房地產(chǎn)銷售案場管理制度

1、案場管理制度精選文庫目 錄第一部分銷售部門組織架構(gòu)第二部分銷售案場人員職責(zé)劃分第三部分案場日常管理細(xì)則第四部分銷售接待流程管理制度第五部分客戶界定制度第六部分考核制度-2精選文庫第一部分銷售部門組織架構(gòu)營銷總監(jiān)策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管置業(yè)顧問第二部分銷售部人員職責(zé)劃分一、銷售經(jīng)理工作職責(zé)1、服從營銷總監(jiān)安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。2、組織銷售人員進(jìn)行項(xiàng)目的前期市調(diào)。3、根據(jù)項(xiàng)目營銷策劃報(bào)告及項(xiàng)目具體情況，編制項(xiàng)目銷售計(jì)劃書及銷售百問。4、編制培訓(xùn)資料，組織銷售人員上崗培訓(xùn)。5、定期向營銷總監(jiān)和策劃部反饋銷售信息。6、制定階段銷售計(jì)劃。7、編制培訓(xùn)資料，組織銷售人員上崗培訓(xùn)。二、銷售主管工作職責(zé)1

2、、服從銷售經(jīng)理安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。-3精選文庫2、協(xié)助銷售人員做好樓盤銷售工作。3、匯總客戶來訪登記表，對銷售狀況作出分析，及時(shí)提交策劃部。4、督促銷售人員辦理銀行按揭、合同登記以及尾款收取等工作。5、銷售部資料的收集、匯總、整理及建檔，負(fù)責(zé)客戶檔案保管工作。6、定期協(xié)助銷售經(jīng)理向營銷總監(jiān)和策劃部反饋銷售信息。7、負(fù)責(zé)各類日常報(bào)表的制定（周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)等）。三、置業(yè)顧問工作職責(zé)1、服從主管和經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排。2、完成經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)和任務(wù)。3、能夠獨(dú)立、熟練地完成客戶的接待、下定、簽約等一系列服務(wù)工作。4、認(rèn)真如實(shí)填寫來人、來電、成交客戶登記表。5、認(rèn)真接待每一位客戶，做好個(gè)人資

3、料，整理并做好當(dāng)日小結(jié)。6、認(rèn)真收集市場信息并及時(shí)反饋。第三部分案場日常管理細(xì)則一、銷售案場衛(wèi)生管理制度為了維護(hù)銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場銷售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度：1、除正常的清潔外，客戶用的煙灰缸，紙杯等應(yīng)由其接待人員負(fù)責(zé)及時(shí)清理，如接待人員正在接待其它客戶，則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理，否則給予處罰。2、個(gè)人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點(diǎn)，保持現(xiàn)場物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時(shí)保持整齊、簡單。3、所有人員都有維護(hù)案場衛(wèi)生的義務(wù)。二、考勤管理制度1、上班時(shí)間：上午7： 30-17 ：30，值班人員到晚上18：00（根據(jù)季節(jié)調(diào)整）2、銷售部人

4、員每天上、下班必須打卡簽到，如有代簽、漏簽者，均視為遲到或早退。3、上班時(shí)間遲到或早退，十五分鐘以內(nèi)罰款10 元，十五分鐘至三十分鐘罰款30 元，-4精選文庫三十分鐘以上按曠工處理（曠工扣罰100 元）。4、銷售人員實(shí)行每周六天工作制，休假由銷售主管統(tǒng)一安排， 經(jīng)銷售經(jīng)理審批后執(zhí)行，如有特殊情況須向銷售經(jīng)理請示，批準(zhǔn)后辦理好交接工作后離崗。5、每天例會(huì)及相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不能缺席，如有特殊情況須及時(shí)向銷售經(jīng)理請示，批準(zhǔn)后執(zhí)行。6、請假必須提前一天填寫請假條申請，請假一天由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上的須由營銷總監(jiān)批準(zhǔn)方可離崗（病假須出示醫(yī)院病假單）。7、如遇突發(fā)事件需請假，須及時(shí)告知銷售經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)后

5、離崗，并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)， 若沒有及時(shí)告知或補(bǔ)辦請假手續(xù)， 則按曠工處理并予以口頭警告。8、上班時(shí)間內(nèi)因個(gè)人原因需要外出者，應(yīng)在外出之前向銷售經(jīng)理和當(dāng)班同事說明，并填寫外出登記表， 按登記表外出時(shí)間及時(shí)返回， 如未經(jīng)批準(zhǔn)離開崗位二十分鐘以上， 事后又沒有合理的解釋，作曠工處理。三、儀容儀表1、全體員工上班時(shí)須儀表整潔，制服整潔。2、每日上班前須將皮鞋擦干凈。3、必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須熨整齊。4、男員工須勤剃胡須，不得蓄長發(fā)及染發(fā)。5、女員工必須著淡妝，不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。6、勤洗澡、勤換襯衣。7、上班時(shí)間必須佩戴工作牌，

