物業(yè)管理顧問方案01

1、方案導語湖南電信物業(yè)管理有限公司以專業(yè)的眼光考察項目 以專業(yè)的角度分析項目 以專業(yè)的知識提供服務(wù)我們擁有資深和豐富實操經(jīng)驗的物業(yè)管理專業(yè)人員以豐富的經(jīng)驗為您服務(wù) 以專業(yè)的知識為您服務(wù) 以嚴謹?shù)睦硇詾槟?wù) 以恒久的熱情為您服務(wù)根據(jù)以上原則編制了本服務(wù)計劃書，希望能對錦繡世紀樓盤的開發(fā) 建設(shè)以及后期的銷售和物業(yè)服務(wù)操作有所幫助。湖南電信物業(yè)管理有限公司根據(jù)發(fā)展長沙華恒房地產(chǎn)開發(fā)有限公 司的正式要求，特制定“錦繡世紀”項目物業(yè)管理顧問服務(wù)建議方案。在本方案中說明彼此合作模式和針對性之顧問服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi) 容，介入時間及溝通協(xié)調(diào)方式等。項目概況A :項目名稱：錦繡世紀。B:項目位置：長沙市雨花區(qū)

2、勞動東路。C:項目規(guī)模：占地面積約3.497公頃，總建筑面積約20.92萬居住建筑面積139968商業(yè)建筑面積14700 mo二項目地理位置錦繡世紀位于長沙市雨花區(qū)勞動路與曙光路交匯處， 地塊原貌為長 沙市汽車配件廠廠區(qū)舊址，地理位置得天獨厚。三項目周邊公共配套 行政機構(gòu)：政務(wù)中心、消防隊、公安局等； 商業(yè)機構(gòu)：家潤多超市、酒店、社區(qū)商業(yè)、銀行，農(nóng)貿(mào)市場等； 醫(yī)療機構(gòu)：省中醫(yī)附一醫(yī)院、江南醫(yī)院、腫瘤醫(yī)院、第一人民醫(yī)院南岸分院； 交通設(shè)施：10 余條公交線路； 住宅小區(qū)：鑫天鑫城、名都花園等； 教育機構(gòu)：湖南中醫(yī)學院、雅禮中學、稻田中學、楓樹山小學、勞動路小學等。四項目服務(wù)目標 短期目標：引導消

3、費習慣， 以新城市、 健康生活風范吸引消費者，形成強有勢的力量。提升房地產(chǎn)增值潛力。 中期目標：成為勞動路、 曙光路版塊居民的居住、 購物的新站點，提升城市的綜和經(jīng)濟實力及旅游功能。合作模式由貴公司委任本公司對該項目提供物業(yè)管理顧問服務(wù)。管理理念物業(yè)管理科學化、 規(guī)范化、細致化、把家的概念延伸、酒店式服務(wù)，塑造“錦繡世紀”新品牌。管理目標錦繡世紀 項目的管理目標為：1.治安管理：安全護衛(wèi) 24 小時值班，確保業(yè)主和住戶生命財產(chǎn)安全，小區(qū)內(nèi)實行出入管理，嚴格控制外來人員。2.清潔衛(wèi)生：實行專業(yè)保潔員責任制，保證 24 小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔。3.綠化管理：按時修剪、維護、保持花草樹木茂盛美觀

4、，綠化完好率 99% 以上。4.水電維修：實行 24 小時值班，業(yè)主遇有問題隨叫隨到，公共機電設(shè)備運做正常，設(shè)備完好率 100%。5.車輛停泊：車輛憑卡進出，業(yè)主車輛實行登記卡管理，無卡無證車輛禁止駛出車場，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進入小區(qū)。6.住戶投訴：虛心接受批評和建議，不斷改進工作，掌握各項工作完成情況，確保住戶滿意率 95%99%，投訴回訪率100%。7.員工培訓：定期給員工進行業(yè)務(wù)培訓，提高員工物業(yè)管理水平，加強員工思想教育， 使全體員工認識到業(yè)主就是我們上帝， 使管理人員 有創(chuàng)新進取精神。我們將根據(jù)如下思路使本公司顧問服務(wù)達成以上目標：1. 要使小區(qū)建筑設(shè)計與時并進，必須定下里外裝

