以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧

1、以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧 優(yōu)秀工業(yè)品推銷(xiāo)員特征 細(xì)心周到、靈活變通 豐富完善的產(chǎn)品知識(shí) 愿意促進(jìn)買(mǎi)者的利益 完整的市場(chǎng)了解并愿意讓顧客獲得信息市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)形式分析-從數(shù)量到質(zhì)量市場(chǎng)在數(shù)量上的繁榮及數(shù)量營(yíng)銷(xiāo)數(shù)量營(yíng)銷(xiāo)的困境及質(zhì)量市場(chǎng)的生成質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵及其需求 80年代到90年代初期，投身商海的人在滿足他人對(duì)于物質(zhì)生活追求的同時(shí)得到了殷實(shí)的回報(bào)。進(jìn)一步刺激了社會(huì)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使生產(chǎn)在93至95年達(dá)到了空前的繁榮。此時(shí)整個(gè)市場(chǎng)上廠商和品牌的數(shù)量迅速增加，消費(fèi)者在一個(gè)個(gè)新產(chǎn)品、新賣(mài)點(diǎn)、新包裝甚至新廣告的誘惑下不斷產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的沖動(dòng)。消費(fèi)市場(chǎng)的沸騰使基礎(chǔ)設(shè)施顯得落后，并刺激了人們對(duì)于能源、交通、電信、金融

2、等方面的投入，轟轟烈烈的拉動(dòng)了商務(wù)市場(chǎng)的繁榮與過(guò)熱。由于市場(chǎng)的過(guò)熱，使得廠商難以顧及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以及自身的效率，而只顧及一個(gè)目的：不斷抓住一個(gè)又一個(gè)的新機(jī)遇，以最快的速度賺取最大的利益。這種高增長(zhǎng)、高消耗和低效率的消費(fèi)品和商務(wù)市場(chǎng)，被稱(chēng)之為數(shù)量市場(chǎng)數(shù)量市場(chǎng)的形成數(shù)量市場(chǎng)的形成數(shù)量市場(chǎng)中廠商的營(yíng)銷(xiāo)手段簡(jiǎn)單實(shí)用-大力投入廣告宣傳或大幅度降價(jià)，就可以奇跡般的獲得利潤(rùn)甚至創(chuàng)造知名品牌，這種營(yíng)銷(xiāo)手段被稱(chēng)為數(shù)量營(yíng)銷(xiāo)。少數(shù)廠商數(shù)量營(yíng)銷(xiāo)的成功迅速引來(lái)大批效仿者，使得廠商的單位利潤(rùn)迅速下降，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降，甚至產(chǎn)生欺騙行為。 96年以來(lái)，數(shù)量營(yíng)銷(xiāo)行為造成了消費(fèi)品和商務(wù)市場(chǎng)嚴(yán)重的混亂局面。97年以來(lái)，

3、整個(gè)亞太區(qū)域的經(jīng)濟(jì)危機(jī)加劇了這種局面。與此同時(shí)，消費(fèi)者在得到了物質(zhì)滿足之后，產(chǎn)生了對(duì)環(huán)境、社會(huì)及市場(chǎng)的質(zhì)量、秩序和安全的需求，這種需求占主導(dǎo)地位時(shí)，市場(chǎng)便由數(shù)量市場(chǎng)轉(zhuǎn)為質(zhì)量市場(chǎng)。在質(zhì)量市場(chǎng)上，數(shù)量營(yíng)銷(xiāo)手段不再有效，廠商的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)已經(jīng)由速度轉(zhuǎn)為持久、局部轉(zhuǎn)為全局、由外部形象轉(zhuǎn)為內(nèi)在實(shí)力。而用以建立持久、全局和內(nèi)在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段，被稱(chēng)之為質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)。數(shù)量營(yíng)銷(xiāo)的困境數(shù)量營(yíng)銷(xiāo)的困境質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)于銷(xiāo)售人員的需求在質(zhì)量市場(chǎng)，取得銷(xiāo)售的整體成功遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是銷(xiāo)售人員個(gè)人的能力問(wèn)題，所以質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售人員的要求是： 營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施者； 解決問(wèn)題的能手； 客戶可靠的伙伴； 內(nèi)部受歡迎的團(tuán)隊(duì)合作者； 項(xiàng)目小組的領(lǐng)導(dǎo)

