yITIL服務(wù)設(shè)計(jì)之容量管理

1、容量管理4.3 容量管理容量管理貫穿于服務(wù)生命周期的始終。容量管理的關(guān)鍵成功因素就是在服務(wù)設(shè)計(jì)階段已經(jīng)考慮到它，因此，容量管理的內(nèi)容包含在本書籍中。容量管理首先在服務(wù)戰(zhàn)略階段得到支持，在服務(wù)戰(zhàn)略階段，決策和業(yè)務(wù)要求與客戶結(jié)果的分析影響著業(yè)務(wù)活動(dòng)模型（PBA）的開發(fā)、服務(wù)的水平(LOS)和服務(wù)水平包(SLPs)。這提供了需要調(diào)整容量以滿足需求的預(yù)測(cè)性的指標(biāo)。4.3.1 意圖、目的與目標(biāo) “容量管理的目的就是保證在IT的所有領(lǐng)域有成本合理的IT容量，并且及時(shí)地滿足現(xiàn)在及將來(lái)的業(yè)務(wù)需求?！比萘抗芾淼囊鈭D就是對(duì)所有的容量及服務(wù)和資源相關(guān)的性能問題進(jìn)行關(guān)注和管理。容量管理的目標(biāo)是：n 生成和維護(hù)一個(gè)合適

2、的和最新的容量計(jì)劃，反映當(dāng)前和將來(lái)的業(yè)務(wù)需要n 在業(yè)務(wù)和IT的其他領(lǐng)域提供容量和性能相關(guān)問題的建議和指導(dǎo)n 通過管理服務(wù)和資源的容量及性能，保證服務(wù)性能滿足或超過所有既定的性能指標(biāo)n 為性能和容量相關(guān)的故障及問題的診斷和解決提供幫助n 評(píng)估容量計(jì)劃的所有變更所帶來(lái)的影響，評(píng)估所有服務(wù)和資源的性能和容量n 保證提高服務(wù)性能的主動(dòng)措施在成本合理的情況下得到實(shí)施4.3.2 范圍 容量管理應(yīng)該關(guān)注所有的IT性能和容量問題。技術(shù)管理職能如網(wǎng)絡(luò)支持、服務(wù)器支持、運(yùn)營(yíng)管理等實(shí)施大部分的日常管理任務(wù)，可以為容量管理提供性能信息。容量管理應(yīng)該包含包括硬件和軟件在內(nèi)的所有技術(shù)領(lǐng)域，適合于所有的技術(shù)組件和環(huán)境。容量

3、管理也要考慮空間規(guī)劃、環(huán)境系統(tǒng)容量和人力資源的某些方面。但是只有人力資源的缺失能導(dǎo)致SLA或OLA目標(biāo)的違背、端到端性能的延遲、滿足將來(lái)任務(wù)和計(jì)劃的無(wú)能（例如，因?yàn)椴僮魅藛T的缺失以致不能裝載磁帶，從而導(dǎo)致夜間數(shù)據(jù)備份不能及時(shí)完成）。通常情況下，容量管理是一種線性管理責(zé)任，雖然服務(wù)臺(tái)員工使用同樣的容量管理技術(shù)。人力資源安排、員工水平、技能水平、能力水平都應(yīng)該被包含在容量管理的范圍中。容量管理的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)該是組織的業(yè)務(wù)要求和規(guī)劃能夠提供與SLAs（OLAs）一致的服務(wù)水平所需要的資源。容量管理需要了解整體的IT和業(yè)務(wù)環(huán)境，包括：n 通過業(yè)務(wù)活動(dòng)模型（PBA）來(lái)了解當(dāng)前的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和要求n 通過服務(wù)組合

4、來(lái)了解將來(lái)的業(yè)務(wù)規(guī)劃和要求n 通過SLAs和標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)流程來(lái)了解服務(wù)目標(biāo)和當(dāng)前的IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況n IT技術(shù)、容量、性能的所有方面，包括基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)、環(huán)境、應(yīng)用程序等了解所有這些可以使容量管理能夠保證服務(wù)的當(dāng)前和將來(lái)的容量和性能的所有方面可以成本合理有效地提供。容量管理也需要了解新服務(wù)傳遞的可能。需要了解新技術(shù)，如果合適的話，應(yīng)客戶的要求改革和傳遞這些服務(wù)。容量管理需要重新確認(rèn)技術(shù)變更的比率可能增加并且新技術(shù)可以被安全使用以保證IT服務(wù)在改變業(yè)務(wù)期望時(shí)仍然讓用戶滿意。需要在服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)組合間建立一種直接的聯(lián)系以保證在將來(lái)的服務(wù)規(guī)劃中把新興的技術(shù)考慮進(jìn)來(lái)。容量管理應(yīng)該包括：n 通過性能、效用、

5、IT服務(wù)的生產(chǎn)能力、基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境、數(shù)據(jù)、應(yīng)用程序組件、正常產(chǎn)出、服務(wù)報(bào)告、組件容量和性能等監(jiān)控業(yè)務(wù)活動(dòng)模型和服務(wù)水平計(jì)劃n 進(jìn)行調(diào)優(yōu)以便現(xiàn)有的IT資源達(dá)到最有效的使用n 了解用戶對(duì)IT資源所達(dá)成的當(dāng)前和將來(lái)的需求和將來(lái)的生產(chǎn)預(yù)期n 可能與財(cái)務(wù)管理一起影響需求管理n 生成一個(gè)容量計(jì)劃可以使服務(wù)提供商提供符合SLAs所規(guī)定質(zhì)量的服務(wù)并且能夠有足夠的時(shí)間安排來(lái)滿足將來(lái)服務(wù)組合和SLRs所規(guī)定的服務(wù)水平n 為服務(wù)或組件相關(guān)的任何故障和問題的確認(rèn)和解決提供輔助作用n 在成本合理和滿足業(yè)務(wù)需求的情況下對(duì)服務(wù)或組件的性能進(jìn)行主動(dòng)性地改進(jìn)管理巨大的分布式IT基礎(chǔ)設(shè)施的容量是一件復(fù)雜的和高要求的任務(wù)，尤其是I

6、T容量和財(cái)務(wù)投資一直增加的情況下。所以對(duì)增長(zhǎng)進(jìn)行規(guī)劃顯得更有意義。因?yàn)樵诜植际江h(huán)境下單一組件的更新成本通常情況下會(huì)少于在集成式主機(jī)環(huán)境下的組件更新成本，所以經(jīng)常有許多的組件需要更新。當(dāng)需要購(gòu)買很多組件時(shí)，單個(gè)組件的成本由于規(guī)模效應(yīng)而減少。容量管理可以用于服務(wù)組合和采購(gòu)過程以保證在與供應(yīng)商談判中達(dá)成最好的交易。容量管理提供單個(gè)組件當(dāng)前的和計(jì)劃的資源效用的必要信息可以是組織有把握地做出決定：n 哪個(gè)組件需要更新（如：更大內(nèi)存、更快的存儲(chǔ)設(shè)備、更快的處理器、更多的帶寬）n 什么時(shí)候進(jìn)行更新-理想狀態(tài)下不能過早，否則導(dǎo)致超出容量的過多支出；也不能太晚，否則導(dǎo)致不能有效利用新技術(shù)、瓶頸、不連續(xù)性能、最終

7、地，客戶不滿意和失去生意機(jī)會(huì)n 更新的成本是多少-在預(yù)算的生命周期中把容量管理的預(yù)期因素和計(jì)劃因素考慮進(jìn)來(lái)以保證計(jì)劃性投資。如果沒有容量管理的信息輸入，許多其他管理過程的效率會(huì)大大降低。例如：n 變更管理在可用性的容量方面能夠評(píng)估任何變更的效果嗎？n 實(shí)施新服務(wù)時(shí)，服務(wù)級(jí)別管理能保證新服務(wù)的SLRs達(dá)到了嗎？現(xiàn)存服務(wù)的SLAs將不會(huì)受到影響？n 問題管理能夠診斷由低劣性能所導(dǎo)致的故障的潛在原因嗎？n IT服務(wù)持續(xù)性管理能夠準(zhǔn)確確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的容量需求嗎？容量管理是一個(gè)前瞻性的過程，當(dāng)進(jìn)行實(shí)施時(shí)，可以在業(yè)務(wù)事件和影響發(fā)生前預(yù)測(cè)到它們。好的容量管理保證服務(wù)和組件的設(shè)計(jì)與性能不會(huì)出現(xiàn)驚險(xiǎn)的情況。在

