飯店工作分析與設(shè)計(jì)

1、第三章第三章 飯店工作分析與設(shè)計(jì)飯店工作分析與設(shè)計(jì)掌握飯店崗位規(guī)范和任職資格編寫的一般要求和方法了解飯店工作分析的概念及其在飯店人力資源管理中的基礎(chǔ)作用熟悉飯店工作分析所依據(jù)的基本原則、程序和工作分析的基本方法本章學(xué)習(xí)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)目標(biāo)了解飯店崗位設(shè)計(jì)的概念與方法引導(dǎo)案例引導(dǎo)案例主要體系結(jié)構(gòu)主要體系結(jié)構(gòu)第一節(jié) 飯店工作分析第二節(jié) 飯店工作分析方法第三節(jié) 飯店工作分析的程序第四節(jié) 飯店工作設(shè)計(jì)第一節(jié)第一節(jié) 飯店工作分析概述飯店工作分析概述一、飯店工作分析的概念一、飯店工作分析的概念 飯店工作分析（Job Analysis）也稱職務(wù)分析，是對飯店組織各項(xiàng)職務(wù)的工作內(nèi)容、規(guī)范、任職資格、任務(wù)與目標(biāo)進(jìn)行

2、研究和描述的一項(xiàng)管理活動及制定工作說明書的系統(tǒng)工程。 它主要包括兩個方面：一是有關(guān)工作內(nèi)容的信息的獲取職責(zé)、任務(wù)、行為、功能、義務(wù)等；二是有關(guān)工作對員工能力方面的要求技能、能力、經(jīng)歷、教育等。 飯店工作分析是對工作一個全面的評價(jià)過程，它通過收集、分析、整合與工作相關(guān)的信息來說明工作的目的、內(nèi)容、方法和技能要求。是飯店組織規(guī)劃與設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，是飯店企業(yè)人力資源規(guī)劃、人員招聘、員工培訓(xùn)和發(fā)展、績效管理、薪酬管理等工作的依據(jù)。二、飯店工作分析的作用二、飯店工作分析的作用（一）有利于制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃 作為飯店人力資源管理的一項(xiàng)十分重要的基礎(chǔ)工作，工作分析的作用主要集中在以下幾個方面：第一節(jié)第一節(jié)

3、飯店工作分析概述飯店工作分析概述（二）有利于選拔和任用合格的人員（三）有利于設(shè)計(jì)積極的人員培訓(xùn)和開發(fā)方案（四）有利于建立先進(jìn)、合理的薪酬制度（六）有利于員工的職業(yè)生涯發(fā)展（五）有利于科學(xué)評價(jià)員工的工作績效（七）有利于改善工作設(shè)計(jì)和工作環(huán)境 作為飯店戰(zhàn)略規(guī)劃的一部分，人力資源規(guī)劃對于飯店的持續(xù)性發(fā)展有著重要的影響。盡管組織人力資源規(guī)劃的制定會受到飯店財(cái)務(wù)狀況、勞動力市場等內(nèi)外因素的影響，但工作分析對人力資源規(guī)劃的制定所起的作用卻是根本性的，它能夠提供以下的信息：年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)需求和工作安排等。（一）有利于制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃 通過工作分析可以詳細(xì)了解為履行某個職務(wù)的工作職責(zé)

4、及員工應(yīng)具備的基本條件。在使用員工時(shí)就可以根據(jù)個人能力的大小、個性特點(diǎn)做出合理安排，從而把人員安排到最適合的崗位，避免員工使用過程中的盲目性。（二）有利于選拔和任用合格的人員 工作分析可提供工作內(nèi)容和任職人員條件等完備的信息資料，這就需要飯店根據(jù)工作分析的結(jié)果，參照員工的實(shí)際工作績效，制定和設(shè)計(jì)培訓(xùn)和開發(fā)方案，有區(qū)別、有針對性地安排培訓(xùn)內(nèi)容和方法，以提高員工的工作技能，進(jìn)而提高工作效率。（三）有利于設(shè)計(jì)積極的人員培訓(xùn)和開發(fā)方案 通過工作分析可以明確各個工作崗位在飯店中所處的地位，該職務(wù)的員工所承擔(dān)的責(zé)任、工作數(shù)量和質(zhì)量要求，任職者的能力和知識水平等，從而為制定先進(jìn)、合理的薪酬制度提供重要依據(jù)。

5、（四）有利于建立先進(jìn)、合理的薪酬制度 通過工作分析，對每一種職位的內(nèi)容都有明確界定。員工應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么，應(yīng)該達(dá)到什么要求，都十分清楚，為考評工作績效提供了客觀的標(biāo)準(zhǔn)，確?？冃гu估工作的可信度和有效度。（五）有利于科學(xué)評價(jià)員工的工作績效 隨著員工在飯店內(nèi)部和飯店間的流動日益頻繁，工作分析的結(jié)果無論是對飯店還是對員工本人在考慮進(jìn)行這種流動時(shí)都是非常必要的。同時(shí)，工作分析也可以為飯店的職業(yè)咨詢和職業(yè)指導(dǎo)提供可靠和有效的信息。（六）有利于員工的職業(yè)生涯發(fā)展 通過工作分析，不但可以確定職務(wù)的任務(wù)特征和要求，建立工作規(guī)范，而且可以檢查工作中不利于發(fā)揮員工積極性和能力的方面，并發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境中有損于

