cz認(rèn)證話術(shù)(再稿)

1、注： 1.在電話邀約前的準(zhǔn)備：記錄本，筆，限價(jià)表，公司介紹（簡介+成績），培訓(xùn)筆記2.電話拜訪后，應(yīng)及時(shí)記錄企業(yè)情況與要求3.此話術(shù)資料可做新人培訓(xùn)資料，亦做實(shí)際業(yè)務(wù)參考4.話術(shù)初稿，建議修改補(bǔ)充 1.電話邀約(過程版)一 開頭（詢問+介紹）我：喂，您好！請問是XX公司（的XX經(jīng)理）嗎？客戶：是。你哪位？我：您好，我是萬泰認(rèn)證的客戶經(jīng)理某某。請問您貴姓啊？客戶：我姓X,。我：你好，X經(jīng)理。打擾您兩分鐘。因?yàn)檫@段時(shí)間經(jīng)信委下達(dá)許多行業(yè)規(guī)范和要求，我們?nèi)f泰認(rèn)證公司受經(jīng)信委委拖對(duì)該行業(yè)做個(gè)調(diào)研（簡單調(diào)查）。請問貴公司有沒通過（做過）iso9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證（iso14001或ohmsm1800

2、1）二中間（探詢+解釋）1.2.1情況一 已做過體系客戶：這個(gè)已經(jīng)通過了我：好的，你們是哪個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)做的？客戶：XX認(rèn)證我：那請問是什么時(shí)候做的？客戶：某時(shí)（看是否過時(shí)，需做復(fù)審，可否轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)）我：那你們公司就做了9001這一個(gè)體系嗎，還有別的體系在做嗎？（追問別的體系信息，考慮是否有空可插）1.2.1.1回答一 還想做體系客戶：別的還沒做，不過最新想做iso14001/ohsms18001我：看來貴公司對(duì)管理很重視啊。不過現(xiàn)在因?yàn)檎呶募甘竞托袠I(yè)準(zhǔn)入要求，確實(shí)很多企業(yè)覺得過去單體系不全面，所以又追加了幾個(gè)體系?？蛻簦菏堑奈遥豪峡傆羞@樣的管理意識(shí)和理念真很厲害啊。我相信貴公司也很快回更上一個(gè)臺(tái)

3、階的。您看這樣好嗎，明天我過來給您帶些萬泰資料，再幫貴公司做份管理方案策劃書。如果你還需要?jiǎng)e的關(guān)于認(rèn)證的資料，我也可以一并帶過來?？蛻簦汉玫?.2.1.2 回答二 不想再做體系（反對(duì)問答）拒絕一 客戶：現(xiàn)在一張證企業(yè)隨便審核下都能通過（買到），不過形式罷了我：X經(jīng)理，你說得很有道理。我認(rèn)為可能這和我們行業(yè)本身有關(guān)系，您做過認(rèn)證，可能知道我們認(rèn)證目前情況比較亂，一方面低價(jià)惡性競爭，另一方面認(rèn)證質(zhì)量良莠不齊，其中也有不少小型認(rèn)證機(jī)構(gòu)弄虛作假，所以造成有些本來沒資格拿證的企業(yè)也照樣發(fā)證，這樣就造成這個(gè)認(rèn)證市場的混亂和公信力下降。這就涉及到一個(gè)認(rèn)證品牌公信力的問題，這種現(xiàn)象罪魁禍?zhǔn)字饕悄男┲行⌒妥稍?/p>

4、或認(rèn)證機(jī)構(gòu)，而我們?nèi)f泰認(rèn)證，只要您通過網(wǎng)站了解一下，我公司前身是浙江省進(jìn)出口商品檢驗(yàn)局下屬機(jī)構(gòu)，在認(rèn)證行業(yè)中的知名度和公信力是被整個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)所認(rèn)可，并且有許多合作商可以證明。比如（報(bào)出些優(yōu)秀業(yè)績，最好是該目標(biāo)客戶同行業(yè)的，更容易打動(dòng)之）拒絕二客戶：以前做過了，感覺沒多大用處我：X經(jīng)理，你可能不太了解我們認(rèn)證行業(yè)的現(xiàn)況，有段時(shí)間這個(gè)行業(yè)確實(shí)比較亂。但作為管理體系，iso9001是國際公認(rèn)的最先進(jìn)的企業(yè)管理體系之一，并且認(rèn)證這個(gè)行業(yè)并不是單單給企業(yè)做審核，拿張證的事，我們?nèi)f泰認(rèn)證是行業(yè)里公認(rèn)一流，不僅僅幫企業(yè)拿證，更重要是真正意義上為企業(yè)著想，使企業(yè)自身管理提升，品質(zhì)品牌的一個(gè)打造拒絕三客戶：我們