6、著工裝。四、日常行為規(guī)范1、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理制度、恪盡職守。2、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷售資料必須妥善保管，不得外傳。3、熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司規(guī)定的接待流程接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾洽談桌。-5精選文庫4、嚴(yán)禁在銷售案場吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網(wǎng)、打牌等一切與工作無關(guān)的事項(xiàng)。5、銷售案場的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用，工作用后物品自覺放回原處。6、銷售人員應(yīng)及時(shí)填寫來電來訪登記表、客戶信息資料表，每天交銷售主管存檔。7、工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食、講究衛(wèi)生、不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關(guān)書籍報(bào)刊，工作期間不

7、得從事與本職工作無關(guān)事項(xiàng)。8、工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。9、工作期間不得接待私客，且通電話時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi)，限時(shí)5 分鐘。10、愛護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。11、如有客戶來電咨詢要簡潔明了，不要長時(shí)間占用熱線而致使客戶電話無法接通。12、員工要即時(shí)以書面或口頭形式向公司提出合理建議。五、例會(huì)制度1、日例會(huì)：每天早上8：00 8： 20 為早例會(huì)時(shí)間，安排當(dāng)日接待順序，及工作布置，堅(jiān)持儀容儀表及衛(wèi)生等；晚上5： 005：30 為晚例會(huì)時(shí)間，由主管（或經(jīng)理）主持一天工作總結(jié)， 統(tǒng)計(jì)客戶情況， 分析工作中問題， 總結(jié)會(huì)當(dāng)日銷售人員必須全員參加（處理其他客戶人員

8、除外）。2、周例會(huì)：每周日召開全體銷售人員工作會(huì)議，由銷售經(jīng)理主持召開， 總結(jié)本周工作，擬定下周工作計(jì)劃。解決售樓處發(fā)生的各類問題。3、月例會(huì)：每月 30 日為例會(huì)時(shí)間，由銷售經(jīng)理召開，總結(jié)當(dāng)月工作及業(yè)績評定，并擬定次月銷售指標(biāo)及工作計(jì)劃（如果30 日為休息日則提前） 。4、售樓處經(jīng)理每周一上午以書面形式向營銷總監(jiān)匯報(bào)工作進(jìn)展情況及銷售業(yè)績，協(xié)商需要解決問題，匯報(bào)工作周報(bào)。第四部分銷售接待流程管理制度一、來訪客戶接待1、銷售人員在接待客戶之前，應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒，按照案場制定之接待客戶順序表依次迎接客戶，由銷售主管負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位，銷售主管-6精選文庫負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況

9、；2、客戶進(jìn)售樓處時(shí)， A 位（第一順位） 主動(dòng)上前向客戶問好 （歡迎參觀九洲水仙公館） ，迎領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處， B 位（第二順位）業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助（倒水等） ，接待過程中應(yīng)首先遞出自己的名片，同時(shí)請問客戶貴姓，以便接待過程中對客戶稱謂；3、業(yè)務(wù)員在接待客戶過程中，應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況，并自然地記錄下客戶的稱謂、 聯(lián)系電話及購買意向， 盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ)； 特殊情況下可借助主管為客戶解答； 在帶客戶看模型或看房過程中， 應(yīng)始終位于客戶左前方， 并為客戶提供一切方便（如開門、開電梯、引路等） ；客戶離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門外告別后方可返回；4、每接待完一位客戶，應(yīng)及時(shí)、詳盡

10、將客戶資料記錄下來，并反饋在當(dāng)日的來人登記表中；5、接待完客戶，應(yīng)及時(shí)清理談判桌，保持其整潔、干凈；6、接待用語統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話，接待過程中客戶用普通話，接待人員也用普通話，接聽來電也同樣執(zhí)行（如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語）。二、售樓處前臺接待制度1、銷售人員每天接待順序依次排為A、B、C、D位；2、每接待一位客戶，由站位銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶，按輪接順序依次排位；3、公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺必須全體起立以示尊重，并齊聲高喊“歡迎參觀”；4、A 位不得空位，如無故有空位出現(xiàn)，追究A 位責(zé)任；如 A 位已通知 B 位，而 B 位沒有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B

11、 位責(zé)任，以此類推；5、銷售人員不得在控臺看任何無關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報(bào)刊書籍；三、來電接聽1、來電接聽順序按值班人員輪接制度執(zhí)行；2、負(fù)責(zé)接聽的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄，在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒，應(yīng)答為“您好！九洲水仙公館售樓處，有什么可以幫你？”-7精選文庫3、耐心地聽對方把話說完，并記錄重點(diǎn)；4、如果是業(yè)務(wù)咨詢類電話，應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔地為客戶介紹，誠懇邀請客戶親臨售樓處詳盡了解，并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料， 同時(shí)把自己的姓名、 電話留給客戶，以便客戶以后向你咨詢；5、對于有疑問的地方要提問，重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)、電話等要復(fù)述確認(rèn)一下；6、若對方要找的人不在或正在接待其他

