設(shè)計(jì)師營銷員培訓(xùn)冊匯總

1、設(shè)計(jì)師與客戶交談疑難問題解答(1) 問：與其他公司相比，你們公司有哪些優(yōu)勢？答：我們不便對其他公司進(jìn)行評價(jià)。但是，我可以告訴你闊達(dá)裝飾的優(yōu)勢在于規(guī)模最大、管理和 服務(wù)的規(guī)范化程度很高，擁有幾十名一流設(shè)計(jì)師，專業(yè)施工隊(duì)，技術(shù)工人總數(shù)已經(jīng)超過一百人。 另外，公司同部還設(shè)有材料配送中心、客戶服務(wù)質(zhì)量管理中心、質(zhì)量監(jiān)測中心以及完善的監(jiān)督檢 查體系，同時(shí)闊達(dá)三公開的裝飾概念讓裝修消費(fèi)變的更透明，更清楚。為使客戶在闊達(dá)消費(fèi)更放 心，我們采取人性化方式，1,您可以先在超市把您看中的材料記下來，然后把這些材料預(yù)付款存 入A卡，這時(shí)候您就可以享受相應(yīng)的設(shè)計(jì)與預(yù)算服務(wù)。(2) 問：你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？為什么有的

2、公司是一級(jí)或二級(jí)？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？答：以前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì)；建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù) 施工能力評定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評定的；闊達(dá)裝飾中心擁有三級(jí)建筑裝飾資質(zhì)。擁 有一、二級(jí)建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國有企業(yè)名下的，他們的資質(zhì)等 級(jí)并非是依靠自身的實(shí)力獲得的；雖然上前公司擁有的是建筑裝飾三級(jí)資質(zhì)，但它是真實(shí)的；另 外家裝資質(zhì)是沒有等級(jí)之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。由于闊達(dá)公司現(xiàn)在已經(jīng)具備了二級(jí) 建筑裝飾資質(zhì)晉級(jí)申請。(3) 問：如果與你們簽約，是否可以外購材料？答：可以外購材料 20%(在闊達(dá)購材需達(dá)到總量的 80%)這

3、樣可以避免很多工程糾紛。(4) 問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時(shí)間？這主要取決于我們之間的溝通。按照你這套房間的面積和的裝修要求，我可以在四天以內(nèi)做出詳 細(xì)的取價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果你對設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意，我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。(5) 問：為什么別的公司不收定金，你們卻一定要收？定金能不能退？答：這里有個(gè)信譽(yù)問題。由于闊達(dá)裝飾中心是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常 豐富，加上公司對設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他(她)們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工作，因此，我 們只能為那些決定要闊達(dá)公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納定金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然， 我們在收費(fèi)之前，會(huì)與你進(jìn)行充分的交流，以保障你的

4、利益不受損害。如果您在闊達(dá)購材達(dá)到工 程量的80%且最低兩萬元以上則退回定金。問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走？答：你交納的是定金，并且我們已經(jīng)為你設(shè)計(jì)；如果你想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需要交納相應(yīng)的設(shè)計(jì) 費(fèi)，但是你可以帶走報(bào)價(jià)單。(6) 問：當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時(shí)，要求設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)報(bào)價(jià)怎么辦？ 答：由于你拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為你做了報(bào)價(jià)，也是不準(zhǔn)確的。這種報(bào)價(jià)方 式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人員或公司，為了與你快速達(dá)成合作所實(shí)施 的一種欺詐手段之一。你在以后的咨詢中一定要注意這個(gè)問題。(7) 問：你們公司的報(bào)價(jià)為什么高？答：

5、家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營成本來制定的。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下， 各公司都在努力降低自己的經(jīng)營價(jià)格，任何一家公司都不會(huì)加大自己的利率，闊達(dá)裝飾中心的施 工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公司很多。你應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝 和材料質(zhì)量，是與價(jià)格成正比的。另外，由于闊達(dá)裝飾中心的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理 成本分?jǐn)傒^少，利潤率反而低。由于中小型公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較低，他 們的利潤率反而比我們高很多。(8) 問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？答：我給你舉個(gè)例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛由卻沒有水；商品價(jià)格也是一樣，有

6、降 價(jià)余地的可以降價(jià)，而略高于經(jīng)營成本的價(jià)格是沒有降價(jià)余地的。家裝公司的打折行為，往往是 依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的，由于闊達(dá)裝飾中心是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，且毛利率只有 7%,所以我們公司不能打折。(9) 問：(簽約時(shí)，客戶問)你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)？答：當(dāng)你確定的裝修項(xiàng)目沒有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。但是，有時(shí)通過圖紙做出的工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超過實(shí)際費(fèi)用的15%。如果你在施工過程中，對原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的個(gè)性或增減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給你認(rèn)可、簽字。(10 )問：為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高？答：由