5、飾定期更換計劃、 短期和長期翻新計劃， 并做好財務(wù)安排。 本公司負責構(gòu)思和建立整個計 劃，并監(jiān)督計劃的執(zhí)行。2. 要使小區(qū)業(yè)態(tài)功能與時并進， 必須在小區(qū)入伙后即定期研究分析 小區(qū)業(yè)主的信息， 人流和消費分布情況。 本公司負責定期調(diào)研， 向貴公 司做出建議。3. 要營造安全舒適的購物消費環(huán)境，必須在停車場、保安、清潔、 客戶服務(wù)、 設(shè)備設(shè)施的穩(wěn)定安全和無間斷服務(wù)、 裝飾方面嚴肅管理， 以循環(huán)改善的制度化運作， 使員工完全明白自身的崗位角色和重要性。 本 公司負責在貴項目開發(fā)期根據(jù)開發(fā)商和住戶需要完善設(shè)備設(shè)施， 提供最 佳營運制度和系統(tǒng)化地培訓員工。4. 要使貴項目成為長沙市雨花區(qū)中高檔房產(chǎn)的一個

6、話題及標志，須在推廣宣傳上出奇制勝。 本公司負責對貴項目的推廣宣傳計劃提出建 議，將打造成長沙一個熱點。5. 要建立開發(fā)商形象口碑， 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝固然重要， 在業(yè)界建立 名聲效用更高，所以本公司將全力配合貴公司建立爭取開發(fā)商地產(chǎn)管理 獎項計劃，有系統(tǒng)地為貴項目奪標。6. 通過全方位的服務(wù)策劃， 在保證開發(fā)商合理權(quán)益的同時，使業(yè)主 利益最大化。服務(wù)內(nèi)容及方式本公司根據(jù)以上六大目標， 量身訂做該項目在三個階段的物業(yè)管理 顧問服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容和方式請參閱 物業(yè)管理顧問服務(wù)前期準備階段、接管階段 、入住后階段 的章節(jié)。第一階段 物業(yè)管理顧問服務(wù)前期準備階段.階段期限本階段從合同生效之日一年止。二.

7、服務(wù)目的本階段的工作是協(xié)助發(fā)展商從物業(yè)管理單位的角度完善本項目的 設(shè)計規(guī)劃，協(xié)助做好售房 / 招商期管理，二次裝修管理的前期準備，標 識系統(tǒng)設(shè)計及使用規(guī)范。三服務(wù)項目（一）物業(yè)管理規(guī)劃咨詢針對土建及建筑物配套、設(shè)備設(shè)施、停車場、空間及視野、后勤設(shè) 施的設(shè)計規(guī)劃圖紙， 從日后投入使用和物業(yè)管理的角度， 向甲方提供意 見和建議， 目的是將設(shè)備設(shè)施設(shè)計合理化， 減少浪費和降低日后改造的需要，對遺漏之處提出補正， 制定使用指引， 確保設(shè)計和使用互惠配合。1土建及建筑物配套設(shè)施設(shè)計規(guī)劃首層裝飾配置 樓層裝飾配置 客戶服務(wù)臺位置和配置 餐飲/露天廣場設(shè)備設(shè)施配置 推廣活動場地規(guī)劃建材選擇 （特別是對日后清

8、潔、安全、節(jié)能方面的考慮 ）建筑物外立面配套設(shè)備2設(shè)備設(shè)施設(shè)計規(guī)劃空調(diào)系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 強電系統(tǒng) 弱電系統(tǒng) (包括自動控制系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、廣播及通訊系統(tǒng)、寬帶網(wǎng)絡(luò)、視像系統(tǒng)、防雷設(shè)備等 )給排水系統(tǒng) 電梯扶梯 自動控制系統(tǒng) 廢棄物處理設(shè)備 大型清潔設(shè)備 節(jié)能設(shè)備系統(tǒng)3停車場設(shè)計規(guī)劃停車場進出系統(tǒng) 停車場出入口 停車場空間規(guī)劃 摩托車與自行車停車場 停車場標示系統(tǒng) 停車場收費系統(tǒng) 停車場照明 車流動線汽車美容設(shè)施4空間及視野設(shè)計規(guī)劃2向發(fā)展商建議物業(yè)管理公司的管理形象展示建筑物出入口 中庭裝飾 信道寬度及視覺線 綠化設(shè)計（包括澆灌系統(tǒng) ）5后勤設(shè)施設(shè)計規(guī)劃管理處位置及其設(shè)計規(guī)劃 中控室位置及其設(shè)計

