《天合聯(lián)盟情景模擬訓練》培訓教材

1、天合聯(lián)盟情景模擬訓練培訓教材情景背景人物介紹：Philip 跨國集團中國公司的CEO，意大利人 Ann Philip的太太，家庭主婦 Thomas Philip 的兒子，14歲 Sally Philip 的女兒，8歲第一章 訂票風波情景：七月二十日，在北京工作的Philip先生接到公司總部通知，要求他在七月二十五日前趕到巴西圣保羅參加重要會議，他必須在二十三日啟程。由于Philip先生是意航的金卡會員，他把航程定為北京香港羅馬圣保羅，除北京香港段乘坐南航航班，其余都是意航航班。訂票時得知北京香港的航班全滿，經過營業(yè)員解釋，旅客明白了南航、荷航、意航都是天合聯(lián)盟成員，常旅客可以在成員航班上累計里

2、程，他接受了營業(yè)員建議，把航程改為北京阿姆斯特丹圣保羅。申請訂座后，北京阿姆航班公務艙座位雖然是優(yōu)先候補，但一直得不到確認，由于時間緊迫，只好改為申請Y艙座位。最后，Philip先生拿到了北京阿姆斯特丹圣保羅機票，按時到達目的地。問題：1.Philip持意航的金卡，為何樂意改乘南航和荷航航班？2.為什么Philip 支付Y艙票價就能定到座位？情景模擬(電話中)：營業(yè)員： 您好，南方航空！請問有什么可以幫您？ Welcome and thank you for calling China Southern Airlines. Is there anything I can do for you?

3、Philip： 你好！我是Philip。我想定一張7月23日南航北京飛香港，當天接意大利航空由香港經羅馬轉機到圣保羅的公務艙機票。Good morning. This is Philip.I want to book a CZ ticket from Beijing to Hong Kong and then connect with AZ flight to St. Paul, Brazil via Rome, on 23 July.營業(yè)員： 您需要訂7月23日北京香港羅馬圣保羅公務艙機票，其中北京香港乘坐南航航班、香港羅馬圣保羅乘坐意航航班，對嗎？You want to book a CZ

4、 ticket from Beijing to Hong Kong and then connect to an AZ flight to St. Paul, Brazil via Rome on 23 July. Is that correct?Philip： 是的。 Yes.營業(yè)員： 請稍等，我查一下航班訂座情況。對不起，7月23日北京香港所有航班都訂滿了，可否改其它日期？ Just a moment please. I will check the flights. I am sorry Mr. Philip, but all flights from Beijing to Hong K

5、ong on 23 July are fully booked. How about another day?Philip： 不行啊，我一定要趕在25日上午6點前到達圣保羅。 Sorry, that wont work for me. I must arrive in St. Paul before 6:00am on 25 July.營業(yè)員： 噢，那您是否愿意更改為北京阿姆斯特丹圣保羅航程？這樣您23日出發(fā)，24日就可以按時到達。Well, would you mind changing your itinerary to Beijing-Amsterdam-St. Paul? That w

6、ay you can certainly arrive there on 24 July .Philip： 我是意航的金卡會員，希望能累計里程。 I am a Gold Card member of Alitalia and would like to earn miles.營業(yè)員： 噢，我明白了，由于南航、荷航、意航都是天合聯(lián)盟成員，所以全航程都可以累計里程。 I see. Since China Southern Airlines, Alitalia and KLM are all SkyTeam Members, you can earn the miles when you fly w

7、ith any of the SkyTeam Members.Philip： 好極了！就按這航程訂一張公務艙客票吧。Thats perfect. Would you book a seat in Business Class for me following the itinerary that you just recommened? Thank you.營業(yè)員： 請?zhí)峁┠o照上的姓名、您的聯(lián)系電話和會員卡號。 Sure. Please tell me your full name and spell it as it appears on your passport, your telep

8、hone number and your Mille Miglia card number.Philip： 旅客姓名Philip，卡號、電話號碼135。My name is Philip. The card number is my phone number is 135營業(yè)員： 對不起，讓您久等了，阿姆斯特丹飛圣保羅的座位已定妥，但北京至阿姆的航班所有艙位已訂滿了，如果您一定要趕在25號前到達，建議您先確認經濟艙座位，同時候補公務艙座位。Thank you for your time. Mr. Philip. Your seat from Amsterdam to St. Paul has

