商場運營管理培訓(xùn)53頁

1、沈陽萬商市場管理有限公司2013.11.20一切為了運營！運營為了一切！運營管理的幾個基本概念意義、職能與公共關(guān)系運營管理的模式定位管理公司的組織結(jié)構(gòu)與制度運營管理的績效測評指標(biāo) 什么是管理？ 什么樣的人能成為管理者？ 什么是運營管理？ 什么是專業(yè)市場？ 什么是市場開發(fā)？ 什么是招商與銷售？ 什么是營銷學(xué)6C理論？ 帶領(lǐng)群眾朝著共同的方向去努力實踐， 并實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。這一過程包括：特定的環(huán)境背景、現(xiàn)有資源（人財物）、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。責(zé)任愿望能力業(yè)務(wù)知識、經(jīng)驗、方法與技能主觀意愿、承受壓力、服務(wù)群眾、挑戰(zhàn)困難的信心和勇氣忠誠、使命感、執(zhí)行力、問題解決者運作，使其產(chǎn)生運營管理其本質(zhì)在

2、于：對內(nèi)外公共關(guān)系與市場競爭行為 二者之間的平衡與發(fā)展經(jīng)營，使其成長壯大約束，使其統(tǒng)一思想行為梳理，使其內(nèi)外部各種關(guān)系順暢 首先要了解什么是商業(yè)業(yè)態(tài)： 針對特定消費需求，按照戰(zhàn)略目標(biāo)，有選擇地運用商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)、店鋪位置、規(guī)模、形態(tài)、價格政策、銷售方式與服務(wù)等經(jīng)營手段，提供交易與服務(wù)的類型化經(jīng)營形態(tài)。 目前我國規(guī)劃的商業(yè)業(yè)態(tài)有：百貨商場、超級市場、大型綜合超市、便利店、專業(yè)市場（主題商城）、購物中心、連鎖專賣店、倉儲式商場等八大業(yè)態(tài)。以某一門類專業(yè)商品交易為核心， 并輔以其他關(guān)聯(lián)類、互補類商品或者服務(wù)貿(mào)易的 大規(guī)模集中營業(yè)場所。專業(yè)市場開發(fā)商，就是這一場所的締造者。 概念 特點 種類其主要特點是

3、：產(chǎn)品鏈?zhǔn)浇灰灼脚_、批零兼營、產(chǎn)品品種多范圍廣、集中貿(mào)易規(guī)模大、服務(wù)配套設(shè)施全、完全獨立市場結(jié)構(gòu)、目標(biāo)客流集聚程度高物流支撐便利如：陶瓷市場、電子市場、農(nóng)批市場、汽配市場、小商品市場、建材市場等。城市條件、區(qū)域經(jīng)濟、消費力水平、市場發(fā)育成熟度、區(qū)位交通、相關(guān)配套環(huán)境、產(chǎn)業(yè)扶持政策、政府公共關(guān)系等；市場選址兩個層次：土地開發(fā)、房屋建設(shè)。三種方式：整體開發(fā)、分期開發(fā)、滾動開發(fā)；按照開發(fā)戰(zhàn)略分配資金投入節(jié)奏。并適時依據(jù)規(guī)劃調(diào)整、市場變化、行業(yè)創(chuàng)新、資金回籠效率、工程進度等進行戰(zhàn)略投資適應(yīng)性調(diào)整。組建培訓(xùn)營銷團隊、制定招商與銷售的各階段計劃、目標(biāo)與策略；建運營管理組織架構(gòu)、制定運營管理措施、制定市場經(jīng)

4、營階段性目標(biāo)、構(gòu)建市場競爭推廣策略。開發(fā)戰(zhàn)略投資部署營銷規(guī)劃運營推廣顧名思義：招商引資。所有者根據(jù)所掌控的產(chǎn)品、資源或建設(shè)某一交易平臺，通過廣告、推廣、洽談，吸引目標(biāo)合作者投資進行聯(lián)合貿(mào)易的經(jīng)營行為。利用龍頭效應(yīng)促引中小型商家與配套服務(wù)業(yè)進駐 參與市場競爭，優(yōu)化招商結(jié)構(gòu)，提升經(jīng)營實力根據(jù)市場定位引入大品牌知名商家形成龍頭效應(yīng)前期招商：開發(fā)初期中期招商：開業(yè)前期后期招商：運營推廣期招商招租雙向主動以市場經(jīng)營為目的追求優(yōu)質(zhì)客戶體現(xiàn)質(zhì)量型收益選擇形式收益特征值得一提的是，商業(yè)招商與招租的區(qū)別：單向被動以商鋪出租為目的追求出租獲利體現(xiàn)數(shù)量型收益 對企業(yè)來說，銷售就是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客，及經(jīng)營顧