6、工作安全、加重工作負(fù)荷、造成工作疲勞與緊張及影響員工心理氣氛的各種不合理因素，從而最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和發(fā)揮技能水平，使員工在安全舒適的環(huán)境中工作。（七）有利于改善工作設(shè)計(jì)和工作環(huán)境三、飯店工作分析的內(nèi)容三、飯店工作分析的內(nèi)容第一節(jié)第一節(jié) 飯店工作分析概述飯店工作分析概述 飯店工作分析的內(nèi)容取決于工作分析的目的與用途。一般來說，工作分析包兩個方面的內(nèi)容：確定工作的具體特征，找出工作對任職人員的各種要求。前者稱為職務(wù)描述，后者稱為任職說明。（一）職務(wù)描述 職務(wù)描述是對工作的物質(zhì)特點(diǎn)和環(huán)境特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的說明，如工作內(nèi)容與特征、責(zé)任與權(quán)力、目的與結(jié)果、標(biāo)準(zhǔn)與要求、時(shí)間與地點(diǎn)、崗位與條件、流

7、程與規(guī)范等。1.工作名稱2.工作活動和工作程序3.工作環(huán)境4.社會環(huán)境5.聘用條件1.工作名稱 它是指組織對從事一定工作活動所規(guī)定的工作名稱或工作代號，以便于對各種工作進(jìn)行識別、登記、分類以及確定組織內(nèi)外的各種工作關(guān)系。工作名稱應(yīng)當(dāng)簡明扼要，力求做到能識別工作的責(zé)任以及在組織中所屬地位或部門，如飯店人力資源部經(jīng)理就是比較好的工作名稱，而部門經(jīng)理則不夠明確。2.工作活動和工作程序 它是指對工作內(nèi)容的描述，是職務(wù)描述的主體部分，必須詳細(xì)描述、列出所需的內(nèi)容。包括所要完成的工作任務(wù)與承擔(dān)的責(zé)任；執(zhí)行任務(wù)時(shí)需要的條件，如使用的原材料和機(jī)器設(shè)備；工作流程與規(guī)范；與其他人的正式工作關(guān)系；接受監(jiān)督以及進(jìn)行監(jiān)

8、督的性質(zhì)和內(nèi)容等。3.工作環(huán)境 職務(wù)描述要完整地描述個人工作的工作條件即物理環(huán)境，包括工作地點(diǎn)的溫度、光線、濕度、噪音、安全條件等，此外還包括工作的地理位置，可能發(fā)生意外事件的危險(xiǎn)性等。4.社會環(huán)境 這是迎合當(dāng)前人力資源管理的實(shí)際而提出來的，是職務(wù)描述的新趨勢。它包括工作群體中的員工及相互關(guān)系，工作群體中每個人的個人資料，如年齡、性別、品格等；完成工作所要求的人際交往的數(shù)量和程度；與各部門之間的關(guān)系；飯店組織內(nèi)外部的文化生活設(shè)施等。5.聘用條件 主要描述工作人員在正式組織中有關(guān)工作安置方面的情況，它包括工作時(shí)數(shù)、工資結(jié)構(gòu)及支付方法、福利待遇、該工作在組織中的正式位置、晉升的機(jī)會、工作的季節(jié)性、

9、進(jìn)修機(jī)會等。三、飯店工作分析的內(nèi)容三、飯店工作分析的內(nèi)容第一節(jié)第一節(jié) 飯店工作分析概述飯店工作分析概述（二）任職資格 任職資格指的是與工作績效高度相關(guān)的一系列人員特征。它主要指明了任職者要完此項(xiàng)工作所需具備的資格標(biāo)準(zhǔn)，如知識準(zhǔn)備、技術(shù)能力、身心素質(zhì)、個性特點(diǎn)等。1.資歷要求2.生理要求3.心理要求4.技能水平1.資歷要求 它主要是指任職所需最低學(xué)歷，職位所需的性別、年齡規(guī)定、培訓(xùn)的內(nèi)容和時(shí)間，從事與本職相關(guān)工作的年限和經(jīng)驗(yàn)等。某些職務(wù)對工作經(jīng)驗(yàn)的要求特別嚴(yán)，如那些工作技能難以通過理論和語言傳遞的職務(wù)。2.生理要求 它主要包括健康狀況、力量與體力、運(yùn)動的靈活性、身體各部分協(xié)調(diào)程度、感覺器官的靈敏

10、度、視力、聽力及身高要求等。體力要求通常以健康程度、年齡范圍和特殊體能要求刻畫。3.心理要求 它主要包括學(xué)習(xí)與觀察能力、精力與集中能力、記憶與理解能力、解決問題的能力、創(chuàng)造與合作能力、數(shù)學(xué)計(jì)算能力、語言表達(dá)能力、決策能力、性格、氣質(zhì)、興趣愛好、態(tài)度、事業(yè)心、合作性、組織領(lǐng)導(dǎo)能力及某些特殊能力。4.技能水平 它是指工作人員從事特殊職務(wù)工作的專門技術(shù)，是一般能力與職務(wù)工作要求相結(jié)合的產(chǎn)物，通常體現(xiàn)為職業(yè)技能等。三、飯店工作分析的內(nèi)容三、飯店工作分析的內(nèi)容第一節(jié)第一節(jié) 飯店工作分析概述飯店工作分析概述 職務(wù)描述與任職資格兩者既相互聯(lián)系，又存在著一定的區(qū)別。雖然兩者都是工作分析的結(jié)果，但在以下幾個方面