9、been confirmed, but the flight from Beijing to Amsterdam is fully booked. I will confirm the seat in economy class and at the same time place your name on the waiting list for business class. Is that OK?Philip： 好的。 Okay. That sounds wonderful.（一天后,電話中）營業(yè)員： 您好！這是中國南方航空公司，請找Philip先生。 Good morning! Thi

10、s is China Southern Airlines. May I speak to Mr. Philip, please?Philip： 您好！我是。 Yes, this is Philip.營業(yè)員： 您的機票全程座位都訂妥了，北京阿姆段是經濟艙，但公務艙座位仍然在優(yōu)先候補，購票后一旦公務艙有座位，可以補差價升艙，阿姆至圣保羅段是公務艙。 Your seats have been confirmed. The section from Beijing to Amsterdam is in Economy class and Amsterdam to St. Paul is in Busi

11、ness class. If your priority request for the seat clears the waiting list, you will be confirmed, but you need to pay the difference between economy and business classes.Philip： 好的，非常感謝！ Good, thank you so much! 第二章 獲得喜好座位情景：每次長途飛行，Philip喜歡選擇前排窗口座位，以便利用飛行時間休息，不受干擾，所以Philip先生在21日接到機票后，習慣性的打電話預訂機上座位號，

12、很快，Philip先生獲得滿意答復，得到北京阿姆航班7K和阿姆圣保羅航班1A座位。問題：1、旅客需提前多長時間提出申請，才可預訂機上座位？2、旅客可以預定非南航承運航班機上座位嗎？情景模擬(電話中)：營業(yè)員： 您好！南方航空，請問有什么可以幫您？ Welcome to calling China Southern Airlines! Is there anything I can do for you?Philip： 你好！我訂了7月23日CZ345北京飛阿姆斯特丹轉荷航KL897航班前往圣保羅的機票，請問可以預訂機上座位嗎？ Good morning! I have confirmed th

13、e seat on flight CZ345 and KL897 from Beijing to St. Paul via Amsterdam. May I book a seat number now?營業(yè)員： 可以的，請告訴我您的訂座編碼或您的姓名。 No problem! Please tell me the computer reference number or your name on the reservation.Philip： 訂座編碼是PHN53。 The booking code is PHN53營業(yè)員： 查到了，請問您喜歡哪個座位？ Thank you! I have

14、located the reservation. Which seat do you prefer?Philip： 第一排的窗口位，可以嗎？ I prefer the window seat in the first row, is it possible?營業(yè)員： 按您的要求，我為您安排了CZ345航班的7K和KL897航班的1A座位。 How about 7K which is the window seat of the first row on economy class on CZ345 and 1A on KL897? Philip： 可以。 Perfect.營業(yè)員： Philip

15、先生，您的座位已經預訂好了，當您換取登機牌時，您將得到選定的座位號。 Okay! You are confirmed in seats 7k on CZ345 and 1A on KL897. You will get your preferred seats when you check-in on 23July.Philip： 謝謝！ Thats great. Thank you!營業(yè)員： 還有其它事需要幫忙嗎？ Anything else I can help you with?Philip： 沒有了，謝謝您！再見。 No. Thank you! Bye-bye!營業(yè)員： 謝謝您的來電，

16、祝您旅途愉快！再見！ Thank you for calling. Have a nice trip! Bye-bye!第三章體驗尊貴情景：Philip先生到達機場后，在南航頭等艙值機柜臺辦理乘機手續(xù)。值機員為其辦妥了始發(fā)及續(xù)程航班的乘機手續(xù)，將其行李直接托運至St. Paul，并在其行李上栓掛了優(yōu)先行李牌。問題：1、哪些旅客可以到專用值機柜臺辦理乘機手續(xù)？2、哪些旅客的托運行李可以優(yōu)先處理？3、在什么情況下可以辦理一票到底值機業(yè)務？情景模擬（值機柜臺）：值機員：先生，您好！請出示您的證件和機票。 Good morning, sir. May I have your passport &

