畢業(yè)設計（論文）樂怡瑜伽館營銷策略研究

1、摘 要隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，起源于印度的瑜伽逐漸成為沈陽市女性喜歡的一項健身運動。隨著瑜伽運動的快速發(fā)展，一批以瑜伽健身服務為主要產(chǎn)品的瑜伽館也應運而生。本文以沈陽樂怡瑜伽館為研究對象，通過文獻研究、實地調查對樂怡瑜伽館的服務營銷策略及實施現(xiàn)狀進行分析研究。本文分為五個部分，第一部分概述了服務營銷基本理論；第二部分介紹了樂怡瑜伽館的基本情況；第三部分對樂怡瑜伽館的營銷環(huán)境進行了分析，包括宏觀環(huán)境分析和微觀環(huán)境分析；第四部分細致地分析了樂怡瑜伽館的服務營銷策略及存在的問題；最后一部分是樂怡瑜伽館營銷策略實施中存在問題的改進建議。通過論文的研究，希望能為樂怡瑜伽館的經(jīng)營管

2、理者提供一些參考性的建議，同時，也為其他類似服務型企業(yè)提供參考和借鑒。關鍵詞：樂怡瑜伽；營銷策略；服務營銷abstractwith chinese economy developing rapidly and the peoples living standard improving continuously, the yoga which originated from india has been a favorite fitness for women inshenyang graduallywith the rapid development of yoga movement，yoga

3、 fitness services as main production of the yoga museums also come into being.the paper takes the leyi yoga museum as the study object，with the methods of document and field surveys，analyzes service marketing strategy and marketing situation of leyi yoga museum. this paper is divided into six parts.

4、 the first part introduces basic service marketing principles. the second part introduces leyi yoga museum on the whole. the third part analyzes leyi yoga museum marketing environment from macroscopic side and submicroscopic side. the service marketing strategy and problems existing in strategy of l

5、eyi yoga museum is analyzed deeply in the fourth part. the last part is about solutions in performance. it is hoped that the paper can give some useful advice to the museum managers as well as help other service industrieskey words: leyi yoga; marketing strategy; service marketing目 錄引 言11 服務營銷理論概述21

6、.1 服務營銷相關概念21.2 服務營銷的特征21.3 服務營銷7p組合31.3.1 服務產(chǎn)品策略31.3.2 價格策略41.3.3 渠道策略41.3.4 促銷策略41.3.5 人員管理策略41.3.6 有形展示策略51.3.7 服務過程策略52 沈陽樂怡瑜伽館概況62.1 樂怡瑜伽館簡介62.2 服務特色62.3 服務產(chǎn)品62.4 組織架構73 沈陽樂怡瑜伽館營銷環(huán)境分析83.1 宏觀環(huán)境分析83.1.1 經(jīng)濟環(huán)境83.1.2 政治環(huán)境83.1.3 人口環(huán)境83.1.4 氣候環(huán)境93.1.5 科技環(huán)境93.1.6 社會文化環(huán)境93.2 微觀環(huán)境分析103.2.1 消費者需求分析103.2.2

7、 競爭環(huán)境分析103.2.3 瑜伽館自身條件分析113.2.4 瑜伽館公眾形象分析124 沈陽樂怡瑜伽館服務營銷策略現(xiàn)狀分析134.1 產(chǎn)品策略分析134.1.1 產(chǎn)品組合策略134.1.2 服務產(chǎn)品質量策略134.1.3 品牌管理策略144.1.4 售后服務策略144.2 價格策略分析144.2.1 階段定價策略144.2.2 心理定價策略154.2.3 整數(shù)定價策略154.3 渠道策略分析154.4 促銷策略分析164.5 有形展示策略分析164.6 服務過程策略分析174.7 人員管理策略分析185 樂怡瑜伽服務營銷策略改進建議195.1 產(chǎn)品策略改進建議195.5.1 實施多元化產(chǎn)品策

8、略195.1.2 提升服務質量195.1.3 做好品牌的內部管理205.2 價格策略改進建議205.2.1 零數(shù)定價策略205.2.2 差別定價策略205.3 渠道策略改進建議215.4 促銷策略改進建議215.4.1 會員關系營銷215.4.2 活動宣傳215.4.3 營業(yè)推廣225.4.4 公共關系策略225.5 服務過程策略改進建議22結 論25致 謝26參考文獻27附錄a28附錄b3336沈陽樂怡瑜伽館服務營銷策略研究引 言近年來，隨著經(jīng)濟的高速增長和人民生活水平的不斷提高，服務消費、休閑消費、奢侈品市場也充盈著人們的生活。選擇健康的生活方式成了人們的焦點話題。越來越多的人投入到健身活

9、動中。一大批新興健身項目在各大、中、小健身房開展得如火如荼1。瑜伽以其崇尚自然、平衡身心的獨特健身理論，深得世界健身愛好者的推崇和喜愛。瑜伽起源于印度，已有五千多年的歷史，與印度教的宗教哲學緊密相連。它強調的是身心姿態(tài)、呼吸練習和冥想的統(tǒng)一、結合。練習瑜伽能提高身體素質，緩解工作和生活壓力，增進心理健康。在練習過程中，瑜伽的練習者往往被要求做到身體、心理和精神的結合，從而起到對身心多方面的鍛煉效果。而在沈陽，練習瑜伽的人數(shù)就約占青年的千分之一，瑜伽甚至成為一些臨床醫(yī)師健康處方中的一項內容。很多成功人士備有私人瑜伽教練，一些大型瑜伽館為員工專門聘請瑜伽導師進行培訓，以增強其身體素質2。樂怡瑜伽館

10、作為一家成立已7年的瑜伽館，經(jīng)營狀況一直保持良好的狀態(tài)，但在經(jīng)營中也存在著一些問題，論文是在此種背景下對沈陽樂怡瑜伽館服務營銷策略進行分析以及對存在問題進行研究。1 服務營銷理論概述1.1 服務營銷相關概念服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動3。服務營銷是企業(yè)在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動4?，F(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類。一種是服務產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產(chǎn)品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼認為，