7、于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費(fèi) 及技術(shù)水平都很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖然低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。(11)問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會(huì)有差價(jià)？答：由于你對施工工藝不了解，我們在報(bào)價(jià)單中又沒有做詳細(xì)說明(由于家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會(huì)在某些施工項(xiàng)目上有一些不便泄漏的技術(shù)優(yōu)勢)，所以才會(huì)讓你覺得做工一樣。其實(shí)，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。(12 )問：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要收費(fèi)。(13 )問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？答：這個(gè)總是不

8、能這樣問。因?yàn)椤叭邮摇钡母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異。(如果一定想得到一個(gè)數(shù)字的話，按慣例 500元/M2為中檔價(jià)位)。(14 )問：鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)合地板好？答：實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口UV漆，無需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地板是天然的，紋理、色彩并別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對較高；高強(qiáng)化復(fù)合地 板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價(jià)格較低，但腳感稍差；實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的 腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝簡易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介乎于實(shí)木地板和

9、高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者最差的。(15 )問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比如：每平方米100多均的地磚屬于地磚中的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材中的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。(16 )問：做清油好還是做混油好？答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋 理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的 陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。(17

10、 )問：塑鋼窗、鋁合金窗、和木質(zhì)窗，哪一種最好？答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價(jià)格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作 方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要 在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。(18 )問：客廳鋪什么材料好？答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)你家的常住人數(shù)和來訪客人頻率與人數(shù)來決定。人流大，適合用 地磚石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實(shí)木地板或高檔進(jìn)口大理石。(19 )問：實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別？實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭)；而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品

11、，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu) 點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致敬相同。(20 )問：你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？答：我公司的施工隊(duì)主要以湖南、湖北、廣東、江西、安徽、江蘇為主，目前公司有30多個(gè)施工隊(duì)。這些施工隊(duì)長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)；新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選， 屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對 施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個(gè) 誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)

12、量保證，其實(shí)，任何一個(gè) 單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給你提供保障，只有通過公司嚴(yán)格的管理，憑借公司實(shí)力和 信譽(yù)的保障，你才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。(21)問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎？你怎么能保證？答：首先我們雇用的施工隊(duì)是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入公司后必須經(jīng)過公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個(gè)施工隊(duì)的特長(做清油或混油)，把施工隊(duì)分類。當(dāng)我們收了你的訂金進(jìn)行測量后，你的單子就已報(bào)到公司工程部了，工程部就會(huì)根據(jù)你的情況預(yù)備出2-3個(gè)施工隊(duì),等你簽合同后，工程部會(huì)根據(jù)你預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求等，最終選定適合你家用施工要求的施工 隊(duì)。(22 )問：工程監(jiān)理和工人都是你

13、們公司自己的，會(huì)不會(huì)互相包庇？我們的利益如何保障？答：公司對每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人，每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員、施工經(jīng)理、帶班 班長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在你擔(dān)心的問題，因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞 直接影響到他們的利益。當(dāng)然，你也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理， 因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。(23 )問：如果施工質(zhì)量出了問題怎么辦？答：當(dāng)你家工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，你應(yīng)及時(shí)和公司的客戶服務(wù)部電話聯(lián)系，客戶服務(wù)部將把你家 工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)讓客戶關(guān)系經(jīng)理、監(jiān)理、工程部經(jīng) 理趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問題。(24

14、)問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？答：說實(shí)話，任何一個(gè)地方?jīng)]有真正適合裝修的季節(jié)。譬如說許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)裝修好，但是 經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、 變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有一些問題，但我們公司在工程實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng) 驗(yàn)，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆 容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響，而混油 工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn)，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。 更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決

15、定，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工， 我們都會(huì)為你提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。(25 )問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)？答：施工質(zhì)量的評定應(yīng)該參照市家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，如果施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么我們不但要換掉施工隊(duì)，還要對其處以高額罰款和開除處分。(26 )問：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？答：你所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)位、設(shè)計(jì)含量的多少以及客戶是否同意作 樣板間來確定的。由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，所以， 我們選擇樣板間時(shí)，不必參照施工現(xiàn)場的實(shí)際施工質(zhì)量。(27 )