8、組織中，容量管理和服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃流程有密切的雙向的聯(lián)系?；痉矫嫔希M織的長(zhǎng)期戰(zhàn)略包含在業(yè)務(wù)規(guī)劃的更新中。服務(wù)戰(zhàn)略反映業(yè)務(wù)規(guī)劃，業(yè)務(wù)規(guī)劃來(lái)自于組織對(duì)外部因素如競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)前景、法律法規(guī)和內(nèi)部的人力、供應(yīng)能力等容量的理解。通常會(huì)開發(fā)一個(gè)短期的戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃或業(yè)務(wù)變更來(lái)實(shí)現(xiàn)短期或中期的必要的變更從而可以進(jìn)行全局的業(yè)務(wù)規(guī)劃和服務(wù)戰(zhàn)略。容量管理也需要了解短期、中期和長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)規(guī)劃以便提供最新的理念、趨勢(shì)及硬件軟件供應(yīng)商所開發(fā)技術(shù)的信息。組織業(yè)務(wù)規(guī)劃驅(qū)動(dòng)特殊的IT服務(wù)戰(zhàn)略，容量管理需要熟悉服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)容，并為服務(wù)戰(zhàn)略輸入重大的和不斷的信息。合適的時(shí)間合適的容量，這是很關(guān)鍵的。服務(wù)戰(zhàn)略可以為容量管理在

9、識(shí)別新技術(shù)、硬件、軟件的獲得和實(shí)施的時(shí)間方面提供幫助。4.3.3 業(yè)務(wù)價(jià)值容量管理負(fù)責(zé)保證IT資源按計(jì)劃的方式來(lái)提供連續(xù)的服務(wù)水平，其能夠與當(dāng)前和將來(lái)的業(yè)務(wù)需求相符合，這些需求在SLAs和OLAs中被一致同意和文檔化了。容量管理結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)劃，提供了容量規(guī)劃來(lái)指導(dǎo)支撐業(yè)務(wù)規(guī)劃所需的的IT資源和資金以及支出費(fèi)用的成本調(diào)整。4.3.4 策略、原則與基本概念容量管理保證IT服務(wù)和系統(tǒng)的容量和性能以最節(jié)約成本和時(shí)間的方式符合業(yè)務(wù)的既定需求。容量管理本質(zhì)上是一種平衡：n 成本和所需資源的平衡：保證依據(jù)業(yè)務(wù)需要所購(gòu)買的容量是成本合理的，并對(duì)這些資源進(jìn)行最有效的使用。n 供求平衡：保證IT處理能力的有用性供應(yīng)

10、與當(dāng)前和將來(lái)的業(yè)務(wù)需求相符合。為一種特定的資源管理或改變需求也是必要的。容量管理過程和規(guī)劃必須融合于服務(wù)生命周期的所有階段，從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)到服務(wù)改進(jìn)。從戰(zhàn)略的角度來(lái)看，服務(wù)組合包含所有的IT資源和功能。服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)的出現(xiàn)、虛擬化、IT服務(wù)條款（provision）中的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)使用在容量管理中都是關(guān)鍵的因素。在初始的設(shè)計(jì)階段就應(yīng)該把恰當(dāng)?shù)娜萘亢托阅軒У椒?wù)和組件中來(lái)。這樣不僅可以保證新的或變更的服務(wù)的性能符合期望的目標(biāo)，還可以保證所有現(xiàn)存的服務(wù)能夠繼續(xù)符合它們的所有目標(biāo)。這是穩(wěn)定服務(wù)條款的根本。整體的容量管理過程以持續(xù)地成本合理地方式使IT資源和能力符合不斷變更的業(yè)務(wù)需

11、求。這就需要對(duì)當(dāng)前的資源進(jìn)行調(diào)優(yōu)和優(yōu)化并對(duì)將來(lái)的資源規(guī)劃進(jìn)行有效的估計(jì)，如圖例4.8所示。容量管理是一種極其技術(shù)、負(fù)責(zé)、高要求的過程，為了達(dá)成必要的結(jié)果，它需要三個(gè)3個(gè)支撐的小過程。容量管理的關(guān)鍵活動(dòng)之一就是生成一個(gè)規(guī)劃，把資源利用和服務(wù)性能的當(dāng)前水平進(jìn)行文檔化，并在慎重考慮服務(wù)戰(zhàn)略和規(guī)劃后，預(yù)測(cè)將來(lái)能夠支撐業(yè)務(wù)活動(dòng)的IT服務(wù)所需要的資源需求。這個(gè)計(jì)劃應(yīng)該清楚地顯示任何所做出的假定。它還要包含任何量化的資源、成本、收益、影響等方面的建議。需要在預(yù)定的時(shí)間段內(nèi)生成和維護(hù)容量規(guī)劃。它本質(zhì)上是一個(gè)投資規(guī)劃，所以需要每年公布一次，并且與業(yè)務(wù)或預(yù)算生命周期一致，還要在將來(lái)預(yù)算的協(xié)商前完成。在服務(wù)規(guī)劃中，

12、考慮到變化的情況，每季度更新一次規(guī)劃是必需的，可以增加預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度，還可以提出或提煉出一些建議。這需要額外的活動(dòng)，但是如果它被定期地更新，容量規(guī)劃會(huì)變得更加準(zhǔn)確并能反映變化的業(yè)務(wù)需求。容量規(guī)劃的內(nèi)容參見附錄 J。4.3.4.1 業(yè)務(wù)容量管理業(yè)務(wù)容量管理把業(yè)務(wù)需求和規(guī)劃轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施的需求，保證IT服務(wù)將來(lái)的業(yè)務(wù)需求得到及時(shí)地量化、設(shè)計(jì)、規(guī)劃和實(shí)施。這可以通過對(duì)各種服務(wù)所使用的當(dāng)前資源利用情況的現(xiàn)存數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)報(bào)、建模或者預(yù)測(cè)將來(lái)的需求來(lái)完成。這些將來(lái)的需求來(lái)自于服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)組合，如新流程和服務(wù)需求、變更、改進(jìn)和現(xiàn)存服務(wù)的增長(zhǎng)。4.3.4.2 服務(wù)容量管理服務(wù)容量管理關(guān)注于端到端性能、

13、現(xiàn)實(shí)狀況的IT服務(wù)使用和工作負(fù)載的容量的管理、控制和預(yù)測(cè)。它可以保證服務(wù)目標(biāo)中符合SLAs和SLRs的所有服務(wù)的性能得到監(jiān)控和測(cè)量，并可以記錄、分析和報(bào)告所收集的數(shù)據(jù)。如有必要，可以實(shí)行主動(dòng)的措施來(lái)保證所有服務(wù)的性能符合既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)。這通常是由具有使用端到端服務(wù)傳遞技術(shù)的所有領(lǐng)域的知識(shí)的員工來(lái)執(zhí)行的，還經(jīng)常需要向組件容量管理的專家尋求建議。如果可能，應(yīng)該把自動(dòng)化的閾值控制技術(shù)應(yīng)用于運(yùn)營(yíng)服務(wù)，來(lái)保證服務(wù)目標(biāo)被違背或威脅時(shí)能夠及時(shí)地得到識(shí)別，并使減少或避免潛在影響的成本合理的措施得到實(shí)現(xiàn)。4.3.4.3 組件容量管理組件容量管理關(guān)注于對(duì)單個(gè)IT技術(shù)組件的性能、使用和容量進(jìn)行管理、控制和預(yù)測(cè)。這保

14、證擁有限定的資源的IT基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)的所有組件得到監(jiān)控和測(cè)量，并可以記錄、分析和報(bào)告所收集的數(shù)據(jù)。同樣地，如果可能，可以使用自動(dòng)化的閾值控制技術(shù)應(yīng)用于所有組件，來(lái)保證組件使用或性能的服務(wù)目標(biāo)被違背或威脅時(shí)能夠及時(shí)地得到識(shí)別，并使減少或避免潛在影響的成本合理的措施得到實(shí)現(xiàn)。這三個(gè)子管理過程有許多相似的活動(dòng)，但是每一個(gè)有其不同的關(guān)注點(diǎn)。業(yè)務(wù)容量管理關(guān)注于當(dāng)前和將來(lái)的業(yè)務(wù)需求，服務(wù)容量管理關(guān)注于支撐業(yè)務(wù)的現(xiàn)存服務(wù)的傳遞，而組件容量管理關(guān)注于支持IT條款的IT基礎(chǔ)措施。每個(gè)子管理過程在容量管理中所扮演的角色如圖例4.9所示。容量管理所使用的工具應(yīng)該符合組織管理架構(gòu)并且與IT系統(tǒng)和自動(dòng)化處理的其他管理工具進(jìn)

15、行集成。服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的監(jiān)控和控制活動(dòng)將會(huì)為容量管理的支持和分析工具提供良好的基礎(chǔ)。4.3.5 活動(dòng)、方法與技術(shù)容量管理的一些活動(dòng)是被動(dòng)的，還有一些是主動(dòng)的，這些主動(dòng)的活動(dòng)包括：n 在性能問題發(fā)生前采取必要的措施解決它n 生成當(dāng)前組件使用情況的趨勢(shì)分析，估計(jì)將來(lái)的需求，為計(jì)劃的更新和增強(qiáng)使用趨勢(shì)分析和閾值控制技術(shù)n 建模和趨勢(shì)分析IT服務(wù)中的潛在變化，識(shí)別IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用中的服務(wù)和組件需要作出的改動(dòng)，從而保證適當(dāng)?shù)馁Y源處于可用狀態(tài)。n 在違背As和服務(wù)目標(biāo)或性能問題出現(xiàn)之前，保證所有的變更被預(yù)算、計(jì)劃和實(shí)施n 在成本合理的情況下主動(dòng)尋找改進(jìn)服務(wù)性能的機(jī)會(huì)n 調(diào)優(yōu)和優(yōu)化服務(wù)和組件的性能被動(dòng)的活動(dòng)包