11、在產(chǎn)品的核心利益來源中，有形的成份比無形的成份要多，那么這個產(chǎn)品就可以看作是一種“商品”（指有形產(chǎn)品）；如果無形的成份比有形的成份要多，那么這個產(chǎn)品就可以看作是一種“服務”。與服務的這種區(qū)分相一致，服務營銷的研究形成了兩大領域，即服務產(chǎn)品的營銷和顧客服務營銷。服務產(chǎn)品營銷的本質是研究如何促進作為產(chǎn)品的服務的交換；顧客服務營銷的本質則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產(chǎn)品的交換。但是，無論是服務產(chǎn)品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長5。1.2 服務營銷的特征1、供求分散性

12、服務營銷活動中，服務產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務也廣泛分散，而且需求方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由于服務企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務公司，也只能在有機械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務。服務供求的分散性，要求服務網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。 2、營銷方式單一性 有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達消費者手中。服務營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能

13、的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規(guī)模的擴大，也限制了服務業(yè)在許多市場上出售自己的服務產(chǎn)品，這給服務產(chǎn)品的推銷帶來了困難。 3、營銷對象復雜多變服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產(chǎn)品有的用于生活消費，有的卻用于生產(chǎn)消費，如信息咨詢、郵電通訊等。服務產(chǎn)品營銷對象的多變性表現(xiàn)為不同的購買者對服務產(chǎn)品需求種類、內容、方式經(jīng)常變化。影響人們對服務產(chǎn)品需求變化的因素很多，如產(chǎn)業(yè)結構的升級、消費結構的變化、科學技術水平的提高等

14、都會導致服務需求變化。像文化藝術服務、休閑娛樂服務、旅游服務、保健服務、環(huán)保服務、科教服務等服務產(chǎn)品的吸引力將會越來越大。4、服務消費者需求彈性大 根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務、環(huán)保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業(yè)經(jīng)營者

15、最棘手的問題。 5、服務人員的技術、技能、技藝要求高 服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產(chǎn)品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會6。 1.3 服務營銷7p組合傳統(tǒng)的營銷組合理論是以制造業(yè)為基礎提出來的。由于無形的服務產(chǎn)品具有不同于有形產(chǎn)品的特點，傳統(tǒng)的4p在服務市場營銷中具有其局限性，因此營銷學者在傳統(tǒng)的4p（即產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）的基礎上又增加了3個p：人員（people）、有形展示（physical evidence）和過程（process）。這樣，原來的4p

16、加上新增加的3p就構成了服務營銷的7p組合。1.3.1 服務產(chǎn)品策略服務產(chǎn)品所必須考慮的是提供服務的范圍、服務質量和服務水準，同時還應注意的事項有品牌、保證及售后服務等。盡管有不少人認為服務產(chǎn)品策略應該盡可能標準化，但到目前為止，最成功的仍然是那些根據(jù)其目標市場的需求調整其供給品的服務企業(yè)。在價格戰(zhàn)面前，企業(yè)必須以更靈活的服務方式、更多樣化的服務品種，提供令顧客滿意的產(chǎn)品。1.3.2 價格策略價格方面要考慮的因素包括：價格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。在區(qū)別一項服務和另一項服務時，價格是一種識別方式，因此顧客可以從一項服務獲得價值觀。而價格與質量間互相關系，在許多服務價格的細部組合中

17、，是重要的考慮對象。與有形產(chǎn)品相比，服務特征對于服務定價可能具有更重要的影響。例如，由于服務的不可儲存性，對于服務產(chǎn)品的需求波動較大的企業(yè)來說，當需求處于低谷時，服務企業(yè)往往需要通過使用優(yōu)惠價或降價的方式，以充分利用剩余的生產(chǎn)能力，因而邊際定價策略在服務企業(yè)中得到了普遍的應用。就基本的定價策略而言，服務產(chǎn)品的定價也可以采用需求導向定價、競爭導向定價、成本導向定價。服務企業(yè)除了可能需要考慮在需求波動的不同時期采用不同的價格外，可能還需要考慮是否應該在不同的地理細分市場采用不同的價格策略。一般來說，在全球市場中執(zhí)行統(tǒng)一的服務價格策略是不現(xiàn)實的。如在快餐業(yè)中，麥當勞在全球市場執(zhí)行著不同的價格，因為世

18、界各地的顧客購買力存在著很大差異，消費習慣也具有不同之處。1.3.3 渠道策略提供服務的所在地以及其地緣的可達性在服務營銷上都是重要因素，地緣的可達性不僅是指實物上的，還包括傳導和接觸的其他方式，所以，營銷渠道的形式以及涵蓋的地區(qū)范圍都與服務的可達性的問題有密切關系。1.3.4 促銷策略促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進或其他宣傳形式的各種市場溝通方式如公共關系。以上四項是傳統(tǒng)組合要素，服務營銷人員有必要增添更多要素，如人、有形展示和過程。1.3.5 人員管理策略在服務利潤鏈概念中，顧客滿意和顧客忠誠取決于服務企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價值，而服務企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價值能否讓顧客滿意，又取決于員工的滿意與忠

19、誠。只有滿意和忠誠的員工才可能提高他（或她）的服務效率和服務質量。此外，由于服務的不可分離性，服務的生產(chǎn)與消費過程往往是緊密交織在一起的，服務人員與顧客間在服務生產(chǎn)和遞送過程中的互動關系，直接影響著顧客對服務過程質量的感知。因此，服務企業(yè)的人員管理應是服務營銷的一個基本工具。服務企業(yè)人員管理的關鍵是提高員工的滿意度和忠誠度。所謂內部營銷就是企業(yè)把員工當作自己的顧客，企業(yè)為員工提供的“產(chǎn)品和服務”就是信任、資源、減負、支持。員工對公司的忠誠度來自滿意度，而滿意度主要還是來自于員工對公司內部營銷的滿意度，它不僅包括員工對工作本身的態(tài)度，還包括他們對同事關系的感受。1.3.6 有形展示策略由于服務的