17、; ticket, please. Philip：你好！這是我的證件、機票和意大利航空公司的會員卡，我在AMS要轉機，請問我的行李可以直接托運到圣保羅嗎？ Good morning. Here is my passport, ticket and gold card of Alitalia. I will transfer at AMS, can I check my baggage through to St. Paul？ 值機員：當然可以，由于南航、荷航和意航都是天合聯(lián)盟成員，我們可以為您辦妥續(xù)乘航班的乘機手續(xù)。Philip 先生，您是否已預訂了7K 和1A的座位？ Of course,

18、since CZ, KL and AZ are SkyTeam members, so we can reserve a seat and get a boarding pass on your connecting flight. Philip：Yes! Thank you!值機員：您的手續(xù)辦好了，這是您的證件、機票、2張登機牌（及休息卡）、行李牌，您的行李直掛到圣保羅，您在AMS不用取行李，請您核對一下。 No problem. Your check-in is complete. Here are your passport (ID card), ticket, 2 boarding p

19、asses (First class lounge card) and baggage tags. Your baggage is checked through to San Paulo, so you will not claim your baggage in AMS. Please check the documents to be sure that they are correct.Philip：我檢查過了，沒問題，謝謝你！再見！ I checked. No problem. Thanks! Bye-Bye.值機員：再見，祝您一路順風！ Bye. Have a nice trip!

20、第四章機場優(yōu)先候補情景：Philip的朋友Peter是南航銀卡會員，他正在候補南航北京至廣州CZ3102航班的經濟艙機位，他到柜臺的時候已經有7位旅客在等候補。航班關閉時還剩2個座位，最后Peter幸運地候補到了機位。問題：1.為什么NW的銀卡會員比Peter早來，卻排在他的后面？情景模擬：值機員：您好，先生！請問我能為您做些什么？Good morning, sir. Is there anything I can do for you?Peter： 你好！我需要候補CZ3102航班的機艙座位。 Good morning. I want to stand-by for an economy s

21、eat on flight CZ3102.值機員：請出示您的機票和會員卡。我已經為您登記候補了，在您來之前共有7位旅客排隊候補，其中一位是大韓航空公司的金卡會員，還有一位是NW的銀卡會員，由于您是南航銀卡會員，您可以優(yōu)先候補，所以您現(xiàn)在排第2位，這是你的候補號碼。請您于航班關閉前5分鐘回到候補柜臺等候消息吧。 May I have your ticket and frequent flyer card please? I have put your name on the waiting list. There are 7 passengers before you. As a silver

22、member of CZ, you have priority, so you are the second one after the golden member of KE and before silver member of NW, Please come back to the stand-by counter 50 minutes before departure.Peter： 那太好了，謝謝你！ Thats great. Thank you very much!（航班關閉時還剩2個空位，Peter順利地候補到了機位。）第五章滿意的空中飛行情景一： 7月23日的CZ345航班的乘務

23、組航前協(xié)作會問題：主任乘務長在協(xié)作會應強調什么內容？ 主任乘務長: 大家好！我們現(xiàn)在進行協(xié)作。首先我進行崗位分工廣播員為3號乘務員，請廣播員在注意要按新廣播詞進行廣播，要把南航加入天合聯(lián)盟的信息傳達給旅客。廣播員： 好的。主任乘務長：1號乘務長，請再次確認資料箱里有沒有荷蘭語的MP3/DVD。還有，錄像帶也一定是遠程航線使用的。1號乘務長：全部按要求已領好了，請放心！主任乘務長：區(qū)域乘務長要加強管理，在服務中各位同事要及時巡視客艙，特別是收餐以后和值班期間，要注意保持過道、洗手間的整潔和衛(wèi)生。各區(qū)域乘務長：好的。前/中/后艙會按照要求安排乘務員在收餐后繼續(xù)輪流巡視客艙，保持每十五分鐘一次的頻率

24、。情景二 ： 與地面工作人員辦理交接手續(xù)。旅客正在登機問題： 乘務員在接收隨機文件時，要注意與地面工作人員交接PIL單。送機員： 主任乘務長，這是PIL單，請簽字。主任乘務長：（看了看）好，我們航班有超級精英會員呀！地服員： 是的，是叫Philip的一位先生。主任乘務長： 我知道了，謝謝你。（簽字）（主任乘務長打電話給中服務臺）主任乘務長： 7排K座的旅客是超級精英會員，名字叫Philip。請按要求提供姓氏服務，餐飲等其他服務也注意要優(yōu)先于同艙位的其他旅客，注意下飛機時要讓他和頭等艙旅客先下！區(qū)域乘務長： 好！我明白了。（區(qū)域乘務長將該工作安排給6號乘務員）6號乘務員：菲利浦先生，您好！這是今

