職業(yè)培訓(xùn)客服售后溝通技巧培訓(xùn)課PPT教學(xué)講授課件

1、瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！2 20 0X

2、XX X售后客服溝通技巧售后客服溝通技巧主講人：主講人： XXXXXXLOGO瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服

3、，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！ 一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)縮孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。 鐵桿奇怪地問(wèn)；“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你輕而易舉地就把它打開(kāi)了 呢？” 鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男摹泵總€(gè)人的心，都像上了鎖的大門(mén)，唯有關(guān)懷，才能了解別每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門(mén)，唯有關(guān)懷，才能了解別人，所以溝通時(shí)一定要為對(duì)方著想人，所以溝通時(shí)一定要為對(duì)方著想前言前言瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然

4、，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！售后客服工作概述售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服電話技巧售后客服問(wèn)題處理技巧售后客服問(wèn)題處理技巧售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后客服

5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 12 23 34 4目錄目錄瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大

6、廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！0101售后客服工作概售后客服工作概述述瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花

7、草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶的信任度。售后服務(wù)是什么？售后服務(wù)是什么？市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗(yàn)銷(xiāo)售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。真正的銷(xiāo)售始于售后，售后是下一次銷(xiāo)售的開(kāi)始。售后客服工作概述售后客服工作概述1 1瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗

8、姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！售后服務(wù)對(duì)公司的重要性售后服務(wù)對(duì)公司的重要性能夠擴(kuò)大客戶群體，發(fā)展忠誠(chéng)客戶甚至是終生客戶；推動(dòng)老帶新的工作進(jìn)展；增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位；為公司銷(xiāo)售工作的開(kāi)展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)；提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；有利于公司企

9、業(yè)形象的整體對(duì)外輸出；售后客服工作概述售后客服工作概述1 1瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植

10、物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！售后服務(wù)對(duì)個(gè)人的重要性售后服務(wù)對(duì)個(gè)人的重要性能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶朋友；推動(dòng)客戶再次復(fù)購(gòu)；達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶、鞏固老客戶的目的；增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹(shù)立健康代表形象；有利于以老帶新、促進(jìn)個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升；售后客服工作概述售后客服工作概述1 1瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建

11、筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以；份內(nèi)的服務(wù)份內(nèi)的服務(wù)可做可不做的服務(wù)，你也做了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好；邊緣的服務(wù)邊緣的服務(wù)你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)上的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶也搶不走的。與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)售后服務(wù)的三個(gè)層次售后服務(wù)的三

12、個(gè)層次1 1瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！02

13、02售后客服電話技售后客服電話技巧巧瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，

14、那情景別說(shuō)多漂亮了！客服通常用語(yǔ)客服通常用語(yǔ) 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)。 您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請(qǐng)、再見(jiàn)。 無(wú)法滿足客戶時(shí)，第一句話前必須要用“非常抱歉”售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的

15、衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！客服嚴(yán)禁用語(yǔ)客服嚴(yán)禁用語(yǔ)喂！喂！不知道！不知道！不管！不行！不管！不行！不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)？不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)？我就這態(tài)度！我就這態(tài)度！自己看著辦自己看著辦! !售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大

16、家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！健談客戶的應(yīng)對(duì)技巧健談客戶的應(yīng)對(duì)技巧1.1.心理分析心理分析為一時(shí)之樂(lè)，表現(xiàn)欲極強(qiáng)尋求擊敗對(duì)方的滿足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿2.2.應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)技巧不怕苦，不膽怯適當(dāng)傾聽(tīng)、適時(shí)恭維嚴(yán)格限制交談時(shí)間售后

17、客服電話技巧售后客服電話技巧2 2瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那

18、情景別說(shuō)多漂亮了！一般性客戶的應(yīng)對(duì)技巧一般性客戶的應(yīng)對(duì)技巧1.果 斷2.自我意識(shí)和自尊心強(qiáng)3.不怕麻煩4.追求貨真價(jià)實(shí)5.不要欺騙客戶 售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別

19、說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！沉默客戶的應(yīng)對(duì)技巧沉默客戶的應(yīng)對(duì)技巧1.1.誘導(dǎo)法誘導(dǎo)法利用不斷的發(fā)問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)：簡(jiǎn)答題（論述題）封閉式提問(wèn)：選擇題（單 選）2.2.捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖3.3.循循善誘，讓對(duì)方打開(kāi)心扉循循善誘，讓對(duì)方打開(kāi)心扉售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家

20、的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！改善傾聽(tīng)技巧十步法改善傾聽(tīng)技巧十步法重視傾聽(tīng)重視傾聽(tīng)與客戶交淡時(shí)注意每一句話與客戶交淡時(shí)注意每一句話作記錄，記下要點(diǎn)作記錄，記下要點(diǎn)在必要和適當(dāng)時(shí)，復(fù)述客戶的話并請(qǐng)他確認(rèn)在必要和適當(dāng)時(shí)，復(fù)述客戶

