顧客滿意度調(diào)查的影響因素-上書房信息咨詢

1、 顧客滿意度調(diào)查的影響因素顧客滿意是指顧客通過對一種產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果與期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果效果低于期望,顧客就會不滿意;如果效果和期望相匹配,顧客就會滿意。如果效果超過期望,顧客就會高度滿意或欣喜。影響客戶滿意度的因素有哪些呢?客戶滿意度影響因素模型將一個企業(yè)提供給客戶的東西分為五個層次。第一層次:核心產(chǎn)品服務(wù)這一層次代表著企業(yè)所提供的基本的產(chǎn)品和服務(wù),是提供給客戶的最基本的東西。在當(dāng)前競爭激烈的市場上。企業(yè)必須把核心產(chǎn)品或服務(wù)做好,這一點是毋庸置疑的。第二層次:外圍支持下的服務(wù)這個層次包括了外圍的支持下的服務(wù)。這些服務(wù)包括注意核心產(chǎn)品的提供,這就意味著即

2、使客戶對核心產(chǎn)品比較滿意,也可能對企業(yè)的其他方面表示不滿。這些方面如價格、服務(wù)、溝通和分銷等。在以較好的核心產(chǎn)品或者服務(wù)為基礎(chǔ)取得競爭上的優(yōu)勢是很困難的甚至是不可能的情況下。企業(yè)可以提供與分銷和信息相關(guān)的支持性和輔助服務(wù),并通過這些服務(wù)逐步將他們同競爭對手區(qū)別開來并為客戶增加價值。第三層次:所承諾服務(wù)的表現(xiàn)這一層次主要與企業(yè)能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān),重點在于我們向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上。客戶任何時候都期望交易進(jìn)展順利并且企業(yè)遵守承諾。如果企業(yè)做不到這一點,客戶就會產(chǎn)生不滿情緒。信守承諾是關(guān)系中一個非常重要的因素。第四層次:客戶互動的要素在這個層次上。強調(diào)的是企業(yè)與客戶之間面對面的服務(wù)過程

3、或者以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式進(jìn)行的互動。在互動的過程中,客戶更看重企業(yè)所提供的服務(wù)水平,對他們關(guān)注的程度以及服務(wù)的速度和質(zhì)量,也就是說客戶很看重他們是如何被服務(wù)和接待的。如果企業(yè)在這些方面上做得不好,即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品?？蛻羧匀粫械绞?甚至?xí)ベ徺I競爭 企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。第五層次:情感因素服務(wù)的感性方面企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素,還要考慮到企業(yè)有時候傳遞給客戶的微妙信息。這些信息使他們對企業(yè)產(chǎn)生了正面或者是負(fù)面的感情。從根本上來說,這意味著企業(yè)使得他們在與企業(yè)進(jìn)行交往的過程中的感受如何?從對客戶的調(diào)查中獲取得的很多證據(jù)說明,相當(dāng)?shù)囊徊糠挚蛻魸M意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量

4、并沒有關(guān)系。實際上,客戶甚至可能對他們與企業(yè)和它的員工的互動中的大多數(shù)方面感到滿意,但因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小事情沒有做好使企業(yè)失去了這個客戶的業(yè)務(wù),而那些事情員工們甚至并沒有注意到。提高顧客滿意度的建議1、建立客戶信息數(shù)據(jù)庫。在現(xiàn)有系統(tǒng)資源的基礎(chǔ)上,對客戶資源進(jìn)行整合和分類,了解客戶的詳細(xì)資料,總結(jié)不同類型客戶的特征。2、銷售人員與客戶的訪談。對零銷售客戶,可以通過一對一訪談方式了解目標(biāo)客戶的詳細(xì)資料。對商業(yè)型客戶可通過拜訪購買決策制定者及相關(guān)人員的方式收集資料。3、設(shè)計簡單的調(diào)查問卷?？梢跃蜕婕爱a(chǎn)品銷售、企業(yè)關(guān)心的問題做成問卷形式,在客戶愿意的前提下,由客戶自己填寫,為了吸引客戶,在客戶完成問卷后,向?qū)Ψ金佡浺庖娦《Y物作為答謝,同時也為日后維護(hù)關(guān)系做好鋪墊。4.銷售人員與客