銷售禮儀接待流程

1、目標(biāo)：掌握接待禮儀知識，塑造專業(yè)人員形象避免禮儀方面的錯誤，提高自身競爭力 運用接待禮儀知識，推動事業(yè)的成功基本流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作要領(lǐng)應(yīng)注息或禁止動作 與不規(guī)范動作接待禮儀、迎接客 人迎接客人 是指見到 客人至開 始介紹樓 盤來有迎聲 服務(wù)從見到 客人開始 客戶到訪， A位放下手 上的工作， 起身迎接， 主動與客戶 打招呼 如遇熟客， 先行接待的 銷售人員應(yīng) 主動上前迎 接1、從座位上站起 時，動作要輕，避 免引起座椅傾倒或 出現(xiàn)響聲，一般從 座椅左側(cè)站起。2、帶好自己的文件 夾3、為客人開門。在 客人差不多到門口 時，一只手為客人 開（拉）門，另一 只手以“請”的手 勢引顧客入門（如 果有保安

2、開門，A 位應(yīng)在門口迎候客 人）。4、儀態(tài)端正、著裝 整齊、精神飽滿1、坐在前臺看見客 戶進(jìn)來而未起身迎 接。2、埋頭工作，不埋 客戶。3、注意力不集中， 沒精打采2、問候開門之后同 客人熱情打 招呼，打招 呼時應(yīng)輕輕 點頭如：“您 好?。ㄔ缟?、主動熱情，點頭 微笑，眼神接觸， 語氣溫和2、問候的時候身體 微微前傾1、“你好，來看房 嗎？2、“老師，來看房 嗎？ ”3、表情冷淡，沒有 笑容4、沒有問候語，用地方性稱呼或不適 當(dāng)?shù)乃追Q好），先生 （小姐、女士）是不是 第一次過 來？ ”早上（中 午、下午） 好！歡迎光 臨，先生（小姐、女 士）請問有 什么可以幫 到您？ ”“先生，歡 迎光臨，請

3、 到這邊坐， 上次看的單 元考慮得怎 么樣？ ”3、站立介 紹抬頭挺胸, 站姿端正, 頭正、身 直、肩平、 軀挺4、引領(lǐng)客 人因現(xiàn)時售樓 部面積較 大，所以無 論是讓客人 坐下或看模 型，都應(yīng)以女士站姿，收腹挺 胸，身直，兩腳成 小丁字步。男士抬 頭挺胸，身直，雙 腿自然分開與肩平 行，雙手可自然交 叉放于身前或身 后，左手拿資料 夾，右手引領(lǐng)客 人。引導(dǎo)時伸出右手做 “請”（手掌打開 五指弁攏，手心向 客人，微微向上 抬，弁指向引導(dǎo)的 方向）的引導(dǎo)狀，1、含胸縮背2、單腳支撐，另一 只腳彎曲，身體歪 斜，站姿不端正3、腿部抖動4、雙手放于褲兜或 抱于胸前1、不說“這邊請” 或只說“這邊，那

4、邊2、忌用手指作引導(dǎo) 3、引導(dǎo)時不可奔跑5、入座“請”的手 勢指引。以“請”的 手勢引導(dǎo)客 戶入座，弁 替客戶主動 拉開座椅讓 客戶入座同時說“先生（小 姐、女士）這邊 請”，側(cè)身走與客人 保持12米的距 離，邊走邊交流。 就座，應(yīng)先請客人 就坐，如是老人、 孕婦或小孩，則幫 其拉開座椅，讓其 坐好，如果人數(shù)較 多，就必須令每個 人都坐下后，自己 才就坐。1、客戶未入座自己 先入座2、單手拉椅3、替客戶拉椅時應(yīng) 用雙手，輕拉輕 放，注意不要發(fā)出大的噪音6、倒茶水1、水忌倒的過滿溢 出或太冷太燙2、手碰到杯沿3、單手放杯到客戶 面前4、從客戶后面或肩 膀上繞過放下杯子5、客戶致謝時沒回 應(yīng)6、客