20、不可感知性，不能實現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據(jù)此對服務的效用和質量作出評價和判斷。服務營銷學把一切可傳達服務特征、特色、品質及優(yōu)點的有形服務部分稱為“有形展示”，有形展示包括的要素有：實體環(huán)境（裝潢、顏色、陳設和聲音）以及服務提供時所需要的裝備實物（比如汽車租賃公司所需的汽車），還有其他的實體性線索，如航空公司所使用的標示或干洗店將洗好的衣物加上的“包裝”。而服務有形化是指企業(yè)借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化，讓顧客感知到服務產(chǎn)品的存在、提高享用服務產(chǎn)品的利益的過程。了解服務有形展示的類型和作用，加強有形展

21、示的管理，創(chuàng)造良好的服務環(huán)境具有重要意義?！坝行握故尽钡念愋椭饕校簭臉嫵梢胤譃楦泄侪h(huán)境（其中的視覺、聽覺、嗅覺、味覺環(huán)境為主要考量因素）、信息溝通、服務價格。環(huán)境、信息溝通和服務價格不是完全排他的，而是如相交的圓環(huán)那樣；從展示過程性質分為服務前期、服務過程、服務結果、服務反饋，展示過程中人的作用突出。1.3.7 服務過程策略服務過程是指一個產(chǎn)品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作。服務產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務營銷組合中一個主要因素，因為，顧客通常把服務交付系統(tǒng)感知成服務本身的一個部分。服務業(yè)的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務本身，同時也來自服務的遞送過程。因此，

22、服務體系運行管理的決策對服務營銷的成功十分重要7。2 沈陽樂怡瑜伽館概況2.1 樂怡瑜伽館簡介2004年，賀為創(chuàng)辦了樂怡瑜伽。樂怡瑜伽位于沈陽和平區(qū)，寫字樓群繞，附近還有公園及住宅區(qū)，地理位置優(yōu)越，交通便利。瑜伽館經(jīng)營面積2000多平方米，員工50余人。樂怡瑜伽以本源的瑜伽，真?zhèn)鞯睦蠋?，有效的課程，自然的環(huán)境，最富影響力的活動在都市人群中推廣純粹瑜伽，以其正宗成熟的教學體系和實力強大的教學隊伍著稱。第一，權威教學、課程全面。樂怡瑜伽館擁有目前沈陽較權威的師資隊伍，館長經(jīng)常組織教學隊伍到全國各大城市進修甚至到印度，瑜伽的發(fā)源地進行學習。樂怡瑜伽在賀為領導下的教師團隊教學方式自成一體，樂怡瑜伽根據(jù)

23、中國人練習瑜伽的實際情況創(chuàng)立了獨具中國特色，又傳承了印度真諦的教學體系，提供多種課程，全方位地滿足廣大受眾的需求。2.2 服務特色首先，樂怡瑜伽館對練習場地設計、室內裝飾、瑜伽輔助練習工具等，都嚴格把關、精心挑選，盡量將原汁原味的印度風情、瑜伽文化展現(xiàn)出來，讓來館練習的會員，從視覺、聽覺、嗅覺各方面，充分感受到印度的異域風情。相對于其他場館大眾化的裝修，樂怡的“瑜伽味”顯得更濃些；其次，從授課的風格來看，無論是針對初次接觸瑜伽的會員，還是練習熟練達到一定層次的中級會員，課程中關于呼吸、體位、冥想的練習都會各有側重。再次，因為場地設計的原因，樂怡瑜伽館一直是小班授課，人數(shù)不超過10人，從而使得上

24、課的每個學員都能得到教練針對性非常強的指導，充分認知身體的感受、避免身體受傷。因此，相對于其他場館眾人一起上大課的情形；最后，樂怡瑜伽館的教練都是教學總監(jiān)親自培訓、嚴格把關篩選，經(jīng)過一定時間教學實踐之后，才帶證上崗，其上課風格和流程都較正宗、避免流于商業(yè)化趨勢。2.3 服務產(chǎn)品樂怡瑜伽館的產(chǎn)品目前有：阿斯湯加瑜伽、艾揚格瑜伽、熱瑜伽、陰瑜伽、哈達瑜伽、高溫瑜伽、冥想、體味呼吸法等十多種瑜伽以及肚皮舞、拉丁舞等幾種特色舞蹈。消費者主要為白領和家庭主婦。2.4 組織架構樂怡瑜伽集7年之成熟經(jīng)營管理經(jīng)驗，通過逐步摸索建立了完整的組織架構：整合營銷部負責品牌建設、活動策劃、服務產(chǎn)品及附加產(chǎn)品的銷售；教

25、學部負責瑜伽教學及培訓；人力資源部負責人員招聘及培訓和員工績效考核；財務部行政部負責整個瑜伽館的財務。為了場館干凈、整潔和舒適，還特意成立了保潔部門。3 沈陽樂怡瑜伽館營銷環(huán)境分析3.1 宏觀環(huán)境分析瑜伽館的宏觀環(huán)境主要包括經(jīng)濟環(huán)境、政治環(huán)境、人口環(huán)境、氣候環(huán)境、科技環(huán)境和社會文化環(huán)境。3.1.1 經(jīng)濟環(huán)境近幾年，沈陽市經(jīng)濟發(fā)展呈現(xiàn)速度加快、結構優(yōu)化、效益良好、民生改善的良好態(tài)勢。2010年，全市實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值（gdp）5017億元，比上年增長14.1%。根據(jù)國家統(tǒng)計局沈陽調查隊公布的數(shù)據(jù)及有關信息，從統(tǒng)計部門獲得的數(shù)據(jù)顯示，2010年，沈陽市居民消費價格總指數(shù)（cpi）為102.6，累計上

26、漲2.6%。對比沈陽市城鎮(zhèn)居民人均可支配收入和消費支出情況看，2011上半年，沈陽市城市居民收入在去年增幅較快的基礎上，繼續(xù)保持較快的增長勢頭。上半年沈陽市城市居民人均可支配收入8400元，同比增加1574元，同比增長23%，增速同比加快1個百分點；城市居民人均工資性收入5500元，同比增加948元，同比增長21。沈陽市民的可支配收入增加了，逐漸步入小康社會。人們的消費從購買食物為主，轉變?yōu)樵黾訆蕵?、服裝、教育及保健等項目的支出。相信樂怡瑜伽館在這樣的經(jīng)濟環(huán)境中應該會有一個更加美好的發(fā)展前景。3.1.2 政治環(huán)境當前我國的政治環(huán)境是政局穩(wěn)定、人民安居樂業(yè)、大力發(fā)展生產(chǎn)，給瑜伽館營造了一個良好的

