客服前臺客服標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范

1、前臺客服環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范一、前臺（窗口）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、前臺（窗口）服務(wù)物品標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理1）前臺接待區(qū)物品擺放：辦公室門前物品擺放：保持辦公室門前物品的清潔，辦公室門鋪置紅地毯、盆景長勢良好、 無蟲害。前臺接待臺面擺放標(biāo)準(zhǔn)：前臺接待臺臺面允許擺放物品名細：辦公電腦、打印機、服務(wù)熱線 電話、驗鈔機、posM、工作臺帳，其他物品，不得擺放在臺面上。如在接待臺擺放接待 坐椅，擺放要求如下：座椅擺放在一條直線上，座椅離接待臺40厘米，座椅與座椅之間的距離60厘米。（下圖供參考）抽屜物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（如有抽屜）：第一個屜擺放前臺日常接待的所用的登記表格，如郵件代 收記錄表、鑰匙借用/歸還登記表、物品借用登記

2、表等表格；第二個抽屜作為收款員 專用抽屜，放置收款員收款所需的物品，如：發(fā)票、計算機、收款專用章、印泥、找零現(xiàn)金等物品；第三個抽屜擺放前臺常用的表格、物品：如物品放行條、入住證明、剪刀等物品。（下圖供參考）前臺接待桌擺放標(biāo)準(zhǔn)：前臺接待桌顏色樣式需與前臺接待臺顏色一致， 接待座椅擺放標(biāo)準(zhǔn)為: 座椅三張、環(huán)繞接待桌擺放，每二個座椅擺放之間的角度為 120度，客人使用離開后，一分 鐘將物品恢復(fù)原位，擺放時，輕拿輕放，禁止拖拉。 （下圖供參考）便民雨傘的擺放標(biāo)準(zhǔn):4 / 18半 便民雨傘架統(tǒng)一擺放在入戶門的左邊（或指定位置），要求：雨傘擺放整齊有序，按編排序 號對外借用；事 雨傘整理標(biāo)準(zhǔn)：將傘葉展開，

3、如圖1為傘葉、2為捆綁帶，將傘葉順時針整理，如圖箭頭所 示。將捆綁帶順時針捆好，（下圖供參考）。圖1圖2圖3報架的擺放標(biāo)準(zhǔn)：報架上的報紙按日期統(tǒng)一擺放，按時間排序（當(dāng)日報抵放在報架最上方一 層，依次類推，共擺放五天的報紙），底層的閱覽資料擺放整齊，一次交擺放物品不可超過 二十份，客戶取閱后，少于十份時，及時補充。（下圖供參考）盆栽的擺放標(biāo)準(zhǔn)：盆栽的擺放位置根據(jù)前臺區(qū)域?qū)嶋H情況擺放，擺放要求：盆栽底部花盆需保持統(tǒng)一，外表現(xiàn)無明顯灰塵、水跡；底盤無積水、無污漬；盆栽長勢良好，無病蟲害、修剪適當(dāng)。（下圖供參考）2）環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)前臺環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)：保持前臺區(qū)域的環(huán)境秩序，接待流程順暢、環(huán)境現(xiàn)場無刺耳噪音

4、，如拖拉桌椅所發(fā)出的噪音；將對講機音量調(diào)到合適音量或配帶耳機。辦公區(qū)域蚊蟲消殺時間安排在晚上下班后進行消殺，保持辦公區(qū)域的空氣質(zhì)量，避免污染辦公環(huán)境。2、窗口服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)與禁忌：1） 儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)：整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，不得染黑色以外顏色，禁止標(biāo)新立異的 發(fā)型。發(fā)型：男員工頭無頭屑、不油膩，發(fā)齊耳、不燙發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后 衣領(lǐng)，無燙發(fā)，女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起并使用公司統(tǒng)一發(fā)髻；妝容：女員工須著淡妝（眉、唇）臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹 和在

5、辦公室內(nèi)化妝；男員工保持面部清潔、不露鼻毛、不留胡須臉、頸及耳朵保持干凈，每 日剃刮胡須。身體：注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物， 保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。指甲：不留長指甲；女員工上崗時不著有色指甲油。個人衛(wèi)生：飯后漱口、保持口氣清新；勤洗頭澡、勤換衣褲。（下圖供參考）2）著裝、飾品標(biāo)準(zhǔn)制服：上班時間統(tǒng)一著公司工作服，且保持干凈、整齊、挺括；衣物：紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，襯衣的第二顆紐扣 須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣；，鞋襪：男員

