自考客戶關(guān)系管理實踐報告

1、客戶關(guān)系管理實踐報告姓名：目錄一、前言1二、對CRM 的認識 2三、CRM 的內(nèi)涵 2四、個人理解和操作體會及感想 3、兒 、4一、前言四周的實習(xí)周期很快就過去了,但是,這四周對我來說是充滿收獲的四周,也是獲得提升的四周。我從對CRM 的一無所知，到對CRM 漸漸有了一個朦朧的認識，再到對其有了一個清醒而理性的了解，這一步步的提升與進步，都是和老師的指導(dǎo)和自己的努力密不可分的。我通過四周的實習(xí)，如果不能說是感慨萬千，至少也可以說是萬千感慨。最深的體會就是明白了實施CRM 過程中一定要：1、讓客人明白自己的重要性，感覺到自己的意見是會被接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利2、讓自己公司的服務(wù)能夠遠遠超越客

2、人的預(yù)期的，那么客人就會很滿意3、要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場去看一件事，不要只想著一時的利益，因為假如你能夠讓客人滿意的話，他們會變成你們的?？?，就有一筆很可觀的利益；但是，你的服務(wù)差的話，他們就不會再在你那里買東西，倒頭來還不是虧了。下面談一下我對CRM的一些淺薄看法和認識。二、對 CRM 的認識CRM( Customer Relationship Management )就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CR味管理與客戶之間的關(guān)系。CR謔選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略， CR朦求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如 果企業(yè)擁有

3、正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRMS用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。CRM的概念由美國 Gartner集團率先提出。CR娓辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。CR娓一個獲取、保持和增加可獲利客戶白方法和過程，也是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理的實現(xiàn)。CR娓一種技術(shù)手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等

4、，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。 企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關(guān)系管理是達到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，CRM勺應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。在市場營銷和企業(yè)管理中，CRM各首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售組織和服務(wù)組織，為您帶來長久增值和競爭力。三、 CRM 的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶( 包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值?，F(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代，比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著

5、成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代， 僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、 工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以， 客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理 理念的一種更新?？蛻絷P(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)銷售；市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強

6、化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本?？蛻絷P(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、 銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化?？蛻絷P(guān)系管理并非等同于單純的信息

7、技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待 “客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業(yè)，各個部門負責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負責(zé)的卻是整個企業(yè)。以一個面孔面對客戶是成功實施crm的根本。為了實現(xiàn) crm,企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實現(xiàn)自動化管理。四、個人理解和操作體會及感想在上機具體操作的過程中，我切身體會到使用 CRMI?給了企業(yè)的好處和極大的便利。最直觀的好處有四：提高銷售額。利用CR源統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需

8、求，增加銷售的成功幾率， 進而提高銷售收入。增加利潤率。由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。提高客戶滿意程度。CRM!（統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。降低市場銷售成本。由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金。但是，按照馬哲的辨證思想，任何事物都是具有兩面性的，C

9、RMfc不例外。隨著crm的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成為商業(yè)流程的中心時， “傳統(tǒng)”的企業(yè)運營方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了crm 發(fā)揮出完整的效力。因為 crm 直接從 “客戶接觸點”開始為企業(yè)管理換了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開始感受到不同尋常的沖擊。這些沖擊主要是來自營銷，競爭對手，企業(yè)內(nèi)部，還有科技等方面。但是我們絕不能因此而因噎廢食，因為CRM合企業(yè)帶來的機遇是有目共睹的。現(xiàn)在， 我們正處在一個一切都隨手可及的e 社會， 客戶可以極方便地獲取信息，

10、并且更多地參與到商業(yè)過程中。這表明， 現(xiàn)在我們已經(jīng)進入了客戶導(dǎo)向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。同時，我也深深地感受到：21 世紀，對于任何企業(yè)而言，有兩個方面最為重要，第一是企業(yè)品牌，第二就是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經(jīng)濟利益可以買來的，要靠顧客關(guān)系管理（CRIM系統(tǒng)，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現(xiàn)。忠誠、 持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源。此外，CRM（統(tǒng)的實施需要具有扎實業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗的人才；敏捷、富于創(chuàng)造性，最少受行業(yè)傳統(tǒng)束縛的人才；來自 IT 并熟悉本行業(yè)務(wù)的人才；來自本行業(yè)并熟悉技術(shù)應(yīng)用的人才；具有新環(huán)境銷售潛力的人才；具有熟練的數(shù)學(xué)和統(tǒng)計才能的人才；在與客戶交流環(huán)境中能熟練應(yīng)用信息的人才。這也對我們21 世紀的大學(xué)生提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。面對時代對我們提出的新要求，我感到了自己肩上擔(dān)子的沉重，也明白了自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和需要履行的義務(wù)。但我堅定地相信：我們完全有這個能力來完成