16、括：n 監(jiān)控、測(cè)量、報(bào)告、回顧服務(wù)和組件的當(dāng)前性能n 響應(yīng)所有容量相關(guān)的閾值事件并采取正確的行動(dòng)n 對(duì)特殊的性能問題做出反應(yīng)和協(xié)助。服務(wù)臺(tái)可能把低劣性能故障歸結(jié)于技術(shù)原因，這就需要使用容量管理技術(shù)來(lái)解決它們。關(guān)鍵信息：容量管理的主動(dòng)活動(dòng)越成功，需要的被動(dòng)活動(dòng)越少。4.3.5.1 業(yè)務(wù)容量管理業(yè)務(wù)容量管理的主要目標(biāo)是保證IT服務(wù)的將來(lái)業(yè)務(wù)需求（客戶結(jié)果）能夠被考慮和理解，同時(shí)保證在合理的時(shí)間跨度內(nèi)支撐新服務(wù)或變更的服務(wù)的充足IT容量被規(guī)劃和實(shí)施。圖例4.10顯示了業(yè)務(wù)活動(dòng)模型是如何影響業(yè)務(wù)容量管理的和服務(wù)是如何使用的。容量管理必須隨容量需求的改變而改變。新服務(wù)或者變更的服務(wù)被要求來(lái)支撐變更的業(yè)務(wù)

17、?，F(xiàn)存的服務(wù)需要修改以提供額外的功能。陳舊的服務(wù)被淘汰，從而釋放出一些空閑容量。結(jié)果是使?jié)M足客戶SLRs和SLAs的能力也會(huì)受到影響。容量管理的責(zé)任就是預(yù)測(cè)變更所需要的容量和管理需求。新需求可能從許多不同的來(lái)源（sources）和由于許多不同的原因引起容量管理的注意，但是供應(yīng)需求的最主要的來(lái)源應(yīng)該來(lái)自需求管理的業(yè)務(wù)活動(dòng)模型和為服務(wù)組合所生成的服務(wù)級(jí)別包。例如升級(jí)以便利用新技術(shù)的建議，或解決性能問題的一個(gè)調(diào)優(yōu)活動(dòng)的實(shí)施。圖例4.11顯示了需求管理的循環(huán)過程。在所有的戰(zhàn)略、規(guī)劃和設(shè)計(jì)活動(dòng)中盡可能早的把容量管理包含進(jìn)來(lái)，例如：n 協(xié)助和支持服務(wù)戰(zhàn)略的開發(fā)n 參與IT戰(zhàn)略和政策的回顧與改進(jìn)n 參與技術(shù)

18、架構(gòu)的回顧與改進(jìn)關(guān)鍵信息：容量管理應(yīng)該優(yōu)先被客戶接納，而不是最后的選擇。如果在這些過程中容量管理能早些參與進(jìn)來(lái)，IT容量的規(guī)劃和設(shè)計(jì)就會(huì)與業(yè)務(wù)需求緊密地結(jié)合，并能保證完成和維護(hù)服務(wù)目標(biāo)。協(xié)助同意服務(wù)級(jí)別要求容量管理應(yīng)該協(xié)助服務(wù)級(jí)別管理（SLM）依據(jù)服務(wù)/系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間、期望生產(chǎn)能力、使用模式和用戶數(shù)量來(lái)理解客戶容量和性能的需求。容量管理應(yīng)該提供一定情境下的可能解決方案以便在談判過程中有所幫助。例如，如果用戶數(shù)量少于2000，則可以保證響應(yīng)時(shí)間低于2秒；如果多于2000用戶的連接數(shù)，則應(yīng)啟用額外的網(wǎng)絡(luò)帶寬來(lái)保證所要求的響應(yīng)時(shí)間?；蛘弑ＷC降低響應(yīng)時(shí)間是可以被接受的。建模、趨勢(shì)分析或者應(yīng)用定型技術(shù)經(jīng)常

19、被用于此來(lái)保證預(yù)測(cè)能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)實(shí)狀況。設(shè)計(jì)、獲得或修改服務(wù)配置容量管理應(yīng)該參與到新服務(wù)或變更服務(wù)的設(shè)計(jì)中來(lái)，并且為硬件和軟件的采購(gòu)提供建議，這種情況下，性能和（或）容量是重要的因素。在一些例子中容量管理其作為變更咨詢委員會(huì)的一員是通過變更管理來(lái)達(dá)到新需求的實(shí)施的。為了平衡成本與能力，容量管理獲得可供選擇的解決方案的成本并建議最合適的成本合理的建議。核實(shí)服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）服務(wù)等級(jí)協(xié)議應(yīng)該包括期待服務(wù)能力和性能要求的詳細(xì)情況。容量管理建議服務(wù)級(jí)別管理（SLM）監(jiān)控可達(dá)成的目標(biāo)和服務(wù)設(shè)計(jì)基于其上。容量管理應(yīng)該充滿信心，即服務(wù)設(shè)計(jì)符合SLRs，并且可以提供通過建模、趨勢(shì)分析和定型技術(shù)獲得未來(lái)增

20、長(zhǎng)的能力。支持服務(wù)等級(jí)協(xié)議談判使用預(yù)測(cè)技術(shù)的結(jié)果可以驗(yàn)證服務(wù)性能。這可能需要服務(wù)等級(jí)管理給予這些結(jié)果重新談判服務(wù)級(jí)別協(xié)議。容量管理通過建議潛在的解決方案和相關(guān)的成本信息為SLM提供支持，重新談判則顯得是必要的。一旦要求可以達(dá)到，服務(wù)級(jí)別管理的職責(zé)就是同意服務(wù)級(jí)別并簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議?？刂坪蛯?shí)施 所有對(duì)服務(wù)和資源的容量的變更必須遵循所有的IT流程，如變更、發(fā)布、配置和項(xiàng)目管理流程以保證對(duì)所有變更的控制和協(xié)調(diào)是適當(dāng)?shù)?，以及保證任何新的或改變的組件在他們的生命周期中被記錄和跟蹤。4.3.5.2 服務(wù)容量管理服務(wù)容量管理的主要目標(biāo)是識(shí)別和理解IT服務(wù)、資源的使用、工作模式、高峰與低谷，并保證服務(wù)達(dá)到SL

21、A目標(biāo)，例如保證IT服務(wù)表現(xiàn)得如所期望的那樣。服務(wù)容量管理主要關(guān)注于管理包含在既定SLAs或SLRs中的目標(biāo)所決定的服務(wù)性能。服務(wù)容量管理保證服務(wù)符合既定的服務(wù)目標(biāo)?？梢詫?duì)被監(jiān)控的服務(wù)所提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行趨勢(shì)分析，從而在趨勢(shì)中建立正常的服務(wù)等級(jí)。通過對(duì)這些等級(jí)進(jìn)行定期監(jiān)控和對(duì)比，可以定義、識(shí)別和報(bào)告異常情況。這樣，容量管理可以顯示任何服務(wù)的服務(wù)級(jí)別管理的違背或喪失。存在這樣的情況，即涉及容量管理的故障和問題來(lái)自于其他流程，或者識(shí)別到某項(xiàng)服務(wù)可能不能符合SLA目標(biāo)。在某些情況中，潛在失敗的原因并不能由組件容量管理決定。例如，分析失敗的原因，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)是因?yàn)槿萘坎粔蚧蛘邲]有單個(gè)組件是超額利用的。然而，

22、即使程序的設(shè)計(jì)或編碼是效率低的，仍需要管理服務(wù)性能，也需要管理單個(gè)硬件或軟件資源。服務(wù)容量管理應(yīng)該監(jiān)控服務(wù)負(fù)載和事務(wù)處理情況來(lái)保證它們?nèi)蕴幱诩榷ǖ南拗坪烷撝迪?。成功的服?wù)容量管理的關(guān)鍵是預(yù)測(cè)問題，如果可能，可以通過監(jiān)控性能上的變更和監(jiān)控變更所帶來(lái)的影響。這樣，其實(shí)它是另一個(gè)子流程，是主動(dòng)的、預(yù)測(cè)性的，甚至是優(yōu)先的，而不是被動(dòng)的流程。然而，它需要對(duì)特殊的性能問題做出被動(dòng)地反應(yīng)，這種情況已經(jīng)存在多次了。對(duì)正在使用的每個(gè)服務(wù)的性能要求的知識(shí)和理解、對(duì)應(yīng)用服務(wù)變更的效果的評(píng)估、所采取的措施，這些來(lái)保證達(dá)到所需服務(wù)性能的要求。4.3.5.3 組件容量管理組件容量管理的主要目標(biāo)是識(shí)別和理解性能、容量及支撐

