如何處理員工的抱怨

1、如何處理員工的抱怨員工抱怨的內(nèi)容：A、薪酬問(wèn)題；B、工作環(huán)境；C、同事關(guān)系;D、部門(mén)關(guān)系。抱怨的特點(diǎn)：A、抱怨是一種發(fā)泄；B、抱怨具有傳染性；C、 抱怨與員工性格有關(guān)。三、處理抱怨的幾點(diǎn)啟示A、樂(lè)于接受抱怨:抱怨無(wú)非是一種發(fā)泄，他需要聽(tīng)眾，而這些聽(tīng)眾往往是他最信任的那部 分人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時(shí)，你可以找一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境，讓他無(wú)所顧及的 進(jìn)行抱怨，你所需做的就是認(rèn)真傾聽(tīng)。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就 成功了一半，因?yàn)槟阋呀?jīng)獲得了他的信任。B、盡量了解起因：任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外， 管理者 還應(yīng)該聽(tīng)聽(tīng)其他員工的意見(jiàn)。如果是因?yàn)橥玛P(guān)系或部門(mén)關(guān)系之間產(chǎn)

2、生的抱怨， 一定要認(rèn)真聽(tīng)取雙方當(dāng)事人得意見(jiàn)，不要偏袒任何一方。在事情沒(méi)有完全了接清楚之前，管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過(guò)早的表態(tài)， 只會(huì)使事情變得更糟。C、平等溝通：實(shí)際上，80%的抱怨是針對(duì)小事的抱怨或者是不合理的抱怨，他來(lái)自員工 的習(xí)慣或敏感。對(duì)于這種抱怨，可以通過(guò)與抱怨者平等溝通來(lái)解決。管理者首先要認(rèn)真聽(tīng) 取抱怨者的抱怨和意見(jiàn)，其次對(duì)抱怨者提出的問(wèn)題作認(rèn)真、 耐心的解答，并且對(duì) 員工不合理的抱怨進(jìn)行友善地批評(píng)。這樣做就基本解決問(wèn)題。另外20%的抱怨是需要做出處理的，他往往是因?yàn)楣镜墓芾砘蚰承﹩T工 的工作出現(xiàn)了問(wèn)題。對(duì)抱怨者首先還是要平等地進(jìn)行溝通， 先使其平靜下來(lái)，阻 止住抱怨情緒的擴(kuò)散

3、，然后再采取有效的措施。D、處理結(jié)果：需要做出處理的抱怨中有80%是因?yàn)楣芾砘靵y造成的。由于員工個(gè)人失職 只占20%,所以規(guī)范管理流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措 施。在規(guī)范管理制度時(shí)，應(yīng)采取民主、公開(kāi)、公正的原則。對(duì)公司的各項(xiàng)管理規(guī) 范首先要讓當(dāng)事人 參加討論，共同制定，對(duì)制定好的規(guī)范要向所有員工公開(kāi)， 并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。 如果是員工失職，要及時(shí)對(duì)當(dāng)事 人采取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明。四：將抱怨升華為管理將抱怨轉(zhuǎn)化為一種管理方法，分為三步驟進(jìn)行: 第一步：發(fā)泄抱怨。發(fā)泄抱怨能夠使公司員工積在心中的不滿情緒 釋放出來(lái)，減輕心理壓力，避免矛盾激化。從管理

4、心里學(xué)角度看，發(fā)牢騷是人的 一種自我調(diào)節(jié)方法，是正常的渲泄功能。公司的管理者通過(guò)讓員工們發(fā)牢騷來(lái)了 解員工們的需要、動(dòng)機(jī)、抱負(fù)水平?？梢詾榕c員工進(jìn)行有效的溝通打下良好的基 礎(chǔ)。第二步：分析、評(píng)價(jià)抱怨。 通過(guò)分析抱怨，找到員工不滿的原因,通過(guò)評(píng)價(jià)抱怨的水平，反饋你的公司管理工作存在著哪些疏漏第三步：角色轉(zhuǎn)換：讓員工們已經(jīng)理人或各級(jí)主管的身份面對(duì)這些抱怨進(jìn)行分析、討論、提出解決的方法。通過(guò)角色的轉(zhuǎn)換，調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性, 提高做主人的責(zé)任感。這樣做使員工多一個(gè)視野，即站在管理者或經(jīng)營(yíng)者的位子 上，設(shè)身處地思考這些問(wèn)題，達(dá)到上、下溝通情感進(jìn)一步融合的境地。應(yīng)用舉例：第一步 要求參加者發(fā)十大牢騷，參

5、加者各自寫(xiě)出或說(shuō)出 十大牢騷。第二步 分析、評(píng)價(jià)牢騷。請(qǐng)參加者互相交換 ，彼此分析、 評(píng)價(jià)。計(jì)算高級(jí)抱怨、低級(jí)抱怨、超級(jí)抱怨各占多少個(gè)百分比，評(píng)價(jià)抱怨的水平, 以作為標(biāo)準(zhǔn)衡量公司管理者的工作水平和管理績(jī)效。第三步 角色轉(zhuǎn)換 方法：提出一個(gè)假設(shè)如果我是老板讓抱怨者進(jìn)入這個(gè)新角色中去尋找解決問(wèn)題的方法。當(dāng)他設(shè)身處地去疏導(dǎo)這些抱怨時(shí)，由于視角的轉(zhuǎn)換，使抱怨者理解許多從前未曾體驗(yàn)過(guò)的東西。從中他自己所 發(fā)的牢騷靠他自己新的理解和新的感受使之釋然。五：應(yīng)用抱怨管理法的注意事項(xiàng)1 并不是員工所有的抱怨都能解決，對(duì)不能解決的問(wèn)題要向他真誠(chéng)地說(shuō)明原因，讓他們體會(huì)到你是真誠(chéng)的知心朋友。這樣，即使不能將所有的員工

6、抱 怨頃刻化解，也會(huì)使員工因由說(shuō)話的機(jī)會(huì)而感到心情舒暢。2 將員工的抱怨上升為管理有三個(gè)步驟（1發(fā)泄2分析評(píng)價(jià)3轉(zhuǎn)換角色）三 個(gè)步驟一個(gè)都不能缺，切忌讓員工只停留在發(fā)泄抱怨的階段上，一定要做 好牢騷后的評(píng)價(jià)及角色的轉(zhuǎn)換工作，并反思公司的管理弱點(diǎn)，進(jìn)一步改正 否則，不僅不能消除員工的抱怨反而會(huì)使之助長(zhǎng)。3 重視員工的抱怨，疏導(dǎo)員工的抱怨，將抱怨升華為牢騷管理的方法。此種 管理方法側(cè)重員工的需要、動(dòng)機(jī)和行為的調(diào)節(jié)和疏導(dǎo)，是一種可以直接操 縱的行為科學(xué)管理方法，有見(jiàn)效快的優(yōu)勢(shì)。在使用過(guò)程中還應(yīng)輔之以公司 規(guī)章制度的硬性教育和灌疏。4 多長(zhǎng)時(shí)間實(shí)施一次牢騷疏導(dǎo)法的菅理呢？視公司的發(fā)展階段而定， 有些成熟的國(guó)家有大公司利用政治學(xué)習(xí)的時(shí)間，每周讓員工發(fā)泄一次，開(kāi)始，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面紅耳赤，如坐針毯，久而久之，員工的抱怨越來(lái)越高級(jí)。也有個(gè)別民營(yíng)企業(yè)注重學(xué)習(xí)型組織模式，每周五下午都進(jìn)行公司內(nèi)部的學(xué)習(xí)，順手開(kāi)展一次牢騷疏導(dǎo)菅