業(yè)戶滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書

1、公司管控手冊(cè)版 本：第3版業(yè)戶滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：業(yè)戶滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書1 .目的規(guī)范和指引業(yè)戶滿意度調(diào)查工作，真實(shí)有效了解業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作的滿意程 度，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)管理水平。2 .適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)管理有限公司及各物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施業(yè)戶滿意程度調(diào)查和控制的活動(dòng)。規(guī)定了業(yè)戶滿意度調(diào)查控制的責(zé)任歸屬和操作要求，包括編制調(diào)查方案、指標(biāo)量化、 問卷使用、實(shí)施調(diào)查、結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析、編寫報(bào)告、意見整改與結(jié)果反饋等的要求。3 .責(zé)任歸屬3.1 公司品質(zhì)管理部是公司業(yè)戶滿意度調(diào)查與管理的主管職能部門，負(fù)責(zé)編制公司調(diào)查 方案、組織業(yè)戶滿意度調(diào)查工作的實(shí)施，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形

2、成分析報(bào)告。3.2 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)戶意見調(diào)查問卷的發(fā)放、收集，對(duì)業(yè)戶提出的意見采取糾 正、預(yù)防措施，形成記錄，并向業(yè)戶及公司反饋整改的結(jié)果。4 .方法與實(shí)施4.1 編制調(diào)查方案4.1.1 公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編制業(yè)戶滿意度調(diào)查實(shí)施方案，內(nèi)容包括： 調(diào)查的目的、對(duì)象、調(diào)查區(qū)域及具體調(diào)查樣本選擇，調(diào)查樣本按照Kxxx項(xiàng)目業(yè)戶滿 意度調(diào)查樣本抽樣規(guī)律表1及K XX項(xiàng)目20XX年業(yè)戶滿意度調(diào)查樣本要求選?。?調(diào)查方式； 調(diào)查時(shí)間安排； 其它具體要求。4.1.2 抽樣原則：調(diào)查樣本選定采用隨機(jī)抽樣方式進(jìn)行；選定的調(diào)查樣本需多于規(guī)定樣 本量的5%樣本的選擇可優(yōu)先選取常住業(yè)戶，如數(shù)量達(dá)不到要求，可從在裝修

3、業(yè)主或已 裝修未入住業(yè)主及已收樓未入住的業(yè)主中選取。4.1.3 業(yè)戶滿意度調(diào)查每年開展2次，上半年一次，下半年一次，每次有效調(diào)查問卷比 例見下表：項(xiàng)目入住戶數(shù)1000戶以上（含1000戶）1000戶500 戶（含500戶）500 戶 300 戶 （含300戶）300戶以下不足100戶有效問卷比例不彳底15%不彳底20%不彳底30%不彳底50%80%有效問卷數(shù)項(xiàng)目入住戶數(shù)*有效問卷比例4.1.4項(xiàng)目入住業(yè)戶的定義為辦理完成收房手續(xù)的業(yè)主，或居住在項(xiàng)目的租戶4.2 業(yè)戶滿意度調(diào)查的分類業(yè)戶滿意度調(diào)查按照服務(wù)進(jìn)程分為以下三類， 分期開發(fā)的項(xiàng)目每期按第一次集中交 付時(shí)間節(jié)點(diǎn)劃分執(zhí)行，每一期的有效問卷比

4、例根據(jù) 4.1.3表格入住戶數(shù)要求進(jìn)行抽樣。 4.2.1磨合期：入住不滿一年的業(yè)主滿意度調(diào)查側(cè)重于房屋交付流程辦理、房開公司房屋問題修復(fù)、裝修管理、業(yè)主對(duì) 物業(yè)服務(wù)的基本評(píng)估；核心研究業(yè)主對(duì)物業(yè)的基本印象和認(rèn)知，重點(diǎn)掌握業(yè)主對(duì)新入住 社區(qū)物業(yè)服務(wù)的基本評(píng)價(jià)。4.2.1 穩(wěn)定期：入住不滿二年的業(yè)戶側(cè)重于對(duì)日常物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)的感知、報(bào)修及投訴處理；核心研究業(yè)戶對(duì)日常各項(xiàng)物 業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)的評(píng)價(jià)，特別是解決業(yè)戶問題的能力。4.2.2 成熟期：入住二年及以上的業(yè)戶側(cè)重于物業(yè)日常服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)定性、延伸服務(wù)、社區(qū)文化的開展和業(yè)戶評(píng)價(jià)；核心 研究服務(wù)質(zhì)量的保持程度以及增值延伸服務(wù)的開展是否與服務(wù)周期相吻合。4.3

