電話營銷筆記

1、1、 大部分的客戶是不愿意接到類似的營銷電話, 所以大多數(shù)人都會采取應(yīng)付或掛斷的方式 來對待,所以就需要我們以最簡潔的話術(shù)來吸引的他們的興趣,通常情況下,可以用介 紹禮物的方法,但由于大多數(shù)市民對此抱有懷疑心理,這個(gè)方法的效果也可能不大。 2、 盡量保持語言流暢帶有親和力,可以略帶口頭語,甚至可以夾雜一點(diǎn)地方口音,不能顯 得很僵硬(我曾經(jīng)遇到過一個(gè)客戶,當(dāng)我興致勃勃的說了半天,他突然打斷我說還以為 是計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)好的聲音在和他說話 = =、 。3、 很多人接到我們的電話會采用含糊應(yīng)對,粗暴打斷,裝傻充愣,或者干脆掛電話的方法 來對待我們,像這類客戶就不要花太多時(shí)間再去糾結(jié)了,而是迅速轉(zhuǎn)換情緒來打

2、下一個(gè) 電話,因?yàn)檎Ｇ闆r下一小時(shí)打 2030個(gè)電話的速度效果比較好,所以如果在一個(gè)電話 上浪費(fèi)太多時(shí)間會降低效率(但是回訪電話另當(dāng)別論,這個(gè)下面再說 。4、 盡量給客戶說話的空間,試想一下,如果你接起一個(gè)電話,電話那邊毫不間斷的說個(gè)不 停而你完全插不進(jìn)嘴,掛你電話已經(jīng)是客氣的了。說話時(shí)留意客戶的態(tài)度和語氣及時(shí)改 變說話策略。5、 有些客戶在一次約訪中是以應(yīng)付的態(tài)度答應(yīng)來參加活動(dòng)的, 所以在二三次約訪時(shí)就會以 各種理由退脫掉,這時(shí)可以略微得多花點(diǎn)時(shí)間來讓其相信來參加活動(dòng)的好處,語言要隨 機(jī)應(yīng)變,和客戶套近乎。對話演示一、一次約訪。1、開頭:您好,我是中國平安的工作人員(稍作停頓 ,打擾您了(語

3、速稍慢,給對方時(shí)間 反應(yīng), 若不敢興趣或掛斷就不要浪費(fèi)時(shí)間了 。 是這樣的, 平安公司現(xiàn)在成立 22周年,為了 回報(bào)島城市民, 舉辦了一場社保知識講座的活動(dòng), 邀請您來參加。 凡是來參加我們活動(dòng)的嘉 賓都可以得到我們公司贈送的精美禮品一份 (語速稍快 , 是一張保額為 30萬的交通意外保 障卡和平安杯一個(gè)(語速稍慢,強(qiáng)調(diào) ,您看您 x 天上 /下午 x 點(diǎn)鐘方便來參加一下我們的活 動(dòng)嗎。2、禮物詳細(xì)介紹 : 我們所贈送的這張家庭型的保障卡是一卡保全家的,也就是說有了它以 后, 您的一家三口都可以得到我們的保障, 最高是三十萬元的保障, 此外我們所贈送的這個(gè) 平安杯也有平安一輩子的寓意, 我們的

4、禮品有限, 您看如果您有興趣的話我現(xiàn)在就幫您預(yù)定 禮品好嗎?3、 地址:我們的地址是,李村京口路 60號 306室,利客來家電超市的旁邊(語速稍慢,強(qiáng) 調(diào) ,您看您知道這個(gè)地方嗎 ?4、結(jié)束語:表示不感興趣:打擾您了,祝您平安,再見。表示會來參加:好的,那我現(xiàn)在就將您的預(yù)約訂到 x 天上 /下午 x 點(diǎn)鐘,稍后 我們會再以短信的形式將活動(dòng)詳情發(fā)送給您,請注意查收好 嗎?祝您平安,再見。表示不一定:您看這樣好嗎,因?yàn)槲覀兊亩Y品有限,給您打電話的目的主要 是想和您確定一下您的意向, 如果您感興趣的話我們就先給您 把預(yù)約訂到 x 天上 /下午 x 點(diǎn)鐘,如果您來不了的話我們可以 再將您的預(yù)約令改時(shí)間