5、已經(jīng)做過了啊。我：哦，那好的，你們別的體系打算要做嗎客戶：不做了夠了我：那好，打擾了，祝您工作愉快拒絕四客戶：我在開會(huì)。我 ：不好意思。您先忙，等您方便的時(shí)候我再給你電話。再見拒絕五客戶：以后再說吧。我：那沒關(guān)系。X經(jīng)理，這樣，您現(xiàn)在不需要，說不定您將來做選擇時(shí)可做參考。說真的，我們認(rèn)證公司就是為企業(yè)解決問題和困難的，如果企業(yè)有什么管理或產(chǎn)品質(zhì)量等問題上麻煩和困難都可以找我們的。請您放心，如果我過來的話，僅耽誤您10分鐘時(shí)間，我們?nèi)f泰認(rèn)證的服務(wù)是很專業(yè)的，我會(huì)給您帶來最新認(rèn)證咨詢，如果您有需要，我司還可為貴企業(yè)做一份免費(fèi)的管理策劃方案。您看我是周二還是周三過來？拒絕六客戶：你留個(gè)電話吧。我：不

6、麻煩您了，X經(jīng)理。還是我直接跟您聯(lián)系好了，節(jié)約您的時(shí)間。拒絕七客戶：是哪家單位介紹我們公司的？我：X經(jīng)理，當(dāng)然是我過去的客戶啦，您在業(yè)內(nèi)很有些名氣的。拒絕八客戶：我在出差我：哦，那沒關(guān)系。您過兩天回來了嗎？客戶：回來了我：好的，那等您回來后在聯(lián)系你拒絕九客戶：他不在，我是他的同事我：哦，請問您貴姓？客戶：免貴姓胡我：哦，是這樣的，胡先生。因?yàn)檫@段時(shí)間經(jīng)信委下達(dá)許多行業(yè)規(guī)范和要求，我們?nèi)f泰認(rèn)證公司受經(jīng)信委委派對(duì)該行業(yè)做個(gè)調(diào)研（簡單調(diào)查）。我想簡單問下關(guān)于貴公司幾個(gè)問題。請問貴公司有沒通過（做過）iso9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證（iso14001或ohmsm18001？何時(shí)？何機(jī)構(gòu)？）1.2.2 情

7、況二：未做過體系1.2.2.1 回答一 想做體系客戶：我們公司想做iso9001我：好的，X經(jīng)理。這樣，我們約個(gè)時(shí)間，到時(shí)我上門到企業(yè)來具體談下客戶：可以，不過真的做可能還要過段時(shí)間。我：你們打算什么時(shí)候做呢？客戶：半年到一年吧我：這個(gè)沒問題的，既然你們公司已經(jīng)打算要做體系，那不過就是選擇認(rèn)證公司的問題了。那方便的話我明天先到你們企業(yè)看看，給您帶些萬泰認(rèn)證的資料，給您做個(gè)參考。如果您需要，我們?nèi)f泰還可以免費(fèi)幫你做套方案策劃書。這是我們?nèi)f泰特色的增值服務(wù)！您看怎么樣客戶：好1.2.2.2 回答二 不想做體系客戶：沒做過這個(gè)我：哦，那貴公司近期是否有考慮做iso9001管理體系？客戶：沒這個(gè)打算/

