融創(chuàng)華中區(qū)域風險前介指引試運行

1、 融創(chuàng)華中區(qū)域風險前介指引（試運行）編制： 鄭 凡 審核： 徐 群 批準： 目錄1.目的12.適用范圍13.風險前介內容13.1 項目啟動會13.1.1 定義13.1.2 工作職責13.1.3 工作流程23.1.4 輸出結果23.2 開工前風險評估會2定義2工作職責2工作流程33.2.4 輸出結果33.3 銷售前風險評估會33.3.1 定義33.3.2 工作職責33.3.3 工作流程43.3.4 輸出結果53.4 交付風險一階段評估會53.4.1 定義53.4.2 工作職責53.4.3 工作流程6輸出結果63.5 交付風險二階段評估會63.5.1 定義6工作職責6工作流程7輸出結果74.考核要

2、求75.支持文件8修訂記錄日 期修訂條款修改內容修改人審核人批準人1. 目的為規(guī)范銷售服務中關于項目不利因素的介紹內容，增加銷售透明度，提倡陽光購房，使消費者全面了解項目信息，減少后期銷售糾紛，提高客戶滿意度，特制定本制度。2. 適用范圍適用于華中區(qū)域所有項目的風險前介工作。3. 風險前介內容3.1 項目啟動會3.1.1 定義用地紅線突破風險、紅線外不利因素評估、紅線內不利因素設置評估、項目設計（含溢價空間）、交付標準評估、待建配套使用條件及交付時間評估、交通、教育、商業(yè)、其他市政配套使用評估、環(huán)評批復及應對3.1.2 工作職責由城市公司/片區(qū)項目部組織項目啟動會，相關部門參與。部門主要職責項

3、目部負責組織召開項目啟動會，收集相關資料匯總。前期開發(fā)部在簽署國有建設用地使用權出讓合同后15日內，項目公司開發(fā)部應就規(guī)劃紅線外不利因素及其規(guī)模、影響和趨勢等形成書面調查報告。研發(fā)設計中心研發(fā)設計中心應在取得建設工程規(guī)劃許可證后15日內就項目規(guī)劃紅線內的不利因素克服方案及影響范圍進行詳盡梳理、匯總形成書面調查報告。營銷中心參與紅線內外不利因素排查并提出意見。項目客服部負責收集匯總各部門排查本項目不利因素信息，形成項目啟動會客服專篇報告提交至項目部，并抄送區(qū)域客服。區(qū)域客服部負責監(jiān)督、檢查本區(qū)域各項目紅線內外不利因素排查的執(zhí)行情況。3.1.3 工作流程項目部前期開發(fā)/研發(fā)設計/營銷中心項目客服項

4、目部組織研發(fā)、開發(fā)、工程、營銷、客服、召開專題討論會并形成會議紀要梳理紅線內外不利因數、項目設計、交付標準、配套設施、市政配套使用評估、環(huán)評批復排查核實不利因素內容，對不利因素內容進行評分，并提交項目啟動會客服專篇至項目部，抄送區(qū)域客服匯總各部門提交的書面報告，召開項目啟動匯報會，對集體/區(qū)域公司進行匯報3.1.4 輸出結果評分表、會議紀要、項目啟動會報告3.2 開工前風險評估會3.2.1定義前介計劃制定、規(guī)劃指標評估、內外不利因素排查、生活配套、設施配套、園區(qū)管理、分期交付、產品層面風險排查、環(huán)評要求、施工圖評審（建筑、安裝、裝修、景觀）、缺陷案例庫建設3.2.2工作職責由城市公司/片區(qū)研發(fā)

