服務(wù)營銷復(fù)習(xí)題目大全

1、精品文檔一、單選題3、 服務(wù)型企業(yè)人員推銷的優(yōu)點(diǎn)：直接面對(duì)顧客關(guān)系加強(qiáng)實(shí)現(xiàn)交叉銷售4、市場細(xì)分過程中最佳變量具有的特征: 適當(dāng)性測量的可能性實(shí)際操作價(jià)值5、市場細(xì)分因素中按地理因素細(xì)分的是:氣候6、系統(tǒng)的市場定位有：行業(yè)、企業(yè)定位產(chǎn)品組合定位個(gè)別產(chǎn)品、服務(wù)定位9、服務(wù)促銷與實(shí)體產(chǎn)品促銷的區(qū)別不包括（B ）A、消費(fèi)者態(tài)度B、產(chǎn)品質(zhì)量C、購買需求和動(dòng)機(jī)D、購買過程10、用廣告進(jìn)行信息溝通中不需要保證產(chǎn)品質(zhì)量、嚴(yán)防虛假1、 服 務(wù)營銷導(dǎo)向的是: 客戶價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)格7、通行價(jià)格法又稱主導(dǎo)定價(jià)法2、 以 下哪個(gè)不是服務(wù)營銷組合的要素（B ）A、產(chǎn)品 B 、市場 C 、價(jià)格 D 、渠道3、 市 場有

2、效細(xì)分的條件（A ）A、可衡量性B 、可進(jìn)入性C 、可細(xì)分性D 、非盈利性8、 服務(wù)包括什么內(nèi)容（D ）A、核心服務(wù)B 、便利性服務(wù)C 、支持性服務(wù)D 、擴(kuò)展性服務(wù)4、 品 牌化的內(nèi)層要素（A ）A、利益認(rèn)知B 、知識(shí)要素C 、個(gè)體要素D 、服務(wù)要素1、服務(wù)企業(yè)營銷部門在制定和實(shí)施計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮企業(yè)的高層管理部門和企業(yè)的其他職能部門的影響2、滿足顧客的需求是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿3、市場處于競爭初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類同質(zhì)商品較少，該 時(shí)期處于產(chǎn)品至上期4、品牌運(yùn)作及管理步驟中第四步是 A品牌改造 B、品牌的傳播 C、品牌命名D、品牌危機(jī)的處理5、風(fēng)格變化是通過改善有形展示來改變現(xiàn)

3、有產(chǎn)品6、需求導(dǎo)向定價(jià)法的定價(jià)方法著眼于顧客的態(tài)度和行為,以顧客 的感受為中心來獲取顧客愿意支付的最高價(jià)格。7、營銷情報(bào)系統(tǒng)是服務(wù)營銷管理人員用以了解有關(guān)外部環(huán)境發(fā)展 趨勢的信息的各種來源和程序。8、下列不屬于服務(wù)營銷組合的是（D ）A、價(jià)格B、產(chǎn)品C、人D、售后9、全部顧客價(jià)值包括：形象價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值10、定位論是由里斯和屈特提出的。1、服務(wù)營銷環(huán)境的特點(diǎn)包括：營銷環(huán)境的差異性營銷環(huán)境的性關(guān)性 營銷環(huán)境的多變性2、公眾是指對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其營銷目標(biāo)構(gòu)成實(shí)或潛在影響的任何團(tuán)體。3、影響服務(wù)組合策略制定的因素不包括（D ）A、業(yè)種問題B、購買動(dòng)機(jī)C、產(chǎn)品開發(fā)D、外部環(huán)境4、“用于出售或者是同產(chǎn)品

4、連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)利益滿足感”是誰定義的？（B ）A雷根B、AMA C、格魯期D、佩恩5、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（A ）個(gè)遞進(jìn)層次？A、 3 B 、 5 C 、 7 D 、 26、下列不屬于服務(wù)營銷組合的是（C ）A、產(chǎn)品B、人C、售后D、價(jià)格7、下列不屬于市場有效細(xì)分的條件是（B ）A、可衡量性B、可塑造性C、可盈利性D、可行動(dòng)性8、定位論是由里斯和屈特首次提出的。9、全部顧客價(jià)值包括：服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值形象價(jià)值10、用來評(píng)價(jià)差異化特征的標(biāo)準(zhǔn)是：重要性溝通性 盈利性1、服務(wù)的內(nèi)容包括：核心服務(wù)便利性服務(wù)支持性服務(wù)3、市場經(jīng)濟(jì)的基本特征是：平等競爭4、服務(wù)消費(fèi)心理特征：方便周到 安全5、不屬于