5、但是禮物還是一樣送給您好嗎?稍后 我們會再以短信的形式將活動(dòng)詳情發(fā)送給您,請注意查收好 嗎?祝您平安,再見。有興趣沒時(shí)間:您也可以讓您的家人代替您來參加。您可以告知我一下帶您 來的人的手機(jī)號碼嗎,以方便在他找不到我們時(shí)我們?nèi)ソ铀?如果您實(shí)在不方便的話我們可以為您提供上門服務(wù),您只要 留一下家庭住址我們的工作人員就可以在您方便的時(shí)候?qū)⒛?的禮物送到家里去。 (留下地址后我們的工作人員會在短期 內(nèi)聯(lián)系您, 在您方便的時(shí)候?qū)⒛亩Y物送過去。 祝您平安, 再 見。即墨膠南等地:您看這樣好嗎, 以后再有類似的活動(dòng)靠近 xx 的話, 我再打電 話通知您好嗎。5、當(dāng)對方提及如何得到他的號碼時(shí) :是這個(gè)樣子

6、的,因?yàn)槲覀児疽e辦活動(dòng),所以給了 我們電話服務(wù)人員一些號碼,邀請這批市民來參加我們的活動(dòng)。 /是這個(gè)樣子的,因?yàn)槲覀?公司要舉辦活動(dòng),我們就通過計(jì)算機(jī)隨機(jī)抽取了一些號碼,您的電話就在其中。所以我們不知道您的任何個(gè)人信息,保證您的安全。6、當(dāng)客戶問及保險(xiǎn)方面的專業(yè)知識時(shí):對不起,先生 /女士,我是公司的電話服務(wù)人員, 對于這些內(nèi)容知道的并不詳細(xì), 您如果感興趣的話可以到我們 公司來,我們可以派專業(yè)人員為您解答疑惑。注意:一次約訪的主要目的是將客戶吸引來參加職產(chǎn)會, 除客戶咨詢外, 盡量不要有推薦 保險(xiǎn)產(chǎn)品的意思, 因?yàn)槲覀冊拕?wù)員對公司的產(chǎn)品并不熟悉, 解釋的肯定不到位, 所 以如果客戶問起就

7、讓他們來公司咨詢專門的業(yè)務(wù)員。除非在客戶主動(dòng)提出或真的對我們的活動(dòng)感興趣但就是沒時(shí)間的情況下, 一次約訪 不要提出進(jìn)行上門服務(wù)。有時(shí)候客戶表達(dá)得很含糊, 這時(shí)我們可以先入為主的幫他們決定要來參加活動(dòng), 并 告訴他們將預(yù)約訂到什么時(shí)候, 請他們準(zhǔn)時(shí)參加。 在二次約訪的時(shí)候在進(jìn)一步的加 以說服。一次約訪的數(shù)量是關(guān)鍵,每小時(shí) 3040個(gè)電話,每個(gè)電話 12分鐘,這樣既能夠 打足夠多的電話,又能保證電話的數(shù)量。二、二次約訪。1、開頭:您好,我是中國平安的工作人員,曾經(jīng)聯(lián)系過您,您還記得嗎(語速稍快,說完 略做停頓?是這樣的,您和我們的預(yù)約是 x 天上 /下午 x 點(diǎn)鐘,我們已經(jīng)將您的禮物準(zhǔn)備 好了,想

8、提醒您準(zhǔn)時(shí)參加我們的活動(dòng),來的時(shí)候請您注意安全。2、客戶表示有事不能參加:您看您要是忙的話您的家人或者朋友能代替您來領(lǐng)取您的禮 品嗎? /沒有關(guān)系,您要是忙的話我們可以把您的預(yù)約改一下,您看該到 y 天上 /下午 y 點(diǎn)鐘 好嗎?3、 客戶表示不想?yún)⒓踊顒?dòng)了:您看您這么忙讓您過來跑一趟的確不太可能, 您看這樣好嗎, 您留一下家庭住址,我們的工作人員會在您方便的時(shí)候?qū)⒛亩Y物送到您的家里去。4、結(jié)束語:表示會準(zhǔn)時(shí)參加活動(dòng):好的,我們已經(jīng)為您安排好了專業(yè)的服務(wù)人員,請您 來的時(shí)候注意交通安全, 如果來的時(shí)候找不到位置可以打這個(gè)號碼, 我們會有工作人員下去接您。祝您平安,再見。讓別人代來:您能告訴我

