某汽車銷售部管理制度匯編

1、 總 經(jīng) 理 簽 發(fā)： 簽 發(fā) 日 期： 制度實施日期： XX汽車銷售部管理制度匯編 XXXXXX 015年11月26日備注：本制度用于銷售部日常管理，如管理過程中發(fā)現(xiàn)沒有完善的，繼續(xù)修正！目 錄一、銷售部組織架購圖 3二、銷售部職能及崗位職責 31、銷售部職能 32、銷售部經(jīng)理崗位職責 43、銷售主管職責 44、培訓主崗位職 54、信息員崗位職責 55、二手專員崗位職責 66、大客戶崗位職責 67、銷售顧問崗位職責 78、市場主管（專員）崗位職責 89、上牌員崗位職責 810、展廳助理崗位職責 811、車輛管理員崗位職責 912、IDCC崗位職責 10三、展廳管理辦法 12四、庫存管理辦法

2、13五、回訪制度 23六、銷售部管理制度 35七、激勵銷售顧問，擬定月度、年度考核獎勵 39 八、新入職銷售顧問和業(yè)務培訓制度 41 九、閱覽確認簽名冊 43 銷售經(jīng)理1名 一、銷售部組織架構圖銷售主管1名IDCC暫不設培訓主管（經(jīng)理兼職）大客戶專員（暫不設定）種子講老（鄭亞兼）上牌員1名二手車專員（經(jīng)理兼）信息員1名展廳助理員1名市場部庫管兼職銷售部組長A組銷售部組長A組庫管員1名銷售顧問(6名)銷售顧問(6名)銷售和市場總共18人二、銷售部職能及崗位職責1、銷售部職能：·規(guī)范公司廣告及促銷行為，加強對當?shù)厥袌龇治龊捅O(jiān)控。·了解競爭對手的優(yōu)劣勢，并及時對競爭對手市場經(jīng)營行

3、為做出相應反饋。·向客戶介紹所經(jīng)銷產(chǎn)品的特點，宣傳公司服務品牌，了解客戶需求，開發(fā)潛在客戶。展示公司良好形象，提升客戶滿意度。·根據(jù)銷售狀態(tài)掌握公司庫存車輛的數(shù)量，確保使庫存合理化。·控制公司庫存車輛流向，保障公司財產(chǎn)不受損失。加強車輛日常管理。·溝通供需，制訂年/月度銷售計劃，為公司向廠家進車提供保障，并做好廠家定單跟蹤，隨時了解商品車輛的在途情況。·建立客戶檔案及廠家通告信息，并實行分類管理。加強和廠家的溝通，并及時報送各類報表。·根據(jù)市場情況，制訂年/月度促銷計劃，并實施執(zhí)行以提升公司知名度。2、銷售部經(jīng)理崗位職責：·

4、保證銷售部人流、物流、信息流的順暢。主持部門的早夕會、周例會、月總結會。當?shù)厥袌黾案偁帉κ中畔⑹占弯N售顧問業(yè)務培訓指導工作。·明確銷售部各崗位職責，落實各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。·編定銷售部工作計劃，報公司領導（按月、季、年）。·督促和檢查本部門各項工作完成情況。并加強日常工作的管理。·掌握市場動態(tài)，及時采取相應對策并報公司領導。·調(diào)配公司商品車輛資源，并與廠家建立良好的業(yè)務關系。·開拓潛在客戶資源。 3、銷售主管職責：·制定每月/周的銷售目標。并在日、周、月檢核達成情況加以促進。·本部銷售顧問業(yè)務培訓指導，解決本

5、部銷售顧問業(yè)務上的異議。·了解及抽查銷售顧問話術存在問題點加以培訓和強化。·市場及競爭對手的信息收集，并提交每月/周工作計劃。·協(xié)助經(jīng)理主持本部日常的早/夕會和周會、月總結會。·對戰(zhàn)敗客戶詳細回訪及總結分析、將信息反饋上級領導和市場部，以便市場部作出相應的市場應對。·試乘試駕流程規(guī)范檢核及、試乘試駕車的管理工作。·展廳和外展活動相應的展車維護和調(diào)配。·展廳的5S管理及落實。·銷售顧問展廳接待流程、展廳行為標準、服務語言、著裝規(guī)范監(jiān)督及執(zhí)行。·展車精品含車銷售的安裝及協(xié)調(diào)工作。·檢查銷售顧問待交車

6、輛的衛(wèi)生情況以及督促銷售顧問交車資料的完整性。·督促信息員數(shù)據(jù)信息準確度和及時性并幫助信息員提升業(yè)務水平。·指導、培訓DCC各方面業(yè)務展開，及業(yè)務能力提升，監(jiān)督工作和業(yè)績進度。·辦理廣汽匯理申請、審批放款跟進及抵押相關手續(xù)4、培訓主崗位職責：（經(jīng)理兼職）·每年年末制定年度、月度、周培訓計劃及組織實施不定期收集競爭品牌培訓資料、信息收集等工作負責收集銷售顧問話術弱項擬定培訓熟悉本品牌各車型全部內(nèi)容給銷售顧問培訓掌握競爭品牌車型要點給銷售顧問培訓每月必須有4次培訓并有對學員的考核評估及總結報告每月5號總結上月所有培訓情況和本月培訓實施計劃。5、銷售信息員職責