5、客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。 對客戶來說，銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。價 值無形服務(wù)特定欲望創(chuàng)造、溝通傳送價值與利益經(jīng)營客戶關(guān)系使用價值有形產(chǎn)品特定需求支付貨幣組織與利益關(guān)系人受益的程序商品、銷售二重性銷售 1、商鋪的銷售2、市場的銷售 負責(zé)市場運營管理 向開發(fā)商與業(yè)主返利 租賃使用商鋪 通過商品交易獲得利潤 無直接經(jīng)營權(quán) 收取運營管理租金收入 出資完全購買 無經(jīng)營權(quán) 常規(guī)出售（齋賣） 返租式出售常規(guī)銷售常規(guī)銷售返租返租出售出售出租出租交易交易利潤利潤租金租金委托運營招商招商交易交易利潤利潤租金租金委托委托運營運營返還租返還租金金返租銷售：

6、委托期內(nèi)，業(yè)主無自主出租權(quán)，僅有收益權(quán)。購買購買所有權(quán)所有權(quán)收回銷收回銷售返租售返租租金租金4P4R6C客戶價值 ( Customer Value )客戶成本 ( Customer Cost )客戶便利 （Customer Convenience）客戶溝通 （Customer Communication）市場機會 （market Chance ）市場變化 ( market Change ) 產(chǎn)品 ( Product ) 價格 ( Price ) 渠道 ( Place ) 促銷 ( Promotion )關(guān)聯(lián) ( Relevance ) 反應(yīng) ( Reaction ) 關(guān)系 ( Relation

7、ship )回報 ( Reward ) 以企業(yè)為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向以競爭為導(dǎo)向運營管理的幾個基本概念意義、職能與公共關(guān)系運營管理的模式定位管理公司的組織結(jié)構(gòu)與制度運營管理的績效測評指標(biāo)意 義職 能公共關(guān)系提升運管水平層次- 保障后續(xù)經(jīng)營- 保障后續(xù)開發(fā)- 保障資金回籠完備商業(yè)服務(wù)- 營銷推廣集約- 經(jīng)營行為統(tǒng)一- 市場拓展服務(wù)- 行業(yè)資訊服務(wù)完善內(nèi)外公共關(guān)系- 內(nèi)部管理關(guān)系- 外部政府關(guān)系- 媒體合作關(guān)系專業(yè)市場運營管理的基本工作內(nèi)容和性質(zhì)：服務(wù)作業(yè)基本面1、入駐商家現(xiàn)階段經(jīng)營對策輔助；2、區(qū)域市場、競爭對手的調(diào)查分析；3、旺市商業(yè)應(yīng)對策略的制訂；4、市場運作內(nèi)、外部公共關(guān)系的拓展與維護；5、階

8、段營銷推廣和商業(yè)活動的策劃組織和執(zhí)行。1、一期一階段開業(yè)后的補位招商（包括項目業(yè)主的商鋪轉(zhuǎn)讓、經(jīng)營商戶的轉(zhuǎn)租等）；2、目標(biāo)商家的儲備工作；3、不同業(yè)態(tài)商家的合理布局及引導(dǎo)；4、招商政策的進一步調(diào)整與細化。1、充分關(guān)注媒體市場行業(yè)動態(tài)，及時發(fā)布行業(yè)市場最新資訊；2、加強行業(yè)、產(chǎn)業(yè)特性分析，引入“龍頭商家”帶動群體銷售；3、通過加盟項目推介、區(qū)域外項目考察等多種形式，為具備實力的業(yè)主或經(jīng)營者“嫁接”和導(dǎo)入產(chǎn)業(yè)鏈上下游“追隨者”；4、協(xié)助入駐商家尋找、開發(fā)、穩(wěn)定終端客戶，引導(dǎo)和培育項目所處區(qū)域的市場，促進區(qū)域商業(yè)快速繁榮，提高市場占有率；5、項目區(qū)域內(nèi)市場細分和空白的捕捉，輔助和引導(dǎo)商家調(diào)整經(jīng)營業(yè)態(tài)

