完整版國內(nèi)空乘服務(wù)與乘客文化研究開題報告

1、國內(nèi)空乘效勞與乘客文化研究一、課題背景隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷開展, 人們的生活節(jié)奏的不斷加快,飛機作為快捷便利的交通工具已飛速進(jìn)入普通民眾的生活當(dāng)中.而隨著人們生活水平的不斷提升,大家對于空中效勞質(zhì)量的要求也 越來越高,對于乘客文化這一特殊文化形式的關(guān)注也日益加深. 二、研究意義本課題從我國目前存在的航空效勞業(yè)的問題進(jìn)行探討,著 力分析了空乘效勞所要關(guān)注的重點,根據(jù)乘客文化的載體的特殊性,找到如何做好空乘效勞與乘客文化,以及在乘客文化的影響下空乘人員如何提升空乘效勞質(zhì)量. 三、論文內(nèi)容一 空乘效勞1、空乘效勞的定義效勞是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無 償?shù)幕顒?不以實物形式而以提供活

2、勞動的形式滿足他人莫種特 殊需要.而對于空乘效勞是以客艙為效勞場所,以個人的影響力與展示性為特征,將有形的技術(shù)效勞與無形的情感傳遞融為一體 的綜合性活動.這既強調(diào)了空乘效勞的技術(shù)性,又強調(diào)了空乘服務(wù)過程中所不可缺少的情感表達(dá)；而對空乘效勞人員的個人素質(zhì)與外在形象的特殊要求,以及在效勞過程中所表現(xiàn)的親和力與個 人魅力,也包含在效勞的內(nèi)容之中.2、空乘效勞源于意識效勞意識是一個企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人 或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、主動的效勞的欲望和意識,即自覺主動做好效勞工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心.3、空乘效勞重在溝通空乘效勞是直接面對客人,溝通也是效勞非

3、常重要的一 環(huán).在飛機上能遇到各式各樣的人,遇到特殊情況時,新乘務(wù)員 的氣場往往是缺乏的,面對乘客的百般刁難更是不敢直面于乘 客.那么要提升自身的溝通水平,首先要有積極的心態(tài),理解他人、關(guān)心他人,主動與他人溝通,要敢于接觸,尤其是要敢于面 對與自己不同的人；其次要從小做起,注意社交禮儀,積少成多； 再次要善于去做,大膽走由第一步,消除恐懼,增強溝通協(xié)調(diào)方面的知識積累,在實際的溝通中去體會, 把握溝通中的各種方法 和技巧.另外,要熟悉到在與別人的交往中,打動人的是真誠, 以誠交談,以誠做事,真誠才能換來與別人的合作和溝通,真誠永遠(yuǎn)是人類最珍貴的感情之一.4、空乘效勞精于良好的心態(tài)客艙效勞質(zhì)量的好

4、壞,主要取決于乘務(wù)員綜合素質(zhì)的上下, 那么就必須擁有一顆良好的效勞心態(tài).在客艙效勞中乘務(wù)員會遇到各種各樣的問題,乘機旅客會需要各種各樣的特殊效勞.尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時,旅客極易產(chǎn)生急躁情緒,感情沖動,做由一些生格的事情.這時需要乘務(wù)員具有良好的修養(yǎng)性,充分理解對方的心情,豁達(dá)大度寬容,諒解旅客的一時沖動,換位思考,寬以待人,嚴(yán)于律己.二乘客文化1、市場經(jīng)濟(jì)決定乘客文化的形成在當(dāng)前的社會環(huán)境下, 乘客的需求,將不斷提升空中效勞的 優(yōu)質(zhì)化,在不斷的標(biāo)準(zhǔn)化、法制化、科學(xué)化治理的根底上,在不 斷提升效勞質(zhì)量的根底上,所形成的不同的個性化、特色化、人性化效勞傳統(tǒng),會進(jìn)而演變開展成