11、有明顯的不同，如表所示。第二節(jié)第二節(jié) 飯店工作分析方法飯店工作分析方法一、工作實(shí)踐法一、工作實(shí)踐法 工作實(shí)踐法工作實(shí)踐法指的是工作分析人員親自從事所需要研究的工作，由此掌握工作要求的第一手材料的方法。例如，工作分析人員到自助餐廳進(jìn)行現(xiàn)場觀察，觀察自助餐廳服務(wù)員“餐前準(zhǔn)備”的工作流程，記錄主要工作環(huán)節(jié)，調(diào)查該項(xiàng)工作必需的工具和設(shè)備，觀測工作的物理環(huán)境。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是可以準(zhǔn)確地了解工作的實(shí)際任務(wù)和在體力、環(huán)境、社會方面的要求，適用于那些短期內(nèi)可以掌握的工作。其缺點(diǎn)是不適用于需要進(jìn)行大量訓(xùn)練的工作和危險(xiǎn)的工作。第二節(jié)第二節(jié) 飯店工作分析方法飯店工作分析方法二、直接觀察法二、直接觀察法 直接觀察法直

12、接觀察法是指在工作現(xiàn)場觀察員工的實(shí)際工作，用文字或者圖表的形式記錄下來，收集工作信息的一種方法。這種方法主要用來收集強(qiáng)調(diào)人工技能的那些工作信息。 在分析過程中，應(yīng)經(jīng)常攜帶工作手冊和分析工作指南，以便參考運(yùn)用。在研究時(shí)，可用攝像機(jī)記錄以求證直接的觀察。在工作環(huán)境上可利用有關(guān)儀器測量噪音、光線、濕度、溫度等條件。由分析人員仔細(xì)觀察在職人員在正常情況下工作的情況，通過記錄并與有關(guān)數(shù)據(jù)相核對，以獲得真實(shí)的情況，并提出具體的報(bào)告。它可以幫助分析人員確定體力與腦力之間的相互關(guān)系。分析人員應(yīng)注意的是：研究的目的是工作，而不是個人的特性。直接觀察法的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是： 分析人員能夠全面、深入地了解工作要求，適用于那

13、些工作內(nèi)容主要是由身體活動來完成的工作。而且采用這種方法收集到的資料多為第一手資料，排除了主觀因素的影響，比較客觀和正確。例如，飯店行李員的工作基本上是以一天為一個周期，工作分析人員用一整天的時(shí)間跟隨其進(jìn)行直接工作觀察，便可以獲得比較全面的工作信息。直接觀察法的缺點(diǎn)缺點(diǎn)是： 1、適用于工作周期長和主要是腦力勞動(如餐廳成本核算員)的工作。 2、不宜觀察緊急而非常重要的工作。 3、觀察法的工作量太大，要耗費(fèi)大量的人力和財(cái)力，時(shí)間也過長。 直接觀察法通常與訪談法結(jié)合使用。為了使觀察更加有效和準(zhǔn)確，需要注意以下問題： 、工作分析人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好觀察表格，以便隨時(shí)進(jìn)行記錄。 2、不能只觀察一名任職者的

14、工作，應(yīng)盡量多觀察幾名，然后綜合工作信息。 3、要注意工作行為樣本的代表性。 4、觀察人員盡可能不要引起被觀察對象的注意，至少應(yīng)不干預(yù)被觀察者的工作。第二節(jié)第二節(jié) 飯店工作分析方法飯店工作分析方法三、訪談法三、訪談法 訪談法訪談法是由分析人員分別訪問工作人員本人或其主管人員，以了解職務(wù)說明中原來填寫各項(xiàng)目的正確性，或?qū)υ顚懯马?xiàng)有所疑問，以面談方式加以澄清的方法。這是收集所分析信息的一種有效方法。很多工作是不可能由分析人員實(shí)際體會的。在這種情況下，就需要通過與工作者面談來了解工作的內(nèi)容、原因和做法。因此，它有問卷調(diào)查法無法替代的作用。 訪談法適合于腦力勞動者，如財(cái)務(wù)人員、飯店高層管理人員等。訪

15、談的種類分為個人訪談、群體訪談和主管人員訪談三種。訪談法的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是： 1、應(yīng)用廣泛。它可最廣泛地運(yùn)用于以確定工作任務(wù)和責(zé)任為目的的工作分析方面。 2、通過面談還可以發(fā)現(xiàn)一些在其他情況下不可能了解到的工作活動和行為。 3、面談還為組織提供了一個良好的機(jī)會來向大家解釋工作的必要性及功能。同時(shí)，讓任職者吐吐苦水，有助于管理者發(fā)現(xiàn)被忽視的問題。 4、訪談法相對比較簡單，但卻可以十分迅速地收集到有關(guān)信息。訪談法的缺點(diǎn)缺點(diǎn)主要是： 1、由于工作分析經(jīng)常被看作是改變工資率的依據(jù)，因此，員工容易把工作分析看成是工作績效評價(jià)，夸大其從事工作的重要性和復(fù)雜性，從而導(dǎo)致所提供的工作信息失真。 2、分析人員對某一工

16、作固有的觀念會影響對分析結(jié)果的正確判斷。 3、若分析人員和被調(diào)查者相互不信任，那么應(yīng)用該方法具有一定的危險(xiǎn)性。因此，訪談法不能單獨(dú)作為信息收集的方法，只適合與其他方法一起使用。 問卷法問卷法是工作分析中最常用的一種方法，就是采用問卷來獲取工作分析中的信息，.實(shí)現(xiàn)工作分析的目的。問卷法適用于腦力工作者、管理工作者或工作不確定因素很大的員工。問卷法比觀察法更便于統(tǒng)計(jì)和分析。第二節(jié)第二節(jié) 飯店工作分析方法飯店工作分析方法 四、問卷法四、問卷法 問卷法通常包括結(jié)構(gòu)化的問卷和開放式問卷兩種。結(jié)構(gòu)化問卷由分析人員事先準(zhǔn)備好的有關(guān)項(xiàng)目組成，代表了分析人員希望了解的工作信息。使用時(shí)，問卷回答者只需要在問卷項(xiàng)目

