有一定基礎； （2） 能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通； （3） 熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)； （4） 能夠有效的指導顧客完成下單； （5）

2、 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳； （6） 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求； （7） 服從公司的管理，切實維護公司利益。2. 中級客服要求:（1） 熟悉電子商務禮儀，對電子商務銷售有良好基礎；（2） 能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通；（3） 熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)； （4） 發(fā)現(xiàn)顧客需求引導消費，能夠快速有效的指導顧客完成下單； （5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳； （6） 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求；（7） 服從公司的管理，切實維護公司利益。（8） 必須在初級

3、客服上工作滿3個月以上才可提出晉升申請，并通過考核。3 . 高級客服要求:（1） 熟悉電子商務禮儀，對電子商務銷售有很好的基礎；（2） 能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行愉快，有效的溝通；（3） 熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；第1頁，共6頁（4） 挖掘顧客潛在需求引導消費，能夠快速有效的指導顧客完成下單； （5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳；（6） 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、收集顧客意見并反饋顧客需求；（7） 服從公司的管理，切實維護公司利益；（8） 協(xié)助主管完成部門的管理工作和全年計劃任務；（9） 具備對新進員工的培訓管理的能

4、力；（10） 對每月收集的顧客意見，問題情況做好反潰和統(tǒng)計工作；（11） 協(xié)調各個部門處理遇到的相關問題； （12） 必須在初級客服上工作滿1年以上才可提出晉升申請，并通過考核。4 資深客服要求:（1） 熟悉電子商務禮儀，對電子商務銷售有很好的基礎；（2） 能夠有效利用電子商務平臺和顧客進行愉快，有效的溝通，并培養(yǎng)成回頭客；（3） 熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；（4） 在滿足顧客需求同時，推薦更多優(yōu)惠商品并引導消費，能夠快速有效的指導顧客完成下單；（5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳；（6） 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、收集顧客意見并

5、反饋顧客需求；（7） 服從公司的管理的，切實維護公司利益；（8） 協(xié)助主管完成部門的管理工作和全年計劃任務；（9） 具備對新進員工的培訓管理的能力；（10） 對每月收集的顧客意見，問題情況做好反潰和統(tǒng)計工作；（11） 協(xié)調各個部門處理遇到的相關問題；（12） 能夠獨立帶領客服團隊 出色完成主管安排下的任務；（13） 必須在初級客服上工作滿2年以上才可提出晉升申請，并通過考核。（二） 工資包含：基本工資 、績效獎金所有客服人員實行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元月、第二年度保底2200元月、第三年度保底2500元月。新入職客服試用期兩個月，工資1500元/月，無獎金。1.

6、基本工資：月度發(fā)放職稱初級客服中級客服高級客服資深客服工齡(要求)1-3月3個月以上1年以上2年以上基本工資16001800200022002. 績效獎金第2頁，共6頁績效獎金通過業(yè)績考評、綜合考評兩部分考核評分進行獎勵。（1）客服部門績效提成表： 平臺提成系數(shù)考核標準集市店1%成交并且無投訴商城店0.5%成交并且無投訴京東0.1%成交并且回款1號店0.25%成交并且回款注明：蘇寧以及其他平臺待定，亞馬遜無提成（2）綜合考評（總分100）（a） 客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務，有運管負責人,和客服主管對工作情況進行評估。 （30分）（b） 客服平時工作交接及其工作完成情況。 （20分）（c

7、） 客戶回訪滿意度。 （30分）（d） 業(yè)務素質和能力。 （20分）卓越優(yōu)秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%無業(yè)績獎（e） 連續(xù)3個月被評為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績第一的當月獎勵100元。連續(xù)2個月綜合考評不及格或連續(xù)3次警告處分按辭退處理。（f） 客服部門整體績效提成的分比：（g） 客服個人業(yè)績獎金額度=總業(yè)績提成獎金/所有客服人員總考評總分額*個人評分分值（含加減分）。（h） 附：客服人員考評細則考核項目 日常管理細則加分、扣分標準第3頁，共6頁 客服人員考評細則考核項目1、工作情況進行評估. (業(yè)績和考勤)

8、 （30 分） 個人的訂單量轉化率 10分個人的銷售總量和訂單量 10分個人考勤情況 10分2、客服平時工作交接及其工作完成情況 . （20分）個人交接班完成情況 10分單獨處理突發(fā)情況能力10分3、客戶回訪滿意度 （20分）回訪訂單轉化率 10分客戶評價滿意度 10分4、業(yè)務素質和能力 （30分）客服人員的業(yè)務知識商品知識10分客服人員的日常管理工作 20分日常管理細則加分標準: 1、當月工作量，質量為全客服之首，并且無違規(guī)事件。 5 分 2、客服考試分數(shù)為滿分。 5 分 3、突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班。 5 分/次 4、在完成本職工作情況下，能夠完成上

9、級提出的額外工作。2 分/次 5、當月無中、差評及有效投訴率為零。 5分/次 6、對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的。 5 分/次 第4頁，共6頁 扣分標準 輕度違規(guī)1、工作時間未使用普通話。 2 分/次 2、交接班后本人辦公桌面凌亂。 2 分/次 3、當班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作。 2 分/次 4、遲到、早退。 2-5 分/次 5、未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單。 5 分/次 6、當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好。 5 分/次 7、當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級。 4 分/次 8、未能及時有效的執(zhí)行客服工作。 2-5

10、分/次 9、上班時間談論與本職工作無關的事情。 1-2 分/次 10、在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作。 2 分/次 11、在正常工作期間內沒能及時回復顧客疑問超過2分鐘。 5 分/次 12、客服信息錄入錯誤。 2 分/次 13、主管隨機抽查客服聊天記錄，發(fā)現(xiàn)用語不規(guī)范或言辭惡劣的。2-5 分/一次錯誤 14、在值班期間擅自離崗，客服無人應答。 4 分/次中度違規(guī):1、工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲等非工作內容事情。 10 分/次 2、晚班下班離開辦公室前沒有關窗、空調、燈等。 10 分/次3、表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量。 10 分/次 第5頁，共6頁4、當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報。 10 分/次 5、私自跳過未處理的問題或其他工作記錄。 10 分/次 6、未請假缺席部門例會。 10 分/次 7、客服考試，得分在 60 以下。 10 分/次 8、未在流程控制時間內處理突發(fā)事件，超過 1130 分鐘 10 分/次 重度違規(guī)：1、 曠工。 20 分/次 2、 當班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴)。 20 分/次 3、 將非公司人員帶入工作區(qū)域。 10 分/次 4、 未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20 分