5、一種優(yōu)質(zhì)的穩(wěn)定的客艙文化.2、客艙效勞的現(xiàn)狀以及問題隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷開展, 人們的生活節(jié)奏的不斷加快, 飛 機作為快捷便利的交通工具已飛速進(jìn)入普通民眾的生活當(dāng)中.而隨著人們生活水平的不斷提升,大家對于空中效勞質(zhì)量的要求也 越來越高,對于客艙文化這一特殊文化形式的關(guān)注也日益加深. 本文從我國目前存在的航空效勞業(yè)的問題進(jìn)行探討,著力分析了空中效勞所要關(guān)注的重點, 根據(jù)客艙文化的載體的特殊性,提由了一系列的意見和建議.(1)客艙效勞的主要內(nèi)容 ：從狹義角度看,客艙效勞是根據(jù)民航效勞的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和要求,以滿足乘客需求為目標(biāo),為航班乘客提供相應(yīng)效勞的過程.(2)客艙效勞的現(xiàn)狀以及問題 ：目前,航空運輸

6、客艙效勞工作在經(jīng)過全行業(yè)開展的效勞質(zhì)量 上臺階活動、效勞承諾創(chuàng)優(yōu)活動,以及精品效勞樣板創(chuàng)立活動之 后,有了很大的改進(jìn)與提升.并進(jìn)入了法制化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化 治理的軌道.3、個性化效勞的含義與建議隨著時代的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的開展,廣闊旅客的效勞質(zhì)量需求也 在不斷增長.對此,航空運輸客艙效勞仍然與之存在著一定的差 距.就國內(nèi)航空公司的客艙效勞現(xiàn)狀來看 ,在航班正點性,乘務(wù) 員體貼、友好程度,客艙平安,客艙清潔程度,航班配備的餐食 質(zhì)量,客艙座位舒適程度,針對上述問題,從提升客艙效勞質(zhì)量, 形成效勞品牌,建設(shè)客艙文化入手,本人認(rèn)為在做好標(biāo)準(zhǔn)化、 科學(xué)化效勞的同時,更要注重效勞的個性化與差異化.標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)

7、化、科學(xué)化的效勞是個性化效勞的根底.(三)在乘客文化的影響下如何提升航空效勞的質(zhì)量1、樹立為旅客效勞的理念效勞意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或 企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、主動的效勞的欲望和意識.即自覺主動做好效勞工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心.效勞意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自效勞人員內(nèi)心的； 它是效勞人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、 教育練習(xí)形成的.2、增強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)空乘效勞是一個效勞性的職業(yè).作為高素質(zhì)的空乘人員, 除了 一張漂亮的臉蛋以及最具親和力的笑容以外,她們還應(yīng)該掌握適合空乘效勞工作的知識,以到達(dá)“內(nèi)在美和“外在美的統(tǒng)一. 一名合格的空乘

8、效勞人員必須通過系統(tǒng)學(xué)習(xí),具備以下五方面的知識結(jié)構(gòu).(1)根底知識.(2)人文藝術(shù)知識.(3)語言水平.(4)心理學(xué)知識.(5)專業(yè)知識技能.3、培養(yǎng)航空效勞創(chuàng)新意識深入了解客戶,展現(xiàn)個性化效勞的魅力.效勞創(chuàng)新,其實是跨學(xué)科的,效勞創(chuàng)新是一種技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新、社會組織創(chuàng)新和需求、客戶創(chuàng)新的綜合.然而效勞創(chuàng)新最有意義的來自對 客戶深入的了解,這個深入比一般的產(chǎn)品創(chuàng)新要深入得多.只有在此根底上提供個性化的優(yōu)質(zhì)效勞,才能充分表達(dá)每一個乘務(wù)員 的個人素質(zhì)與創(chuàng)新效勞, 才能融合、會聚、開展成一種富有特色、 富有人文氣息的客艙文化, 從而給旅客留下深刻的印象及溫暖而 美麗的回憶,進(jìn)而推動航空事業(yè)的進(jìn)一步開展,獲得長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益及無形的聲譽資源.四總結(jié)乘務(wù)工作是一件辛苦的兼具挑戰(zhàn)性的工作,要做一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員必須具備以上知識結(jié)構(gòu).提升效勞質(zhì)量,在堅持標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的根底上,開展個性化效勞,發(fā)揮每一個乘 務(wù)員的魅力與個性,并集合凝聚成團(tuán)體的個性化效勞.以此提升效勞質(zhì)量,打造人文化效勞空間,最終建設(shè)由高標(biāo)準(zhǔn)的乘務(wù)文化. 四、研究方法主要通過查找圖書資料和開展社會調(diào)查 五、撰寫方案1、2021年12月30日上交開題報告2、2021年03月01日開展社會調(diào)查3、2021年04月01日交初稿4、2021年