25、天的中國日報。我的名字叫小袁，如果您有什么需求，我們會盡量幫您解決。Good morning , Mr. Philip. my name is Xiaoyaun. Here is todays“China Daily”. If there is anything I can do for you ,please dont hesitate to call me!Philip： 好的！謝謝！OK! Thank you very much!6號乘務員： 不用謝！祝您旅途愉快！You are welcome. Have a nice trip!情景三：在航班中。在用餐服務結束后，乘務員在客艙巡視。P

26、hilip：小袁，我想知道我在阿姆斯特丹機場怎么轉機，我要在哪里轉荷航的航班去圣保羅。 Xiaoyuan, I am going to continue my flight to St. Paul by the flight of KLM. Could you tell me how to do that?6號乘務員: 請稍等，我把荷蘭機場的平面圖拿來給您。 Please wait a moment. I will show you the map of the Amsterdam airport. 6號乘務員：您看，我們的飛機落在1區(qū)的B島，法航的航班也在同一區(qū)域。 Look at this

27、, our plane will land at PIER B area 1. KLM also will use that area. Philip：那太好了！下飛機后我應該能很快找到轉乘的航班。謝謝！ Oh, thats great! I suppose I will find my connecting flight soon after we deplane. Thank you!6號乘務員：別客氣！ You are welcome!第六章 客票遺失情景：暑假到了，Philip 的太太Ann帶著兒子Thomas 女兒Sally到中國探親。由于Ann一直被中國的歷史文化、民族風情所吸引，

28、決定利用這次探親機會，順便到中國西部地區(qū)旅游，所以她在羅馬就購買了羅馬阿姆斯特丹北京烏魯木齊/蘭州北京機票。正當Philip一家興高采烈坐在烏魯木齊至蘭州火車上欣賞西部風景時，發(fā)現(xiàn)裝有機票的小包丟失了，十分焦急，按計劃他們應在蘭州停留一天后，乘坐國航航班飛回北京。一下火車，他們就到南航售票處掛失，營業(yè)員馬上與原出票公司意航聯(lián)系， 并告訴旅客：（A）如果意航能提供原機票的詳細資料，我們可以給旅客補開新票，旅客需要填寫中國南方航空遺失客票申請書，并按意大利航空規(guī)定的收費標準支付補開客票手續(xù)費；（B）如果我們不能得到原客票詳盡信息，旅客只能重新購買新票。第二天，當我們收到對方以OSI CZ SKYT

29、 發(fā)來的客票信息后，發(fā)現(xiàn)沒有票價計算、付款方式和填開客票代理人號，無法為旅客補開新票。由于時間緊迫，只能通知旅客重新購買蘭州北京客票，并告之新購的客票可以回羅馬后找意航申請退票。問題：1.對于由天合聯(lián)盟成員填開，但不是南航承運的客票，南航能否接受遺失客票掛失？2. 重新購票后如何辦理退票？情景模擬：Ann： 對不起，我的機票弄丟了，怎么辦呢？ Excuse me, I have lost my flight ticket. What should I do?營業(yè)員： 別著急，請把詳細情況告訴我。 Please dont worry about it. Would you give me the

30、 flight detail?Ann： 我在羅馬向意航購買了三張羅馬阿姆斯特丹北京烏魯木齊/蘭州北京機票，客票剩下蘭州北京段沒有使用，原定明天下午乘坐CA1298航班回北京，但現(xiàn)在客票遺失了。 I bought three tickets at the Alitalia Office in Rome with the itinerary of Rome-Amsterdam-Beijing-Urumchi/Lanzhou-beijing. We planned to take flight CA1298 back to Beijing from Lanzhou tomorrow afternoo

31、n using the last coupon but unfortunately, the tickets are lost.營業(yè)員： 我盡可能給您提供幫助，請留下您的聯(lián)系電話，我們跟意航聯(lián)系后給您答復。 Okay, Ill do my best to help you. Please give me all of the information and leave your phone number and Ill call you when we get reply from Alitalia.（第二天，Ann接到南航電話后趕到售票處）營業(yè)員： 由于意航提供的原始客票信息不完整，我們無法