5、傳統(tǒng)服務(wù)市場細(xì)分的方法是（A ）A、系統(tǒng)細(xì)分B 、平行細(xì)分C 、立體細(xì)分D 、交叉細(xì)分6、服務(wù)企業(yè)中做到與競爭者區(qū)別考慮的物質(zhì)環(huán)境因素包括：周圍因素設(shè)計(jì)因素社會(huì)因素7、營銷服務(wù)定價(jià)的因素包括：成本費(fèi)用需求 競爭精品文檔8、全部顧客價(jià)值包括：服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值形象價(jià)值9、公眾是指對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其營銷目標(biāo)構(gòu)成實(shí)際或潛在影響的團(tuán)體。10、品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記符號(hào)或設(shè)計(jì)借以辨認(rèn)產(chǎn)品信息。2、牙膏屬于純有形商品狀態(tài)3、企業(yè)家最核心的經(jīng)營觀念是市場觀念4、品牌標(biāo)志屬于品牌化的表層要素5、品牌文化內(nèi)層要素：利益認(rèn)知情感屬性文化傳統(tǒng)6、服務(wù)品牌市場效應(yīng)：擴(kuò)展效應(yīng)7、下列屬于服務(wù)品牌產(chǎn)品成本費(fèi)用定價(jià)的是固定成本

6、費(fèi)用8、通行價(jià)格法又叫主導(dǎo)價(jià)格法9、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括3 個(gè)遞進(jìn)層次。10、品牌命名要遵循五好原則1、促銷的組合有廣告、營業(yè)推廣、人員推廣公共關(guān)系2、服務(wù)型企業(yè)人員推廣的優(yōu)點(diǎn)有：直接對(duì)話培養(yǎng)感情反映迅速3、開放服務(wù)組合戰(zhàn)略最主要影響因素是業(yè)種問題4、市場環(huán)境分析的任務(wù)是對(duì)外部要素進(jìn)行調(diào)查 5、確定相關(guān)市場能夠確定自身狀態(tài)或劣勢6、服務(wù)定位的程序有：明確企業(yè)潛在的競爭優(yōu)勢選擇相對(duì)競爭優(yōu)勢 顯示 獨(dú)特 的競爭優(yōu)勢7、成功定位的原則的提出者是托馬斯康斯尼克8、服務(wù)包括：A、核心服務(wù)B、便利性服務(wù)c、支持性服務(wù)10、若自己產(chǎn)品無差別性或不明要素要考慮采用主導(dǎo)價(jià)格法1、由于服務(wù)的不可分離性特征，使服務(wù)

7、業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍大大小于有形產(chǎn)品。2、根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)劃分，咨詢業(yè)屬于作用于人的無形服務(wù)3、以下產(chǎn)品中，（D ）具有較強(qiáng)的可尋找特征。A、理發(fā) B、餐飲C、導(dǎo)游 D、家具4、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)消費(fèi)的周邊環(huán)境感知控制越強(qiáng)，則對(duì)服務(wù)滿意感越強(qiáng)。5 旅館的建筑物特征屬于重要性屬性6 關(guān)系營銷的目標(biāo)是同顧客結(jié)成長期的相互依賴關(guān)系7 內(nèi)部營銷主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。8 當(dāng)顧客指出公司提供的服務(wù)于其他公司不一樣時(shí)，員工可做的解釋是我們?cè)敢阅阆矚g的方式服務(wù)9 鼓勵(lì)顧客采取接近行為的因素屬于周圍因素10 在信息交流的過程中強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，這屬于服務(wù)有形化策略。1 、 服務(wù)營銷的核心問題

8、是管理真實(shí)瞬間2 、 由于服務(wù)具有不可貯存性的特征，從而會(huì)使其造成喪失機(jī)會(huì)和發(fā)生折舊的損失。3 、 保險(xiǎn)公司的服務(wù)屬于間斷性會(huì)員關(guān)系的服務(wù)。4 企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，還鼓勵(lì)消費(fèi)者在購買產(chǎn)品后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問題或不滿時(shí)及時(shí)向企業(yè)反映，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是負(fù)責(zé)式關(guān)系5 服務(wù)市場定位為服務(wù)差異化提供了機(jī)會(huì)。6 服務(wù)企業(yè)定位的基礎(chǔ)是服務(wù)市場定位7 下列各項(xiàng)目中，服務(wù)環(huán)境屬于服務(wù)新產(chǎn)品的外觀特征。8 乘坐飛機(jī)時(shí)，空姐為乘客送上飲料，屬于真實(shí)瞬間9 可使個(gè)人的資金不至于套牢在“資產(chǎn)”上的服務(wù)分銷的創(chuàng)新形式是特許經(jīng)營10 內(nèi)部營銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是提高員工的功能性質(zhì)量1 由于