5、設計中心組織審圖會議，相關部門參與。部門主要職責研發(fā)設計中心開工前15天研發(fā)設計中心組織召開由營銷中心、開發(fā)、工程、客服、物業(yè)等相關部門參加的圖紙講圖、讀圖評審會議，并形成會議紀要進行備案歸檔，研發(fā)部門按照擴初圖紙評審會議紀要內容對相關設計進行完善及優(yōu)化項目客服、營銷、物業(yè)、項目負責參加項目圖紙評審會議，并提出圖審意見提交至研發(fā)設計中心區(qū)域客服部負責監(jiān)督、檢查本區(qū)域各項目開工前風險排查執(zhí)行情況3.2.3工作流程開工前風險評估會研發(fā)設計中心營銷、物業(yè)、項目項目客服研發(fā)設計中心組織研發(fā)、開發(fā)、工程、營銷、客服、召開專題討論會并形成會議紀要前介計劃制定、規(guī)劃指標評估、內外不利因素排查、生活配套、設施

6、配套、園區(qū)管理、分期交付、產品層面風險排查、環(huán)評要求、施工圖評審（建筑、安裝、裝修、景觀）、缺陷案例庫建設排查核實不利因素內容，對不利因素內容進行評分，并提交開工前風險評估報告至各部門，抄送區(qū)域客服研發(fā)部門按照開工前風險評估報告、圖紙評審會議紀要內容對相關設計進行完善及優(yōu)化3.2.4 輸出結果評分表、會議紀要、開工前風險評估報告3.3 銷售前風險評估會3.3.1 定義法律底線評估、沙盤模型評審、樣板間及體驗區(qū)評審、合同、交付標準及附圖評審、銷售物料審批、售場公示文書、產品信息交底、開盤活動及集中簽約方案、預售證取得、物業(yè)服務方案評估、其他客戶敏感問題、開工前風險評估會回顧3.3.2 工作職責由

7、城市公司/片區(qū)項目客服組織銷售前風險啟動會，相關部門參與。部門主要職責項目客服部開盤銷售前15天1.銷售培訓：項目開盤前區(qū)域客服應協(xié)助項目客服應對銷售員進行培訓工作，培訓重點包括以往銷售類客訴案例及神秘訪客檢查要點等內容。2.銷售現(xiàn)場風險排查：項目客服可參照附件二客戶關注點-銷售開盤前，在開盤前推動銷售、研發(fā)、工程等部門對臻心公告、宣傳資料、說辭、沙盤等進行風險排查，并跟進整改。3.臻心公告：項目客服督促銷售現(xiàn)場須對以下信息在現(xiàn)場沙盤展示區(qū)明顯位置進行明確公示與告知，嚴禁對公示區(qū)進行遮擋或設置在隱蔽位置。銷售“五證”（國有土地使用證、建設用地規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃許可證、建筑工程施工許可證、

8、商品房預售許可證）。在售房源相關信息、商品房買賣合同及其附件、附屬協(xié)議文本、物業(yè)服務單位、收費標準，業(yè)主公約、物管協(xié)議文本。紅線外環(huán)境因素、本期建設范圍內可能對業(yè)主生活產生影響的環(huán)境因素提示。宣傳資料、說辭：對于宣傳物料及說辭中涉及項目周邊配建、環(huán)境、交通情況，項目地塊內配建設施、綠化情況，交付標準情況等信息內容，必須嚴格依照實際情況對客戶進行明確告知，要求銷售人員嚴格按照統(tǒng)一說辭進行項目介紹，嚴禁隨意承諾，并根據項目進度進行及時更新調整。同時，在所有書面宣傳資料、宣傳物料、等顯著位置也應標明“一切以書面合同約定為準”等提示以規(guī)避法律風險。沙盤、模型、總平面圖：應在正式展示前進行嚴格審查，杜絕

