公關語言公關語言和公關語言交際

1、Copyright by Shantou University Law School實用公關語言學實用公關語言學u主講主講 薩支輝薩支輝u黎運漢黎運漢 ( (修訂版修訂版) )u暨南大學出版社暨南大學出版社Copyright by Shantou University Law School第一章第一章 公關、語言、公關語言和公關語言交際公關、語言、公關語言和公關語言交際一、公關一、公關 借鑒諸家的見解，我們主張嚴格區(qū)分如下一組相關的概念：借鑒諸家的見解，我們主張嚴格區(qū)分如下一組相關的概念： 公共關系：一個社會組織與其相關的社會公眾所具有的關系。公共關系：一個社會組織與其相關的社會公眾所具有的關

2、系。 公共關系實務：旨在建立、維系、強化或改善公共關系的種種努力。公共關系實務：旨在建立、維系、強化或改善公共關系的種種努力。 公共關系學：以公關和公關實務為研究對象的社會科學。公共關系學：以公關和公關實務為研究對象的社會科學。 公共關系是由社會組織、社會公眾和信息傳播三個要素構成的。公共關系是由社會組織、社會公眾和信息傳播三個要素構成的。第一節(jié)第一節(jié) 公關和公關實務公關和公關實務Copyright by Shantou University Law School二、公關實務二、公關實務 公關實務是一定的社會組織用特定的方法，針對特定的客體所進行的公關實務是一定的社會組織用特定的方法，針對特定

3、的客體所進行的旨在確認、建立、維系、強化或改善公共關系的種種努力。公關實務包括旨在確認、建立、維系、強化或改善公共關系的種種努力。公關實務包括專門性公關活動，日常公關工作，也包括具有公關目的、意義的管理及一專門性公關活動，日常公關工作，也包括具有公關目的、意義的管理及一般行業(yè)工作，公關實務是現(xiàn)代社會每個組織生存和發(fā)展必不可少的工作之般行業(yè)工作，公關實務是現(xiàn)代社會每個組織生存和發(fā)展必不可少的工作之一一,其目的是為公關主體利益服務，因此，公關主體是公關實務的核心因素其目的是為公關主體利益服務，因此，公關主體是公關實務的核心因素和直接責任者。和直接責任者。Copyright by Shantou U

4、niversity Law School 公關實務的目的就是確認公關現(xiàn)狀，并據(jù)此開展建立關系、維系關系、強化良好關系、改善不良關系的種種工作和活動。 Copyright by Shantou University Law School 并不是只有公關專員、公關部、公關公司所從事的工作才是公關實務，非公關專員、非公關部門所從事的工作就不是公關實務。有的人員和部門，雖然不是以公關專員和公關部門的名義進行工作，但他們的工作大部分屬于公關工作性質，甚至全部是公關工作，例如大使、大使館的工作，外交部發(fā)言人的工作，統(tǒng)戰(zhàn)部門、宣傳部門的工作以及廣大的秘書、秘書部門所從事的工作，甚至各組織的領導，無疑肩負著公

5、關工作的首要重任。正如英國公關協(xié)會主席弗蘭克詹弗金斯所說：“總經理，應該是公司的大使，而不應是秘密服務于公司的頭目。” 公關實務的開展，離不開信息的傳遞交流。信息傳遞交流的主要工具是語言。Copyright by Shantou University Law School一、語言一、語言 語言是人類社會特有的現(xiàn)象，語言是人類社會特有的現(xiàn)象，它是聲音和意義結合的符號。語言它是聲音和意義結合的符號。語言符號的形式是表達一定意義的聲音，符號的形式是表達一定意義的聲音，即語音；語言符號的內容是語音形即語音；語言符號的內容是語音形式所代表的意義，即語義。例如式所代表的意義，即語義。例如“書書”這個語言符

