物業(yè)服務(wù)中心年終總結(jié)VIP

1、.2011 年工作總結(jié)2011 年，是物業(yè)公司的“品質(zhì)年” ，翠華物業(yè)服務(wù)中心在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下，圍繞“品質(zhì)服務(wù)、精細(xì)管理”的指導(dǎo)原則，創(chuàng)新工作模式，強(qiáng)化內(nèi)部管理，外樹公司形象，努力適應(yīng)新形式下對(duì)物業(yè)管理工作的發(fā)展要求，在強(qiáng)調(diào)服務(wù)上層次、管理上臺(tái)階的基礎(chǔ)上，通過全體員工的共同努力，圓滿的完成了全年的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)匯報(bào)如下：一、管理工作持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升深化開展“一站式”全程跟蹤的服務(wù)模式，進(jìn)一步鞏固和完善現(xiàn)有的各項(xiàng)規(guī)章制度，健全管理機(jī)制，細(xì)化量化各項(xiàng)工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施定事、定時(shí)、定人、定崗、定責(zé)制度，將維修、投訴、環(huán)境和其他問題落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，

2、做到每項(xiàng)訴求都有專人跟蹤、及時(shí)處理，并回訪登記，使得各項(xiàng)管理服務(wù)工作都能得到有效的落實(shí)，大大提高了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率，截止 11 月底物業(yè)服務(wù)中心共接待信息 6010 宗，其中接到報(bào)修 3208 宗，已經(jīng)全部處理完成，維修完成率 100%，接到協(xié)調(diào)鄰里關(guān)系的投訴 311 宗，投訴處理完成率 100%，同時(shí)共接待業(yè)主咨詢服務(wù) 2491 宗。為了樹立超前的服務(wù)意識(shí)， 我們從業(yè)戶的角度出發(fā)， 以業(yè)戶的滿意度作為工作的出發(fā)點(diǎn)，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，并主動(dòng)上門收集業(yè)主的意見，與業(yè)主建立起良好的互動(dòng)關(guān)系；在做好小區(qū)物業(yè)

3、服務(wù)工作的同時(shí)，積極配合香洲區(qū)、街道辦、執(zhí)法中隊(duì)及居委會(huì)參與“凈暢寧美”行動(dòng)，齊抓共管，并形成長期的有效機(jī)制，與業(yè)戶一起共同營造和美家園，得到了相關(guān)政府部門和小區(qū)業(yè)主的一致表揚(yáng)。不僅如此，今年，我們還利用五一、六一、國慶等重大節(jié)假日，在小區(qū)組織開展了多種形式的社區(qū)文化活動(dòng)，如：2011 年春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)， “家和杯”象棋圍棋比賽，六一游園活動(dòng)等，同時(shí)還與珠海市技工學(xué)校聯(lián)合舉辦義務(wù)家電維修活動(dòng)，免費(fèi)維修家電 150 余件，受到業(yè)主的廣泛好評(píng)，取得了 2011 年業(yè)戶滿意度調(diào)查業(yè)主對(duì)小區(qū)總體滿意度 98.16%的成績，翠華物業(yè)服務(wù)中心被評(píng)為“文明窗口” 、翠華新村被評(píng)為“安全文明小區(qū)” 、電力物業(yè)被

4、評(píng)為“先進(jìn)單位”，珠海特區(qū)報(bào)、珠江晚報(bào)對(duì)此進(jìn)行了專門的采訪報(bào)導(dǎo)，有力的展示了電力物業(yè)的品牌形象。;.二、錘煉物管精兵，營造和美家園今年，我們牢固樹立“安全重于泰山，責(zé)任重于一切的信念，強(qiáng)化安全管理職責(zé)的落實(shí)，安全工作在物業(yè)服務(wù)中心已成為保證各項(xiàng)工作正常開展基礎(chǔ)，上至服務(wù)中心負(fù)責(zé)人下至每位員工都把安全工作放在首位，始終堅(jiān)持“以防為主、外控內(nèi)查”的指導(dǎo)方針，大力清查消防安全隱患，廣泛宣傳消防安全管理知識(shí)，定期開展消防演練，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行公司的門崗“三問”和巡邏“三問”制度，控制外來人員進(jìn)入小區(qū)，從源頭上防止和降低治安案件發(fā)生的機(jī)率，并進(jìn)一步落實(shí)安全責(zé)任制，明確責(zé)任人，嚴(yán)格執(zhí)行以督察、隊(duì)長、常務(wù)副經(jīng)理