9、規(guī)劃 工具及管理用料倉庫位置及其設(shè)計規(guī)劃 維修間位置及其設(shè)計規(guī)劃 垃圾房位置及其設(shè)計規(guī)劃 清潔隊伍用房位置及其設(shè)計規(guī)劃 洗手間位置及其設(shè)計規(guī)劃 后勤服務(wù)動線設(shè)計規(guī)劃 服務(wù)信道設(shè)計（二）協(xié)助售房期管理1草擬和設(shè)計售房各類與管理相關(guān)的文件管理公約 前期物業(yè)管理協(xié)議 二次裝修協(xié)議書 商戶手冊管理人員服裝和形象物業(yè)管理單位形象3協(xié)助開發(fā)商的售樓中心及樣板房監(jiān)督售樓中心及樣板房的日常保潔 統(tǒng)籌售樓中心及樣板房的保安工作 售樓中期間的緊急支持（三）二次裝修管理的前期準備編制二次裝修手冊。 內(nèi)容包括裝修規(guī)定、 注意事項、圖紙審批程序、 必須繳納的費用、保險責任、施工界線、施工材料準備區(qū)域、物料貯存 規(guī)定、門

10、面及招牌指引、施工器材運輸動線、違規(guī)罰則等。（四）標識系統(tǒng)設(shè)計及使用規(guī)范1協(xié)助發(fā)展商甄選廣告公司，以便建立標識及形象手冊。2審閱廣告公司編制的標識設(shè)計及制訂使用規(guī)范，目的在于建立獨特之標識， 在市場中建立與眾不同的形象。 使用規(guī)范將對所有標識及 廣告物品的設(shè)計及使用提供指示。四介入時間及方式作為前期物業(yè)管理工作， 本公司需要在圖紙報建后即開始介入， 項目顧問小組方式協(xié)助貴公司。項目顧問小組架構(gòu):五.工作職責1 .項目總監(jiān):負責本服務(wù)項目的整體策劃、組織、協(xié)調(diào)，以及人員安排。2 .項目顧問:負責本專業(yè)范圍內(nèi)的物業(yè)服務(wù)策劃及建議， 全程參與錦繡世紀項目的開發(fā)建設(shè)、營銷策劃，以及后期的物業(yè)服務(wù)規(guī)劃。

11、第二階段交接啟動期階段一.階段期限本階段從本項目竣工驗收前三個月起至本項目入伙止。二.服務(wù)目的本階段的工作是協(xié)助貴司建立物業(yè)管理營運制度， 協(xié)助籌劃、 監(jiān)督 與指導物管承接驗收、物業(yè)單元交付、二次裝修管理、開荒清潔管理、 商場開幕籌備， 協(xié)助籌建小區(qū)管理處、 協(xié)助招聘管理處員工， 進行管理 人員培訓。三服務(wù)項目（一）建立小區(qū)物業(yè)管理營運制度1保安管理制度2消防管理制度3設(shè)備設(shè)施管理制度4清潔制度5綠化管理制度6商戶管理制度7停車場管理制度8裝修管理制度9小區(qū)標志管理規(guī)定10 財務(wù)管理制度11 行政管理制度12 檔案管理制度13 人力資源管理及培訓制度14 采購管理制度15 證照管理16 推廣活

12、動管理制度17 服務(wù)承諾制度（二）協(xié)助籌劃、監(jiān)督與指導物管承接驗收指導物業(yè)管理單位籌備及進行驗收接管本項目的建筑物及其設(shè)備 設(shè)施，并依照物業(yè)管理條例第二十八條和第二十九條的規(guī)定，與甲 方辦理本項目承接驗收手續(xù)和甲方向乙方移交本項目資料手續(xù)。 承接驗 收屬于新建物業(yè)的承接驗收。 承接驗收是在政府有關(guān)部門和甲方對施工 單位竣工驗收的基礎(chǔ)上進行的再驗收。內(nèi)容包括：1土建驗收2 機電設(shè)備系統(tǒng)驗收3設(shè)備設(shè)施試運行及調(diào)試4施工資料、圖紙及保證書的接收查驗5各類證照的接收查驗6監(jiān)督施工單位提供設(shè)備設(shè)施操作培訓予管理處人員7施工缺失遺漏跟進，包括安排施工單位的返工整改工作、進行覆驗、督促有關(guān)工作的進度（三）協(xié)

