服務(wù)禮儀及技巧

1、整理ppt大家好！歡迎大家整理ppt電話服務(wù)禮儀及技巧電話服務(wù)禮儀及技巧2009年4月深圳整理ppt培訓(xùn)目錄一、電話溝通的九大原則二、良好的溝通技巧三、微笑的溝通技巧四、從電話溝通所延伸的面整理ppt 除了要緊事以外，一般在以下時(shí)間不宜電話溝通，否則將視為不禮除了要緊事以外，一般在以下時(shí)間不宜電話溝通，否則將視為不禮貌的行為：貌的行為： 三餐時(shí)間三餐時(shí)間 清晨清晨7時(shí)以前時(shí)以前 晚上晚上10：30以后以后 。 如果一次電話需占用如果一次電話需占用5分鐘以上，則首先說出要辦的事，并問一分鐘以上，則首先說出要辦的事，并問一下：下： “你現(xiàn)在與我談話方便嗎你現(xiàn)在與我談話方便嗎” 若對方不便久談，應(yīng)另

2、行約時(shí)間若對方不便久談，應(yīng)另行約時(shí)間整理ppt 電話接通后的第一句話要合于禮儀要求。電話接通后的第一句話要合于禮儀要求。 首先：應(yīng)該在對方還未開口問話前，主動(dòng)報(bào)出自己的身份或工號；首先：應(yīng)該在對方還未開口問話前，主動(dòng)報(bào)出自己的身份或工號； 其次：詢問客戶有什么需要幫助的？其次：詢問客戶有什么需要幫助的？ 接下：幫助客戶解決需求，并正確引導(dǎo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品下訂、或其它接下：幫助客戶解決需求，并正確引導(dǎo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品下訂、或其它服務(wù)，并合理與產(chǎn)品銷售與服務(wù)捆綁服務(wù)，并合理與產(chǎn)品銷售與服務(wù)捆綁 注意項(xiàng)：注意項(xiàng)： 與客戶稱呼的稱位一定要明確。與客戶稱呼的稱位一定要明確。整理ppt 語式詮釋：語式詮釋： 語式

3、主要指選擇通話的語氣語調(diào)。電話通訊時(shí)的語言禮貌，不僅要語式主要指選擇通話的語氣語調(diào)。電話通訊時(shí)的語言禮貌，不僅要常帶常帶“您好您好”、“請請”字居中，字居中，“謝謝謝謝”結(jié)尾，最重要的是還應(yīng)注意語音語結(jié)尾，最重要的是還應(yīng)注意語音語調(diào)的合理運(yùn)用。調(diào)的合理運(yùn)用。 不同語調(diào)所表達(dá)出的感覺是大為不同的。簡要的細(xì)分為以下幾種情不同語調(diào)所表達(dá)出的感覺是大為不同的。簡要的細(xì)分為以下幾種情況：況： 項(xiàng)目給人的感覺（客戶反應(yīng)）語調(diào)過高、語氣過重感到尖刻、嚴(yán)厲、生硬、冷淡，剛中帶刺語調(diào)太低、語氣太輕感到無精打采、有氣無力語調(diào)過長感到懶散拖沓語調(diào)過短感到不負(fù)責(zé)任整理ppt 當(dāng)你撥通了電話后，聽到鈴聲響了三次，還沒有

4、人來接，在這個(gè)當(dāng)你撥通了電話后，聽到鈴聲響了三次，還沒有人來接，在這個(gè)時(shí)候請不要隨變掛電話，反當(dāng)應(yīng)耐心的等候。時(shí)候請不要隨變掛電話，反當(dāng)應(yīng)耐心的等候。 若電話鈴聲響了七聲后仍無人接聽，這就說明你所要找的人不在若電話鈴聲響了七聲后仍無人接聽，這就說明你所要找的人不在或現(xiàn)在不方便接聽你的電話。這個(gè)時(shí)候你可掛斷?；颥F(xiàn)在不方便接聽你的電話。這個(gè)時(shí)候你可掛斷。 如果客戶電話鈴聲只響了三聲就掛了，客戶會覺得你很沒有誠意，如果客戶電話鈴聲只響了三聲就掛了，客戶會覺得你很沒有誠意，你將會失去一次成功的銷售機(jī)會。你將會失去一次成功的銷售機(jī)會。整理ppt 呼入：當(dāng)你正要下班，結(jié)束一天的工作時(shí)，客戶電話會很唐突的呼