9、和策略；運營管理 1、經(jīng)營行為管理2、消費行為管理經(jīng)營行為管理消費行為管理 銷售策劃與宣傳促銷管理； 建立和完善市場VI系統(tǒng)； 經(jīng)營秩序和公共安全管理； 退換貨、投訴等售后糾紛調(diào)解； 助學(xué)、文化等公關(guān)公益活動； 商戶關(guān)系管理和維護； 商城電子商務(wù)平臺的管理和維護；1、商戶檔案管理；2、建立評估體系對商戶進行等級評定；3、建立市場管理的各項規(guī)章制度；4、建立和完善商業(yè)管理的各種流程；5、代辦服務(wù)：工商稅務(wù)等證照的協(xié)助辦理；6、特約服務(wù)：商務(wù)、中介、委托等有償服務(wù)；7、租金管理供暖等費用的代收代繳；必要時可以請職能部門上門服務(wù)；政府職能部門關(guān)系業(yè)主關(guān)系租戶關(guān)系公共媒體合作關(guān)系商戶與顧客交易關(guān)系運營

10、管理的幾個基本概念意義、職能與公共關(guān)系運營管理的模式定位管理公司的組織結(jié)構(gòu)與制度運營管理的績效測評指標(biāo)模式定位專業(yè)市場業(yè)態(tài)常規(guī)市場運作模式經(jīng)營管理服務(wù)顧問咨詢服務(wù)開店指導(dǎo)服務(wù)推廣活動服務(wù)廣告設(shè)計服務(wù)物業(yè)租售服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈渠道展銷活動渠道電子網(wǎng)絡(luò)渠道定向采購渠道平臺互易渠道便利物流渠道公共關(guān)系渠道即統(tǒng)一進行商城建筑內(nèi)外空間、安全管理、環(huán)境管理及設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)，營造舒適的購物休閑環(huán)境。即統(tǒng)一策劃全年的系列營銷策劃活動，營造氣氛吸引客流，舉辦大量的有文化內(nèi)涵并特聚人氣的活動，使市場成為傳播產(chǎn)業(yè)文化資訊的平臺 。即前期通過銷售環(huán)節(jié)捆綁合同或協(xié)議，后期通過租金、費用調(diào)控等形式，實現(xiàn)項目統(tǒng)一招商管理，包

11、括統(tǒng)一業(yè)態(tài)控制，統(tǒng)一品牌審核，以及統(tǒng)一租約等管理內(nèi)容。 即為商戶提供專業(yè)的服務(wù)咨詢；統(tǒng)一設(shè)立總服務(wù)臺，提供客戶服務(wù)提升項目服務(wù)水平；代行部分工商行政職能，對商戶經(jīng)營行為、商品和服務(wù)質(zhì)量進行必要監(jiān)督，保持良好經(jīng)營秩序，并以此提升項目認知度。即統(tǒng)一項目的業(yè)態(tài)規(guī)劃和商品布局。 委托合同租賃合同委托合同返租合同銷售合同法律關(guān)系盈利模式五大創(chuàng)利源此外，還有一些自營項目創(chuàng)收與企業(yè)贊助等臨時性收入。場地包括：停車場和外租臨時展場散戶退場商鋪大面積閑置管理費收繳墊付裝修費收回代收代繳費用主力店流失增加營銷活動力度，增加商戶儲備，調(diào)整經(jīng)營思路；銷售環(huán)節(jié)明確業(yè)態(tài)規(guī)定和經(jīng)營權(quán)收回的法律責(zé)任，增加控制手段，強化招商，

12、加強宣傳推廣；提升管理服務(wù)水平，幫助商戶提高銷售，適度控制管理費減免優(yōu)惠，減少工程環(huán)節(jié)質(zhì)量問題；協(xié)助主力商家成功經(jīng)營，完善服務(wù)，資源整合；充分估計代收代繳費用的衍生和損耗，防止偷漏情況；提高招商水平，加強主力店客戶評估，專人對接服務(wù)；財務(wù)風(fēng)險經(jīng)營風(fēng)險運營管理的幾個基本概念意義、職能與公共關(guān)系運營管理的模式定位管理公司的組織結(jié)構(gòu)與制度運營管理的績效測評指標(biāo)市場服務(wù)物業(yè)服務(wù)運營服務(wù)說 明管理公司的一般組織架構(gòu)職能主要分三大業(yè)務(wù)版塊1. 市場、招商、策劃構(gòu)成市場服務(wù) 2. 工程、安全、保潔構(gòu)成物業(yè)服務(wù)3. 行政、人事、財務(wù)構(gòu)成運營服務(wù)董事長物業(yè)部招商部市場部運營總經(jīng)理行政部財務(wù)部策劃部市場管理公司一