5、戶喝完后忘記 提示和加水客戶入座后 應(yīng)先為客戶（視天氣情 況）倒上冷 或熱水 一般情況 下，順序先 老人、后小 孩，先女 士，后男 士。倒半杯水即 可一是避免部 分客人有“茶滿欺 人”的心 態(tài)，二是可 以節(jié)約公司1、雙手捧杯2、一手托杯底，一 手托杯身3、從客戶側(cè)方進(jìn)入 放下杯子4、放下后應(yīng)移至恰 當(dāng)位置5、弁說“請喝水”6、客戶回謝時應(yīng)說 “不用謝，沒關(guān)系”7、客戶快喝完時應(yīng) 主動問客人是否還 需要.如：“請問 先生再要不要一 杯？ ”7、遞名片、接名 片、遞資 料遞名片時應(yīng) 起身站立， 走向客戶， 用雙手遞出 名片，將名 片正面對著 客戶后遞 出。將名片 遞給客戶 時，應(yīng)說“花園姓 名”

6、“多多 關(guān)照” “常 聯(lián)系”等話 語名片的接 受：客戶遞 名片給自己 時，應(yīng)起身 站立，面含 微笑，目視 對方，雙手 捧出。1、應(yīng)雙手將資料的 文字正方遞向客 人，即尊重客人， 其實更重要是尊重 公司。2、從名片夾或資料 夾中抽出名片雙手 握住遞出3、名片的字體正方 朝向客戶方向，方 便客戶看閱4、遞出名片的時候 介紹自己部門、職 務(wù)、姓名5、接受名片時，雙 手捧接，或以右手 接過。接名片后， 從頭至尾認(rèn)真默讀 一遍，意表示尊重 對方。接受他人名 片時應(yīng)使用謙詞敬 語，如“請您多關(guān) 照”。接過他人的 名片應(yīng)妥善保管。1、一般在見面之初 遞上名片，遞送自 己名片時應(yīng)鄭重其 事2、單手遞出名片或

7、接過對方名片3、名片字體正方朝 向自己一側(cè)4、遞出名片沒有主 動介紹自己5、不可用左手接名 片6、接過對方名片后 不能放在手中玩耍 或擺弄、亂扔亂放 7、遞出資料時高度 應(yīng)適中（客戶胸部 以下，小腹以上）8、坐立介坐下后和客紹戶交談時坐姿要端正（包括在前 臺就座時）9、介紹過保持微笑程中的禮 微笑是最好 儀的溝通工具，也是保 持良好氣氛 的重要手段 之1O1、坐下時應(yīng)坐到1/3處到1/2處2、坐時女士雙腿交 叉?zhèn)确呕螂p膝弁攏 保持小丁字步，雙 手自然交叉放于兩 腿中部；男士雙腿 自然分開（兩膝間 以一個拳頭距離為 準(zhǔn)），兩腳自然分 開成45度，雙手自 然放在兩腿上。3、坐姿端正，挺胸 收腹，身

8、正1、客戶有電話入時 立即停止介紹，即 使是客戶的親人或 朋友，也應(yīng)停下來 或咨詢一下客戶是 否需要停下來。2、中途有人加入 應(yīng)先為其安排座 位，然后倒一杯水 給他，弁簡要向其 講解剛才介紹的內(nèi) 容。3、去樣板房的過程 中應(yīng)先走在前面弁同 客人保持較近的距 離（12米之 間），弁不時回頭 同客人介紹，保持 熱情；遇到濕滑或 不平的地面時，應(yīng)1、坐下時滿座或靠 于后背2、雙腿抖動或分開 太開3、坐姿歪斜，一手 撐桌子，一手撐頭 靠于桌上1、 帶看現(xiàn)場應(yīng)事先規(guī)劃好，注 意線路的安 全。弁囑咐客 戶帶上安全帽 及隨身攜帶的 物品。2、 與客人距離較遠(yuǎn)，讓客戶受 冷落3、 與客戶講話時，不可整理 衣裝

9、，撥弄頭 發(fā)、摸臉、挖 耳朵、摳鼻 孔、搔癢、敲 桌子等，要做 到修飾避人。4、對客人的詢問時 不能回答“不知 道”，的確不清楚馬上叫客人小心。4、乘電梯時 在上電梯時，你應(yīng) 最后一個上弁在電 梯外按住“開” 鍵，進(jìn)入后即時按 所往樓層，到達(dá)后 第一個出電梯，弁 以“請”的手勢帶 領(lǐng)客人出來。5、在樣板房內(nèi) 到達(dá)樣板房后，將 鞋套遞給客人，弁 確定每一位客人都 有一雙，離開時為 客人收好。（在去 樣板間的路途中， 沿途介紹項目的園 林、規(guī)劃、特色 等，激發(fā)客人的購 買欲，不要出現(xiàn)冷 場。在樣板間的介 紹中應(yīng)有主導(dǎo)性， 不要讓客人自己看 自己的，跟在客人 后邊。）6、客人詢問時 聽客人講話時，上