17、后填空、選擇，或用評分法對項(xiàng)目進(jìn)行評定?；卮鹫呓Y(jié)構(gòu)化的問卷簡單、明確，不占用任職者太多的時(shí)間。但是，回答方式較呆板，不允許回答者有發(fā)揮的余地。如果問卷中有的項(xiàng)目表達(dá)不清或不切合實(shí)際情況，回答者也只能勉強(qiáng)作答或空著不回答。開放式問卷讓回答者用一段話表達(dá)自己的意見，就給他們提供了發(fā)表不同看法的機(jī)會，如“請敘述工作的主要職責(zé)”。最好的問卷介于兩者之間，既有結(jié)構(gòu)化問題，也有開放式問題。（一）問卷法的形式及其特點(diǎn)問卷法的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是： 1、費(fèi)用低，速度快，節(jié)省時(shí)間和人力； 2、問卷可以在業(yè)余時(shí)間讓任職者回答，既不能影響正常工作的進(jìn)行，也不會耽誤太多業(yè)余時(shí)間； 3、可以使分析的樣本量很大，因此，適用于需要對

18、很多職務(wù)進(jìn)行分析的情況； 4、分析的資料可以數(shù)量化，由計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。（二）問卷法的優(yōu)缺點(diǎn)問卷法的缺點(diǎn)缺點(diǎn)是：、設(shè)計(jì)問卷要花費(fèi)大量的時(shí)間、人力和物力，費(fèi)用較高；、問卷缺乏面對面地交流所帶來的輕松、合作的氣氛 ，缺乏對任職者回答問題的鼓勵或支持等肯定性反饋，不利于獲得準(zhǔn)確而可靠的信息。第二節(jié)第二節(jié) 飯店工作分析方法飯店工作分析方法五、關(guān)鍵事件法五、關(guān)鍵事件法 此法的主要原則是認(rèn)定員工與職務(wù)有關(guān)的行為，并選擇其中最重要、最關(guān)鍵的部分來評定其結(jié)果。這種方法考慮了職務(wù)的動態(tài)特點(diǎn)和靜態(tài)特點(diǎn)。對每一事件的描述內(nèi)容，包括：u1、導(dǎo)致事件發(fā)生的原因和背景。u2、員工的特別有效或多余的行為。u3、關(guān)鍵行為的

19、后果。u4、員工自己能否支配或控制上述后果。 關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法就是由調(diào)查人員對某個職位上的員工或了解該職位的人員進(jìn)行調(diào)查，要求他們描述該職務(wù)半年到一年內(nèi)能觀察到的，并能反映其績效好壞的“關(guān)鍵事件”對該職務(wù)造成顯著影響的事件。 在大量收集這些關(guān)鍵事件以后，可以對其進(jìn)行分類，并總結(jié)出職務(wù)的關(guān)鍵特征和行為要求。關(guān)鍵事件法既能獲得有關(guān)職務(wù)的靜態(tài)信息，也可以了解職務(wù)的動態(tài)特點(diǎn)。 關(guān)鍵事件法的主要優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是將研究的焦點(diǎn)集中在職務(wù)行為上，因?yàn)樾袨槭强捎^察的、可測量的。同時(shí)，通過這種工作分析可以確定行為的任何可能的利益和作用。但這個方法也有兩個主要的缺點(diǎn)缺點(diǎn)：一是費(fèi)時(shí)，需要花大量的時(shí)間去搜集那些關(guān)鍵事件，

20、并加以概括和分類；二是關(guān)鍵事件的定義是對工作績效顯著有效或無效的事件，但是，這就遺漏了平均績效水平。而對工作來說，最重要的一點(diǎn)就是要描述“平均”的職務(wù)績效。使用關(guān)鍵事件法時(shí)，對中等績效的員工就難以涉及，因而全面的工作分析工作就不能完成。 工作日志法工作日志法就是由員工在每天的工作過程中記下工作的各種細(xì)節(jié)，由此來了解員工實(shí)際工作的內(nèi)容、責(zé)任、權(quán)力、人際關(guān)系及工作負(fù)荷。工作日志法的要點(diǎn)是使員工及時(shí)地記錄下工作細(xì)節(jié)，以免遺忘。因此，一般可以采取的措施是根據(jù)員工的工作職責(zé)的工作范疇，大致制定出一張時(shí)刻表，以便于員工按時(shí)在相關(guān)的空白處填寫相關(guān)信息。 這種方法的基本依據(jù)基本依據(jù)是：工作者本人對所從事工作的

21、情況與要求最了解。它對于高水平和高復(fù)雜性工作的分析顯得比較經(jīng)濟(jì)和有效。第二節(jié)第二節(jié) 飯店工作分析方法飯店工作分析方法六、工作日志法六、工作日志法 工作日志法的優(yōu)點(diǎn)是：可以長期對工作進(jìn)行忠實(shí)全面的記錄，不至于漏掉一些工作細(xì)節(jié)。這是其他方法所不具備的特點(diǎn)。 工作日志法的缺點(diǎn)是：任職者每次程序化的日志記錄活動對他來說缺乏長久的動力，難免馬虎和敷衍，員工可能會夸大某些活動，同時(shí)也會對某些活動低調(diào)處理，可能存在一些誤差。因此，工作日志法最大的問題可能是工作日志內(nèi)容的真實(shí)性。要求事后對記錄和分析結(jié)果進(jìn)行必要的檢查，檢查工作可由工作者的直接上級來承擔(dān)。 一、準(zhǔn)備階段一、準(zhǔn)備階段 準(zhǔn)備階段即方案設(shè)計(jì)和組織階段