13、助籌劃、監(jiān)督與指導物業(yè)單元交付協(xié)助物業(yè)管理單位， 根據(jù)發(fā)展商的要求， 與及相關(guān)的法律法規(guī)， 策 劃及代表發(fā)展商交付物業(yè)單元給業(yè)戶，內(nèi)容包括：1草擬交付通知書2草擬交付文件，包括水電底數(shù)紀錄表、物業(yè)單元驗收紀錄、二次裝修申請書等3指導物業(yè)單元預(yù)驗收的工作4策劃交付時間排程5建立物業(yè)交付中心及相關(guān)工作6監(jiān)督交付后跟進工作，包括整理交付紀錄送交甲方存盤、跟進驗收整改，對租戶投訴抱怨作出跟進回訪等（四）二次裝修管理協(xié)助物業(yè)管理單位，根據(jù)發(fā)展商的合同條款、 裝修管理協(xié)議書 、 與及相關(guān)的法律法規(guī)，統(tǒng)籌及管理業(yè)戶二次裝修的整個過程，包括：1 建立裝修場地管理規(guī)定 （包括施工動火規(guī)定、 防火責任規(guī)定、 材

14、料進場規(guī)定、違規(guī)處罰等 ）2 建立二次裝修審批規(guī)程 （包括小區(qū)及標識設(shè)計規(guī)定、 制作有關(guān)文 件、編制審圖指引等 ）3建立裝修施工巡查制度4建立裝修垃圾清運制度5建立裝修期清潔及環(huán)境衛(wèi)生管理制度6指導裝修圖紙審批7監(jiān)督裝修施工巡查8 指導裝修完成竣工驗收9建立商戶裝修數(shù)據(jù)文件管理（五）開荒清潔管理協(xié)助統(tǒng)籌開荒清潔工作，包括：1建立開荒清潔工作排程2協(xié)助選聘開荒清潔公司3監(jiān)督開荒清潔過程和進度4指導開荒清潔驗收工作（六）入伙籌備協(xié)助發(fā)展商籌備入伙事宜，包括：1協(xié)助統(tǒng)籌入戶進電梯時間及卸貨區(qū)的使用2協(xié)調(diào)廣告公司的媒體宣傳與采訪3協(xié)調(diào)推廣公司與商戶的現(xiàn)場推廣活動4策劃正式開業(yè)儀式的保安工作5策劃正式開

15、業(yè)儀式的緊急應(yīng)變6指導開業(yè)前消防及事故演習（七）協(xié)助籌建小區(qū)管理處根據(jù)發(fā)展商的要求和小區(qū)管理運作的實際需要，合理確定小區(qū)管理處組織架構(gòu)和人員編制。（八）監(jiān)督管理處員工的招聘工作工作包括檢查招聘信息的發(fā)布、 參與招聘骨干管理人員的面試、 指 導管理處建立人事檔案、建立員工宿舍制度、訂購制服等。（九）入伙前培訓派出人員在本階段的培訓課程擔任講師， 或設(shè)計課程內(nèi)容， 由管理處主要人員主講，培訓項目包括：1本項目功能介紹2本項目設(shè)備設(shè)施簡介3本項目管理服務(wù)內(nèi)容4營運，保安，消防，清潔的督導與監(jiān)控5服務(wù)儀容及著裝6客戶服務(wù)標準7 本項目的服務(wù)收費 （包括基本服務(wù)及有償服務(wù) ）8服務(wù)承諾9 崗位職責10

16、處理緊急狀況 （例如停電、停水、空調(diào)故障、消防事故等 ）11 緊急狀況演習，包括消防演習四介入時間及方式作為貴項目之物業(yè)管理顧問公司， 本公司需要在項目竣工前三個月 開始交接啟動期的顧問服務(wù)工作。本階段介入延續(xù)上階段的服務(wù)架構(gòu)，全程跟進服務(wù)。第三階段業(yè)主入住后階段階段期限本階段從項目入住起至合同終結(jié)為止。二、服務(wù)目的本階段的工作是從物業(yè)管理層面， 協(xié)助貴司持續(xù)經(jīng)營項目， 指導小 區(qū)管理處將項目物業(yè)管理職能中之計劃和執(zhí)行工作發(fā)揮出最大效果。三服務(wù)內(nèi)容由本公司協(xié)助制訂年度小區(qū)管理服務(wù)計劃書 ，以此籌劃、監(jiān)督 與指導管理處全體員工提供高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)。管理服務(wù)項目包 括：1 保安及消防管理 （包

17、括停車場管理 ）2 設(shè)備設(shè)施管理3清潔及綠化管理4住戶管理5 財務(wù)會計服務(wù)6行政服務(wù)7人力資源管理服務(wù)8培訓教育9廣告與推廣具體內(nèi)容描述如下：10 資產(chǎn)管理一保安及消防管理 （包括停車場管理 ）指導安管部門負責項目的保安工作， 確保項目的安全。 建議采用的 保安硬件設(shè)備：1巡更警備系統(tǒng)2閉路監(jiān)控系統(tǒng)3紅外線探測系統(tǒng)4雙向控制汽車定位報警系統(tǒng)5車輛有源啟動卡（讀感器）（一）以技防為主，人防為輔的方式加強治安防范我們將根據(jù)貴項目實際需要，協(xié)助確定保安崗位、設(shè)立保安制度、 編制保安巡更路線及監(jiān)查、 記錄制度； 基層員工定時巡視商場內(nèi)外及停 車場，確保安全、清潔、經(jīng)營購物環(huán)境良好。主管級員工將隨時抽查

