大學生項目創(chuàng)業(yè)計劃書火鍋店計劃書

1、大學生創(chuàng)業(yè)計劃書火鍋店計劃書目錄一、 執(zhí)行概要 31.1 成立背景 31.2 店面簡介 31.3 市場及銷售 41.4 財務及風險 5二、 描述部分 52.1 火鍋品種 52.2 現(xiàn)在主要的火鍋類型 62.3 火鍋的特點 72.4 我們的火鍋店 72.4.1 主要產(chǎn)品介紹 72.4.2 研究和開發(fā)過程 82.4.3 市場前景預測 9三、市場分析 93.1 火鍋冷靜化 93.2 火鍋的品類機會 103.2.1 牛羊肉火鍋的品類機會 103.2.2 川式火鍋品類機會 12四、營銷戰(zhàn)略 154.1 目標市場分析 164.2 定價策略 164.3 營銷策略 164.4 推廣策略 174.5 其它相關的

2、策略 174.6 效果預測 174.7 其它建議 17五、 業(yè)務體系 185.1 總部建設 185.2 生產(chǎn)管理 195.3 廚房生產(chǎn)流程控制計劃 21六、 管理組織 216.1 公司遠景 216.2 使命述 226.3 組織機構(gòu) 226.4 人員安排 226.4.1 酒店財務工作流程 226.4.2 服務基本原則 246.4.3 服務基本要求 25七、 財務規(guī)劃 257.1 資金的使用情況 257.2 會計政策與財務政策說明 267.3 銷售預算 27八、風險規(guī)避 328.1 市場風險 328.2 原料風險 338.3 管理風險 338.4 財務風險 33九、退出機制及時間規(guī)劃 34附：調(diào)查

3、問卷樣卷 36亠、執(zhí)行概要1.1 成立背景火鍋這種獨特的中國美食，千滋百味，誘惑了大江南北人的胃口。如今吃火 鍋變的家常便飯，正因如此，火鍋成為了一種巨大的行業(yè)。2007年餐飲市場達到1.2萬億元。2018年將達到7萬億元，2020年后將達到10萬億元。餐飲市場 如此之大，而餐飲行業(yè)中，火鍋據(jù)一壁江山，獨樹一幟，可見火鍋市場之大?，F(xiàn) 代科技成果不斷融入餐飲的產(chǎn)品加工、管理經(jīng)營、產(chǎn)品開發(fā)等各個環(huán)節(jié)，加速了餐飲業(yè)標準化和工業(yè)化進程，促使餐飲業(yè)從傳統(tǒng)手工生產(chǎn)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代化生產(chǎn)。促進 消費作用明顯，擴大需貢獻突出。餐飲業(yè)是居民休閑消費、社交消費、喜慶消費、 會展消費和旅游消費的重要組成部分，也是從事商務活

4、動的重要場所。強勁的餐 飲消費對化解收入存量、拉動經(jīng)濟發(fā)展效果顯著。據(jù)統(tǒng)計，2007年火鍋市場容量達到了 4000多億元。在市場占有率方面，小 肥羊是火鍋銷量第一品牌，但其市場份額相比在幾千億的大市場只是市場中毫不 起眼的一部分，在火鍋市場遠遠未曾達到一個絕對強勢品牌的程度。從市場占有 率來看，整個中國火鍋連鎖市場還處于一個初級層面的競爭，在一個未定型的市場格局之中，一切皆有可能。與消費品市場相比，市餐飲業(yè)增幅較 08年有所下滑。但隨著經(jīng)濟形勢的不 斷好轉(zhuǎn)以及用餐標準的不斷提高， 我市餐飲市場在婚宴、家宴、親朋聚會等傳統(tǒng) 消費方式以及商貿(mào)局組織開展的“伏羊節(jié)”、“百家餐飲企業(yè)美食大聯(lián)展”、“健

5、康 美食送到家”等大型餐飲業(yè)營銷活動的有效帶動下，仍保持了20%上的增長速度，較09年上半年提高了 10個百分點。彭城壹號、小南湖商業(yè)街等月光經(jīng)濟區(qū) 陸續(xù)建成營業(yè)，一批極具濃厚文化和休閑主題特色的高檔餐廳、茶社、咖啡館成功入駐，不僅有效帶動了我市餐飲市場，同時還大大提升了我市餐飲業(yè)的整體品 味和檔次。但是在火鍋店里暫時還沒有出現(xiàn)過高檔的， 較有名的芙蓉火鍋、秦媽 火鍋、小天鵝火鍋雖然相對來說好一點，可是沒有體現(xiàn)高檔餐廳應該給的服務。 就此，我們的火鍋店完全按照高檔酒店式的管理，提供高檔式的服務，在造就一 個高檔的火鍋品牌。1.2 店面簡介我們的火鍋店提供純正的豪華型口味火鍋，有高檔的服務，讓人

6、進入我們的 火鍋店感覺到五星級般的服務，其主要體現(xiàn)在以下三點：一環(huán)境：裝修布置古色古香，采用了簡約古樸與現(xiàn)代時尚審美情趣相結(jié)合的 裝修風格，在不經(jīng)意間營造了一種輕松自然、 舒適怡情的就餐氛圍。同時店所用 的餐具和鍋具也頗具味道，高檔的火鍋爐具和粗瓷碗、碟、杯、勺錯落搭配，堪 稱其雅；鍋具除了常見的子母鍋外，還有四格分檔的“不求人鍋”、上下雙層的 紫銅“尊者鍋”、獨自享用的“景泰藍鍋”。讓人在享受美食的同時，也能享受 到視覺的愉悅。二菜品：我們的火鍋店，有滋奇的先例，它的底鍋在網(wǎng)上被不少網(wǎng)友點評為 “味道好，而且吃完后還沒有一身火鍋味”，這些也是我們現(xiàn)在的標準。另外店 主菜所選材料都必須精挑細選

7、，調(diào)料都是從麥德龍買來的，主菜都是選最好的， 很多菜還是自己做的，如醬牛肉、肉丸、蛋餃等。三服務：我們的服務是體現(xiàn)在細節(jié)上的。點菜時服務人員會適當?shù)靥嵝杨櫩?并為顧客刪減菜品以適應所需，同時告知點的菜端上桌面是不退的。 之所以不給 退菜，首先是對顧客負責，其次是我們火鍋店的自律。顧客多點的菜可以帶走， 也可以推入火鍋處理。我們火鍋店采用水陸兩用的經(jīng)營方式， 將主店面設在云龍湖附近，并配合水 上經(jīng)營方式，利用我們的特制船只在云龍湖上服務， 這樣顧客可以邊享受正宗火 鍋帶來的美味又可以放松心情，達到一舉兩得的目的。我們的主要客戶是來云龍 湖旅游的高檔人群，他們一般都具有一定的經(jīng)濟實力，而且他們更喜

