售后服務(wù)管理制度

1、 售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)崗位管理制度一、 售后服務(wù)管理細則為規(guī)范售后服務(wù)工作，加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，提升用戶體驗，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率， 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。1、售后服務(wù)部門職能A）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；C）負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求；D）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；E）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；F）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。2、售后服務(wù)部門的主要工作說明A）搜集客戶意見、建議通

2、過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。B）開展客戶關(guān)懷、維系計劃 企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。 C）建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費

3、者的服務(wù)需求。公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進行有效的監(jiān)督。D）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。E）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查 第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿

4、意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。 二、售后服務(wù)1 本公司嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任。2售后服務(wù)的內(nèi)容A、現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝母嬰在線APP軟件。B、咨詢用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。3 建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全

5、產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4 產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責a) 指導(dǎo)用戶安裝母嬰在線APP軟件，向用戶介紹本公司母嬰在線云服務(wù)平臺的使用和寶寶信息維護知識；b) 收集用戶反饋信息，及時答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴；c) 履行質(zhì)量職責。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。5 服務(wù)實施1）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點用戶認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。2）對于用戶來人、來函、來電反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、APP軟件使用體驗等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人

6、員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。4）服務(wù)人員去用戶單位或家庭現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當認真履行職責，認真幫助用戶解決質(zhì)量或使用問題，確保用戶滿意，并填寫售后服務(wù)記錄表經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。用戶服務(wù)資料歸檔流程現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝母嬰在線APP軟件；向用戶介紹本公司母嬰在線云服務(wù)平臺的使用和寶寶信息維護知識。咨詢用戶，征求意見，收集用戶反饋信息，及時答復(fù)用戶咨詢。履行質(zhì)量職責，執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。對于用戶來人、來函、來電反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、APP軟件使用體驗等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋

7、。技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。及時處理用戶投訴，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。服務(wù)人員去用戶單位或家庭現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當認真履行職責，認真幫助用戶解決質(zhì)量或使用問題，確保用戶滿意，并填寫售后服務(wù)記錄表經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。三、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；3）APP客戶體驗導(dǎo)致的客戶投訴（指軟件因素造成）；4）其它

8、原因?qū)е碌耐对V。2、處理流程1）確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(分娩醫(yī)院、地址、訂單日期、寶寶微電影版本、數(shù)量、交付日期、價格、數(shù)量、辦理人員)，對客戶要求，進行詳細登記，與相關(guān)部門進行核實，確認。2）、分析、核實問題根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，分析造成投訴原因及責任歸屬部門具體到人。如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒

9、定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3）協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由技術(shù)部及制作中心提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。4）、處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。質(zhì)管部、技術(shù)部及制作中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生?？蛻魡栴}處理管理流程投訴原因：質(zhì)量異常；人為因素；軟件因素；其它因素，確認投訴問題向客戶了解具體投訴內(nèi)容，根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，做詳細記

10、錄，建立客戶投訴登記表。質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，分析造成投訴原因及責任歸屬部門具體到人。非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由技術(shù)部及制作中心提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。 及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤

11、落實情況。質(zhì)管部、技術(shù)部及制作中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔各月份的資料整理匯總，裝訂成冊，保存。3、處理職責各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：1）售后服務(wù)部門 (1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認； (2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。 (3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。 (4)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認 (5)處理方式的擬定。 (6)迅速傳達處理結(jié)果。 (7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。2）業(yè)務(wù)部(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2)提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單

12、日期、寶寶微電影版本、數(shù)量、交付日期；(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；3）技術(shù)部及制作中心(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認；針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，分析問題原因、擬定處理對策監(jiān)督并執(zhí)行檢查制作人員及制作日期?？蛻敉对V處理工作職責售后服務(wù)部門業(yè)務(wù)部技術(shù)部及制作中心戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認: 針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，分析問題原因、擬定處理對策監(jiān)督并執(zhí)行檢查制作人員及制作日期客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單日期、寶寶微電影版本、數(shù)量、交付日期與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認處理方式的擬定迅速傳達處理結(jié)果客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報4、客戶投訴責任管理對相應(yīng)職責范圍內(nèi)的責任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并及時提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施相應(yīng)處罰。四、售后服務(wù)工作原則1、售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)