4、者； 落單高手。滿足質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)需要的銷(xiāo)售模式即為客戶式銷(xiāo)售策略與技能生產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品推銷(xiāo)推銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)觀念的演變以社會(huì)滿足為核心以消費(fèi)者需求為核心以推銷(xiāo)為核心以產(chǎn)品為核心以生產(chǎn)為核心客戶式銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的差異 傳統(tǒng)銷(xiāo)售 客戶決策價(jià)格驅(qū)動(dòng) 推銷(xiāo)目標(biāo)是滿足短期需求 只與采購(gòu)部門(mén)打交道 客戶個(gè)人決策成分大 推銷(xiāo)人員依靠個(gè)人努力 成功取決于具體指標(biāo) 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境高度激烈 等待客戶的詢(xún)問(wèn)、被動(dòng)銷(xiāo)售 根據(jù)報(bào)價(jià)最終選定供應(yīng)商 客戶式銷(xiāo)售 客戶決策需求驅(qū)動(dòng) 銷(xiāo)售目標(biāo)是建立長(zhǎng)久關(guān)系 與各部門(mén)打交道 客戶多位決策者和影響者 成功需要公司各方面支持 成功看思想和方案的總體水平 局部或后期競(jìng)爭(zhēng)不激烈 掌握

5、客戶需求、主動(dòng)銷(xiāo)售 先確定合作意向、再尋求報(bào)價(jià)糟糕的工業(yè)品推銷(xiāo)員特征對(duì)產(chǎn)品缺乏了解或缺乏信心過(guò)分承諾強(qiáng)硬高壓的策略不夠紳士的舉動(dòng)讓人缺乏信任感低劣的計(jì)劃對(duì)客戶不尊重（時(shí)間、問(wèn)題）以客戶為中心的銷(xiāo)售描繪目標(biāo)客戶制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃預(yù)約客戶提純名單搜集準(zhǔn)客戶信息實(shí)地拜訪為客戶提供購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)訪問(wèn)目標(biāo)及策略他們是誰(shuí)？他們是誰(shuí)？他們?cè)谀睦铮克麄冊(cè)谀睦?？他們的?gòu)買(mǎi)頻率？他們的購(gòu)買(mǎi)頻率？他們的消費(fèi)特點(diǎn)？他們的消費(fèi)特點(diǎn)？他們的購(gòu)買(mǎi)能力？他們的購(gòu)買(mǎi)能力？他們的購(gòu)買(mǎi)決策人是誰(shuí)？他們的購(gòu)買(mǎi)決策人是誰(shuí)？他們的最佳購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)是？他們的最佳購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)是？以客戶為中心的銷(xiāo)售描繪目標(biāo)客戶客戶組織分析客戶組織中重點(diǎn)人物類(lèi)型分析跟據(jù)客

6、戶心理的銷(xiāo)售行為對(duì)接以客戶為中心的銷(xiāo)售描繪目標(biāo)客戶客戶的組織構(gòu)成客戶的組織構(gòu)成 決策層 運(yùn)作層 使用層人員構(gòu)成人員構(gòu)成 決策者 決定者 使用者 輔助決定者以客戶為中心的銷(xiāo)售描繪目標(biāo)客戶決策者：擁有高層次決策權(quán)，直接確定整體的行動(dòng)計(jì)劃決定者：在決策者的計(jì)劃范圍內(nèi)，有權(quán)決定產(chǎn)品確立和供應(yīng)商的確定決策者與決定者都非常關(guān)心投資后的需求實(shí)現(xiàn)確定客戶組織內(nèi)部的決策者和決定者非常重要以客戶為中心的銷(xiāo)售描繪目標(biāo)客戶使用者：使用產(chǎn)品或服務(wù)的組織成員使用者更關(guān)心購(gòu)買(mǎi)決策中產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)他們工作可能產(chǎn)生的沖擊（多關(guān)注可靠性、易操作、易維修、安全性等）使用者不容忽視發(fā)現(xiàn)使用者中的意見(jiàn)領(lǐng)袖以客戶為中心的銷(xiāo)售描繪目標(biāo)客戶輔

7、助決定者在很大程度上是技術(shù)性的，在某一方面的具體指標(biāo)了解上有較深刻的認(rèn)識(shí)他們多很注重技術(shù)因素（產(chǎn)品具體指標(biāo)）他們不具備決定產(chǎn)品的權(quán)力，但往往他們對(duì)產(chǎn)品的定義將很可能否決洽談的深入以客戶為中心的銷(xiāo)售描繪目標(biāo)客戶以客戶為中心的銷(xiāo)售培養(yǎng)客戶組織中內(nèi)線幫助了解客戶的真實(shí)需求了解項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r，及時(shí)反饋危險(xiǎn)信息提供方案的修改和指導(dǎo)意見(jiàn)介紹和疏通關(guān)系客戶內(nèi)部代言人和調(diào)節(jié)者描繪目標(biāo)客戶以客戶為中心的銷(xiāo)售客戶內(nèi)部的相信你及你所在的公司相信你能夠滿足他及其公司的需求盡量對(duì)于購(gòu)買(mǎi)決策有影響在客戶內(nèi)部有良好的人際關(guān)系客戶組織中內(nèi)線應(yīng)該是描繪目標(biāo)客戶以客戶為中心的銷(xiāo)售親朋好友型: 對(duì)于你本人和公司感興趣,而不是你的產(chǎn)品