9、一下帶您來的那位朋友的號碼嗎,以方便在他找不 到位置是我們下去接他。 (記下號碼后 那么到時(shí)我們會將您的禮物 交給他由他轉(zhuǎn)交給您好嗎?祝您平安,再見。修改預(yù)約:好的,我已經(jīng)將您的預(yù)約改到了 y 天上 /下午 y 點(diǎn)鐘,到時(shí)請您準(zhǔn) 時(shí)參加活動(dòng)好嗎?祝您平安,再見。上門服務(wù):我們的工作人員會在短期內(nèi)聯(lián)系您,并在您方便的時(shí)候?qū)⒛亩Y 物送到您的家里去,祝您平安,再見。注意:二次約訪的時(shí)間要控制好, 由于工作日和周末時(shí)的職產(chǎn)會時(shí)間不同, 二次約訪的時(shí)間也略有出入。工作日時(shí),定在有職產(chǎn)會的那日下午 3:304:30比較好,周六的 職產(chǎn)會在周五下午 3:304:30進(jìn)行二次約訪。進(jìn)行二次約訪的主要目的是提

10、醒已經(jīng)預(yù)約的客戶來參加活動(dòng), 同時(shí)也可以排除一部 分因故不參加的客戶,但這并不意味著這批被排除的客戶可以放棄。當(dāng)客戶表示不能參加活動(dòng)時(shí)不必強(qiáng)求, 可以告訴他將預(yù)約另改時(shí)間, 當(dāng)他表示不想 來時(shí),可以向他推薦上門服務(wù)。還有許多客戶會對活動(dòng)抱有疑慮, 像這種情況可以花多一點(diǎn)的時(shí)間進(jìn)行說服, 只要 能夠讓他相信來參加活動(dòng)是有很大的好處的,這類客戶來的可能性反而比較大。 三、三次約訪。1、 開頭:您好,我是中國平安的工作人員,是這樣子的,我們的活動(dòng)馬上就要開始了,您 是不是已經(jīng)快要到了,需要我們的工作人員下去接您嗎?2、 結(jié)束語:要來參加活動(dòng):您的禮物我民已經(jīng)準(zhǔn)備好了,希望很快可以送到您手上,待 會見

11、好嗎?祝你平安,再見。不能參加活動(dòng):那這樣的話我們在另約時(shí)間好了, 您的禮物我們先代為保管, 到時(shí)再送給您好嗎?祝您平安,再見。注意:三次約訪的時(shí)間可定在職產(chǎn)會開始前半小時(shí)內(nèi)進(jìn)行, 在這時(shí), 就要盡可能快的地把 所有預(yù)約客戶聯(lián)系一遍,如果他來不了的話就不要再過多浪費(fèi)時(shí)間。像二次約訪相同,當(dāng)客戶表示不能或不愿參加活動(dòng),根據(jù)情況將預(yù)約時(shí)間另行變更 或向其推薦上門服務(wù)。在三次約訪時(shí)只有很少一部分的客戶會來參加活動(dòng),剩下的那些依舊不能放過,一 段時(shí)間以后再聯(lián)系。四、四次約訪。注意:四次約訪針對的是曾經(jīng)預(yù)約過但一直未曾參加活動(dòng)的客戶, 其中不乏能夠簽約的客 戶,所以一個(gè)都不能放棄。四次約訪的時(shí)間要在三次

12、約訪后的一到兩周后的職產(chǎn)會前一天下午比較好,約訪的 頻率太緊促容易引起客戶的反感。由于之前已經(jīng)多次和客戶有過交流,對客戶也已經(jīng)有了一些了解,所以四次約訪可 以以一種比較輕松的態(tài)度和客戶進(jìn)行談話,話術(shù)也不必太局限,時(shí)間上也可以有較 大的放松。通常情況下,四次約訪的客戶比較容易發(fā)展成上門客戶。大多數(shù)客戶在第四次約訪時(shí)都比較容易拿下,還剩下的一少部分可在一段時(shí)間后再 次進(jìn)行四次約訪。1、 開頭:您好,我是中國平安的工作人員,曾經(jīng)聯(lián)系過您,您還記得嗎?是這樣的,當(dāng)時(shí) 跟您定的預(yù)約邀請您來參加我們的活動(dòng)并領(lǐng)取禮物, 您可能因?yàn)槊σ恢睕]有來, 我們?yōu)槟鷾?zhǔn) 備的禮物一直沒有送給您。 前一段時(shí)間我們進(jìn)行清存工