8、這個(gè)我們不需要的我：X經(jīng)理你好，您知道現(xiàn)在中國金融市場開放了，中國早就進(jìn)入wto,我們政府對(duì)企業(yè)的要求也越來越嚴(yán)格，做管理體系的認(rèn)證是大勢所趨，早晚政策肯定要規(guī)定所有企業(yè)都做體系認(rèn)證的?，F(xiàn)在國內(nèi)外貿(mào)易，行業(yè)與行業(yè)間競爭也越來越激烈，事實(shí)證明，做過認(rèn)證的公司在這方面優(yōu)勢是很明顯的。我們?nèi)f泰公司您應(yīng)該也有所耳聞吧，在認(rèn)證領(lǐng)域這塊算是全國最大最一流的認(rèn)證公司，通過企業(yè)朋友（客戶）介紹，對(duì)貴公司規(guī)模和實(shí)力有所了解，覺得貴公司也很符合我公司的中高層客戶標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們公司也非常希望與貴公司合作。要不這樣，我們約個(gè)時(shí)間，耽誤您10分鐘時(shí)間，給您送點(diǎn)關(guān)于我們認(rèn)證的最新信息資料（記住資料免費(fèi)，如客戶問詢或拒絕

9、就以此接招），以便您更好的了解我們?nèi)f泰認(rèn)證公司，同時(shí)也幫助您更好的了解認(rèn)證這塊的政策與行情。另外我們?nèi)f泰最近還開展了一項(xiàng)特殊服務(wù)（活動(dòng)），如企業(yè)需求的話，還可以免費(fèi)為企業(yè)或公司策劃一份關(guān)于企業(yè)管理方面的方案策劃書。我相信即使萬泰的這些服務(wù)您暫時(shí)不需要，現(xiàn)在了解一下認(rèn)證行情也一定不會(huì)造成您的損失，對(duì)嗎？說不定遲早您會(huì)需要認(rèn)證這塊服務(wù)呢？您看怎么樣？（稍作停頓，如沒反應(yīng)接著問）明天下午您有空嗎？（或選擇封閉式問題，如您周二還是周三有空？）三結(jié)束（約定時(shí)、地+記錄）1.3.1情況一：爽快答應(yīng)客戶：好的我：那好，那我明天下午2點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)（必須約定準(zhǔn)確時(shí)間）到您辦公室找您，到時(shí)再聯(lián)系。就聯(lián)系這個(gè)號(hào)碼嗎？客戶

10、：是/你還是打我手機(jī)號(hào)吧我：（記下手機(jī)號(hào)）好的，祝您工作愉快，再見1.3.2情況二 委婉考慮1.3.2.1 回答一客戶：考慮下吧我：X經(jīng)理，您有什么問題（疑慮）嗎？客戶： 其實(shí)我對(duì)iso9001認(rèn)證不太了解我：哦，這樣子，那我簡單給你解釋下。Iso9001是一套從國外引進(jìn)的質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化體系，這個(gè)體系目前是國際公認(rèn)的最先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)管理體系。通過對(duì)整一套體系的培訓(xùn)與審核認(rèn)證，可以有效提高企業(yè)自身實(shí)力和品牌認(rèn)知度，對(duì)于企業(yè)自身產(chǎn)品質(zhì)量控制，人員，文件，資源管理都形成一個(gè)系統(tǒng)化，對(duì)開發(fā)國際和國內(nèi)市場都是把利器，可以說做體系的培訓(xùn)和認(rèn)證是所有中小型企業(yè)過渡為大企業(yè)的必經(jīng)之路?？蛻簦耗隳苷f說做體系有哪些

11、具體好處我：（轉(zhuǎn)具體問題解答三）解答完客戶疑問后，進(jìn)一步詢問企業(yè)信息和約定見面時(shí)間1.3.2.2 回答二客戶：我在開會(huì)。我：那沒關(guān)系。您先忙，等您方便的時(shí)候我給你電話。您什么時(shí)候會(huì)議結(jié)束？我可以到時(shí)給您打電話。1.3.3情況三 執(zhí)意拒絕客戶：我沒空/我很忙的我：那沒關(guān)系,我知道像您這樣的企業(yè)老總（經(jīng)理），每天工作都是很忙的。所以我呢也特地來電與您約定時(shí)間，萬泰的資訊非常有價(jià)值，我們很多客戶看了后都覺得非常有用。那您看您過幾天有空嗎客戶：過幾天在說吧/過段時(shí)間再說吧我：好的，那過幾天我再聯(lián)系您。要不這樣，我先把公司資料給您寄一份或傳真過來您參考下好嗎？客戶：不需要了/好吧。我：沒關(guān)系/非常感謝（