32、給您補開新票，如果繼續(xù)旅行，只能重新購買機票。 Sorry, Im afraid I have bad news for you. We can not reissue the replacement ticket because we havent received all of the information about the ticket from Alitalia. You will have to buy a new ticket for the Lanzhou-Beijing segment.Ann： 只能這樣了，但我原來的客票怎么辦？ That is my only choic

33、e? I have to do that. How about the original tickets?營業(yè)員： 我已通知意航把遺失的客票列入黑名單，您回到羅馬后，到原購票地辦理新購客票的退款手續(xù)。退票時，你需要填寫意航的遺失客票申請書，并按意航的收費標準支付退票手續(xù)費。I informed Alitalia to list the lost tickets on their black list. When you go back to Rome, you can refund your new ticket at the original ticketing office by fill

34、ing in the AZ application form . Ann： 清楚了，謝謝你！ Now I understand. Thank you!第七章快樂旅程情景：暑假快結束了，Thomas 和 Sally應回學校上課了，但Ann想繼續(xù)留在丈夫身邊，他們決定讓兩小孩單獨回國。當他們到售票處為孩子辦理客票時得知，14歲的旅客不能作為成人去陪伴12歲以下兒童乘坐飛機，最后，營業(yè)員為8歲的Sally辦理了無人陪伴兒童運輸。問題：1. 什么年齡的旅客可以陪伴兒童旅客乘坐飛機？2 多大的小孩可以辦理無人陪伴兒童運輸？情景模擬：營業(yè)員： 您好！有什么可以幫您嗎？ Good Morning! Is t

35、here anything I can do for you?Ann： 我想訂兩張9月2日北京阿姆斯特丹羅馬單程機票。 I want to reserve two one-way tickets from Beijing via Amsterdam to Rome on the 2nd of September.營業(yè)員： 好的，請告訴我旅客姓名。 Okay, please tell me the passengers name.Ann： Thomas 14歲，Sally 8歲。 Thomas, 14 years old and Sally, 8 years old.營業(yè)員： 8歲小孩需要辦理無

36、人陪伴兒童運輸。 Sally, the 8 year old, will require special service as an unaccompanied child.Ann： 但Thomas14歲，在意大利他已經是成年人了。 Thomas is 14 years old so he is an adult according to Italys law.營業(yè)員： 是的，不過根據(jù)規(guī)定，年滿18歲的旅客才可攜帶兒童旅客乘坐飛機。 Yes, Thomas qualifies as an adult but referring to the regulation, passengers acc

37、ompanying children traveling should be at least 18 years old. Ann： 好的，就辦理無人陪伴兒童運輸吧，謝謝！另外，他們到達阿姆斯特丹是下午6點左右，想坐當天最后一班飛機飛羅馬，以便在機場多停留些時間。 In that case we should use the UM service. By the way, the children will arrive in Amsterdam about 6:00pm and they want to connect with the last flight to Rome which w

38、ould require them to stay there for a long.營業(yè)員： 這樣對小孩很不安全，萬一航班取消，他們就得在機場過夜了，給他們訂20:40起飛的航班吧。I dont think its safe. If the flight was cancelled they would have to stay at the airport for too long. I will book the flight departing on 20:00 for them.Ann： 好的，謝謝。 Right, thank you.第八章 回國休假情景：半年后，Philip和太太

39、一起回國度假，他們準備3月20日乘坐南航北京阿姆斯特丹航班，在阿姆轉荷航航班飛羅馬。在北京機場辦理登機手續(xù)時，被告之航班延誤，推遲到下午六點起飛，由于他們行程安排很滿，必須按原計劃走，所以，他們到KL柜臺要求改乘荷航航班。很快，荷航柜臺的工作人員就幫他們重新訂座并辦理登機手續(xù)。當他們進入頭等艙休息室時，由于持的是經濟艙客票，被服務員攔住了，Philip 先生出示他的意大利航空Mille Miglia金卡，表明他的天合聯(lián)盟超級精英會員身份，于是服務員把Philip先生和他的太太領進休息室。問題：1.當航班延誤，旅客要求改乘天合聯(lián)盟其它成員航班時，客票要辦理簽轉手續(xù)嗎？2.為什么Philip先生持