6、工著黑色皮鞋，黑色襪，女員工夏季著無網(wǎng)紋無通花的淺色襪；著工作裙裝須穿 高筒襪，襪口高于裙邊；工號牌或名牌：工作時須佩戴工號牌或名牌，統(tǒng)一佩在左胸處，注意修整，保持平、正； 飾物：上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物，因工作需要除外（下圖供參考）3）表情標(biāo)準(zhǔn)：微笑，是我們最基本的表情面對客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢；交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是；在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客在走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她） 的來臨。4）行為舉止標(biāo)準(zhǔn)：整體：姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰

7、撞的聲音。站姿：以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬,5 / 18兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依 壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿：以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿：員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、 手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與 客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路；與

8、客人同時進出門（廳、樓 梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在 口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。（下圖供參考）18 / 185）服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)：聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽 不清楚。多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口；對熟悉客戶，盡量采用親切、溫馨、柔和的問候方式，根據(jù)對方的身份、年紀(jì)、職位采用不 同的稱呼：如對方是位男性老年人，可尊稱阿叔；中年女性，可尊稱阿姨；手里提前茶,根據(jù)不同的場景，采用不同的問候方式，禁忌采用過于生硬、死板、面無表情，非發(fā)自內(nèi)心 的問候。例：早上，園區(qū)客服助理

9、在園區(qū)巡區(qū)時發(fā)現(xiàn)一位中年婦女從外面回來，在經(jīng)過見面時，可采用以下問候方式：”阿姨，早上好，買菜回來了呀？” “是啊”以一種家常式的問候方式，來增加與客戶的溝通，拉進與業(yè)主之間的距離。暫時離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您 久等了”，、窗口接待場景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、接聽電話標(biāo)準(zhǔn):必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話（用普通話：您好，XXXX（樓盤名稱）服務(wù)中心小X,很高興為您服務(wù)），若鈴響超過三聲，應(yīng)答時應(yīng)以“您好，中奧物業(yè) XXXXK務(wù)中心XXX 對不起，讓您久等了”為開始語）。接聽電話時，電話機旁準(zhǔn)備好紙、左手接聽電話，左手 進行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點、對

10、象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤，鄰座無人時，主 動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話（開通中奧物業(yè)（簡介）電話彩鈴業(yè)務(wù)）。如對方要求相關(guān)同事接聽電話時，再請其稍等再通知轉(zhuǎn)接相關(guān)人員接聽電話， 如相關(guān)人：員 外出時，需禮貌向?qū)Ψ秸f明情況。（下圖供參考）2、客戶接待標(biāo)準(zhǔn)1:熱情接待看見客戶踏入服務(wù)中心大門時，須起身站立，面帶微笑，與對方目光進行交流，主動與客戶打招呼；站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。手勢：女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個扣子之下）男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。目光：主動捕捉客戶的目光，與對方目光進行交流；微笑：眼含笑意，

11、露出六顆牙齒，表情真誠。語言：主動招呼（您好，請問有什么能幫您？）根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)（下圖供參考）。標(biāo)準(zhǔn)2:工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)場景一：A先生正在辦理業(yè)務(wù)，B小姐來到服務(wù)中心表情：向B小姐微笑點頭；語言：很抱歉，請您先坐下稍等一會，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）語言：（向A先生）請您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。動作：立即尋找相關(guān)人員接待B小姐，（找人回來后，向B小姐）您好，請XX幫您辦理好么?（向B小姐點頭示意），（向A先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。場景二：服務(wù)人員正在接聽 A先生的電話，B小姐來到服

12、務(wù)中心表情：向B小姐微笑點頭手勢：并用未接電話的手示意客戶就坐B 小姐事情緊急或B 小姐已等待3 分鐘）語言：（向A先生）很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一下，請您等我20秒好么？我會馬上回來。動作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立即尋找相關(guān)人員接待B小姐（找人回來后，向B小姐）您好，請XX幫您辦理好么？（點頭向B小姐示意）（輕輕拿起話筒，向A先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。場景三：A先生接待于3分鐘內(nèi)結(jié)束，轉(zhuǎn)而接待 B小姐表情：面帶微笑，點頭示意語言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時間，請問有什么能幫您？如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服

13、主管。3、業(yè)務(wù)辦理1） 出租、轉(zhuǎn)讓您請坐，請您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同或商品房轉(zhuǎn)讓合同及您的身份證。請您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底；抱歉讓您久等了，這里是過戶所需填寫的表格（指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格）；這是我們服務(wù)中心的聯(lián)系卡，如果有什么需要可以隨時撥打我們服務(wù)中心的電話；請問您需要辦理停車卡么（需要則說明停車卡收費標(biāo)準(zhǔn)，及辦車卡需出示的相關(guān)證件）？請問您需要裝修您的新房子么（需要則說明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件）？如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。2） 裝修客戶到過達服務(wù)中心，提出