6、號就是用這個音節(jié)這個語言符號就是用這個音節(jié)表示表示“裝訂成冊的著作裝訂成冊的著作”這樣的語義的。語言符號系統(tǒng)是一個縱橫交這樣的語義的。語言符號系統(tǒng)是一個縱橫交錯的復雜系統(tǒng)，語言符號系統(tǒng)構成要素包括語音、語匯和語法。錯的復雜系統(tǒng)，語言符號系統(tǒng)構成要素包括語音、語匯和語法。第二節(jié)第二節(jié) 語言與言語語言與言語Copyright by Shantou University Law School 語言的基本功能是充當交際工具。人類交際除了用語言工具之外，還用非語言工具，例如旗語、紅綠燈、電報代碼、數(shù)字符號、化學公式以及表情、手勢、身姿語言等，但是他們都是無法與人類有聲語言相比的。表情語等雖然有時也能獨立

7、完成交際任務，例如微笑、點頭、握手、躬身等，但大多數(shù)情況下他們是不能獨立完成交際任務的，而且必須作為語言的輔助工具，與語言一起完成交際任務。只有以聲表義的語言才是人類最重要、最富有表現(xiàn)力的交際工具。Copyright by Shantou University Law School 語言的另一功能是充當思維工具。語言之所以能成為交際工具，用以交流思想，達到互相了解，是因為它與思維有著非常密切的關系。一個人的語言能力的高低在一定程度上反映了他思維能力的高低，提高思維能力是提高語言能力的有效途徑。 語言的功能還包括充當文化保存和傳播的手段。語言作為人類創(chuàng)造的文明成果之一，既是文化整體的重要組成部分

8、，又是文化傳承的重要手段。Copyright by Shantou University Law School 二、言語 言語是對語言的具體運用及其成品。說話表達、聽話領會都是對語言的運用，都是言語活動。Copyright by Shantou University Law School 三、語言與言語的關系 語言和言語的關系十分密切，既有聯(lián)系，又有區(qū)別，彼此制約，相互依存。語言是抽象的，言語是具體的；語言是全民的，言語是個人的；語言的材料和組合規(guī)則是有限的，具體的話語卻是無限的。人們可以根據(jù)交流思想的需要自由講話，但必須使用全民共有的語言材料與規(guī)則，不能任意生造和違反。Copyright b

9、y Shantou University Law School第三節(jié)第三節(jié) 公關語言公關語言 一、公關語言的含義 公關語言是指全民語言在公共關系領域中的一種職業(yè)性、語用性變體，是社會組織、公關人員在公關實務中為實現(xiàn)公關目標而對全民語言的具體運用及其產生的言語成品。 由于平時人們對“語言”和“言語”兩個概念并不像語言學那樣嚴格區(qū)分，把“言語”也統(tǒng)稱為“語言”。依從習慣，我們把“公關言語”稱為“公關語言”。 公關語言僅指公關主體的言語活動及其成品，不包括公眾的言論活動及其成品。Copyright by Shantou University Law School 公關言語活動既包括表達，也包括領會。

10、表達是公關主體的表達，領會是公關主體對公眾的話語、文章的聽解、讀解。因此，公關語言主要指公關主體為特定公關目的而進行的言語活動及其成品，也兼及對公眾話語、文章的聽解和讀解。Copyright by Shantou University Law School二、公關語言的基本特點二、公關語言的基本特點（一）功利性（一）功利性 公共語言有別于日常交際語言和一般生活語言，它具有明確的功利性，公共語言有別于日常交際語言和一般生活語言，它具有明確的功利性，這是由公共關系明確的目的性所決定的。公共關系的最終目的是樹立組織這是由公共關系明確的目的性所決定的。公共關系的最終目的是樹立組織美好形象，建立組織和公

11、眾間的良好關系，求得組織的滿意發(fā)展。為此，美好形象，建立組織和公眾間的良好關系，求得組織的滿意發(fā)展。為此，一切公關語言的運用都為實現(xiàn)這一目的服務，不像日常交際和一般生活語一切公關語言的運用都為實現(xiàn)這一目的服務，不像日常交際和一般生活語言那樣天南地北，古今中外，漫無邊際地閑扯或者隨意發(fā)揮，偏離題旨，言那樣天南地北，古今中外，漫無邊際地閑扯或者隨意發(fā)揮，偏離題旨，而應為特定功效和利益服務。而應為特定功效和利益服務。Copyright by Shantou University Law School（二）文明禮貌性（二）文明禮貌性 文明禮貌性是公關語言的重要特點，這是由公關事業(yè)的性質決定的。公文明禮