8、、服務(wù)或方案。師傅長(zhǎng)輩型：一心想使你成功，而不關(guān)心你的方案是否為最合適的。利 益 型：只關(guān)心個(gè)人的好處和利益，不管對(duì)于其所在公司的益處。個(gè)人目的型：利用你的方案來(lái)達(dá)到個(gè)人目的，如權(quán)力斗爭(zhēng)。特殊關(guān)系型：同決策者有特殊關(guān)系，但并不了解客戶內(nèi)部的狀況?？?口 型：開(kāi)始大包大攬但不做實(shí)事，成功有功，失敗無(wú)責(zé)。特殊興趣型：同你在某些愛(ài)好和興趣上相同而結(jié)交的朋友，缺乏對(duì)于公司業(yè)務(wù)方面的熱心?？蛻艚M織中的非內(nèi)線人員描繪目標(biāo)客戶以客戶為中心的銷(xiāo)售注意注意：這些人可能都是你的信息提供者和內(nèi)部幫腔者，但是他們的信息基本對(duì)你無(wú)用或由于他們太賣(mài)力以致引起別人的警惕！描繪目標(biāo)客戶以客戶為中心的銷(xiāo)售內(nèi)線應(yīng)該是真心支持你的

9、方案，在商務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上相互信賴(lài)的。盡量在真正關(guān)心他們所在公司利益或個(gè)人事業(yè)發(fā)展的人們中發(fā)展支持者。任何支持者都可能存在缺陷，不可完全信賴(lài)。支持者不是天然的，需要不斷的培育關(guān)系。支持者最好不止一個(gè)。描繪目標(biāo)客戶跟據(jù)客戶心理的銷(xiāo)售行為對(duì)接描繪目標(biāo)客戶事不關(guān)已型。即:銷(xiāo)售方格中的(1.1型)強(qiáng)力銷(xiāo)售型。即:銷(xiāo)售方格中的(9.1型)顧客導(dǎo)向型。即:銷(xiāo)售方格中的(1.9型)銷(xiāo)售技巧型。即:銷(xiāo)售方格中的(5.5型)滿足需求型。即:銷(xiāo)售方格中的(9.9型)跟據(jù)客戶心理的銷(xiāo)售行為對(duì)接描繪目標(biāo)客戶跟據(jù)客戶心理的銷(xiāo)售行為對(duì)接描繪目標(biāo)客戶跟據(jù)客戶心理的銷(xiāo)售行為對(duì)接漠不關(guān)心型。即:顧客方格中的(1.1型)防 衛(wèi) 型

10、。即:顧客方格中的(9.1型)軟 心 腸 型。 即:顧客方格中的(1.9型)自 示 型。即:顧客方格中的(5.5型)尋找答案型。即:顧客方格中的(9.9型)描繪目標(biāo)客戶年度（季度或月度）銷(xiāo)售任務(wù)年度（季度或月度）銷(xiāo)售任務(wù)銷(xiāo)售目標(biāo)分解銷(xiāo)售目標(biāo)分解確定新客戶基數(shù)確定新客戶基數(shù)確定拜訪客戶數(shù)量確定拜訪客戶數(shù)量確定拜訪工作計(jì)劃確定拜訪工作計(jì)劃以客戶為中心的銷(xiāo)售制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃以客戶為中心的銷(xiāo)售制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃引入高層會(huì)談引入高層會(huì)談與主管經(jīng)理共同拜訪與主管經(jīng)理共同拜訪與技術(shù)支持共同拜訪與技術(shù)支持共同拜訪組織大規(guī)模的技術(shù)交流會(huì)組織大規(guī)模的技術(shù)交流會(huì)安排客戶對(duì)工廠和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的訪問(wèn)安排客戶對(duì)工廠和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的

