生產(chǎn)搶修指揮系統(tǒng)在故障報修服務體系中的應用

1、    生產(chǎn)搶修指揮系統(tǒng)在故障報修服務體系中的應用    范凱摘要：隨著社會的進步，客戶對供電服務要求的不斷提升，少停電、停電后快復電的要求，逐漸成為提升故障報修服務水平的外部動因。而伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日臻成熟，集精確報修、自動研判、輔助派工、故障數(shù)據(jù)分析和管理等功能為一體的智能生產(chǎn)搶修指揮系統(tǒng)已具備研發(fā)的可能。本文從傳統(tǒng)故障報修指揮系統(tǒng)與客戶要求之間的差距出發(fā)，闡述了使用智能故障報修指揮系統(tǒng)提升故障搶修服務的必要性，并以廈門供電公司生產(chǎn)搶修指揮系統(tǒng)的應用為例，展示了生產(chǎn)搶修指揮系統(tǒng)在故障報修服務體系中發(fā)揮的作用。關(guān)鍵詞：供電故障報修；搶修指揮系統(tǒng)；

2、故障研判；故障數(shù)據(jù)分析tm7 a 2095-6363（2015）12-0090-02近年來，隨著社會進步，客戶對供電服務尤其是故障報修服務的要求不斷提升，客戶希望少停電，即便因故障而遭受停電也希望通過故障報修享受到便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的故障報修服務。而在傳統(tǒng)故障報修體系中，故障報修受理和指揮一直是最為薄弱的環(huán)節(jié)，制約著故障報修效率的提升。如何使報修更加快捷、故障研判更加準確、故障派工更加合理、故障分析更加精確，成為急待解決的問題。1.傳統(tǒng)生產(chǎn)搶修指揮體系存在的問題傳統(tǒng)的生產(chǎn)搶修指揮體系是建立在報修客戶、搶修人員和指揮人員電話互動的基礎上，簡單粗放，無法滿足“少停電、停電后快復電”的要求。主要存在問

3、題如下。1）故障報修地址采集準確性低，影響搶修效率。由于使用的地址習慣不同、用電戶號可記性不強等因素，語音受理人員在受理過程中采集戶號或準確地址的難度較大，容易造成工單分揀錯誤，影響故障研判和派工效率。以廈門地區(qū)為例，雖然2014年起國網(wǎng)公司開始著手整理用電地址的標準地址碼，但實際上95598工單的戶號采集率仍然較低，2015年1至10月，國網(wǎng)客服中心共受理廈門地區(qū)故障報修工單35697件，采集到戶號的僅10075件，戶號采集率僅28.2%，嚴重影響了后續(xù)的故障研判、派工以及工單合并的效率和準確性。2）故障研判和派工缺少信息系統(tǒng)支撐。由于缺少信息系統(tǒng)的支撐，指揮人員僅能根據(jù)故障工單的報修地址、

4、受理內(nèi)容簡單判斷故障地點和影響范圍。碰到相鄰地點的報修工單，對是否關(guān)聯(lián)同一故障，指揮人員拿不準，同一故障重復投入搶修資源，造成浪費。同時，故障派工需要結(jié)合地址和搶修小組所在位置進行，但由于缺少信息系統(tǒng)的支撐，指揮人員只能憑借個人經(jīng)驗和記憶進行故障派工作業(yè)，容易造成派工不合理甚至重復派工，影響搶修到場及時性。3）缺少信息系統(tǒng)支持，對服務數(shù)據(jù)分析不夠。由于缺少信息系統(tǒng)支持，故障派工的分辨率僅能達到各行政區(qū)，每個小組乃至每個搶修人員的到崗及時率、平均修復時長、服務滿意率等指標性的服務數(shù)據(jù)都無法分析。由于缺少數(shù)據(jù)采集渠道，故障量的區(qū)域分布、類型分布也都無法分析。對服務數(shù)據(jù)的分析不夠，影響了后續(xù)的服務改

5、進。2.生產(chǎn)搶修指揮平臺的功能和應用伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日臻成熟，集精確報修、自動研判、輔助派工、故障數(shù)據(jù)分析和管理等功能為一體的智能生產(chǎn)搶修指揮系統(tǒng)已具備研發(fā)的可能。2013年1月，國網(wǎng)廈門供電公司啟動了配網(wǎng)生產(chǎn)搶修指揮系統(tǒng)的研發(fā)，2014年4月配網(wǎng)生產(chǎn)搶修指揮平臺初步建成，該系統(tǒng)以建立專業(yè)搶修隊伍、優(yōu)化簡化搶修作業(yè)流程為基礎，及時有效地采集實際生產(chǎn)中的數(shù)據(jù)資源，健全營配信息系統(tǒng)支撐功能，開展搶修標準化作業(yè)和物資裝備標準化配置，完善常態(tài)監(jiān)督評價體系，提高故障搶修速度，提升客戶滿意度；實現(xiàn)配電網(wǎng)全過程管理、配電網(wǎng)風險在線管控、可靠性在線分析支持配電網(wǎng)日常生產(chǎn)管理；結(jié)合目前檢修、搶修業(yè)務實現(xiàn)安

