某物業(yè)公司客戶關(guān)系管理工作流程

1、www.fdcsk 客戶關(guān)系管理工作流程1流程產(chǎn)生目的*公司（以下簡(jiǎn)稱公司）為了規(guī)范客戶關(guān)系管理工作，確保日常的客戶服務(wù)和客 戶關(guān)系維護(hù)及深度開發(fā)，特制定本流程。2流程適用范圍本流程適用于對(duì)公司客戶關(guān)系管理工作的控制3流程執(zhí)行者3.1公司主管經(jīng)理3.1.1負(fù)責(zé)審批客戶座談會(huì)的策劃結(jié)果和客戶會(huì)活動(dòng)的策劃結(jié)果3.1.2負(fù)責(zé)審批對(duì)客戶投訴或糾紛處置的方案。3.2項(xiàng)目部負(fù)責(zé)項(xiàng)目封盤前的客戶關(guān)系管理。3.3. 客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目封盤后的客戶關(guān)系管理。3.4. 綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)按揭惡意逾期還款的客戶進(jìn)行法律訴訟。4流程正文4.1客戶關(guān)系管理工作流程客戶關(guān)系管理工作流程見客戶關(guān)系管理工作流程圖。4.2客戶關(guān)

2、系管理4.2.1項(xiàng)目部負(fù)責(zé)項(xiàng)目封盤交接前（見銷售工作流程）的客戶關(guān)系管理。4.2.2客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目封盤交接后（見銷售工作流程）的客戶關(guān)系管理。4.2.3客戶關(guān)系管理工作可以分為客戶服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)兩大類。其中，客戶服務(wù) 類包括物業(yè)管理的協(xié)調(diào)、投訴與糾紛管理、小產(chǎn)權(quán)證的辦理、按揭逾期催款管理等工www.fdcsk 客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系維護(hù)客日維戶常保入物工住管作未通過投訴與糾紛管理小產(chǎn)權(quán)證的辦理1 1接受與登記委托代理公司+調(diào)查分析督促辦證+提出處置方案撤銷按揭擔(dān)保按揭逾期催繳管理L*物業(yè)管理的協(xié)調(diào)信息收集提醒與敦促還款必要時(shí)法律訴訟客戶座談會(huì)確定會(huì)議目的客戶信息管理客戶會(huì)管理報(bào)批

3、通過定期協(xié)調(diào)洽商工作監(jiān)督處置+ 1成立業(yè)主委員會(huì)反饋*+保修期內(nèi)保修采取糾正預(yù)防措施公共關(guān)系維護(hù)情況統(tǒng)計(jì)*客戶座談會(huì)策劃未通過通過客戶座談會(huì)準(zhǔn)備報(bào)審客戶座談會(huì)召開會(huì)議所得信息分析分析結(jié)果利用資料歸檔客戶關(guān)系管理工作流程圖www.fdcsk y cn確定信息需求客戶信息收集對(duì) 小 區(qū) 的 反 映信息分類整理客戶信息利用總結(jié)分析改進(jìn)成立客戶會(huì)的策劃未通過報(bào)審?fù)ㄟ^成立客戶會(huì)客戶會(huì)活動(dòng)策劃4未通過報(bào)審?fù)ㄟ^客戶會(huì)活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)效果總結(jié)評(píng)價(jià)客戶會(huì)工作改進(jìn)www.fdcsk y. cn陽光股份有限公司客戶關(guān)系管理工作流程作內(nèi)容；客戶關(guān)系維護(hù)類則包括客戶座談會(huì)、客戶信息管理、客戶會(huì)管理等工作內(nèi)容。4.3物業(yè)管理

4、的協(xié)調(diào)431公司所開發(fā)項(xiàng)目自客戶入住至業(yè)主委員會(huì)成立這段時(shí)間的物業(yè)管理工作，由公 司委托的物業(yè)公司負(fù)責(zé)具體實(shí)施。4.3.2公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司的管理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)管理工作 的開展。4.3.3物業(yè)管理協(xié)調(diào)的工作內(nèi)容至少包括但不限于：客戶入住及裝修控制、日常的物 業(yè)管理（保安服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、設(shè)備設(shè)施使用與管理等）和正常的維保工 作。4.3.4定期協(xié)調(diào)。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)與物業(yè)公司建立定期協(xié)調(diào)的工作 機(jī)制，可以是協(xié)調(diào)會(huì)的形式，也可以是其他形式。協(xié)調(diào)頻率根據(jù)工作開展情況具體確 定：物業(yè)管理的前期工作量大、問題多，可以是周協(xié)調(diào)，甚至是日例會(huì)；隨著工作的 順利開展

