hg上海市物業(yè)管理行業(yè)名牌評價規(guī)范

1、上海市物業(yè)管理行業(yè)名牌評價規(guī)范1 范圍本規(guī)范規(guī)定了上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報上海名牌的基本要求、評審內(nèi)容、評審方法、評審程序和評審質(zhì)量控制。 本規(guī)范適用于上海市名牌（物業(yè)管理服務(wù)）的評價。2 規(guī)范性引用文件下列文件對本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。物業(yè)管理條例上海名牌管理辦法上海市物業(yè)管理企業(yè)誠信承諾活動實施辦法3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。3.1物業(yè)管理服務(wù)指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護

2、、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。3.2誠信承諾企業(yè)指上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會確認的“誠信承諾企業(yè)”或“誠信承諾A-AAA級企業(yè)”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。3.3公眾滿意度指由上海市物業(yè)管理行政主管部門或物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會委托第三方獨立進行的上海市物業(yè)管理行業(yè)公眾滿意度的結(jié)果。4 申報企業(yè)基本要求申報上海名牌（物業(yè)管理服務(wù)）的企業(yè)應(yīng)符合下列要求：符合國家有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)政策的規(guī)定，在本市工商登記注冊，具有獨立法人資格；物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)達到二級以上（含二級），且管理項目結(jié)構(gòu)符合相應(yīng)的資質(zhì)管理要求；信用等級達到上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會誠信承諾A級以上（含A級）企業(yè)；經(jīng)營狀況良好，主營業(yè)務(wù)盈利。申報上

3、一年度主營業(yè)務(wù)收入不低于0.5億元，利潤率不低于5%；主要經(jīng)濟指標與申報上年度同比上升；申報上年度物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)收入應(yīng)大于企業(yè)總業(yè)務(wù)收入的50%；申報前二年內(nèi)未發(fā)生嚴重違反法律法規(guī)行為、重大質(zhì)量安全事故，或經(jīng)查證屬實的重大投訴、曝光事件；應(yīng)提交50%以上服務(wù)項目的業(yè)主委員會或業(yè)主方的評價意見。5 評審要求5.1 知名度和滿意度5.1.1 公眾美譽度申報前二年獲得過媒體對企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好管理等方面的報道。5.1.2 品牌戰(zhàn)略企業(yè)應(yīng)制定物業(yè)服務(wù)品牌發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，落實專門部門實施物業(yè)項目的服務(wù)品牌工作，已獲得注冊商標。5.1.3 行業(yè)知名度企業(yè)管理的物業(yè)項目中具有標志性、代表性項目，管理的物業(yè)項

4、目具有行業(yè)普遍認同的服務(wù)特色。5.1.4 公眾滿意度企業(yè)應(yīng)開展第一方或第三方獨立的用戶滿意度測評，最近一次的行業(yè)公眾滿意度測評排位在前100位以內(nèi)，并根據(jù)結(jié)果改進和提高服務(wù)質(zhì)量水平。5.2 服務(wù)質(zhì)量水平5.2.1 行業(yè)認同企業(yè)應(yīng)執(zhí)行行業(yè)規(guī)范和地方標準，并獲得全國“物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”或省、直轄市級“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”。5.2.2 服務(wù)保障體系企業(yè)應(yīng)遵守物業(yè)管理條例及相關(guān)的法律法規(guī)，建立和實施與企業(yè)經(jīng)營相適應(yīng)的各項管理制度、服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范。5.2.3 投訴控制企業(yè)應(yīng)：建立客戶投訴處理的快速反應(yīng)機制，有專用電話、專門部門或?qū)Ｈ素撠煂嵤┖涂刂疲簧陥笄岸?，?/p>