7、：·根據(jù)公司交車情況，及時、準確更改銷售看板，庫存車看板。·負責每月銷售顧問分車型的訂單信息，做好進銷存的帳面管理和規(guī)范錄入工作，數(shù)據(jù)要求100%準確，以滿足上及領導隨時所需。·每月協(xié)助經(jīng)理完成N+0.5、N+1、N+2 、N+3數(shù)量預測和次月顏色確認·負責銷售部因業(yè)務需求向總經(jīng)辦、廠家相關的工作聯(lián)絡單擬稿及所有收發(fā)文件歸類存放工作； 并每日查看廠家郵件，并請示銷售經(jīng)理加以反饋。·負責銷售部每月提車進度，根據(jù)DMS系統(tǒng)顯示或自制的記錄表，及時向財務提出匯款申請，并與銷售經(jīng)理匯報。·做好庫存車輛存放地點和庫存明細表，報備銷售部和銷售經(jīng)理

8、。要求信息100%準確。·負責每周晚上18：00上交銷售部當日報表及庫存量信息，如遇休息則由代理人完成。·負責有關業(yè)務DMS系統(tǒng)的錄入，并確保數(shù)據(jù)的準確、及時性。·月底負責統(tǒng)計銷售部各崗位業(yè)績，并按政策做好業(yè)績提成計算表上交經(jīng)理審核。·負責銷售部各簽訂所用到商談表、合同、精品單等的印刷、存放工作，保證顧問業(yè)務順利開展。·每月20日負責做好下月所需的辦公用品（含清潔用品）匯總并申請購買；·負責協(xié)助二網(wǎng)交車準備工作，以及二網(wǎng)精品安裝跟進工作。 （需參考本月所產(chǎn)生的費用和下月業(yè)績目標來申請下月所需的辦公用品、清潔用品）·負責二網(wǎng)交

9、車工作及精品安裝等工作。6、二手車專員職責：（經(jīng)理兼職）·負責銷售廣汽本田二手車回收及銷售工作。·制定二手車業(yè)務計劃，建立、完善客戶信息系統(tǒng)，做好客戶跟蹤和開發(fā)工作。·了解公司銷售的主要產(chǎn)品規(guī)格及所提供的服務，并有和客戶以及潛在的客戶談 論這些規(guī)格和服務的能力。·了解廠家二手車政策，并按照廠家要求和銷售經(jīng)理的要求完成目標和上傳相應資料系統(tǒng)。·有本品牌客戶置換，聯(lián)系外圍評估專業(yè)人員估價并做記錄。·有車輛翻新：制定翻新計劃書，做好二手車庫存車展示工作。·每月5日總結上月二手經(jīng)營情況上報總經(jīng)辦。7、大客戶專員崗位職責：（暫時不設定

10、）·在全市范圍內(nèi)開拓大用戶汽車市場，如公務或集團采購汽車用戶，完成公司大用戶銷售任務。 ·通過多種渠道，了解潛在的批量購車客戶信息，并建立相關人員聯(lián)系。 ·通過與客戶溝通，了解批量購車客戶的具體需求，進行深入分析，并提供團購營銷解決方案。 ·向大用戶提供政策咨詢及產(chǎn)品宣傳展示。 ·負責落實和執(zhí)行有關協(xié)議，為大客戶提供全程服務；·定期進行客戶回訪與跟蹤，挖掘再次購買機會及潛在客戶。 ·搜集潛在的批量購買客戶市場信息，進行整合分析，及時為經(jīng)理提供決策支持。 ·

11、 對陽江市政府及轄區(qū)的公、檢、法、司和國家事業(yè)單位、行政機關、大型集團等單位進行上門開發(fā)、跟蹤，做好陽江市市政府及轄區(qū)的政府采購、集團采購工作。 ·隨時保持與陽江市政府采購中心和相關部門的良好工作關系。 ·定期回訪已購商品的企事業(yè)單位領導。 ·做好客戶的接待工作并協(xié)助本組人員處理好客戶投訴等事宜。 ·及時收集各類信息，對意向較大的企事業(yè)單位做好回訪跟蹤工作。·負責大客戶相關手續(xù)收集上報系統(tǒng)及廠家應對工作。·每月5號提交上月大客戶接待、成交數(shù)據(jù)及工作總結。8、銷售顧問崗位職責：·

12、;全面貫徹廣汽本田喜悅銷售流程，完成顧客接待工作。·完成車輛銷售任務，同時不斷提高銷售質(zhì)量。·依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結果及改善方案，徹底執(zhí)行，提高客戶滿意度。·開發(fā)新客戶，維系老客戶，建立個人客戶檔案。·客戶信息資源的統(tǒng)計、認真記錄展廳客戶來電，來店信息。及時跟進客戶信息，掌握客戶動向，促使成交，并詳細記錄回訪情況。·熱情主動的接待展廳來訪的每位客戶、并積極引導客戶試乘試駕。·每天擦拭及清理展廳展示車輛，以保持展示車輛的清潔。樹立廣汽本田品牌及公司良好形象。·為客戶提供周到的售前、售中、售后咨詢，幫助客戶解決困難和問題，指導客戶

13、新車的正確使用及各項保養(yǎng)。·服從公司領導的各項工作安排，團結同事，尊敬領導，樹立團隊精神，積極參加公司的團隊活動、例會和培訓。·負責提前一天做下一個工作日的計劃書（含回訪和其他工作），并總結當日工作匯總及需求點。交與銷售經(jīng)理。以便銷售經(jīng)理協(xié)助解決。9、市場（主管）專員職責：（庫管兼職）·編制廣告計劃（按月、季、年度）和營銷策劃（制定促銷計劃并落實）。·了解分析區(qū)域市場和競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，做出相應的變化策略和推廣計劃。·加強與廣告公司的溝通和執(zhí)行，監(jiān)督廣告實施與促銷活動效果跟蹤分析及總結。·監(jiān)測本區(qū)競爭對手的銷售動態(tài)，跟蹤統(tǒng)計競爭對