22、，這一階段需要確定工作分析的目標(biāo)。飯店對職務(wù)進(jìn)行分析總是為了滿足某種需要，例如，當(dāng)飯店要制定培訓(xùn)政策或制定薪酬政策時(shí)，需要了解各職務(wù)的特點(diǎn)，這都需要工作分析的結(jié)果。飯店應(yīng)該了解分析的結(jié)果將用于何處，明確工作分析要達(dá)到的目標(biāo)。第三節(jié)第三節(jié) 飯店工作分析的程序飯店工作分析的程序1、明確職務(wù)調(diào)查的目標(biāo) 飯店日常管理中遇到的許多問題，諸如事故多、勞動生產(chǎn)率低、員工缺勤率高、培訓(xùn)效果差、牢騷多、勞動力供求狀況信息短缺等，都可以通過工作分析尋找到問題的原因，使問題得到解決。但是，通過工作分析來解決不同的管理問題，所需要的信息類型是不同的，不同信息類型的收集方法也是不同的。因此，進(jìn)行職務(wù)調(diào)查必須首先明確目標(biāo)

23、，弄清需要解決什么管理問題，以確保需要解決的問題真正得到解決，節(jié)約時(shí)間、精力和費(fèi)用。準(zhǔn)備階段的具體工作有:（一）設(shè)計(jì)職務(wù)調(diào)查方案 目標(biāo)確定以后，人力資源部門緊接著需要解決兩個方面的問題：一是需要確定哪種類型的信息；二是信息的形式是什么。2、確定信息收集的類別和范圍 （1）工作分析需要的信息類型。工作分析需要的信息類型一般有工作活動，工作中使用的機(jī)器、工具、設(shè)備和輔助設(shè)施，工作條件和對員工的要求四個方面。工作活動主要包括以工作為導(dǎo)向和以人為導(dǎo)向的兩種活動。 （2）工作分析信息的形式。工作分析信息的形式可以根據(jù)定量和定性加以區(qū)分，有時(shí)這些信息的形式是在定量和定性之間的某個點(diǎn)上。典型的定性形式特點(diǎn)是

24、用詞語表示結(jié)果，一般敘述、描述工作內(nèi)容、工作條件、社會關(guān)系和個性要求等內(nèi)容。 收集信息的方法有許多，一般有觀察法、與從事相關(guān)工作的人員談話的個人訪談法、與幾個工作承擔(dān)者談話的小組訪談法、與專家進(jìn)行的技術(shù)會議、結(jié)構(gòu)問卷和開放式問卷、工作日記法、關(guān)鍵事件記錄、工作活動記錄等。選定了收集信息的方法之后，有的方法需要事先設(shè)計(jì)一定的程序或準(zhǔn)備一定的文件。例如，訪談的提綱、調(diào)查問卷、觀察的記錄表格等。3、選擇信息收集方法 為了避免信息失真，應(yīng)該選擇最可靠的信息來源渠道。例如，有關(guān)工作任務(wù)和工作活動內(nèi)容的信息，可向任職者及其直接主管收集；有關(guān)任職資格的信息，可向培訓(xùn)部門任職者及其直接主管收集；有關(guān)工作特征的

25、信息，向獨(dú)立的第三者(分析者)提取的信息較為可靠；工作行為方面的要求，則可從下屬、顧客方面獲取。4、選擇信息來源第三節(jié)第三節(jié) 飯店工作分析的程序飯店工作分析的程序主要包括兩個方面兩個方面的工作： 一是確定規(guī)范用語。在整個工作分析中，由于人們對同一個問題的理解不盡相同，因此，信息的表達(dá)方式就會是多種多樣的。為了消除收集信息的誤差，便于歸類和整理，要事先確定用語的規(guī)范性，凡是未統(tǒng)一規(guī)定的用語，都要經(jīng)過討論決定，不可隨便使用。 二是規(guī)定整個分析活動的進(jìn)度，安排好各階段的期限。當(dāng)工作分析的目標(biāo)多，規(guī)模大時(shí)，應(yīng)分期分批有節(jié)奏地進(jìn)行。準(zhǔn)備階段的具體工作有:（一）設(shè)計(jì)職務(wù)調(diào)查方案（二）制定崗位分析規(guī)范 由誰

26、來收集信息是具體實(shí)施過程中的一個重要問題。這個“誰”通常是人，他們可以是飯店內(nèi)部或飯店外部的咨詢員、工作分析專家、管理者和工作的承擔(dān)者。飯店要選擇有分析能力、寫作技巧、善于溝通和熟悉業(yè)務(wù)的人員擔(dān)任分析員的工作，并對他們做工作分析的培訓(xùn)。（三）確定委任人選 在工作分析中，有些信息需要實(shí)地去收集，而有些現(xiàn)存的背景資料對于工作分析也是非常重要的，不能忽視。對工作分析有參考價(jià)值的背景資料主要包括： 1、國家職業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)或國際職業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)。 2、有關(guān)整個飯店的信息圖。 3、現(xiàn)有的職務(wù)說明或有關(guān)職位描述的信息。（四）收集分析背景資料一、準(zhǔn)備階段一、準(zhǔn)備階段二、實(shí)施階段二、實(shí)施階段第三節(jié)第三節(jié) 飯店工作分析