13、般化組織結(jié)構(gòu)，具體還需根據(jù)企業(yè)情況具體組合設(shè)置。跟進控制階段專業(yè)市場商業(yè)運營管理的三個階段：正常管理階段前期介入階段 業(yè)態(tài)規(guī)劃與商業(yè)布局優(yōu)化 商鋪交驗與市場開業(yè)前后執(zhí)行 市場經(jīng)營管理咨詢與調(diào)查 公共廣告位的規(guī)劃與設(shè)計 完善相關(guān)運營管理制度 團隊人員招聘培訓(xùn)與組建 區(qū)域市場的調(diào)研、分析與評估 商戶管理、調(diào)整 市場管理舉措優(yōu)化升級管理 項目市場日常運營管理 市場運管工作績效監(jiān)控 管理品質(zhì)的評估及創(chuàng)新1、業(yè)主公約、租戶公約2、商鋪委托管理合同（業(yè)主用）3、市場委托管理合同（開發(fā)商用）4、商戶服務(wù)手冊（含進場至開業(yè)的流程手續(xù)）5、消費者投訴管理制度6、消防安全管理制度7、商戶評估制度8、商戶經(jīng)營承諾書

14、9、保安管理制度10、廣告位租賃制度11、電子商務(wù)交易管理制度12、停車場管理制度13、場地外租管理制度14、各部門崗位職責(zé)1、市場經(jīng)營管理條例2、物業(yè)管理條例3、產(chǎn)品質(zhì)量法4、消費者權(quán)益保護法5、社會治安管理處罰條例6、城市停車場管理辦法7、消防法8、廣告法9、 政府職能部門下發(fā)的各種政策、通知1、商品買賣糾紛：貨不對板、產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨與返修、商家態(tài)度差、價格欺詐、虛假承諾2、消防安全隱患糾紛：占用消防通道、門窗安裝違規(guī)、店內(nèi)明火、私接電線3、停車場糾紛：超時收費、車輛刮擦、被盜、服務(wù)態(tài)度差、交通事故、行車斗氣4、物業(yè)收費糾紛：拒不繳費、投訴抱怨、服務(wù)態(tài)度差、物業(yè)設(shè)備設(shè)施不健全5、各類裝修

15、糾紛：噪聲與空氣污染、違規(guī)處理垃圾、人員違規(guī)作業(yè)、商戶投訴6、環(huán)境保潔糾結(jié)：亂扔垃圾、亂貼亂畫、毀壞綠化帶、違規(guī)亂擺賣、私自焚燒垃圾7、市場治安糾紛：打架斗毆、酗酒鬧事、情感矛盾爭執(zhí)、防火防盜、損壞監(jiān)控設(shè)備與市場設(shè)施8、管理維護糾紛：違規(guī)食宿、違規(guī)發(fā)布廣告、違規(guī)設(shè)計招牌、故意罷市、群體事件網(wǎng)站名稱： *網(wǎng)站主要功能： u 商家、商品展示u 電子貿(mào)易u 網(wǎng)絡(luò)購物u 會員發(fā)展u 項目推廣1、成立會員組織的意義： 為市場募集目標(biāo)消費群體，提升項目知名度和影響力！增加招商成功率。并以此吸引商戶進駐。同時，利用會員資源，可以做為市場部開展會員活動，發(fā)行會員刊物奠定基礎(chǔ)。會員活動和刊物可以成為盈利途徑之一

16、。2、會員種類： 兩類：普通VIP卡（個人會員） 尊享VIP卡（針對商戶會員或高端人群）,運營管理的幾個基本概念意義、職能與公共關(guān)系運營管理的模式定位管理公司的組織結(jié)構(gòu)與制度運營管理的績效測評指標(biāo)績效指標(biāo) 1 、 經(jīng) 濟 指 標(biāo)2 、 經(jīng) 營 指 標(biāo)收入指標(biāo)費用指標(biāo)管理費用：工資、辦公、差旅、商務(wù)接待營銷費用：廣告、會務(wù)、活動宣傳其他費用：各類成本攤銷、稅金等管理費收入：市場管理費廣告位收入：商城內(nèi)外部廣告位、刊物廣告有償服務(wù)收入：代辦、委托、中介服務(wù)自營項目收入：自營聯(lián)營類商品銷售或者服務(wù)場地營業(yè)收入：停車場、展場出租等營業(yè)外收入：各類贊助、廢品出售、等其他本年市場運營總面積：本年度實際可供運營的商業(yè)總面積商鋪