23、IT服務(wù)的技術(shù)的單個(gè)組件的使用，包括基礎(chǔ)架構(gòu)、環(huán)境、數(shù)據(jù)和應(yīng)用程序。這可以保證當(dāng)前硬件和軟件資源得到最佳使用從而達(dá)到和維持既定的服務(wù)等級(jí)。IT基礎(chǔ)架構(gòu)下的所有的硬件組件和許多的軟件組件都有限定的容量，達(dá)到或超過這一容量，可能引發(fā)性能問題。組件容量管理關(guān)注于處理器、內(nèi)存、磁盤、網(wǎng)絡(luò)帶寬、網(wǎng)絡(luò)連接等組件。所以需要持續(xù)不斷地收集資源利用的信息。需要在單個(gè)硬件和軟件的組件上安裝監(jiān)控器，然后對(duì)其進(jìn)行配置以便收集必要的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)需要在一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行累積和存儲(chǔ)。這項(xiàng)活動(dòng)通常在服務(wù)運(yùn)營(yíng)部分通過監(jiān)控和控制得到實(shí)施。對(duì)組件容量管理進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋應(yīng)該應(yīng)用于這一子流程中。 同服務(wù)容量管理一樣，成功的組件容量管理的關(guān)

24、鍵也是預(yù)測(cè)問題，如果可能，也需要以主動(dòng)的和預(yù)測(cè)性的方式進(jìn)行。然而，組件容量管理需要對(duì)特定的問題做出被動(dòng)地響應(yīng)，如容量不夠或者組件的無(wú)效率使用所引起的問題。這種情況也是存在的。來(lái)自于對(duì)正在運(yùn)行的服務(wù)的資源使用的知識(shí)和理解，對(duì)服務(wù)使用的變更效果的估計(jì)，對(duì)硬件和軟件更新的預(yù)算和規(guī)劃?？晒┻x擇的是，對(duì)現(xiàn)存資源與服務(wù)進(jìn)行平衡可以達(dá)到當(dāng)前資源的最有效率的利用。4.3.5.4 容量管理的支撐活動(dòng)本部分所描述的活動(dòng)對(duì)支持容量管理的子流程是必要的，這些活動(dòng)可以以被動(dòng)的或主動(dòng)的甚至優(yōu)先的方式進(jìn)行。各子流程間最大的不同是被監(jiān)控和收集的數(shù)據(jù)及對(duì)數(shù)據(jù)分析的視角。例如在基礎(chǔ)架構(gòu)中單個(gè)組件的利用水平，如處理器、磁盤和網(wǎng)絡(luò)連

25、接，是與組件容量管理相關(guān)的，事務(wù)處理產(chǎn)出比率和響應(yīng)時(shí)間是和服務(wù)容量管理相關(guān)的。對(duì)于業(yè)務(wù)容量管理，對(duì)在線服務(wù)來(lái)說(shuō)，事務(wù)處理產(chǎn)出比率需要轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)量，例如，以銷售發(fā)票或訂單的形式。容量管理最大的挑戰(zhàn)是理解業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)負(fù)載之間的聯(lián)系，并能轉(zhuǎn)換為對(duì)服務(wù)和資源的負(fù)載和利用的影響和效果，所以可以在每一層級(jí)上設(shè)置合適的閾值。調(diào)諧（tuning）和優(yōu)化活動(dòng)應(yīng)該重復(fù)地進(jìn)行一系列的活動(dòng)并形成一個(gè)自然的循環(huán)，如圖例4.12所示。這些活動(dòng)提供了基本的歷史性的信息和觸發(fā)因素，對(duì)容量管理的所有其他活動(dòng)和流程是必要的。應(yīng)該建立對(duì)所有組件和每個(gè)服務(wù)的監(jiān)控。如果可能，這些數(shù)據(jù)應(yīng)該使用專家系統(tǒng)來(lái)對(duì)比利用水平和閾值。分析的結(jié)果應(yīng)

26、該以報(bào)告的形式表現(xiàn)出來(lái)，并包含合適的建議。一些控制機(jī)制的表現(xiàn)形式應(yīng)該對(duì)這些建議做出響應(yīng)。如平衡服務(wù)、平衡負(fù)載、變更并發(fā)數(shù)量、增加或刪除資源。在這些活動(dòng)中所累積的所有信息應(yīng)該存儲(chǔ)在容量管理信息系統(tǒng)（CMIS）中，這樣，當(dāng)循環(huán)再次開始時(shí)，監(jiān)控發(fā)生的任何變更以保證他們能夠產(chǎn)生有益的效果并為將來(lái)的行動(dòng)收集更多的數(shù)據(jù)。利用監(jiān)控方式應(yīng)該對(duì)特定的操作系統(tǒng)、硬件配置、應(yīng)用程序等實(shí)行不同的監(jiān)控方式。重要的是監(jiān)控能夠收集容量管理所需求的對(duì)于某一組件或服務(wù)的所有信息。典型的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)包括：n 處理器利用情況n 內(nèi)存利用情況n 事務(wù)處理類型所占用的CPU百分比n 輸入輸出比率（物理的和緩沖區(qū)的）和設(shè)備利用情況n 隊(duì)列長(zhǎng)

27、度n 磁盤利用情況n 事務(wù)處理比率n 響應(yīng)時(shí)間n 批處理時(shí)長(zhǎng)n 數(shù)據(jù)庫(kù)使用情況n 索引使用情況n 命中率n 并發(fā)用戶數(shù)n 網(wǎng)絡(luò)流量比率在考慮所要包括的數(shù)據(jù)的時(shí)候，還要把監(jiān)控容量（如吞吐量）收集的數(shù)據(jù)和監(jiān)控性能（如響應(yīng)時(shí)間）收集的數(shù)據(jù)區(qū)分開來(lái)。服務(wù)容量管理和組件容量管理都需要這兩種類型的數(shù)據(jù)。監(jiān)控和收集的數(shù)據(jù)需要結(jié)合在服務(wù)中需要的所有組件，從而監(jiān)控端到端的用戶體驗(yàn)。需要在整體的資源利用水平上收集數(shù)據(jù)，還要收集每個(gè)服務(wù)在每個(gè)組件上的負(fù)載的詳細(xì)情況。這需要貫穿于整個(gè)技術(shù)、主機(jī)或服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、本地服務(wù)器和客戶端（或工作站）之中來(lái)進(jìn)行。監(jiān)控活動(dòng)的一部分就是監(jiān)控正常操作水平的閾值、基準(zhǔn)或配置。如果超出了指

28、標(biāo)，應(yīng)該進(jìn)行報(bào)警和發(fā)布異常報(bào)告。這些閾值和基準(zhǔn)應(yīng)該由當(dāng)前記錄數(shù)據(jù)的分析結(jié)果所決定，并可以在組件和服務(wù)水平上進(jìn)行設(shè)置。所有的閾值設(shè)置都應(yīng)低于組件或服務(wù)超常利用的水平或者低于SLAs中的目標(biāo)。這樣，在將要達(dá)到或達(dá)到閾值時(shí)，仍然有機(jī)會(huì)在違背SLA或資源被過度利用之前采取正確的行動(dòng)，只是存在一段性能不佳的時(shí)期。這些事件、閾值、報(bào)警的監(jiān)控和管理在服務(wù)運(yùn)營(yíng)書籍中有詳細(xì)的討論。通常得到業(yè)務(wù)容量管理所需要的關(guān)于當(dāng)前業(yè)務(wù)量的數(shù)據(jù)是很難的。這些數(shù)據(jù)可能派生于對(duì)服務(wù)容量管理和組件容量管理可用的數(shù)據(jù)。響應(yīng)時(shí)間監(jiān)控許多SLAs把測(cè)量用戶響應(yīng)時(shí)間作為眾多目標(biāo)之一，但是，同樣地，許多組織在支持這一要求是存在很大的困難。IT

29、和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的的響應(yīng)時(shí)間可以由以下方式監(jiān)控和測(cè)量：n 在客戶端和服務(wù)器應(yīng)用軟件中注入特殊代碼：這種方式可以提供完全的端到端響應(yīng)時(shí)間或者提供中間時(shí)間點(diǎn)來(lái)分解整體的響應(yīng)時(shí)間到其組成部件上。通過這些工具所得到的數(shù)據(jù)可以提供實(shí)際的響應(yīng)時(shí)間，如同某一個(gè)服務(wù)的使用者所感覺的一樣。n 在終端模擬軟件中使用“機(jī)器人腳本系統(tǒng)”：這些系統(tǒng)由帶有終端模擬軟件的客戶端系統(tǒng)（如瀏覽器或者遠(yuǎn)程登陸系統(tǒng)）和特殊的腳本軟件組成，可以生成和測(cè)量事務(wù)處理和響應(yīng)情況。這些系統(tǒng)通常提供的是樣本的端到端服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，不過對(duì)于提供代表性的響應(yīng)時(shí)間仍然是有用的，特別是對(duì)多階段的事務(wù)處理或復(fù)雜的交互來(lái)說(shuō)。這些只是提供了樣本的響應(yīng)時(shí)間，不是實(shí)際