14、手在媒體上的頻率、規(guī)模、銷量及廣告促銷活動等情況，及時向銷售主管領導反饋。·提交年/季/月度的工作計劃。分析公司月度、季度、年度市場變化情況。·分析銷售顧問收集的客戶特征，為市場廣告促銷活動和公司經(jīng)營政策調(diào)整提供指導·負責外展聯(lián)系及相關市場活動的接洽，協(xié)助銷售經(jīng)理完成外展外拓相關工作，并督促市場專員及銷售人員完成相關事宜。·每月了解庫存車，結合庫存車和節(jié)假日做好營銷策劃工作。·負責活動計劃和總分析上報領導及廠家。·負責展廳布置和每款新車預熱宣傳及上市活動。10、上牌員崗位職責： ·執(zhí)行新車上牌入戶，購買新車相關費用；

15、3;售后客戶車輛費用購買，年審； ·二手車過戶、轉(zhuǎn)籍購買相關費用； ·售后客戶車輛費用購買，年審； ·銷售與后勤工作的協(xié)助。11、展廳助理崗位職責：·遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，服從領導工作安排。·負責展廳客戶休息區(qū)客戶到店的茶水提供、桌面收拾、垃圾清理工作；·負責展廳6S管理；附6S管理內(nèi)容整理：要與不要 一棄一留,設備、物資定置擺放有序； 整頓：科學布局 取用快捷,環(huán)境優(yōu)美，神清目爽；清掃：消除垃圾 美化環(huán)境,道路通暢無阻，無障礙物； 清潔：潔凈環(huán)境 貫徹到底,工作場所干凈、無廢棄物素養(yǎng)：人們養(yǎng)成好習慣，形成文明、形成制度 養(yǎng)成習慣,健

16、康的文化氛圍； 安全：工作場所各項安全措施落實，杜絕傷亡事故，確保人身安全。·在工作時間內(nèi)需穿工作裝，儀態(tài)大方，微笑接待顧客，做茶水 服務工作。 ·了解所備茶的特點，熟悉各種茶具的使用方法。 ·不得私自拿取茶葉，嚴格管控轄區(qū)內(nèi)的物品，建立各種盤點帳 目。·做好客戶接待工作，在服務好客戶的前提下，著重茶水間的清潔衛(wèi)生工作，尤其是茶杯、茶具、毛巾等的清點、消毒工作。·在下班時若還有客戶在店內(nèi)，則要做好服務后才可下班。·負責頂替衛(wèi)生阿姨休息工作。 ·在接待工作中，不能與客戶一同觀看電視、不得閑聊。·在客戶離店后應及時清理

17、臺面，把臺面上的雜物歸攏。·在下班時，做好每日的下班巡查，節(jié)假日休息必須做好工作交 接。12：車輛管理員崗位職責：·負責新車入庫的檢驗，PDI檢測的跟蹤工作。新車到達至入庫時間不得超過一天。有問題要及時反映。否則因此而產(chǎn)生的責任及損失由車輛管理員承擔。·負責庫存商品車輛的日常檢查及報修。對于需要索賠的新商品車，要及時向維修索賠及廣汽本田有關部門反映。庫存商品車報修時間超過一周的，要以書面形式向銷售經(jīng)理報告原因。·負責展廳展示車輛的更換和日常檢查。展廳車輛如需更換或調(diào)出，必須報請主管領導同意后，方可更換或調(diào)出。并與展廳值班小組的主管做好更換或調(diào)出車輛的交接

18、簽收工作，并將調(diào)進或調(diào)出的車輛情況及時報告給信息員。·每月對所負責庫存車輛的不定時檢查，保證銷售顧問能正常銷售車輛。每月不定時抽查庫存車，并發(fā)動車輛，看是否有問題。并做好庫存車檢查表，按要求填寫內(nèi)容。每臺庫存車每周必須啟動一次并作全面檢查。·負責庫存車銷售位置變更的管理。對于已銷售的庫存車應督促銷售顧問及時開到已售區(qū)，掛上已售牌。·負責管理庫存商品車的鑰匙及備用鑰匙的編號及保管。并將商品車鑰匙按車型及停放位置分類保管。如遇休息，應將本職工作與銷售主管交接清楚，以便工作的正常開展。·負責調(diào)撥車輛的鑰匙發(fā)放及保管。對于調(diào)出的車輛，須憑經(jīng)相關責任人及主管領導簽

19、字批準的車輛調(diào)撥單，方可發(fā)放鑰匙。·負責銷售部加油工具的管理，在儲存油量不夠情況下應及時請示領導安排資金加油。并確保加油的安全措施。如造成安全事故和加油工具的丟失，則由庫管員承擔因而產(chǎn)生的經(jīng)濟損失和責任。·負責對于展廳加裝精品的車做好登記，并記錄停放的位置。·負責月底與財務部實物車輛的盤點。首先應將實物車輛與鑰匙核對，如無誤則與財務人員核對車輛，雙方核對無誤方可簽字確認，并留檔保存。·負責商品車輛鑰匙的進出登記，對于每臺車的調(diào)入及調(diào)出都要調(diào)車人簽收。銷售顧問帶客戶選車時，必須出示有經(jīng)理或總經(jīng)理簽字的選車申請單。·對于客戶交完全款提車的，必須要求