9、服務(wù)的不可貯存性特征，使服務(wù)的供求始終難以平衡。2 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服務(wù)，結(jié)果使顧客感到滿意，這是心理控制的效應(yīng)。3 顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的物質(zhì)滿意層次。4 當(dāng)企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢而外部受到威脅時(shí)，應(yīng)采用分散化戰(zhàn)略5 服務(wù)市場定位為服務(wù)差異化提供了機(jī)會(huì)。6 飯店為住宿的客人提供24 小時(shí)伺候的管家，這是飯店為顧客提供的附加產(chǎn)品7 旅館設(shè)備的舒適程度屬于(D).A 技術(shù)質(zhì)量B 職能質(zhì)量C 形象質(zhì)量D 真實(shí)瞬間8 高度非實(shí)體性的服務(wù)是最不易采用(A )的定價(jià)方法。A 成本導(dǎo)向B 市場導(dǎo)向C 顧客導(dǎo)向D 競爭導(dǎo)向9 銀行在國外的分支

10、機(jī)構(gòu)，屬于代理10 鼓勵(lì)顧客采取接近行為的因素屬于設(shè)計(jì)因素1 希爾頓飯店為住宿的旅客提供房間，這是希爾頓飯店為顧客提供的核心產(chǎn)品2 飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于輔助服務(wù)4 職能質(zhì)量指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為，態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。5 決定服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格的上限的是需求6 可以減少購置過時(shí)產(chǎn)品與遭受式樣改變風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)分銷的創(chuàng)新方式是特許經(jīng)營7 下列服務(wù)業(yè)中，自來水公司所在位置無關(guān)緊要。8 賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙，用后顧客可留著紀(jì)念，這屬于邊緣展示9 導(dǎo)致顧客躲避行為的因素屬于周圍因素1 0 某脫發(fā)治療所宣稱七天無效全額退

11、款，這屬于邊緣展示 策略1、服務(wù)營銷組合和有形產(chǎn)品營銷組合共有的因素是分銷渠道2、根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)劃分，修剪草坪屬于作用于物的有形服務(wù)3、企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)給顧客的滿足，屬于顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的精神滿意4、當(dāng)企業(yè)內(nèi)部處于劣勢而外部環(huán)境尚有機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)采用分散化戰(zhàn)略5、賓館的快速結(jié)帳服務(wù)屬于附加產(chǎn)品6、營銷評(píng)審的目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競爭的每個(gè)營銷細(xì)部獲得成功。7、航空公司的訂票服務(wù)屬于基本服務(wù)8、服務(wù)的需求不穩(wěn)定性特征使得服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)遠(yuǎn)比有形產(chǎn)品的定價(jià)更為困難。9、鼓勵(lì)顧客采取接近行為的因素屬于設(shè)計(jì)因素1 0、肯德基餐廳對(duì)進(jìn)店的顧客招呼“歡迎觀臨，對(duì)離開的顧客高呼“謝謝光

12、臨”，這屬于非物質(zhì)環(huán)境因素1銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與顧客接觸，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是基本關(guān)系2 顧客對(duì)提供服務(wù)的有形展示和過程感到滿意，屬于精神滿意層次3 關(guān)鍵假設(shè)條件的目的是從 態(tài)勢考察角度辨別哪些對(duì)營銷戰(zhàn)略的 成敗至關(guān)重要的因素。4 飯店為住宿白客人提供24小時(shí)伺候的管家，這是飯店為顧客提 供的附加產(chǎn)品5 在服務(wù)產(chǎn)品市場上，企業(yè)形象是與其他競爭者之間最主要的定位 工具。6 促銷活動(dòng)屬于顧客預(yù)期質(zhì)量影響因素中的市場溝通7實(shí)物成分低的服務(wù)產(chǎn)品傾向于 市場導(dǎo)向定價(jià)方法。8 以有償獲得的方式利用他人的商號(hào)名稱，經(jīng)營自己事業(yè)的干洗店，屬于特許經(jīng)營9自助式餐廳是線性作業(yè)順序的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)。1 0