12、借機(jī)問詢企業(yè)地址等信息）。那過幾天我再聯(lián)系您。2.具體問題解答2.1問題一客戶：萬泰認(rèn)證？沒聽過么，做什么的？/這么多認(rèn)證公司，為什么要選擇你們?nèi)f泰？我：呵呵，X經(jīng)理，您可能過去接觸認(rèn)證這塊不多。（玩笑口氣，千萬不能生硬）那我簡單介紹下吧：我們?nèi)f泰認(rèn)證和北京世標(biāo)，方圓認(rèn)證，CQC都是同級(jí)別的，全國一流的的認(rèn)證公司啊，在江浙一塊最大的認(rèn)證公司，前身是浙江身進(jìn)出口商品檢驗(yàn)局的下屬機(jī)構(gòu)。我們是搞管理體系和產(chǎn)品認(rèn)證的，以及企業(yè)管理培訓(xùn)，比如iso9001質(zhì)量管理體系等等（如客戶感興趣還可多介紹公司的成績）2.2問題二客戶：你們公司有哪些產(chǎn)品（體系，培訓(xùn)）？我：那我們公司產(chǎn)品有許多，比如體系認(rèn)證，產(chǎn)品認(rèn)

13、證或者企業(yè)管理培訓(xùn)等等，不知道您希望具體了解那一塊?？蛻簦后w系這塊吧我：好的，那就您平常聽的最多的，比如質(zhì)量iso9001,環(huán)境14001，食品22000，以及職業(yè)健康安全18001管理體系。還有另外許多行業(yè)管理體系我們都能做，比如通信業(yè)，汽車行業(yè)，醫(yī)療器械，能源等等 客戶：產(chǎn)品這塊吧我：現(xiàn)在我們?nèi)f泰做的最多的主要是有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品認(rèn)證，gap良好農(nóng)業(yè)規(guī)范認(rèn)證，另外其他還有許多自愿性產(chǎn)品認(rèn)證，生態(tài)紡織品，飼料等等客戶：培訓(xùn)這塊吧我：培訓(xùn)內(nèi)容很廣的，一般關(guān)于企業(yè)的培訓(xùn)我們都可以做。比如內(nèi)審員培訓(xùn)，6s現(xiàn)場管理，QC7大手法，管理者代表，人力資源管理，采購和供應(yīng)商管理，全面質(zhì)量管理，gap培訓(xùn)，營銷管理

14、等等。2.3問題三 報(bào)價(jià)2.3.1直接報(bào)價(jià)法客戶：體系呢我們是要做的，你報(bào)個(gè)價(jià)我：X經(jīng)理奧，這樣子，不知道您過去是否做過iso9001體系？客戶：沒做過我：那我要給您解釋下，體系認(rèn)證呢整個(gè)流程是比較復(fù)雜的，相對(duì)一般產(chǎn)品而言。我們體系認(rèn)證時(shí)要上門給企業(yè)做咨詢，培訓(xùn)，以及最后申報(bào)，審核，通過后發(fā)證。根據(jù)企業(yè)的人數(shù)，規(guī)模，企業(yè)自身體系和環(huán)境的復(fù)雜程度來給企業(yè)做管理策劃方案書，通過一系列考察評(píng)定最后才能報(bào)出合理價(jià)格。客戶：不要兜圈，直接報(bào)價(jià)好了。我：如果您真要直接報(bào)價(jià)，我也只能根據(jù)企業(yè)規(guī)模，給一個(gè)大概，可能與最后報(bào)價(jià)會(huì)有個(gè)出入，但基本在這個(gè)范圍內(nèi)。請問公司總體人數(shù)大約多少？客戶：大約我： (迅速對(duì)照限