8、歡與眾不同 的個性化服務，所以對于這類人群我們具有較強的競爭力， 我們的主打品牌是火 鍋，另外我們會以高質(zhì)量的服務以及高效的管理來達到高檔次餐飲店的目標，而且我們的火鍋采用的是正宗的火鍋口味，像原材料比如紅辣椒等我們都會從進行 采購，其他的一系列底料我們同樣也會原汁原味的從地區(qū)運往，現(xiàn)在許多的火鍋店雖然有不同的口味，但是能夠做到真正正宗的還是很少， 隨著人們生活水平的 提高越來越多的外地人來到這個邦的故鄉(xiāng)進行參觀游覽，許多喜愛火鍋的人因無 法到達而吃不到正宗的火鍋，而我們恰恰給他們提供了這一服務。1.3 市場及銷售隨著歷史的發(fā)展，當火鍋品類中的第二分支出現(xiàn)并逐步走上歷史舞臺，其辣 的風味隨著移

9、民的加劇、文化的交融而逐步擴大影響，尤其是當繼承先人“五熟釜”的智慧而發(fā)明創(chuàng)造的“鴛鴦火鍋”， 使川式的“辣”迅速風靡全國，更成 為火鍋的第一特征，這決定了川式火鍋將取代牛羊肉火鍋成為火鍋的第一大品 類，這是川式火鍋的品類機會。川式火鍋所具有的辣的特征，更加吻合火鍋品類特征，因此，川式火鍋必將 超越牛羊肉火鍋而成長為火鍋的第一大品類， 這是川式火鍋品類本身存在的最大 的品類機會。川式火鍋作為目前火鍋品類中的第二大細分品類，未來的第一大細分品類，在消費者心智中還沒有產(chǎn)生代表性品牌， 這是出現(xiàn)在任何一個川式品牌 面前的巨大機會。如果成為川式火鍋的代表性品牌，就能更多分享到品類增長帶 來的勢能，直至

10、成為火鍋的領導品牌。1.4 財務及風險根據(jù)本火鍋店的財務風險假定分析我們有較強的抗風險能力。同時與銀行保持良好的信用關系，提高自身的贏利能力，通過合理經(jīng)營方式帶來的現(xiàn)金流來保 障現(xiàn)金需求，降低企業(yè)財務風險。另外，做好宣傳工作的同時可以考慮尋找風險 投資商，通過本公司專業(yè)人員的財務分析與風險分析， 切實找到適合本公司發(fā)展 的籌資、融資渠道和籌資、融資方式，制定切實可行的資本營運方式，作到資本 成本最低化和公司價值最大化。隨著幾年的發(fā)展，我們公司二到五年的每年平均凈利潤為 600萬左右，保證 風投一年回收，貸款兩年還完。企業(yè)3年以后已經(jīng)擁有了一定的管理經(jīng)驗并積累 了一定的資本，有能力購回投資公司所

11、持股份，這樣可以保持公司的獨立性，避 免因風險資本的退出給企業(yè)運營造成大的震動， 創(chuàng)業(yè)者們可以由此獲得已經(jīng)壯大 了的企業(yè)所有權(quán)和控制權(quán)。二、描述部分火鍋的由來：魏書記載，三國時代，曹丕代漢稱帝時期，已有用銅 所制的火鍋出現(xiàn)，但當時并不流行。至廳南北朝時期，人們使用火鍋煮食 就逐漸多起來了。最初流行于我國寒冷的北方地區(qū)，人們用來涮豬、牛、 羊、雞、魚等各種肉食，后來隨著我國經(jīng)濟文化日益發(fā)達，烹調(diào)技術(shù)進一 步的發(fā)展，各式的火鍋也相繼閃亮登場。至V北宋時代，汴京的酒館，冬天 已有火鍋應市。到了清朝統(tǒng)治的年代，火鍋涮肉已經(jīng)成為宮廷的冬令佳肴。 到了清朝末期民國初期，在全國已形成了幾十種不同的火鍋而且各

12、具特色。 日本室町時代，火鍋從中國傳入日本時在一三三八年。日本稱火鍋為“司 蓋阿蓋”又稱“鋤燒”。如今火鍋還傳到美國、法國、英國等國家。而我們要做的正是享有“中國四大火鍋”之一的火鍋，火鍋的發(fā)源地 是長江之濱-酒城的小米灘（現(xiàn)高壩二五廠）。當時，長江邊上的船工們跑 船常宿于長江邊上的一個很適中的碼頭一小米灘。停船即生火做飯驅(qū)寒， 炊具僅一瓦罐，罐中盛水，加以各種蔬菜，再添加辣椒、花椒祛濕（因為 有"菜當三分糧，辣椒當衣裳 "之說）。船工們吃后，美不可言，就這樣一傳 十，十傳百，在長江邊各碼頭傳開了。2.1 火鍋品種火鍋品種共有 118種, 做更加美味的火鍋，我們從 品牌，其

13、中有：清湯火鍋、 絲鴨火鍋、葡萄酒雞火鍋、為了迎合大部分人的口味以及投入更大精力去118種火鍋品種中提取 36種作為我們店的主打 鴛鴦火鍋、啤酒鴨火鍋、魔芋鴨火鍋、帶尺鵝腸火鍋、鴕鳥火鍋、飛禽火鍋、酸菜魚火鍋、酸湯魚火鍋、驢鞭火鍋、泡菜雞火鍋、白果雞火鍋、人參雞火鍋、九 藥膳火鍋、海貍鼠火鍋、香豬火鍋、田螺火鍋、海鮮火鍋、雙味龍蝦火鍋、 海馬火鍋、 紫菜火鍋、 蝸?；疱?、田雞火鍋、 紅燒腸汁火鍋、 韭花豬雜火 鍋、泡菜白肉火鍋、 棗蹄火鍋、牛尾火鍋、牛筋骨髓火鍋、 牛筋沙司火鍋、 米酒牛肉火鍋、 肥?；疱?、 牛鞭火鍋、排骨火鍋、肥腸火鍋、三味火鍋2.2 現(xiàn)在主要的火鍋類型1、豪華型：豪華型火鍋