20、銷售顧問出示由財務蓋章簽字的全款確認單，車輛管理員憑全款確認單，方可給備用鑰匙及出門條。并將全款確認單留檔保存。13：IDCC崗位職責（兼職金融專員）：（暫時不設定此崗位）·通過電話進行產(chǎn)品銷售，完成公司擬定的各項銷售指標。·通過電話溝通了解客戶需求,尋求銷售機會并完成銷售業(yè)績。·以各種途徑開發(fā)新客戶，拓展與老客戶的業(yè)務，建立和維護客戶檔案。·清理銷售顧問戰(zhàn)敗客戶，用溝通技巧使客戶再次成為我意向客戶。·跟蹤天貓網(wǎng)站、和公司有關合作的汽車網(wǎng)站客戶及廠家線索系統(tǒng)客戶。·跟蹤戶外活動（外展）產(chǎn)生的電話意向客戶。·對于每天開發(fā)意向客

21、戶級別分類建檔，到店接待、成交客戶分類 建檔跟蹤。·每月對電銷話術進行總結及改善，并形成話術收集庫；·每月5號前對上月業(yè)績達成情況、工作情況進行總結并擬定下月目標的工三、展廳管理辦法·在展廳當值銷售人員不得聊天、對來訪顧客應熱情主動、在第一時間內(nèi)接待咨詢客戶所需，引領入座，倒茶水。·展廳內(nèi)展示車應擺放指定位置，察看展示車輛顏色是否搭配得當。·展示車每天早上全體銷售顧問擦洗干凈（包括機頭、外觀、地毯、內(nèi)飾等）。·銷售主管負責督促展廳助理日常及時清理展廳衛(wèi)生，和型錄架等5S整潔，保持展廳整潔。·展廳管理細則1) 公司展廳商品車輛

22、管理項目：每日上班前例行檢查 （檢核人：經(jīng)理或主管）管理項目1. 展廳內(nèi)展車是否到位，沒有空缺。（正在調(diào)車、洗車做PTI除外）2. 展廳內(nèi)展車顏色是搭配得當及裝飾件的管理3. 展廳內(nèi)展車是否干凈、整潔（機頭、尾箱、地毯、內(nèi)飾等）4. 在客人看完車后車內(nèi)地毯、內(nèi)飾等是否恢復到原位，座椅是否調(diào)整到展示位置5. 廳內(nèi)展車是否打蠟6. 展廳內(nèi)展車標示牌是否完整的貼上7. 展廳內(nèi)展車前窗玻璃是否調(diào)下，后玻璃窗調(diào)下2/3，天窗調(diào)到通風位置2) 公司試乘試駕車管理項目：每日上班前例行檢查（檢核人：經(jīng)理或主管）管理項目1. 是否按時將車開到指定位置擺放好2. 車身是否整潔、干凈、無劃痕、擦傷；內(nèi)鋪地墊，外貼標

23、牌3. 車內(nèi)是否干凈、整潔（機頭、尾聲箱）4. 顧客試車時，需先登記名字及駕照號碼，嚴格執(zhí)行試駕標準流程5. 檢查車況是否良好，燃油是否充足，電瓶是否有電3) 展廳環(huán)境管理項目：每日上班前例行檢查管理項目1. 展廳內(nèi)地面是否干凈，無車痕及水漬、廢紙、煙頭2. 洽談桌面是否整潔，椅子是否擺放整齊3. 導購臺面是否整潔、干凈、無雜物4. 認真、準確地和倉管員交接好展廳內(nèi)展車和試乘試駕車輛的鑰匙，并做好顧客試乘試駕車輛的信息登記工作四、庫存管理辦法一、 概述： 本規(guī)定所指的車輛是銷售部運營有關的所有車輛，它包括了展車、試乘試駕車、待交車和庫存車； 在展廳陳列展示的展車是我店產(chǎn)品中的代表，也是銷售顧問

24、最重要的銷售工具，讓展車保持最好的展示狀態(tài)是車輛管理的重點； 試乘試駕車最容易讓客戶對車輛性能及車況產(chǎn)生直觀的體驗，從而刺激和引導客戶的購買需求； 待交車是我店與客戶關系的一個新的開始； 庫存車管理是使商品車保值的管理工作。二、 目標： 通過車輛管理，既可以從一定程度來促進和輔助銷售工作的開展，又能夠幫助管理者安排合理的銷售計劃，保證新車的合格品質(zhì)。 主要內(nèi)容： 展車的管理； 待交車的管理； 試乘試駕車的管理； 庫存車的管理。 （一） 展車管理Ø 2.1.1 本節(jié)概述 展車是店內(nèi)銷售的重要工具，通過制定相應的展車管理標準和流程來保證給客戶留下深刻的印象。展車管理標準的制定是本節(jié)的重要

25、內(nèi)容。Ø 2.1.2 展車擺放的原則（銷售經(jīng)理負責） 對正在進行產(chǎn)品促銷和廣告的主力車型，將該車型擺放在主展車位置； 車型的選擇涵蓋廣汽本田所有的各個不同層次的產(chǎn)品； 展車車輛的顏色、數(shù)量、款式及車況須符合現(xiàn)有潛在客戶的需求；還應定期調(diào)整車輛展示設計方案。展車擺放后形成的人流動線能夠引導客戶參觀所有車型； 方便客戶觀賞和動手參與； 展車定期更換，保持新鮮感。（基本為半月一調(diào)整）Ø 2.1.3 展車擺放要求 （銷售經(jīng)理負責） 展廳車輛之間有足夠的空間便于客戶自由觀賞； 主展臺車輛能夠從各個角度各種距離觀賞車輛； 展車的擺放要符合客戶的進店行為習慣；展車的擺放要便于移動車輛；