5、 實(shí)施調(diào)查4.3.1 由物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)平臺(tái)公司下發(fā)的調(diào)查方案要求向業(yè)戶發(fā)放問卷，并于七個(gè)工 作日后回收，公司品質(zhì)管理部對(duì)調(diào)查的過程進(jìn)行監(jiān)督。4.3.2 服務(wù)中心在調(diào)查問卷發(fā)放前需統(tǒng)一進(jìn)行宣講，明確調(diào)查的要求及意義，用紅色水 筆對(duì)業(yè)戶意見調(diào)查問卷統(tǒng)一進(jìn)行手工編號(hào)，業(yè)戶意見調(diào)查問卷經(jīng)業(yè)戶簽名或蓋章方為有效，業(yè)戶意見調(diào)查問卷的發(fā)放部門負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和有效性負(fù)責(zé)， 項(xiàng)目經(jīng)理簽署業(yè)戶滿意度調(diào)查真實(shí)性承諾書。4.3.3 公司品質(zhì)管理部需對(duì)服務(wù)中心問卷調(diào)查的真實(shí)性進(jìn)行抽檢，并保存抽檢記錄。4.3.4 業(yè)戶滿意度的調(diào)查以回訪業(yè)戶或向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查表的形式進(jìn)行，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)走訪業(yè)戶，回收調(diào)查表。4.

6、4 數(shù)據(jù)檢驗(yàn)4.4.1 由公司品質(zhì)管理部對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)，要求每個(gè)物業(yè)服務(wù)中心的有效樣本數(shù)據(jù) 不低于4.1.3的要求。4.4.2 根據(jù)數(shù)據(jù)檢驗(yàn)的結(jié)果，如果結(jié)果數(shù)據(jù)顯示抽樣不能代表當(dāng)次采樣總體，則對(duì)業(yè)戶 群進(jìn)行補(bǔ)樣處理。由品質(zhì)管理部向未做過問卷的業(yè)戶追發(fā)問卷，三個(gè)工作日后回收，再 對(duì)樣本量進(jìn)行數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，循環(huán)這個(gè)過程直到符合樣本要求為止。4.5 數(shù)據(jù)分析根據(jù)問卷統(tǒng)計(jì)的有效數(shù)據(jù)，由品質(zhì)管理部進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和處理，具體步驟如下：4.5.1 業(yè)戶滿意率（CSR）計(jì)算辦法2/5公司管控手冊(cè)版 本：第3版業(yè)戶滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：參照態(tài)度測(cè)量表，確定“滿意”、“較滿意”、“一般”為滿意項(xiàng)目，“較不

7、滿意”、“不 滿意”為不滿意項(xiàng)目：;兩點(diǎn)、較泓忠較/、泓思兩點(diǎn)、丫兩點(diǎn)、兩點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)滿意項(xiàng)目和不滿意項(xiàng)目的總數(shù)并計(jì)算業(yè)戶滿意率 （CSR）,計(jì)算公式如下:nE SiX 100%CSR = i=1nE Ki=1式中：n 問卷總數(shù)；S單張問卷的滿意項(xiàng)目數(shù);K 問卷中題項(xiàng)總數(shù)。業(yè)戶滿意度指數(shù)（CSI）計(jì)算辦法 a）單份問卷業(yè)戶滿意度指數(shù)Xj=匯 yi/KX100Xj 單份問卷業(yè)戶滿意度指數(shù)；yi 第i項(xiàng)四級(jí)指標(biāo)的權(quán)數(shù)得分。 b）總體業(yè)戶滿意度指數(shù)nE Xjj=1x=X 業(yè)戶滿意度指數(shù)的均值。4.5.2業(yè)戶滿意度調(diào)查無(wú)需分期開展的項(xiàng)目，業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)果在對(duì)應(yīng)階段物業(yè)住 宅小區(qū)（20*年度）業(yè)戶滿意度調(diào)