27、營銷環(huán)境。我國的發(fā)展策略一直是堅持以經(jīng)濟建設為主，不斷地進行市場經(jīng)濟的轉變。瑜伽健身是新興的體育健身項目，進入中國后就得到迅猛的發(fā)展，形勢大好，已成為我國一個新興的“朝陽行業(yè)”。3.1.3 人口環(huán)境沈陽是遼寧省的省會，東北地區(qū)的經(jīng)濟、文化、交通和商貿中心，全國的工業(yè)重鎮(zhèn)和歷史文化名城。沈陽總面積1.3萬平方公里，市區(qū)面積3495平方公里。據(jù)沈陽市第六次人口普查數(shù)據(jù)顯示，全市按普查口徑登記的常住人口為8106171人。全市總人口中，014歲的人口為791982人，占9.77%；1559歲的人口為6074327人，占74.93%；60歲及以上人口為1239862人，占15.30%，其中65歲及以上

28、人口為840446人，占10.37%。男性人口為4095172人，占50.52%；女性人口為4010999人，占49.48%。總人口性別比（以女性為100，男性對女性的比例）由2000年第五次全國人口普查的104.06下降為102.10。由以上數(shù)據(jù)看出，面對近300萬的城區(qū)女性，以女性消費者為主的瑜伽行業(yè)無疑有著巨大的潛在市場；于此同時，隨著市民受教育程度的普遍提高，像瑜伽這樣能夠滿足身體和心靈練習的運動項目會越來越受歡迎。3.1.4 氣候環(huán)境沈陽位于中國東北地區(qū)南部，遼寧省中部，以平原為主，山地、丘陵集中在東南部，遼河、渾河、秀水河等途經(jīng)境內。屬于溫帶季風氣候，年平均氣溫6.29.7，全年降

29、水量600800毫米，全年無霜期155180天。受季風影響，降水集中在夏季，溫差較大，四季分明。 冬寒時間較長，達近六個月，降雪較少，夏季時間較短，多雨，春秋兩季氣溫變化迅速，持續(xù)時間短：春季多風，秋季晴朗。寒冷漫長的冬季不利于瑜伽產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這是瑜伽館發(fā)展的挑戰(zhàn)，也是機遇。 3.1.5 科技環(huán)境計算機互聯(lián)網(wǎng)絡的發(fā)展，成為新型傳播技術的代表，日益成為改變人們生產(chǎn)和生活方式的重要因素。瑜伽作為新興事物，被人們一夜所知曉，正是因為有這樣先進的科技環(huán)境。利用網(wǎng)絡對瑜伽館的文化和經(jīng)營理念進行宣傳、對產(chǎn)品進行營銷、和消費者直接的交流已經(jīng)成為發(fā)展的必然趨勢。尤其是最近火爆的團購對一些瑜伽館來說簡直是起死回

30、生。3.1.6 社會文化環(huán)境隨著物質生活水平不斷的優(yōu)化和日益提高和我國國民受教育程度的普遍提高，人們對健身的認識也同益增強，人們的價值觀和生活方式發(fā)生了很大的變化，國內更多的女性越來越關注自我形象的完善，如何在人群中與眾不同，于細節(jié)處舉手投足間體現(xiàn)自己的女性魅力，成了女性以健康為主的新形象；隨著社會發(fā)展的不斷進步及不同的職場需求，人們已不再滿足于簡單的穿衣打扮，而是有了更高層面的審美要求，于是，練習瑜伽的人們越來越多，尤其以女性為主；少部分男性也逐步的加入這個健康練習行列。總的來說，沈陽瑜伽館的宏觀營銷環(huán)境處于一個良好的狀態(tài)之中，各個方面都朝著健康、積極的方向發(fā)展8。3.2 微觀環(huán)境分析瑜伽館

31、的微觀環(huán)境主要包括消費者需求、競爭環(huán)境、瑜伽館內部條件和公眾形象。3.2.1 消費者需求分析消費者需求特點及其變化是瑜伽館營銷的核心內容，分析消費者的需求特點及變化是營銷的基礎工作。沈陽瑜伽館的消費者主要為女性，其中20至39歲的女性為主要消費群體，她們受教育程度普遍較高，收入水平參差不齊，3000至8000元的收入者居多；參與瑜伽運動高于三年以上的瑜伽消費者極少，參與一年以下的瑜伽消費者占較高比例；瑜伽消費群體中企事業(yè)單位人員占較高比例，另外，家庭主婦也是不容忽視的主要瑜伽消費群體9。3.2.2 競爭環(huán)境分析1、供應商的討價還價能力由于樂怡瑜伽館提供的是無形的服務產(chǎn)品，所需實物產(chǎn)品僅是輔助瑜

32、伽修習和美容美體方面的一些消耗品，而其消耗品所需量不大，供應商較多，因此供應商的議價能力較低。2、購買者的議價能力購買者主要通過其壓價與要求提供較高的產(chǎn)品或服務質量的能力，來影響行業(yè)中現(xiàn)在企業(yè)的盈利能力。樂怡瑜伽館服務產(chǎn)品的購買者主要是瑜伽運動愛好者，以女性為主。由于各瑜伽館之間的差異性不太大，購買者選擇瑜伽館的范圍變大，因此瑜伽館服務購買者的議價能力較強。尤其是購買者出現(xiàn)團購或單個購買者的購買健身時間較長時，議價能力較強顯得更為明顯。3、新進入者的威脅新進入的瑜伽館將給行業(yè)帶來新生力量，也將在瑜伽市場中爭得一席之地。這就有可能與現(xiàn)有的瑜伽館產(chǎn)生市場份額的競爭，也有可能令現(xiàn)有瑜伽館盈利水平下降