12、貌性是公關語言的重要特點，這是由公關事業(yè)的性質決定的。公關語言的文明禮貌性也與公眾的自我需要有關。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論關語言的文明禮貌性也與公眾的自我需要有關。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論原理，人類具有五個層次的需要：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需原理，人類具有五個層次的需要：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。要和自我實現(xiàn)需要。公關語言的文明禮貌性，表現(xiàn)在言語行為、言語內容和言語形式三個方面。言語公關語言的文明禮貌性，表現(xiàn)在言語行為、言語內容和言語形式三個方面。言語行為的文明禮貌性包括積極交往，認真對待自己的說話和寫作行為的文明禮貌性包括積極交往，認真對待自己的說話和

13、寫作, ,認真聽取公眾的意見、認真聽取公眾的意見、建議和要求，舉止文雅，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮。言語內容的文明建議和要求，舉止文雅，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮。言語內容的文明禮貌性包括內容的真誠友善，不欺不詐，不粗不俗，不宣揚低級趣味，不散布有悖于禮貌性包括內容的真誠友善，不欺不詐，不粗不俗，不宣揚低級趣味，不散布有悖于法律、道德、社會習俗，尤其是特定公眾、特定習俗的言論。法律、道德、社會習俗，尤其是特定公眾、特定習俗的言論。Copyright by Shantou University Law School言語形式的文明禮貌主要指為文明禮貌的言語內容選擇恰當有效的語言

14、表達手段言語形式的文明禮貌主要指為文明禮貌的言語內容選擇恰當有效的語言表達手段和表達方式，做到語言規(guī)范，利于對方聽解、讀解和記憶。為了體現(xiàn)文明的內容和禮和表達方式，做到語言規(guī)范，利于對方聽解、讀解和記憶。為了體現(xiàn)文明的內容和禮貌的態(tài)度，公關語言經常使用如下語言表達手段和表達方式：貌的態(tài)度，公關語言經常使用如下語言表達手段和表達方式：（1）親切柔和的語調。例如：）親切柔和的語調。例如：“老人、幼兒、孕婦、殘疾人乘車是很不方便的，我們都應該關心和照顧他們，老人、幼兒、孕婦、殘疾人乘車是很不方便的，我們都應該關心和照顧他們，讓個座位給他們是很應該的。讓個座位給他們是很應該的。前面就要到達終點站火車站

15、了，請大家?guī)Ш米约旱那懊婢鸵竭_終點站火車站了，請大家?guī)Ш米约旱男欣钗锲?，準備下車。感謝大家一路上對我們工作的支持和配合。歡迎您下次再來乘行李物品，準備下車。感謝大家一路上對我們工作的支持和配合。歡迎您下次再來乘坐我們的車。再見！坐我們的車。再見！”（廣州市（廣州市3333路公共汽車的兼帶性公關廣播，用普通話和廣州話先后播出，語調親路公共汽車的兼帶性公關廣播，用普通話和廣州話先后播出，語調親切柔和）切柔和）Copyright by Shantou University Law School（2 2）溫和委婉的口氣。如：）溫和委婉的口氣。如： “請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，你可以

16、比一比大請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，你可以比一比大小。小。” “綠草如茵，足下留情。綠草如茵，足下留情?！?“為了你和他人的身體健康，請不要在車內吸煙、丟果皮、垃圾，謝為了你和他人的身體健康，請不要在車內吸煙、丟果皮、垃圾，謝謝合作。謝合作。” （178178路公共汽車）路公共汽車）Copyright by Shantou University Law School(3)(3)表謙表敬的謙詞敬語。例如：表謙表敬的謙詞敬語。例如：久仰、尊意、寓意、貴廠、鄙人、敝校、我方、閣下、先生、女士、老久仰、尊意、寓意、貴廠、鄙人、敝校、我方、閣下、先生、女士、老師、師傅、您、君（文言）、尊