14、店在某一區(qū)域均有較高的聲譽，裝修設施齊備，環(huán)境優(yōu)美，在火鍋制作方面十分講究。除了具有一般火鍋店的特點外，其獨特之處為價格較高， 高質(zhì)量的火鍋、高超的服務及就餐環(huán)境相統(tǒng)一具備高級的烹調(diào)和服務人員，其服務對象以高收入者居多。豪華型火鍋店具有高價與火鍋成本、服務水平、就餐環(huán)境融為一體，火鍋產(chǎn) 品與技術(shù)高度統(tǒng)一，服務對象穩(wěn)定與社會形象突出，管理到位、制度完善等特點。2、大眾型:大眾型火鍋店是火鍋店中的主力軍， 其數(shù)量最大。經(jīng)營品種比較單一，原材 料以中低檔為主，風味以當?shù)卮蠖鄶?shù)人可以接受的口味為主。 這類火鍋店以自身 的特點、規(guī)模、檔次、服務的差別，在顧客中各有自己的地位與形象。有自身的 獨有特點，價

15、格適中與火鍋成本較低和風味大眾化關系密切，座位率與周轉(zhuǎn)率較大眾型火鍋店具有價格與大眾化結(jié)合， 經(jīng)營方式靈活多樣，服務對象面向大 眾消費者、經(jīng)營管理方法結(jié)合自身實際等特點。3、風味型：風味型火鍋店是體現(xiàn)獨特的飲食文化，具有濃郁的地方風味、品種比較單一、 但影響很大的火鍋店，往往具有一定的代表性，是歷史性、地域性、民族性的綜 合反映。此類火鍋品種比較定型，湯鹵比較固定，服務有一定特色，風味得到公 認。風味型火鍋店具有布局與裝修有豐富主題與涵，顧客能感受到獨特的文化熏 陶與情調(diào)，吃與樂結(jié)合、參與性強，展示某種有特殊意義的活動，氣氛輕松和睦 等特點。4、自助型：自助型火鍋店是將火鍋原料（生料和半成品等

16、）與餐具全部放在火鍋廳的某 一區(qū)域，由客人自行選用，服務人員較少的火鍋店。此類火鍋除了有著隨意性、自由性的特點外，還擁有較大的選擇性，感到較大的滿足感。自助型火鍋店具有布局上實行開放式、以大廳為主，鍋品上以一二個品種為 主、口味大眾化為好，價格上采取每人限定金額消費，服務上比較靈活、服務人 員較少，顧客的參與性和自我滿足感得到體現(xiàn)， 講究原料及菜肴的豐富性、又避 免浪費，充分利用空間與顧客的運動性等特點。2.3 火鍋的特點1、鮮香味美：在火力作用下，火鍋中的湯鹵處于滾沸狀態(tài)，食者邊燙邊食， 熱與味結(jié)合，"一熱當之鮮"；加之湯鹵調(diào)制十分講究，含有多種谷氨酸和核甘酸 在湯鹵中相

17、互作用，產(chǎn)生十分誘人的鮮香味；再加上選用上乘的調(diào)料，新鮮的菜 品、味碟，真是鮮上加鮮，回味無窮。2、口味大眾化：在品種和風味上實行了多樣化， 可以滿足不同食客的需求； 再加上幾十種不同的味碟的調(diào)配，其適應性更加廣泛，適合大眾化之口味。3、用料更廣泛：以傳統(tǒng)的毛肚火鍋的"牛雜"到今天的飛禽、走獸、山珍、 海味等原料的增加，火鍋的品種可以說數(shù)不盡數(shù)了；用一句話概括就是凡是能吃 的食物都可以在火鍋中煮或燙食。4、制作精細：從調(diào)味的選用必須是上乘外，湯料的熬制，原料的加工，味 碟的配備，菜品的擺放，燙食的藝術(shù)都十分的講究有道理。5、樂意方便：火鍋之樂，在于意趣，親朋好友，賓客同伴，

18、圍著火鍋，邊煮邊燙，邊吃邊聊，可豐可儉，其樂無窮，正如清代詩人嚴辰寫的"圍爐聚飲歡呼處，百味消融小釜中"。6養(yǎng)身健體：由于用料的作用，對身體十分有益。如吃得大汗淋漓，對于 治感冒有一定的療效，可祛風濕，特別是含營養(yǎng)較高的食品。女口：魚頭、甲魚等, 還有吃藥膳火鍋，對保健強身，輔助治療某些疾病也有一定的作用。2.4 我們的火鍋店2.4.1 主要產(chǎn)品介紹我們的火鍋店提供純正的豪華型口味火鍋， 有高檔的服務，讓人進入我們的 火鍋店感覺到五星級般的服務，其主要體現(xiàn)在以下三點：一環(huán)境：裝修布置古色古香，采用了簡約古樸與現(xiàn)代時尚審美情趣相結(jié)合的 裝修風格，在不經(jīng)意間營造了一種輕松自然、

19、 舒適怡情的就餐氛圍。同時店所用 的餐具和鍋具也頗具味道，高檔的火鍋爐具和粗瓷碗、碟、杯、勺錯落搭配，堪稱其雅；鍋具除了常見的子母鍋外，還有四格分檔的“不求人鍋”、上下雙層的 紫銅“尊者鍋”、獨自享用的“景泰藍鍋”。讓人在享受美食的同時，也能享受 到視覺的愉悅。二菜品：我們的火鍋店，有滋奇的先例，它的底鍋在網(wǎng)上被不少網(wǎng)友點評為 “味道好，而且吃完后還沒有一身火鍋味”，這些也是我們現(xiàn)在的標準。另外店 主菜所選材料都必須精挑細選，調(diào)料都是從麥德龍買來的，主菜都是選最好的， 很多菜還是自己做的，如醬牛肉、肉丸、蛋餃等。三服務：我們的服務是體現(xiàn)在細節(jié)上的。點菜時服務人員會適當?shù)靥嵝杨櫩?并為顧客刪減菜