33、，甚至危及其生存。例如：目前大多數(shù)瑜伽館的課程以哈他瑜伽為主，以流瑜伽、艾楊格、禪修等瑜伽課程為主的新瑜伽館的進入，就可能會使一部分哈他瑜伽練習者轉去新館學習新的瑜伽流派。老會員的大量流失會給樂怡瑜伽館產(chǎn)生致命的打擊。4、替代品的威脅兩個處于同行業(yè)或不同行業(yè)中的企業(yè)，可能會由于所生產(chǎn)的產(chǎn)品是互為替代品，從而在它們之間產(chǎn)生相互競爭行為，這種源自于替代品的競爭會以各種形式影響行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)的競爭戰(zhàn)略。目前沒有哪項健身運動可以完全替代瑜伽運動，因為瑜伽講究身體和意識的共同修習。但是由于很多瑜伽館的宣過于片面，只強調其塑形、減肥功效。因此肚皮舞、健身操等有氧運動及塑形就成了瑜伽的替代品。沈陽市大多數(shù)瑜

34、伽館已經(jīng)都增設了肚皮舞課程以迎合不同會員的需要，原因就在于目前人們對瑜伽的認識不全面。但是隨著人們對瑜伽認識的加深，瑜伽替代品的威脅也將會越來越小10。5、同業(yè)競爭者的競爭程度大部分瑜伽館的目標都在于使得自己的企業(yè)獲得相對于競爭對手的優(yōu)勢，所以實施中就必然會產(chǎn)生沖突與對抗，競爭常常表現(xiàn)在價格、廣告宣傳、服務項目介紹、售后服務等方面。目前，沈陽城區(qū)擁有中體倍力、艾森國際、大寧等數(shù)家健身館，分別分布在城區(qū)主要干道的繁華地段，為以青中年和學生為主的大眾客戶群提供包括健身操、拉丁舞、瑜伽、貽拳道、器械等在內的多項運動項目。特點在于可供選擇的健身項目多、且日均消費水平低，普通消費者易于接受。大部分會員的

35、健身動機也比較單純，純粹想出汗、減肥或者通過鍛煉提高身體抵抗力。這些健身館經(jīng)過幾年的經(jīng)營，現(xiàn)今每家健身館的會員平均都在千名以上。另外，一些美容機構也開設了瑜伽課程，但是專業(yè)水平不夠。目前沈陽市比較大型的專業(yè)瑜伽會館有天竺瑜伽、金石瑜伽會館、樂天瑜伽會館、禪意瑜伽會館、天艾瑜伽會館。以上這些不同且不斷變化的競爭關系，是樂怡瑜伽館制定服務營銷策略必須要考慮的重要因素。因為競爭者的營銷戰(zhàn)略及營銷活動的變化，將直接影響瑜伽館的營銷。如果沒有創(chuàng)新意識，一味盲目跟從其他館的模式，將會令使自己進入十分被動的競爭境地。3.2.3 瑜伽館自身條件分析瑜伽館微觀環(huán)境的眾多因素中，首要的就是瑜伽館自身。瑜伽館目標的

36、實現(xiàn)需要內部各方面力量的配合，如前臺、店長、教練等的協(xié)作。制定了一項營銷計劃，內部成員的分工是否科學，協(xié)作是否和諧等，都影響到瑜伽館營銷管理決策和營銷方案的實施。樂怡瑜伽館經(jīng)營面積多達2000余平方米，師資力量雄厚，擁有專業(yè)印度瑜伽上師及國內頂級的專業(yè)師資長年駐店執(zhí)教，提供細致入微的貼心服務。教學設施齊全，環(huán)境幽靜典雅，環(huán)型玻璃教室、健康的陽光、空氣為培訓基地創(chuàng)造了得天獨厚的天賜資源。其中最賣座的瑜伽課程：艾揚格瑜伽、熱瑜伽、陰瑜伽、哈達瑜伽、阿斯湯加瑜伽等十多種特色瑜伽，幾種特色舞蹈課程，每周50余堂瑜伽課程供不同會員選擇，擁有最完善的恒溫，高溫瑜伽教室，貼心的置物柜及高檔浴區(qū)。通過所有員工

37、最用心的經(jīng)營、最體貼的服務，已經(jīng)成為沈陽最專業(yè)、最優(yōu)秀的瑜伽會館之一。3.2.4 瑜伽館公眾形象分析公眾即是對樂怡瑜伽館實現(xiàn)其市場營銷目標構成實際或潛在影響的任何團體。樂怡瑜伽館的營銷影響著公眾的利益，公眾也在關注、監(jiān)督著瑜伽館的營銷活動。所以說瑜伽館要認真處理好與周圍各種社會公眾的關系，遵紀守法，注重信譽，開展力所能及的公益活動，樹立良好的瑜伽館形象，爭取公眾對瑜伽館的理解和支持。樂怡瑜伽館的公眾形象主要來源于創(chuàng)始人在業(yè)內有一定的影響力以及廣告的宣傳，樂怡瑜伽館也參加過一些公益活動但不頻繁。但最近樂怡瑜伽館的大學生干部儲備計劃使樂怡瑜伽館走進各大高校從而提升了樂怡瑜伽館的檔次也使更多人了解樂

38、怡瑜伽館。4 沈陽樂怡瑜伽館服務營銷策略現(xiàn)狀分析4.1 產(chǎn)品策略分析4.1.1 產(chǎn)品組合策略目前樂怡瑜伽館專注于三大群體：首先是針對“年輕未婚女性”目標市場，課程編排以體位練習為主、輔以呼吸練習和冥想，以達到該客戶群希望鍛煉身體、美化體形的需求。課程時間，可以根據(jù)年輕的特性，一般晚上沒有家庭工作，將課程安排在8點以后，以錯開6點半左右的會員高峰期，提高場館的利用率。其次是針對家庭主婦目標市場，課程中課時的安排兼顧體位、呼吸和冥想放松三部分；并且由于不經(jīng)常鍛煉的人到了中年以后，身體的柔韌性和力量都有所下降，所以體位練習的編排要以柔和、舒緩為主。課程一般安排在中午或者下午下班期間，方便客戶利用中午