30、的響應(yīng)時(shí)間，不像某一服務(wù)的使用者所感覺的那樣。n 使用分布式的代理監(jiān)控軟件：通過帶有監(jiān)控軟件的分布式代理系統(tǒng)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的不同節(jié)點(diǎn)（如網(wǎng)絡(luò)上的不同國(guó)家）可以得到關(guān)于服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的有用信息。這些系統(tǒng)可以用來(lái)生成訪問某一網(wǎng)站的來(lái)自不同地域的匯報(bào)并提供周期性的測(cè)量數(shù)據(jù)，如同某一網(wǎng)站的國(guó)際用戶所感覺的那樣。然而，再次強(qiáng)調(diào)一下，收到的數(shù)據(jù)只能作為響應(yīng)時(shí)間的指標(biāo)，不能作為實(shí)際的用戶響應(yīng)時(shí)間。n 使用特殊的被動(dòng)的監(jiān)控系統(tǒng)：跟蹤客戶端系統(tǒng)的有代表性的樣本數(shù)。這種方法依賴于特殊網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)的連接工具，通常作為“嗅探器”插入到網(wǎng)絡(luò)上的合適節(jié)點(diǎn)。這些工具就能夠監(jiān)控、記錄和測(cè)定網(wǎng)絡(luò)中通過某個(gè)特殊節(jié)點(diǎn)的所有流量了。一旦記錄

31、下來(lái)，就可以分析這些流量數(shù)據(jù)從而得到關(guān)于服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的詳細(xì)信息。再次強(qiáng)調(diào)，這只能用于估計(jì)實(shí)際的用戶響應(yīng)時(shí)間，雖然這些信息通常非常接近現(xiàn)實(shí)世界中的狀況，但是這依靠于在IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的監(jiān)控的位置。在一些情況下，需要使用一系列系統(tǒng)的組合。響應(yīng)時(shí)間的監(jiān)控是一項(xiàng)復(fù)雜的流程，即使它是一項(xiàng)運(yùn)行于私有網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部的服務(wù)。如果是外部的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，這一流程會(huì)因?yàn)椴煌M織和技術(shù)的卷入而變得更加復(fù)雜。虛構(gòu)：擁有一個(gè)主要網(wǎng)站的私營(yíng)公司使用外部供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)可以提供網(wǎng)站可用性和相應(yīng)能力的自動(dòng)報(bào)警。監(jiān)測(cè)點(diǎn)自身的可用性和速度低于被監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的可用性和速度，這樣，監(jiān)控服務(wù)所得到的是監(jiān)控服務(wù)自身的可用性和相應(yīng)能力的數(shù)據(jù)，而不

32、是被監(jiān)控網(wǎng)站的數(shù)據(jù)。提示：當(dāng)需要實(shí)施外部監(jiān)控服務(wù)時(shí)，需要保證監(jiān)控服務(wù)的水平和性能承諾超出被監(jiān)控服務(wù)的水平和承諾。分析需要對(duì)監(jiān)控所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以便從正常的利用水平和服務(wù)水平中識(shí)別趨勢(shì)，或者建立基準(zhǔn)。通過定期監(jiān)控和對(duì)比基準(zhǔn)，可以定義單個(gè)組件或服務(wù)的閾值利用的異常條件，可以報(bào)告在SLA考核中的違背或有驚無(wú)險(xiǎn)的情況并做出相應(yīng)的行動(dòng)。同時(shí)，這些數(shù)據(jù)也可用來(lái)預(yù)測(cè)將來(lái)的資源使用情況，或者監(jiān)控實(shí)際的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)是否與預(yù)測(cè)的增長(zhǎng)相抵。對(duì)數(shù)據(jù)的分析可以識(shí)別問題，例如：n 基礎(chǔ)架構(gòu)中的瓶頸或熱點(diǎn)n 在有可用資源的情況下負(fù)載分發(fā)的不恰當(dāng)n 不恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)庫(kù)索引n 應(yīng)用程序設(shè)計(jì)中的無(wú)效性n 工作負(fù)載或事務(wù)處理比率出乎

33、預(yù)料地增加n 調(diào)度或內(nèi)存使用的效率低每個(gè)組件和服務(wù)的使用需要在短期、中期、長(zhǎng)期中得到考慮，并記錄下最小、最大和平均的使用情況。經(jīng)常地，短期指的是24小時(shí)，中期指的是1-4周，長(zhǎng)期指的是1年。隨著時(shí)間的過去，各個(gè)IT服務(wù)所使用資源的趨勢(shì)就會(huì)變得明顯起來(lái)。通過記錄使用情況中的任何導(dǎo)致高峰或低谷的因素，這可以提高信息的有效性-例如，業(yè)務(wù)流程或員工的變更應(yīng)該和正常的使用情況存在差異。理解這些時(shí)期的使用情況是很重要的，這樣把在任何服務(wù)使用中的變更與單個(gè)組件的利用水平上的預(yù)測(cè)的變更聯(lián)系起來(lái)。識(shí)別某個(gè)特別IT服務(wù)所依靠的特殊的硬件或軟件組件的能力通過一個(gè)準(zhǔn)確的、最新的、綜合的容量管理系統(tǒng)（CMS）得到了極大

34、地提高?？紤]某個(gè)特殊的資源使用情況的時(shí)候，了解這個(gè)資源利用的總水平和使用該資源的單個(gè)服務(wù)的利用情況是很重要的。例子：如果在峰值時(shí)間一個(gè)使用率為75%的處理器由服務(wù)A和服務(wù)B所使用，了解這75%是如何被每個(gè)服務(wù)所使用的是重要的。假定系統(tǒng)使用了處理器的5%，剩下的70%可能被這兩個(gè)服務(wù)平分了。如果服務(wù)A或B中的一個(gè)變更估計(jì)需要雙倍的處理器資源，處理器將會(huì)出現(xiàn)超載的情況。然而，如果服務(wù)A使用處理器的60%，服務(wù)B使用10%，這種情況下服務(wù)A需要雙倍處理器資源的時(shí)候，處理器將會(huì)超載；而服務(wù)B需要雙倍處理器資源的時(shí)候則不會(huì)。調(diào)諧（tuning）對(duì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的分析可以識(shí)別配置的領(lǐng)域從而進(jìn)行調(diào)整以便更好地使用

35、服務(wù)、系統(tǒng)和組件資源或者提高某個(gè)特殊服務(wù)的性能。輔助的調(diào)諧技術(shù)包括：n 均衡負(fù)載和流量：事務(wù)處理通過某個(gè)特定的網(wǎng)關(guān)到達(dá)主機(jī)或服務(wù)器，依靠于事務(wù)處理的發(fā)起位置，均衡發(fā)起位置到網(wǎng)關(guān)的比率可以提供更好的調(diào)諧收益。n 均衡磁盤流量：高效地和戰(zhàn)略地在磁盤上存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，例如，通過多種方式剝離數(shù)據(jù)能夠減少數(shù)據(jù)沖突。n 可接受的鎖定戰(zhàn)略的定義，可以說(shuō)明什么時(shí)候進(jìn)行鎖定是必要的和恰當(dāng)?shù)逆i定水平，如數(shù)據(jù)庫(kù)、頁(yè)、文件、記錄和行-延遲鎖定直到更新能夠產(chǎn)生收益以致變得必要的時(shí)候。n 內(nèi)存的有效使用-可能包括依據(jù)具體的情況使用更多或更少的內(nèi)存在實(shí)施來(lái)自調(diào)諧技術(shù)所提出的任何建議之前，考慮測(cè)試這些建議的有效性是恰當(dāng)?shù)?。例如：?/p>

36、能夠使用需求管理來(lái)規(guī)避實(shí)行任何調(diào)諧的必要嗎”或者“能夠?qū)μ嶙h的變更在實(shí)施之前進(jìn)行建模以展示它的效果嗎”？實(shí)施實(shí)施活動(dòng)的目標(biāo)是把由監(jiān)控、分析、調(diào)諧活動(dòng)所確定的任何變更引進(jìn)實(shí)際的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。這些變更的實(shí)施需要通過嚴(yán)格的正式的變更管理流程來(lái)進(jìn)行。系統(tǒng)調(diào)諧變更的影響對(duì)于使用服務(wù)的客戶有重大的意義。與這種類型的變更相關(guān)的影響和風(fēng)險(xiǎn)可能要比其他類型的變更更大。重要的是，采取更進(jìn)一步的監(jiān)控以便評(píng)估變更的影響。必要時(shí)需要采取進(jìn)一步的變更或者調(diào)整一些初始的變更。利用新技術(shù)這設(shè)計(jì)到了解新技術(shù)和科技，以及它們是如何被使用來(lái)支持業(yè)務(wù)和促進(jìn)改善的。引進(jìn)新的技術(shù)來(lái)提高對(duì)組織所依賴的IT服務(wù)的支持是恰當(dāng)?shù)?。這些信息可以通過學(xué)

37、習(xí)專業(yè)文獻(xiàn)（雜志或出版的文章）或者參加以下的活動(dòng)收集到：n 硬件和軟件供應(yīng)商的宣傳研討會(huì)n 潛在的硬件和軟件的供應(yīng)商的用戶組會(huì)議n 為涉及容量管理的其他IT專業(yè)人員召開的用戶組會(huì)議這些活動(dòng)都是提供潛在的技術(shù)、科技、硬件和軟件相關(guān)信息的來(lái)源，實(shí)施它們可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收益。在所有情況下，容量管理都應(yīng)該確認(rèn)新技術(shù)的引進(jìn)和使用是成本合理的并能為業(yè)務(wù)帶來(lái)真實(shí)的收益。并不只是新技術(shù)本身是重要的，容量管理通過使用網(wǎng)格計(jì)算、虛擬化和按需計(jì)算等技術(shù)，應(yīng)該保持在新技術(shù)使用過程中獲得的優(yōu)勢(shì)。彈性設(shè)計(jì)在IT基礎(chǔ)架構(gòu)或它的任何子集中容量管理協(xié)助彈性設(shè)計(jì)的確認(rèn)與改進(jìn)，在任何成本合理的情況下。結(jié)合可用性管理，容量管理應(yīng)該使用組