5、入：當(dāng)你正要下班，結(jié)束一天的工作時(shí)，客戶電話會很唐突的闖進(jìn)來，應(yīng)禮貌地接聽：闖進(jìn)來，應(yīng)禮貌地接聽：“你好，請問有什么可以幫到您？你好，請問有什么可以幫到您？” 呼出：（換位）應(yīng)征得對方的同意，呼出：（換位）應(yīng)征得對方的同意，“現(xiàn)在跟你談?wù)?，方便嗎？現(xiàn)在跟你談?wù)劊奖銌?？”如果你走運(yùn)，正遇上對方閑得無聊，他當(dāng)然不會拒絕你；如果遇到對如果你走運(yùn)，正遇上對方閑得無聊，他當(dāng)然不會拒絕你；如果遇到對方非常忙或正者感情正處理低谷，應(yīng)沖你這通情達(dá)理而又善解人意的方非常忙或正者感情正處理低谷，應(yīng)沖你這通情達(dá)理而又善解人意的詢問，他也不好粗暴的回絕你。詢問，他也不好粗暴的回絕你。整理ppt 電話溝通的過程中，由

6、于電話里對方不可能看到你的表情，難以電話溝通的過程中，由于電話里對方不可能看到你的表情，難以揣摩你話的本意，故有的時(shí)候很難給你做出迅速的回復(fù)。所以，電話揣摩你話的本意，故有的時(shí)候很難給你做出迅速的回復(fù)。所以，電話溝通時(shí)，用語要靈活，尊重對方的溝通時(shí)，用語要靈活，尊重對方的選擇權(quán)選擇權(quán) 比如：你想知道客戶猶豫不決時(shí)，就可以這樣對他說：比如：你想知道客戶猶豫不決時(shí)，就可以這樣對他說：“我已經(jīng)我已經(jīng)為您申請到了最優(yōu)惠的價(jià)格，您可以考慮一下為您申請到了最優(yōu)惠的價(jià)格，您可以考慮一下”，這樣給客戶一個(gè)考，這樣給客戶一個(gè)考慮的空間，又給自己留了退路（可以再與客戶溝通），即使客戶拒絕，慮的空間，又給自己留了退

7、路（可以再與客戶溝通），即使客戶拒絕，雙方也不致于感到不舒服。雙方也不致于感到不舒服。 換一種問話，會形成不同的效果：換一種問話，會形成不同的效果： “我已經(jīng)為您申請到了最優(yōu)惠的價(jià)格，您快點(diǎn)訂吧，我馬上為你我已經(jīng)為您申請到了最優(yōu)惠的價(jià)格，您快點(diǎn)訂吧，我馬上為你下訂單下訂單” 這樣客戶是拒絕還是不拒絕呢，無論是哪種情況，雙方都會感到這樣客戶是拒絕還是不拒絕呢，無論是哪種情況，雙方都會感到不舒服。不舒服。整理ppt 邊接聽電話邊與旁邊的同事溝通業(yè)務(wù)知識是一種失禮。邊接聽電話邊與旁邊的同事溝通業(yè)務(wù)知識是一種失禮。 當(dāng)客戶來電時(shí)，如果你對客戶所提及的問題不太清楚，可以通過當(dāng)客戶來電時(shí)，如果你對客戶所提

8、及的問題不太清楚，可以通過“不好意思，請您稍等片刻不好意思，請您稍等片刻”，通過了解的政策告之客戶，并運(yùn)用以，通過了解的政策告之客戶，并運(yùn)用以下話述：下話述： “感謝您的耐心等待感謝您的耐心等待.” 這樣處理漂亮而有得體，皆大歡喜。這樣處理漂亮而有得體，皆大歡喜。 整理ppt 當(dāng)你接到不是找你的電話，而電話里要找的人又碰巧不在，你應(yīng)該當(dāng)你接到不是找你的電話，而電話里要找的人又碰巧不在，你應(yīng)該客戶地詢問客戶的信息，是否需要轉(zhuǎn)告等等?？蛻舻卦儐柨蛻舻男畔?，是否需要轉(zhuǎn)告等等。 比如：你可以先告訴對方：比如：你可以先告訴對方：“他不在他不在.” 然后問：然后問：“請問哪一位找他？請問哪一位找他？”，這