9、刻意優(yōu)化不利因素、夸大項目優(yōu)勢、進行虛假展示等情況。4.樣板間開放前風險排查項目客服組織各部門在樣板間開放前進行評審及風險排查。評審要求：標示的嚴謹性：對非交付標準的物品、設施的標識等情況進行確認。與合同的符合度：對銷售樣板間的戶型、門窗位置、空調外機位、贈送空間與合同附圖、施工圖進行比對；銷售樣板間的面積和合同附圖、施工圖進行比對。與銷售說辭的符合度：對贈送空間、交付標準、戶型布局、非標戶型按照標準進行比對。上述評審內容，形成評審會議紀要，備案歸檔。評審中，確有差異的，跟進整改。營銷部負責項目現(xiàn)場不利因素、臻心公告、樣板間非交付標準、宣傳海報、戶型單頁、沙盤模型等銷售物料的報批、制作、公證、

10、公示研發(fā)、物業(yè)、工程負責配合項目客服進行風險排查，并協(xié)調督促整改。區(qū)域客服部負責監(jiān)督、檢查本區(qū)域各項目銷售前風險排查執(zhí)行情況3.3.3 工作流程銷售前風險評估會項目客服部研發(fā)、營銷、物業(yè)、工程項目客服部營銷部項目客服組織項目研發(fā)、開發(fā)、工程、營銷、召開專題討論會會并形成會議紀要法律底線評估、沙盤模型評審、樣板間及體驗區(qū)評審、合同、交付標準及附圖評審、銷售物料審批、售場公示文書、產品信息交底、開盤活動及集中簽約方案、預售證取得、物業(yè)服務方案評估、其他客戶敏感問題、開工前風險評估會回顧排查核實不利因素內容，對不利因素內容進行評分，并提交銷售前風險評估報告至各部門，抄送區(qū)域客服營銷部門按照風險排查會

11、議紀要內容對相關內容進行完善及優(yōu)化會同相關部門溝通解決方案，跟進整改。3.3.4 輸出結果評分表、會議紀要、銷售前風險評估報告3.4 交付風險一階段評估會3.4.1 定義首拆模評審、砌體評審、安裝評審、毛坯樣板評審、精裝樣板評審（如有）、大堂及電梯廳裝修評審、設計變更核對、客群分析、項目進度風險梳理、項目分階段平面布置及交通組織、項目大市政接入方案、項目驗收風險評估、客戶風險梳理、物業(yè)前介工作回顧、開工前風險及開盤前風險回顧、影響交付的其他事件（車位銷售）3.4.2 工作職責由城市公司/片區(qū)項目工程部組織評審會議，相關部門參與。部門主要職責項目工程部交付前6個月1.首層拆模風險排查項目工程部牽

12、頭組織項目客服、研發(fā)、營銷等相關部門，對標準層首層拆模后情況進行評估。重點關注影響客戶使用功能問題進行排查，包括但不限于戶內墻體、梁、機電設備點位及以往客訴風險點等。2.樣板先行管理區(qū)域工程管理中心推動各項目工程部按照集團“先實施樣板、再大面積施工”的要求，進行樣板先行管理工作，以便于及早發(fā)現(xiàn)存在的設計、工程、營銷類等客訴風險問題。樣板管理包括材料封樣管理、工序（一般、關鍵）樣板管理、安全文明施工樣板管理、工程交付樣板管理。在交付樣板實施后，項目客服部門應參加交付樣板及重點關鍵工序（如防水、門窗等）的驗收工作。交付樣板包括但不限于交付戶型的實樓交付樣板、大堂及電梯廳（含標準層）的交付樣板等。項

13、目公司應根據合同附圖、合同約定的交付標準、銷售承諾及以客訴風險點進行排查，針對排查的風險問題，會同相關部門溝通解決方案，跟進整改。項目客服、研發(fā)、營銷、物業(yè)、工程負責配合項目工程進行風險排查，并提交意見至項目工程部。區(qū)域客服部負責監(jiān)督、檢查本區(qū)域各項目交付風險一階段評估執(zhí)行情況3.4.3 工作流程交付風險一階段評估會項目工程部項目營銷、研發(fā)、物業(yè)項目客服項目工程部項目客服組織項目研發(fā)、開發(fā)、營銷、客服、物業(yè)等召開專題討論會并形成會議紀要首拆模評審、砌體評審、安裝評審、毛坯樣板評審、精裝樣板評審（如有）、大堂及電梯廳裝修評審、設計變更核對、客群分析、項目進度風險梳理、項目分階段平面布置及交通組織