39、休息時間或者下班之后來練習。還有就是針對“白領”的目標市場。授課過程中以瑜伽文化的傳播、瑜伽哲學的引導為主，輔以簡單的體位練習和呼吸、冥想，以達到他們清醒頭腦、理順思路的服務需求。課時的安排隨意性比較大，主要根據(jù)客戶的時間來安排，一般稱之為私教時間。樂怡瑜伽館就產(chǎn)品的設計來說還是較為單調。第一，通過調查分析，還有許多市場機會沒有把握住，例如瑜伽館附近的大學就是可開發(fā)的市場以及老年、孕婦這些特殊群體。有些大型瑜伽館已經(jīng)開始著手這些項目。第二，定位不突出，雖說樂怡瑜伽館開設了不少的課程，對自身也進行的定位，但是似乎她的大部分競爭對手的口號喊得也很響亮。因為絕大多數(shù)瑜伽各類會館所謂的特色經(jīng)營，基本就

40、是習慣跟著市場走，創(chuàng)建特色瑜伽會館的策略無非是“突出自己的服務品牌理念”、“超前性，新穎性”等等，樂怡瑜伽館應該讓自己有別于其他會館11。4.1.2 服務產(chǎn)品質量策略 服務質量是通過一定的形式表現(xiàn)出來的，并且很多方面只有形式而沒有實物。服務質量的內容包括設施質量、服務環(huán)境、項目質量和服務行為素質。樂怡瑜伽館服務質量主要體現(xiàn)在以下幾個方面：設施齊全，資質深厚的瑜伽教練，優(yōu)雅的健身環(huán)境和統(tǒng)一的員工行為準則。樂怡瑜伽館還制定了一些售后服務意見卡來聽取消費者的意見以提升服務質量。但是樂怡瑜伽館的服務質量還有很大的提升空間，關鍵在于沒有標準的作業(yè)程序和考核標準以至于沒有達到預期的效果。4.1.3 品牌管

41、理策略品牌是指能為顧客提供其認為值得購買的功能利益及附加價值的產(chǎn)品。品牌在體現(xiàn)人的勞動成果的同時，還集中展現(xiàn)著品牌塑造者的綜合品質，甚至可以更直接地說，品牌是其全體品牌塑造人員人品的直接展現(xiàn)12。做好一個品牌要求與它相關的品牌塑造人員都要以嚴格標準要求自己，包括領導人和一線服務人員。品牌服務必須以真誠的客戶服務為基礎，品牌的塑造需要全體員工的參與。樂怡瑜伽在品牌管理上，實施“全員品牌管理”，即要求企業(yè)全體員工參與，在每一個工作服務環(huán)節(jié)都有強烈的責任心和自覺的品牌意識，共同有意識的創(chuàng)造和維護樂怡瑜伽的高品位品牌；同時，號召每個員工樹立個人優(yōu)秀工作人員的信念，以個人良好的形象和工作態(tài)度贏得客戶的好

42、感。因此在消費者心目中樂怡瑜伽館的員工不僅是教練還是清潔人員的素質和服務態(tài)度都不錯，但是樂怡瑜伽館的內部營銷沒有得到充分的重視，做得不夠好，具體表現(xiàn)在員工對本會館信任度不夠高，員工士氣不夠高漲；沒有專業(yè)和系統(tǒng)的考核制度，員工的忠誠度不高，流動性較大。這是需要改進的地方。4.1.4 售后服務策略在傳統(tǒng)的觀念中，認為只有實物型產(chǎn)品才需要售后服務。但是現(xiàn)代服務營銷理念相信，售后服務更應該存在于服務業(yè)。雖然服務出售的產(chǎn)品是無形的，但是需要消費者互動去體驗。樂怡瑜伽館的服務策略主要體現(xiàn)在服務承諾和電話服務上：樂怡瑜伽在推出服務承諾前，結合了自身的資源能力，量力而行，并要做到言出必行，贏得消費者的認可；樂

43、怡瑜伽采用電話回訪和電話預約的方式，為客戶合理安排健身時間，使服務做到細致周到，無處不在。通過與其他競爭者比較，樂怡瑜伽館的售后服務內容有待擴充以培養(yǎng)消費者的忠誠度。4.2 價格策略分析 目前樂怡瑜伽館的定價策略有階段定價策略、心理定價策略和整數(shù)定價策略。4.2.1 階段定價策略任何產(chǎn)品都有一定的生命周期，瑜伽健身服務產(chǎn)品也不例外，可以分為以下幾個階段：導入期、發(fā)展期、成熟期和衰退期。目前沈陽市大多數(shù)瑜伽館處于市場發(fā)展期。在市場發(fā)展期，消費者對瑜伽館的了解逐漸加深，有一定消費能力并愿意參與瑜伽健身的消費者顯著增加，并逐漸形成了穩(wěn)定的消費群體。這個時候，樂怡瑜伽館采用了穩(wěn)定價格策略，以穩(wěn)定價格為

44、主，雖說有一定的浮動但整體是穩(wěn)定的。樂怡瑜伽館意欲在保持價格相對穩(wěn)定的基礎上，通過擴大規(guī)模方式，來增加總收入。4.2.2 心理定價策略消費者在瑜伽館消費時，會受到很多因素的影響和制約，最主要的是消費心理和消費習慣。不同的消費者由于年齡、性別、性格、文化程度、職業(yè)、收入水平等諸多因素的差異，往往具有不同的消費心理和消費習慣。針對不同消費心理可以采取不同定價策略。樂怡瑜伽館的三大目標群體的定價都不同：年輕未婚女性是剛進入社會的年輕入，在職業(yè)生涯中處于剛剛起步的階段，收入相對較少。她們對于瑜伽的需求是最基本的達到鍛煉身體、美化身形的目的，因此對于這一消費群體樂怡瑜伽館將價格定為中等，適當進行促銷活動

45、；中年已婚女性已經(jīng)進入生命的成熟期，收入穩(wěn)定；練習瑜伽的主要目的一是要活動筋骨，二是要放松心情、減輕壓力。所以對于他們主要看中的是服務是否專業(yè)化，通過習練是否能達到自己的需求，而價格只是他們第二關注的對象。所以，樂怡瑜伽在努力保持自有專業(yè)化的前提下，可以適當提高該目標市場的價格；白領的需求主要來自精神層面，如何讓他們清晰的判斷事物、有效的分析問題、釋放平時積累的壓力，才是他們最關注的問題；而處在這一階段的人，對于價格已經(jīng)不敏感，因此樂怡瑜伽可以將這一產(chǎn)品作為自己的明星產(chǎn)品，將來成為的主要利潤來源。4.2.3 整數(shù)定價策略樂怡瑜伽館會員價格一般定為整數(shù)，以0作為尾數(shù)。通過整數(shù)定價，可以在消費者心