26、對于重點推廣的展車，要放置主展臺區(qū)域展示； 置于戶外的展示區(qū)，將低密度及高密度的展示區(qū)分隔出來； 低密度的展示區(qū)，置放較少的車輛，保證讓每部車的周圍有充足的空間，是重點代表車型； 在高密度的展示區(qū)，須確保車輛之間的空間不會造成相互的碰損，并且客戶能在每部車輛的四周環(huán)繞。Ø 2.1.4 展車標準A、外觀 （庫管監(jiān)督與主管經(jīng)理反饋按規(guī)定清潔）展車應始終保持清潔，無手紋、塵土，車身漆面要保持光滑、光亮、車身無劃痕；玻璃應內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水痕，玻璃膠條要保持完整、清潔；車輛的輪胎、輪罩應齊全無損，輪胎氣壓正常，車輪裝飾蓋上的標識應始終保持水平，保持輪胎導水槽整潔、無異物；內(nèi)輪轂擦拭

27、干凈，及時上輪胎蠟，展車必須配備有標識的車輪墊； 車身各種裝飾條、車型標識、標牌應齊全無損，展車有標明車型的前后2牌； 中控門鎖、遙控門鎖應開關正常，展車上鎖。B、內(nèi)部 （庫管監(jiān)督與主管經(jīng)理反饋按規(guī)定清潔） 內(nèi)飾、儀表板、門護板、頂棚、座椅、地毯應清潔無破損，座椅上沒有塑料罩，方向盤去除保護套，且方向盤標識須保持水平； 車內(nèi)氣味保持清新； 車內(nèi)光線充足，能夠看清儀表板各項功能； 駕駛座椅調(diào)整到腿部空間最大位置，音像系統(tǒng)音量適中，預設頻道全部有節(jié)目設置，有CD可供試聽； 展車內(nèi)設置專用地毯或腳墊，儀表板上蠟； 發(fā)動機室保持干凈，無灰塵，無油漬； 行李箱干凈、整潔、無雜物，與展車無關的物品應全部清

28、除； 各項電器設施使用正常。Ø 2.1.5 展車的維護A、日常維護（銷售顧問全體人員執(zhí)行，庫管監(jiān)督與經(jīng)理匯報） 展廳應備有專門的擦車布，每日晨會后對展車進行擦拭； 展車的配件要齊全，比如：備胎、工具、三角牌等，點煙器、煙灰缸等備件要集中管理； 展車上應嚴禁吸煙，定時使用空氣清新劑、香水等，確保車內(nèi)無異味； 腳墊定時更換或清洗，輪胎墊每日清理，保證無腳印，座椅定期清潔，保證不影響銷售； 檢查電器設備，車內(nèi)照明及各種燈光功能完好，音響、空調(diào)系統(tǒng)、揚聲器工作正常； 車輛外觀與內(nèi)部清潔，特別是打蠟后，因客戶頻繁接觸所造成的指印、指紋，客戶離開后檢查車內(nèi)有無客戶遺漏、丟棄的物品。B、定期維護

29、每周五營業(yè)時間結束后對所有展車進行全面保養(yǎng)，保證電瓶電量充足，輪胎以及內(nèi)飾均予以護理。 3.2 試乘試駕的管理 （主要管理人，銷售主管）Ø 試乘試駕是促進銷售非常有效的活動，它可以讓客戶對車輛的性能有最直觀的感受與了解，還可以讓客戶對車輛有一種暫時的擁有感，刺激客戶對車輛的需求，以達到促進銷售的效果。試乘試駕車的狀態(tài)直接影響了客戶對車輛的印象通過有效管理提供一部合格的試乘試駕車給客戶，以輔助銷售工作的進行，是本節(jié)所要闡述的內(nèi)容。 試乘試駕車是銷售的工具，對于乘用車銷量是不可缺少的部分。Ø 3.2.2 試乘試駕使用的注意事項 試乘試駕車系指廣汽本田要求我店必須配備的，經(jīng)過特殊

30、裝飾，專用于客戶感受廣汽本田汽車產(chǎn)品的車輛。我店應有效地利用試乘試駕車輛作為銷售工具，已達到促進銷售的作用。 試乘試駕車投入使用前，我店必須將確定的試乘試駕車輛嚴格按規(guī)定進行裝飾，辦理上路手續(xù)； 試乘試駕車必須投保機動車全險； 試乘試駕車使用之前必須對客戶的駕駛資格進行確認； 試乘試駕車必須制定試乘試駕登記表 試乘試駕車的鑰匙由銷售主管保管，銷售顧問憑有客戶簽字的試乘試駕登記表到銷售主管處領取鑰匙，用完后及時歸還，并填寫領用登記表。（銷售主管休息則由銷售經(jīng)理為代理人；經(jīng)理、主管均不在崗，則由信息員代理）Ø 3.2.3 試乘試駕車的標準 （庫管監(jiān)督與經(jīng)理匯報） 車輛的清潔：試乘試駕車外

31、觀保持干凈，車內(nèi)儀表盤、座椅、頂棚、方向盤、煙灰缸保持整潔； 車輛的裝飾：車身裝飾完整，無損壞，貼膜要求完整，地板上有腳墊，根據(jù)客戶的特點進行個性化裝飾，突出品牌和車型的特點； 車輛的調(diào)整：座椅、頭枕、安全帶、方向盤都調(diào)整到合適的位置，收音機設定好預設選臺；將車內(nèi)的物品：行駛證、附加費、香水、不同風格的CD、紙巾、雨傘等，各種物品放置合理、有序； 車內(nèi)的氣味：保持清新、芳香； 車輛的狀態(tài)：車輛各項機械電子性能保持良好狀態(tài)。 Ø 3.2.4 試乘試駕車的維護 （主管負責） 車輛的歸位：每次試乘試駕車使用過后要及時將一些常用設施（座椅、方向盤、音響等）恢復到使用前的狀態(tài)； 常規(guī)檢查：每天