14、、項目大市政接入方案、項目驗收風險評估、客戶風險梳理、物業(yè)前介工作回顧、開工前風險及開盤前風險回顧、影響交付的其他事件（車位銷售）排查核實不利因素內容，對不利因素內容進行評分，并提交交付風險一階段評估會至各部門，抄送區(qū)域客服工程部門按照風險排查會議紀要內容對相關內容進行完善及優(yōu)化會同相關部門溝通解決方案，跟進整改。3.4.4輸出結果評分表、會議紀要、交付風險一階段評估會。3.5 交付風險二階段評估會3.5.1 定義進度風險評估、驗收風險評估、產品風險評估、工地開放評估、交付方案評估、客群分析、滿意度方案設計3.5.2工作職責由城市公司/片區(qū)項目客服部組織評審會議，相關部門參與。部門主要職責項目

15、客服部交付前風險排查及交付啟動會項目公司應在交付前45天進行交付風險梳理，項目客服部對項目公司提報的梳理結果進行審核。交付風險排查應以客戶關注為重點，包括但不限于以下內容：規(guī)劃設計類風險、合同及銷售承諾類風險、工程質量類風險、報批/報驗等風險、外部及配套類（如道路、水電等）風險。項目公司會同相關部門及項目客服部完成對各類問題風險等級的判斷，制定相關工作計劃、整改措施。對不能進行整改或整改不能完成的風險制定應對、應急預案并上報區(qū)域平臺客服。項目部交付前驗收交付前15天初驗項目公司主責開展交付前的初驗工作，項目客服配合督促執(zhí)行。初驗前的準備工作：項目公司梳理銷售合同的承諾內容、合同附圖、銷售期間的

16、宣傳資料等；明確內部的工程交付標準。流程及執(zhí)行要求：以“交付樣板”為基準進行評估，統(tǒng)一檢查評價標準。重點在戶內使用功能性、公共部位、設施設備、觀感效果及以往客訴風險點等。項目公司按照評估結果推動相關部門進行整改。交付前復驗區(qū)域項目管理中心組織開展交付前的復驗工作，項目客服部參加復驗工作。復驗前項目應完成并通過初驗，復驗重點跟蹤初驗中發(fā)現(xiàn)的待整改問題的解決情況。復驗及整改工作應在“工地開放日”及“客戶產品體驗小組”等活動前完成。流程及執(zhí)行要求：以“交付樣板”為基準進行評估，統(tǒng)一檢查評價標準。重點在戶內使用功能性、公共部位、設施設備、觀感效果及以往客訴風險點等。項目公司按照評估結果推動相關部門進行

17、整改。研發(fā)、營銷、物業(yè)配合項目客服部對項目公司提報的梳理結果進行審核，協(xié)助督促交付查驗整改區(qū)域客服部負責監(jiān)督、檢查本區(qū)域各項目交付風險二階段評估會情況3.5.3工作流程交付風險二階段評估會項目客服部研發(fā)、營銷、物業(yè)、工程項目客服部項目部項目客服部組織項目研發(fā)、開發(fā)、工程、營銷、客服召開專題討論會并形成會議紀要進度風險評估、驗收風險評估、產品風險評估、工地開放評估、交付方案評估、客群分析、滿意度方案設計排查核實不利因素內容，對不利因素內容進行評分，并提交交付風險二階段評估會至各部門，抄送區(qū)域客服工程部門按照風險排查會議紀要內容對相關內容進行完善及優(yōu)化會同相關部門溝通解決方案，跟進整改3.5.4輸出結果評分表、會議紀要、交付風險二階段評估會4. 考核要求集團/區(qū)域每季度對項目五個關鍵節(jié)點進行審