5、政府有關(guān)信訪投訴部門、上海市物業(yè)服務(wù)熱線（962121）、上海名牌投訴舉報熱線12365、新聞媒體和小區(qū)經(jīng)理計分等渠道受理的有效投訴率0.5。 5.2.4 安全體系企業(yè)應(yīng)建立運行有效的安全體系，制定應(yīng)對各類突發(fā)事件的應(yīng)急預案，并定期組織和評審各類預案演習。5.3 服務(wù)創(chuàng)新能力5.3.1 研發(fā)課題企業(yè)自主開展物業(yè)管理服務(wù)課題研發(fā)，且相關(guān)成果得到市相關(guān)部門的認可。5.3.2 服務(wù)創(chuàng)新企業(yè)為滿足業(yè)主（用戶）需求，不斷推出創(chuàng)新服務(wù)新舉措，并在提升公眾滿意度和經(jīng)濟效益方面效果明顯。5.3.3 管理創(chuàng)新企業(yè)應(yīng)開展符合國家或上海有關(guān)創(chuàng)新服務(wù)項目，采用新技術(shù)、新產(chǎn)品、新設(shè)備、新工藝等現(xiàn)代化手段優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理

6、和客戶服務(wù)體系（如物業(yè)管理軟件的開發(fā)和應(yīng)用，運用技術(shù)和管理手段節(jié)能降耗），且效益明顯。5.4 質(zhì)量管理5.4.1 體系有效性企業(yè)應(yīng)有效建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。5.4.2 服務(wù)分項標準企業(yè)應(yīng)公示服務(wù)分項標準與承諾，并在質(zhì)量管理體系中明確，按照質(zhì)量管理體系的要求執(zhí)行和控制。5.4.3 外包服務(wù)控制企業(yè)各類服務(wù)外包應(yīng)按照質(zhì)量管理體系要求，根據(jù)外包過程的類型和程度進行有效控制。5.4.4 卓越績效評價企業(yè)應(yīng)導入卓越績效評價準則，開展相關(guān)培訓和自我評價工作。5.5 規(guī)模經(jīng)營和持續(xù)發(fā)展5.5.1 市場地位企業(yè)的物業(yè)服務(wù)經(jīng)營收入、市場份額兩項指標在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。5.5.2 市場拓展企業(yè)

7、運用服務(wù)品牌，在市場拓展中形成核心競爭力和優(yōu)勢。5.5.3 經(jīng)濟效益業(yè)績企業(yè)的物業(yè)服務(wù)經(jīng)營利潤比上年增長。5.5.4 人力資源企業(yè)的員工數(shù)量、學歷和能力，培訓計劃制定和落實、培訓投入等狀況在行業(yè)內(nèi)處領(lǐng)先地位。5.6 企業(yè)形象5.6.1 獲獎及榮譽企業(yè)或企業(yè)服務(wù)品牌代表人物獲得相關(guān)部門授予的榮譽稱號。5.6.2 誠信建設(shè)企業(yè)實施內(nèi)部誠信制度建設(shè)，參加相關(guān)部門組織的信用評選，并擁有稅務(wù)評定的信用等級證明。5.6.3 社會公益企業(yè)申報前二年參與社會公益活動，并積極承擔公眾、利益相關(guān)者、環(huán)境等方面的社會責任。 企業(yè)文化 企業(yè)應(yīng)建立具有特色的企業(yè)文化，開展各類健康、向上的主題活動。6 評審方法6.1 評

8、審采用專家評分制，由專家組成員獨立逐項評分。6.2 專家根據(jù)附錄A和附錄B設(shè)定的評審項目權(quán)重和分值采用加權(quán)平均法進行評分。6.3 剔除一個最高分和最低分，按算術(shù)平均值為該項目實際得分。6.4 滿分為100分。7 評審程序7.1 上海市名牌推薦委員會辦公室委托，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會組織初審。7.2 上海市名牌推薦委員會辦公室組織專家評審。7.3 上海市名牌推薦委員會辦公室組織綜合評價后公示。7.4 上海市名牌推薦委員會公布上海名牌推薦名單。8 評審質(zhì)量控制8.1 評審專家由上海市名牌推薦委員會辦公室審定并備案。8.2 評審專家及相關(guān)人員應(yīng)保護評審對象的知識產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密。8.3 在上海名牌推薦