9、樣即表現(xiàn)了你的熱心助人，這樣即表現(xiàn)了你的熱心助人，又體現(xiàn)了你的彬彬有禮！又體現(xiàn)了你的彬彬有禮！ （返方向來思考這種情況）（返方向來思考這種情況） 整理ppt 當(dāng)電話轉(zhuǎn)接過程中，不應(yīng)主動(dòng)搶接電話，應(yīng)直通電話由本人接聽。當(dāng)電話轉(zhuǎn)接過程中，不應(yīng)主動(dòng)搶接電話，應(yīng)直通電話由本人接聽。 其它大家在工作中會遇到很多類似這樣的問題，但應(yīng)掌握一個(gè)原則：其它大家在工作中會遇到很多類似這樣的問題，但應(yīng)掌握一個(gè)原則： 人與人之間互諒互讓人與人之間互諒互讓 是一種最起碼的道德是一種最起碼的道德 整理ppt培訓(xùn)目錄一、電話溝通的九大原則二、良好的溝通技巧三、微笑的溝通技巧四、從電話溝通所延伸的面整理ppt第二部份整理pp

10、t 訊息 回饋 訊息傳送者訊息接受者整理ppt建立第一印象波長技術(shù)使用身體語言 使用術(shù)語承認(rèn)自己的感覺感覺對方時(shí)頭腦要開放 傳遞信息的方法整理ppt 第一印象更多來源于外表而不是語言 身體語言傳遞更多信息 容易控制語言，卻不易控制身體語言 與所用的語匯相比，聲調(diào)有5倍以上的影響力，而肢體語言則有8 倍以上的影響力還有 語速 語調(diào) 擺幅 術(shù)語有時(shí)很方便很有用 術(shù)語使人相互親近 術(shù)語特別討厭 術(shù)語使人疏遠(yuǎn)整理ppt 適當(dāng)表白有助于與對方建立良好關(guān)系,但不要過分！ “我得承認(rèn),價(jià)格可能會發(fā)生變化” “這事兒讓我挺為難” “唉,但我還真無法確定” “我真傻,這么重要的問題我怎么 就沒事先準(zhǔn)備呢” “我

11、有點(diǎn)糊涂了,您能再說一遍么?”整理ppt1 1、最近工作還好嗎？、最近工作還好嗎？2 2、你馬上可以決定嗎？、你馬上可以決定嗎？3 3、您是嫌價(jià)格貴嗎？、您是嫌價(jià)格貴嗎？4 4、我給您準(zhǔn)備一份價(jià)格表好嗎？、我給您準(zhǔn)備一份價(jià)格表好嗎？整理ppt 我真的不知道該怎么辦？我老是犯錯(cuò)，經(jīng)理對我很不高興，已經(jīng)說了我好幾次了。 A 不要緊，你最近比較倒霉，犯錯(cuò)總是難免的。 B 你到底犯了那些錯(cuò)？ C 你可以把你的心情告訴經(jīng)理??！ D 這樣啊.對于這個(gè)情況，你有什么看法呢？ E 你的經(jīng)理說你是對的，你應(yīng)該自己反省一下。整理ppt 聽的層次聽的層次 我在：表面性的聽我在：表面性的聽 我在聽：無意會的聽我在聽：

12、無意會的聽 我在用心聽：專心有效的聽我在用心聽：專心有效的聽整理ppt聆聽的四個(gè)步驟 一是聽對方說 二是理解聽到的話 三是分析聽到的 四是說出你的理解 聆聽的五個(gè)境界 置若迷惘 假裝傾聽 全神貫注 設(shè)身處地整理ppt 打斷別人 、誤解別人的話 不聽清楚別人真正說的話,只聽進(jìn)去自己想聽的話 一臉厭倦、不感興趣的樣子、不耐煩或心不在焉 邊聽邊做別的事 不仔細(xì)聽對方在說什么，而是想自己下面要說什么 邊聽對方說話邊猜測對方接下去要說什么 不同情別人、不提供反饋 還有哪些不合格的訂票員（TSR） 爭辯、先入為主，迅速做出判斷或結(jié)論 忠告、整理ppt 重復(fù)和引申一般這樣開始，接著用你的話把重復(fù)和引申一般這