32、對重點項目進行檢查； 定期檢查：每四周對全車進行檢查。Ø 3.2.5 試乘試駕車的更新 根據(jù)廠家的要求，定時的對試乘試駕車進行更新。3.3 待交車的管理Ø 3.3.1 本節(jié)概述 交車是銷售流程中的重要環(huán)節(jié)，它既是我們銷售工作的階段性結束，又是下一次銷售工作的開始。在這個環(huán)節(jié)中待交車會直接影響到這次銷售活動的客戶滿意度，也決定了下一次銷售活動能不能順利的開展。它是我店與客戶關系的一個新的開始，是我店整體形象建立的重要手段。待交車的管理是本節(jié)所要闡述的內(nèi)容。Ø 待交車放在指定的交車區(qū)域內(nèi)，放置“此車售出”標志，并鎖住車門； 有足夠的光線方便客戶檢查車輛； 待交車保持干

33、凈、整潔； 待交車由銷售顧問專人保管； 所有交車文件、車輛配件準備齊全。Ø 車輛表面清潔、干凈，漆面無劃傷； 車輛內(nèi)部整潔，保持一部新車的原始狀態(tài)； 車輛電器設備運轉(zhuǎn)正常； 待交車符合新車交付前檢驗表（PDI） 3.4 庫存車的管理Ø 3.4.1 本節(jié)概述 通過對庫存車的管理，管理者能制定合適的銷售計劃和訂貨計劃，有效的使用資金，合理的庫存車輛管理還可以使銷售網(wǎng)點保持合理的庫存量，并保證合格的新車品質(zhì)，從而提高客戶滿意度。ØA.先進先出 （先回車，先安排交車） 確定車輛先進貨先交車的原則，避免新車在倉庫存放過久，使其品質(zhì)受到影響，給客戶帶來不良的影響； 在我店條件

34、允許的情況下，建議同一型號的新車集中停放，便于客戶選購及店內(nèi)清點。 所有入庫、出庫、移庫的新車必須進行仔細檢查，以確保新車的品質(zhì)。 入庫、出庫、移庫的工作人員務必保持小心駕駛，保證新車完好無損。 庫存的新車必須定期做檢查維護Ø 3.4.3 入庫流程車輛送達 （如圖）：步驟一步驟二入 庫更新庫存記錄交合格證、鑰匙填入庫單并簽字進入索賠程序PDI檢查是否合格 否步驟三更新庫存記錄步驟四入 庫步驟五步驟一：PDI檢查： 每一部車需要做車輛檢查，并填寫PDI檢驗單，并在表單上簽上檢查人員的姓名及問題點標明，最后由車輛出入庫管理專員進行核實。步驟二：填入庫單并簽字 車輛出入庫管理專員填寫車輛入

35、庫單，所填寫的信息必須絕對準確。步驟三：交車輛相關資料、鑰匙 車輛出入庫管理專員在車輛入庫后應立即將鑰匙及所有車輛資料（合格證、保修卡、使用說明書）分類保管。步驟四：更新庫存記錄 車輛入庫后，根據(jù)廠家要求更新庫存記錄。庫存信息更新必須準確、及時。 Ø銷售按入庫順序安排好車源 （如圖）：有財務簽名的交車確認單步驟一 步驟二進維修車間修理PDI檢查是否合格 否步驟三客戶確 認辦理出庫手續(xù)步驟四更新庫存記錄步驟五車輛出庫（交鑰匙等）步驟一：有財務簽名的交車確認單 銷售員在交車前，必須審核該車是否完成所有款項交付？所有隨車資料是否齊全。之后寫好交車確認表交車財務核查并簽署已付清款項的說明，并

36、可放行 步驟二：PDI檢查 新車準備員（銷售顧問）將客戶挑選的車輛實施PDI檢查。假如PDI不合格，要交回維修站處理后再做PDI檢查；假如PDI合格，就填寫新車交付前檢驗表（PDI）并簽字確認，然后進行清潔程序，準備交車手續(xù)。步驟三：客戶確認 銷售顧問會同客戶進行最后檢查確認并要求客戶在客戶交車確認單上簽字。步驟四：辦理出庫手續(xù) 客戶交清車款，庫管員憑財務放行條將保管的車鑰匙及合格證等資料交給客戶，車輛出入庫管理專員填好車輛出庫單。 步驟五：更新庫存記錄 車輛出入庫管理專員根據(jù)車輛出庫單更新我店本身的庫存系統(tǒng)或庫存表（看版），信息的輸入和更新必須準確、及時Ø 3.4.5 移庫管理A.