9、名單公示前，相關(guān)人員不得泄露評審結(jié)果。8.4 評審記錄由上海名牌申報主管部門保管，以備核查。附錄A上海市物業(yè)管理行業(yè)名牌評價權(quán)重序號項目權(quán)重%備注1知名度和滿意度182服務(wù)質(zhì)量183服務(wù)創(chuàng)新能力124質(zhì)量管理125規(guī)模經(jīng)營和持續(xù)發(fā)展166企業(yè)形象24合計100附錄B上海市物業(yè)管理行業(yè)名牌評價項目評分表序號項目評價指標評分細則得分備注1知名度和滿意度（18）公眾美譽度（3）申報前二年獲得市級以上主要媒體對企業(yè)服務(wù)、管理等方面的正面報導3本指標取最大分值申報前二年獲得行業(yè)（協(xié)會雜志、年度評比、報紙）媒體對企業(yè)服務(wù)、管理等方面的正面報導1.5品牌戰(zhàn)略（6）已制定物業(yè)服務(wù)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃并落實相關(guān)部門實施

10、，且已獲得著名商標6本指標取最大分值已制定物業(yè)服務(wù)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃并落實相關(guān)部門實施，且已獲得注冊商標三年（含三年）以上3已制定物業(yè)服務(wù)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃并落實相關(guān)部門實施，已獲得注冊商標一年以上2行業(yè)知名度（5）企業(yè)管理標志性物業(yè)服務(wù)項目占（全部管理項目）比例10%以上，管理具有顯著特色，企業(yè)獲得一級資質(zhì) 5本指標取最大分值企業(yè)管理標志性物業(yè)服務(wù)項目占（全部管理項目）比例5%-10%以內(nèi)，管理具有顯著特色，企業(yè)獲得二級資質(zhì)3企業(yè)管理標志性物業(yè)服務(wù)項目占（全部管理項目）比例5%以下，管理有一定特色，企業(yè)獲得二級資質(zhì)2滿意度（4）在政府主管部門或協(xié)會組織的最近一次公眾滿意度測評排名50名以內(nèi)4本指標取最大

11、分值政府主管部門或協(xié)會組織的最近一次公眾滿意度測評排51-80名以內(nèi)3政府主管部門或協(xié)會組織的最近一次公眾滿意度測評排前81-100名以內(nèi)2開展第一方或第三方滿意度調(diào)查，并采取有效措施，改進和提高服務(wù)質(zhì)量12服務(wù)質(zhì)量水平（18）行業(yè)認同（6）管理項目獲“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”10項以上或占項目20%以上6本指標取最大分值管理項目獲“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”5-9項以內(nèi)或占項目10%-19%以內(nèi)，或獲“省(直轄市) 物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）” 10項以上或占項目20%以上4管理項目獲“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”4項以下或占項目10

12、%以下，或獲“省(直轄市) 物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”5-9項以內(nèi)或占項目10%-19%以內(nèi)2服務(wù)保障體系（4）參與國家標準、行業(yè)標準和地方標準的制定，并發(fā)布確認4本指標取最大分值根據(jù)行業(yè)規(guī)范、地方標準制定企業(yè)流程和服務(wù)規(guī)范2投訴控制（5）已建立有效的投訴處理的快速反應(yīng)機制，有專用電話、專門部門或?qū)Ｈ素撠煂嵤┛刂?，有效投訴率0.2（年有效投訴數(shù)/服務(wù)戶數(shù)×365）5本指標取三項中的一項已建立有效的投訴處理的快速反應(yīng)機制，有專用電話、專門部門或?qū)Ｈ素撠煂嵤┛刂?，有效投訴率0.3（年有效投訴數(shù)/服務(wù)戶數(shù)×365）3已建立有效的投訴處理的快速反應(yīng)機制，有專用電話、專門

13、部門或?qū)Ｈ素撠煂嵤┛刂疲行对V率0.5（年有效投訴數(shù)/服務(wù)戶數(shù)×365）2安全體系（3）建立安全體系，定期組織和評審各類預案演練，效果明顯。33服務(wù)創(chuàng)新能力（12）研發(fā)課題（4）自主開展物業(yè)管理服務(wù)研發(fā)課題，且相關(guān)成果得到市相關(guān)部門的認可4本指標取最大分值自主開展創(chuàng)新課題研發(fā)活動，并取得研發(fā)成果2服務(wù)創(chuàng)新（4）為滿足業(yè)主（用戶）需求，不斷推出創(chuàng)新服務(wù)新舉措，并在提升公眾滿意度和經(jīng)濟效益方面效果明顯。4本指標取最大分值為滿足業(yè)主（用戶）需求，在企業(yè)內(nèi)有效開展創(chuàng)新活動2管理創(chuàng)新（4）積極開展管理創(chuàng)新活動，采用現(xiàn)代化手段建立企業(yè)內(nèi)部管理和客戶服務(wù)體系。開發(fā)和運用的新方法、新技術(shù)累計3項以

14、上。4本指標取最大分值開展管理創(chuàng)新活動，開始采用現(xiàn)代化手段建立企業(yè)內(nèi)部管理和客戶服務(wù)體系。開發(fā)和運用的新方法、新技術(shù)達1項以上24質(zhì)量管理（12）體系有效性（4）已建立完整的服務(wù)質(zhì)量管理體系，開展內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核并通過外部認證4本指標取最大分值已建立完整的質(zhì)量管理體系，開展內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核2服務(wù)分項標準（3）物業(yè)管理服務(wù)分項標準與承諾已建立并在經(jīng)營場所公示1.5本指標為累計得分服務(wù)標準在公司質(zhì)量管理體系文件內(nèi)明確且執(zhí)行1.5外包服務(wù)控制（2）已建立完整的外包服務(wù)控制程序，并在公司質(zhì)量體系文件中明確，有完整的合格供方管理質(zhì)量控制程序，并按文件要求對外包服務(wù)過程進行管理與控制2卓越績效評價

15、（3）導入卓越績效評價準則，開展卓越績效評價準則培訓和自我評價3本指標取最大分值開展卓越績效評價準則培訓15規(guī)模經(jīng)營和持續(xù)發(fā)展（16）市場地位（4）企業(yè)管轄的物業(yè)面積位于同行業(yè)前10位2本指標取最大分值企業(yè)管轄的物業(yè)面積位于同行業(yè)前20位1.5企業(yè)管轄的物業(yè)面積位于同行業(yè)前100位1主營業(yè)收入超過2億元（含2億元）2本指標取最大分值主營業(yè)收入超過1億元（含1億元）1.5主營業(yè)收入超過0.5億元（含0.5億元）1市場拓展（4）主營業(yè)務(wù)收入比上年增長10%以上4本指標取最大分值主營業(yè)務(wù)收入比上年增長5%以上2經(jīng)濟效益業(yè)績（4）企業(yè)經(jīng)營利潤比上年增長10%以上4本指標取最大分值企業(yè)經(jīng)營利潤比上年增長5%以上2人力資源（4）大專學歷以上員工占企業(yè)員工比例達10% 以上1.5本指標為累積得分專業(yè)技術(shù)人員總數(shù)占企業(yè)員工比例達20%以上1.5制定并落實全員培訓計劃，培訓投入占營業(yè)收入5以上16企業(yè)形象（24）獲獎及榮譽（12）獲得相關(guān)部門綜合獎（上海市質(zhì)量金獎）以上榮譽12本指標取最大分值集體或員工獲得國家級單項獎項和榮譽10獲得上海名