5、，協(xié)調(diào)頻率逐步放緩，但必須保證每月至少協(xié)調(diào)一次。4.3.5工作監(jiān)督。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)采取日常檢查、專項(xiàng)檢查、聽取 客戶意見等形式對(duì)物業(yè)公司的工作開展與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。檢查與監(jiān)督的結(jié)果作用 于物業(yè)管理的協(xié)調(diào)，增強(qiáng)客戶的滿意度。4.3.6成立業(yè)主委員會(huì)。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)督促物業(yè)公司，在國(guó)家物 業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，配合街道辦事處成立業(yè)主委員會(huì)，參與其中的籌備工作。 業(yè)主委員會(huì)成立以后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)配合進(jìn)行物業(yè)公司的置換工 作。4.3.7保修期內(nèi)維修。業(yè)主委員會(huì)的成立和物業(yè)公司的置換，標(biāo)志著公司日常物業(yè)管 理工作的結(jié)束。但，公司客戶關(guān)系管理的主管部門

6、負(fù)責(zé)結(jié)構(gòu)、建筑、防水和設(shè)備設(shè)施 等在保修期內(nèi)保修的具體組織與實(shí)施。4.4 投訴與糾紛管理4.4.1接受與登記。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)設(shè)置投訴電話，安排專人接受 客戶的投訴，無論是客戶直接向公司客戶關(guān)系管理主管部門的投訴，還是由物業(yè)公司轉(zhuǎn)來的投訴，并負(fù)責(zé)處理所發(fā)生的各項(xiàng)糾紛。公司客戶關(guān)系管理主管部門接到投訴后， 必須將客戶投訴填入“客戶投訴登記表”，將所發(fā)生的糾紛填入專門的登記簿。442調(diào)查與分析。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)安排專人對(duì)客戶投訴或糾紛情 況進(jìn)行調(diào)查，分析問題的原因，分清問題的責(zé)任，并負(fù)責(zé)將調(diào)查分析的結(jié)果填入“客 戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。4.4.3提出處置方案。

7、在對(duì)客戶投訴或糾紛進(jìn)行調(diào)查分析以后，公司客戶關(guān)系管理的 主管部門負(fù)責(zé)提出初步的處置方案，需要時(shí)，可以與客戶初步磋商。處置方案須填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。4.4.4審批。對(duì)初步的處置方案，按照公司規(guī)定的審批權(quán)限進(jìn)行審批。如未通過，則重新提出處置方案與初步磋商，直至通過。4.4.5磋商。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將經(jīng)審批的處置方案正式與客戶見面， 進(jìn)行正式磋商，爭(zhēng)取雙方達(dá)成一致；在雙方實(shí)在無法達(dá)成一致的情況下，按443和4.4.4的規(guī)定，調(diào)整處置方案，直至達(dá)成一致。4.4.6處置。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)組織專人按雙方達(dá)成一致的處置方案進(jìn)行處置，并對(duì)處置結(jié)果進(jìn)行檢查，同時(shí)

8、將處置結(jié)果填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。4.4.7反饋。處置完畢后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將結(jié)果向客戶進(jìn)行反饋， 進(jìn)一步聽取客戶意見，并將反饋結(jié)果填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。4.4.8采取糾正和預(yù)防措施?？蛻敉对V或糾紛處理結(jié)束后，公司客戶關(guān)系管理的主管 部門還應(yīng)將問題發(fā)生的原因通過會(huì)議或工作聯(lián)系函的形式，轉(zhuǎn)遞到公司相關(guān)部門，提醒相關(guān)部門采取糾正措施，消除問題產(chǎn)生的原因，防止問題的再發(fā)生；或采取預(yù)防措 施，消除潛在問題產(chǎn)生的原因，防止問題的發(fā)生。4.5 小產(chǎn)權(quán)證的辦理4.5.1委托代理公司。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)選擇信譽(yù)好、能力強(qiáng)的代理 公司，必要時(shí)經(jīng)公

9、司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并與其簽訂辦理小產(chǎn)權(quán)證的代理協(xié)議。4.5.2督促辦證。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)經(jīng)常與代理公司聯(lián)系，了解小產(chǎn) 權(quán)證的辦理情況，并督促其按代理協(xié)議約定，及時(shí)為客戶辦理好小產(chǎn)權(quán)證。4.5.3撤銷按揭擔(dān)保。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)在客戶小產(chǎn)權(quán)證辦好，并進(jìn) 行抵押登記以后，配合財(cái)務(wù)部辦理撤銷公司對(duì)該客戶住房按揭貸款的擔(dān)保。4.5.4情況統(tǒng)計(jì)。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)建立檔案，統(tǒng)計(jì)客戶小產(chǎn)權(quán)證的 辦理情況。4.6按揭逾期催繳管理461公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)客戶住房按揭貸款逾期催繳的管理。4.6.2信息收集。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)定期與公司財(cái)務(wù)部聯(lián)系，索要客

10、 戶逾期還款情況的信息，公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)定期提供。4.6.3提醒與敦促還款。公司客戶關(guān)系管理的主管部門在得到有關(guān)信息以后，負(fù)責(zé)采 用電話、電子郵件、發(fā)律師函等形式與相關(guān)客戶取得聯(lián)系，提醒其盡快還款，并密切 關(guān)注情況發(fā)展情況，再次與客戶聯(lián)系，敦促其還款。4.6.4必要時(shí)的法律訴訟。當(dāng)客戶逾期還款出現(xiàn)下列情況之一者視為必要時(shí)：銀行建 議；逾期超過半年；逾期還款額超過 二萬元。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)整理 資料提供公司綜合管理部，并配合綜合管理部依據(jù)公司 法律顧問管理辦法對(duì)該客 戶進(jìn)行法律訴訟。4.7客戶座談會(huì)4.7.1公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)定期或不定期地組織召開綜合的或?qū)ｎ}的客 戶座談