20、品以適應所需，同時告知點的菜端上桌面是不退的。 之所以不給 退菜，首先是對顧客負責，其次是我們火鍋店的自律。顧客多點的菜可以帶走， 也可以推入火鍋處理。我們火鍋店采用水陸兩用的經(jīng)營方式， 將主店面設在云龍湖附近，并配合水 上經(jīng)營方式，利用我們的特制船只在云龍湖上服務， 這樣顧客可以邊享受正宗火 鍋帶來的美味又可以放松心情，達到一舉兩得的目的。我們的主要客戶是來云龍 湖旅游的高檔人群，他們一般都具有一定的經(jīng)濟實力，而且他們更喜歡與眾不同 的個性化服務，所以對于這類人群我們具有較強的競爭力， 我們的主打品牌是火 鍋，另外我們會以高質(zhì)量的服務以及高效的管理來達到高檔次餐飲店的目標，而且我們的火鍋采用

21、的是正宗的火鍋口味，像原材料比如紅辣椒等我們都會從進行 采購，其他的一系列底料我們同樣也會原汁原味的從地區(qū)運往，現(xiàn)在許多的火鍋店雖然有不同的口味，但是能夠做到真正正宗的還是很少， 隨著人們生活水平的 提高越來越多的外地人來到這個邦的故鄉(xiāng)進行參觀游覽，許多喜愛火鍋的人因無 法到達而吃不到正宗的火鍋，而我們恰恰給他們提供了這一服務。242 研究和開發(fā)過程川味火鍋雖然種類繁多，但是歸結(jié)起來無非只有兩類，一類是白湯火鍋，一 類是紅湯火鍋，而我們經(jīng)營的就是最具川味的紅湯火鍋， 我們會從本地聘請一系 列的火鍋師傅作為我們本店的正式廚師，剛開始的時候我們會以正宗的風味經(jīng) 營，經(jīng)過三個月之后我們會根據(jù)顧客的點

22、菜率以及顧客的口碑和意見來適當調(diào)整 某些火鍋的底料，以更好的適應市及前來旅游的人們的口味， 而且我們店會組成 一個火鍋研發(fā)小組，定期的對一些新鮮的底料品種以及自制的底料進行品味和調(diào) 查，如果能夠得到廣大調(diào)查者的喜歡， 我們將會增加這方面的產(chǎn)品服務， 我們會 始終堅持“顧客至上，質(zhì)量至上”的經(jīng)營理念，將我們的產(chǎn)品以及我們店的影響 更大圍的推廣。我們會在兩個月的時間推出 34種新的火鍋品種，并且會根據(jù) 顧客的評價進行不同程度的取舍，我們每年將會投入10 20萬的資金進行新產(chǎn)品的開發(fā)，以保證我們在同行業(yè)中永遠保持領先的勢頭。市場前景預測我們經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)本地的正宗風味并不多，而且市政府將投入更大的精力

23、、 財力來建設云龍湖及周邊地區(qū)，云龍湖風景名勝區(qū)將成為市旅游的一大勝地和高 消費地點，隨著改革開放三十年以來中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，旅游消費已經(jīng)能為絕 大部分普通居民所承受，因此我們產(chǎn)品一定會具有良好的前景， 我們的服務也將 按照大型酒店的高標準服務來吸引顧客，同時根據(jù)在云龍湖附近設點的獨有條 件，我們會適時推出更好的服務來贏得客戶， 相信有了高層次的產(chǎn)品以及高質(zhì)量 的服務我們將會贏取高額的利潤。、市場分析據(jù)統(tǒng)計，2007年火鍋市場容量達到了 4000多億元。在市場占有率方面，小 肥羊是火鍋銷量第一品牌，但其市場份額相比在幾千億的大市場只是市場中毫不 起眼的一部分，在火鍋市場遠遠未曾達到一個絕對強

24、勢品牌的程度。從市場占有率來看，整個中國火鍋連鎖市場還處于一個初級層面的競爭，在一個未定型的市場格局之中，一切皆有可能。那么在初級競爭狀態(tài)下的中國火鍋市場，火鍋將有著怎樣的發(fā)展趨勢？存在著怎樣的品類機會？對于火鍋企業(yè)或即將進入火鍋市場的企業(yè)來說，如何把握住 品牌延伸或進入市場的方向與機會？與消費品市場相比，市餐飲業(yè)增幅較 08年有所下滑。但隨著經(jīng)濟形勢的不 斷好轉(zhuǎn)以及用餐標準的不斷提高， 我市餐飲市場在婚宴、家宴、親朋聚會等傳統(tǒng) 消費方式以及商貿(mào)局組織開展的“伏羊節(jié)”、“百家餐飲企業(yè)美食大聯(lián)展”、“健康 美食送到家”等大型餐飲業(yè)營銷活動的有效帶動下，仍保持了20%上的增長速度，較09年上半年提

25、高了 10個百分點。彭城壹號、小南湖商業(yè)街等月光經(jīng)濟區(qū) 陸續(xù)建成營業(yè)，一批極具濃厚文化和休閑主題特色的高檔餐廳、茶社、咖啡館成功入駐，不僅有效帶動了我市餐飲市場，同時還大大提升了我市餐飲業(yè)的整體品 味和檔次。但是在火鍋店里暫時還沒有出現(xiàn)過高檔的， 較有名的芙蓉火鍋、秦媽 火鍋、小天鵝火鍋雖然相對來說好一點，可是沒有體現(xiàn)高檔餐廳應該給的服務。 就此，我們的火鍋店完全按照高檔酒店式的管理，提供高檔式的服務，在造就一 個高檔的火鍋品牌。3.1 火鍋冷靜化也許大家會感覺有點奇怪，火鍋給人的感覺就是熱氣騰騰， 其樂融融，火鍋 冷靜化從何說起？不錯，火鍋的確是一種很熱鬧的餐飲形式，但是如果你僅僅認 識到這

26、一點，那也許你已經(jīng)落伍了。隨著人們消費需求的不斷升級，如今，消費 者不再只追求吃得飽，吃得好，還要吃得有情調(diào)，對于這一點，消費者對火鍋的就餐需求也不例外，誰說吃火鍋就不一定是傳統(tǒng)意義上的熱鬧喧囂， 甚至是赤膊 上陣的形式呢？那么，如何讓火鍋吃得也有情調(diào)？自然而然，關鍵在于環(huán)境的改變。這種改 變就在于走西式化環(huán)境。消費者對就餐環(huán)境日益重視，很多品牌正是意識到了這 一點，將環(huán)境做為自己的競爭利器，滿足了消費者對環(huán)境的需求，從而取得了很 好的市場反響，如789概念火鍋、海底撈、澳門豆撈等等。對于火鍋品類來說，火鍋冷靜化一一西式化環(huán)境成為一個發(fā)展趨勢。3.2 火鍋的品類機會從火鍋最初的起源以及演變過程

