海底撈案例分析

1、案例案例 分析分析 2015 2015年年1010月，我們?cè)诤５讚贫冗^了國慶小長假，在這短短的月，我們?cè)诤５讚贫冗^了國慶小長假，在這短短的7 7天里，我們看到了很多，學(xué)會(huì)了許多，懂得了更多天里，我們看到了很多，學(xué)會(huì)了許多，懂得了更多 主講人 黃林芳PPT 黎芳源海底撈簡介 海底撈，始創(chuàng)于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。企業(yè)自開業(yè)以來，一直奉行“善待員工，顧客至上，衍生服務(wù)”的經(jīng)營理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的關(guān)懷、人性化的“家”文化，贏得了紛至沓來的顧客和社會(huì)的贊譽(yù)，還得到了極高的員工職業(yè)認(rèn)同感。就餐前：就餐前：首先首先當(dāng)顧客來到

2、海底撈的門前的時(shí)候?qū)ｉT的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車然后然后顧客走進(jìn)海底撈餐廳的時(shí)候，會(huì)為顧客提供店面服務(wù)免費(fèi)的免費(fèi)的瓜子、茶水、水果、點(diǎn)心、報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)、撲克、跳棋、軍棋、擦鞋、美甲、兒童專區(qū)，專人陪玩、寶寶蛋羹等等就餐中：就餐中：給每個(gè)人送上給每個(gè)人送上圍裙圍裙給有手機(jī)的人，送上給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水以防進(jìn)水給長頭發(fā)的女士，提供給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）服務(wù)員定時(shí)為顧

3、客服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務(wù)員可以服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，服務(wù)員熟悉二次客戶的名字， 甚至記得一些人的甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日生日、結(jié)婚紀(jì)念日現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)有有撈撈面面表演表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間洗手間專人伺服專人伺服（水龍頭、洗手液、毛（水龍頭、洗手液、毛/ /紙巾），提供紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置餐廳設(shè)置 “ “電話亭電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話撈撈 面面海底海底撈

4、撈 撈面撈面海底海底撈撈 撈面撈面海底海底撈撈 撈面撈面海底撈海底撈 撈面撈面海底海底撈撈 撈面撈面海底撈海底撈 撈面撈面+ += =心理層面心理層面時(shí)不時(shí)的驚喜想不到的感動(dòng)印象層面印象層面有特色有意思人人性 海底海底撈撈 就餐就餐服務(wù)特色服務(wù)特色企業(yè)文化企業(yè)文化企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無法預(yù)測(cè)的。在海底撈的企業(yè)文化中，尊重是成功的根本，一個(gè)人只有得到了尊重才會(huì)去尊重別人；一個(gè)員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務(wù)，公司會(huì)幫你解決生活的后顧之憂。 張勇 海底撈董事長

5、企業(yè)在市場(chǎng)上的競爭力關(guān)鍵在員工，而從員工的方面來說，那便是提升員工的職業(yè)認(rèn)同感，使員工的觀念與企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略處在一條平行線上。海底撈的員工認(rèn)為在海底撈工作有一種在“家”的感覺，他們?cè)敢鉃椤凹摇钡陌l(fā)展做出一份自己的貢獻(xiàn)，這便是海底撈對(duì)員工職業(yè)認(rèn)同感的成功塑造。在海底撈，每位員工都認(rèn)同企業(yè)的“家”文化，員工在企業(yè)中不僅僅是服務(wù)者，同時(shí)也是領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)企業(yè)的發(fā)展都可以提出自己的意見和建議?！敖?jīng)濟(jì)人假設(shè)經(jīng)濟(jì)人假設(shè)” ” 海底撈員工工資高于一般同等級(jí)的餐飲店。體現(xiàn)了“經(jīng)濟(jì)人假設(shè)”思想，員工可獲得高工資“社會(huì)人假設(shè)社會(huì)人假設(shè)”1.提供公寓，齊全的設(shè)備，家屬待遇優(yōu)厚；2.高層領(lǐng)導(dǎo)體驗(yàn)員工生活，尊重員工；3

6、.海底撈文化月刊增加了員工之間的交流；體現(xiàn)了“社會(huì)人假設(shè)”思想，滿足員工的生理需求，社會(huì)關(guān)系需求。 自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè) 明確晉升方向，公平晉升制度；體現(xiàn)了自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)的管理思想，幫助員工進(jìn)行個(gè)人目標(biāo)的自我實(shí)現(xiàn)“復(fù)雜人假設(shè)復(fù)雜人假設(shè)”獨(dú)特的考核制度 體現(xiàn)了“復(fù)雜人假設(shè)”的管理思想，人們依據(jù)自己的動(dòng)機(jī)，能力，會(huì)對(duì)不同的管理方式產(chǎn)生不同的反應(yīng)。201339%201125%20107% 海底撈更大程度的發(fā)揮了員工的熱情。 通過創(chuàng)新度，顧客滿意度，后備干部的培養(yǎng)等項(xiàng)目來進(jìn)行考核。拋棄了財(cái)務(wù)報(bào)表，認(rèn)為過度強(qiáng)調(diào)數(shù)字會(huì)傷害員工工作的積極性和顧客滿意度?？冃Э己丝冃Э己?.海底撈不用利潤率來考核員工和分店業(yè)績的做法是非常前衛(wèi)理智的，但是用什么來衡量業(yè)績呢？極看中員工的工作熱情，考核目的就是檢測(cè)員工的熱情度。 創(chuàng)新考核：員工激情，顧客滿意度，后備干部的培養(yǎng) 唯獨(dú)缺少業(yè)績指標(biāo),這就是海底撈給員工制定的，經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)的績效目標(biāo)?？偨Y(jié)總結(jié) 海底撈能從一個(gè)麻辣燙逐步發(fā)展成為一個(gè)大型企業(yè)連鎖店，他的差異化核心競爭力做出了巨大的貢獻(xiàn)，他把顧客的需求放在首位，也許海底撈的食物不是最美味的，但是他的服務(wù)卻是最完美的，他把顧客想到的沒想到的都想的面面俱到，讓人進(jìn)入海底撈就像回到了