17、敬的；請、惠予、厚愛、賜教、為盼、師、師傅、您、君（文言）、尊敬的；請、惠予、厚愛、賜教、為盼、為感、是荷、對不起、請原諒、謝謝等。為感、是荷、對不起、請原諒、謝謝等。Copyright by Shantou University Law School（4 4）莊重典雅的措辭。例如：）莊重典雅的措辭。例如：敬請賓客注意敬請賓客注意一、歡迎閣下光臨端州大酒店一、歡迎閣下光臨端州大酒店二、閣下離開房間時，請把門鎖好；外出進房時請出示住房證，樓二、閣下離開房間時，請把門鎖好；外出進房時請出示住房證，樓層服務員方能為你開門。層服務員方能為你開門。 五、請閣下保持房內清潔衛(wèi)生，果皮、雜物扔進垃圾桶里五、

18、請閣下保持房內清潔衛(wèi)生，果皮、雜物扔進垃圾桶里六、閣下用水完畢，切記關緊水龍頭六、閣下用水完畢，切記關緊水龍頭 九、房間內各種專備客用之陳設器具及日用物品，倘貴客欲離店時九、房間內各種專備客用之陳設器具及日用物品，倘貴客欲離店時作紀念品或入住時損壞了，請通知樓層服務員按照成本價格（列后）作紀念品或入住時損壞了，請通知樓層服務員按照成本價格（列后）轉讓轉讓Copyright by Shantou University Law School(5)(5)得體的體態(tài)語。例如：得體的體態(tài)語。例如： 廣州南方大廈每天上午廣州南方大廈每天上午9 9點開門營業(yè)時，均組織身穿綠色工作服的員點開門營業(yè)時，均組織身

19、穿綠色工作服的員工，恭候在大廳正門兩側，臉帶微笑向第一批顧客熱烈鼓掌。工，恭候在大廳正門兩側，臉帶微笑向第一批顧客熱烈鼓掌。 公共語言的文明禮貌性廣泛存在于公關言語行為及其成品之中，不管公共語言的文明禮貌性廣泛存在于公關言語行為及其成品之中，不管是雙向交流的發(fā)言、講話、致辭、演講，還是進行問卷調查，編寫簡報、是雙向交流的發(fā)言、講話、致辭、演講，還是進行問卷調查，編寫簡報、年報、新聞廣告，致發(fā)信函、柬帖，拍發(fā)電報，都具有比較突出的文明禮年報、新聞廣告，致發(fā)信函、柬帖，拍發(fā)電報，都具有比較突出的文明禮貌性。貌性。Copyright by Shantou University Law School（

20、三）情感性（三）情感性 公關實務的目的是解決公關主體與公眾之間的利益關系，這種關系的公關實務的目的是解決公關主體與公眾之間的利益關系，這種關系的解決，公關主體一方不能用強硬的措施或高壓的手段去迫使公眾就范，只解決，公關主體一方不能用強硬的措施或高壓的手段去迫使公眾就范，只能用良好的自身行為、誠信的形象和情深意篤的言語向他們告之以事，曉能用良好的自身行為、誠信的形象和情深意篤的言語向他們告之以事，曉之以理，動之以情，引導、感化他們理解、支持，以實現(xiàn)互利的公關目的。之以理，動之以情，引導、感化他們理解、支持，以實現(xiàn)互利的公關目的。例如：例如：貼心、浪漫貼心、浪漫 你就是一輩子的情人。你就是一輩子的

21、情人。 慧眼的選擇，情深意濃的約定，綻放一生一世的唯美?；垩鄣倪x擇，情深意濃的約定，綻放一生一世的唯美。 結婚來結婚來“曼都曼都”新婚世界，你就是一輩子的情人！新婚世界，你就是一輩子的情人！ “曼都曼都”現(xiàn)在推出百萬現(xiàn)金還本大回饋現(xiàn)在推出百萬現(xiàn)金還本大回饋,以實際行動獻給行動的您以實際行動獻給行動的您!Copyright by Shantou University Law School第四節(jié)第四節(jié) 公關語言交際公關語言交際一、公關語言交際活動、交際過程和交際模式一、公關語言交際活動、交際過程和交際模式（一）公關語言交際活動（一）公關語言交際活動 公關語言交際活動是公關人員使用語言進行表達（說、