18、各 崗位的工作表現(xiàn)及管理情況。1建立健全安全保衛(wèi)組織機構(gòu)2建立正常的巡視制度并明確重點保衛(wèi)目標，做到點、面結(jié)合3 制定完善各項治安保衛(wèi)崗位職責4加強對保安員進行職業(yè)道德教育與業(yè)務(wù)培訓5 建立正常的巡視制度，實行 24 小時值班制度6加強對管轄區(qū)內(nèi)機動車和非機動車的安全管理8聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)群眾，做好群防群治工作7完善轄區(qū)內(nèi)各項安全防范設(shè)施；9與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，與當?shù)嘏沙鏊⒘己玫墓ぷ麝P(guān)系10 按 ISO9000 質(zhì)量保證體系擬制定的管理規(guī)程(二) 消防管理對本項目而言， 消防安全絕對不容有失。 本公司將根據(jù)本項目的防 火需要，建立消防安全制度，包括消防監(jiān)查、記錄及培訓制度，確保消 防設(shè)備

19、隨時可用， 排除消防隱患于未然， 將防火意識全面貫徹到管理及 商戶員工當中。1進行消防宣傳教育a) 進行內(nèi)部消防輪訓；b) 利用宣傳欄、板報等形式進行宣傳；c) 定期開展消防實戰(zhàn)演習，鼓勵全員參加。2建立義務(wù)消防隊伍3制定消防管理制度 消防崗位職責 消防巡查制度 消防值班制度 消防檔案管理 消防安全制度 消防公共管理規(guī)定 控制火源4控制火災(zāi)隱患要點 控制易燃材 監(jiān)視容易引起火災(zāi)的區(qū)5按國家相關(guān)規(guī)定配備消防器材如：小區(qū)公共區(qū)域、設(shè)備房、車庫等公共場所。（三）交通及停車場的管理將充分利用停車場智能系統(tǒng)、 電視、紅外線監(jiān)控系統(tǒng)以及訓練有素 的專業(yè)管理人員，對停車場及交通場所進行下 24 小時監(jiān)控管理

20、，確保 進出車輛安全有序。合理規(guī)劃交通， 實現(xiàn)規(guī)范管理。 結(jié)合周邊環(huán)境， 合理規(guī)劃進出口和 行駛路線，、實行人車分流，對車輛及停車場實行規(guī)范管理，包括標志 規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范及責任分明等。（四）緊急狀況處理所有緊急情況 （包括消防事故、人群事故、風暴、防災(zāi)等 ）都按照本公司提供之應(yīng)急手冊內(nèi)的指示處理。（五）管理目標1 .確保住戶的生命財產(chǎn)的安全，案件發(fā)生率控制在1%0以下。2確保轄區(qū)內(nèi)無重大火災(zāi)、交通事故。3確保轄區(qū)內(nèi)公共秩序的良好， 無私設(shè)攤點、 廣告牌、 廣告字畫、 亂貼亂畫現(xiàn)象。4對任何可能危機商戶安全處，有預(yù)見性地采取防范措施。二設(shè)備及設(shè)施管理適當?shù)脑O(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維護不但保障小區(qū)的

21、正常運營， 更可提升貴項 目的物業(yè)價值。 因此，本公司將提供主動正面的預(yù)防性方案保養(yǎng)維護貴 項目的設(shè)備設(shè)施。 我們擁有足夠的技術(shù)、 經(jīng)驗和知識為貴項目提供高質(zhì) 量的設(shè)備設(shè)施服務(wù)。（一）預(yù)防性維修保養(yǎng)：設(shè)備零故障是商場管理的基礎(chǔ)。 本公司將采用預(yù)防性保養(yǎng)維護方式 管理貴項目的設(shè)備設(shè)施。 商場管理處工程部每年必須根據(jù)本公司標準及 設(shè)備設(shè)施規(guī)格編制預(yù)防性保養(yǎng)維護計劃。本公司將負責指導貴項目設(shè)備設(shè)施之日常運行與維保工作。 商場管 理處工程部人員都必須持證上崗，專責設(shè)備設(shè)施運行與一般維修工作。各項維修保養(yǎng)項目設(shè)定監(jiān)查和記錄制度，確保設(shè)備資產(chǎn)受到充份維護。為提升商場物業(yè)管理處工程部人員的專業(yè)水平， 本公司