37、 移庫流程（如圖）收到移庫通知進維修車間修理常規(guī)檢查是否格是否合格是否合格步驟一 否填寫移庫手續(xù)步驟二 更新庫存記錄步驟三出 庫步驟一：常規(guī)檢查 庫管員將需要移庫的新車實施常規(guī)檢查，然后進行清潔程序，準備移車到另一個倉庫。假如檢查不合格，要交回售后處理；步驟二：填寫移庫單 車輛出入庫需要填寫車輛移庫登記，在由銷售部經(jīng)理簽字確認后才可以辦理移庫。步驟三：更新庫存記錄、出庫 更新我店庫存車的分布記錄，及時，準確。 進庫車輛維護準備和清洗要求； 臺風、大暴雨，前期必須到現(xiàn)場查看可能發(fā)生的損壞的情況，進行移車或保護措施，后要及時清洗車輛，特別是輪胎； 每周清掃一次車輛灰塵；出庫車輛必須事先清洗。 庫管

38、員負責由售后派專業(yè)技師配合銷售部每半月檢查一次車輛的輪胎的胎壓是否正常，并及時調(diào)整； 庫管員負責通知售后派專業(yè)技師配合銷售部每半月檢查車輛的電瓶，沒有電的及時充電，對于需要長期存放的車輛必須撥去電瓶線； 每月檢查一次車輛的橡膠件（如嵌條、密封條）是否老化，如有老化，立即更新； 每月檢查一次車輛的儀表盤，避免由于長時間的曝曬導致塑料件的老化； 長期存放的庫存車，每月定期移動一次，以防輪胎變形； 長期存放的車輛做好防銹蝕處理。 五、銷售部客戶流程管理及回訪制度1、目的為了規(guī)范意向客戶登記(信息記錄,登記,檢核,跟蹤)與回訪，以及系統(tǒng)錄入的及時性、準確性、分析全面性。并完善銷售檢核執(zhí)行力和有效的流程

39、跟蹤管理，從而避免潛在客戶的流失、來提升成交率。2、意向客戶定義意向客戶是指有能力購買，并且在我們的產(chǎn)品在客戶預算范圍之內(nèi)的客戶，通過來電/店，網(wǎng)絡，報紙，戶外等廣告以及保有客戶轉(zhuǎn)介紹，自然來店等渠道所產(chǎn)生的客戶。3、客戶到店渠道客戶到店渠道：自然來店，保有客戶介紹，親朋好友介紹，媒體介紹,以及通過各方面廣宣所吸引到店的客戶。 4、失控戰(zhàn)敗客戶:失控：是指客戶因為自身原因不能購買車輛。戰(zhàn)敗:是指客戶購買了非本品牌的其它車輛。 5、客戶級別解釋: H：客戶在7天內(nèi)能夠成交的判定為H級。 A ：客戶在30天內(nèi)能夠成交的判定為A級。 B：客戶在90天內(nèi)能夠成交的判定為B級。 C：90天后成交的客戶判

40、斷為C級客戶。 O：訂車客戶。 D：交車客戶. M：保有客戶。6、管理職責對公司意向客戶管理整體負責，對日常客戶到店過程中，銷售顧問的接待標準進行檢核，并制定相應獎懲措施,促進銷售顧問按標準接待并且管理好意向客戶.銷售經(jīng)理每周至少抽查一次意向客戶的真實性以及員工跟蹤的及時性.對銷售顧問現(xiàn)場接待進行檢核，檢核銷售顧問標準動作接待客戶及引導正確的接待方法；監(jiān)督檢核是否按照規(guī)定的內(nèi)容進行登記，以及錄入DMS系統(tǒng)及時性、準確性進行跟蹤回訪。 6.3.1接待流程圖 責任人工作流程說明時間節(jié)點記錄CA電CACA電銷售經(jīng)理主管CA接待客戶意向登記簿登記客戶信息 將意向客戶錄入DMS系統(tǒng) 跟蹤 檢核抽查由銷售

41、顧問進行客戶接待。由銷售顧問登記在意向客戶登記簿上面，要求信息盡量真實，全面。銷售顧問將意向客戶的所有信息錄入DMS系統(tǒng)中。銷售顧問對自己DMS系統(tǒng)里面的意向客戶進行跟蹤回訪。銷售主管對銷售顧問DMS系統(tǒng)的意向客戶進行抽檢。銷售經(jīng)理對整個過程進行抽檢（含主管的抽查）?？蛻粢坏秸箯d門口必須上前熱情而親切接待接待客戶完畢及時登記。每日下班前。按照H,A,B級的規(guī)定要求進行回訪。真實性、及時性、下次跟蹤記錄等進行核對每周抽查一次。主管進行檢核，不合格的處罰。銷售顧問將回訪的記錄登進DMS系統(tǒng)里面，主管檢核信息全面性和跟蹤時間記錄。不合格的按銷售經(jīng)理擬定的規(guī)定作出相應的處罰。6.3.2各客戶級別的跟蹤

42、標準:乘用車標準級別定義(預計成交時間)接待標準回訪標準（電話）H級一周接待完畢后30分鐘內(nèi) 短信每2-3天作一次電話回訪A級一個月接待完畢后30分鐘內(nèi) 短信每7天作一次電話回訪B級三個月或者以上接待完畢后30分鐘內(nèi) 短信每15天作一次電話回訪（特殊活動可邀約回來）C級三個月接待完畢后30分鐘內(nèi) 短信每30天回訪一次（特殊活動須進行回訪）O訂車客戶隨時告知客戶回車動態(tài)及交車時間主要做到關心和安撫客戶D交車客戶2小時內(nèi)電話回訪是否安全到達1到2小時一周內(nèi)必須有一次回訪，做到關心客戶的使用情況，提醒注意事項，了解客戶周圍的潛在客戶情況，挖掘意向客戶信息與客戶成為朋友。1周內(nèi)電話問候，關懷首次保養(yǎng)前

43、3天進行首保提醒回訪3個月左右M保有客戶節(jié)假日、客戶生日祝福；公司近期活動；天氣變化提醒等。 以維持客戶關系，促進轉(zhuǎn)介紹備注：銷售主管按以上標準導出客戶資料，對員工定期應回訪的客戶進行檢核,保證每名員工對意向客戶的有效管理。7、工作規(guī)范及級別客戶分類管理7.1.1前臺必須保持有2個站崗，由銷售經(jīng)理分組按排班進行，如站崗2人全部接客，該組組長必須馬補充人員。7.1.2 站崗人員到客戶進店必須喊“您好歡迎光臨”，并咨詢客戶來店途徑和四大特征“相貌特征、家庭背景、社會背景、需求及購買力”。由主管、經(jīng)理不定期檢核。7.1.3 各銷售顧問系統(tǒng)超過2個月的客戶，由銷售經(jīng)理重新分配；分配原則：A組顧問客戶分