38、件失敗影響分析（CFIA，在4.4可用性管理中有所描述）來(lái)確認(rèn)當(dāng)前配置是如何地受到影響以致單個(gè)組件的失敗或超載并提出任何成本合理的解決方案的建議。容量管理應(yīng)該有能力確認(rèn)關(guān)于某個(gè)失敗的可用性資源的影響，和使用剩余資源運(yùn)行最重要的服務(wù)的潛力。所以，備用容量可以作為在失敗情況下的彈性準(zhǔn)備或故障恢復(fù)。在服務(wù)或系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候總是應(yīng)該考慮IT基礎(chǔ)架構(gòu)中彈性設(shè)計(jì)的需求。然而，對(duì)許多服務(wù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的彈性設(shè)計(jì)只是在實(shí)際運(yùn)用使用之后才被考慮到。在服務(wù)設(shè)計(jì)中結(jié)合彈性設(shè)計(jì)比在服務(wù)運(yùn)營(yíng)后添加彈性設(shè)計(jì)更有效果和效率。4.3.5.5 閾值管理與控制監(jiān)控活動(dòng)所使用的單個(gè)服務(wù)和組件的技術(shù)限制和約束可以用來(lái)設(shè)置閾值，從而作為引發(fā)

39、報(bào)警和發(fā)布異常報(bào)告的指標(biāo)。然而，設(shè)置閾值的時(shí)候必須經(jīng)過練習(xí)，因?yàn)樵S多閾值依靠于運(yùn)行在某個(gè)特別組件上的運(yùn)作情況。服務(wù)和組件閾值的管理和控制是有效傳遞服務(wù)以滿足既定服務(wù)水平的基礎(chǔ)。它保證所有服務(wù)和組件的閾值在恰當(dāng)?shù)乃缴系玫骄S護(hù)、連續(xù)地自動(dòng)地得到監(jiān)控和出現(xiàn)異常的時(shí)候發(fā)出報(bào)警和警告。無(wú)論何時(shí)，當(dāng)超過或者威脅到監(jiān)控的閾值的時(shí)候，能夠發(fā)出報(bào)警和生成警告和異常報(bào)告。應(yīng)該對(duì)這種情況進(jìn)行完全地分析并在合適的時(shí)候采取拯救的行動(dòng)從而保證這種情況不再發(fā)生。使用相同的數(shù)據(jù)項(xiàng)可以確認(rèn)什么時(shí)候違背了或可能違背SLAs或什么時(shí)候組件性能降級(jí)了或可能降級(jí)。通過設(shè)置高于或低于實(shí)際目標(biāo)的的閾值，可以采取及時(shí)的行動(dòng)和避免違背SLA

40、s的目標(biāo)。閾值監(jiān)控不應(yīng)該只是對(duì)超出閾值進(jìn)行報(bào)警，還應(yīng)該監(jiān)控變更的比率和預(yù)測(cè)達(dá)到閾值的時(shí)間。例如，磁盤空間監(jiān)控需要監(jiān)控增長(zhǎng)的的比率并以當(dāng)前比率的增長(zhǎng)速度在接下來(lái)的N天內(nèi)占滿磁盤的情況發(fā)出報(bào)警。假設(shè)一塊1G磁盤已經(jīng)使用了90%，增長(zhǎng)速度是100KB/天，則需要1000天會(huì)占滿磁盤空間。如果增長(zhǎng)速度是10MB/天，10天時(shí)間就會(huì)占滿磁盤空間。這些事件和報(bào)警的監(jiān)控和管理在服務(wù)運(yùn)營(yíng)書籍中有詳細(xì)的介紹?？赡艽嬖谝恍﹫?chǎng)合，需要優(yōu)化基礎(chǔ)架構(gòu)的組件和資源來(lái)維護(hù)和提高性能和吞吐量。這通常是由負(fù)載管理完成的，它是一個(gè)一般的術(shù)語(yǔ)，覆蓋如下的行動(dòng)：n 重新調(diào)度某個(gè)特殊的服務(wù)或負(fù)載以便在一天的不同時(shí)間或者一周的某天運(yùn)行n

41、 從一個(gè)位置或配置項(xiàng)目的設(shè)置轉(zhuǎn)移服務(wù)或負(fù)載到另一個(gè)-通常是為了平衡利用或流量n 虛擬化技術(shù)：設(shè)置和使用虛擬化技術(shù)和系統(tǒng)來(lái)允許圍繞基礎(chǔ)架構(gòu)的流程移動(dòng)以動(dòng)態(tài)的形式發(fā)揮更好的性能/彈性n 通過需求管理技術(shù)，結(jié)合財(cái)務(wù)管理，限制或轉(zhuǎn)移對(duì)組件或資源的需求（見4.3.5.6章節(jié)）對(duì)某一負(fù)載何時(shí)運(yùn)行及在基礎(chǔ)架構(gòu)中每一負(fù)載使用多少資源的良好理解才能使有效地管理負(fù)載成為可能。盡心的負(fù)載監(jiān)控和分析，與綜合的容量管理信息系統(tǒng)一起，被不斷進(jìn)行地運(yùn)維基礎(chǔ)所需要。4.3.5.6 需求管理需求管理的主要目標(biāo)是影響用戶和客戶對(duì)IT服務(wù)的需求和管理對(duì)IT資源的影響。需求管理可以作為短期需求來(lái)執(zhí)行，因?yàn)闆]有足夠的容量來(lái)支持不斷進(jìn)行

42、的工作，或者，作為IT管理的一項(xiàng)經(jīng)過考慮的政策，來(lái)限制長(zhǎng)期所需要的容量。短期需求管理發(fā)生在IT基礎(chǔ)架構(gòu)中某一項(xiàng)關(guān)鍵資源發(fā)生局部失敗的時(shí)候。例如，多處理器的服務(wù)器中一個(gè)處理器發(fā)生故障，從而不可能運(yùn)行全方位的服務(wù)。不過，仍然可以運(yùn)行全方位服務(wù)的一個(gè)有限子集。容量管理需要知道每一服務(wù)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)，了解每一服務(wù)的資源需求（在這個(gè)例子中，運(yùn)行某一服務(wù)的處理器的數(shù)量），這樣才能夠確認(rèn)在有限的處理器可用情況下可以運(yùn)行哪個(gè)服務(wù)。長(zhǎng)期需求管理發(fā)生在難以花費(fèi)巨大的成本進(jìn)行升級(jí)的時(shí)候。例如，許多處理器僅僅在每天的幾個(gè)小時(shí)被嚴(yán)重利用，典型的是上午10點(diǎn)到12點(diǎn)和下午2點(diǎn)到4點(diǎn)。在這些期間內(nèi)，服務(wù)器超載的時(shí)間僅僅一到兩

43、個(gè)小時(shí)。對(duì)于晚6點(diǎn)到第二天早8點(diǎn)，處理器的負(fù)載是很低的并且組件的利用率也是很低的。調(diào)整升級(jí)的成本僅僅是為24小時(shí)中的幾個(gè)小時(shí)提供附加的容量，這可能么？或者影響需求或伸展貫穿一天24小時(shí)的資源要求，這樣可以延遲或避免昂貴的升級(jí)的需要，這可能么？需求管理需要了解哪個(gè)服務(wù)正在使用資源以及當(dāng)他們必須運(yùn)行的時(shí)候在何種水平上進(jìn)行調(diào)度。這樣可以對(duì)此服務(wù)是否可能影響到資源的使用做出決策，如果可以的話，做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。對(duì)正在運(yùn)行的服務(wù)的影響可能來(lái)自：n 物理約束：例如，在某些特定的時(shí)間從可用的服務(wù)中停止某些服務(wù)或者限制能夠使用某個(gè)特殊服務(wù)的用戶數(shù)量-例如，限制并發(fā)用戶數(shù)量；對(duì)特殊的資源或組件實(shí)行約束-例如，限制

44、連接網(wǎng)絡(luò)路由器或交換機(jī)的物理設(shè)備數(shù)量。n 財(cái)務(wù)約束：如果為IT服務(wù)所做的變更是恰當(dāng)?shù)?，?duì)資源需求少的時(shí)候可以降低每天的某些期間運(yùn)行服務(wù)的比率。這就是所謂的代價(jià)。4.3.5.7 建模和趨勢(shì)分析容量管理的首要目標(biāo)是在給定的容量和工作種類下預(yù)測(cè)IT服務(wù)的行為。建?；顒?dòng)可以應(yīng)用于容量管理的任何子流程來(lái)產(chǎn)生有益的效果。建模的不同類型從基于經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)前資源利用信息的估計(jì)延伸到前期研究、原型和全規(guī)模的基準(zhǔn)。前一種類型對(duì)于日常的小決定是便宜的和合理的，后幾種類型在實(shí)施一項(xiàng)大的工程或服務(wù)時(shí)是昂貴的，但是卻是可取的。通過各種類型的建模，可以獲得類似水平的精確度，但是所有這些都依靠于建模人員所使用的信息和建構(gòu)技巧?；?/p>