27、的程序飯店工作分析的程序（一）與有關(guān)人員進(jìn)行溝通 在開始實(shí)施工作分析時(shí)，需要與所涉及的人員進(jìn)行溝通，這種溝通一般可以通過召集員工會議的形式進(jìn)行，在會上可以由工作分析小組成員對有關(guān)人員進(jìn)行宣講和動員。由于工作分析需要深入到具體的工作崗位，在進(jìn)行這項(xiàng)工作的過程中必然要同大量的工作任職者和管理者發(fā)生關(guān)系，因此贏得他們的理解和支持是非常必要和重要的。 在工作分析的準(zhǔn)備階段，已經(jīng)有了工作分析的實(shí)施方案。但這樣的方案，往往只是提供了大致的計(jì)劃，在具體實(shí)施時(shí)，還應(yīng)該有更細(xì)致的操作計(jì)劃。在實(shí)施的操作計(jì)劃中，應(yīng)該列出精確的時(shí)間表，具體到在每一個時(shí)間段，每個人的具體職責(zé)和任務(wù)是什么。對于接受訪談或調(diào)研的人，也應(yīng)事

28、先制定好時(shí)間表，以便其安排手頭的工作或事務(wù)。（二）制定具體的實(shí)施操作計(jì)劃 這一階段是整個工作分析過程的核心階段，主要是按照事先選定的方法，根據(jù)既定的操作程序或計(jì)劃收集與職務(wù)有關(guān)的各種信息，并對信息進(jìn)行描述、分類、整理、轉(zhuǎn)換和組織，使之成為書面文字。具體內(nèi)容見第一節(jié)中的職務(wù)描述和任職資格部分。（三）實(shí)際收集與分析職務(wù)信息三、結(jié)果形成階段三、結(jié)果形成階段第三節(jié)第三節(jié) 飯店工作分析的程序飯店工作分析的程序 工作分析結(jié)果通常為每個職位的工作說明書。在結(jié)果形成階段，需要對收集來的信息進(jìn)一步審查和確認(rèn)，進(jìn)而形成工作說明書。這一階段主要完成的工作有：與有關(guān)人員共同審查和確認(rèn)職務(wù)信息，形成工作說明書。（一）與

29、有關(guān)人員共同審查和確認(rèn)職務(wù)信息 通過各種方法收集來的關(guān)于職務(wù)的信息，必須同職務(wù)任職者和任職者的上級主管進(jìn)行審查、核對和確認(rèn)，才會避免偏差。 經(jīng)過這樣的過程，一方面可以修正初步收集來的信息中的不準(zhǔn)確之處，使職務(wù)信息更為準(zhǔn)確和完善；另一方面由于職務(wù)任職者和任職者的上級主管是工作分析結(jié)果的主要使用者，請他們來審查和確認(rèn)這些信息有助于他們對工作分析結(jié)果的理解和認(rèn)可，為今后的使用奠定基礎(chǔ)。 另外，收集職務(wù)信息的人實(shí)際上可能并沒有從事過分析的工作，因此對工作中的一些實(shí)際問題和標(biāo)準(zhǔn)并不是很了解，而在這些方面，恰恰職務(wù)任職者和任職者的上級主管更有發(fā)言權(quán)。讓職務(wù)任職者和任職者的上級主管共同對職務(wù)信息提出意見，也

30、有利于發(fā)現(xiàn)他們對工作的一些不一致的看法，使他們有溝通的機(jī)會，以便協(xié)調(diào)一致，便于今后更好地開展工作。 工作說明書是對工作的目的、職責(zé)、任務(wù)、權(quán)限、任職者基本條件等的書面描述。這一階段的工作須注意以下八點(diǎn)：（二）形成工作說明書1、根據(jù)工作分析規(guī)范和經(jīng)過分析處理的信息草擬“職務(wù)描述”與“任職資格”2、將草擬的“職務(wù)描述”與“任職資格”與實(shí)際工作進(jìn)行對比3、根據(jù)對比的結(jié)果決定是否需要進(jìn)行再次調(diào)查研究4、修正“職務(wù)描述”與“任職資格”5、若需要，可重復(fù)24的工作6、形成最終的“職務(wù)描述”與“任職資格”7、將“職務(wù)描述”與“任職資格”應(yīng)用于實(shí)際工作中，不斷完善“職務(wù)描述”與“任職資格”8、對工作分析本身進(jìn)

31、行總結(jié)評估，注意將“職務(wù)描述”與“任職資格”歸檔保存，為今后的工作分析提供經(jīng)驗(yàn)與信息預(yù)訂處主管工作說明書預(yù)訂處主管工作說明書工作名稱：預(yù)訂處主管工作名稱：預(yù)訂處主管部部 門：前廳部門：前廳部主要職責(zé)：1、督導(dǎo)本處日常工作，編制預(yù)訂處人員上班輪值表。2、及時(shí)編制和更新飯店訂房記錄，協(xié)助前廳部經(jīng)理定期編制房間出租預(yù)測計(jì)劃。3、審核所有收到的訂房要求，親自處理需要特別安排的訂房事宜。4、參與前廳部對外訂房業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。5、將客滿日期及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門。6、與市場營銷部聯(lián)系，協(xié)調(diào)團(tuán)體訂房事宜。業(yè)務(wù)知識：1、了解飯店接待服務(wù)工作程序，熟悉飯店價(jià)格政策。2、熟悉前廳部的工作程序及政策。技能要求：1、熟