22、寫）和領會公關語言交際活動是公關人員使用語言進行表達（說、寫）和領會（聽、讀）的行為，表達和領會都是對語言系統(tǒng)各種要素的積極運用。（聽、讀）的行為，表達和領會都是對語言系統(tǒng)各種要素的積極運用。 表達活動是公關主體的語言表達活動。領會活動是公關主體根據(jù)公關客體表達活動是公關主體的語言表達活動。領會活動是公關主體根據(jù)公關客體說出的話或寫出的文章了解公關客體的思想感情的逆向的語言運用活動。說出的話或寫出的文章了解公關客體的思想感情的逆向的語言運用活動。Copyright by Shantou University Law School（二）公關語言交際的過程（二）公關語言交際的過程 公關主體運用語言

23、進行交際是公關主體通過語言發(fā)送公關信息公關主體運用語言進行交際是公關主體通過語言發(fā)送公關信息,公關客體公關客體通過語言接受信息以相互溝通的一個動態(tài)過程。把這個過程加以分解，可以通過語言接受信息以相互溝通的一個動態(tài)過程。把這個過程加以分解，可以分析出以下七個步驟：分析出以下七個步驟：（1）初跡）初跡（2）編碼）編碼（3）發(fā)送）發(fā)送（4）傳遞）傳遞（5）接收）接收（6）解碼）解碼（7）效果）效果Copyright by Shantou University Law School（三）公關語言交際的模式（三）公關語言交際的模式 公關語言交際的模式多種多樣，但大體可歸納為兩種基本模式：人際交公關語言交

24、際的模式多種多樣，但大體可歸納為兩種基本模式：人際交際模式和大眾傳媒交際模式。際模式和大眾傳媒交際模式。 人際交際指的是公關主體一個人與公眾一個人或一群人之間直接的信息傳人際交際指的是公關主體一個人與公眾一個人或一群人之間直接的信息傳遞、交流活動，其表現(xiàn)形式分為面對面交際和非面對面交際兩種。前者一般遞、交流活動，其表現(xiàn)形式分為面對面交際和非面對面交際兩種。前者一般通過自然語言、體態(tài)語言等直接溝通，例如：公關交談、公關信息發(fā)布會、通過自然語言、體態(tài)語言等直接溝通，例如：公關交談、公關信息發(fā)布會、答記者問、座談會發(fā)言、演講等，后者是通過打電話、發(fā)電報、寫信等進行答記者問、座談會發(fā)言、演講等，后者是

25、通過打電話、發(fā)電報、寫信等進行溝通。溝通。 大眾傳媒交際是指公關主體借助大眾傳播手段所進行的信息傳遞、交流活大眾傳媒交際是指公關主體借助大眾傳播手段所進行的信息傳遞、交流活動。大眾傳媒分為兩大類，一類是電子類的，例如，廣播、電視、電影等；動。大眾傳媒分為兩大類，一類是電子類的，例如，廣播、電視、電影等；另一類是印刷類的，例如報紙、刊物（雜志）、書籍等。另一類是印刷類的，例如報紙、刊物（雜志）、書籍等。Copyright by Shantou University Law School人際交際模式與大眾傳媒交際模式，都有口頭形式和書面形式。人際交人際交際模式與大眾傳媒交際模式，都有口頭形式和書面

26、形式。人際交際中，談話、對話、座談、討論、論辯、談判、記者招待會、打電話等是雙際中，談話、對話、座談、討論、論辯、談判、記者招待會、打電話等是雙向交流；講話、作報告、演講、講課是單向交流，它們都是口頭形式；向交流；講話、作報告、演講、講課是單向交流，它們都是口頭形式； 而遞而遞交紙條、書信函柬來往等是雙向交流，通知、公文、產品目錄、說明書、解交紙條、書信函柬來往等是雙向交流，通知、公文、產品目錄、說明書、解說詞、海報、招貼與戶外廣告、墻報、板報、櫥窗、宣傳冊頁、電報、電傳說詞、海報、招貼與戶外廣告、墻報、板報、櫥窗、宣傳冊頁、電報、電傳等是單向交流，都是書面形式。等是單向交流，都是書面形式。大