11、訪問(wèn)邀請(qǐng)客戶參觀大型行業(yè)博覽會(huì)邀請(qǐng)客戶參觀大型行業(yè)博覽會(huì)公司資料公司資料老客戶名單及檔案老客戶名單及檔案公共資料公共資料報(bào)紙、雜志、電話黃頁(yè)、政府報(bào)告、行業(yè)簡(jiǎn)報(bào)報(bào)紙、雜志、電話黃頁(yè)、政府報(bào)告、行業(yè)簡(jiǎn)報(bào)商業(yè)資料商業(yè)資料其他途徑其他途徑以客戶為中心的銷(xiāo)售搜集準(zhǔn)客戶信息與理想客戶符合程度地理位置競(jìng)爭(zhēng)程度以客戶為中心的銷(xiāo)售提純名單描述你的目標(biāo)客戶并制訂客描述你的目標(biāo)客戶并制訂客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃以客戶為中心的銷(xiāo)售預(yù)約客戶預(yù)約客戶設(shè)計(jì)訪問(wèn)目標(biāo)設(shè)計(jì)訪問(wèn)目標(biāo)拜訪前準(zhǔn)備拜訪前準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)策略制定營(yíng)銷(xiāo)策略制定以客戶為中心的銷(xiāo)售預(yù)約客戶 預(yù)約目標(biāo)預(yù)約目標(biāo) 探測(cè)客戶價(jià)值探測(cè)客戶價(jià)值 打消心理障礙打消心理障礙 確認(rèn)面談

12、確認(rèn)面談 請(qǐng)描述你通常與客戶預(yù)約的方式請(qǐng)描述你通常與客戶預(yù)約的方式 你期望達(dá)到的預(yù)約目標(biāo)你期望達(dá)到的預(yù)約目標(biāo)預(yù)約客戶第一目標(biāo)：探測(cè)客戶價(jià)值第一目標(biāo)：探測(cè)客戶價(jià)值第二目標(biāo)：打消心理障礙第二目標(biāo)：打消心理障礙第三目標(biāo)：確認(rèn)面談第三目標(biāo)：確認(rèn)面談?lì)A(yù)約客戶電話直接預(yù)約電話直接預(yù)約郵寄、傳真或郵寄、傳真或e-mail+電話預(yù)約電話預(yù)約朋友介紹朋友介紹+電話預(yù)約電話預(yù)約預(yù)約客戶直接營(yíng)銷(xiāo)是進(jìn)一步提純證實(shí)客戶價(jià)值的過(guò)程，直接營(yíng)銷(xiāo)是進(jìn)一步提純證實(shí)客戶價(jià)值的過(guò)程，大部分大部分客戶并不介意被用信件或電話聯(lián)系：客戶并不介意被用信件或電話聯(lián)系：他們感覺(jué)受到禮貌和周到的對(duì)待他們感覺(jué)受到禮貌和周到的對(duì)待他們被軟性地認(rèn)為對(duì)此

13、產(chǎn)品（服務(wù)）有興趣他們被軟性地認(rèn)為對(duì)此產(chǎn)品（服務(wù)）有興趣他們?cè)谝欢ǔ潭壬鲜煜ち水a(chǎn)品和公司他們?cè)谝欢ǔ潭壬鲜煜ち水a(chǎn)品和公司預(yù)約客戶一封有效商業(yè)信函的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：一封有效商業(yè)信函的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 個(gè)性化和私人口吻個(gè)性化和私人口吻 提供單一的提供單一的, ,明確的客戶利益明確的客戶利益 確定電話拜訪時(shí)間確定電話拜訪時(shí)間請(qǐng)為你的一個(gè)目標(biāo)顧客寫(xiě)封信請(qǐng)為你的一個(gè)目標(biāo)顧客寫(xiě)封信預(yù)約客戶-信函預(yù)約聯(lián)系林德先生林德先生: 在最近一期在最近一期,贊揚(yáng)了湖北省民營(yíng)企業(yè)的迅贊揚(yáng)了湖北省民營(yíng)企業(yè)的迅速成長(zhǎng)速成長(zhǎng).我們了解到貴公司是其中發(fā)展最快我們了解到貴公司是其中發(fā)展最快,最為成功的企業(yè)之一最為成功的企業(yè)之一.我們相信我們相