46、中樹立高價優(yōu)質的形象，贏得消費者的信任。例如樂怡瑜伽會館年卡價位2000至5000不等，但都以0結尾?？傮w來說，樂怡瑜伽館的定價策略略顯單調，不能完全體現(xiàn)消費市場的多樣性。例如對于剛進入社會的年輕群體和學生群體這種定價策略顯得不合適，針對于這類消費群體的定價策略需要改進，再如定價可以根據(jù)一天的不同時段或季節(jié)的變化來調整。4.3 渠道策略分析 營銷渠道又叫分銷渠道或者銷售通路，是促使服務或產(chǎn)品順利的被消費或使用的一整套相互依存的組織。有形產(chǎn)品的營銷渠道執(zhí)行工作就是把產(chǎn)品從生產(chǎn)者那里轉移到消費者手里，它彌補了產(chǎn)品、服務和其使用者之間的缺口13。健身服務行業(yè)提供的是一種需要消費者互動參與的服務，與有

47、形消費品比起來，服務行業(yè)的營銷渠道比較簡單。樂怡瑜伽館目前的銷售渠道主要是廣告加直接銷售。通常情況下，樂怡瑜伽館在做相應的廣告宣傳后，潛在消費者會自己直接到瑜伽館或通過電話咨詢，營銷人員和會籍顧問則采取直接銷售的方式，這種直接營銷的方式取得了顯著效果，是樂怡瑜伽館主要營銷手段之一。因此，對一線工作人員的培訓，對樂怡瑜伽館是非常重要的，這直接影響消費者對該品牌的服務質量判斷。除此之外，營銷人員還利用網(wǎng)絡向潛在客戶銷售。例如：建立網(wǎng)站、聊天室等，介紹館內的設施及相關情況。潛在客戶足不出戶便可以了解相關情況，營銷人員通過網(wǎng)絡很方便地與潛在客戶溝通。另外，值得一提的是對于團購這種新興的購物方式，樂怡瑜

48、伽予以充分重視，獲益良多?？傮w來說，樂怡瑜伽館的銷售渠道比較單一，沒有充分利用渠道組合策略。4.4 促銷策略分析目前樂怡瑜伽館最主要的促銷工具是廣告和人員銷售，對于其他的促銷組合使用不是特別多。一般樂怡瑜伽館會選擇在沈陽的報紙、電視、網(wǎng)絡以及市內戶外廣告投放廣告以吸引目標顧客來詢問，然后是營銷人員的直接銷售，或者在節(jié)假日推出一些優(yōu)惠活動。這一塊是樂怡瑜伽館可以大力改進的地方。4.5 有形展示策略分析有形展示是一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分，是企業(yè)向顧客提供的服務場所，它不僅包括影響服務過程的各種措施，而且還包括許多無形要素。凡是影響服務表現(xiàn)及水準和溝通的任何設施都包括在內。樂怡瑜伽館的

49、有形展示做得比較好。據(jù)調查，一個干凈、舒適、整潔的健身環(huán)境是吸引會員的關鍵因素之一，要使會員在練習過程中不要產(chǎn)生擁擠現(xiàn)象，在完成標準動作的基礎上，會員與會員之間會留有一定的空間，這樣才使練習過程比較舒服，這是樂怡瑜伽館最基本的要求之一。樂怡瑜伽館比健身所的瑜伽課程更吸引人的地方就在于練習環(huán)境的舒適、整潔、安靜。樂怡瑜伽館的練習室隔音效果較好，樂怡瑜伽館要求上課期間，練習室外閑雜人等不得大聲喧嘩。樂怡瑜伽館空氣流通，而且會用了一點香薰，創(chuàng)造出自然舒適的練習環(huán)境。當光線太強時，瑜伽館員工會拉上窗簾，特別是在會員冥想和放松的時候，因為太強的光線會導致心理的不安。練習室內的擺設簡單以符合瑜伽練習室的風

50、格。練習過程中會放輕柔的音樂，聲音比較小，若有若無，給人一種放松的感覺。這是樂怡瑜伽館與普通健身練習最大的區(qū)別。室溫通常保持在常溫20到25之間，天氣過冷或過熱時會用空調來調節(jié)，室內空氣濕度適宜。另外，樂怡瑜伽館的高溫瑜伽室，也按照規(guī)定標準裝潢，溫度不高不低，因為過高會讓會員感到不適，過低會達不到練習效果。高溫瑜伽教室的溫度通常保持在35至42之間。保持室內清潔也是樂怡瑜伽館有形展示極其重要的一點。由于很多會員會使用公共瑜伽墊練習，因此，每堂課后工作人員會及時進行瑜伽墊及瑜伽輔助用品的清潔消毒?？傊瑯封べゐ^實體環(huán)境充分彰顯瑜伽健身環(huán)境氛圍，并且樂怡瑜伽館會根據(jù)消費者需求，不斷完善健身環(huán)境。

51、除此以外，為了創(chuàng)造一個理想的服務環(huán)境，樂怡瑜伽館除了采用的有形展示策略中進行令人愉快的室內設計外，也很重視社交因素即服務員工的外觀、行為、談吐、態(tài)度及滿足顧客要求的反應等。從一定意義上講，社交因素比在有形展示中其它兩類因素對服務質量的影響更為顯著。4.6 服務過程策略分析 過程控制又稱過程管理，是對企業(yè)整體活動的組織、協(xié)調，通過它來節(jié)約成本，間接提高銷售業(yè)績。服務產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務營銷組合中一個主要因素，因為，顧客通常把服務交付系統(tǒng)感知成服務本身的一個部分。服務業(yè)的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務本身，同時也來自服務的遞送過程。因此，服務體系運行管理的決策對服務營銷的成功十分重要