27、眾傳媒交際中，廣播、電視、電影主要是口頭形式，報紙、刊物、書大眾傳媒交際中，廣播、電視、電影主要是口頭形式，報紙、刊物、書籍全部都是書面形式。籍全部都是書面形式?？偟膩碚f，人際交際以自然語言、口頭語言、雙向交流為主，大眾傳媒總的來說，人際交際以自然語言、口頭語言、雙向交流為主，大眾傳媒交際以規(guī)范語言、書面語言、單向交流為主。交際以規(guī)范語言、書面語言、單向交流為主。Copyright by Shantou University Law School二、公關語言交際是公關實務的基本手段二、公關語言交際是公關實務的基本手段（一）語言運用從公關現(xiàn)狀的調查確定開始（一）語言運用從公關現(xiàn)狀的調查確定開始

28、公關現(xiàn)狀的確定來自于對已有文獻的調查和對社會公眾現(xiàn)時民意、輿論公關現(xiàn)狀的確定來自于對已有文獻的調查和對社會公眾現(xiàn)時民意、輿論的收集、采訪和分析。文獻研究主要是閱讀，也包括對有聲資料的聽視、的收集、采訪和分析。文獻研究主要是閱讀，也包括對有聲資料的聽視、記錄，都離不開語言的運用；公眾民意輿論的采集、分析更離不開語言的記錄，都離不開語言的運用；公眾民意輿論的采集、分析更離不開語言的運用：或聽、記或進行專門采訪、座談或問卷測驗（問卷的擬制、答卷的運用：或聽、記或進行專門采訪、座談或問卷測驗（問卷的擬制、答卷的閱讀分析）。社會環(huán)境現(xiàn)狀的確定及其趨勢預測也離不開對已有文獻和現(xiàn)閱讀分析）。社會環(huán)境現(xiàn)狀的確

29、定及其趨勢預測也離不開對已有文獻和現(xiàn)行大眾傳媒的閱讀、聽視、研究和分析。公關現(xiàn)狀的調查、確定離不開語行大眾傳媒的閱讀、聽視、研究和分析。公關現(xiàn)狀的調查、確定離不開語言的運用，它多數(shù)情況下采取的是聽解、讀解的形式，也有一定數(shù)量的表言的運用，它多數(shù)情況下采取的是聽解、讀解的形式，也有一定數(shù)量的表達活動。達活動。 Copyright by Shantou University Law School （二）語言運用貫穿于公關實務活動的始終 公關實務主要包括兩個方面的內容，一個是做好本組織的本行工作，另一個是于內外公眾之間開展廣泛的交際和信息交流，而交際和信息交流都離不開語言的運用。Copyright

30、by Shantou University Law School（三）語言的形象、表情功能與公關實務目標的實現(xiàn)（三）語言的形象、表情功能與公關實務目標的實現(xiàn) 語言具有形象功能。一個組織的組織名稱、產品名稱、商標名稱，語言具有形象功能。一個組織的組織名稱、產品名稱、商標名稱，包括它的語義和語音、文字形體以及具體制作中的色彩、圖案效果，乃包括它的語義和語音、文字形體以及具體制作中的色彩、圖案效果，乃至于在不同語言譯語中的語義、語音、文字形象，都是組織形象不可分至于在不同語言譯語中的語義、語音、文字形象，都是組織形象不可分割的一個部分。割的一個部分。 語言還具有表情功能。語言要素和手段，好多語言同義

31、形式是為適應語言還具有表情功能。語言要素和手段，好多語言同義形式是為適應表意和表情的不同需要而存在的。表意和表情的不同需要而存在的。Copyright by Shantou University Law School 例如帶有親切、贊許、喜愛、尊敬等色彩的褒義詞和帶有嘲諷、厭惡、貶斥、鄙視等色彩的貶義詞，如理想、愛護、團結、逝世和夢想、庇護、勾結、喪命等；帶有禮貌色彩和非禮貌色彩的同義詞，如“請勿踐踏草地”、“綠草青青、腳下留情”、“不準踐踏草地”、“無可奉告”、不能告訴你”等等。除了形象功能、表情功能之外，語言還具有敘述說明功能、說服論辯功能、審美欣賞功能等等，它們對于實現(xiàn)告知公眾、說服公眾、取悅公眾等目的都具有直接的、巨大的作用。Copyright by Shantou University Law School 三、公關語言交際能力是公關人員的基本能力 公關語言能力首先是表達能力，即口頭表達能力和書面寫作能力。 語言能力同時也包括領會能力，即聽話和閱讀理解的能力