27、來看， 千百年來，雖然火鍋的容器、取火方 式、制法和調(diào)味等經(jīng)歷了上千年的演變， 但是卻有一個共同點未變：那就是用火 燒鍋，以水（湯）導熱，煮（涮）食物?；疱伷奉惖幕咎卣鳑]有發(fā)生實質(zhì)性的變化。但是隨著歷史的變遷，以及各地方各民族飲食文化的相互交融與發(fā)展，火鍋品類 逐漸演變出兩個大的分支，并形成了各自的品類特征，實質(zhì)上構(gòu)成了火鍋的兩大 細分品類：牛羊肉火鍋與川式火鍋。3.2.1 牛羊肉火鍋的品類機會首先我們看看牛羊肉火鍋這個品類歷史上北方游牧民族多次入侵中原， 而在元朝和清朝，北方的游牧民族成為 統(tǒng)治階級，不僅統(tǒng)治漢人，同時也逐步影響了漢人的飲食文化， 并逐步形成了強 勢的飲食文化。在這一發(fā)展階

28、段，“涮羊肉”成為火鍋品類中的主流， 逐漸從眾多火鍋類型 中脫穎而出，從而形成了“牛羊肉火鍋”這一強勢品類。牛羊肉火鍋可以說是老百姓最為常見， 也最為熟知的火鍋品類。如下圖所示：提 到火鍋，有近80%勺消費者首先會說出：牛羊肉火鍋。捉到火鈾 冷瞬所能想到09火誘刪L5n97在牛羊肉火鍋品類中，成立于1903年、具備悠久歷史的東來順，成為近代 早期這一細分品類的代表。而來自的品牌小肥羊則成為現(xiàn)在牛羊肉火鍋的代表性 品牌。1999年，小肥羊第一家店在開業(yè)。同年便開設連鎖店面進行擴，2000年放開加盟，2001年開始瘋狂擴，03年之前，一直實施連鎖化快速擴。最高峰門 店達到了 700多家。同時，小肥

29、羊在香港、澳門、加拿大還開出了 7家海外店 面。2006年6月，商務部公布2005年度中國餐飲百強榜，小肥羊以 45.7億元 的銷售收入（2005年）第四次名列第二，僅次于擁有肯德基、必勝客等著名餐飲 品牌的百勝餐飲集團，短短七年的時間，小肥羊取得的成績不可謂不輝煌。 在前 文中我們也分析了小肥羊成功的關鍵因素。雖然小肥羊取得了很大的成功，但如果深入的從品類的眼光來看，我們認為，小肥羊在戰(zhàn)略性上也有所失誤。 我們說 品類之所以能夠擴，是因為刺激的市場需求足夠強烈。當品類正處于品類上升大 潮中的領先位置，此時沒有強勁的競爭對手，對領先品牌而言是很不利的。因此， 已經(jīng)獲取了品類先機的品牌，可以主動

30、制造一個強勁的競爭對手， 促進品類的互 動擴。遺憾的是，小肥羊沒有自己主動制造自己的競爭對手， 致使被動接受了自 己培養(yǎng)的競爭對手，這就是小肥羊在成長過程中一次重要的戰(zhàn)略性失誤。而小肥羊被動接受的競爭對手就是采取跟隨策略的另一牛羊肉火鍋品牌小尾羊。2001年，小尾羊出現(xiàn)了。小尾羊的策略很簡單，就是跟隨策略，規(guī)模擴。正如我們在 前文中分析小肥羊成功所提到的三個支點一樣，小尾羊的成功發(fā)展同樣也是抓住 了三個支點：強勢品類的力量、草原羊肉的概念、神秘配方。自成立以來，小尾 羊也一直是處于快速擴的狀態(tài)，全國連鎖店數(shù)量增長迅速。盡管只有短短的幾年 時間，但小尾羊同樣借助“牛羊肉火鍋”這一強大的品類勢能獲

31、得了長足的發(fā)展，從市場銷售業(yè)績上來看，小尾羊甚至超越東來順等其他發(fā)展歷史更長的品牌。 毫無疑問，目前在消費者心智中小肥羊成為“牛羊肉品類”的代表性品牌。不論是在消費者心智中還是在實際的市場表現(xiàn)，加之最近的上市動作，小肥羊的領導地位暫時無人撼動。盡管小尾羊在市場上大獲成功，但在消費者心智中，與小肥 羊之間的差距還非常大。如下圖數(shù)據(jù)顯示：消費者認為牛羊肉火鍋的代表性品牌， 選擇小肥羊的比例為46.8%,而小尾羊的比例則只有4.8%,存在很大的差距。=牛羊肉火鍋8 氐品類的發(fā)展規(guī)律決定了市場上的品牌要么有一個占據(jù)壟斷地位，要么有兩個互相發(fā)展，要么就是多個品牌互相競爭。盡管小尾羊目前已經(jīng)成長為牛羊肉品

32、類 第二品牌，但其地位尚不穩(wěn)固，與第一品牌之間也有很大的差距，這也是牛羊肉 火鍋出現(xiàn)的“第二品牌”的機會。也就是說：在牛羊肉火鍋品類中，因為小尾羊第二品牌的不穩(wěn)固性， 為其他 品牌留下了成為牛羊肉火鍋第二品牌的市場機會與可能性， 但只是最近幾年短期 存在這樣的機會，且需要強勢進入更快速擴才能抓住機會。322川式火鍋品類機會清代道光年間，出現(xiàn)麻辣火鍋。這是火鍋品類中出現(xiàn)的另一個重要分支，以鮮明的特色迅速風靡起來。之后相繼登上歷史舞臺的清油火鍋、 火鍋等，和火鍋 一起，都具有比較一致的品類特征，這類火鍋我們統(tǒng)稱為“川式火鍋”。而辣， 無疑是川式火鍋最為突出的特點。如下圖所示，提到川式火鍋，有超過8