52、?；诜盏幕咎卣?，服務過程包括三個要素：服務的易接近性、顧客與企業(yè)的交換過程、顧客的參與。樂怡瑜伽館的過程控制的策略可以從硬件和軟件兩個方面來體現(xiàn)。在硬件方面，樂怡瑜伽館會定期進行器材、設備維護，確保其安全。根據(jù)不同服務項目的需求，引進性價比較高、安全性能好的產(chǎn)品。比如：與會員直接接觸的瑜伽墊是否清潔、有破損，放音樂的音響設備是否有故障，這些都是定期檢查、維護的硬件器材。在軟件方面，樂怡瑜伽館正在不斷完善各項管理制度，鼓勵工作人員向著有利于企業(yè)發(fā)展的方向發(fā)展并定期進行書面匯報。目前，樂怡瑜伽館最大的問題來自于銷售成本過高，也就是說對成本的控制不夠。雖然以會員為導向的市場營銷的觀念已經(jīng)被樂怡

53、瑜伽館所接受。但管理學數(shù)據(jù)顯示：一個公司平均每年有10%30%的顧客在流失，這是一個企業(yè)發(fā)展過程中必經(jīng)的過程，對于樂怡瑜伽館也是一樣。樂怡瑜伽館不知道自己失去的是哪些會員、什么時候失去、也不知道為什么失去。他們完全不為正在流失的會員而感到擔憂，反而依然按照自己的做法拼命的招攬新會員而不是回頭重新經(jīng)營那些曾經(jīng)存在的會員關系，這對于樂怡瑜伽館來說不是一個明智的選擇。挽回顧客是一門藝術，不應該把所有的精力都花費在爭取新的顧客上。事實上，應該把注意力集中在另一個群體上，那就是流失的顧客身上?；ㄙM同樣的精力，只有5%的可能爭取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因為最難的銷售就是用新產(chǎn)品去征服新客

54、戶。對于樂怡瑜伽館來說，挽回老會員可節(jié)約推銷的費用與大量的時間，因為從消費者心理學的角度講，維持一個舊關系比建立新關系更容易，對一個新會員進行推銷所需費用遠遠高于舊會員的服務費用，而且舊關系一旦回歸，其忠誠度會比新關系大的多。根據(jù)美國市場營銷學會ama顧客滿意度手冊的數(shù)據(jù)顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一個顧客投訴，就意味著還有20個有同感的顧客；爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多69倍的工作量，客戶水平提高20%，公司的營業(yè)額將提高40%。而現(xiàn)今樂怡瑜伽館的銷售成本相對偏高，因此，如何通過改變營銷策略來控制銷售成本是亟待解決的問題。4.7 人員管理策略分析人員管理是指對員

55、工的選拔、培訓、激勵和控制等。在樂怡瑜伽館，與會員直接接觸的人員分為三類：店長、營銷人員、健身教練。各有不同的職責，劃分明確。其選拔和管理的標準也不同。店長是從社會上招聘的具有專業(yè)管理能力的人擔任，主要職責是監(jiān)督、管理店內員工的工作情況，同時也擔負著宣傳、促銷、活動籌劃等方案的制定，甚至財務工作的管理。店長是瑜伽館的核心，做好此職位不僅需要高度責任心，也需要具備較強的綜合素質。營銷策劃部門和專業(yè)的會籍顧問主要職責是做好營銷工作。營銷人員的標準是外表有親和力，有很好的表達能力和溝通能力，工作認真負責、任勞任怨，并且需要具備一定的瑜伽理論知識，目前樂怡瑜伽館有一個大學生儲備計劃，專門儲備較高素質的

56、營銷人員。健身教練的主要職責是指導會員做健身練習，耐心講解會員在練習中遇到的各種問題。樂怡瑜伽館對健身教練的標準是形體健美挺拔、氣質陽光、積極向上、開朗熱情，也需要有較好的表達能力。另外樂怡瑜伽館有專業(yè)保潔人員保持場館的衛(wèi)生；財務方面有專業(yè)的財務管理人員等等。由于瑜伽館人員素質的好壞直接影響著消費者對瑜伽館的感知和評價，因此樂怡瑜伽館十分重視這點，經(jīng)常會組織對人員進行培訓和提高。5 樂怡瑜伽服務營銷策略改進建議5.1 產(chǎn)品策略改進建議5.5.1 實施多元化產(chǎn)品策略樂怡瑜伽館可以在原有產(chǎn)品上增加一些新穎的、滿足市場需求的產(chǎn)品以創(chuàng)出自己的特色和服務，走產(chǎn)品差異化與復合式經(jīng)營的策略。目前沈陽市大多數(shù)

57、瑜伽館還處于成長期，樂怡瑜伽館要想在瑜伽市場上樹立自己的品牌，必須在形式和內容上有所創(chuàng)新。產(chǎn)品的特征往往不是產(chǎn)品的本身，而是如何擒住市場“需求”。樂怡瑜伽館目前的消費者大都為中青年女性，其實老年人、孕婦、兒童市場也應該得到重視。瑜伽是適合任何年齡練習的健身運動。老年瑜伽、親子瑜伽、孕婦瑜伽可能會在差異化戰(zhàn)略中取得優(yōu)異的成績14。所以樂怡瑜伽館可以考慮增加老年瑜伽、親子瑜伽、孕婦瑜伽等適用于特殊群體的瑜伽課程以及設計一些可以讓學生消費的起的瑜伽產(chǎn)品。另外樂怡瑜伽館還要不斷創(chuàng)造或引國內外先進瑜伽理念，積極引導消費新潮流，不斷延長產(chǎn)品生命周期，不斷更新產(chǎn)品項目和服務，使利潤保持在較高水平。5.1.2 提升服務質量建立了標準化的作業(yè)程序，再盡量把服務有形化，建立服務質量控制系統(tǒng)。制定服務質量標準，而且讓客戶參與到評估活動中來?；谝陨纤觯瑯封べゐ^可以對所有工作人員根據(jù)崗位職責制定嚴謹?shù)姆召|量標準，標準包括工作要求、服務的流程和具體細節(jié)，同時制定相對應的績效考核體系，還可以量化指標以對各服