6、全檢查計劃管理，現(xiàn)場檢查和問題消缺流程管理。2.1總體架構(gòu)上圖為生產(chǎn)搶修指揮系統(tǒng)的總體架構(gòu)，系統(tǒng)以gpms配電生產(chǎn)管理系統(tǒng)為基礎，主要包含報修管理、故障輔助分析、搶修現(xiàn)場管理、搶修資源管理、搶修標準庫、搶修評價體系、生產(chǎn)搶修指揮管理、安全生產(chǎn)管理等功能模塊，通過企業(yè)信息服務總線和營銷系統(tǒng)、95598呼叫系統(tǒng)、用采系統(tǒng)、配電自動化系統(tǒng)等進行交互，實現(xiàn)了多維搶修數(shù)據(jù)的采集與應用。2.2主要功能上圖為配網(wǎng)生產(chǎn)搶修指揮平臺的主界面，通過該界面可選擇進入系統(tǒng)菜單、gis圖形模塊以及業(yè)務辦理頁面，以下介紹該系統(tǒng)的主要功能。1）報修管理。系統(tǒng)多源采集95598系統(tǒng)、配電自動化系統(tǒng)、110聯(lián)動、用電信息采集平

7、臺、智能化設備監(jiān)測平臺的未知停電事件，通過停電事件關(guān)聯(lián)分析、供電路徑分析、數(shù)據(jù)招測、工單輔助結(jié)合等故障輔助分析手段，快速定位故障點，分析影響的停電區(qū)域轉(zhuǎn)為已知停電事件。實現(xiàn)報修工單在95598、遠程工作站、快速復電組、配調(diào)、搶修班組流程化管理、協(xié)同運作。以電網(wǎng)gis空間信息為依托，結(jié)合報修點、故障點、停電區(qū)域、搶修任務、搶修隊伍、搶修物資、重要用戶、氣象信息、交通信息、雷電信息、社會活動信息等多視圖疊加分析，實現(xiàn)全息化搶修決策管理。2）故障輔助分析。綜合分析來自多個信息系統(tǒng)主動上報和手工登記的未知停電事件、已知停電事件，對停電事件進行供電路徑分析和已知事件停電范圍分析，實現(xiàn)停電事件關(guān)聯(lián)分析、故

8、障點輔助分析（包含按供電路徑招測數(shù)據(jù)和按供電路徑報修數(shù)統(tǒng)計）、線路段供電路徑展示、報修工單輔助結(jié)合分析、專家視頻研判、供電范圍分析等故障輔助分析手段，實現(xiàn)故障點快速定位、隔離，停電區(qū)域分析。3）現(xiàn)場搶修管理。應用搶修終端（搶修pda、平板電腦）實現(xiàn)現(xiàn)場搶修管理應用，主要包括搶修情況反饋、搶修物資領(lǐng)用、現(xiàn)場兩票管理、搶修車輛管理、現(xiàn)場數(shù)據(jù)融合等業(yè)務應用。搶修情況反饋實現(xiàn)搶修工單提醒、查詢，報修點導航，現(xiàn)場搶修情況實時反饋，搶修任務分解；搶修物資領(lǐng)用實現(xiàn)搶修物資耗材登記以及搶修物資備料申請達到搶修物資提前準備、配送的目的；現(xiàn)場兩票管理實現(xiàn)現(xiàn)場停電申請、工作票、操作票的填報、審核、打印、執(zhí)行等；搶修

9、車輛管理實現(xiàn)搶修車輛實時坐標回傳、定位、跟蹤、回放，達到對搶修隊伍監(jiān)控的目的；現(xiàn)場數(shù)據(jù)融合通過離線數(shù)據(jù)庫無縫融合技術(shù)實現(xiàn)現(xiàn)場數(shù)據(jù)異步回傳。4）搶修資源管理。主要實現(xiàn)對搶修隊伍、搶修物資、搶修工器具等搶修資源綜合管理。搶修隊伍管理包括搶修隊伍定義、職責范圍gis管理、職責范圍gis分析、搶修隊伍最優(yōu)調(diào)度、搶修隊伍排班管理、搶修隊伍運行日志（交接班）以及搶修隊伍業(yè)務在線監(jiān)控等功能。搶修物資管理主要包括搶修物資類型定義、搶修物資點gis定位、庫存管理、最低庫存提醒、等功能。搶修工器具管理主要包括工器具類型定義、庫存管理等功能。5）評價分析體系。搶修評價分析體系包括搶修過程分析、停電原因分析、用戶影響

10、分析、人員承載力分析四個方面。搶修過程分析包括搶修超時原因分析、分設備平均停電時長分析、分段平均搶修時長分析、分單位、分專業(yè)故障停電次數(shù)統(tǒng)計等。停電原因分析包括技術(shù)原因分析、責任原因分析、設備原因分析等。用戶影響分析包括分局平均停電時戶數(shù)、分局轉(zhuǎn)供電比例、分線路停電時戶數(shù)、次數(shù)、用戶滿意度等。人員承載力分析包括分班組承載力分析、分人員承載力分析、分人員專業(yè)技能分析等。3.結(jié)語生產(chǎn)搶修指揮平臺己在國網(wǎng)廈門供電公司故障報修體系中發(fā)揮了重要的作用，系統(tǒng)投入使用1年多來，公司故障研判準確率提升了24.2%，中、低壓故障平均修復時長分別縮短了15.3%和8.5%，故障報修回訪滿意率較系統(tǒng)投運前提升了4.5個百分點，明顯提升了搶修指揮的效率。下一步，我們將結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”和“大數(shù)據(jù)”分析的思維，進一步改進生產(chǎn)搶修指揮系統(tǒng)，從存在問題出發(fā)，創(chuàng)新渠道服務方式，提升公司故障報修服務水平和客戶體