33、1%勺消費者反映：辣提當川式火洛 府費看能瀚什么呢？小四川個川品牌12. 0口味重很有味諂正宗麻隸火鍋一 g. 2味道対7好吃Mi & 2味道當芙T5 5.7=3. &川菜 3.S食欲很好/開蠱丈2花椒有特點B2-5料很足s2.5油參/紅油= 2.5和重慶差不參= 2.5吃了冑很難受 2,5口感比較麻/川味 i.g熱鬧i L9什么郴可以燙=L9愛點駕零鍋:L9湯很裱t k31 k3有地方持色i 2朋友聚會的! k3盡管川式火鍋是目前僅次于牛羊肉火鍋的第二大品類，但在消費者心智中， 并沒有誕生代表性品牌，如下圖所示，有很大一部分消費者并不知道川式火鍋代 表品牌。:川式火鍋42.2

34、不知道r-H.L7 7 7 6 6 S2222222222 2Z 2h2.2b£ n2.2.2hn2-2. =三-一=一一=二一=_一_歪蠱鍋川妹逵媽鬣鍋 量德他滅火樂辣壕央泰壽妹老山火 譚川慶小 國怪川李小趙 四重 三 老從目前來看，雖然川式火鍋中也出現(xiàn)了一些比較優(yōu)秀的品牌， 如皇城老媽等， 盡管皇城老媽不論從物質(zhì)層面上還是精神層面上都已經(jīng)可圈可點，但其走的是價值成長路線，大大限制了其全國市場擴的步伐，如果戰(zhàn)略上不發(fā)生根本性變化， 按照目前的發(fā)展速度，皇城老媽遠不能成長為川式火鍋的代表性品牌。由此可以看出：作為火鍋品類中的第二大細分品類， 在消費者心智中還沒有 產(chǎn)生全國性代表品牌，

35、這是出現(xiàn)在任何一個意欲在川式火鍋中有所作為的品牌面 前的機會。同時，對于川式火鍋本身還存在一個巨大的品類機會。從口味特征來看，辣是川式火鍋最典型的特征。而辣的口味同時也是火鍋品類最典型的特征?？梢哉f消費者對火鍋“辣”的聯(lián)想， 并不是自古有之。隨著歷史的發(fā)展，當 火鍋品類中的第二分支出現(xiàn)并逐步走上歷史舞臺， 其“辣”的風味隨著移民的加 劇、文化的交融而逐步擴大影響，尤其是當繼承先人“五熟釜”的智慧而發(fā)明創(chuàng)造的“鴛鴦火鍋”，使川式的“辣”迅速風靡全國，更成為火鍋的第一特征， 這決定了川式火鍋將取代牛羊肉火鍋成為火鍋的第一大品類，這是川式火鍋的第二個品類機會。川式火鍋所具有的辣的特征，更加吻合火鍋品

36、類特征，因此，川式火鍋必將 超越牛羊肉火鍋而成長為火鍋的第一大品類， 這是川式火鍋品類本身存在的最大 的品類機會。川式火鍋作為目前火鍋品類中的第二大細分品類，未來的第一大細分品類，在消費者心智中還沒有產(chǎn)生代表性品牌， 這是出現(xiàn)在任何一個川式品牌 面前的巨大機會。如果成為川式火鍋的代表性品牌，就能更多分享到品類增長帶 來的勢能，直至成為火鍋的領導品牌。四、營銷戰(zhàn)略市場營銷策劃是一門研究競爭和不斷變化的市場環(huán)境中如何識別，分析，評價，選擇和利用市場機會，如何開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，探求火鍋店生產(chǎn)和銷售的 最佳形式和最合理途徑，目的就是以最少的勞動耗費取得最大的經(jīng)濟效益。結(jié)合本酒店的實際情況和中國傳統(tǒng)的

37、民族風俗，為了更好的開展本店銷售服務工作，達到經(jīng)濟效益與社會效益雙豐收，特制定此方案。4.1 目標市場分析本店的顧客主要是中層人士和單位工作人員， 還有很多是家庭消費，但其中 也有不少是公款消費，這要求我們必須了解那些公款消費。4.2 定價策略1、菜基本上可以保持原價，可采用打折的方法。2、價格不要偏高，人均消費控制在100元以上（不含酒水）。3、其他的酒水價格和其它服務的價格可根據(jù)本店的實際情況靈活變動，在 傳統(tǒng)節(jié)氣的前后達到最低價（但要針對酒店的純利潤來制定）。4.3 營銷策略1、開創(chuàng)獨特口味的湯頭以最基本的原味湯頭為基礎，盡可能地尋找各種適合的原物料融合其中，不 斷嘗試創(chuàng)造出適合作為鍋底

38、的新口味湯頭，拉開與競爭對手間的差距。2、尋找特色性食材在了解現(xiàn)有全部湯頭特性的前提之下，尋找并引進適合這些湯頭的特色性食 材，創(chuàng)造同業(yè)間沒有的差異化。3、為淡季規(guī)劃靈活的行銷策略火鍋的旺季在冬、夏二季，淡季則在 3、4、6 9月的季節(jié)交替時期。只要 業(yè)者能在淡季時規(guī)劃出有趣的行銷活動，將商品包裝成能吸引所有人目光的目 標，不但能延續(xù)旺季時的營運佳績，更在淡季時超前同業(yè)一大步。4、完善的服務火鍋業(yè)服務過程比一般餐店多出1至2倍的時間，相形之下，完善的服務尤 其重要。5、在重要的節(jié)氣期間，如中秋，國慶等，由于本店無住宿服務，可和其他的以住宿為主的大型賓館聯(lián)合行動，相互介紹客戶，這樣可以增加客戶群

39、。6在飯后贈送一些和火鍋相關的小禮物（上面要印上酒樓的名稱、地址、網(wǎng)址）。4.4 推廣策略1、在本店的門口附近、汽車站放置戶外廣告（戶外廣告采用噴繪為主，條 幅相結(jié)合的形式）。2、電視、街道橫幅和報紙廣告相結(jié)合。3、用手機短信廣告，群發(fā)的重點是原來飯店的老顧客，注意要使用適當?shù)?語言，主要介紹酒店的最新活動。4、 建議做我們自己的。上做個彈除框廣告或者比較大的FLASH動畫廣告或 者是banner。網(wǎng)頁動畫和圖片的處理必須要和營銷的容相符合。5、也可采用傳單廣告，但傳單的質(zhì)量必須要高。注意：以上的廣告可同時 選擇幾種，推廣的重點在市區(qū)，也可向周邊的縣市推廣。4.5 其它相關的策略保安必須要保證