45、準(zhǔn)建模的第一階段是建立一個(gè)準(zhǔn)確反映正在達(dá)成的性能的基準(zhǔn)模型?；鶞?zhǔn)模型建立后，預(yù)測(cè)模型也就完成了，例如，詢問一些“如果怎么樣，會(huì)發(fā)生什么”之類的問題來(lái)顯示失敗、計(jì)劃變更對(duì)硬件和（或）負(fù)載容量（或種類）的影響。如果基礎(chǔ)模型是精確的，潛在失敗和變更的結(jié)果的精確性也是可以信賴的。有效的容量管理和建模技術(shù)能夠回答“如果怎么樣，會(huì)發(fā)生什么”之類的問題。如果服務(wù)A的吞吐量加倍，會(huì)發(fā)生什么？如果服務(wù)B從當(dāng)前服務(wù)器移到另一臺(tái)新服務(wù)器，會(huì)發(fā)生什么？對(duì)這兩種服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間會(huì)帶來(lái)什么樣的影響？趨勢(shì)分析依靠容量管理收集的資源利用和服務(wù)性能的信息可以完成趨勢(shì)分析。可以在電子表格和圖形化的趨勢(shì)和預(yù)測(cè)工具中進(jìn)行分析，用來(lái)顯示

46、先前一段時(shí)間中某項(xiàng)特殊資源的利用情況及將來(lái)它會(huì)出現(xiàn)怎樣的變更。典型地，趨勢(shì)分析僅僅對(duì)未來(lái)資源利用信息進(jìn)行估計(jì)。趨勢(shì)分析在估計(jì)精確的響應(yīng)時(shí)間方面是效果不佳的，這種情況下可以使用分析模型或者模擬模型。趨勢(shì)分析在少數(shù)變量之間存在線性聯(lián)系時(shí)是最有效的，但是如果變量很多或者變量之間不是線性聯(lián)系時(shí)就不太有效了。分析模型分析模型是使用數(shù)學(xué)技術(shù)如多層次網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)理論的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)行為的代表。典型地，使用個(gè)人計(jì)算機(jī)上的軟件包，通過規(guī)范需要建模的配置組件和結(jié)構(gòu)以及多種多樣的負(fù)載或應(yīng)用程序?qū)M件(如處理器、內(nèi)存、磁盤等)的利用情況可以建立分析模型。運(yùn)行模型時(shí)，在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中可以使用排隊(duì)理論來(lái)計(jì)算響應(yīng)時(shí)間。如果此模型預(yù)測(cè)

47、的響應(yīng)時(shí)間足夠接近與真實(shí)環(huán)境下記錄的響應(yīng)時(shí)間，那么這個(gè)模型就可以被認(rèn)為是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的精確代表。分析模型的技術(shù)比模擬模型需要更少的時(shí)間和付出，通常得出的也是不夠精確的結(jié)果。同樣的，應(yīng)該保持模型是最新的。然而，利用情況的誤差在5%以內(nèi)、在線應(yīng)用程序響應(yīng)時(shí)間的誤差在15-20%以內(nèi)，這樣的結(jié)果通常是令人滿意的。模擬模型模擬涉及的是離散事件的模型，如在給定的硬件配置下事務(wù)處理的到達(dá)比率。模擬模型在新應(yīng)用的定型或者現(xiàn)存應(yīng)用變更的效果的預(yù)測(cè)方面是非常精確的，卻是非常耗時(shí)的所以成本巨大。模擬事務(wù)處理到達(dá)比率的時(shí)候，需要一定數(shù)量的員工以隨機(jī)到達(dá)的比率從準(zhǔn)備好的腳本中鍵入一系列的指令或者使用軟件輸入同樣的腳本指

48、令。每種途徑都需要時(shí)間和付出進(jìn)行準(zhǔn)備和運(yùn)行。然而，這對(duì)于擁有大量服務(wù)和系統(tǒng)的組織是成本合理的，因?yàn)榘嘿F成本和與之相連的性能承擔(dān)著巨大的價(jià)值。4.3.5.8 應(yīng)用定型應(yīng)用定型具有有限的生命跨度。它開始于一項(xiàng)新服務(wù)的設(shè)計(jì)階段或者需要對(duì)現(xiàn)存服務(wù)做出重大變更的時(shí)候，終止于實(shí)際運(yùn)營(yíng)環(huán)境接受此應(yīng)用的時(shí)候。定型活動(dòng)應(yīng)該包含應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)的所有方面，而不僅僅是應(yīng)用本身。即應(yīng)該包含基礎(chǔ)架構(gòu)、環(huán)境、和數(shù)據(jù)，還經(jīng)常使用建模和趨勢(shì)分析技術(shù)。應(yīng)用定型的主要目標(biāo)是估計(jì)資源需求以支持對(duì)現(xiàn)存服務(wù)提議的變更或一項(xiàng)新服務(wù)的實(shí)施，從而保證滿足服務(wù)等級(jí)的要求。為了達(dá)到這一目標(biāo)，應(yīng)用定型必須作為服務(wù)生命周期的一部分。在最初的需求和設(shè)計(jì)

49、期間，所需求的服務(wù)等級(jí)必須在SLR中得到規(guī)定。這能夠使服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)使用相關(guān)的技術(shù)和產(chǎn)品完成設(shè)計(jì)以符合服務(wù)要求的等級(jí)。如果服務(wù)設(shè)計(jì)在服務(wù)生命周期的開始階段（而不是其后的階段）考慮到所要求的服務(wù)等級(jí)，達(dá)到此等級(jí)會(huì)更加的容易和低廉。應(yīng)用定型中其他考慮是彈性設(shè)計(jì)方面，這對(duì)于新服務(wù)的設(shè)計(jì)可能是必須的。容量管理能夠?yàn)榭捎眯怨芾碓谫Y源需求方面提供建議和指導(dǎo)以提供性能和彈性設(shè)計(jì)所要求的等級(jí)。應(yīng)用定型應(yīng)該和設(shè)計(jì)、開發(fā)一樣是精確的?？梢栽趹?yīng)用定型中使用模型。不應(yīng)該孤立地考慮計(jì)劃的應(yīng)用開發(fā)的SLR。其他服務(wù)分享可能會(huì)分享應(yīng)用所利用的資源，必須辨識(shí)和管理對(duì)現(xiàn)存SLA目標(biāo)的潛在威脅。向外部供應(yīng)商購(gòu)買軟件包的時(shí)候，了解

50、支持服務(wù)的資源需求是重要的。通常很難從供應(yīng)商那得到信息，并且它是變化的，依賴于吞吐量的變化。因此，確認(rèn)產(chǎn)品的相似客戶和從那些客戶中了解資源的利用情況是有益的。在購(gòu)買之前進(jìn)行檢查、評(píng)估和試驗(yàn)是中肯的。關(guān)鍵信息：質(zhì)量必須是內(nèi)在的。在實(shí)施之后也可以提高服務(wù)質(zhì)量的某些方面（例如，增加額外的硬件以提高性能）。其他方面，特別是應(yīng)用軟件的可靠性和可維護(hù)性方面，依賴于內(nèi)在的質(zhì)量，因?yàn)閷?shí)際上，在后期階段嘗試添加額外的東西就是重新設(shè)計(jì)和開發(fā)，正常情況下會(huì)比原始開發(fā)花費(fèi)更高的成本。即使在上面所舉的硬件例子中，在服務(wù)實(shí)施之后增加額外的容量（而不是作為原始項(xiàng)目的一部分）可能會(huì)花費(fèi)得更多。4.3.6 觸發(fā)、輸入輸出與接口

51、許多情況會(huì)觸發(fā)容量管理活動(dòng)。包括：n 違背服務(wù)、容量或性能事件和報(bào)警，包括閾值事件n 異常報(bào)告n 當(dāng)前容量和性能的周期性的修訂和預(yù)測(cè)、報(bào)告和計(jì)劃的回顧n 新的或變更的服務(wù)需要額外的容量n 周期性的趨勢(shì)分析和建模n 業(yè)務(wù)和IT規(guī)劃（和戰(zhàn)略）的回顧和修訂n 設(shè)計(jì)和戰(zhàn)略的回顧和修訂n SLA、OLA、合同或其他協(xié)議的回顧和修訂有許多容量管理相關(guān)信息的來(lái)源，部分如下所述。4.3.6.1 輸入n 業(yè)務(wù)信息：來(lái)自于組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、計(jì)劃和財(cái)務(wù)規(guī)劃及關(guān)于當(dāng)前和將來(lái)需求的信息。n 服務(wù)和IT信息：來(lái)自于服務(wù)戰(zhàn)略、IT戰(zhàn)略、規(guī)劃和當(dāng)前預(yù)算，覆蓋技術(shù)和技術(shù)規(guī)劃的所有領(lǐng)域，包括基礎(chǔ)架構(gòu)、環(huán)境、數(shù)據(jù)和應(yīng)用程序及它們與業(yè)