32、悉有關(guān)旅行社、航空公司及其他客戶單位的相關(guān)業(yè)務(wù)慣例，并能夠同其保持密切的溝通與聯(lián)系。2、熟練地掌握飯店客房的推銷技巧。經(jīng)驗(yàn)：1、前廳部累計(jì)工作時(shí)間不少于2年。2、具有管理不少于5人小組的經(jīng)驗(yàn)。3、具有接待大型旅游團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)。4、具有解決前臺常見客人投訴的經(jīng)驗(yàn)。教育程度：1、具有飯店管理或旅游管理專業(yè)大專以上學(xué)歷。2、本崗位專業(yè)培訓(xùn)不少于80小時(shí)。四、應(yīng)用與反饋階段四、應(yīng)用與反饋階段第三節(jié)第三節(jié) 飯店工作分析的程序飯店工作分析的程序（一）結(jié)果運(yùn)用 編寫出工作說明書之后，可以說工作分析的工作基本結(jié)束了。但是對工作分析結(jié)果的應(yīng)用也是非常關(guān)鍵的，因?yàn)橹挥袘?yīng)用了工作分析結(jié)果，才能體現(xiàn)出工作分析的價(jià)值。而

33、且，在應(yīng)用的過程中，可能會發(fā)現(xiàn)一些重要問題，通過反饋，可以為后續(xù)的工作分析提出要求。為促進(jìn)工作分析結(jié)果的最大利用，必須有下列兩個方面的具體工作： 1、制作各種具體應(yīng)用的文件，如考核標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)內(nèi)容。 2、培訓(xùn)工作說明書使用者，增強(qiáng)管理活動的科學(xué)性和規(guī)范性。 工作說明書是由專業(yè)人員編寫的，而它的使用者是從事實(shí)際工作的人員。在進(jìn)行工作說明書的使用培訓(xùn)時(shí)，一方面要讓使用者了解工作說明書的意義與內(nèi)容，了解工作說明書中各個部分的含義；另一方面要讓使用者了解如何在工作中運(yùn)用工作說明書。例如，如何在招聘員工時(shí)使用工作說明書，如何根據(jù)工作說明書與下屬員工確定工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，如何根據(jù)工作說明書考核員工并提出對員工

34、的培訓(xùn)需求等。（二）工作分析評價(jià) 工作分析評價(jià)是以成本、收益與靈活性、可靠性、有效性為標(biāo)準(zhǔn)。對工作分析的評價(jià)可以通過工作分析的靈活性與成本、收益的權(quán)衡來說明。工作分析越細(xì)致，所花費(fèi)的成本就越高。因此，在工作的細(xì)致程度方面就存在著一個最優(yōu)化的問題。有許多飯店都在減少工作類別的劃分、并愿意進(jìn)行比較靈活的職務(wù)描述。當(dāng)飯店的任務(wù)需要變化，需要在相同的一類工作中對員工進(jìn)行調(diào)整時(shí)，飯店具有很強(qiáng)的靈活性。一般而言，工作分析中所收集的資料越詳盡，越容易對工作之間的類別進(jìn)行區(qū)分，當(dāng)然成本也越高。 工作分析的可靠性包括兩方面：第一，不同的工作分析人員對同一職務(wù)的分析結(jié)果的一致性；第二，同一個工作分析人員不同的時(shí)間

35、對同一個工作分析結(jié)果的一致性。工作分析的有效性是指工作分析結(jié)果的精確性，這實(shí)際上是將工作分析結(jié)果與實(shí)際職務(wù)進(jìn)行比較。通常檢驗(yàn)工作分析有效性的方法是通過多個職務(wù)執(zhí)行者和管理監(jiān)督者進(jìn)行信息收集，在工作分析的不同階段請他們核實(shí)，并在分析結(jié)果上簽字表示同意。（三）工作分析控制 工作分析控制活動貫穿其全部過程。在飯店的經(jīng)營管理活動中，隨著飯店與環(huán)境的發(fā)展變化，一些原有的工作任務(wù)會消亡，一些新的工作任務(wù)會產(chǎn)生，現(xiàn)有的許多職位的性質(zhì)、內(nèi)涵和外延都會發(fā)生變化。因此，對工作分析進(jìn)行調(diào)整和修訂就會成為必然。工作分析文件的適用性只有通過反饋才能得確認(rèn)，并加以完善。一、飯店工作設(shè)計(jì)的概念一、飯店工作設(shè)計(jì)的概念第四節(jié)第

36、四節(jié) 飯店工作設(shè)計(jì)飯店工作設(shè)計(jì) 飯店工作設(shè)計(jì)是對各個工作崗位的重新設(shè)計(jì)，即在工作分析的基礎(chǔ)上，從飯店的效率和員工的需求出發(fā)，對每個崗位的工作內(nèi)容、工作范圍、工作量、難易程度、復(fù)雜程度、繁重程度、工作時(shí)間等方面進(jìn)行重新構(gòu)筑，從而形成合理的工作結(jié)構(gòu)的過程。 簡單地說，就是“人得其事、事得其人”的過程。二、飯店工作設(shè)計(jì)的影響因素二、飯店工作設(shè)計(jì)的影響因素第四節(jié)第四節(jié) 飯店工作設(shè)計(jì)飯店工作設(shè)計(jì)(一)效率因素(二)環(huán)境因素(三)行為因素 飯店工作設(shè)計(jì)最根本的目的是提高組織飯店工作設(shè)計(jì)最根本的目的是提高組織的工作效率。的工作效率。在工作設(shè)計(jì)中離不開對組織工作的要求，需要考慮的飯店因素包括專業(yè)化、工作流程及