10、 身微微前傾弁輕輕 將上身轉(zhuǎn)向講話 者，用柔和的目光 注視對方，根據(jù)談 話的內(nèi)容確定注視 時間長短和眼部神 情，不可東張西望 的事情，要先請客 人稍候，再代為詢 問，或請客人直接 與相關(guān)部門或人員 聯(lián)系。5、如確有急事或接 電話而需要離開， 面對客人時，必須 講“對不起，請稍 候”，弁盡快處理 完畢?；仡^再次面 對客人時，要說“對不起，讓您久 等了"，不得一言 不發(fā)就開始服務(wù)。6、談話中如要咳嗽 或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，弁轉(zhuǎn) 身向側(cè)后下方，同 時盡可能用手帕遮 擋。7、介紹過程中注意 事項：不要做玩筆、搖腿 等小動作不良的小動作會給 客人不舒服的感 覺，從而會降低其 購買的愿望。

11、在銷售過程中不應(yīng) 與其他同事討論跟 項目無關(guān)的事情 在銷售過程中隨意 談笑、漫不經(jīng)心的 態(tài)度，容易使客人或顯得心不在焉。7、與客人交談時 交談時，應(yīng)面帶微 笑，弁通過輕輕點 頭表示理解客人談 話的主題或內(nèi)容。8、稱呼客人 稱呼客人時，要多 稱呼客人姓氏，用“某先生”或“某 小姐或女士”，不 知姓氏時，要用“這位先生”或 “這位小姐或女 士”。聽客人講話時，上 身微微前傾前輕輕 將上身轉(zhuǎn)向講話 者，用柔和的目光 聯(lián)想到公司紀(jì)律松 散，從而會對項目 信心不足，購買興 趣迅速消退。不可傷害客人自尊 客人自尊心一旦受 損，會立刻引起其 反感，使雙方的立 場對立，這樣不僅 難以成交，也會有 損公司的形象

12、。不與客人激烈爭論 我們需要說服客 人，引導(dǎo)客人，但 是有尺度的。以牙 還牙，針鋒相對只 會破壞成交。不要眼神不定或神 情淡漠這樣容易使人產(chǎn)生 受漠視的感覺，造 成反感。不愿也不 敢再與你接近，更 不會產(chǎn)生向你購買 的念頭。不要頻頻看手表 這樣會使客人認(rèn)為 你是下“逐客 令”，會令客人的 洽談意欲即時消 退。容易使客人聯(lián)想到 公司紀(jì)律松散，從 而會對項目信心不 足，購買興趣迅速注視對方，根據(jù)談 放的內(nèi)容確定注視 時間長短和眼部神 情，不可樂張西望 或顯得心不在焉。 7、與客人交談時 交談時，應(yīng)面帶微 笑，弁通過輕輕點 頭表示理解客人談 話的主題或內(nèi)容。 8、稱呼客人 稱呼客人時，要多 稱呼客人

13、姓氏，用“某先生”或“某 小姐或女士”，不 知姓氏時，要用“這位先生”或 “這位小姐或女10、結(jié)束介紹禮儀讓客人先起 1、為客人釘好資料 身將介紹過的資料疊客人未起身 整齊弁釘好，弁將 時，如你先 你的名片釘在資料 起身，會讓 的左上角?？驼J(rèn)為你還 2、請客人留下聯(lián)系 比他想結(jié)束 電話，用問詢的方士”。消退。不可傷害客人自尊 客人自尊心一旦受 損，會立刻引起其 反感，使雙方的立 楊對立，這樣不僅 難以成交，也會有 損公司的形象。不與客人激烈爭論 我們需要說服客 人，引導(dǎo)客人，但 是有尺度的。以牙 還牙，針鋒相對只 會破壞成交。不要眼神不定或神 情淡漠這樣容易使人產(chǎn)生 受漠視的感覺，造 成反感。

14、不愿也不 敢再也你接近，更 不會產(chǎn)生向你購買 的念頭。不要頻頻看手表 這樣會使客人認(rèn)為 你是下“逐客 令”，會令客人的 洽談意欲即時消 退。1、 客人未起身，先起身。2、 沒有主動為客戶開門。3、 沒有送客戶到售房部門口。4、 禁止有生硬介紹11、握手告別時如果 客戶主動伸 手握手，銷 售人員應(yīng)伸 出右手熱情 與客戶握手 道別式如“先生、小姐 （女士），請問是否方便留下聯(lián)系電 話，方便聯(lián)系，如 果我們樓盤有什么 優(yōu)惠活動，可以第 一時間通知您”， 如果客戶拒絕，用 以下詢問方式“先 生、小姐（女士） 這是我們例行的工 作登記，不會影響 到你，請你放 心”，打消客戶的 顧慮。3、為客人開門。同迎