21、的話并請(qǐng)他確認(rèn)對(duì)客戶說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和任何暗示充分重視對(duì)客戶說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和任何暗示充分重視售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大

22、家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！改善傾聽(tīng)技巧十步法改善傾聽(tīng)技巧十步法消除環(huán)境干擾消除環(huán)境干擾不要猜測(cè)客戶會(huì)說(shuō)什么不要猜測(cè)客戶會(huì)說(shuō)什么在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)做其他的事在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)做其他的事在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)與其他人談話在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)與其他人談話自我評(píng)價(jià)傾聽(tīng)技巧，留意哪些地方需要改進(jìn)自我評(píng)價(jià)傾聽(tīng)技巧，留意哪些地方需要改進(jìn)售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情

23、景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？”“下午好，張老師，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？”“您好，我能

24、幫您什么忙嗎？”向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助愿望向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助愿望售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。

25、它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)“我會(huì)在三點(diǎn)之前給您電話?！薄爱a(chǎn)品會(huì)在星期五到。”“請(qǐng)您稍等，我會(huì)立即給您消息?！薄拔視?huì)馬上打電話為您查一下結(jié)果?！笔褂梅e極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏

26、六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)不斷使用有禮貌的語(yǔ)言，客戶稱(chēng)呼統(tǒng)一使用不斷使用有禮貌的語(yǔ)言，客戶稱(chēng)呼統(tǒng)一使用“您您”“謝謝您”，“不客氣”?！爸x謝您的工作?！薄巴勗捄芨吲d?！薄爸x謝您打電話來(lái)?！薄爸x謝您的支持，再次感

27、謝您?！薄罢?qǐng)您隨時(shí)打電話來(lái)?！薄罢?qǐng)您稍等一會(huì)兒，或者待會(huì)兒我打回來(lái)?！笔酆罂头娫捈记墒酆罂头娫捈记? 2瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高

28、雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)“如有任何問(wèn)題，我會(huì)隨時(shí)給您回電?！薄澳鷷?huì)有周五之前拿到文件。”“一得到消息，我就會(huì)打電話給您?！薄皶?huì)面的時(shí)間改到一點(diǎn)鐘?！彪S時(shí)通知客戶隨時(shí)通知客戶售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那

29、情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！電話接聽(tīng)十項(xiàng)基本禮儀電話接聽(tīng)十項(xiàng)基本禮儀左手持聽(tīng)筒，右手拿筆；電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽(tīng)；主動(dòng)自報(bào)家門(mén)；確定來(lái)電者身份和姓氏；了解來(lái)電主要目的；售后客服電話技巧售后客服電話技巧2 2瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，

30、點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！電話接聽(tīng)十項(xiàng)基本禮儀電話接聽(tīng)十項(xiàng)基本禮儀注意聲音和表情；保持正確的姿勢(shì)；重復(fù)并確認(rèn)來(lái)電要點(diǎn)；最后道謝，節(jié)日問(wèn)候；讓對(duì)方先收線；售后

31、客服電話技巧售后客服電話技巧2 2瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那

32、情景別說(shuō)多漂亮了！0303售后客服問(wèn)題處理技巧售后客服問(wèn)題處理技巧瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的

33、花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！客戶問(wèn)題的意義客戶問(wèn)題的意義希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)對(duì)企業(yè)還抱有希望對(duì)企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠(chéng)的客戶可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)售后客服問(wèn)題處理技巧售后客服問(wèn)題處理技巧3 3瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花

34、草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！客戶問(wèn)題的產(chǎn)生是因?yàn)榭蛻魡?wèn)題的產(chǎn)生是因?yàn)榭蛻艨蛻羝谕c體驗(yàn)差距期望與體驗(yàn)差距客戶問(wèn)題的產(chǎn)生客戶問(wèn)題的產(chǎn)生心理愉悅感、心理感知度、心理滿意度心理愉悅感、心理感知度、心理滿意度客戶滿意心理分析客戶滿意心理分析售后客服問(wèn)題處理技巧售后客服問(wèn)題處理技巧3 3瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有

35、一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！應(yīng)應(yīng) 對(duì)：為客戶提供服務(wù)時(shí)做到有備而對(duì)：為客戶提供服務(wù)時(shí)做到有備而“戰(zhàn)戰(zhàn)”；企業(yè)原因問(wèn)題型企業(yè)原因問(wèn)題型應(yīng)應(yīng) 對(duì)：對(duì)：真誠(chéng)道歉，并承諾更換商品及給予一定補(bǔ)償；產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題型

36、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題型問(wèn)題產(chǎn)生的基本類(lèi)型與應(yīng)對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的基本類(lèi)型與應(yīng)對(duì)3 3瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園

