汽車三包新規(guī)4S店應(yīng)對政策

1、針對“汽車三包”4S店應(yīng)對政策 2013 2013年年7 7月月汽車三包針對“汽車三包”4S店應(yīng)對政策各公司必須由店總經(jīng)理親自組建牽頭，協(xié)同銷售、售后、技術(shù)經(jīng)理及前臺主管、索賠員組建“汽車三包”應(yīng)急小組。熟知“汽車三包”法規(guī)的政策及要求，編寫應(yīng)急注意事項(xiàng)及應(yīng)對措施，積極尋找新法規(guī)漏洞，防止事態(tài)擴(kuò)大，減少用戶抱怨及投訴。成立“三包”應(yīng)急小組維修技師服務(wù)顧問客服配件銷售顧問精品一、銷售環(huán)節(jié)1、針對“汽車三包”政策，我們的應(yīng)注意哪些方面？銷售顧問必須熟知“三包”法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。2、在收驗(yàn)車輛時，應(yīng)注意哪些方面？第十條 隨車提供工具、備件等物品的，應(yīng)附有隨車物品清單。第十一條 銷售者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨

2、檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明家用汽車產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明和其他標(biāo)識。我們的工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行公司要求的PDI制度，并建立PDI資料存檔；店內(nèi)PDI人員應(yīng)熟識隨車文件及隨車工具、備件所包含的內(nèi)容并于入庫時PDI簽字確認(rèn)。針對“汽車三包”4S店應(yīng)對政策3、在完成新車銷售做車輛交付時，應(yīng)注意哪些方面？條款規(guī)定：第十二條 銷售者銷售家用汽車產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：（一） 向消費(fèi)者交付合格的家用汽車產(chǎn)品以及發(fā)票；（二） 按照隨車物品清單等隨車文件向消費(fèi)者交付隨車工具、備件等物品；（三） 當(dāng)面查驗(yàn)家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗(yàn)的質(zhì)量狀況；（四） 明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件；（五

3、） 明示家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；（六） 明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，但不得限制消費(fèi)者在上述 修理網(wǎng)點(diǎn)中自主選擇修理者；（七） 在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息；（八） 提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項(xiàng)、按產(chǎn)品使用說明書的要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)。針對“汽車三包”4S店應(yīng)對政策注意事項(xiàng)：a.車輛交付：銷售顧問一定要陪同客戶詳細(xì)查驗(yàn)車輛外觀、內(nèi)飾及相關(guān)功能，確認(rèn)隨車文件齊全有效（使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件），必須要求用戶在“交車單”上簽字確認(rèn)；b.特殊約定：對于暫時無法提供合格證等情況的車輛，一定要征詢用戶同意并確認(rèn)后，方可交車；c.權(quán)利義務(wù)

4、：提醒并告知用戶所購買車輛的三包范圍及期限，并提醒用戶認(rèn)真閱讀安全注意事項(xiàng)、按產(chǎn)品使用說明書的要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)；d.檔案管理：所有車輛手續(xù)核對無誤且由用戶確認(rèn)后，將相關(guān)信息填寫在三包憑證上；對于進(jìn)口家用汽車產(chǎn)品，銷售顧問還應(yīng)當(dāng)明示并交付海關(guān)出具的貨物進(jìn)口證明和出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī) 構(gòu)出具的進(jìn)口機(jī)動車輛檢驗(yàn)證明等資料。針對“汽車三包”4S店應(yīng)對政策針對“汽車三包”4S店應(yīng)對政策二、售后環(huán)節(jié)1、針對“汽車三包”政策，我們的應(yīng)注意哪些方面？條款規(guī)定：第十三條 修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者。修理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括送修時間、行駛里程、送修問題