13、作是發(fā)現(xiàn)了這個(gè)遺漏, 現(xiàn)在就想和您 確認(rèn)一下,您看您明天上 /下午能來把您的禮物領(lǐng)走嗎?2、客戶說東西不要了:您看當(dāng)時(shí)您和我們定了預(yù)約,之后禮物很快就準(zhǔn)備好了,現(xiàn)在除了 把它送到您手上外我們沒有任何權(quán)利來處置他, 您看我們萍水相逢的打了這么多次電話, 也 是一種緣分, 您就當(dāng)支持一下我們的工作來把他領(lǐng)做好嗎?您看這并不耽誤您太多時(shí)間, 對 您也沒有任何損失, 相反您還能為您和您的家人帶來一份保障, 一舉多得, 何樂而不為呢? 3、當(dāng)他有意拒絕:您看現(xiàn)在大家都忙著賺錢,您不能來我們也能理解,為這一點(diǎn)事耽誤您 的寶貴時(shí)間確實(shí)不值得, 您看這樣行嗎, 您告訴一下我家庭住址, 我們的工作人員將您的禮

14、物送過去,既不耽誤您的時(shí)間和金錢,還讓您感受到我們的回饋。4、另類話術(shù)。客戶經(jīng)常會說, “看看吧,有空我就去了”等話來應(yīng)付我們。此時(shí),亮出我們的終極武器:大哥 /大姐,其實(shí)我一聽您這話就知道,您根本不會考慮,就算是有空您也不會來,您現(xiàn)在 就是想應(yīng)付我, 而且您心里一定在想,這人臉皮真厚,打了一遍一遍電話真煩人, 說不定是 個(gè)騙子,是不是啊。 (停頓,聽客戶是怎么說的您看我也是沒辦法,我們的工作性質(zhì)讓我 們不得不這樣, 您看您當(dāng)時(shí)和我們定了預(yù)約, 我們立刻就把禮物準(zhǔn)備好了等您來, 可您就這 么把我們晾在這了,下一步的工作我們根本就進(jìn)行不下去了。您看這樣好不好,您來看看, 看看我們公司是不是詐騙集

15、團(tuán), 也看看我是不是要騙您錢,要是的話, 當(dāng)然沒話說,您不能 上這個(gè)當(dāng),要不是的話,您就將您的禮物領(lǐng)走,也好讓我們的工作進(jìn)行下去,好嗎?心理變化:第一周:心理受到極大的煎熬, 這輩子受到的拒絕加起來都沒有這一段時(shí)間的多, 甚至還有 人罵人, 有時(shí)候甚至想把那些掛自己電話的人狠狠罵一遍以解心頭之恨, 覺得每天 到公司上班都是個(gè)極大極大的煎熬, 對自己草率的決定在平安公司做這個(gè)工作感到 極大的后悔, 每天早晨都在想, 能不去公司嗎?晚上下定決心明天死也不來了, 可 第二天還是按時(shí)到公司 TT 每臺都在接受不來客戶的打擊。第二周:發(fā)現(xiàn)自從來了以后每 1.5天都要接受一次關(guān)哥的談話,談完話以后斗志昂揚(yáng),覺得 眼前有無數(shù)的人民幣在飛舞, 覺得保險(xiǎn)是世界上最好的東西, 飯可一日不吃, 保險(xiǎn) 不可一日不買 對于別人的拒絕已經(jīng)比較習(xí)慣了且找到適合自己的話術(shù),可是來 的客戶還是寥寥無幾,對此甚感無語 =、第三周:發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)快要修煉成仙了, 對于別人的拒絕已經(jīng)完全麻木、波瀾不驚,而且對 于其中一些人的粗劣借口感到極為好笑, 大有已經(jīng)把原本好好的紅塵看得破破爛爛 的味道。第四周: