客服專員的工作計(jì)劃_2

1、精品范文模板 可修改刪除撰寫人：_日 期：_撰寫人：_日 期：_客服專員的工作計(jì)劃 一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措二、部門使命是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開(kāi)發(fā)中心，它透過(guò)規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。三、部門年度工作計(jì)劃部門一級(jí)職能20xx年重點(diǎn)工作資料（工作資料、時(shí)光、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達(dá)提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴、工程維修）每季度末編制20xx年度產(chǎn)品缺陷與

2、預(yù)防手冊(cè)，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)潛力?？蛻絷P(guān)系管理擬定項(xiàng)目開(kāi)盤前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃，依此計(jì)劃在項(xiàng)目開(kāi)盤前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作，并構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門，并對(duì)落實(shí)狀況進(jìn)行跟蹤，根據(jù)開(kāi)盤狀況編制反饋報(bào)告。時(shí)光根據(jù)公司開(kāi)盤計(jì)劃客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：（1）每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，透過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴資料涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說(shuō)明，到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。（2）每

3、周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料，對(duì)相關(guān)資料及時(shí)投訴處理。開(kāi)展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，分析需改善的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度根據(jù)20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，2月底制定20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。3月底完成XX年老客戶關(guān)懷方案編制，并實(shí)施，對(duì)老客戶帶給超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。客戶投訴處理客戶投訴依照客戶投訴處理流程進(jìn)行分類處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)

4、于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn)；每一天進(jìn)行，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度構(gòu)成回訪報(bào)告。（全年）各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0用圖表數(shù)據(jù)，完成每月客戶服務(wù)工作報(bào)告，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改善推薦，并回饋到相關(guān)部門，以每月客戶服務(wù)工作報(bào)告的形式向相關(guān)部門通報(bào)。（次月7日前完成）次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。每月從策劃營(yíng)銷部

5、接收客戶原始購(gòu)房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照檔案管理辦法進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。全程配合策劃營(yíng)銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。對(duì)于重大客戶（涉及補(bǔ)償客戶）進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的

6、賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé)，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。每月隨客戶服務(wù)工作報(bào)告通報(bào)重大客戶投訴處理狀況。工程維修及工程質(zhì)保金管理嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月工程質(zhì)量保修記錄表和季度供方履約評(píng)估表并發(fā)送至相關(guān)部門。在項(xiàng)目施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作，并提出合理推薦，代表客戶對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案，用心進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作，至少選取2家零星維修第三方施工單位合作，預(yù)防客戶群眾投訴及媒體曝光時(shí)光發(fā)生。20xx年6月9月根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見(jiàn)和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng)，進(jìn)行質(zhì)保金支

7、付工作，對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，根據(jù)工程質(zhì)保金扣款工作指引，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護(hù)公司利益。透過(guò)建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料，對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理，到達(dá)維護(hù)公司和客戶的利益，每日專人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳，每月集中整理一次臺(tái)帳。其他綜合性工作根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對(duì)本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問(wèn)題潛力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)。透過(guò)制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，到達(dá)提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團(tuán)隊(duì)，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。（每季度培

8、訓(xùn)一次）初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫(kù)。根據(jù)公司組織授權(quán)手冊(cè)相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶服務(wù)中心各類重要信息文件進(jìn)行存檔、備案，存檔、備案率100%. 客服專員的工作計(jì)劃2一、明確指導(dǎo)思想：以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)：在大

9、客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)： 為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，完成目標(biāo)可以通過(guò)以下途徑：1. 通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：1. 豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。而長(zhǎng)期目

10、標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。三、工作的主要內(nèi)容：正常接打電話，定期做回訪，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，而且得掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心。接打電話時(shí)需的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度一定要語(yǔ)氣輕柔、態(tài)度熱情誠(chéng)懇。其次。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要。四、總結(jié)：作為客服代表，我們的職責(zé)是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念，的到客戶對(duì)我們的認(rèn)可，拉近客戶與我們的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。 客服專員的工作計(jì)劃3（一）繼續(xù)加

11、強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、推薦。（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?1年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。2、定期思想交流總結(jié)。3、建立經(jīng)理信

12、箱，理解各員工推薦，更好的為業(yè)主服務(wù)。4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。5、人員的招聘、培訓(xùn)。6、樓宇的驗(yàn)收資料、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。9、完善業(yè)主檔案。10、費(fèi)用的收取及催繳。11、處理業(yè)主投訴咨詢問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。13、定期走訪，征求業(yè)主意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。14、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。17、根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有償?shù)姆?wù)。18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合

13、格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。19、定期召開(kāi)各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 客服專員的工作計(jì)劃4一、 目標(biāo)二、 工作職責(zé)及操作規(guī)范三、 崗位設(shè)置四、 考核標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)一、總體目標(biāo)客戶服務(wù)部通過(guò)制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維護(hù)公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度；與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。二、目標(biāo)分解1、客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上，服務(wù)第一”。2、協(xié)助市場(chǎng)部維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶

14、的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。3、協(xié)助產(chǎn)品部，對(duì)供應(yīng)商全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)處理過(guò)程中與客戶的各項(xiàng)事宜。4、銜接市場(chǎng)部與產(chǎn)品部、儲(chǔ)運(yùn)部、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營(yíng)造最佳的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。5、對(duì)奶業(yè)部客戶、供應(yīng)商、點(diǎn)位合作商售后服務(wù)跟蹤、客情關(guān)系維護(hù)及意見(jiàn)投訴處理，為提高客戶的滿意度和公司的利潤(rùn)水平起到良好的支持和輔助作用。6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析，協(xié)助市場(chǎng)部產(chǎn)品部建立客戶資料庫(kù)。并進(jìn)行客戶分類，對(duì)不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對(duì)高價(jià)值客戶重點(diǎn)管理。7、新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總、錄入CRM及各相關(guān)人員工作銜接。工作職責(zé)及操作規(guī)范客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶

15、與公司內(nèi)部的橋梁。因此，客服部的工作職責(zé)分為對(duì)內(nèi)職責(zé)和對(duì)外職責(zé)兩部分。一、 對(duì)內(nèi)職責(zé)：對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)市場(chǎng)、奶品部、產(chǎn)品部、工作銜接及客戶情況及時(shí)溝通，協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。職責(zé)分解如下：1、項(xiàng)目建檔：1）、產(chǎn)品部提交的供應(yīng)商資料表，了解供應(yīng)商基本情況、合作條件、所供產(chǎn)品、付款方式等，做好供應(yīng)商編碼，建立供應(yīng)商檔案，數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。2）、市場(chǎng)部客戶檔案應(yīng)包括客戶基本情況、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實(shí)際付款情況（用以評(píng)估客戶信用度）、客戶增改、投訴意見(jiàn)及處理情況、售后維護(hù)歷史記錄等，為建立客戶資料庫(kù)、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù)，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。3）、項(xiàng)目檔案在日常過(guò)程跟進(jìn)中隨時(shí)更新、健全，做好系

16、統(tǒng)一套，紙質(zhì)一套，有據(jù)可查。2、項(xiàng)目跟進(jìn)：1）、市場(chǎng)交接表下達(dá)后，及時(shí)和相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人做好銜接工作。2）、負(fù)責(zé)過(guò)程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào)，以及客戶意見(jiàn)的記錄整理。3）、所有經(jīng)過(guò)客戶簽字蓋章的合同、協(xié)議整理歸檔保存。4）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見(jiàn)及時(shí)反饋給各部門，并跟蹤落實(shí)到位。5）、進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報(bào)，客戶來(lái)訪提前通知相關(guān)，以便于鞏固客情關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實(shí)到位。6）、收到鋪貨通知、銷售數(shù)據(jù)、回款現(xiàn)金，及時(shí)與相關(guān)部門做好工作銜接。7）、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時(shí)錄入并信息匯總、做好對(duì)帳工作。3、售后跟蹤1）、收到新的點(diǎn)位合

17、作商信息，及時(shí)更新報(bào)表及系統(tǒng)資料錄入、妥善保管所簽協(xié)議、對(duì)新增點(diǎn)位進(jìn)行回訪，詢問(wèn)市場(chǎng)專員是否詳細(xì)講解合作情況等等。2）、對(duì)已經(jīng)鋪貨的點(diǎn)位合作商進(jìn)行回訪、了解配送人員服務(wù)態(tài)度、要求處理是否及時(shí)，送貨是否按時(shí)按量到達(dá)，對(duì)滿意度進(jìn)行調(diào)查。3）、售后服務(wù)熱線的接聽(tīng)、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包括來(lái)電、來(lái)函）必須在12小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)，并及時(shí)處理解決。4）、根據(jù)售后記錄，及時(shí)歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時(shí)收集并整理客戶對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)，對(duì)配送的反饋等及時(shí)向公司匯報(bào)，提供產(chǎn)品修改意見(jiàn)及合理化建議。4、項(xiàng)目資料檔案管理：1）、根據(jù)資料歸檔制度，執(zhí)行資料檔案管理。2）、所有客戶簽字的收款收據(jù)、交接表

18、、驗(yàn)收單、合同等原件，一律留客服部存檔，其他部門持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。5、客戶編碼管理：1）、建立標(biāo)識(shí)檔案，將所有檔案進(jìn)行編號(hào)存檔。后期檔案制作完成后先交客服部編號(hào)再存檔。2）、編制供應(yīng)商編碼，點(diǎn)位合作商編碼。3）、檔案管理必須有據(jù)可尋，對(duì)檔案的使用存放情況做到清晰、一目了然，以便后期交接工作時(shí)的準(zhǔn)確性。二、 對(duì)外職責(zé)：客戶服務(wù)的對(duì)外職責(zé)就是通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題，并通過(guò)持續(xù)的對(duì)客戶的關(guān)注，鞏固客戶關(guān)系，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，建立和保持公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)外職能分解如下：1、客戶來(lái)訪接待：熱情、真誠(chéng)、細(xì)致地做好客戶接待工作，并