5、、檢查結(jié)果、修理項(xiàng)目、更換的零部件名稱和編號、材料費(fèi)、工時和工時費(fèi)、拖運(yùn)費(fèi)、提供備用車的信息或者交通費(fèi)用補(bǔ)償金額、交車時間、修理者和消費(fèi)者簽名或蓋章等。注意事項(xiàng)：服務(wù)顧問必須熟知“三包”法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，特別是包退和包換具體細(xì)則，掌握簡單應(yīng)對方法，提升專業(yè)水平，合理規(guī)避維修次數(shù)、天數(shù)。在發(fā)現(xiàn)用戶有相應(yīng)苗頭時，及時通知應(yīng)急小組處理。針對“汽車三包”4S店應(yīng)對政策2、在日常工作中，我們的應(yīng)注意哪些方面？a.流程梳理：嚴(yán)格執(zhí)行廠家標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)定，結(jié)合集團(tuán)“三服務(wù)”理念，及時為用戶提供服務(wù)，建立店內(nèi)點(diǎn)檢體制；b. 單據(jù)、憑證：所有維修單據(jù)及公司自有、自用單據(jù)，對用戶直接出示的，必須完善簽字確認(rèn)制度；c.

6、 權(quán)利義務(wù)：各公司在維修作業(yè)過程中，必須做到與用戶及時溝通并最終確認(rèn)的告知義務(wù)；對于用戶未采納的建議更換或維修項(xiàng)目，必須告知用戶潛在危險等，并請用戶簽字確認(rèn)；d. 檔案管理：用戶維修檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管、存檔，建議以月度為單位存檔、封存。保存期限為三包法規(guī)涉及的起止日期。針對“汽車三包”4S店應(yīng)對政策3、針對“汽車三包”政策，我們的應(yīng)注意哪些方面？維修技師必須熟知“汽車三包”范圍及內(nèi)容，盡量規(guī)避用戶敏感問題（索賠需謹(jǐn)慎）。a.單據(jù)管理：認(rèn)真核對單據(jù)內(nèi)容及車輛信息；b.流程管控：嚴(yán)格按照廠家規(guī)定流程及維修養(yǎng)護(hù)要求施工作業(yè)；c.有效溝通：維修技師、技術(shù)經(jīng)理（車間主管）、服務(wù)顧問發(fā)現(xiàn)問題及時溝通。確

7、保信息傳遞及時準(zhǔn)確，完善三級溝通機(jī)制；d.獎懲到位：落實(shí)獎懲，責(zé)任到人，完善自檢、互檢、終檢三檢制度；e.專人負(fù)責(zé)：對于返修或三包范圍車輛，應(yīng)指定技術(shù)經(jīng)理等親自處理解決；f.一次修復(fù)率：疑難問題應(yīng)制定合理的檢修方案，認(rèn)真分析故障原因，保證一次修復(fù)率；g.分析報(bào)告：認(rèn)真查找問題原因，分析問題形成原因，制定合理解決方案，防止問題再次發(fā)生。以周為 單位，出具質(zhì)量報(bào)告。4、針對“汽車三包”政策，我們的應(yīng)注意哪些方面？條款規(guī)定：第十四條 修理者應(yīng)當(dāng)保持修理所需要的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零部件而延誤修理時間。注意事項(xiàng)：a.經(jīng)銷商應(yīng)強(qiáng)化“時間、金錢”觀念，梳理各類備件周轉(zhuǎn)率及庫

8、存深度合理建儲；b.合理調(diào)整庫存，保證常用件及易損件的及時供貨；（含新車型）c.根據(jù)地域等環(huán)境要求，制定非正常損壞備件的最低庫存，保證非正常訂貨的及時有效；d.以大區(qū)或地區(qū)為單位，尋找合作的兄弟單位，制定應(yīng)急備件的調(diào)用預(yù)案；e.認(rèn)真學(xué)習(xí)“緊急備件對應(yīng)流程”，遇特殊情況啟動該流程處置，重新約定火急備件的訂貨周期。（前臺在與用戶溝通時，一定要給自己到貨周期留有余地）針對“汽車三包”4S店應(yīng)對政策針對“汽車三包”4S店應(yīng)對政策5、針對“汽車三包”政策，我們的應(yīng)注意哪些方面？a.保證入圍精品的產(chǎn)品質(zhì)量與配套性，安裝時盡量不改變原車線路承載設(shè)計(jì)要求；b.與精品供應(yīng)單位協(xié)商“汽車三包”問題處理方案并形成文