12、客戶，可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶，請對方留言，事后通知到對方要找的人，或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)（主管）去處理，切忌自作主張或馬上掛掉電話；7、道別后，待對方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒；8、電話接聽完畢，應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資信記錄下來，并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中。三、工作報(bào)告要求1、銷售人員每天下班前按要求寫出當(dāng)日來人登記表并交給銷售主管審核；審核無誤再統(tǒng)一交給銷售經(jīng)理；2、銷售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃統(tǒng)一交至主管處；3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報(bào)表及工作分析報(bào)告，上報(bào)至銷售經(jīng)理；4、工作報(bào)告內(nèi)容要求：來訪客戶情況、接聽來電情況、客戶跟進(jìn)情況、成交情況、銷售中遇到

13、的問題、工作建議等；5、每周一銷售經(jīng)理與主管、銷售員主持研討會(huì)，負(fù)責(zé)解答工作報(bào)告中的問題，并對當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析，將相關(guān)重要事項(xiàng)傳達(dá)至銷售員。第五部分客戶界定制度為了使案場的接待工作更加條理化，提高銷售人員的積極性和主動(dòng)性，避免矛盾的產(chǎn)生，制定如下客戶接待規(guī)則， 由于案場接待情況多種多樣， 其規(guī)定保留一定的隨時(shí)修改權(quán)。一、總則：1、客戶權(quán)屬確定一律以其第一次來訪時(shí)的接待者為準(zhǔn)，特殊情況除外。2、若出現(xiàn)銷售人員之間無法協(xié)調(diào)的客戶歸屬問題，則以最早的客戶來訪記錄為準(zhǔn)，如-8精選文庫出現(xiàn)未明確業(yè)績歸屬的特殊情況由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，無法協(xié)調(diào)的由銷售經(jīng)理報(bào)營銷總監(jiān)協(xié)調(diào)。3、對于任何有損于

14、團(tuán)隊(duì)合作， 公司形象，不利于營銷行為或違反案場接待制度的人員，銷售經(jīng)理將給予警告、停止案場接待、扣除（部分）獎(jiǎng)金的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的依公司規(guī)定予以辭退。4、在接待客戶的銷售人員不明客戶權(quán)屬情況下，應(yīng)在接待客戶完后把客戶資料告知每位銷售人員或銷售經(jīng)理。5、案場客戶來訪采用輪流制度， 銷售人員按銷控排定的順序在預(yù)接待的位置接待客戶，下一位為預(yù)接待準(zhǔn)備狀態(tài)同時(shí)為上位客戶倒水，如不坐在預(yù)接待的位置則視為自動(dòng)放棄此次接待，下一位可自動(dòng)補(bǔ)上。任何情況，控臺不能缺人。6、案場銷售人員之間有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任，嚴(yán)禁為了各自的私人利益發(fā)生爭搶客戶和爭吵的行為。7、嚴(yán)禁發(fā)生有客戶歸屬問題時(shí)向客戶尋求證明，一旦發(fā)現(xiàn)

15、，其客戶歸屬公司所有。二、電話客戶歸屬1、電話由當(dāng)日值班人員接聽，并負(fù)責(zé)記錄來電客戶資料。2、電話客戶資源平均分配，銷售人員根據(jù)分配的電話約其到案場，如約至現(xiàn)場未指明銷售人員接待時(shí)，按正常輪接制度接待。三、來訪客戶歸屬細(xì)則來訪客戶歸屬原則為第一接待人，所有銷售人員在接待客戶時(shí)必須問清客戶是否是第一次來本項(xiàng)目現(xiàn)場，其他特殊情況如下：案例一：已成交老客戶來訪情況說明（一）：因非業(yè)務(wù)事情來訪或客戶主動(dòng)表明無購買意向接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接客戶：準(zhǔn)予補(bǔ)接-9精選文庫情況說明（二）：有二次購買意向接待人員：

16、 第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說明（三）：介紹朋友購買，并指定銷售人員，接待人員： 第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：原銷售人員不予補(bǔ)接；義務(wù)接待人員予以補(bǔ)接；情況說明（四）：介紹朋友購買，未指定銷售人員接待人員：輪值銷售人員業(yè)績歸屬：輪值銷售人員是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接案例二：未成交老客戶來訪情況說明（一）：客戶指定銷售人員接待人員： 第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績

17、歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說明（二）：客戶未指定銷售人員 ，經(jīng)詢問得知原銷售人員接待人員： 第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員-10精選文庫是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說明（三）：客戶未指定銷售人員，經(jīng)詢問仍未知原銷售人員接待人員：輪值銷售人員（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員（經(jīng)查該客戶已作登記，且離最后一次跟蹤時(shí)間未超過 8 天）業(yè)績歸屬：輪值銷售人員（經(jīng)查該客戶未作登記或該客戶雖已作登記， 但未跟蹤時(shí)間超過8天）是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接案例三：市調(diào)人員情況說明（一）： 有購買意向且該人指定銷售人員接待人員： 對方指定銷售人員業(yè)績歸屬：對方指定銷售人員是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接情況說明（二）：有購買意向未指定銷售人員接待人員：輪值銷售人員業(yè)績歸屬：輪值