15、價(jià)表，算出價(jià)格, 各業(yè)務(wù)員可根據(jù)個(gè)人實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，估算客戶的心里價(jià)位，報(bào)出略高價(jià)格) 客戶：價(jià)格太高了我：您放心，我們行業(yè)的的價(jià)格是有國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定過的，是通過國家認(rèn)監(jiān)委的認(rèn)證限價(jià)表算出來的客戶：感覺高了點(diǎn)我：呵呵，那可能因?yàn)槊總€(gè)認(rèn)證公司自身實(shí)際情況和服務(wù)質(zhì)量的差別，確實(shí)會(huì)有一定出入，那每個(gè)行業(yè)都一樣的。不過整體而言，我們相信，萬泰這個(gè)報(bào)價(jià)應(yīng)該是和全行業(yè)統(tǒng)一的，我們?nèi)f泰的認(rèn)證服務(wù)也是同行業(yè)公認(rèn)最優(yōu)秀的。您如果不放心，我公司可以派專人幫助貴公司細(xì)算整個(gè)體系認(rèn)證的價(jià)格，同時(shí)也可免費(fèi)幫企業(yè)做一份管理方案策劃，您看怎么樣？2.3.2 詢價(jià)報(bào)價(jià)法我：那我想問下，別的咨詢或?qū)徍斯窘o你們多少報(bào)價(jià)？客戶：這個(gè)我不

16、便回答，你就報(bào)你們公司的價(jià)好了。我：這個(gè)你們就是想拿證，要個(gè)低價(jià)是嗎？我問你的就是想和你再深入討論這個(gè)價(jià)格問題（話中有話，低價(jià)誘餌）客戶：某某認(rèn)證給我報(bào)價(jià)XXX我：價(jià)格都是可以談的，這樣好了，因?yàn)槲覀內(nèi)f泰認(rèn)證是很專業(yè)的，我們會(huì)派人到貴公司看下，給你們做份方案策劃（得到關(guān)鍵信息，估算這個(gè)價(jià)格與萬泰價(jià)格的差別，區(qū)分回復(fù)客戶）2.3.3 模糊報(bào)價(jià)法客戶：別的價(jià)格你別管，你報(bào)個(gè)價(jià)吧我：好的，報(bào)價(jià)也可以的，不過需要了解一些企業(yè)信息。請問公司總?cè)藬?shù)大約多少？客戶：XX我：那我粗略給您算一下，大致不超過XX客戶：你具體說我：X經(jīng)理，是這樣，不知道您是否了解我們審核認(rèn)證的流程。因?yàn)檫^程比較復(fù)雜，這是要根據(jù)企業(yè)

17、的規(guī)模，人數(shù)，環(huán)境因素，企業(yè)結(jié)構(gòu)復(fù)雜程度等等綜合核算的。一時(shí)我可真報(bào)不了具體價(jià)格哦。這樣吧，要不明天我到您公司給您做份方案策劃書，給您進(jìn)一步的具體報(bào)價(jià)，您看可以吧，就耽誤您10分鐘時(shí)間？2.3.4層次報(bào)價(jià)法我：說真的，其實(shí)一個(gè)公司做體系認(rèn)證也是比較重要的事情。我不知道貴公司為什么想做這個(gè)體系？客戶：為了拿證/為了提高我：哦，這樣子啊。那你看，關(guān)于認(rèn)證價(jià)格的問題，其實(shí)我們公司針對(duì)不同規(guī)模的企業(yè)和公司也是可選擇的。好比abc類服務(wù)套餐。當(dāng)然，僅為拿證的價(jià)當(dāng)然最便宜，但一分價(jià)錢一分貨。這是商品價(jià)值規(guī)律決定的。某老板您也是做生意的人，這個(gè)道理肯定不過這里我也要說清楚，即使拿證這也是基于企業(yè)能夠通過審核

18、的前提下，我們?nèi)f泰認(rèn)證是不會(huì)去做違規(guī)操作的事，這個(gè)也請某老板見諒和理解（顯示萬泰專業(yè)，公正，也扭轉(zhuǎn)前面話術(shù)的漏洞）。其實(shí)企業(yè)做認(rèn)證，最終的目的就是總是想讓自身管理和形象有所提高，對(duì)吧？既然你是為了拿證/提高,那我建議您不妨做X套餐2.3.4 流程報(bào)價(jià)法（標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)方法）客戶：你別多說了，就報(bào)個(gè)價(jià)。我：X經(jīng)理，報(bào)價(jià)當(dāng)然可以，但需要了解一下企業(yè)信息。我問一下，你們企業(yè)是做什么產(chǎn)品的？客戶：XX制品。我：那你們企業(yè)規(guī)模多大，我指企業(yè)總?cè)藬?shù)有多少？客戶：大約200人我：哦，X經(jīng)理，貴企業(yè)規(guī)模很大啊。我不知道貴企業(yè)過去有沒做過iso體系認(rèn)證呢？客戶：沒有我：那因?yàn)槠髽I(yè)是從零做起，我要向王經(jīng)理簡單介紹下認(rèn)證