14、辦理裝修申請；前臺客服助理向業(yè)主說明辦理裝修所需提供的資料；X 先生， 辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件（詳見裝修管理流程），請問您都帶來了么？業(yè)主資料齊全；前臺客服助理現(xiàn)場審核業(yè)主提供的裝修資料；并復(fù)印相關(guān)證件；“請您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底?！薄氨缸屇玫攘耍@里是裝修所需填寫的表格，麻煩您填寫下。”（遞交表格時，正面便于 閱讀方向遞交客戶，遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向客戶，并指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝 修期間的注意事項，并配合我們的工作）根據(jù)裝修管理規(guī)定，您一共需要繳納XXX元文明施工保證金。您有 X名

15、裝修人員，需 要交納XXX元的辦證工本費。（并根據(jù)小區(qū)實際情況收取垃圾清運費）如收款員不在，由前臺客服助理代行收取，并開據(jù)收據(jù)給客戶；好了，你的裝修申請表格已經(jīng)全部填完了，我們會在三個工作日內(nèi)審批完成，到時，我們會 電話通知您。（首接責(zé)任制，負責(zé)跟蹤落實到底）如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。（下圖供參考）3）繳費業(yè)主到達服務(wù)中心前臺表示繳費；“請稍等，我?guī)湍藢嵪孪嚓P(guān)費用（登陸白金管家收費系統(tǒng)，核業(yè)主欠費情況）”“您好，你這里XX年XX費用共計XX元，如果沒問題，我現(xiàn)在幫你打印票據(jù)，好嗎？”“業(yè)主確認(rèn)后，打印票據(jù)、收取費用

16、。（您好，XX先生/XX小姐，收您XX元，找您XX元， 這是您的發(fā)票和零錢，請收好）如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。4）報修1、業(yè)主報修（屬于工程部維修能力范圍內(nèi)的）您好，請問您住在哪個單元？請問您需要我們維修哪方面？（仔細詢問報修項目，做好詳細記錄）好的，我們馬上聯(lián)系工程維保部，請您稍等片刻。您好，這里是客戶服務(wù)部。X 棟 X 單元需要維修XX ，客戶沒有相關(guān)配件，需要提供。請問大概什么時候能安排人員上門查看？恩，好的，謝謝您。填寫維修服務(wù)單。（轉(zhuǎn)向客戶）讓您久等了，您需要的維修服務(wù)需要專業(yè)人員現(xiàn)場確定，我們會在X 分鐘

17、內(nèi)派專業(yè)人員進行查看，確定原因，您看可以么？這里是維修價目表，您可以先參考一下。請問您家里什么時候有人？好的，我們將會在規(guī)定時間內(nèi)為您提供維修服務(wù)。（因特殊情況，無法及時上門進行維修，電話聯(lián)系）您好，這里是中奧物業(yè)XXX 服務(wù)中心，X 點 X 分您的報修服務(wù)我們因XXX 特殊情況無法按時上門，十分抱歉。我們會在Y 點 Y 分上門為您提供維修服務(wù)，您看這樣行么？您很忙的話，那您看什么時間維修好呢？（時間要求在Y 點 Y 分后）好的，謝謝您的諒解。（第二次一定按照約定時間準(zhǔn)時上門服務(wù)，絕不可失約）2、業(yè)主報修（屬于工程部維修能力外的）十分抱歉，您需要的維修服務(wù)需要相關(guān)專業(yè)人員提供，我們可以為您提供

18、聯(lián)系電話。用便簽紙寫出相關(guān)專業(yè)維修聯(lián)系電話，要求字跡清晰，大方；雙手將便簽紙遞與客戶；這是相關(guān)專業(yè)維修的電話，您還需要其他服務(wù)么？如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。5） 物品放行業(yè)主放行（欠費三個月以上需通知客服主管）您請坐，請您出示身份證或業(yè)主證，我們要核實下（復(fù)印身份證，如服務(wù)中心已有復(fù)印件，可直接進入下一環(huán)節(jié)）。這是您的證件（雙手呈遞）；請問您都搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫放行條）請您在這里簽字；（提醒業(yè)主：您還有X 個月的管理費共XXX 元未交，請您盡快交清）（整齊撕開放行條）請您將放行條交給門崗秩序維護員后就可以放行