13、 理發(fā)廳的衛(wèi)生狀況屬于周圍因素1、 服務(wù)的直接目的是：B、滿足顧客需要 C、提高利潤D、擴(kuò)大企業(yè)知名度 E、提高企 業(yè)競爭實(shí)力2服務(wù)的特性有：A、不可感知性B、不可分離性C、品質(zhì)差異性D 、不可貯存性E 顧客參與 王燕想要提高最恰當(dāng)?shù)姆?wù)來幫助顧客，可以歸屬于以下相應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（ 3）王燕的知識(shí)，殷勤以及將其真誠和自信展現(xiàn)給客戶的能力，可以歸屬于以下可靠性 相應(yīng)性 保證 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4 服務(wù)營銷中的產(chǎn)品策略包括質(zhì)量 品牌名稱服務(wù)項(xiàng)目5 .服務(wù)營銷中的定價(jià)策略主要包括（DE ）D 顧客的認(rèn)知價(jià)值E 質(zhì)量 /定價(jià)6 服務(wù)營銷中人的策略包括.（ BC ）B 人力配備C 態(tài)度7 .8 .服務(wù)品牌的

14、市場效應(yīng)主要包括（AB DG）A 磁場效應(yīng)B 擴(kuò)散效應(yīng)D 聯(lián)系效應(yīng)G 收縮效應(yīng)9 .適合服務(wù)業(yè)的傳播媒介主要包括（ABEFG）A 利用人直接傳播B 利用企業(yè)員工的工作E 利用公眾的影響F利用大眾傳播媒介G 利用消費(fèi)者之間的口碑方式進(jìn)行傳播10 .服務(wù)業(yè)有形展示策略中的實(shí)體環(huán)境可以分成（AC ）A 周圍因素C 設(shè)計(jì)因素11 .服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（ABCDEF）A 環(huán)境質(zhì)量B 技術(shù)質(zhì)量C 職能質(zhì)量D 宣傳質(zhì)量E 形象質(zhì)量F 真實(shí)瞬間1 .服務(wù)營銷的一般特點(diǎn)是（ACD）A 供求分散性B 營銷方式單一性C 營銷對(duì)象復(fù)雜多變D 消費(fèi)者需求彈性大E 服務(wù)人員的技術(shù)技能 技藝要求高2 .多重屬性是指服務(wù)

15、業(yè)具有（ABCE ）A 明顯性屬性B 隱蔽性屬性C 重要性屬性E 決定性屬性3 .服務(wù)營銷規(guī)劃包括以下內(nèi)容（ABCDE ）A 企業(yè)目標(biāo)B 態(tài)勢考察C 戰(zhàn)略選擇D 營銷組織E 實(shí)施方案4 .基本服務(wù)組合的服務(wù)要素主要包括（ACE）A 核心服務(wù)C 附加服務(wù)E 輔助服務(wù)5 .服務(wù)產(chǎn)品的易逝性、需求不穩(wěn)定性特征使服務(wù)企業(yè)給予提前訂購的顧客優(yōu)待性定價(jià)。6 信息有形化包括（ABE）A 強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相關(guān)的有形物B 創(chuàng)造服務(wù)的有形展示E 在廣告中創(chuàng)造性地運(yùn)用易被感知的有形展示1 .服務(wù)營銷學(xué)研究的對(duì)象是（BCD）B 服務(wù)業(yè)的整體市場營銷活動(dòng)C 服務(wù)產(chǎn)品D 實(shí)物產(chǎn)品市場營銷活動(dòng)中的服務(wù)2 . 區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過程

16、和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過程的不同，主要依據(jù)是：C 經(jīng)驗(yàn)特征D 可信任特 征3 . 顧客服務(wù)滿意系統(tǒng)橫向并列的層次包括（ABCDE ）A 物質(zhì)滿意B 精神滿意C 服務(wù)滿意D 經(jīng)營理念滿意E 營銷行為滿意4 . 服務(wù)營銷的態(tài)勢考察包括（ABDE）A、營銷評(píng)審B、SWOT分析D、戰(zhàn)略選擇E、營銷組織5 .預(yù)期質(zhì)量受下列因素影響（ACE）A 市場溝通C 企業(yè)形象E 顧客口碑6 .物質(zhì)環(huán)境因素有（ABD）A、周圍因素B、設(shè)計(jì)因素D、氛圍因素1 .服務(wù)業(yè)按其過程形態(tài)可分為（AC）A 線性作業(yè)C 間歇性作業(yè)2 服務(wù)都有如下共同特征（ABCD）A 不可感知性B 不可分離性C 品質(zhì)差異性D 不可貯存性3 .關(guān)系營銷的核

