微笑服務(wù)禮儀2016新版本,短平快

1、微笑服務(wù)禮儀課程安排課程安排 第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我 -服務(wù)禮儀新理念 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表 第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練 第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀 第六模塊：服務(wù)技巧 第七模塊：服務(wù)用語(yǔ)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 你為什么工作你為什么工作 你為誰(shuí)工作你為誰(shuí)工作 怎么做好工作怎么做好工作一一 “微笑著認(rèn)識(shí)自我” 兩大理念服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀微笑服務(wù)微笑服務(wù)無(wú)意識(shí)無(wú)意識(shí)無(wú)能力無(wú)能力有意識(shí)有意識(shí)無(wú)能力無(wú)能力有意識(shí)有意識(shí)有能力有能力無(wú)意識(shí)無(wú)意識(shí)有能力有能力你正處在哪個(gè)你正處在哪個(gè)階段？階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段行為循環(huán)的四個(gè)階段禮儀的作用禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)

2、 外塑企業(yè)形象外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值 增進(jìn)與他人的交往增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。質(zhì)就是禮節(jié)。”關(guān)于微笑服務(wù)關(guān)于微笑服務(wù) 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑如鹽u微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作u微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近

3、彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u微笑就是生產(chǎn)力微笑就是生產(chǎn)力微笑的要素微笑的要素成都光大銀行職員u 誠(chéng)懇的笑誠(chéng)懇的笑u 純凈的笑純凈的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。茄子茄子服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力n 什么是服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)意識(shí)n 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！蔽⑿Ψ?wù)意

4、識(shí)微笑服務(wù)意識(shí) 用心服務(wù)用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)意才是目標(biāo) 激情服務(wù)激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的二二 “禮由心生，態(tài)度決定一切禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識(shí)培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 我應(yīng)該怎么做呢？我應(yīng)該怎么做呢？ 態(tài)度態(tài)度=80%=80% 技能技能=20%=20%三三 打造一流的職業(yè)形象打造一流的職業(yè)形象 服務(wù)人員的儀容儀表服務(wù)人員的儀容儀表 人際交往中的魔鬼數(shù)字人際交往中的魔鬼數(shù)字 “

5、73855”你在說(shuō)什么你在說(shuō)什么語(yǔ)音和肢體語(yǔ)音和肢體外在形象外在形象 對(duì)待自己對(duì)待自己-要有卓越的形象價(jià)值要有卓越的形象價(jià)值 這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。讓他們喜歡你。羅伯特羅伯特龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表現(xiàn)自我表現(xiàn)+ 7%語(yǔ)語(yǔ)言言你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需 二、向交往對(duì)象表示尊

6、敬之意 儀表要求儀表要求 服裝服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔潔鞋子鞋子: :穿黑色皮鞋穿黑色皮鞋, ,保持整潔保持整潔裝飾品裝飾品: :禁止戴手鏈禁止戴手鏈, ,腳鏈等腳鏈等 不準(zhǔn)在顧客面前衣冠不整不準(zhǔn)在顧客面前衣冠不整不要在前臺(tái)整理儀容不要在前臺(tái)整理儀容 特別提示特別提示四四 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 不受歡迎的走姿不受歡迎的走姿 不抬腳，蹭著地走。不抬腳，蹭著地走。 耷拉眼皮或低著頭走。耷拉眼皮或低著頭走。 在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱；在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱； 不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急

7、，把地板踩得不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚咚咚”作響。作響。 六六 服務(wù)技巧服務(wù)技巧 看看 動(dòng)動(dòng) 笑笑 說(shuō)說(shuō) 聽聽 “看看”什么？什么？ 我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看看”顧客最重要的是看懂顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。顧客的身體語(yǔ)言。 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 （上揚(yáng)、皺眉）（上揚(yáng)、皺眉） 頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前 眼神：正視、斜視、仰視眼神：正視、斜視、仰視 手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、擺手、兩手分開伸手、擺手、兩手分