19、的流程，這個(gè)流程是涉及到最終報(bào)價(jià)的?？蛻簦耗憔椭苯訄?bào)個(gè)價(jià)好了。我：X經(jīng)理，您別著急，您看貴企業(yè)不是光為拿證吧，難道您就不想了解認(rèn)證的整個(gè)流程嗎，確認(rèn)流程的步驟是認(rèn)證審核的基礎(chǔ)，也是您最終選擇報(bào)價(jià)的依據(jù)啊，最終您公司的管理體系的落實(shí)都是按照流程走的，你看您不讓我跟您確認(rèn)流程，怎么能給您一個(gè)合理而滿意的報(bào)價(jià)呢？客戶：那你說下吧我：是這樣，我們認(rèn)證流程分兩大塊內(nèi)容，第一塊是建立體系，第二塊是認(rèn)證審核。體系建立這塊呢又有四個(gè)步驟，首先我們幫助企業(yè)導(dǎo)入iso9001管理體系，然后各部門經(jīng)理成立推行小組，確認(rèn)組織機(jī)構(gòu)和各部門職能分配。然后制定程序文件，和質(zhì)量手冊，組織各部門人員學(xué)習(xí)，之后就是體系實(shí)施，組織

20、內(nèi)審員培訓(xùn)以及內(nèi)審的跟蹤改進(jìn)，最后是體系文件的修改，評(píng)審，確認(rèn)審核時(shí)間，做好認(rèn)證審核前的準(zhǔn)備工作。第二塊認(rèn)證審核呢才是真正的認(rèn)證階段，我們?nèi)f泰會(huì)派專業(yè)的審核老師過來給你們做審核，審核通過的話就可以發(fā)證了。從審核到出證大約需36月時(shí)間，X經(jīng)理我這么給您介紹您明白了嗎？客戶：恩，流程是知道了，不過你還沒給我報(bào)價(jià)啊我：是這樣，剛才我們講到流程，其中第一塊內(nèi)容我們會(huì)請（推薦）咨詢老師過來幫助企業(yè)做審核前大量準(zhǔn)備工作，當(dāng)然這塊內(nèi)容你們企業(yè)也可以自己請人做。我們認(rèn)證公司主要是負(fù)責(zé)認(rèn)證審核的工作。所以說，X經(jīng)理，你們企業(yè)如果自己請咨詢老師做，當(dāng)然費(fèi)用可以減下來。不過我需要提醒一下，由于咨詢老師的服務(wù)和水平都

21、是有差別的，收費(fèi)當(dāng)然也不一樣，并且最終審核是我們?nèi)f泰公司的老師，說難聽點(diǎn)如果貴公司請到的咨詢老師不負(fù)責(zé)任，沒把前期工作做好，最終審核不通過的情況也是很多的。所以我的建議是客戶： 大致懂了，那如果咨詢由萬泰包下來，最終報(bào)價(jià)多少?。课遥汉呛?，X經(jīng)理，您誤會(huì)了。認(rèn)證公司是不能做咨詢業(yè)務(wù)的，這是認(rèn)監(jiān)委規(guī)定的。不過咨詢老師我們可以給你們推薦，最終決定取決于貴企業(yè)。這樣吧，要不明天我到您公司給您做份方案策劃書，按照貴公司的要求做一份報(bào)價(jià)單，您看可以吧，就耽誤您10分鐘時(shí)間？2.4問題四客戶：我做/通過iso9001管理體系有什么好處？我：這個(gè)問題企業(yè)是最關(guān)心的。（此問題可靈活回答，選擇重點(diǎn)并加以舉例等證明）從幾個(gè)角度簡要答復(fù)客戶