11、會(huì)，主動(dòng)收集客戶意見和反映，用以改進(jìn)客戶關(guān)系管理工作，提升公司形象， 增強(qiáng)客戶滿意。4.7.2確定會(huì)議目的。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)在組織每次客戶座談會(huì)時(shí)， 首先確定本次客戶座談會(huì)的目的。4.7.3客戶座談會(huì)策劃。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)按照客戶座談會(huì)的目的進(jìn) 行精心策劃，包括座談會(huì)的時(shí)機(jī)與時(shí)間、座談會(huì)的形式、座談會(huì)的參加人員、座談會(huì) 所需經(jīng)費(fèi)等。需要時(shí)策劃應(yīng)形成書面材料。4.7.4報(bào)審。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將客戶座談會(huì)的策劃結(jié)果報(bào)公司主管 經(jīng)理審批，如未通過，則負(fù)責(zé)修改或重新策劃，直至通過。4.7.5客戶座談會(huì)準(zhǔn)備。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)按經(jīng)批準(zhǔn)的策劃結(jié)果組織

12、進(jìn)行會(huì)議的準(zhǔn)備工作。4.7.6客戶座談會(huì)召開。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)組織召開客戶座談會(huì)，并 做好會(huì)議記錄。4.7.7會(huì)議所得信息分析。會(huì)議結(jié)束后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議所 得的信息進(jìn)行分析。4.7.8分析結(jié)果利用。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議所得信息分析結(jié)果的 利用，或用于改進(jìn)客戶座談會(huì)本身工作； 或用于改進(jìn)客戶服務(wù)；或用于改進(jìn)客戶關(guān)系 維護(hù)。4.8客戶信息管理4.8.1公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)客戶信息管理工作，以達(dá)到改進(jìn)客戶關(guān)系管 理和有利于公司深度開發(fā)的目的。4.8.2確定信息需求。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)組織公司各部門提出客戶有 關(guān)信息的需求，包

13、括但不限于：客戶基本情況、對(duì)住房的意見、對(duì)小區(qū)的反映、客戶 潛在需求。4.8.3客戶信息收集。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)組織公司相關(guān)部門通過各種 渠道收集客戶信息，并統(tǒng)一匯總到公司客戶事務(wù)部。公司客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)匯總的信 息進(jìn)行審核，以達(dá)到規(guī)定的要求。4.8.4信息分類整理。公司客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)采用各種方式，包括采用分析軟件，按有 關(guān)部門提出的利用要求，對(duì)匯總的客戶信息進(jìn)行分類整理，建立公司客戶信息庫。4.8.5客戶信息利用。公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶信息進(jìn)行分析、判斷與利用。公司客 戶事務(wù)部負(fù)責(zé)按時(shí)、按需提供。4.8.6總結(jié)分析改進(jìn)。公司客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶信息管理工作不斷進(jìn)行總結(jié)分析， 持續(xù)

14、改進(jìn)客戶信息管理工作。4.9客戶會(huì)管理4.9.1公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)“陽光 XX會(huì)”的建立與管理工作，以更 好地為客戶服務(wù)，體現(xiàn)公司品牌價(jià)值。4.9.2客戶會(huì)成立的策劃。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶會(huì)成立策劃， 選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，運(yùn)用適當(dāng)形式，實(shí)施造勢(shì)宣傳等。需要時(shí)形成書面材料。4.9.3報(bào)審。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將成立客戶會(huì)的策劃結(jié)果報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 審批，如未通過，則進(jìn)行修改或重新策劃，直至通過。4.9.4客戶會(huì)成立。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)按照經(jīng)批準(zhǔn)的策劃結(jié)果實(shí)施， 成立客戶會(huì)，確定會(huì)員。4.9.4客戶會(huì)活動(dòng)策劃。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)策劃一定時(shí)期內(nèi)客戶會(huì)的 活動(dòng)計(jì)劃，策劃每一次客戶會(huì)活動(dòng)的目的、內(nèi)容、形式與經(jīng)費(fèi)需求。4.9.5報(bào)審。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將客戶會(huì)活動(dòng)的策劃結(jié)果報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，如未通過，則進(jìn)行修改或重新策劃，直至通過。4.9.6客戶會(huì)活動(dòng)實(shí)施。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)按照經(jīng)批準(zhǔn)的策劃結(jié)果， 組織客戶會(huì)活動(dòng)的實(shí)施，并注意留下適當(dāng)記錄。4.9.7活動(dòng)效果總結(jié)評(píng)價(jià)。每次客戶會(huì)活動(dòng)結(jié)束后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù) 責(zé)對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，肯定沉淀經(jīng)驗(yàn)，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。4.9.8客戶會(huì)工作改進(jìn)。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)運(yùn)用活動(dòng)效果總結(jié)評(píng)價(jià)