37、的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！應(yīng)應(yīng) 對(duì)：不要太直接，注意語(yǔ)氣委婉；對(duì)：不要太直接，注意語(yǔ)氣委婉；自身原因問(wèn)題型自身原因問(wèn)題型應(yīng)應(yīng) 對(duì)：對(duì)：自我疏散壓力，嚴(yán)求律己；自我疏散壓力，嚴(yán)求律己；服務(wù)不當(dāng)問(wèn)題型服務(wù)不當(dāng)問(wèn)題型問(wèn)題產(chǎn)生的基本類(lèi)型與應(yīng)對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的基本類(lèi)型與應(yīng)對(duì)3 3瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層

38、房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！處理問(wèn)題九忌處理問(wèn)題九忌你可能不明白你可能不明白你要投訴嗎你要投訴嗎你肯定自己搞錯(cuò)了你肯定自己搞錯(cuò)了你別激動(dòng)你別激動(dòng)我們不會(huì)、我們從沒(méi)我們不會(huì)、我們從沒(méi)你喊什么你喊什么你什么意思你什么意思你想干什么你想干什么你想怎么樣你想怎么樣售后客服問(wèn)題處理技巧售后客服問(wèn)題處理技巧3 3瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位

39、高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！處理問(wèn)題十禁處理問(wèn)題十禁不可能不可能不知道不知道不清楚不清楚我以為我

40、以為不可以不可以我不會(huì)我不會(huì)隨便你隨便你這是公司規(guī)定這是公司規(guī)定你可以投訴我你可以投訴我你不就是要錢(qián)嗎你不就是要錢(qián)嗎售后客服問(wèn)題處理技巧售后客服問(wèn)題處理技巧3 3瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！

41、瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！說(shuō)說(shuō)- -溝通的核心溝通的核心音色是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！不同的音色比較語(yǔ)氣本身傳遞的信息更多。交談中，語(yǔ)氣和重音的不同會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同的感受。要注意抑揚(yáng)頓挫；態(tài)度、熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速措辭要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為3 3瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。

42、它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！問(wèn)問(wèn)- -溝通的行為溝通的行為獲得足夠的信息在對(duì)方不察覺(jué)情況下控制局面讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于打破局面溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為3 3瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像

43、一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！聽(tīng)聽(tīng)- -溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)認(rèn)真的聽(tīng)適當(dāng)?shù)姆答佂硇慕o出建議溝

44、通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為3 3瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情

45、景別說(shuō)多漂亮了！用積極的語(yǔ)調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。用積極的語(yǔ)調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。接受接受真誠(chéng)的道歉表達(dá)給客戶帶來(lái)的不便之處。真誠(chéng)的道歉表達(dá)給客戶帶來(lái)的不便之處。道歉道歉處理客戶問(wèn)題的基本功處理客戶問(wèn)題的基本功7A7A法法3 3瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘

46、衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！感同身受表示我們的理解感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿。和愿意提供幫助的意愿。認(rèn)同認(rèn)同將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待避免偏見(jiàn)和意氣用事不打斷客戶，虛心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)收集信息時(shí)，提問(wèn)題并澄清自己理解程度分析分析處理客戶問(wèn)題的基本功處理客戶問(wèn)題的基本功7A7A法法3 3瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎

47、然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！提出合理、可行性解決辦法，提供多種解決方案和建議建建 議議 確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶是可行的協(xié)協(xié) 議議表達(dá)我們的真誠(chéng)關(guān)愛(ài)、提供幫助

48、的承諾、感謝客戶對(duì)工作的理解。保保 證證處理客戶問(wèn)題的基本功處理客戶問(wèn)題的基本功7A7A法法3 3瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑

49、娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！0404售后客服服務(wù)標(biāo)售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大

50、樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會(huì)感覺(jué)到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的。付出感情付出感情做好客戶的詳細(xì)記錄，對(duì)客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類(lèi)型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時(shí)間和內(nèi)容。我們只有對(duì)客戶充分的了解，才能知道客戶所需。做好記錄做好記錄如何做好售后服務(wù)如何做好售后服務(wù)4 4瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別

51、說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！針對(duì)不同的客戶類(lèi)型進(jìn)行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。分類(lèi)管理分類(lèi)管理答應(yīng)客戶的事情一定要做到，不要對(duì)客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時(shí)間都不要遲到，客戶的任何問(wèn)題一定要在第一時(shí)間解決，哪怕是我們自己的下班時(shí)間。堅(jiān)守承諾堅(jiān)守承諾如何做好售后服務(wù)如何做好售后服務(wù)4 4瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈，那情景別說(shuō)多漂亮了！瞧！那邊有一棟雙層房屋建筑-大家的教學(xué)大樓。它像一位高雅的美麗姑娘衣著五顏六色的衣服，也有校園的花草植物綠意盎然，點(diǎn)綴著大廈