14、信,為了更好地承擔(dān)迅速成長(zhǎng)的市場(chǎng)為了更好地承擔(dān)迅速成長(zhǎng)的市場(chǎng).您一定需要一批更出您一定需要一批更出色的銷(xiāo)售人員色的銷(xiāo)售人員.我將很高興與你約定一個(gè)會(huì)面時(shí)間來(lái)證明我們的培訓(xùn)課程會(huì)我將很高興與你約定一個(gè)會(huì)面時(shí)間來(lái)證明我們的培訓(xùn)課程會(huì)提高你的銷(xiāo)售隊(duì)伍銷(xiāo)售技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，幫助他們更快地成長(zhǎng)，提高你的銷(xiāo)售隊(duì)伍銷(xiāo)售技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，幫助他們更快地成長(zhǎng)，使他們更好地創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)使他們更好地創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì),以適應(yīng)公司和市場(chǎng)的飛速發(fā)展以及不以適應(yīng)公司和市場(chǎng)的飛速發(fā)展以及不斷加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)斷加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng).我們已成功為實(shí)達(dá)集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、我們已成功為實(shí)達(dá)集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、tcl集團(tuán)集團(tuán)等諸多民營(yíng)企業(yè)提供了大量類(lèi)似培訓(xùn)，

15、相信您的公司也能夠從中等諸多民營(yíng)企業(yè)提供了大量類(lèi)似培訓(xùn)，相信您的公司也能夠從中大大受益。大大受益。我將在下周方便的時(shí)間有一個(gè)電話拜訪我將在下周方便的時(shí)間有一個(gè)電話拜訪 ,我將很樂(lè)意為你和你我將很樂(lè)意為你和你的員工服務(wù)的員工服務(wù),盼望著我們?cè)缛找?jiàn)面盼望著我們?cè)缛找?jiàn)面.隨信附上公司介紹材料，請(qǐng)查隨信附上公司介紹材料，請(qǐng)查閱。閱。謹(jǐn)祝商祺謹(jǐn)祝商祺! 簡(jiǎn)明仔細(xì)確定的目標(biāo)簡(jiǎn)明仔細(xì)確定的目標(biāo)一個(gè)明確簡(jiǎn)單對(duì)打電話原因的陳述一個(gè)明確簡(jiǎn)單對(duì)打電話原因的陳述你需要問(wèn)的排列好的合格的問(wèn)題你需要問(wèn)的排列好的合格的問(wèn)題對(duì)所有可能問(wèn)題的可行回答對(duì)所有可能問(wèn)題的可行回答預(yù)約客戶-電話預(yù)約第一步：介紹第二步：向決策者作介紹第

16、三步：解釋目的第四步：提問(wèn)以證實(shí)和明確顧客需求 （無(wú)需求/ 現(xiàn)在需求/將來(lái)需求）第五步：達(dá)成一項(xiàng)行動(dòng)后“結(jié)束”第六步：確認(rèn)這一“結(jié)束”一次有效電話拜訪的流程一次有效電話拜訪的流程預(yù)約客戶-電話預(yù)約設(shè)計(jì)一個(gè)電話準(zhǔn)備單設(shè)計(jì)一個(gè)電話準(zhǔn)備單進(jìn)行電話預(yù)約練習(xí)進(jìn)行電話預(yù)約練習(xí)預(yù)約客戶-電話預(yù)約練習(xí)制定拜訪目標(biāo)和策略讓客戶信任發(fā)現(xiàn)客戶需求推薦產(chǎn)品打消客戶疑慮試用成交長(zhǎng)期合作設(shè)計(jì)訪問(wèn)目標(biāo)設(shè)計(jì)訪問(wèn)目標(biāo)-真正目標(biāo)真正目標(biāo)計(jì)計(jì)劃劃的的反反應(yīng)應(yīng)用微笑回報(bào)我的微笑用微笑回報(bào)我的微笑同意給我?guī)追昼姇r(shí)間同意給我?guī)追昼姇r(shí)間坦率回答我的問(wèn)題坦率回答我的問(wèn)題允許我探討出現(xiàn)的問(wèn)題允許我探討出現(xiàn)的問(wèn)題同意接受并對(duì)我的建議有同意接受并

17、對(duì)我的建議有 所反應(yīng)所反應(yīng)同意將來(lái)的一次會(huì)面同意將來(lái)的一次會(huì)面向我提供需見(jiàn)的其它人的途向我提供需見(jiàn)的其它人的途 徑徑接受試用接受試用簽署我提供的定單簽署我提供的定單因我的表現(xiàn)良好而與我長(zhǎng)久因我的表現(xiàn)良好而與我長(zhǎng)久 合作合作計(jì)計(jì)劃劃的的反反應(yīng)應(yīng)設(shè)計(jì)訪問(wèn)目標(biāo)設(shè)計(jì)訪問(wèn)目標(biāo)-真正目標(biāo)真正目標(biāo)設(shè)計(jì)訪問(wèn)目標(biāo)設(shè)計(jì)訪問(wèn)目標(biāo)-次級(jí)目標(biāo)次級(jí)目標(biāo)r 目標(biāo)顧客會(huì)坦率的和我討論其不愿意的目標(biāo)顧客會(huì)坦率的和我討論其不愿意的 理由理由r 目標(biāo)顧客讓我找其它可能參與購(gòu)買(mǎi)決策目標(biāo)顧客讓我找其它可能參與購(gòu)買(mǎi)決策 的人的人r 目標(biāo)顧客表明我的服務(wù)或產(chǎn)品對(duì)他可能目標(biāo)顧客表明我的服務(wù)或產(chǎn)品對(duì)他可能 潛在用途，并同意將來(lái)作一次會(huì)面潛在用

18、途，并同意將來(lái)作一次會(huì)面r 目標(biāo)顧客表明何時(shí)、在何種情況下他會(huì)目標(biāo)顧客表明何時(shí)、在何種情況下他會(huì) 對(duì)我推銷(xiāo)的東西感興趣，并同意到那時(shí)對(duì)我推銷(xiāo)的東西感興趣，并同意到那時(shí) 再聯(lián)系再聯(lián)系推銷(xiāo)策略制定推銷(xiāo)策略制定重點(diǎn)：建立信任的突破點(diǎn)選擇重點(diǎn)：建立信任的突破點(diǎn)選擇關(guān)鍵人物選擇關(guān)鍵人物選擇取得人際信任方式的選擇取得人際信任方式的選擇產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的選擇產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的選擇其其 它它 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備心理準(zhǔn)備：心理準(zhǔn)備：恐懼關(guān)、挫折關(guān)、人際關(guān)系關(guān)、自我管理關(guān)恐懼關(guān)、挫折關(guān)、人際關(guān)系關(guān)、自我管理關(guān)物品準(zhǔn)備：物品準(zhǔn)備：標(biāo)準(zhǔn)：如需要，五秒鐘內(nèi)取出標(biāo)準(zhǔn)：如需要，五秒鐘內(nèi)取出形象準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備情報(bào)及信息準(zhǔn)備情報(bào)及信息準(zhǔn)備客戶、產(chǎn)品、競(jìng)

19、爭(zhēng)對(duì)手、公司及市場(chǎng)客戶、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、公司及市場(chǎng)案例案例1 1預(yù)約客戶練習(xí)實(shí)地拜訪為客戶提供購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)探測(cè)客戶需求探測(cè)客戶需求提供解決問(wèn)題的方法提供解決問(wèn)題的方法協(xié)商解決問(wèn)題的條件協(xié)商解決問(wèn)題的條件準(zhǔn)備成交準(zhǔn)備成交開(kāi)場(chǎng)內(nèi)容開(kāi)場(chǎng)內(nèi)容開(kāi)場(chǎng)白：開(kāi)場(chǎng)白：?jiǎn)柡谩⑿彰⒐?、拜訪目的問(wèn)好、姓名、公司、拜訪目的寒暄寒暄 時(shí)事、環(huán)境、交通、朋友介紹等時(shí)事、環(huán)境、交通、朋友介紹等導(dǎo)入正題導(dǎo)入正題 開(kāi)場(chǎng)內(nèi)容開(kāi)場(chǎng)內(nèi)容提出議程：說(shuō)明你想在拜訪中完成或達(dá)成的事項(xiàng)；陳述議程對(duì)于客戶的價(jià)值：這可讓客戶明白會(huì)議對(duì)他的好處，同時(shí)也幫助你將重點(diǎn)放在客戶身上；詢(xún)問(wèn)是否接受：可以讓你獲得所需的資料，能更有效 地使用自己和客戶

20、的時(shí)間；開(kāi)場(chǎng)注意事項(xiàng)開(kāi)場(chǎng)注意事項(xiàng)首先要在普通人際關(guān)系上建立良好的會(huì)談首先要在普通人際關(guān)系上建立良好的會(huì)談 氣氛氣氛不要立即開(kāi)始介紹產(chǎn)品，進(jìn)行推銷(xiāo)不要立即開(kāi)始介紹產(chǎn)品，進(jìn)行推銷(xiāo)根據(jù)客戶的個(gè)人特質(zhì)和關(guān)系密切程度采用根據(jù)客戶的個(gè)人特質(zhì)和關(guān)系密切程度采用 不同的寒暄內(nèi)容不同的寒暄內(nèi)容提高觀察力提高觀察力-“-“情人的眼情人的眼”探測(cè)客戶需求探測(cè)客戶需求-客戶需要什么客戶需要什么 個(gè)人的需求個(gè)人的需求企業(yè)內(nèi)其他人的企業(yè)內(nèi)其他人的 需求需求企業(yè)的需求企業(yè)的需求探測(cè)客戶需求的程序探測(cè)客戶需求的程序探探 詢(xún)?cè)兘Y(jié)結(jié) 論論分分 析析聆聆 聽(tīng)聽(tīng)未發(fā)現(xiàn)需未發(fā)現(xiàn)需求求發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求問(wèn)題技術(shù)問(wèn)題技術(shù)-問(wèn)題漏斗問(wèn)題漏斗開(kāi)