40、經濟艙客票可以進入頭等艙休息室？情景模擬：Philip： 您好！我要辦理CZ345航班登機手續(xù)。 Morning! I am checking-in for flight CZ345.值機員： Philip先生，您好！很抱歉，您所乘坐的CZ345航班因飛機故障航班延誤，計劃十八點才能起飛，我們幫您把阿姆至羅馬的航班改為21日02:00的航班，可以嗎？Good morning, Mr. Philip. I am sorry to tell you that flight CZ345 is delayed due to mechanical difficulties of the aircraft

41、. The new departure time will be 6:00p.m. Your connecting flight has been re-scheduled and it will leave for Rome at 02:00am. The following morning.Philip： 不行呀，我們必須在20日晚上11點前到達羅馬。我可不可以改乘其他航空公司的航班？ No, we must arrive in Rome before 11:00pm this evening. May I change to the KL flight for the segment f

42、rom Beijing to Amsterdam? 營業(yè)員： 荷航有航班兩小時后起飛，您如果愿意，請您現(xiàn)在直接到荷航柜臺辦理就行了。Yes, you can. You should go to the KL counter now since their flight will depart in 2 hours.Philip： 謝謝您！ Thank you!（Philip先生在荷航柜臺辦完登機手續(xù)后，就到頭等艙休息室。）服務員： 您好！對不起，先生，您的機票是經濟艙的，請問您有明珠會員金卡嗎？ Good morning! Im sorry, Sir. The ticket you hold

43、is for Y class. Do you have a Gold Card of Sky Pearl Club?Philip： 我有意大利航空的金卡。 Here is my Gold Card of Mille Miglia Alitalia.服務員： 請進。請問這位女士是一起的嗎？ That will be fine. Come in, pleas. You both are traveling together?Philip： 這是我太太。 Yes, she is my wife.服務員： 您請 Please come in服務員：作為天合聯(lián)盟的超級精英和精英會員，你們可以優(yōu)先登機或按

44、照你們認為方便的時間登機，請問你們打算什么時候登機呢？ As an Elite / Elite Plus member of SkyTeam, you have priority on boarding. What time are you going to board the plane? Philip： 我們稍后再登機吧。 Well board later if thats okay.(登機時間到了)服務員：Philip先生，你們的登機時間到了，請帶好你們的隨身物品，準備好登機牌，跟我來。 Excuse me, Mr. and Mrs. Philip, your flight is boa

45、rding now. Would you please follow me and take your carry-on baggage and boarding pass.第九章 假期提前結束情景：Philip先生以累積的里程兌換了羅馬阿姆斯特丹北京機票，并定妥4月20日的航班返回中國工作。但4月10日他接到總部通知，要求他必須在4月18日趕到中國。于是，他到售票處要求改期，售票員根據(jù)更改獎勵機票的有關規(guī)定，幫他做了變更。問題：1. 獎勵機票可以改期嗎？營業(yè)員： 您好，先生！有什么可以幫您？ Good morning, Sir. Is there any thing I can do for

46、 you?Philip： 你好！我的票是獎勵免票，原定20日旅行，可否提前到17日？ Good morning. This is my award free ticket and the date of the flight is the 20th of April. May I travel earlier on the 17th of April?營業(yè)員： 只是更改日期，不改航程，對嗎？ You wish to just change the departure date with no re-routing?Philip： 是，如果可以改期，費用是多少？ Yes, thats corre

47、ct. Could you tell me if there is a fee? 營業(yè)員： 根據(jù)您的情況，您的機票可以免費更改的，我馬上幫您申請座位。 According to the regulation, there is no charge for the change. I will request the seat for you now.第十章 行李丟失情景：Philip乘坐的是KLM與南航代碼共享的航班回到北京，在到達大廳他沒有找到自己的托運行李，便來到荷航行李查詢柜臺，荷航行查員指引他到南航的行李查詢柜臺辦理查詢手續(xù)。問題：行李賠償由運營方還是市場方負責情景模擬：行查員： 先生