40、本店的安全；對服務員和相關的工作人員采指定一些激勵政 策，調(diào)動她們工作的積極性（以后可以細化這個容）；在大廳里放一些品位高的 音樂；上菜的速度必須要快。4.6 效果預測節(jié)假日時，如果推廣和相關的服務到位，收入最少是平時收入的1.5倍以上4.7 其它建議1、隨時保存一些重點顧客的資料。2、在爭取顧客同意的條件下，把顧客的信息記錄下來（關鍵是顧客的名字 和手機），為以后的推廣服務（以后可以細化這個容）。3、盡快做好我們自己的，必須要由專業(yè)的人士制作，域名既要簡單有要好 記，網(wǎng)頁的設計上要體現(xiàn)出本店的特色，顏色以暖色調(diào)為主，主頁最好要一個大 的FLASH動畫，還要有新聞發(fā)布系統(tǒng)、網(wǎng)上營銷系統(tǒng)、顧客留

41、言板、客戶論壇、 員工娛樂等方面的容。通過網(wǎng)絡營銷（最大的優(yōu)勢是受眾圍大，花費少）增強本 店的知名度。五、業(yè)務體系5.1 總部建設一、飯店布局1. 功能劃分合理；2. 設施使用方便、安全。二、外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。三、飯店公共信息圖形符號符合 LB/T 001。四、有中央空調(diào)，各區(qū)域通風良好。五、有相適應的計算機管理系統(tǒng)。六、有背景音樂系統(tǒng)。七、前廳（共20項）1. 面積寬敞，與接待能力相適應；2. 氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；3. 有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務臺；4. 總服務臺有中英文標志，分區(qū)段設置接待、問訊、結(jié)帳，24小時有工作人員在

42、崗；5. 提供留言服務；6. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務（商品除外）；7. 提供信用卡服務；9. 總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、 飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相 適應的報刊；10. 有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能 夠保護客人的隱私；11. 設門衛(wèi)應接員，18小時迎送客人；12. 有小件行存放處；13. 設值班經(jīng)理，18小時接待客人；14. 設大堂經(jīng)理，18小時在前廳服務；15. 在非經(jīng)營區(qū)設客人休息場所；16. 提供店尋人服務17. 提供代客預訂和安排出租汽車服務；18. 門廳及主要公共區(qū)域

43、有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生 間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務；19. 至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務。各種指示用和服務用 文字至少用中英文同時表示；20. 總機話務員至少能用3種外語（英語為必備語種）為客人提供服務。5.2 生產(chǎn)管理廚房管理是現(xiàn)代餐飲業(yè)管理的重要組成部份。不光從對于客人不斷改變的餐 飲要求方面看，僅從餐飲業(yè)獲得最佳利潤和長遠發(fā)展的方面來看， 廚房管理都是 重要的。在談及廚房管理之前，我首先對于廚房員工乃至整個餐飲部、酒店將倡導和 崇尚的風氣加以述。一、倡親密風尚所謂親密，即全體員工，包括管理者與員工，員工與員工，員工與顧客彼此 融洽如一家。二、提倡

44、團結(jié)風尚所謂團結(jié)，即全體員工分工明確，又互相合作，是目標 方案文庫整理A 一致下的團結(jié)。這種團結(jié)是企業(yè)實現(xiàn) 方案-文庫整理自已目標方案文庫. 整.理A的根本保證，是企業(yè)發(fā)展的動力，團結(jié)才能使員工同心同德，并肩工作。三、提倡互助風尚所謂互助，即員工無論在工作中，還是生活中都彼此互相關心互相愛護和幫 助。四、提倡友愛,即員工彼此友好相處，互相厚愛，友愛以“仁”為基礎，只有“仁”才能與 別人友愛友善。員工都有要求做到嚴于律已，寬于待人。五、提倡勤儉風尚所謂勤儉，就是勤勞儉樸。勤儉是企業(yè)的寶貴財富，而厲行節(jié)約，反對浪費, 同樣是企業(yè)興業(yè)之道。六、提倡尊重風尚所謂尊重，即是企業(yè)部盡管有職務，工種之分，但

45、企業(yè)的每個成員都要能彼 此尊重，不輕視他人，多看別人的優(yōu)點，多向別人學習，能尊重別人的人格、知 識、技術(shù)和勞動乃至生活習慣。七、提倡合作風尚所謂合作，即工作盡管有分工，但能做到分工不分家，能分工合作，不以鄰 壑，不論份外的事才都能關心，盡心盡力地去做，主動幫助別人。八、提倡信任風尚所謂信任，即企業(yè)的管理者與員工之間能彼此理解，不猜忌，信得過，不以 勢壓人，不欺上瞞下，能選賢任能，知人善任，唯才是舉，做到用而不疑。上下 都能坦誠相見，熱忱相待?？傊?，企業(yè)風尚所涉及的方面很廣，它實際是企業(yè)員工長期自覺形成的良好 風氣。這種風氣，做為廚房管理者將極力指導，使整個廚房組成員都具有良好的 風尚和精神面貌

46、，也相信整個酒店都表現(xiàn)出良好的風氣， 因為這些將是企業(yè)的巨 大精神財富。綜上所述，我相信員工在這樣良好的氛圍工作， 再加以管理必然會樹立良好 的企業(yè)形象，才能無暇地參與到市場競爭中去，為利于開拓市場與產(chǎn)品。擴大影 響和信譽，制訂該系列管理計劃。5.3 廚房生產(chǎn)流程控制計劃廚房生產(chǎn)流程包括加工，配份和烹調(diào)三個程序。三個程序?qū)⒎譃椴煌嘟M或 崗位，這其間有許多環(huán)節(jié)，要使每個環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系又明顯劃分， 就要對廚房生產(chǎn) 流程加以控制。廚房生產(chǎn)控制是對生產(chǎn)質(zhì)量、產(chǎn)品成本、制作規(guī)，在三個流程中加以檢查指 導，隨時消除一切生產(chǎn)性誤差。保證達到預期的成本標準，消除一切生產(chǎn)性浪費， 保證員工都按制作規(guī)操作，形成最