17、心是（AC）A 滿足顧客的基本需要C 企業(yè)與顧客的關(guān)系4企業(yè)服務(wù)理念滿意系統(tǒng)貫穿于企業(yè)的（ABE博經(jīng)營觀念中.A 質(zhì)量觀念B 服務(wù)觀念E 人才觀念5 擴(kuò)張性戰(zhàn)略包括（ABCDE）A 外延擴(kuò)充式B 內(nèi)涵積累式C 同心多角化D 水平多角化E 資本營運(yùn)式6 外部營銷包括（ABCD ）A 服務(wù)準(zhǔn)備B 服務(wù)定價(jià)C 服務(wù)促銷D 服務(wù)分銷1 區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過程的不同，主要依據(jù)是（ CD）C 經(jīng)驗(yàn)特 征 D 可信任特征2 .實(shí)施顧客滿意的的服務(wù)戰(zhàn)略，要在顧客滿意的服務(wù)調(diào)查和顧客消費(fèi)心理分析的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)的（ABCD等子系統(tǒng)。A 服務(wù)理念滿意系統(tǒng)B 行為滿意系統(tǒng)C 視聽滿意系統(tǒng)D 產(chǎn)品滿

18、意系統(tǒng)3 、 分散化戰(zhàn)略主要采?。ˋBC）A 同心多角化B 水平多角化C 跨領(lǐng)域多角化4 .產(chǎn)品包括以下層次（ABCDE）A 核心產(chǎn)品B 形式產(chǎn)品C 期望產(chǎn)品D 附加產(chǎn)品E 潛在產(chǎn)品5 服務(wù)遞送系統(tǒng)的要素是（ABE）A 人 B 顧客參與E 企業(yè)與顧客之間的交換過程1 服務(wù)組合管理包括下列內(nèi)容（ABCDE ）A 服務(wù)要素B 服務(wù)質(zhì)量C 服務(wù)形態(tài)D 服務(wù)數(shù)量E 服務(wù)水平2 .預(yù)期質(zhì)量受下列因素影響（ACE）A 市場溝通C 企業(yè)形象E 顧客口碑4 期望的服務(wù)是（ACE ）的函數(shù)A 顧客的實(shí)際經(jīng)歷C 企業(yè)形象E 顧客的口碑溝通3 在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，企業(yè)形象屬于可控因素。3 .以下屬于技術(shù)性質(zhì)

19、量的有（BD）B 醫(yī)生的醫(yī)術(shù)D 搬家公司的搬運(yùn)5 服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的影響因素有（ABCD ）A 成本 B 需求 C 競爭 D 市場6 .可以作為旅館飯店的中介機(jī)構(gòu)的有（AD）A 旅行社 D 航空公司三 判斷題1、無形性對(duì)服務(wù)營銷既有利也有弊2、宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的各種因素相互聯(lián)系構(gòu)成了一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生正面或負(fù)面影響。3、現(xiàn)在市場營銷觀念指出，企業(yè)的市場營銷行為必須以顧客的需求為中心來設(shè)計(jì)和規(guī)劃；因而分析了解顧客的購買行為乃是企業(yè)進(jìn)行營銷活動(dòng)的前提。（，）4、定位的概念是由里斯和屈特于1969年首次提出來的。（，）5、品牌三度：品名度、美譽(yù)度、忠誠度。6、一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)既需求

20、其符合企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足顧客的需要，這是由服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意職能確定的。（X 顧客滿意錯(cuò)誤）7、人員展示是指通過對(duì)員工形象舉止的適當(dāng)表現(xiàn)，來提供給顧客以 評(píng)價(jià)服務(wù)感受的有形線索，它也屬于企業(yè)內(nèi)部形象有形性部分。8、內(nèi)部營銷包括：態(tài)度管理和溝通管理。（，）9、在顧客心目中創(chuàng)造形象是服務(wù)廣告的任務(wù)。（，）10、對(duì)于基本服務(wù)的消費(fèi)，是企業(yè)對(duì)每一位顧客必不可少的內(nèi)容，否則整個(gè)服務(wù)活動(dòng)就無法正常展開。（V）1、服務(wù)具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。（，）2、服務(wù)營銷的不可分性對(duì)服務(wù)營銷既有不利影響又有有利影響。3、服務(wù)營銷管理將對(duì)顧客參與生產(chǎn)過程納入管理，而不是