37、工作習(xí)慣。專業(yè)化就是按照所需工作時(shí)間最短、所需努力最少的原則分解工作，結(jié)果是形成很小的工作循環(huán)。工作流程主要考慮在相互協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)中每個崗位負(fù)荷的均衡性問題，確保工作的連續(xù)性。 環(huán)境因素主要是指飯店外部環(huán)境因素，環(huán)境因素主要是指飯店外部環(huán)境因素，包括經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境、社會心理環(huán)境等。包括經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境、社會心理環(huán)境等。在一定的經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境中，工作設(shè)計(jì)要考慮有足夠的合格人力資源供給，在經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展的不同階段上，對工作設(shè)計(jì)的要求是有差別的：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息的獲取和傳遞具有驚人的速度，工作設(shè)計(jì)會減少多余的信息傳遞環(huán)節(jié)而采取更快捷的方式建立工作信息窗口。 工作設(shè)計(jì)不能只考慮效率因素，還應(yīng)當(dāng)工作設(shè)計(jì)不能只

38、考慮效率因素，還應(yīng)當(dāng)考慮滿足員工的個人需要，集中表現(xiàn)在自主考慮滿足員工的個人需要，集中表現(xiàn)在自主權(quán)、多樣性、任務(wù)一體化、任務(wù)意義、反饋權(quán)、多樣性、任務(wù)一體化、任務(wù)意義、反饋等方面。等方面。自主權(quán)是指應(yīng)給予員工以自主參與和決策的權(quán)力，提供附加責(zé)任可增強(qiáng)員工受重視的感覺。缺乏自主權(quán)會使員工感到受冷落，導(dǎo)致績效低。多樣性是指工作時(shí)需要使用不同的技巧和能力。三、飯店工作設(shè)計(jì)的方法三、飯店工作設(shè)計(jì)的方法第四節(jié)第四節(jié) 飯店工作設(shè)計(jì)飯店工作設(shè)計(jì)(一)工作簡化(二)工作輪換(三)工作擴(kuò)大化(四)工作豐富化(一)工作簡化 是一種傳統(tǒng)的職務(wù)設(shè)計(jì)的方法，它通過動作和時(shí)間研究，把工作分解為許多很小的單一化、標(biāo)準(zhǔn)化和專

39、業(yè)化的操作單元及操作程序，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)和激勵，使工作保持高效率。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是：、把專業(yè)化和單一化最緊密地結(jié)合在一起，從而可以最大限度地提高員工的工作效率。、由于把工作分解為很多簡單的高度專業(yè)化的操作單元，因此對員工的技術(shù)要求低，可以節(jié)省大量的培訓(xùn)費(fèi)用，并且有利于勞動力在不同崗位之間的輪換，而不致影響生產(chǎn)的正常進(jìn)行。、專業(yè)化對員工技術(shù)要求低可大大降低生產(chǎn)成本，因?yàn)橹恍枇畠r(jià)的勞動力來完成職務(wù)設(shè)計(jì)所規(guī)定的崗位要求。缺點(diǎn)缺點(diǎn)是：它只強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)的完成，而不考慮員工對這種方法的反應(yīng)，因而專業(yè)化所帶來的高效率往往會因員工對重復(fù)單一的工作不滿與厭惡，與所造成的缺勤、離職相抵消。三、飯店工作設(shè)計(jì)的方法三、飯

40、店工作設(shè)計(jì)的方法第四節(jié)第四節(jié) 飯店工作設(shè)計(jì)飯店工作設(shè)計(jì)(一)工作簡化(二)工作輪換(三)工作擴(kuò)大化(四)工作豐富化 工作輪換是在同類工作中的不同崗位上進(jìn)行輪換操作，是一種平行調(diào)動方法，使各級員工在不同部門的不同崗位上輪流工作，以使其全面了解整個組織的不同工作內(nèi)容，得到各種不同的經(jīng)驗(yàn)，為今后在較高層次上任職打好 基礎(chǔ)。比如，將某餐廳服務(wù)員從中餐廳調(diào)到西餐廳。工作輪換的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是：、給員工更多的發(fā)展機(jī)會，讓員工感受到工作的刺激和新鮮。一個人在獲得有效地完成其任務(wù)所需的技能以后，通常容易產(chǎn)生的厭倦感和單調(diào)感會隨著職務(wù)輪換得以減少。更廣泛的工作體驗(yàn)也使員工對組織中的其他活動有了更多的了解，從而為員工擔(dān)

41、任更大責(zé)任的職務(wù)，尤其是高層職務(wù)做好準(zhǔn)備。2、使員工在逐步學(xué)會多種工作技能的同時(shí)，也增強(qiáng)其對工作中部門間相互依賴關(guān)系的認(rèn)識，并產(chǎn)生對組織活動的更廣闊的視角。、員工輪換制使組織的員工更容易團(tuán)結(jié)合作，可以促使組織的管理層形成一個團(tuán)隊(duì)，增進(jìn)不同工作之間的理解，在多元的市場中創(chuàng)造出更加靈活的策略，提高協(xié)作效率。工作輪換的缺點(diǎn)缺點(diǎn)是：u、它只能限于少部分的工作輪換，大多數(shù)的工作是無法進(jìn)行輪換的。u、這種方法如果使用不當(dāng)，可能會使部門中原有的工作關(guān)系被打亂，產(chǎn)生新的矛盾。u、輪換后，由于需要熟悉工作，需要增加培訓(xùn)成本，可能會使工作效率下降。因?yàn)閱T工在之前崗位上的效率性正創(chuàng)造著組織的經(jīng)濟(jì)性。u、范圍廣泛的工作輪換，可能會造成大量的員工被安置在他