52、務(wù)戰(zhàn)略和規(guī)劃相關(guān)聯(lián)的方式。n 組件性能和容量信息：來(lái)自于制造商和供應(yīng)商的關(guān)于現(xiàn)存技術(shù)和新技術(shù)的信息。n 服務(wù)性能問題：來(lái)自于故障管理和問題管理中性能不佳相關(guān)的故障和問題n 服務(wù)信息：來(lái)自于服務(wù)級(jí)別管理，關(guān)于服務(wù)組合、服務(wù)目錄、SLAs和SLRs規(guī)定的服務(wù)水平目標(biāo)的服務(wù)細(xì)節(jié)信息，可能來(lái)自于SLAs的監(jiān)控、SLAs的服務(wù)回顧和違背的服務(wù)細(xì)節(jié)信息n 財(cái)務(wù)信息：來(lái)自于財(cái)務(wù)管理，服務(wù)規(guī)定的成本、資源、組件和升級(jí)的成本、結(jié)果的業(yè)務(wù)收益、財(cái)務(wù)規(guī)劃和預(yù)算、服務(wù)和組件失敗相關(guān)的成本。一些組件和組件升級(jí)的成本來(lái)自于采購(gòu)商、供應(yīng)商和制造商。n 變更信息：來(lái)自于變更管理，變更安排和評(píng)估所有變更對(duì)技術(shù)容量的影響的需要n

53、 性能信息：來(lái)自于容量管理信息系統(tǒng)中所有現(xiàn)存服務(wù)和IT基礎(chǔ)架構(gòu)組件的當(dāng)前性能的信息。n 組件管理系統(tǒng)（CMS）：包含業(yè)務(wù)、服務(wù)、支撐服務(wù)與技術(shù)之間聯(lián)系的信息。n 負(fù)載信息：來(lái)自于IT運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，所有需要運(yùn)行的工作的調(diào)度、不同服務(wù)和信息之間關(guān)于依賴關(guān)系的信息、某項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)部依賴關(guān)系的信息4.3.6.2 輸出容量管理的輸出可以用于容量管理流程的其他部分、其他的流程和組織的其他部門。通常這些信息在共享的領(lǐng)域以電子報(bào)告（或展示）的形式或者在內(nèi)部服務(wù)器上的文件被提供，來(lái)保證可以使用到最新的信息。提供的信息如下：n 容量管理信息系統(tǒng)（CMIS）：儲(chǔ)存容量管理中所有子流程所需要的信息。例如，作為組件容量管理和

54、服務(wù)容量管理的一部分，監(jiān)控到的和收集的信息可以用于業(yè)務(wù)容量管理以決定需要什么樣的基礎(chǔ)架構(gòu)組件或升級(jí)以及什么時(shí)候需要。n 容量規(guī)劃：被業(yè)務(wù)和IT管理的所有領(lǐng)域所使用。由IT服務(wù)提供商和組織的高級(jí)管理層所使用來(lái)規(guī)劃IT基礎(chǔ)架構(gòu)的容量。它還可以作為IT和業(yè)務(wù)其他領(lǐng)域的輸入。它包含了服務(wù)和組件的當(dāng)前使用狀況的信息及所做的IT容量的發(fā)展以滿足現(xiàn)存服務(wù)和任何同意的新服務(wù)的需要的規(guī)劃。容量規(guī)劃可以作為制定政策的基礎(chǔ)。經(jīng)常存在的情況是，建立了容量規(guī)劃但從來(lái)沒有參考過或使用過它。n 服務(wù)性能信息和報(bào)告：被許多其他流程所使用。例如容量管理協(xié)助服務(wù)等級(jí)管理對(duì)服務(wù)性能、新SLRs開發(fā)或現(xiàn)存SLAs變更進(jìn)行報(bào)告和回顧。

55、它還可以協(xié)助財(cái)務(wù)管理確定什么時(shí)候?yàn)镮T基礎(chǔ)架構(gòu)或者新組件的購(gòu)買提供預(yù)算所需的資金。n 負(fù)載分析和報(bào)告：由IT運(yùn)營(yíng)使用，結(jié)合容量管理一起來(lái)評(píng)估和實(shí)施變更以調(diào)度或重新調(diào)度服務(wù)（或負(fù)載）的運(yùn)行時(shí)間，保證對(duì)可用的資源進(jìn)行最有效果和有效率的使用。n 容量和性能報(bào)告：被容量管理、IT和業(yè)務(wù)的所有領(lǐng)域所使用來(lái)分析 和解決服務(wù)和性能問題。n 預(yù)測(cè)報(bào)告：被所有的領(lǐng)域所使用來(lái)分析、預(yù)測(cè)特殊的業(yè)務(wù)和IT情境及潛在的解決方案。n 閾值、報(bào)警和事件。4.3.7 關(guān)鍵性能指標(biāo)一些關(guān)鍵性能指標(biāo)和度量標(biāo)準(zhǔn)可以用來(lái)判斷容量管理的效率和效果，包括：n 精確的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)：l 按時(shí)地對(duì)負(fù)載產(chǎn)出的預(yù)測(cè)l 對(duì)業(yè)務(wù)趨勢(shì)預(yù)測(cè)的百分比精度l 及

56、時(shí)地把業(yè)務(wù)規(guī)劃結(jié)合到容量規(guī)劃中l(wèi) 減少業(yè)務(wù)規(guī)劃和容量規(guī)劃之間的差異n 關(guān)于當(dāng)前和將來(lái)技術(shù)的知識(shí)：l 監(jiān)控所有服務(wù)和組件的性能和吞吐量的增強(qiáng)的能力l 符合業(yè)務(wù)需求的新技術(shù)的及時(shí)調(diào)整和實(shí)施（時(shí)間、成本、功能）l 減少因?yàn)樾阅芑蛑С炙鶎?dǎo)致的違背SLAs的舊技術(shù)的使用。n 展示成本效益的能力l 減少在最后時(shí)刻進(jìn)行采購(gòu)以應(yīng)付緊急性能問題的情況l 減少IT方面的容量過剩l 精確預(yù)測(cè)計(jì)劃性的支出l 減少由缺乏IT容量導(dǎo)致的業(yè)務(wù)失敗l 相對(duì)減少容量規(guī)劃的成本n 規(guī)劃和實(shí)施恰當(dāng)?shù)娜萘恳苑蠘I(yè)務(wù)需求的能力：l 減少因?yàn)樾阅懿患褜?dǎo)致的故障的數(shù)量l 減少因?yàn)槿萘坎蛔銓?dǎo)致的業(yè)務(wù)損失l 所有實(shí)施的新服務(wù)符合服務(wù)等級(jí)要求（

57、SLRs）l 減少因?yàn)榉?wù)性能不佳或組件性能不佳導(dǎo)致的違背SLA的情況的數(shù)量4.3.8 信息管理容量管理信息系統(tǒng)的目的是提供相關(guān)的容量和性能信息以生成報(bào)告和支持容量管理流程。這些報(bào)告為許多的IT和服務(wù)管理流程提供了有價(jià)值的信息。這些報(bào)告包括：基于組件的報(bào)告應(yīng)該有一個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)每個(gè)組件進(jìn)行控制和管理。這些報(bào)告必須圖例化地說(shuō)明組件的性能表現(xiàn)和最大容量?jī)?nèi)正在使用的容量?；诜?wù)的報(bào)告這些報(bào)告必須圖例化地說(shuō)明服務(wù)及其構(gòu)成組件在遵守整體的服務(wù)目標(biāo)和約束的情況下的性能表現(xiàn)。它們也為服務(wù)級(jí)別管理報(bào)告和客戶服務(wù)報(bào)告提供基礎(chǔ)。異常報(bào)告這些報(bào)告顯示當(dāng)某個(gè)特定組件或服務(wù)的容量和性能變得不可接受的時(shí)候需要管理人員和技術(shù)人員對(duì)容量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。在容量管理信息系統(tǒng)中可以為組件、服務(wù)或測(cè)量方式設(shè)置閾值。例如，閾值可能是某個(gè)特定服務(wù)器的處理器使用百分比在連續(xù)的三個(gè)小時(shí)都超過70%，或登錄用戶的并發(fā)數(shù)量超過規(guī)定的限制。特別地，異常報(bào)告可以用于服務(wù)級(jí)別管理（SLM）以決定是否已經(jīng)違背了SLAs目標(biāo)。故障和問題管理也可以使用異常報(bào)告來(lái)解決故障和問題。預(yù)測(cè)報(bào)告為保證IT服務(wù)提供者能夠繼續(xù)提供所要求的服務(wù)水平，容量管理必須預(yù)測(cè)未來(lái)的負(fù)載和增長(zhǎng)。為了做到這些，必須預(yù)測(cè)未來(lái)的組件和服務(wù)的容量和性能。依靠所使用的技術(shù)和科技，可以有不同的方式來(lái)完成預(yù)測(cè)。新功能和服務(wù)的開發(fā)和實(shí)施所帶來(lái)的對(duì)