8、查情況評(píng)分表中錄入數(shù)據(jù)后自動(dòng)生成。如分期開展 調(diào)查的項(xiàng)目，各期數(shù)據(jù)則錄入對(duì)應(yīng)階段的業(yè)戶滿意度調(diào)查情況評(píng)分表中，項(xiàng)目最終的滿 意度調(diào)查結(jié)果按各期調(diào)查樣本的戶數(shù)占總樣本戶數(shù)的比例進(jìn)行綜合計(jì)算。4.5.3滿意評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合調(diào)查分100分90分（含90分）90分80分（含80分）80分70分（含70分）7060 分（含60分60分40分（含40分）40分以下滿意度很滿意較滿意不滿意很不滿意"4.6編寫報(bào)告1.1.1 服務(wù)中心客戶服務(wù)部對(duì)收集的業(yè)戶滿意度數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計(jì)匯總計(jì)算后，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法3/ 5公司管控手冊(cè)版 本：第3版業(yè)戶滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：進(jìn)行分析并做出 年度（住宅）業(yè)戶滿意度調(diào)查

9、報(bào)告（*項(xiàng)目），通過分析了解本 項(xiàng)目業(yè)戶滿意度調(diào)查情況，業(yè)戶意見、建議反饋集中點(diǎn)以及改進(jìn)重點(diǎn)，并報(bào)公司品質(zhì)管 理部。1.1.2 公司品質(zhì)管理部根據(jù)分析結(jié)果編寫*公司業(yè)戶滿意度分析報(bào)告，報(bào)告包括調(diào)查 目的、問卷和樣本檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)分析及排列圖、業(yè)戶滿意率和業(yè)戶滿意度指數(shù)計(jì)算結(jié)果、 提升思路及重點(diǎn)整改措施及K滿意度調(diào)查分值 2分及以下的內(nèi)容分析匯總表R、K*公司 滿意度調(diào)查2分及以下問題統(tǒng)計(jì)表R等部分。1.7 問題整改1.7.1 共性問題的整改服務(wù)中心對(duì)共性問題進(jìn)行分類，提出整改意見并落實(shí)，品質(zhì)管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。1.7.2 個(gè)性問題的整改對(duì)在業(yè)戶意見調(diào)查過程中，業(yè)戶提出的個(gè)別性問題，

10、如涉及具體投訴或報(bào)修事項(xiàng)， 則按相應(yīng)的工作流程進(jìn)行處理；其它問題由相應(yīng)服務(wù)中心采取整改措施，所進(jìn)行的整改 工作應(yīng)在K業(yè)戶意見整改反饋記錄表表中進(jìn)行記錄。1.7.3 公司總經(jīng)理需對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)果召開專題研討會(huì)，對(duì)業(yè)戶提出的意見及建議 安排相關(guān)責(zé)任人有針對(duì)性地組織整改提升。1.8 結(jié)果反饋1.8.1 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)將業(yè)戶意見調(diào)查的結(jié)果及公司的整改要求在調(diào)查結(jié)束后一個(gè)月 內(nèi)向業(yè)戶進(jìn)行通報(bào)，通報(bào)的方式可以采取書面信函方式。所有的反饋結(jié)果記錄于K業(yè)戶 意見整改反饋記錄表R 。1.8.2 公司品質(zhì)管理部需對(duì)每一次業(yè)戶滿意度調(diào)查整改提升情況進(jìn)行跟蹤并形成書面報(bào) 告，報(bào)公司總經(jīng)理審閱。5 .附件業(yè)戶意見調(diào)查問卷（三個(gè)階段調(diào)查樣稿）業(yè)戶滿意度調(diào)查真實(shí)性承諾書物業(yè)20*年度（住宅）業(yè)戶滿意度調(diào)查評(píng)分統(tǒng)計(jì)報(bào)告（三個(gè)階段