15、客人一樣，一 手用“請”的手 勢，一手推（拉） 門。1、伸出右手2、握手力度要適中 3、握手時握滿手的語言、強制性語舌O12、送客戶禮貌道別弁揮手告別道別語：“再見，請慢走?！被?“再見，歡1、送出門口邊走邊談一些寒暄 的說話，如讓其慢 走，目送客戶走出 一段距離后再轉(zhuǎn)身 回售房部（確?？?、如沒有特殊情況 應(yīng)出右手2、忌手不干凈或有 水時和客戶握手。 這時不方便握手時 應(yīng)主動給對方說明 原因表示歉意3、握手忌用力過猛 或過輕1、客戶剛走出門口 就轉(zhuǎn)身走掉2、送走客戶關(guān)門時 要輕關(guān)，不要發(fā)出 過響的關(guān)門聲音迎再來！”戶離開后可能還有 問題立即轉(zhuǎn)身詢問 時銷售人員還 在）；如客人是駕 車的，應(yīng)等

16、客人啟 動車后方轉(zhuǎn)身離 去。2、用右手揮手告別電話接聽 禮儀1、接聽電話響過2 聲后3聲之 前進(jìn)行接 聽，所有電 話必須在三 聲之內(nèi)接 答，通話 時，手套須 準(zhǔn)備好筆 紙，來電登 記本記錄下 對方所要講 的要點，對 方講完時應(yīng) 簡單復(fù)述一 遍以確認(rèn)。1、接聽電話前準(zhǔn)備 好筆、紙、來電記 錄本。2、所有電話必須在 二聲內(nèi)接答3、如出現(xiàn)斷線，應(yīng) 等候?qū)Ψ酱蜻^來1、超過3聲才接聽2、響第一聲就抓起 接聽2、接聽電 話“上午/中午/ 下午/晚上 好，售房部”“他不在， 請問有什么 問題可以讓1、語調(diào)須親切，讓 客戶第一時間感受 到親切感。任何人在電話中都 想聽到溫柔親切的 聲音，吐字應(yīng)清 晰，說話速度

17、應(yīng)恰1、只說你好，不報 部門或樓盤名稱 2、禁止“喂，哪 位”等不規(guī)范用語 3、如果客戶不是問 房，而是老客戶來 電問問題，在未有我?guī)湍戕D(zhuǎn)告 的嗎”具體負(fù)責(zé)人或相應(yīng) 銷售人員在場的情 況應(yīng)按照誰接聽誰 負(fù)責(zé)處理的原則， 不得推諉回避，直 到找到相應(yīng)負(fù)責(zé)人 交接完畢為止當(dāng)，語音要不急不 躁。2、必須自報資料 包括禮貌語、樓盤 名稱、問候語，“早上好、花園， 請問有什么可以幫 到您？ ”3、應(yīng)不厭其煩，強銷期用 技巧性的語言控制 在3分鐘之內(nèi)，盡 量避免在電話里面 報價，吸引客戶到 現(xiàn)場來，非強銷期 時間可適當(dāng)延長一 些，有的客戶咨詢 的內(nèi)容較多或遇到 有不滿情緒的，應(yīng) 保持語氣平穩(wěn)，盡 量為其解答；即使 遇上打錯電話的也 應(yīng)禮貌應(yīng)答。4、中途有急事 應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福?如時間短的希望對 方等等；如認(rèn)為離 開時間將會較長， 則留下對方電話， 辦完后立即回復(fù)（或請客人到現(xiàn)場 來）；如遇上客人 不想留電話的，則 請其過X分鐘再打 過來。3、掛電話必須等 對方先掛 線，然后你 力掛線，而 且放電話時 一定要輕 放。1、如果是客 戶來電咨詢 房屋問題“再見，歡 迎您來現(xiàn)場 參觀，好 嗎?！?2、如果是老 客戶來電咨 詢其他問題 應(yīng)說“再 見”道別1、應(yīng)等客戶先放下 電話后再放電話2、道別時語氣急 促，給人