19、了。（若業(yè)主時間緊急，核實業(yè)主無欠費現(xiàn)象后，辦理放行條同時門崗秩序維護員放行）租戶放行（A 為租戶、B 為業(yè)主且業(yè)主不在場，管理費由租戶承擔(dān)）您請坐，請您出示身份證，我們需要核實下。（核實管理費交納情況，如欠費則不予放行）很抱歉，您還有X 月管理費共XXX 元未交，請您先交納管理費后才能辦理放行手續(xù)。（管理費已交清）請問您都搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫放行條）租戶無論是否有業(yè)主放行委托書都要向業(yè)主聯(lián)系；請您稍等片刻，我需要聯(lián)系一下業(yè)主。（回避租客，按業(yè)主資料卡上業(yè)主電話撥打）您好，這里是中奧物業(yè)XXX 服務(wù)中心，請問您是X 單元 X 戶業(yè)主 X 先生么？您的租戶X 先生目前正在服務(wù)中心辦理物品放

20、行手續(xù)，請問您知道這個事情么？X 先生目前已經(jīng)結(jié)清了我們所有的管理費，他有沒有拖欠您的房租呢？X 先生需要搬出X、 X、 X、 X 等物品，請問這里有您的私人財產(chǎn)么？您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)？很抱歉打擾您，再見。（回到服務(wù)中心）很抱歉讓您久等了，業(yè)主X 先生有些疑問，暫時不同意放行，請您先聯(lián)系他好么？很抱歉讓您久等了，請您在這里簽字（遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向客戶）（整齊撕開放行條）請您將放行條交給門崗秩序維護員后就可以放行了。感謝您長期以來對中奧物業(yè)的支持，希望以后我們還有機會為您服務(wù)；如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。

21、6） 咨詢答疑如客戶咨詢的問題不太清楚語言： “很抱歉，您要辦理的業(yè)務(wù)是我們另一位同事負責(zé)，請您稍等片刻”； （尋找相關(guān)負責(zé)人員）讓您久等了，這位是我們服務(wù)中心XXX 主管，請他為您解答好么？3 分鐘仍未向客戶說明清楚則服務(wù)上移，找客服主任處理；3 分鐘內(nèi)客服主任仍未說明清楚則上報服務(wù)中心主任進行處理）如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。（下圖供參考）7）投訴處理：對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，

22、以示了解問題所在。X先生，你反映的問題，我已經(jīng)記錄清楚，您放心，我們公司一貫重視客戶的意見和建議， 我們會對您提出的問題，跟進處理，我們將在二天內(nèi)，給你一個回復(fù)，我們會隨時與您保護 聯(lián)系。如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應(yīng)給予客戶 初步回復(fù)及定期匯報跟進情況。X先生，您二天前向我們反映的問題，我們已經(jīng)調(diào)查清楚，由于，給您帶來了不便，請 您涼解，我們將會加強謝謝您對我們工作的支持與理解。4、業(yè)務(wù)洽談?wù)Z言：請問您是哪一位？請您稍坐一會，我去看 *經(jīng)理在不在。（經(jīng)理在辦公室）先生請這邊走;這位是我們經(jīng)理，這位是*先生;動作：請客戶就坐、倒茶，輕輕的關(guān)門（經(jīng)理不在

23、辦公室）語言：很抱歉，經(jīng)理剛好不在，去*開會了或者*，我能幫您做些什么？ /我能為您轉(zhuǎn)告么？動作：記下客戶的姓氏及聯(lián)系方式，并承諾會向服務(wù)中心經(jīng)理轉(zhuǎn)達相關(guān)信息?？蛻羰虑榫o急：立即電話聯(lián)系主任，并說明情況。（經(jīng)理正在接待其他客戶）向服務(wù)中心經(jīng)理說明正有一位*先生在外面等您語言：很抱歉，主任現(xiàn)正在接待客人，請您再稍等一會；請您先用茶/這里有一些報紙和雜志，請您邊看邊等；動作：提供茶水和報紙服務(wù)（等待期間應(yīng)不斷為客戶提供倒茶水服務(wù)）；如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。5、送走客戶動作：起身站立，面帶微笑，點頭示意，在客戶走出客服中心大門之后方可落座；語言：“請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”并提示客戶帶好隨身物品（下 圖供參考）。6、提供茶水、飲料服務(wù)：倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動茶罐，將茶倒出，這樣使顧客感覺衛(wèi)生。注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人；端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下 2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱χ櫩汀２⑻嵝芽蛻簦骸罢堄貌瑁　边@樣使客戶體會到服務(wù)中的細節(jié)，感受溫馨與尊重。（下圖供參考）7、遞交物品在接受或交回給客戶物品時，均需用雙手接收