22、將定期提供相關(guān) 培訓。制定物業(yè)維修養(yǎng)護計劃包括1消防系統(tǒng)的定期維護、日常維修計劃、方案、標準2電梯的定期維護、日常維修計劃、方案、標準3中央空調(diào)定期維護、日常維修計劃、方案、標準4電力系統(tǒng)的年度維修計劃5公共機電設(shè)施維護檢查表6照明系統(tǒng)維護計劃7給排水系統(tǒng)年度維護計劃8公用設(shè)施維護項目總表9房屋本體設(shè)施維護項目總表10 公共土木設(shè)施維護檢查表11 公共水、下水道維護檢查表（二）商鋪裝修及日常使用監(jiān)管商鋪裝修及日常使用監(jiān)管是工程部的一項重要工作， 為杜絕違章裝 修和違章搭建現(xiàn)象，將按下列方式進行監(jiān)管。1申報：商戶裝修須到管理處辦理手續(xù)，填寫裝修申請表和裝修項目清單，填寫裝修項目清單可使裝修戶與管

23、理者共同對 裝修項目進行全面確認，避免裝修戶超出申報范圍裝修情況。2審查：管理處對申請進行審查，除一般裝修按有關(guān)裝修規(guī)定執(zhí)行。3施工管理施工單位須與管理處簽訂 裝修工程隊治安責任書 和裝修施 工保證書，施工隊必須提供資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照和施工人員身 份 證并辦理人員臨時出入證， 施工時佩戴在胸前， 并在指定區(qū)域 內(nèi)活動。 使用高功率電器時必須由管理處另外提供電源 施工隊必須配備消防器材 施工時間安排4 .巡視監(jiān)管管理處設(shè)為專人監(jiān)管商戶的裝修行為及日常使用， 巡管員對每個裝 修戶每日至少巡視二次，并做好巡視記錄。（三）公共設(shè)施的維修養(yǎng)護項目及標準公共設(shè)施維修范圍包括：車道、人行道、路燈、欄桿、圍欄

24、、溝、 渠、池、井、圍墻、自行車房（棚）、公共標志、導向設(shè)施、管道（消 防水管、自來水管、排污水管等）、消防設(shè)施等。1 .公共設(shè)施的日常檢查維修項目及標準:序號維護項目維護內(nèi)容維護計劃實施效果備注1車道、人行道有無松脫，有無凹坑每天檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即維修路面平整，無缺損2路燈燈罩、燈泡是否完好每天檢查，即壞即修正常使用3欄桿、圍欄有無損壞，無脫落每周檢查，及時維修完整牢固渠道是否通暢無阻每周檢查，發(fā)渠道完整無損，4溝、渠、池、井塞，溝隴是否完好，現(xiàn)問題，及時無阻塞，池、井蓋板是否齊全處理蓋板完好齊全5圍墻有無凹陷損壞，有無脫落、隱患每周檢查，及時處理確保圍墻安全可6自行車房（棚）地面是否平整

25、，設(shè)施是否完好無缺每周檢查，及時維修地面及設(shè)施完好7公共標志、導向設(shè)施安放是否牢固，標志是否清楚齊全每周檢查，發(fā) 現(xiàn)問題及時處理標識完好無缺，字跡清晰8管道（消防水管、自來水管、排污水管等）管道是否牢固，有無滲漏，是否暢通每周檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理系統(tǒng)暢通，無滲漏9消防設(shè)施設(shè)施是否完好無缺，能否正常運作每天檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理設(shè)施完整無缺，靈活可靠2 .公共設(shè)施的定期維修養(yǎng)護項目及標準:序號維護項目維護內(nèi)容維護計劃實施效果每年對局部損壞嚴使局部損壞嚴重路面路面是否平整，有無松重，補修多次的地通過翻新延長壽命，1車道、人行道脫，有無凹坑面、人行道進行翻從而使整個道路保持新。均衡使用功能。燈