9、字備案（涉及到延伸問題）；c.制定相應(yīng)產(chǎn)品的營銷話術(shù)和應(yīng)對方案，精品類產(chǎn)品為選裝，不屬家用汽車三包范圍，一旦發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題或缺陷，均由精品供應(yīng)商提供免費(fèi)更換或免費(fèi)維修；d.加強(qiáng)精品銷售、安裝人員的職業(yè)素養(yǎng)及責(zé)任心，杜絕人為質(zhì)量問題的產(chǎn)生。6、針對“汽車三包”政策，我們的應(yīng)注意哪些方面？a.組建用戶回訪中心，編寫相應(yīng)話術(shù)及溝通流程；（建議回訪電話具備錄音功能， 涉及三包范圍的，必須認(rèn)真記錄用戶原始描述。）b.建立完善的客戶維修履歷管理體系，建議按月份分類管理，便于查找和跟蹤；c.回訪前必須認(rèn)真核對車輛維修履歷，使用標(biāo)準(zhǔn)、簡短話術(shù)有針對性的回訪。（找出回訪重點(diǎn)，如異響等，回訪前必須與接車的服務(wù)顧

10、問核實(shí)故障是否解決）；d.對易產(chǎn)生糾紛的原因進(jìn)行分析，制定避免客戶糾紛措施及應(yīng)急處理辦法，建立客戶投訴和危機(jī)公關(guān)體系，建議以商會為中心，以店總經(jīng)理為組長，明確責(zé)任和分工，積極運(yùn)作，與當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢及有關(guān)部門搞好關(guān)系；e.對于客戶意見和投訴處理，必須在規(guī)定時間、指定專人處理并跟進(jìn)回訪。力爭把問題解決在萌芽狀態(tài)；f. 加強(qiáng)和完善客戶管理及維系能力，適時開展客戶關(guān)懷活動，提升客戶忠誠度。針對“汽車三包”4S店應(yīng)對政策“汽車三包”常見問題廠家應(yīng)對依照三包責(zé)任規(guī)定第20條規(guī)定，在制動系統(tǒng)失效時消費(fèi)者可以選擇退車，但ABS系統(tǒng)是剎車防抱死系統(tǒng)，縱使ABS系統(tǒng)故障，但是不影響傳統(tǒng)剎車系統(tǒng)的作動，車輛仍然具有剎車，

11、剎車系統(tǒng)未失效，所以消費(fèi)者不能選擇退車。 新車售出后60日之內(nèi)或行駛里程3000公里之內(nèi)，ABS系統(tǒng)（或ESP、EBD、BAS系統(tǒng)）故障失效時，消費(fèi)者能不能選擇退車？ “汽車三包”常見問題廠家應(yīng)對依照三包責(zé)任規(guī)定第21條規(guī)定，消費(fèi)者依據(jù)貴辦理更換、退貨時，必須檢附購車發(fā)票，這是形式要求。如果形式要求不符合，就不能請求換、退車，但是消費(fèi)者仍可以依據(jù)三包憑證請求經(jīng)銷商幫其修理。 消費(fèi)者的車輛在三包責(zé)任范圍內(nèi)，其已符合退車條件。但是消費(fèi)者在向經(jīng)銷商提出退車時，發(fā)現(xiàn)找不到購車發(fā)票，經(jīng)銷商能否答應(yīng)消費(fèi)者的退車請求？“汽車三包”常見問題廠家應(yīng)對依照三包責(zé)任規(guī)定第37條規(guī)定，經(jīng)銷商的三包責(zé)任即為免除，但依廠

12、家的質(zhì)保期內(nèi)還是享有廠方所提供的質(zhì)保承諾。 三包退換車轉(zhuǎn)售其他人時，經(jīng)銷商對此車是否還負(fù)三包責(zé)任？“汽車三包”常見問題廠家應(yīng)對由于服務(wù)商是受銷售商或制造廠的委托，每次維修都必須與消費(fèi)者訂立維修合同，但并未規(guī)定只要消費(fèi)者進(jìn)站反應(yīng)質(zhì)量問題，服務(wù)商就要強(qiáng)制與消費(fèi)者訂約。依三包責(zé)任規(guī)定第19條規(guī)定，修理時間的計(jì)算自消費(fèi)者與修理商簽訂修理合同之日起，至完成修理之時止，如果此時立即開工單，維修時間就開始計(jì)算。所以，如果配件缺件時，建議先開車輛暫收單，等配件到貨時，再開維修工單。 消費(fèi)者車輛在三包責(zé)任期限內(nèi)進(jìn)廠維修，但是經(jīng)銷商配件部正好缺所需配件，這時服務(wù)顧問要不要立即開具維修工單？“汽車三包”常見問題廠家