21、放式詢(xún)問(wèn)開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)限制式詢(xún)問(wèn)限制式詢(xún)問(wèn)結(jié)論結(jié)論式詢(xún)式詢(xún)問(wèn)問(wèn)問(wèn)題的五種功能問(wèn)題的五種功能吸引注意力或注意力引向談吸引注意力或注意力引向談 話的主要方向話的主要方向獲取你所想要的信息獲取你所想要的信息提供信息提供信息使顧客思考使顧客思考結(jié)束談話結(jié)束談話問(wèn)題的兩種類(lèi)型問(wèn)題的兩種類(lèi)型開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)鼓勵(lì)客戶自由回答：一般來(lái)說(shuō)，詢(xún)問(wèn)方式越開(kāi)放，客戶就會(huì)與你分享越多的信息，但可能變得缺乏重點(diǎn)而浪費(fèi)時(shí)間；有限制式詢(xún)問(wèn)把客戶的回答限制于“是”或“否”：限制式詢(xún)問(wèn)可以使討論有重點(diǎn)，提高效率，但過(guò)多使用，客戶會(huì)有一種被盤(pán)問(wèn)的感覺(jué)，而不愿合作；n 漏斗式詢(xún)問(wèn)，由大到小漏斗式詢(xún)問(wèn)，由大到小n 多采取開(kāi)放式問(wèn)題，要溫和多采取

22、開(kāi)放式問(wèn)題，要溫和、禮、禮貌貌n 不是討論問(wèn)題，不能爭(zhēng)論不是討論問(wèn)題，不能爭(zhēng)論n 使客戶感覺(jué)到受尊重，同時(shí)使客戶感覺(jué)到受尊重，同時(shí)很平很平等等探詢(xún)需求的注意事項(xiàng)探詢(xún)需求的注意事項(xiàng)判定開(kāi)放式或限制判定開(kāi)放式或限制式詢(xún)問(wèn)句式詢(xún)問(wèn)句問(wèn)題技術(shù)練習(xí)及舉例問(wèn)題技術(shù)練習(xí)及舉例聆聽(tīng)技術(shù)聆聽(tīng)技術(shù) 聆聽(tīng)五層次聆聽(tīng)五層次 聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞 哼哼哈哈哼哼哈哈 有選擇的聽(tīng)有選擇的聽(tīng) 專(zhuān)注的聽(tīng)專(zhuān)注的聽(tīng) 設(shè)身處地的聽(tīng)設(shè)身處地的聽(tīng)聆聽(tīng)技術(shù)聆聽(tīng)技術(shù) 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)不要走神不要走神不僅要關(guān)注語(yǔ)言本身，更要不僅要關(guān)注語(yǔ)言本身，更要 關(guān)注語(yǔ)氣和體態(tài)語(yǔ)言關(guān)注語(yǔ)氣和體態(tài)語(yǔ)言做出積極反應(yīng)做出積極反應(yīng)提供解決問(wèn)題的方法提供解決問(wèn)題的方法

23、客戶購(gòu)買(mǎi)的是什么？客戶購(gòu)買(mǎi)的是什么？客戶為什么會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品？客戶為什么會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品？典型推銷(xiāo)句式練習(xí)典型推銷(xiāo)句式練習(xí)客戶為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品客戶為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品 賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn) ：1、你的產(chǎn)品、你的產(chǎn)品/服務(wù)能滿足服務(wù)能滿足客戶需求客戶需求2、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有或沒(méi)、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有或沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)有表現(xiàn)出來(lái)有效推薦句式：有效推薦句式：f f： function function 特性特性 a: affection a: affection 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)b: benefit b: benefit 利益利益 e: evidence e: evidence 證據(jù)證據(jù)典型推薦句式典型推薦句式：fab