26、座箱蓋是否完好無每季進行維修檢實觀良好的燈具外2路燈缺，燈罩、燈泡是否完查，對系統(tǒng)進行安觀，系統(tǒng)正常啟用好，燈架有無銹蝕全測試，燈桿每年刷漆一次每年進行一次除銹3欄桿、圍欄有無損壞，有無銹蝕翻新油漆完整牢固，光潔如新渠道是否通暢無阻塞，每季進行渠道、池、渠道完整無損、無阻溝、渠、池、4井溝隴是否完好，蓋板是井清理，每年進行塞、池、井蓋板完整否齊全全面清理修整齊全有無裂縫，有無凹陷損每季對圍墻進行檢5圍墻壞，有無脫落、隱患查維修確保圍墻安全可靠地面是否平整，設(shè)施是標識清楚齊全，地面6自行車房（棚）否完好無缺，標識是否每年進行維修整理及設(shè)施完好清楚齊全每季對標志牌進行標志完好無缺，字跡安放是否牢固

27、，有無脫公共標志、導檢查維修，每半年清晰，指示方向正確7向設(shè)施漆銹蝕，標志是否清楚對標識進行維修養(yǎng)無誤，標志牌干凈衛(wèi)齊全，指示是否正確護生管道（消防水管道是否牢固，有無滲每年進行系統(tǒng)維修閥門靈活自如，系統(tǒng)8管、自來水管、漏,是否暢通,有無銹檢查暢通，無滲漏、無銹排污水管）蝕，閥門是否靈活蝕設(shè)施是否完好無缺，能半年Y對肖防設(shè)施每半年對消防設(shè)施9消防設(shè)施否正常運作進行全面維修保設(shè)施完好，靈活可靠功能測試養(yǎng)，并對系統(tǒng)進行三.清潔及綠化管理清潔綠化是小區(qū)物業(yè)管理最重要的一環(huán)。 本公司將根據(jù)小區(qū)環(huán)境及設(shè)施情況，及時向貴公司提交小區(qū)物業(yè)保潔計劃和清潔標準細則，用以 指導物業(yè)管理處的清潔服務(wù)、綠地維護、公共

28、綠化布置、保養(yǎng)及處理、 收集垃圾和廢棄物等工作。清潔綠化管理應(yīng)包括:清潔管理綠化管理消殺管理排污管理四.住戶管理與服務(wù)本公司將運用小區(qū)管理專業(yè)領(lǐng)域所積累的經(jīng)驗， 策劃及執(zhí)行住戶管 理與服務(wù)工作，內(nèi)容包括:作為一個高標準物業(yè)管理水平的項目，管理處應(yīng)在客戶服務(wù)方面加 強力度，重視客戶反饋意見，要盡可能地站在商戶的角度多加考慮， 盡 可能多的提供各種“貼身”服務(wù)，使商主在所經(jīng)營的商場內(nèi)能真正做到 安居樂業(yè)。從此點出發(fā)，管理處應(yīng)專門設(shè)立客戶服務(wù)中心， 專職處理有 關(guān)此點事項，其工作內(nèi)容將包括（不限于下列項目）:1設(shè)置熱線電話管理處接待前臺有必要設(shè)立公眾咨詢投訴程序， 以便改進服務(wù)， 在 管理處設(shè)立客戶

29、電話熱線， 由專業(yè)人員接聽， 并記錄在一預(yù)設(shè)之熱線電 話投訴跟進表，由管理處營運部經(jīng)理親自處理任何有關(guān)管理上之問題， 投訴者的姓名會被保密。 接受投訴不應(yīng)局限在熱線電話。 所有員工在日 常與往客接觸中有義務(wù)接受投訴， 然后轉(zhuǎn)交管理處。 如遇重大或緊急事 件，管理處總經(jīng)理應(yīng)可直接接聽有關(guān)投訴， 并要求管理處限時跟時處理， 提交有關(guān)報告。2投訴處理所有商戶及顧客之投訴， 必須記錄及妥善處理， 同時要作定期分析 及檢討主要投訴項目。 （每日將投訴登記記錄表呈交管理處營運部經(jīng)理經(jīng)理審閱，物業(yè)部門經(jīng)理定期抽檢記錄， ）。所有投訴應(yīng)按既定合理時間內(nèi)完成，并通告投訴人，若未能按時完成，應(yīng)交待原因及作出解釋，

30、 并另訂完成日期。3住戶檔案的更新管理處通過前臺服務(wù)每月更新一份最新的住戶情況一覽表， 便于及 時跟進提供全方位的服務(wù)。4探訪住戶通過管理處服務(wù)中心人員的定期電訪 / 走訪住戶，對其進行親善訪 問，以了解住戶的需要和跟進問題的效果， 給住戶留下良好的第一印象， 從而建立日后互相信任的基礎(chǔ)。5定期調(diào)查問卷為了能夠準確及徹底了解物業(yè)內(nèi)各住戶的意見及所需， 故定期根據(jù) 小區(qū)的特點制訂一份完整的客戶意見調(diào)查問卷，針對性地反 饋商戶的 意見，并有計劃、有步驟地改進管理處的工作質(zhì)量。五財務(wù)會計服務(wù)本公司將負責指導貴項目的財務(wù)會計服務(wù)， 嚴格按照六個核心財會 制度實施：會計核算制度、憑證帳冊制度、貨幣資金管