13、樣開始，接著用你的話把對對方說的重復(fù)一遍方說的重復(fù)一遍 “就我的理解，你的看法是就我的理解，你的看法是” “” “這么說這么說, ,你的意思你的意思” “ “請您幫我看看請您幫我看看, ,我是不是理解了您的意思我是不是理解了您的意思” “” “這么說這么說, ,你認(rèn)為他你認(rèn)為他是這個(gè)意思是這個(gè)意思”，“所以你怕如果做解釋反而越描越黑所以你怕如果做解釋反而越描越黑?”?” 復(fù)述和引申明復(fù)述和引申明: :澄清澄清 獲取進(jìn)一少事實(shí)；幫助對方仔細(xì)探討問題的所有方面獲取進(jìn)一少事實(shí)；幫助對方仔細(xì)探討問題的所有方面. . 例如例如:“:“你能不能解釋一下你能不能解釋一下?”?”，“你的意思是你的意思是”，“

14、就你看來就你看來, ,問題問題是不是這樣是不是這樣?”?”整理ppt 核實(shí)含義， 表明你在傾聽并且理解對方所說的話， 鼓勵(lì)對方分析和討論 例如“就我的理解,您的要求是”， “您打算這樣去做,而且您這么做的原因是”， 我明白了,您的看法是 表明你理解對方的感受 幫助對方掂量別人怎么看他的感受 例如:“您感到”，“您覺得這件事非常吃驚?！?， “您覺得這樣對待您很不公平?！闭韕pt培訓(xùn)目錄一、電話溝通的九大原則二、良好的溝通技巧三、微笑的溝通技巧三、從電話溝通所延伸的面整理ppt第三部份第三部份2009年4月深圳整理ppt（一）微笑值千金（一）微笑值千金 微笑能建立信任微笑能建立信任 在任何地區(qū)、

15、任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信號。在任何地區(qū)、任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信號。 電話溝通時(shí)的微笑，表明你對客戶交談抱有積極的期望電話溝通時(shí)的微笑，表明你對客戶交談抱有積極的期望 練習(xí)：試著對著鏡子練習(xí)笑容。練習(xí)：試著對著鏡子練習(xí)笑容。整理ppt（二）笑容的十大好處：（二）笑容的十大好處： 1 1、笑容，是傳達(dá)愛意給對方的捷徑、笑容，是傳達(dá)愛意給對方的捷徑 2 2、笑，具有傳染性、笑，具有傳染性 3 3、笑，可以輕易除去倆人之間的墻壁，打開心扉、笑，可以輕易除去倆人之間的墻壁，打開心扉 4 4、笑容是建立信賴的第一步、笑容是建立信賴的第一步 5 5、沒有笑的地方，必?zé)o工作成果可言、

16、沒有笑的地方，必?zé)o工作成果可言 6 6、笑可除去悲傷、不安、也能打破僵局、笑可除去悲傷、不安、也能打破僵局 7 7、懂得多種笑，就能洞悉別人的心態(tài)、懂得多種笑，就能洞悉別人的心態(tài) 8 8、類似嬰兒的笑最能誘人、類似嬰兒的笑最能誘人 9 9、笑可以消除自己的自卑感，且能補(bǔ)已不足、笑可以消除自己的自卑感，且能補(bǔ)已不足 1010、笑容可增加健康，增加活力、笑容可增加健康，增加活力整理ppt總結(jié)：總結(jié)： 整理ppt培訓(xùn)目錄一、電話溝通的九大原則二、良好的溝通技巧三、微笑的溝通技巧四、從電話溝通所延伸的面整理ppt第四部份整理ppt 依照心里學(xué)家的分析，最好的吸引客戶注意力的時(shí)間就是當(dāng)你在開始接依照心里學(xué)家的分析，最好的吸引客戶注意力的時(shí)間就是當(dāng)你在開始接觸客戶的頭觸客戶的頭3030秒秒，如果能夠在前，如果能夠在前3030秒內(nèi)完全吸引他的注意力，那么在后續(xù)秒內(nèi)完全吸引他的注意力，那么在后續(xù)的銷售過程中就會變得更加輕松的銷售過程中就會變得更加輕松 用問題吸引對方的注意力，是最好的方法之一用問題吸引對方的注意力，是最好的方法之一 整理ppt溝通技巧有很多，借用中醫(yī)原理來巧妙推理 ：通過簡單的溝通，了解和感覺客戶經(jīng)濟(jì)水準(zhǔn)、環(huán)境狀況 文化程度，從而確定溝通的方向。 ： 打開客戶的話匣，不打斷客戶的話題，以引