24、fab 特性特性-優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)-利益利益fabe fabe 特性特性-優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)-利益利益-證據(jù)證據(jù)fabat fabat 特性特性-優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)-利益利益-適應(yīng)性適應(yīng)性 -限制式問(wèn)題限制式問(wèn)題有效推薦句式：有效推薦句式：有效推薦句式練習(xí)有效推薦句式練習(xí)列出五個(gè)最常用的列出五個(gè)最常用的fabfab句式句式協(xié)商解決問(wèn)題的條件協(xié)商解決問(wèn)題的條件 顧客已經(jīng)了解了他可能獲得的利益，但顧客已經(jīng)了解了他可能獲得的利益，但為什么還會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前產(chǎn)生反對(duì)意見(jiàn)呢為什么還會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前產(chǎn)生反對(duì)意見(jiàn)呢？反反對(duì)對(duì)意意見(jiàn)見(jiàn)的的分分類(lèi)類(lèi)及及產(chǎn)產(chǎn)生生原原因因非實(shí)質(zhì)反對(duì)意見(jiàn)非實(shí)質(zhì)反對(duì)意見(jiàn)1 1、顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望并不明確、顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望并不明

25、確2 2、顧客感到推銷(xiāo)員壓力太大、顧客感到推銷(xiāo)員壓力太大，想，想自己作決策自己作決策3 3、顧客害怕變化、害怕受騙、顧客害怕變化、害怕受騙4 4、顧客對(duì)推銷(xiāo)員缺乏基本信、顧客對(duì)推銷(xiāo)員缺乏基本信任任實(shí)質(zhì)反對(duì)意見(jiàn)實(shí)質(zhì)反對(duì)意見(jiàn)1 1、顧客懷疑你推銷(xiāo)的并不是、顧客懷疑你推銷(xiāo)的并不是他們他們想要的想要的2 2、顧客對(duì)你的銷(xiāo)售條件（價(jià)、顧客對(duì)你的銷(xiāo)售條件（價(jià)格）格）不能接受不能接受3 3、顧客需要了解更多的信息、顧客需要了解更多的信息4 4、出于本能砍價(jià)、出于本能砍價(jià)反反對(duì)對(duì)意意見(jiàn)見(jiàn)的的分分類(lèi)類(lèi)及及產(chǎn)產(chǎn)生生原原因因反對(duì)意見(jiàn)的處理：反對(duì)意見(jiàn)的處理：1 1、表明對(duì)客戶的理解、表明對(duì)客戶的理解2 2、通過(guò)詢(xún)問(wèn)了

26、解客戶的真實(shí)原因、通過(guò)詢(xún)問(wèn)了解客戶的真實(shí)原因3 3、調(diào)整推銷(xiāo)策略、調(diào)整推銷(xiāo)策略4 4、與客戶協(xié)商新的解決方法、與客戶協(xié)商新的解決方法處理反對(duì)意見(jiàn)練習(xí)處理反對(duì)意見(jiàn)練習(xí)找出三個(gè)最常見(jiàn)的反對(duì)意找出三個(gè)最常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)，并討論解決方法見(jiàn)，并討論解決方法處理反對(duì)意見(jiàn)練習(xí)處理反對(duì)意見(jiàn)練習(xí)我們已經(jīng)有一家供應(yīng)商 了，我們也很滿意。你們價(jià)格太高啦，某某 公司比你們低30%。我認(rèn)識(shí)你們張總，我下 次和張總談吧。表示理解，但問(wèn)題是： 一家供應(yīng)商是否可靠， 如果有第二家，受益 的是你們；您認(rèn)為我們的價(jià)格高， 但是，您有沒(méi)有比較 一下功能，比如，a 功能對(duì)于你們目前的 應(yīng)用是很有價(jià)值的；既然您和張總是熟人， 那我和張總聯(lián)系一下， 你們倆聊聊，您看.案例案例2 2以客戶為中心的銷(xiāo)售練習(xí)完成銷(xiāo)售完成銷(xiāo)售 目標(biāo)：簽單并回款目標(biāo)：簽單并回款實(shí)質(zhì)：雙方達(dá)成一個(gè)互利的決實(shí)質(zhì)：雙方達(dá)成一個(gè)互利的決 定定時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶已接受你所介紹時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶已接受你所介紹 的幾的幾項(xiàng)利益時(shí)，或客戶項(xiàng)利益時(shí)，或客戶 給予訊號(hào)可以進(jìn)給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一行下一 步時(shí)步時(shí)成為有力的成交者成為有力的成交者1、具有明確的推銷(xiāo)訪問(wèn)目標(biāo)、具有明確的推銷(xiāo)