13、應(yīng)對按更換總成與更換零部件的次數(shù)，要分別計(jì)算。本問題這種情形更換總成一次、更換部件一次，所以都未達(dá)到三包責(zé)任規(guī)定第20條的退車標(biāo)準(zhǔn)。 消費(fèi)者購車三個月內(nèi)，其車輛發(fā)動機(jī)出現(xiàn)故障，經(jīng)銷商為其更換一個發(fā)動機(jī)總成。一個月后，消費(fèi)者又進(jìn)廠反映變速箱有異響，經(jīng)銷商通過更換一個變速箱的零部件解決故障，但故障沒有完全排除。消費(fèi)者認(rèn)為已經(jīng)幫他修理兩次沒修好，要求換車，經(jīng)銷商應(yīng)該答應(yīng)消費(fèi)者的要求嗎？“汽車三包”常見問題廠家應(yīng)對按對于消費(fèi)者不在銷售的經(jīng)銷商反應(yīng)質(zhì)量問題，未來各經(jīng)銷商間會成立TDS預(yù)警通報(bào)機(jī)制。就案例事實(shí)而言，消費(fèi)者固然已經(jīng)更換一次變速箱總成，但是車輛售出超過60天后，同一故障原因必須修理超過5次已上

14、，如果故障尚未排除時，才可以請求退車或換車。 消費(fèi)者的新車由A經(jīng)銷商賣出去45天后，因?yàn)樽兯傧滟|(zhì)量有問題，消費(fèi)者跑到B經(jīng)銷商請求檢查，B經(jīng)銷商檢查結(jié)果認(rèn)定應(yīng)該更換變速箱，并由B經(jīng)銷商幫他更換變速箱。第75天時，又發(fā)現(xiàn)ABS故障，在C經(jīng)銷商更換ABS總成，更換完畢后，發(fā)現(xiàn)ABS警告燈還亮著，消費(fèi)者回到A經(jīng)銷商要求退車（或換車），A經(jīng)銷商是否應(yīng)該接受消費(fèi)者的退車（或換車）請求？“汽車三包”常見問題廠家應(yīng)對消費(fèi)者因?yàn)檐嚨溤斐绍囕v損害，其能否繼續(xù)享有三包，不能一概而論，應(yīng)該依其情形各別判斷，損害如果僅是損及車身外觀，主要總成或零部件未受損害，車輛依舊享有三包責(zé)任，如果主要總成或零部件受損，消費(fèi)者所能享

15、有的三包請求權(quán)就會大大限縮，退貨或更換即無法被接受。 消費(fèi)者在高速公路發(fā)生嚴(yán)重車禍，發(fā)動機(jī)艙因?yàn)樽矒袅Χ却蠖冃?，車輛被拖吊到附近的修理廠維修。請問：這部車維修好以后還能繼續(xù)享受三包責(zé)任的權(quán)益嗎？“汽車三包”常見問題廠家應(yīng)對如果消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成車輛配置的損害，已經(jīng)不屬車輛質(zhì)量問題，消費(fèi)者不可以請求退車或換車。這種情形也無法適用廠家的質(zhì)保政策，如果需要維修，消費(fèi)者應(yīng)該給付合理的維修費(fèi)用。 消費(fèi)者購車后，為享受更好的視聽感受，在外面加裝一組功放及一個重低音喇叭，后來車上電壓因?yàn)樨?fù)荷過重，導(dǎo)致車身控制模塊電腦燒壞，車主請求換車，經(jīng)銷商能同意他的請求嗎？“汽車三包”常見問題廠家應(yīng)對如果消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成車輛配置的損害，已經(jīng)不屬車輛質(zhì)量問題，消費(fèi)者不可以請求退車或換車。這種情形也無