21、局限對(duì)員工的管理。（，）4、服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。（V）5 服務(wù)品牌含義起到展示品牌、服務(wù)概念、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值的作用。（，） 6、服務(wù)環(huán)境分為職能型個(gè)人服務(wù)環(huán)境和休閑型服務(wù)環(huán)境，前者對(duì)顧客比較重要。（X 前者對(duì)顧客比較次要）7、內(nèi)部營銷包括包括態(tài)度管理和溝通管理 8、溝通是一項(xiàng)營銷者所不能支配的資源9、基本定價(jià)模式包括成本定價(jià)法和目標(biāo)利潤定價(jià)法。（，）10、為了解產(chǎn)品概念在商業(yè)領(lǐng)域的吸引力有多大，通常進(jìn)行商業(yè)分析。1、服務(wù)的定義就是：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)，利益或滿足感。（X 服務(wù)的定義各有說法）2、服務(wù)營銷環(huán)境的特點(diǎn)：差異性、相關(guān)性、多變性、復(fù)雜

22、性、可塑性。3、服務(wù)市場的特點(diǎn)：供需直接見面、供求分散、供求彈性大、需求多樣且多變、銷售渠道單一。4、市場細(xì)分的意義：分析市場機(jī)會(huì)、集中企業(yè)資源以小搏大、增強(qiáng)市場營銷戰(zhàn)略有效性。5、市場細(xì)分條件包括：可衡量性、可達(dá)到性、可盈利性、可行動(dòng)性6、核心服務(wù)是指：顧客可感知及得到的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品核心，服務(wù)和利益，由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價(jià)值組成。（，）7、產(chǎn)品組合是指一個(gè)特定銷售者售予顧客的一組產(chǎn)品，包括所有產(chǎn)品品目、所有產(chǎn)品線8、產(chǎn)品線擴(kuò)展是指增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的品種9、目標(biāo)利潤還價(jià)法公式：目標(biāo)利潤價(jià)= 可變成本+（總成本+目標(biāo)利潤）/銷售天數(shù)（，）10、銷售人員的條件包括了解勇氣的價(jià)值1、服務(wù)市場營

23、銷學(xué)產(chǎn)生于1974年美國拉斯摩教授。（，）2、科技進(jìn)步是服務(wù)業(yè)發(fā)展的唯一條件。（，）3、所謂市場營銷環(huán)境，是指在營銷活動(dòng)之外，能夠影響企業(yè)營銷部門發(fā)展和保持與目標(biāo)顧客良好關(guān)系能力的各種因素和力量。（，）4、SO戰(zhàn)略，即依靠企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢去抓住外部機(jī)會(huì)5、服務(wù)市場是二戰(zhàn)后的幾十年間發(fā)展起來的。6、全部顧客成本包括心理成本。7、服務(wù)產(chǎn)品組合由各種各樣的服務(wù)產(chǎn)品線構(gòu)成。（，）8、基本定價(jià)模式包括目標(biāo)利潤定價(jià)法。9、特許經(jīng)營是利用自己專有技術(shù)與他人資本相結(jié)合來擴(kuò)張經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。10、服務(wù)活動(dòng)依靠服務(wù)人員與顧客交往實(shí)現(xiàn)。（V）1、服務(wù)市場就是服務(wù)商品市場，是組織和實(shí)現(xiàn)服務(wù)商品流通的交換體系和銷售網(wǎng)絡(luò)，是服務(wù)生產(chǎn)、交換和消費(fèi)的綜合體。（，）2、社會(huì)經(jīng)濟(jì)細(xì)分因素包括收入水平、教育程度、職業(yè)、社會(huì)階層和宗教與教育等變量。（，）3、市場有效細(xì)分的條件:可衡量性，可達(dá)性、可盈利性、可行動(dòng)性。4、支持性服務(wù)是基本服務(wù)以外的顧客能夠感受或在其模糊意識(shí)中形成的其它利益。（V）5、服務(wù)產(chǎn)品線分析，產(chǎn)品線經(jīng)理需要知道產(chǎn)品線上的每個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目的銷售額和利潤及本身產(chǎn)品線和人才市場的對(duì)比情況