48、，您好！請問我能為您做些什么？Good morning, sir. What can I do for you?Philip： 你好，我沒有找到我的托運行李。 Hello, my checked baggage is lost.行查員： 請出示您的機票和行李牌。您乘坐的是荷航與南航代碼共享的航班，因為實際運營該航班的是南航，所以您應該到南航行查部門辦理行李掛失手續(xù)。請跟我來。Please show me your ticket and baggage tag. Oh, your flight is a code-share flight of CSN and KLM and that flig

49、ht is run by CSN. Please go to the baggage inquire service counter of CZ to handle the lost baggage procedure. Philip： 哦，那我持有的是荷航的機票，那應該按照哪家公司的規(guī)定來處理呢？ But I have the ticket of KLM, which airlines can handle this case?行查員：應該按照南航的相關規(guī)定處理。 CZ should do that following the appropriate regulations of the C

50、SN . Philip：我知道了，謝謝。 I know. Thanks. 附：天合聯(lián)盟培訓復習50題一、判斷題 1、天合聯(lián)盟的國際航班國內段也應參照國際標準執(zhí)行。答案：正確2、旅客非自愿簽轉，南航應征得旅客及被簽轉承運人的同意后，方可簽轉，天合聯(lián)盟成員間，中轉旅客重新確定旅程，在代碼共享航班上，仍需簽轉。答案：錯誤3、 DBC和航班降艙，承運人的獎勵和補償規(guī)則不適用于超級精英會員。（ ）答案：錯，所有旅客4、天合聯(lián)盟機票丟失規(guī)定僅限于全部未使用的機票。（ ）答案：錯，部分已使用。5、 乘坐普通艙的天合聯(lián)盟精英會員不享受休息室服務。答案：對6、 南航在某些航班上可特設吸煙區(qū)。（ ）答案：錯，所有

51、航班禁煙。 7、 地面服務人員只在所有6小時或以上國際航班上提供旅客信息單給客艙乘務員，以便其通過該資料識別精英和超級精英會員。（ ）答案：錯，在所有航班上。8、 旅客乘坐南航航班CAN-CDG，持普通艙客票、法航的ELITE PLUS會員卡，則旅客可攜帶一名隨行人員進入CAN的南航休息室休息。（對）9、 乘坐法航航班CAN-CDG的普通艙旅客，持SKYPEAL的SILVER會員卡，可進入南航在CAN的休息室休息。（錯）10、 乘坐南航航班CAN-CDG的普通艙旅客，持SKYPEAL的SILVER會員卡，其行李應栓掛印有天合聯(lián)盟標識的優(yōu)先行李牌。（錯）11、在六個小時或以上的國際航班，即使航班

52、售滿，超級精英會員的訂座應給予保證。無論購買何種票價的機票，只要在航班起飛前提出，超級精英會員便可享受上述保證訂座服務。（錯）12、不能為超過6小時的國際航班的精英/超級精英會員旅客提供座位選擇服務。（錯）13、獎勵機票的更改規(guī)定取決于各航空公司的常旅客計劃。（對）14、即使在沒有與南航簽署頭等艙/公務艙休息室服務代理協(xié)議的機場，南航明珠銀卡會員也能進入該機場休息室休息。 （錯）15、南航明珠會員不可以在天合聯(lián)盟成員航空公司的航班上累積精英會員升級里程。 （錯）16、南航明珠會員不可以在天合聯(lián)盟成員航空公司的航班上兌換獎勵升艙。（對）17、在市內、機場售票處需放置天合聯(lián)盟的宣傳牌及/或徽標。（ 對 ）18、在客艙廣播中的歡迎詞和送別詞中只需提及南航明珠俱樂部。（F）19、在航班非就餐時間段乘務員應經常出現(xiàn)在客艙為旅客服務。（F）20、根據(jù)入盟要求，我公司在執(zhí)行廣州阿姆斯特丹航班時，客艙乘務員應使用中文、英語及荷蘭語進行客艙廣播。（T）二、選擇題1、向（D）會員旅客提供天合聯(lián)盟運營航班的訂座候補服務。A普通會員 B精英會員 C超級精英會員 D精英/超級精英會員2、機場代理向所有航班上的（D）會員旅客提供優(yōu)先候補服務。A普通會員 B精英會員 C超級精英會員 D精英/超級精英會員3、當超過6小時的國際長航線航班的座位銷售完畢時，代理應保證至少在航班起飛前（B）小時，超精英會員