16、問：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師？我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況是兩三個(gè)人一個(gè)小組，不管誰接待你，這個(gè)小組的全 體成員都將為你提供服務(wù)。你可以先把你的想法跟我說一下，我們會(huì)研究后給你確定方案，如果 我們公司的設(shè)計(jì)師不能滿足你的話，我想念其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時(shí)需 要修改，但我想最終會(huì)滿足你的要求的。(28 )問：你們公司的大戶型設(shè)計(jì)室與設(shè)計(jì)室有什么區(qū)別？答：大戶型設(shè)計(jì)室設(shè)計(jì)室只承攬中高級(jí)或高級(jí)價(jià)位的工程，工程的設(shè)計(jì)周期較長、出效果圖，但 要單收一筆設(shè)計(jì)費(fèi)。在熱情服務(wù)和確保工程質(zhì)量方面，設(shè)計(jì)室與大戶型設(shè)計(jì)室一樣，都會(huì)做到精 益求精。(29 )問：你

17、們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖。一般情況下，我們的方案 圖紙中不包含電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果圖，我們會(huì)按300元/張。(30 )問：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地？答：我們公司明確規(guī)定在施工過程中，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。(31)問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘唬看?；A我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為你服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們在施工過程中 違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且你付我們的施工款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們 會(huì)賴賬；B由于各物業(yè)的要求是不

18、同的，在我們?yōu)槟阕龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理 押金，而且我公司沒有義務(wù)(大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi))也沒有能力(我們的利潤很薄) 交納這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和 理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝 修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，你在跟物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由你交納這部分費(fèi)用為好。C我們會(huì)與你簽訂關(guān)于物業(yè)押金的補(bǔ)充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們在施工過程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使你交納的押金被罰款，我們將合理 地承擔(dān)相應(yīng)部分。(32 )問

19、：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收一次？答：我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從你家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi) 用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn) 至小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒場的費(fèi)用。(33 )問：保修期能不能延長？答：家裝行業(yè)提供兩年保自助期的今后服務(wù)，并不是我們公司自己制定的，而是整個(gè)行業(yè)約定俗 成的一種規(guī)定。這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)，通過一年四季不同氣候的考驗(yàn)，經(jīng)保 修后一般不會(huì)再出現(xiàn)問題。有些公司打出保修五年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場行為，我們 已注意到這類公司的壽命往往

20、較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用說五年了。(34 )問：為什么開工后減項(xiàng)要扣我們12% (5%)的費(fèi)用？答：因?yàn)槲覀円呀?jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，你所做的減項(xiàng)給我們造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額扣除12% (5%)的工程損耗。但是，當(dāng)增項(xiàng)金額大于減項(xiàng)金額時(shí)，將不存在扣款問題。(35 )問：為什么交款開發(fā)票，人工費(fèi)還要另交3.41%的稅金？答：作為入駐家裝市場的企業(yè)，我們要向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅，因此需要另收3.41%的稅金。(36)問：當(dāng)你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時(shí)，怎么辦？答：A聽其它設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服。B找經(jīng)理協(xié)助。C如客戶相

21、當(dāng)信任你，只是不愿意出定金，可先去測量。然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一次看方案時(shí)再收其定金。(37 )問：談判時(shí)需要掌握哪些主要信息？答：A房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。B業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等(了解這些情況要注意把握分寸)。C是否已拿到鑰匙(這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵)。D設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。(38 )問：第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么？答：第一次做預(yù)算時(shí)，輔材，主料和人工分開報(bào)，使用主材及一些必要的材料要說明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)， 預(yù)算切忌和測量前的報(bào)價(jià)差額不可超過限度。(39 )問：量房注意事項(xiàng)

22、。答：測量時(shí)除量一些具體盡寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置(門牌號(hào)、乘車路線等)，物業(yè)情況(物業(yè)有哪些要求，是否有押金)，小區(qū)情況(小區(qū)外部環(huán)境等)。適應(yīng)與客戶講座設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫圖時(shí)有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。(40 )問：交底的主要內(nèi)容、上的是什么？應(yīng)注意什么？交底時(shí)的主要工作：A辦理物業(yè)手續(xù)；B核對圖紙，并交代工長和監(jiān)理。上的是讓工長更好的領(lǐng)會(huì) 設(shè)計(jì)師的意圖了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場情況進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長、監(jiān)理發(fā) 生爭執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。(41)問：如果客戶要求退單怎么辦？答：客戶要求退單時(shí)，首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心(至少是簽單前)，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個(gè)：保證單子的順利進(jìn)行。(42 )問：如果客戶只覺得報(bào)價(jià)高怎么辦？征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡化設(shè)計(jì)方案、或建 議客戶去買家具。(43 )問：如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦？答：首先切記以下原則： A不可激化矛盾。B盡量不影響其他客戶。 C告訴客戶公司總部的投訴熱 線(客戶服務(wù)部)。(44 )問：是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高？答：不一定