19、認(rèn)真做好會(huì)議記錄，及時(shí)跟進(jìn)。2、合作過(guò)程中客戶管理：合作過(guò)程中隨時(shí)與客戶保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確了解客戶要求及意見(jiàn)，及時(shí)將制作困難及需客戶確認(rèn)事項(xiàng)與客戶溝通、落實(shí)，做到對(duì)內(nèi)成為客戶的代言人，對(duì)外讓公司在項(xiàng)目制作上掌握主動(dòng)權(quán)。3、日常售后：1）、處理日?？蛻舴?wù)需求、疑難咨詢，解決客戶在合作中的常見(jiàn)問(wèn)題。2）、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽(yù)及形象。3）、對(duì)大客戶、重點(diǎn)客戶定期回訪，重點(diǎn)項(xiàng)目定期維護(hù)。4、維護(hù)管理：1）、不斷進(jìn)行客戶信息收集、調(diào)查和管理，并對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立客戶資料庫(kù)。2）、協(xié)助市場(chǎng)部根據(jù)客戶對(duì)公司的現(xiàn)有價(jià)值及潛在價(jià)值，進(jìn)行客戶

20、分類。3）、協(xié)助市場(chǎng)部為大客戶、重點(diǎn)客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案，為其提供超值服務(wù)，提高其對(duì)公司的忠誠(chéng)度，避免客戶流失。4）、了解客戶動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系。如：大客戶老板、與公司業(yè)務(wù)往來(lái)中的重要人物生日致以賀電、賀信等。5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會(huì)，邀請(qǐng)大客戶、重點(diǎn)客戶參加，加強(qiáng)與客戶的情感交流，維持良好的客情關(guān)系。崗位設(shè)置一、客服部主管 一名職責(zé)：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門各階段工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項(xiàng)事宜。二、客服專員 二名職責(zé)：履行上述客戶服務(wù)部各項(xiàng)工作職責(zé)。工作分配：按市場(chǎng)部小組劃分分工跟進(jìn)，或者按客戶按部門進(jìn)行分工進(jìn)行。六、績(jī)效考

21、核標(biāo)準(zhǔn)第一部份：心態(tài)有工作責(zé)任心，工作積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作分配主動(dòng)努力改善工作和提高效率，提報(bào)合理化建議 客服專員的工作計(jì)劃5一、 以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作。客戶是我們的生存之源，作為營(yíng)業(yè)部又是對(duì)外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽(yù)1、我行一直提倡的“首問(wèn)責(zé)任制”、“滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個(gè)員工能耐心對(duì)待每個(gè)顧客，讓客戶滿意。2、隨著金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)銀行的服務(wù)要求越來(lái)越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費(fèi)、稅款、財(cái)政性收費(fèi)、交通罰沒(méi)款、bsp航空代理

22、等代理結(jié)算外，更要做好明年開(kāi)通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù)、開(kāi)放式基金收購(gòu)業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競(jìng)爭(zhēng)能力。3、主動(dòng)加強(qiáng)與個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個(gè)人業(yè)務(wù)、熟悉個(gè)人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因?yàn)楦鞣N各樣的原因還沒(méi)有能做到真正的綜合，是我營(yíng)業(yè)部工作的一個(gè)欠缺。4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識(shí)，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。二、強(qiáng)內(nèi)控制度管理，防范風(fēng)險(xiǎn)，保證工作質(zhì)量。隨著近年來(lái)金融犯罪案件的增多，促使我們對(duì)操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了

23、更高的要求1、 督促科技部門對(duì)我營(yíng)業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實(shí)行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強(qiáng)制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。2、進(jìn)一步強(qiáng)化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強(qiáng)帳戶管理(確保我行開(kāi)戶單位的質(zhì)量)和上門服務(wù)。3、進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)計(jì)出納制度，嚴(yán)格會(huì)計(jì)出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會(huì)計(jì)印章和空白重要憑證的使用和保管。4、重點(diǎn)推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進(jìn)一步提高我行防范外來(lái)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的手段。5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強(qiáng)化總會(huì)計(jì)日常檢查制度以及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯(cuò)杜絕結(jié)算事故。6、切實(shí)履行對(duì)分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。7、做好會(huì)計(jì)核算質(zhì)量的定期考核工作

24、。三、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動(dòng)頻繁的情況下我營(yíng)業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊(duì)伍1、把好進(jìn)人用人關(guān)。銀行業(yè)聽(tīng)著很美，其實(shí)充滿競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)，所以到我營(yíng)業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來(lái)確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)人事部門，準(zhǔn)備對(duì)出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)計(jì)制度、新會(huì)計(jì)科目等基礎(chǔ)知識(shí)以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。3、在人員緊張的情況下仍要加強(qiáng)崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵(lì)員工

25、，強(qiáng)化員工的心理素質(zhì)。5、有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行崗位輪換，培養(yǎng)每一個(gè)員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。 客服專員的工作計(jì)劃6一、本職，愛(ài)崗敬業(yè)客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司

26、三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。2、注重克服的“惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。工作，干一行愛(ài)一行，我的工作十分的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力！（一）、選好、選對(duì)作好活