5、及公司品質(zhì)部逐級(jí)控制的檢查制度，白天層層檢查，夜晚專人抽查，防范于未然。 2011 年秩序維護(hù)隊(duì)共抓獲偷盜自行車人員 10 余次，入室盜竊嫌疑人 3 起，消除火災(zāi)隱患 4 起，受到了派出所的表彰，并有 4 名維管員被梅華派出所授予“安全衛(wèi)士”榮譽(yù)稱號(hào)。驕人的成績激勵(lì)著廣大員工參與安全管理的熱情，一個(gè)個(gè)的員工甚至利用休息和業(yè)余時(shí)間主動(dòng)巡視小區(qū)，形成人人齊抓安全，個(gè)個(gè)爭當(dāng)衛(wèi)士的局面，全力以赴維護(hù)小區(qū)安全。三、規(guī)范維修服務(wù)，提高管理效益實(shí)行定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)相結(jié)合，制定定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)月度、年度工作計(jì)劃，并嚴(yán)格監(jiān)督實(shí)施，確保房屋、公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。同時(shí)充分利用有限的人力資源，不

6、僅完成了休閑石凳的增設(shè)、 路燈的安裝、游泳池和東門圍欄批刺的安裝 （共 40 米）、結(jié)構(gòu)裂縫和伸縮縫漏水的修補(bǔ)（共 15 處 65 米）、800 號(hào)作漏水點(diǎn)的補(bǔ)漏（ 38 戶）、停車線路的刷漆等工作， 而且對(duì) 800 號(hào)地下室 D區(qū)和 103 號(hào) 33 棟梯燈照明系統(tǒng)進(jìn)行整改等， 并按照物業(yè)管理相關(guān)法律規(guī)定將 33、34 棟樓梯照明電費(fèi)及其他維護(hù)成本分?jǐn)偨o受益業(yè)戶承擔(dān)， 節(jié)省了管理成本，提高了管理效益。除此之外， 2011 年共完成維修任務(wù) 3055 宗，其中有償維修 375 宗，收取有償維修人工費(fèi)用陸仟陸佰陸拾伍元整（￥ 6665.00 元）。四、強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能今年，我們加大了對(duì)

7、內(nèi)部員工的培訓(xùn)力度，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面，如：物業(yè)裝修管理、清潔綠化管理、早期介入與前期物業(yè)管理、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范管理等，同時(shí)充分利用顧問公司的平臺(tái)，學(xué)習(xí)和借鑒國際先進(jìn)的服務(wù)理念，使員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能得到了很大的提升，另一方面我們以“傳、幫、帶”的形式讓員工實(shí)踐交流，建立理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制，并在內(nèi)部倡導(dǎo)比拼趕超的學(xué)習(xí)氛圍，引導(dǎo)和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與自學(xué)和考證，使之成為一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為新項(xiàng)目樓盤的開發(fā)管理儲(chǔ)備人才。;.五、反思與展望2011 年的工作業(yè)績讓我們堅(jiān)定了發(fā)展的信心，但我們也清醒的知道，成績是在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工努力拼搏的成果。過去的一年，我們?cè)谒枷胨刭|(zhì)、專業(yè)技能、管理能力、服務(wù)水平等方面取得了一定的進(jìn)步，但我們?nèi)匀淮嬖诤芏嗟膯栴}和不足，與其他品牌行業(yè)的管理還存在著一定的差距，因此在新的一年里，我們將充分得用顧問公司的平臺(tái)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，建立科學(xué)的運(yùn)作體系，深挖服務(wù)細(xì)節(jié)，牢固樹立服務(wù)意識(shí)，將