44、到B組客戶，B組客戶分到A組跟蹤；并由銷售主管檢核，總經(jīng)辦抽查。沒有按規(guī)定時間跟蹤的發(fā)現(xiàn)一次扣2分，主管監(jiān)督不力扣1分。超過2個月的客戶銷售經(jīng)理不及時分配的每次扣10分。7.1.4各銷售顧問客戶超過3個月的客戶，由銷售經(jīng)理在系統(tǒng)進行分配，將此客戶直接分配到銷售經(jīng)理和銷售主管系統(tǒng)。由銷售經(jīng)理和主管進行跟蹤。不再計入銷售顧問提成。超過第四個月未成交客戶，總經(jīng)辦跟進。注：客戶來店，顧問第一時間必須知道客戶是經(jīng)過朋友介紹或自然來店或廣告，盡量準確。7.2.1每日按照DMS意向客戶的回訪級別進行客戶回訪,回訪過程需要認真記錄,并需要將回訪時與客戶溝通事宜全部錄入DMS系統(tǒng)，進行保存。 銷售顧問每天應對所

45、回訪的意向客戶（前一天在DMS導出表格）進行電話邀約,邀約二次到店洽談或者進行試乘試駕,從而促進成交.7.2.3：回訪的形式可以是電話回訪，上門拜訪，短信互訪的多種形式，具體形式可根據(jù)實際情況決定。7.2.4：每次回訪的內(nèi)容在回訪意向表里必須有詳細的記錄，做到每次回訪有據(jù)可查，逐步深入，了解客戶的各階段意向； 7.2.5：每次回訪應有一定的主題和內(nèi)容，所要達到的目的，要做到的每次回訪需要告知客戶些什么信息，想要從客戶處了解到什么信息，雙方是否可以達成什么約定。沒有回訪內(nèi)容或暫時無法聯(lián)系的用戶不視為一次成功回訪7.2.6：電話回訪時必須注意通話時間，盡量不要在客戶休息和不方便的時候通話；上門拜訪

46、盡量做到事先預約，準時、準點，不要輕易變更，也可以臨時上門拜訪，做到禮貌、得體、大方，業(yè)務熟練，短信回訪可以隨時進行，一目了然； 7.27：回訪時對客戶的問題應積極給予回答，如果遇到當時不能回答的問題，應仔細的記錄，找專人給予解答或下次給予答復； 銷售主管對銷售顧問的邀約客戶提前一天進行登記，并且對于未按預期時間到店的客戶,銷售顧問需要說明原因,并且告之下一次到店時間。（需要有客戶名單和信息、回訪內(nèi)容明細，以便主管掌握客戶動態(tài)，方便分析）備注1：每月月底銷售主管需導出所有客戶明細進行分析，由銷售經(jīng)理合理分配各位銷售顧問下月意向客戶到店計劃，以提高業(yè)績備注2：每周一次銷售主管對銷售顧問所回訪的客

47、戶與DMS核對，是否有及時回訪及跟蹤客戶的級別。備注3：每月月底，銷售主管必須導出戰(zhàn)敗、失控客戶進行詳細分析。備注4：各位組長月底需對當月本組業(yè)績及日常行為進行總結分析及提供改善方案。8、顧客接待程序顧客進入展示廳 記錄顧客人數(shù)并登記在客流量登記表顧客接待員起立并歡迎顧客明確顧客需求 是顧客是否需要銷售顧問？請顧客隨意瀏覽并隨時關心顧客 否 是顧客對車輛和服務完全滿意嗎請顧客于洽談區(qū)內(nèi)就座以熟悉車輛并客流量登記是按照每日的安排順序安排銷售顧問 否顧客離店時派發(fā)現(xiàn)場促銷品 結束呈遞名片感謝惠顧與之道別接待和顧客需求分析程序 9、顧客來電處理程序前臺接到顧客來電鈴聲三聲內(nèi)接聽電話經(jīng)理統(tǒng)計審核，今日

48、來電，盡快安排銷售顧問，并監(jiān)督完成。將此表定期提交管理層以便監(jiān)督主動詢問顧客需求并詢問信息來源主動禮貌地問候并上報公司名稱如是投訴電話，轉(zhuǎn)入客戶投訴處理程序已購車客戶或已來店客戶登記顧客需求并告知稍后有銷售詳細跟蹤在<<電話登記表>>上記錄顧客需求并告知顧客會及時與之聯(lián)絡 將<<電話登記表>>轉(zhuǎn)交相應人或部門結束管理層定期檢查對銷售電話的跟進情況10、銷售流程客戶進入展廳銷售顧問立即迎接，給予熱情接待半小時內(nèi)發(fā)送客戶信跟蹤回訪引導客戶看車，并作六方介紹，增強客戶購車意向送客戶出門，并對客戶的光臨表示感謝解答客戶疑問，確定車型，促使成交留下客戶聯(lián)系方式及相關信息客戶決定購車客戶需要再考慮或暫不購車與客戶商談價格及代辦項目并確認簽定預售合同后簽定正式銷售合同及代辦合同客戶選車時，簽定正式銷售合同及代辦合同將合同報主管領導簽字后， 由