質(zhì)檢部工作流程(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上85 質(zhì)檢服務(wù)流程與規(guī)范851 質(zhì)檢工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱質(zhì)檢工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量檢查處理檢查問題質(zhì)檢工作總結(jié)1制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲條例（1）質(zhì)檢主管根據(jù)以下文件與資料確定酒店的工作、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合酒店的實(shí)際情況制定質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例，并在此基礎(chǔ)上開展三級質(zhì)檢體系中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定酒店員工手冊酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序（2）質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲條例報(bào)人事經(jīng)理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行（3）確定檢查范圍酒店所有部門及人員具體包括各部門及人員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境衛(wèi)生、酒店

2、設(shè)備設(shè)施維護(hù)及保養(yǎng)、酒店安全、消防及節(jié)能措施等方面的內(nèi)容（4）明確常規(guī)檢查形式專人巡查：每天由質(zhì)檢部門，對酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查部門自查：各部門質(zhì)檢人員每日對本部門進(jìn)行自查，并于次日10：00前上報(bào)質(zhì)檢部門突擊檢查：根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質(zhì)檢主管臨時(shí)安排人員對某個(gè)部門或崗位進(jìn)行突擊檢查周查：由質(zhì)檢主管在每周四帶領(lǐng)質(zhì)檢專員對酒店內(nèi)所有部門、崗位及區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查月檢 ：由質(zhì)檢主管組織并邀請酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理對酒店內(nèi)所有部門、崗位及物品管理進(jìn)行全面檢查（5）明確專項(xiàng)檢查的形式圍繞檢查專項(xiàng)，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等專項(xiàng)檢查后，寫

3、出專項(xiàng)檢查記錄2實(shí)施質(zhì)量檢查（1）各部門經(jīng)理、管理人員對本部門區(qū)域內(nèi)的本部門人員的工作（服務(wù)）質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作、安全工作等，有直接督導(dǎo)、檢查、考核的責(zé)任；對在本部門區(qū)域內(nèi)的其他部門人員的工作（服務(wù)）質(zhì)量等有直接督導(dǎo)、檢查的責(zé)任，有向其部門經(jīng)理、管理人員提出考核的建議權(quán)（2）駐店董事、總經(jīng)理、值班經(jīng)理、大堂副理、質(zhì)檢專員等有每日巡視、督導(dǎo)、檢查各部門的工作（服務(wù)）質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作、安全工作等的責(zé)任與權(quán)力（3）質(zhì)檢部門每月匯總檢查日報(bào)、客人投訴、值班經(jīng)理及大堂副理日報(bào)等情況，并根據(jù)員工手冊規(guī)定的獎(jiǎng)懲條例和酒店獎(jiǎng)懲與考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲考核；由人事部對當(dāng)事員工

4、進(jìn)行獎(jiǎng)懲3處理檢查中出現(xiàn)的問題（1）發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動(dòng)紀(jì)律等方面存在的問題，現(xiàn)場糾正，并記清所在崗位、時(shí)間、姓名、原因和處理意見（2）根據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫過失單或罰款單（3）罰款單和過失單由員工本人簽字，員工拒簽仍然有效4質(zhì)檢工作總結(jié)（1）發(fā)質(zhì)檢通報(bào)程序每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計(jì)，連同問題分析寫出一周質(zhì)檢通報(bào)撰寫質(zhì)檢通報(bào)，內(nèi)容包括時(shí)間、部門、當(dāng)事人、存在問題，以表格形式打印出來，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核無誤后下發(fā)到各部門各部門接到“通報(bào)”后在規(guī)定時(shí)間按質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例將處理結(jié)果及整改措施上報(bào)人事部由責(zé)任部門按問題、整改時(shí)間，落實(shí)到位，質(zhì)檢部門進(jìn)

5、行復(fù)查（2）發(fā)獎(jiǎng)懲報(bào)告每日根據(jù)檢查結(jié)果，對違紀(jì)人員視情節(jié)輕重按酒店質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分，注明處罰金額及原因每月底將當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)單與過失單匯總后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)對評選為 “優(yōu)秀員工”的經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后，按酒店規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（3）每月匯報(bào)質(zhì)檢情況，做出服務(wù)質(zhì)量分析月報(bào)（4）將質(zhì)檢文件、資料、表格整理存檔管理相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期852 客人投訴處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客人投訴處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范受理客人投訴投訴匯總、分析編制投訴分析報(bào)告1受理客人投訴（1）質(zhì)檢專員每日定時(shí)回收客人投訴（2）客人投訴主要來自店內(nèi)意見箱投訴

6、、客人在客房填寫的客人意見調(diào)查表及店外寄信投訴三個(gè)方面2投訴匯總、分析（1）質(zhì)檢專員根據(jù)當(dāng)日收到的投訴信、客人意見調(diào)查表識(shí)別是否為有效投訴客人對酒店提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾以及服務(wù)質(zhì)量的投訴為有效投訴客人對酒店服務(wù)承諾范圍以外的投訴為無效投訴（2）有效投訴處理質(zhì)檢專員根據(jù)客人投訴的內(nèi)容明確責(zé)任部門，填寫客人投訴處理登記表，在2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理，并在處理完后8個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給質(zhì)檢部門客人投訴的投訴涉及2個(gè)以上部門時(shí)，由質(zhì)檢專員協(xié)調(diào)處理對于嚴(yán)重有損公司形象的重大投訴，由質(zhì)檢專員核定確認(rèn)并提出處理意見，報(bào)酒店高層審批處理（3）客人投訴處理后，質(zhì)檢專員根據(jù)需要對客人進(jìn)行進(jìn)行回訪，確認(rèn)客人對于投訴處理的反饋意見，并填寫訪問客人記錄表（4）質(zhì)檢專員就有關(guān)投訴的處理結(jié)果和建議于每日下午5點(diǎn)前填寫好客人投訴日報(bào)表上交質(zhì)檢主管（5）各部門每周五做投訴處理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)質(zhì)檢主管，由質(zhì)檢主管完成周客人投訴處理情況分析，并填寫好客人投訴周報(bào)表上報(bào)3編制投訴分析報(bào)告（1）質(zhì)檢專員于每月25日將客人投訴月報(bào)表及客人投訴內(nèi)容分類月報(bào)表填好，上報(bào)