47、佳的生產(chǎn)秩序和流程，計劃如下：1、對菜譜、菜單進行標準、標最化制訂。2、對三個流程的產(chǎn)品制作標準加以規(guī)格化，包括加工規(guī)格、配份規(guī)格、烹 調(diào)規(guī)格、加工規(guī)格主要對原料的加工規(guī)定用量要求，成形規(guī)格、質(zhì)量標準。配份 規(guī)格是對具體菜肴配制規(guī)定用量品種和數(shù)量。烹調(diào)規(guī)格是對加熱成菜規(guī)定調(diào)味汁 比例、盛器規(guī)格和裝盤形式。以上每一種規(guī)格將制成文字表格貼于工作處隨時對 照執(zhí)行，使每個參與制作的員工都明了自己的工作標準。（或制成卡片如制備方法:本文由方案文庫為您搜集.整理卡，制作程序卡）3、按生產(chǎn)流程實行程序控制，每一道流程生產(chǎn)者，對上一道流程的食品質(zhì) 量，實行嚴格的檢查控制，不合標準的要及時提出，幫助前延程序糾正

48、。使整個 產(chǎn)品在生產(chǎn)的每個過程都受到監(jiān)控。4、廚房的生產(chǎn)分工，實行責任控制法。每個崗位都擔任著一個方面的工作， 崗位責任要體現(xiàn)生產(chǎn)責任。首先每個員工必須對自己的生產(chǎn)質(zhì)量負責。 其次，各 部門負責人必須對本部門的生產(chǎn)質(zhì)量實行檢查控制， 并對本部門的生產(chǎn)問題承擔 責任，把好菜品質(zhì)量關，對菜肴產(chǎn)品的質(zhì)量和整個廚房生產(chǎn)負責。5、對那些經(jīng)常和容易出現(xiàn)生產(chǎn)問題的環(huán)節(jié)或部門，作為控制的重點，這些 重點是不固定的，哪個時期，哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問題，就把哪個環(huán)節(jié)作為重點來 檢查控制，隨著重點的轉(zhuǎn)移，逐步杜絕生產(chǎn)質(zhì)量問題，不斷提高生產(chǎn)水平，向新 的標準邁進。六、管理組織6.1 公司遠景弘揚中國飲食文化，通過餐飲服務

49、將中國介紹給世界。 戰(zhàn)略目標：經(jīng)過五年 左右的發(fā)展，成為全國知名的高檔連鎖餐飲企業(yè)。6.2 使命述為了從感情和功能方面為那些希望并理應獲得最佳酒店體驗的客戶提供服 務6.3 組織機構(gòu)店名：雲(yún)龍居服務理念：團隊一流，質(zhì)量一流，服務一流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的形式：直線制6.4 人員安排6.4.1酒店財務工作流程一、餐廳收銀工作程序（一）班前準備工作1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領班監(jiān)督執(zhí) 行，并編排報表。2、收銀員與領班或主管一起清點周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次之 間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。3、領取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及

50、收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)應立即退回，下班時將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準時，應 及時通知領班進行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。（二）正常操作工作程序1、當服務員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應首先檢查點菜單上人數(shù)、臺 號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務員。2、當點菜單人數(shù)、臺號記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將客帳單輸 入電腦，收銀機將自動編制該帳單號，待客人結(jié)帳時使用；然后將客人人數(shù)、臺 號以及客

51、人所點的食品、飲料容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入。 輸入完畢后即可等 待客人結(jié)帳。（三）結(jié)帳工作流程1、餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。2、客人要求結(jié)帳時，收銀員根據(jù)廳面人員報結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單，廳面人員應先將帳單核對后簽上，然后憑帳單與客人結(jié)帳。如果廳面人員沒簽名，收 銀員應提醒其簽名。3、客人結(jié)帳現(xiàn)付的，廳面人員應將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員總結(jié)后，將第二 聯(lián)結(jié)帳單交回客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。4、客人結(jié)帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手 續(xù)后，兩聯(lián)帳單都交收銀員處理。5、結(jié)帳時客人出示優(yōu)惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求打折時， 廳面人員應將

52、優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折， 如果廳面人員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。6作廢或修改帳單時應由相關人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上，在由廳 面管理人員證實后，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員送財務部審計審核。7、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請廳面管理人員認可擔保，然后將其轉(zhuǎn)入財務部應收帳款。8、賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員，經(jīng)領導批準招待客戶時 須使用部帳單，帳單請領導簽字后轉(zhuǎn)入財務部審計審核。9、收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束，后應做單班結(jié)帳；在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應做總班結(jié)帳。仔細核對當日的用餐情況及收入情況，并填寫"東（

53、西）園餐廳核對表"。（四）單、總班結(jié)帳在每班結(jié)束后，要做單班總結(jié)；在當日業(yè)務結(jié)束后，要做總班結(jié)帳。直接點 擊"單?？偘嘟Y(jié)帳"按鈕，電腦會自動總結(jié)營業(yè)收入并產(chǎn)生若干報表，根據(jù)所需， 打印出報表。（五）當日、歷史帳目查詢（六）發(fā)票管理1、每位收銀員領用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領和代核銷， 核銷時作廢的頁號折開，其作廢要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄。2、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關項目 中要簽上的全稱），其客人消費單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面。3、核銷發(fā)票時發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號的，經(jīng)管人 除要寫上書面說明書

54、附貼上，還要承擔由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失。4、丟失發(fā)票要及時以書面報告上報財務部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費要 由經(jīng)管人負責。（七）作廢帳單的管理（八）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序（九）下班時現(xiàn)金及帳單交接程序6.4.2 服務基本原則1、對客人禮貌、熱情、親切、友好。2、對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視3、密切關注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。4、遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權(quán)益。5、尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。643服務基本要求1、員工儀容儀表要求a. 著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；b. 服務過程中表情自然、親切、熱情適度，

55、提倡微笑服務；c. 遵守飯店的儀容儀表規(guī)。2、言行舉止要求a. 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)與要求，主動服務，有職業(yè)風；b. 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務，讓客人感到尊重舒適；3、語言要求a. 語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規(guī)；b. 對客人提出的問題暫時無法解決時，應予耐心解釋并于事后設法解決， 不推諉和應付。c. 業(yè)務能力與技能要求：服務人員應掌握相應的業(yè)務知識和技能，并能熟練運用。七、財務規(guī)劃7.1 資金的使用情況公司在創(chuàng)立初期融資所得現(xiàn)金1000萬元人民幣，主要用于購買固定資產(chǎn)和 其他必要的支出，資金使用情況具體安排如下：(1) 公司開辦費100萬籌建人員開支的費用16萬，人員培訓費35萬，公關及促銷費用25萬企業(yè)登記