31、理制度、費用現(xiàn) 金報銷制度、往來帳目清理制度、會計報表制度、固定資產(chǎn)管理制度。財會服務(wù)內(nèi)容如下。1管理支出預(yù)算：由小區(qū)物業(yè)管理處每年根據(jù)貴項目設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)費用、綠化維護費用、清潔除蟲費用、管理人員薪資、公共水電 支出、購買或租賃機械及器材的支出、 投購物業(yè)保險及責任保險的支出、 節(jié)日裝飾費用、 管理辦公費用、 管理酬金及其它日常物業(yè)管理支出， 編 制年度管理支出預(yù)算交貴司批準實施。2收費管理：本公司將指導管理收費運作，項目包括：建立及維護收費數(shù)據(jù)庫及檔案付款通知單印發(fā)欠繳追討3資金運用：由小區(qū)管理處設(shè)專職會計進行收支管理，小區(qū)總經(jīng)理負責監(jiān)督審核。 此外，為了保證項目財會的嚴格管控， 本公司

32、將明確 各環(huán)節(jié)管理人員的崗位職責， 所有管理支出將嚴格按照貴司批準的年度 預(yù)算執(zhí)行4會計報表：本公司負責指導小區(qū)管理處編制會計報表，將當月之收支項目， 依照國家會計核算方法及憑證帳冊規(guī)范紀錄在報表內(nèi)。 會計報表包括： 資產(chǎn)負債表、 現(xiàn)金流量表、 經(jīng)營損益表、 管理收支差異表。為配合貴司的需要，我們雙方可協(xié)議會計報表的內(nèi)容形式。銀行專戶： 為保障各方利益， 本公司建議貴項目在銀行開設(shè)獨立之一般 賬戶，所有收支都經(jīng)由該賬戶存付，并保存所有銀行紀錄，一目了然， 做到操作完全透明。六行政服務(wù)行政服務(wù)是管理好貴項目的重要基礎(chǔ)。日常管理涉及大量的行政、 文書及庫存工作，包括投購保險、資料保存、物料庫存及證

33、照更新等。1投購保險：完善的物業(yè)管理絕不可缺少風險管理。風險管理包括確認潛在損失范圍， 決定最具成本效益的解決方法。 本公司將根據(jù)實 際需要建議投購物業(yè)財產(chǎn)保險及公共責任保險。2資料保存：包括指導保存人事檔案、服務(wù)合同、各類單據(jù)、租戶檔案、往來信函、通告、會議紀錄、土建施工原始資料、設(shè)備及設(shè)施 施工原始資料、各類竣工圖紙、保證書、政府部門及機關(guān)函件和通知、 各類證件執(zhí)照。3物料庫存：包括指導保管鑰匙，工具材料及管理用品的庫存管理。4證照更新：包括監(jiān)控處理各類使用許可證、執(zhí)照、批準書的年審及辦理更新手續(xù)等。七 人力資源管理服務(wù)物業(yè)管理是人力密集的行業(yè)， 成功與否， 多取決于人力資源管理的 能力。

34、本公司經(jīng)過多年的管理營運， 已經(jīng)建立一套成熟的人力資源管理 制度，其中包括聘用制度、薪資管理制度、績效管理制度。為確保人盡 其才，我們將有關(guān)制度實施到商場管理處， 并輔以定期的內(nèi)部培訓和政 府指定的專業(yè)培訓， 提高各層次的才質(zhì)， 使員工具備所屬層次應(yīng)有的概 念和知識，構(gòu)成強而有力的人力資源力量。八培訓教育每年指導管理處制定員工培訓計劃， 并派員在主要培訓課程擔任導 師。培訓項目至少包括1 服務(wù)品質(zhì)管理2客戶服務(wù)、語言應(yīng)對、溝通技巧3能耗管理4保安管理5清潔綠化6市場推廣7團隊管理8危機應(yīng)變管理9預(yù)防性維修保養(yǎng)10 環(huán)境保護11 財會監(jiān)控12 小區(qū)管理概念13 資產(chǎn)管理概念九宣傳推廣活動本公司將