8、開聽的三大原則聽的三大原則 （1）耐心：）耐心： 不要打斷客戶的話頭。不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。所以，要耐心地聽。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見高見”的時(shí)候。多的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。讓客戶說(shuō)話。 （2）關(guān)心）關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么，切忌帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳左耳進(jìn)，右耳出出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸。始終與客戶保持

9、目光接觸。 用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。 聽客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？聽客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？ （3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題 聽完客戶的話，記住問(wèn)一句：聽完客戶的話，記住問(wèn)一句： “您的意思是您的意思是” “我沒(méi)聽錯(cuò)的話，你需要我沒(méi)聽錯(cuò)的話，你需要” 以印證你所聽到的。以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽 與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑眼神笑嘴還原眼

10、微笑 與語(yǔ)言結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合 不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑 要邊笑邊說(shuō)要邊笑邊說(shuō) 與身體結(jié)合與身體結(jié)合 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)實(shí)際練習(xí)溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽問(wèn)“說(shuō)說(shuō)”的技巧要求的技巧要求 說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 熱情、謙遜、親和熱情、謙遜、親和 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說(shuō)話用顧客喜歡的句式說(shuō)話 “我能理解您這樣的感受我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）（平息不滿情緒） “我會(huì)我會(huì)”“”“我一

11、定會(huì)我一定會(huì)”（表達(dá)服務(wù)意愿）（表達(dá)服務(wù)意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.嗎嗎”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.”（來(lái)代替說(shuō)（來(lái)代替說(shuō)“不不”） “客戶更在乎你怎么說(shuō)客戶更在乎你怎么說(shuō)” 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事這不關(guān)我的事 我不知道我不知道 這不是我的責(zé)任這不是我的責(zé)任頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言

12、服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言l 說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢l 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭亂弄頭發(fā)或伸手梳頭l 手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或腳不停地抖動(dòng)腿或腳不停地抖動(dòng)l 當(dāng)眾化妝或涂指甲油當(dāng)眾化妝或涂指甲油l 坐立不安、表情煩燥、打哈欠坐立不安、表情煩燥、打哈欠l 嚼口香糖或吃東西嚼口香糖或吃東西l 穿著和服飾馬虎，不整潔穿著和服飾馬虎，不整潔七七u 服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美 1 1、講好普通話：、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話避免方言土語(yǔ)、行話 2 2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：、語(yǔ)言

13、要準(zhǔn)確：切忌道聽途說(shuō)、沒(méi)有切忌道聽途說(shuō)、沒(méi)有 依據(jù)依據(jù) 3 3、語(yǔ)言要文明：、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話杜絕臟話、黑話 4 4、語(yǔ)言要禮貌：、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。接待三聲接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲熱情三到熱情三到n 眼到眼到n 眼神交流眼神交流n 主動(dòng)觀察顧客需要主動(dòng)觀察顧客需要n 口到口到 講普通話講普通話 因人而異因人而異n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變 落落大方，不卑不亢落落大

14、方，不卑不亢 迎接語(yǔ)迎接語(yǔ) 歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見到您歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見到您 非常高興非常高興 歡送語(yǔ)歡送語(yǔ) 再見、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨再見、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨 致謝語(yǔ)致謝語(yǔ) 謝謝您、非常感謝、感激不盡謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對(duì)我們的幫助非常感謝您對(duì)我們的幫助 道歉語(yǔ)道歉語(yǔ) 對(duì)不起、非常抱歉、不好意思對(duì)不起、非常抱歉、不好意思 請(qǐng)多包涵請(qǐng)多包涵 征詢語(yǔ)征詢語(yǔ) 您需要我們的幫助嗎？您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔课覀兡軌驗(yàn)槟鍪裁磫幔?您覺得滿意嗎？您覺得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？您需要這份還是那份？ 推脫語(yǔ)推脫語(yǔ) 十分抱歉，沒(méi)能幫您十分抱歉，沒(méi)能幫您 公司規(guī)定公司規(guī)定.，很抱歉沒(méi)能幫您辦理，很抱歉沒(méi)能幫您辦理 應(yīng)答語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ) 對(duì)、好的、是、一定照辦對(duì)、好的、是、一定照辦 沒(méi)關(guān)系，這是